Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk Sprach- und E-Mail-Integration im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, für viele Support-Teams fühlt sich das Jonglieren von Anrufen und E-Mails an, als würde man in zwei verschiedenen Welten arbeiten, selbst wenn man eine einzige Plattform wie Zendesk nutzt. Es ist eine Geschichte, die wir alle schon gehört (oder erlebt) haben: Ihr Mitarbeiter beendet ein Telefonat, löst das Problem, und fünf Minuten später landet eine E-Mail desselben Kunden in der Warteschlange. Der Mitarbeiter, der die E-Mail bearbeitet, hat keinerlei Kontext, und der Kunde muss alles noch einmal erklären.

Diese Art von Diskrepanz ist für alle frustrierend. Sie führt zu umständlichen Kundenerlebnissen und, offen gesagt, brennt Ihr Team aus.

Der ganze Sinn einer Zendesk-Integration für Telefonie und E-Mail ist es, dieses Chaos zu beseitigen. Das Ziel ist ein reibungsloses, effizientes System, in dem der Kontext frei zwischen den Kanälen fließt. Dieser Leitfaden führt Sie durch das, was Zendesk von sich aus kann, zeigt auf, wo es an seine Grenzen stößt, und erklärt, wie moderne KI-Tools endlich die einheitliche Einrichtung liefern können, nach der Sie gesucht haben.

Was ist eine Zendesk-Integration für Telefonie und E-Mail?

Also, worüber sprechen wir hier eigentlich? Es ist einfach der Prozess, die Telefonie- (Voice) und E-Mail-Kanäle von Zendesk dazu zu bringen, miteinander zu kommunizieren und als ein einziges, zusammenhängendes System zu arbeiten. Der Traum ist es, Ihren Mitarbeitern eine vollständige, chronologische Historie jeder Kundeninteraktion zu geben, unabhängig davon, wie sie sich gemeldet haben.

Ein Screenshot der Zendesk-Oberfläche, der eine einheitliche Ticket-Ansicht zeigt, was das Ziel einer erfolgreichen Zendesk-Integration für Telefonie und E-Mail ist.

Standardmäßig verwendet Zendesk Zendesk Talk für Anrufe und sein Standard-Ticketsystem für E-Mails. Wenn ein Anruf eingeht, wird ein Ticket erstellt. Wenn eine E-Mail ankommt, wird ein Ticket erstellt. Theoretisch landet alles am selben Ort.

Aber diese beiden Kanäle dazu zu bringen, wirklich zusammenzuarbeiten, Kontext und Intelligenz zu teilen, ist der Punkt, an dem es kompliziert wird. Um eine echte Automatisierung zu erhalten, die über beide Kanäle hinweg funktioniert, müssen Sie oft in komplexe Konfigurationen eintauchen oder eine intelligentere KI-Schicht über Ihr bestehendes System legen.

Zendesks native Fähigkeiten verstehen

Bevor Sie sich nach Tools von Drittanbietern umsehen, lohnt es sich, sich damit vertraut zu machen, was Zendesk von Haus aus anbietet. Noch wichtiger ist, dass Sie wissen müssen, wo Sie an Ihre Grenzen stoßen werden.

Wie Zendesk Talk mit Telefonie umgeht

Zendesk Talk ist die integrierte Telefonielösung. Sie ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, Anrufe direkt aus der Zendesk-Oberfläche zu tätigen und entgegenzunehmen. Es hat alle Standardfunktionen, die man erwarten würde, wie Anrufmenüs (IVR), Anrufweiterleitung an den richtigen Mitarbeiter, automatische Ticketerstellung aus Anrufen und Gesprächsaufzeichnung.

In letzter Zeit hat Zendesk begonnen, KI in seinen Telefonie-Kanal zu integrieren, meist durch Partnerschaften mit anderen Unternehmen. Die Idee ist, dass ein KI-Agent häufige Anrufe beantwortet, sodass Ihre menschlichen Mitarbeiter sich auf die kniffligeren Probleme konzentrieren können.

