Um guia prático para a integração de voz e e-mail do Zendesk em 2025

Sejamos honestos, para muitas equipas de suporte, gerir chamadas e e-mails parece um trabalho em dois mundos diferentes, mesmo quando se utiliza uma única plataforma como o Zendesk. É uma história que todos já ouvimos (ou vivemos): o agente termina uma chamada, resolve o problema e, cinco minutos depois, um e-mail do mesmo cliente chega à fila. O agente que trata do e-mail não tem qualquer contexto e o cliente tem de explicar tudo de novo.

Este tipo de desconexão é frustrante para todos. Leva a experiências de cliente desajeitadas e, francamente, esgota a vossa equipa.

O objetivo principal de uma integração de voz e e-mail do Zendesk é resolver esta confusão. A meta é um sistema fluido e eficiente, onde o contexto flui livremente entre canais. Este guia irá mostrar-vos o que o Zendesk pode fazer por si só, apontar onde fica aquém e mostrar como as ferramentas modernas de IA podem finalmente proporcionar a configuração unificada que procuram.

O que é uma integração de voz e e-mail do Zendesk?

Então, do que estamos realmente a falar? É simplesmente o processo de fazer com que os canais de telefone (voz) e e-mail do Zendesk comuniquem entre si e funcionem como um sistema único e coeso. O sonho é dar aos vossos agentes um histórico completo e cronológico de cada interação com o cliente, independentemente da forma como entraram em contacto.

Uma captura de ecrã da interface do Zendesk a mostrar uma vista de ticket unificada, que é o objetivo de uma integração de voz e e-mail bem-sucedida no Zendesk.

De origem, o Zendesk utiliza o Zendesk Talk para chamadas e o seu sistema de tickets padrão para e-mails. Quando entra uma chamada, é criado um ticket. Quando chega um e-mail, é criado um ticket. Em teoria, tudo acaba no mesmo sítio.

Mas fazer com que estes dois canais funcionem verdadeiramente em conjunto, partilhando contexto e inteligência, é onde as coisas se complicam. Para obter uma automação real que funcione em ambos, muitas vezes é necessário mergulhar em configurações complexas ou adicionar uma camada de IA mais inteligente sobre a vossa configuração existente.

Compreender as capacidades nativas do Zendesk

Antes de começarem a procurar ferramentas de terceiros, vale a pena perceber o que o Zendesk oferece nativamente. Mais importante ainda, precisam de saber onde vão encontrar um obstáculo.

Como o Zendesk Talk lida com a voz

O Zendesk Talk é a solução de telefonia integrada. Permite que os vossos agentes façam e recebam chamadas diretamente da interface do Zendesk. Tem todas as funcionalidades padrão que se esperam, como menus de chamada (IVR), encaminhamento de chamadas para o agente certo, criação automática de tickets a partir de chamadas e gravação de conversas.

Ultimamente, o Zendesk começou a integrar IA no seu canal de voz, geralmente através de parcerias com outras empresas. A ideia é ter um agente de IA a atender chamadas comuns, libertando os vossos agentes humanos para resolverem os problemas mais complicados.

Uma captura de ecrã do resumo de ticket gerado por IA do Zendesk, a demonstrar uma funcionalidade das suas capacidades de integração de voz e e-mail.

Mas eis o senão: Fazer esta IA nativa funcionar bem pode ser uma verdadeira dor de cabeça. A configuração é muitas vezes confusa e as funcionalidades mais úteis estão normalmente bloqueadas por planos ou add-ons caros. Mesmo assim, a IA está geralmente limitada ao conhecimento que têm dentro do mundo do Zendesk, como os vossos artigos da central de ajuda. Se a resposta à pergunta de um cliente estiver num Google Doc ou numa página do Confluence, a IA fica completamente às escuras.

Como o Zendesk lida com o suporte por e-mail

O e-mail é o pão de cada dia da maioria das equipas de suporte, e o sistema do Zendesk é bastante simples. Um cliente envia uma mensagem para o vosso endereço de suporte e um ticket é criado automaticamente. A vossa equipa trata de toda a conversa dentro desse ticket, e as suas respostas voltam para o cliente como e-mails normais.

Este fluxo de trabalho é gerido por "acionadores", que podem enviar notificações automáticas quando um ticket é recebido, atualizado ou resolvido. Podem construir regras de negócio para encaminhar tickets ou enviar lembretes, mas são vocês que controlam tudo.

