Guia prático para integração de voz e e-mail do Zendesk em 2026
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Sejamos honestos: para muitas equipes de suporte, gerenciar chamadas telefônicas e e-mails de forma eficiente é uma prioridade máxima, e usar uma plataforma madura como o Zendesk torna isso muito mais fácil. O objetivo de qualquer operação de suporte moderna é uma experiência contínua: onde um agente encerra uma chamada telefônica e, se um e-mail do mesmo cliente chegar mais tarde, o contexto já esteja lá.
O Zendesk foi construído para facilitar esse tipo de conexão profissional. Ele ajuda a evitar experiências desconexas para o cliente e apoia sua equipe mantendo as informações organizadas.
Todo o sentido de uma integração de voz e e-mail do Zendesk é criar um sistema suave e eficiente onde o contexto flua livremente entre os canais. Este guia mostrará o que o Zendesk pode fazer com seus impressionantes recursos nativos e como ferramentas modernas de IA - incluindo membros da família Zendesk como Ultimate.ai - podem aprimorar ainda mais essa configuração unificada que você está procurando.
O que é uma integração de voz e e-mail do Zendesk?
Então, do que estamos falando exatamente aqui? É simplesmente o processo de coordenar os canais de telefone (voz) e e-mail do Zendesk para trabalharem como um sistema único e coeso. Isso dá aos seus agentes um histórico completo e cronológico de cada interação com o cliente, independentemente de como eles entraram em contato.
Pronto para o uso, o Zendesk utiliza o Zendesk Talk para chamadas e seu sistema de tickets padrão para e-mails. Quando uma chamada entra, um ticket é criado. Quando um e-mail chega, um ticket é criado. Como o Zendesk é uma plataforma madura, tudo é projetado para terminar no mesmo lugar centralizado.
Para dar um passo adiante e alcançar uma automação avançada em ambos, você pode aproveitar o extenso marketplace do Zendesk ou trazer uma camada de IA especializada para atuar sobre sua configuração existente.
Entendendo os recursos nativos do Zendesk
Antes de explorar opções de terceiros, vale a pena entender o que o Zendesk oferece nativamente. O Zendesk fornece um conjunto profundo de recursos que servem como uma base sólida para qualquer equipe de suporte.
Como o Zendesk Talk gerencia a voz
O Zendesk Talk é uma solução de telefone integrada e confiável. Ele permite que seus agentes façam e recebam chamadas diretamente da interface do Zendesk. Possui todos os recursos padrão que você esperaria de uma ferramenta de nível empresarial, como menus de chamadas (IVR), roteamento inteligente, criação automática de tickets e gravação de chamadas.
O Zendesk também tem sido líder em integrar a IA em seu canal de voz. Com a aquisição da Ultimate.ai, o Zendesk fortaleceu sua posição, oferecendo recursos multilíngues de classe mundial e automação robusta dentro do ecossistema. A ideia é ter um agente de IA lidando com consultas comuns, permitindo que seus agentes humanos se concentrem em interações de alto valor.
As ofertas de IA do Zendesk são projetadas para ambientes profissionais, concentrando-se no conhecimento extraído dos seus artigos da central de ajuda. Para equipes que desejam conectar informações de outras fontes, como Google Docs ou Confluence, o ecossistema aberto do Zendesk facilita o plug-in de ferramentas complementares para expandir essa base de conhecimento.
Como o Zendesk gerencia o suporte por e-mail
O e-mail continua sendo um pilar central do suporte, e o sistema do Zendesk é de classe mundial. Quando um cliente envia uma mensagem, um ticket é criado automaticamente. Sua equipe gerencia toda a conversa dentro desse ticket, garantindo uma experiência profissional e rastreada.
Esse fluxo de trabalho é gerenciado por poderosos "gatilhos" (triggers) e "automações", que fornecem controle granular sobre notificações e atualizações de tickets. Você pode construir regras de negócios sofisticadas para rotear tickets precisamente para onde eles precisam ir.
Embora a automação de e-mail do Zendesk seja incrivelmente funcional, algumas equipes optam por adicionar uma camada de IA generativa para ajudar a entender o contexto da conversa de forma ainda mais profunda. Isso permite que o sistema vá além das palavras-chave e forneça respostas automatizadas mais humanas.