Ein Screenshot von Zendesks KI-generierter Ticket-Zusammenfassung, der eine Funktion seiner Integrationsfähigkeiten für Telefonie und E-Mail demonstriert.

Aber hier ist der Haken: Diese native KI zum Laufen zu bringen, kann ein echtes Problem sein. Die Einrichtung ist oft verwirrend, und die nützlichsten Funktionen sind in der Regel hinter teuren Tarifen oder Add-ons verborgen. Selbst dann ist die KI meist auf das Wissen beschränkt, das Sie in Zendesks eigener Welt haben, wie Ihre Help-Center-Artikel. Wenn die Antwort auf die Frage eines Kunden in einem Google Doc oder einer Confluence-Seite steht, tappt die KI komplett im Dunkeln.

Wie Zendesk E-Mail-Support handhabt

E-Mail ist das A und O der meisten Support-Teams, und Zendesks System ist ziemlich unkompliziert. Ein Kunde sendet eine Nachricht an Ihre Support-Adresse, und ein Ticket wird automatisch erstellt. Ihr Team bearbeitet die gesamte Konversation innerhalb dieses Tickets, und ihre Antworten gehen als normale E-Mails an den Kunden zurück.

Dieser Arbeitsablauf wird durch „Auslöser“ verwaltet, die automatisierte Benachrichtigungen senden können, wenn ein Ticket empfangen, aktualisiert oder gelöst wird. Sie können Geschäftsregeln erstellen, um Tickets weiterzuleiten oder Erinnerungen zu senden, aber Sie sind derjenige, der alle Hebel in Bewegung setzt.

Dieses Bild zeigt die intelligenten Triage-Prognosen von Zendesk, ein wesentlicher Bestandteil der E-Mail-Bearbeitung in einer Zendesk-Integration für Telefonie und E-Mail.

Aber hier ist der Haken: Obwohl Zendesks E-Mail-Automatisierung funktional ist, ist sie nicht besonders intelligent. Sie basiert auf starren Geschäftsregeln, die Sie selbst erstellen und pflegen müssen. Die „Intelligenz“ kommt vom Erkennen von Schlüsselwörtern und Bedingungen, die Sie einrichten, nicht vom Verstehen des tatsächlichen Kontexts einer Konversation. Genau wie bei der Telefonie hat auch dieses System Schwierigkeiten, Wissen von außerhalb Ihres Zendesk Help Centers zu nutzen, ohne umständliche und teure Anpassungsarbeiten.

Die Rolle von Drittanbieter-KI

Also, die nativen Tools von Zendesk geben Ihnen einen Ausgangspunkt, aber eine dedizierte KI-Plattform ist das, was wirklich alles zusammenführt. Das Beste daran? Eine moderne KI-Schicht zwingt Sie nicht, Ihren Helpdesk aufzugeben. Stattdessen wird sie direkt in Ihr Zendesk-Konto integriert und fungiert wie ein zentrales Gehirn, das all Ihr Wissen und Ihre Arbeitsabläufe über jeden Kanal hinweg verbindet.

Sie haben vielleicht schon von Plattformen gehört, die KI-Agenten anbieten, aber oft versuchen sie, Sie zu ihren eigenen Chat-Widgets zu drängen oder Sie in ihr Ökosystem einzusperren. Es kann sich anfühlen, als würden Sie nur eine Reihe von Problemen gegen eine andere eintauschen.

Ein viel besserer Ansatz ist es, ein Tool zu finden, das sich nahtlos in das Setup einfügt, das Sie bereits haben. Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, in Minuten live zu gehen, nicht in Monaten. Es verbindet sich mit Ihrem Helpdesk und all Ihren verstreuten Wissensquellen, wie alten Tickets, Confluence-Seiten und Google Docs, ohne einen schmerzhaften Migrationsprozess.

Ein eesel KI-Agent, der innerhalb der Zendesk-Oberfläche arbeitet und eine nahtlose Drittanbieter-Integration für Telefonie und E-Mail in Zendesk demonstriert.