Esta imagem mostra as previsões de triagem inteligente do Zendesk, uma parte fundamental da sua gestão de e-mails numa integração de voz e e-mail do Zendesk.

Mas eis o senão: Embora a automação de e-mail do Zendesk seja funcional, não é muito inteligente. Baseia-se em regras de negócio rígidas que têm de construir e manter. A "inteligência" vem da deteção de palavras-chave e condições que vocês configuram, não da compreensão do contexto real de uma conversa. Tal como com a voz, este sistema também tem dificuldades em usar conhecimento de fora da vossa central de ajuda do Zendesk sem trabalho personalizado, desajeitado e caro.

O papel da IA de terceiros

Portanto, as ferramentas nativas do Zendesk dão-vos um ponto de partida, mas uma plataforma de IA dedicada é o que realmente une tudo. A melhor parte? Uma camada de IA moderna não vos obriga a abandonar o vosso helpdesk. Em vez disso, liga-se diretamente à vossa conta Zendesk e atua como um cérebro central, conectando todo o vosso conhecimento e fluxos de trabalho em todos os canais.

Talvez já tenham ouvido falar de plataformas que oferecem agentes de IA, mas muitas vezes tentam empurrar-vos para os seus próprios widgets de chat ou prender-vos ao seu ecossistema. Pode parecer que estão apenas a trocar um conjunto de problemas por outro.

Uma abordagem muito melhor é encontrar uma ferramenta que se encaixe perfeitamente na configuração que já têm. Plataformas como o eesel AI são projetadas para entrar em funcionamento em minutos, não em meses. Conecta-se ao vosso helpdesk e a todas as vossas fontes de conhecimento dispersas, como tickets passados, páginas do Confluence e Google Docs, sem um processo de migração doloroso.

Um agente de IA da eesel a trabalhar na interface do Zendesk, a demonstrar uma integração de voz e e-mail de terceiros no Zendesk sem falhas.

Aqui estão algumas coisas que tornam uma ferramenta como o eesel AI diferente:

• Unifica realmente o vosso conhecimento. Conecta-se à vossa central de ajuda, claro, mas também a tudo o resto. Isto significa que obtêm respostas consistentes e precisas, quer um cliente ligue ou envie um e-mail.

• Aprende com o vosso melhor trabalho. A IA treina com as resoluções de tickets passadas da vossa equipa, por isso aprende a vossa voz de marca e conhece as vossas soluções comuns desde o primeiro dia.

• É surpreendentemente simples. Foi criada para que a possam configurar sozinhos, para que possam dispensar os programadores e as longas chamadas de vendas. Podem começar por vossa conta e vê-la a funcionar quase imediatamente.

Funcionalidades essenciais para uma integração com IA bem-sucedida

Se estão a procurar soluções de IA para melhorar a vossa configuração do Zendesk, pensem nisto como um guia de compra direto. Eis o que devem realmente procurar.

Configuração fácil

O problema com muito software de IA é que exige que descartem as vossas ferramentas existentes ou iniciem um projeto complexo e pesado em desenvolvimento. Não deveriam ter de reconstruir toda a vossa operação de suporte apenas para adicionar uma camada de inteligência.

Procurem uma plataforma com uma integração de helpdesk simples, de um clique. Uma ferramenta ideal deve ser verdadeiramente self-service, permitindo que conectem a vossa conta Zendesk e comecem a funcionar em minutos. Com o eesel AI, por exemplo, podem configurar tudo sozinhos. Muitos concorrentes, por outro lado, obrigam-vos a passar por chamadas de vendas e demonstrações obrigatórias só para darem uma olhada no produto.

Controlo total sobre a automação

Ligar um interruptor de "on" para a IA e simplesmente esperar o melhor é uma receita para o desastre. Vocês precisam de estar no comando, a decidir exatamente o que a IA trata e o que é passado para um humano.

Escolham uma ferramenta com um construtor de fluxos de trabalho flexível. Devem ser capazes de definir a personalidade da IA, as ações específicas que pode tomar (como etiquetar tickets ou procurar informações de encomendas) e as regras exatas para quando deve passar uma conversa para a vossa equipa. O Agente de IA da eesel AI permite que comecem por baixo, automatizando apenas alguns tópicos simples e repetitivos. Podem expandir gradualmente as suas responsabilidades à medida que se sentem mais confortáveis.