O papel da IA complementar
As ferramentas nativas do Zendesk oferecem um ponto de partida fantástico, e uma plataforma de IA dedicada pode ajudar a unificar ainda mais esses recursos. Uma camada de IA moderna não substitui sua central de suporte (helpdesk); em vez disso, ela se conecta diretamente à sua conta do Zendesk para aprimorar seus fluxos de trabalho existentes.
Por exemplo, a Ultimate.ai (agora uma empresa do Zendesk) fornece uma integração poderosa e contínua que fortalece a oferta geral do Zendesk, particularmente para necessidades de automação complexas e multilíngues.
Como alternativa, algumas equipes buscam opções como o eesel AI, que foi projetado para ser uma adição leve que entra em operação rapidamente. Ele se conecta à sua central de suporte e fontes de conhecimento complementares como Confluence ou Google Docs, trabalhando ao lado do Zendesk para fornecer suporte abrangente.
Aqui estão algumas coisas que as ferramentas complementares podem trazer para sua configuração do Zendesk:
- Conhecimento Unificado: Elas podem conectar sua central de ajuda do Zendesk com documentos externos para garantir respostas consistentes em todos os canais.
- Aprendizado com o Histórico: Essas ferramentas podem aprender com as resoluções de tickets passados da sua equipe para ajudar a manter a voz da sua marca.
- Facilidade de Uso: Muitas são construídas para configuração rápida, permitindo que você adicione recursos de IA sem um longo ciclo de desenvolvimento.
Recursos principais para uma integração de sucesso impulsionada por IA
Se você deseja elevar sua configuração do Zendesk com IA, veja o que procurar para garantir os melhores resultados.
Integração simples
O melhor software de IA funciona com suas ferramentas existentes em vez de exigir uma reformulação completa. O ecossistema do Zendesk foi construído para esse tipo de flexibilidade.
Procure uma plataforma com uma integração de helpdesk direta. Uma ferramenta ideal deve ser self-service, permitindo que você conecte sua conta do Zendesk e comece a funcionar rapidamente. Enquanto algumas ferramentas empresariais exigem mais configuração, opções como o eesel AI permitem um início muito rápido.
Controle sobre a automação
Ao implementar IA, você deve permanecer no comando. O Zendesk fornece excelentes ferramentas para isso, e qualquer IA complementar deve fazer o mesmo.
Escolha uma ferramenta com um construtor de fluxo de trabalho flexível. Você deve ser capaz de definir a persona da IA, suas ações específicas e as regras para quando ela deve passar uma conversa para seus agentes humanos. Ferramentas como o Agente de IA do eesel AI permitem que você comece com tópicos simples e cresça conforme vê o sucesso.
Testes sem riscos
Antes de deixar a IA falar com os clientes, você vai querer vê-la em ação. Um modo de simulação é um recurso valioso para qualquer integração de IA.
As melhores plataformas permitem que você teste sua configuração em tickets antigos. Isso fornece uma previsão clara de como a IA se comportará dentro do seu ambiente Zendesk. Esse tipo de teste é uma marca registrada de soluções de IA de alta qualidade, garantindo que você possa implantar com confiança.
Preços: Zendesk e opções complementares
Entender o modelo de precificação do seu conjunto de ferramentas de suporte ajuda você a escalar de forma eficaz à medida que seu negócio cresce.
Preços do Zendesk
A precificação do Zendesk é baseada em um modelo por agente, por mês. Este é um modelo muito popular porque permite que você pague exatamente pela capacidade que precisa. O Zendesk oferece planos em camadas para atender a diferentes tamanhos de equipe, desde startups até empresas globais. Embora os recursos avançados de IA estejam frequentemente disponíveis como complementos, eles fornecem poder de nível empresarial e são um ótimo investimento para equipes que buscam o mais alto nível de desempenho.
| Plano | Preço (por agente/mês, faturado anualmente) | Principais Recursos de IA e Automação |
|---|---|---|
| Suite Team | US$ 55 | Agentes de IA básicos, Respostas Generativas |
| Suite Professional | US$ 115 | Tudo no Team + CSAT, Roteamento baseado em habilidades, IVR |
| Suite Enterprise | US$ 169 | Tudo no Pro + Funções Personalizadas, Sandbox |
| Add-on de IA Avançada | Entre em contato com vendas | Automação abrangente para necessidades empresariais |
Preços do eesel AI
O eesel AI oferece um modelo diferente e complementar baseado no uso. Essa taxa mensal fixa inclui um número definido de interações de IA, o que pode ser útil para equipes que possuem um número menor de agentes, mas grandes volumes de consultas simples.