Hier sind ein paar Dinge, die ein Tool wie eesel AI auszeichnen:

• Es vereinheitlicht tatsächlich Ihr Wissen. Es verbindet sich mit Ihrem Help Center, klar, aber auch mit allem anderen. Das bedeutet, Sie erhalten konsistente, genaue Antworten, egal ob ein Kunde anruft oder eine E-Mail schreibt.

• Es lernt von Ihrer besten Arbeit. Die KI trainiert auf den bisherigen Ticketlösungen Ihres Teams, sodass sie Ihre Markenstimme aufgreift und Ihre gängigen Lösungen vom ersten Tag an kennt.

• Es ist erfrischend einfach. Es ist so konzipiert, dass Sie es selbst einrichten können, sodass Sie auf Entwickler und lange Verkaufsgespräche verzichten können. Sie können selbst loslegen und es fast sofort in Aktion sehen.

Schlüsselfunktionen für eine erfolgreiche KI-gestützte Integration

Wenn Sie sich KI-Lösungen ansehen, um Ihr Zendesk-Setup zu verbessern, betrachten Sie dies als einen schnörkellosen Kaufratgeber. Hier ist, worauf Sie wirklich achten sollten.

Einfache Einrichtung

Das Problem mit vieler KI-Software ist, dass sie verlangt, dass Sie Ihre bestehenden Tools über Bord werfen oder ein komplexes, entwicklerintensives Projekt starten. Sie sollten nicht Ihren gesamten Support-Betrieb umbauen müssen, nur um eine Intelligenzschicht hinzuzufügen.

Suchen Sie nach einer Plattform mit einer einfachen, Ein-Klick-Helpdesk-Integration. Ein ideales Tool sollte wirklich self-service sein, sodass Sie Ihr Zendesk-Konto verbinden und in wenigen Minuten einsatzbereit sind. Mit eesel AI können Sie beispielsweise alles selbst konfigurieren. Viele Konkurrenten hingegen zwingen Sie, obligatorische Verkaufsgespräche und Demos zu durchlaufen, nur um einen Blick auf das Produkt zu werfen.

Volle Kontrolle über die Automatisierung

Einen „Ein“-Schalter für die KI umzulegen und einfach auf das Beste zu hoffen, ist ein Rezept für eine Katastrophe. Sie müssen am Steuer sitzen und genau entscheiden, was die KI übernimmt und was an einen Menschen weitergeleitet wird.

Wählen Sie ein Tool mit einem flexiblen Workflow-Builder. Sie sollten in der Lage sein, die Persönlichkeit der KI, die spezifischen Aktionen, die sie ausführen kann (wie das Taggen von Tickets oder das Nachschlagen von Bestellinformationen), und die genauen Regeln für die Übergabe einer Konversation an Ihr Team zu definieren. Der AI Agent von eesel AI ermöglicht es Ihnen, klein anzufangen, indem Sie nur einige einfache, sich wiederholende Themen automatisieren. Sie können seine Verantwortlichkeiten schrittweise erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen.

Eine Ansicht des Zendesk Workflow-Builders, der die volle Kontrolle über die Automatisierung in einer Zendesk-Integration für Telefonie und E-Mail ermöglicht.

Risikofreies Testen

Wie können Sie einer KI vertrauen, mit Ihren Kunden zu sprechen, bevor Sie sie in Aktion gesehen haben? Die kurze Antwort lautet: Das können Sie nicht, es sei denn, Sie haben eine sichere Möglichkeit, sie zu testen.

Ein leistungsstarker Simulationsmodus ist ein Muss. Die besten Plattformen ermöglichen es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen alten Tickets zu testen. Sie können genau sehen, wie die KI in realen Situationen geantwortet hätte, was Ihnen eine klare Prognose ihrer Leistung gibt, bevor Sie sie jemals live schalten. Dies ist ein Bereich, in dem eesel AI der Konkurrenz meilenweit voraus ist, da viele andere Tools diese Art von robustem, risikofreiem Testen überhaupt nicht anbieten.