Uma vista do construtor de fluxos de trabalho do Zendesk, que permite controlo total sobre a automação numa integração de voz e e-mail do Zendesk.

Teste sem riscos

Como podem confiar numa IA para falar com os vossos clientes antes de a verem em ação? A resposta curta é: não podem, a menos que tenham uma forma segura de a testar.

Um modo de simulação poderoso é indispensável. As melhores plataformas permitem testar a vossa IA em milhares dos vossos próprios tickets passados. Podem ver exatamente como a IA teria respondido em situações reais, dando-vos uma previsão clara do seu desempenho antes de a colocarem em produção. Esta é uma área onde o eesel AI está muito à frente da concorrência, já que muitas outras ferramentas não oferecem este tipo de teste robusto e sem riscos.

Preços: Zendesk vs. eesel AI

A complexidade dos preços pode ser uma grande dor de cabeça quando estão a construir o vosso kit de ferramentas de suporte. Uma ferramenta que parece acessível no início pode tornar-se surpreendentemente cara à medida que adicionam funcionalidades ou a vossa equipa cresce.

Preços do Zendesk

O preçário do Zendesk baseia-se num modelo por agente, por mês. Isso pode funcionar quando são pequenos, mas os custos aumentam rapidamente à medida que crescem. Pior, muitas das funcionalidades avançadas de que precisam para um sistema verdadeiramente integrado, como agentes de IA, estão muitas vezes bloqueadas como add-ons caros. Isto torna muito difícil prever o que realmente acabarão por pagar.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Funcionalidades Chave de IA e Automação
Suite Team	$55	Agentes de IA Básicos, Respostas Generativas
Suite Professional	$115	Tudo do Team + CSAT, encaminhamento baseado em competências, IVR
Suite Enterprise	$169	Tudo do Pro + Funções Personalizadas, Sandbox
Add-on de IA Avançada	Contactar Vendas	Necessário para automação mais poderosa

Preços do eesel AI

O eesel AI utiliza um modelo muito mais transparente e previsível. O preço é uma taxa mensal fixa que inclui um determinado número de interações de IA (uma "interação" é uma única resposta ou ação da IA). Não está ligado ao número de agentes que têm ou ao número de tickets que a IA resolve. Isto significa que os vossos custos não disparam à medida que a vossa equipa cresce ou que a IA se torna melhor no seu trabalho.

Plano	Preço (por mês, faturação anual)	Interações de IA Mensais	Funcionalidades Chave
Team	$239	Até 1.000	Treino com documentos, Copilot, integração com Slack
Business	$639	Até 3.000	Tudo do Team + Treino com tickets, Ações de IA, Simulação
Personalizado	Contactar Vendas	Ilimitadas	Segurança avançada, integrações personalizadas

A diferença é bastante simples: com o Zendesk, os vossos custos crescem com o número de funcionários e as funcionalidades que adicionam. Com uma plataforma como o eesel AI, têm acesso a todas as funcionalidades principais no plano Business e pagam um preço previsível com base na utilização. É simplesmente uma forma mais moderna e escalável de comprar software.

Alcançar uma verdadeira integração de voz e e-mail no Zendesk

Uma integração nativa de voz e e-mail do Zendesk é um primeiro passo decente, mas muitas vezes deixa-vos com silos de informação e fluxos de trabalho manuais e desajeitados que são uma chatice de gerir. A chave para a eficiência real e uma experiência de cliente consistentemente excelente é adicionar uma camada de IA dedicada que fica por cima das ferramentas que já usam.

Uma plataforma de IA conecta todo o vosso conhecimento disperso e automatiza inteligentemente as conversas em todos os canais. O eesel AI traz esta capacidade para a vossa equipa com foco na simplicidade, controlo e transparência, permitindo-vos construir o sistema de suporte integrado de que realmente precisam, sem todas as dores de cabeça.

Prontos para ver como é um sistema de suporte verdadeiramente unificado? Podem conectar a vossa conta Zendesk ao eesel AI em apenas alguns cliques e começar a simular o vosso agente de IA gratuitamente. É uma oportunidade de entrar em funcionamento em minutos, não em meses.