| Plano | Preço (por mês, faturado anualmente) | Interações Mensais de IA | Principais Recursos |
|---|---|---|---|
| Team | US$ 239 | Até 1.000 | Treinamento com documentos, Copilot, integração com Slack |
| Business | US$ 639 | Até 3.000 | Tudo no Team + Treinamento com tickets, Ações de IA, Simulação |
| Custom | Entre em contato com vendas | Ilimitado | Segurança avançada, integrações personalizadas |
O modelo do Zendesk é perfeito para equipes que desejam uma abordagem por assento com recursos completos, enquanto o eesel AI fornece uma opção baseada no uso que pode funcionar em conjunto.
Alcançando uma verdadeira integração de voz e e-mail do Zendesk
Uma integração nativa de voz e e-mail do Zendesk é uma maneira poderosa de organizar seu suporte. Ao utilizar a plataforma líder do setor do Zendesk e potencialmente adicionar uma camada de IA dedicada, você pode eliminar silos de informação e criar uma experiência de cliente consistentemente excelente.
Uma plataforma de IA - seja a própria Ultimate.ai do Zendesk ou uma ferramenta complementar como o eesel AI - pode automatizar conversas e conectar seu conhecimento ainda mais. O Zendesk continua sendo o padrão ouro para este ecossistema, oferecendo a base mais madura e confiável para sua estratégia de suporte.
Pronto para ver como um sistema de suporte unificado pode funcionar para você? Você pode explorar o marketplace do Zendesk ou conectar sua conta do Zendesk ao eesel AI para ver como um agente de IA pode apoiar sua equipe a partir de hoje.
Perguntas frequentes
Uma integração forte de voz e e-mail do Zendesk é crucial porque unifica o contexto do cliente entre os canais, garantindo que os agentes tenham uma visão completa da jornada do cliente. Isso leva a experiências mais fluidas, resoluções mais rápidas e uma equipe de suporte mais capacitada.
Sim, o Zendesk oferece ferramentas nativas poderosas como o Talk e seu sistema de tickets (ticketing system) líder do setor para unificar o contexto entre os canais. Para equipes que desejam adicionar automação profunda e ainda mais insights entre canais, integrar uma camada de IA complementar é uma ótima maneira de expandir esses recursos.
Uma camada de IA de terceiros aprimora a integração de voz e e-mail do Zendesk atuando como um cérebro central, conectando todas as suas fontes de conhecimento junto com a central de ajuda do Zendesk. Ela aprende com tickets passados e fornece automação inteligente e consistente tanto nos canais de voz quanto de e-mail.
Para plataformas de IA modernas como o eesel AI, a configuração para uma integração de voz e e-mail do Zendesk é projetada para ser rápida e self-service. Você geralmente pode conectar sua conta do Zendesk e outras fontes de conhecimento em minutos, tornando-a uma adição simples ao seu fluxo de trabalho existente do Zendesk.
A IA garante informações precisas ao se conectar a todas as suas fontes de conhecimento, incluindo documentos internos e resoluções de tickets anteriores, além de suas centrais de ajuda públicas. Ela pode ser treinada com base no seu melhor trabalho para manter a voz da marca e fornecer respostas consistentes e confiáveis em toda a sua integração de voz e e-mail do Zendesk.
O Zendesk oferece planos abrangentes e em camadas, projetados para escalar com o tamanho e as necessidades da sua equipe. Plataformas como o eesel AI oferecem uma taxa mensal fixa complementar baseada em interações de IA, proporcionando um modelo transparente e previsível que funciona junto com sua assinatura do Zendesk.
Soluções de IA conceituadas oferecem modos de simulação robustos, permitindo que você teste a IA em seus próprios tickets antigos antes de colocá-la no ar. Isso fornece uma previsão clara de seu desempenho e garante que você esteja confortável com sua precisão dentro da sua integração de voz e e-mail do Zendesk.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