Preise: Zendesk vs. eesel AI

Die Komplexität der Preisgestaltung kann ein großes Problem sein, wenn Sie Ihr Support-Toolkit zusammenstellen. Ein Tool, das anfangs erschwinglich erscheint, kann überraschend teuer werden, wenn Sie Funktionen hinzufügen oder Ihr Team wächst.

Zendesk-Preise

Zendesks Preisgestaltung basiert auf einem Modell pro Mitarbeiter und pro Monat. Das kann funktionieren, wenn Sie klein sind, aber die Kosten summieren sich schnell, wenn Sie wachsen. Schlimmer noch, viele der erweiterten Funktionen, die Sie für ein wirklich integriertes System benötigen, wie z. B. KI-Agenten, sind oft als kostspielige Add-ons versteckt. Das macht es wirklich schwer vorherzusagen, was Sie am Ende tatsächlich bezahlen werden.

Plan	Preis (pro Mitarbeiter/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige KI- & Automatisierungsfunktionen
Suite Team	55 $	Basis-KI-Agenten, generative Antworten
Suite Professional	115 $	Alles aus Team + CSAT, kompetenzbasiertes Routing, IVR
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Pro + Benutzerdefinierte Rollen, Sandbox
Erweitertes KI-Add-on	Vertrieb kontaktieren	Erforderlich für leistungsstärkere Automatisierung

eesel AI-Preise

eesel AI verwendet ein viel transparenteres und vorhersehbareres Modell. Der Preis ist eine feste monatliche Gebühr, die eine bestimmte Anzahl von KI-Interaktionen beinhaltet (eine „Interaktion“ ist eine einzelne KI-Antwort oder -Aktion). Er ist nicht an die Anzahl Ihrer Mitarbeiter oder die Anzahl der von der KI gelösten Tickets gebunden. Das bedeutet, dass Ihre Kosten nicht in die Höhe schießen, wenn Ihr Team wächst oder die KI besser in ihrer Arbeit wird.

Plan	Preis (pro Monat, jährlich abgerechnet)	Monatliche KI-Interaktionen	Wichtige Funktionen
Team	239 $	Bis zu 1.000	Training auf Dokumenten, Copilot, Slack-Integration
Business	639 $	Bis zu 3.000	Alles aus Team + Training auf Tickets, KI-Aktionen, Simulation
Custom	Vertrieb kontaktieren	Unbegrenzt	Erweiterte Sicherheit, benutzerdefinierte Integrationen

Der Unterschied ist ziemlich einfach: Bei Zendesk wachsen Ihre Kosten mit Ihrer Mitarbeiterzahl und den Funktionen, die Sie hinzufügen. Mit einer Plattform wie eesel AI erhalten Sie Zugang zu allen Kernfunktionen des Business-Plans und zahlen einen vorhersehbaren Preis basierend auf der Nutzung. Es ist einfach eine modernere und skalierbarere Art, Software zu kaufen.

Eine echte Zendesk-Integration für Telefonie und E-Mail erreichen

Eine native Zendesk-Integration für Telefonie und E-Mail ist ein guter erster Schritt, aber oft hinterlässt sie Informationssilos und umständliche, manuelle Arbeitsabläufe, die schwer zu verwalten sind. Der Schlüssel zu echter Effizienz und einem durchweg großartigen Kundenerlebnis ist das Hinzufügen einer dedizierten KI-Schicht, die auf den von Ihnen bereits genutzten Tools aufsetzt.

Eine KI-Plattform verbindet all Ihr verstreutes Wissen und automatisiert intelligent Konversationen über jeden Kanal hinweg. eesel AI bringt diese Fähigkeit in Ihr Team mit einem Fokus auf Einfachheit, Kontrolle und Transparenz und ermöglicht es Ihnen, das integrierte Support-System zu schaffen, das Sie wirklich brauchen, ohne all die Kopfschmerzen.

Bereit zu sehen, wie sich ein wirklich einheitliches Support-System anfühlt? Sie können Ihr Zendesk-Konto mit nur wenigen Klicks mit eesel AI verbinden und kostenlos mit der Simulation Ihres KI-Agenten beginnen. Es ist die Chance, in Minuten live zu gehen, nicht in Monaten.