Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk Voice- und E-Mail-Integration im Jahr 2026

Seien wir ehrlich: Für viele Support-Teams hat die effiziente Verwaltung von Telefonanrufen und E-Mails oberste Priorität, und die Nutzung einer ausgereiften Plattform wie Zendesk macht dies erheblich einfacher. Das Ziel jedes modernen Support-Betriebs ist ein nahtloses Erlebnis: Ein Agent beendet ein Telefonat, und wenn später eine E-Mail desselben Kunden eingeht, ist der Kontext (Context) bereits vorhanden.

Zendesk ist darauf ausgelegt, diese Art von professioneller Verbindung zu ermöglichen. Es hilft dabei, unzusammenhängende Kundenerlebnisse zu vermeiden, und unterstützt Ihr Team, indem es Informationen organisiert hält.

Der Kern einer Zendesk Voice- und E-Mail-Integration besteht darin, ein reibungsloses, effizientes System zu schaffen, in dem der Kontext frei zwischen den Kanälen fließt. Dieser Leitfaden führt Sie durch das, was Zendesk mit seinen beeindruckenden nativen Funktionen leisten kann, und zeigt Ihnen, wie moderne KI-Tools – einschließlich Mitgliedern der Zendesk-Familie wie Ultimate.ai – dieses vereinheitlichte Setup, nach dem Sie suchen, weiter verbessern können.

Was ist eine Zendesk Voice- und E-Mail-Integration?

Worüber sprechen wir hier eigentlich genau? Es handelt sich schlichtweg um den Prozess der Koordinierung der Telefon- (Voice) und E-Mail-Kanäle von Zendesk, damit diese als ein einziges, zusammenhängendes System fungieren. Dies bietet Ihren Agenten eine vollständige, chronologische Historie jeder Kundeninteraktion, unabhängig davon, wie der Kontakt aufgenommen wurde.

Standardmäßig nutzt Zendesk Zendesk Talk für Anrufe und sein Standard-Ticketsystem für E-Mails. Wenn ein Anruf eingeht, wird ein Ticket erstellt. Wenn eine E-Mail eintrifft, wird ebenfalls ein Ticket erstellt. Da Zendesk eine ausgereifte Plattform ist, ist alles so konzipiert, dass es an demselben zentralen Ort zusammenläuft.

Um noch einen Schritt weiter zu gehen und eine fortschrittliche Automatisierung über beide Kanäle hinweg zu erreichen, können Sie den umfangreichen Marktplatz von Zendesk nutzen oder eine spezialisierte KI-Ebene (AI layer) einsetzen, die auf Ihrem bestehenden Setup aufsetzt.

Die nativen Kapazitäten von Zendesk verstehen

Bevor Sie Optionen von Drittanbietern erkunden, lohnt es sich, ein Verständnis dafür zu entwickeln, was Zendesk nativ anbietet. Zendesk bietet eine Fülle von Funktionen, die als starkes Fundament für jedes Support-Team dienen.

Wie Zendesk Talk Voice-Anfragen handhabt

Zendesk Talk ist eine zuverlässige, integrierte Telefonlösung. Sie ermöglicht es Ihren Agenten, Anrufe direkt über die Zendesk-Benutzeroberfläche zu tätigen und entgegenzunehmen. Sie verfügt über alle Standardfunktionen, die Sie von einem Tool der Enterprise-Klasse erwarten würden, wie Anrufmenüs (IVR), intelligentes Routing, automatische Ticketerstellung und Anrufaufzeichnung.

Zendesk ist zudem führend darin, KI in seinen Voice-Kanal einzubinden. Mit der Übernahme von Ultimate.ai hat Zendesk seine Position gestärkt und bietet erstklassige mehrsprachige Funktionen sowie eine robuste Automatisierung innerhalb des Ökosystems. Die Idee ist, dass ein KI-Agent (AI Agent) allgemeine Anfragen bearbeitet, sodass sich Ihre menschlichen Agenten auf Interaktionen mit hohem Mehrwert konzentrieren können.

Die KI-Angebote von Zendesk sind für professionelle Umgebungen konzipiert und konzentrieren sich auf Wissen, das aus Ihren Help Center-Artikeln stammt. Für Teams, die Informationen aus anderen Quellen wie Google Docs oder Confluence verknüpfen möchten, macht es das offene Ökosystem von Zendesk einfach, komplementäre Tools anzuschließen, um diese Wissensdatenbank (Knowledge Base) zu erweitern.

Wie Zendesk den E-Mail-Support handhabt

E-Mail bleibt eine Kernsäule des Supports, und das System von Zendesk ist Weltklasse. Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, wird automatisch ein Ticket erstellt. Ihr Team bearbeitet die gesamte Konversation innerhalb dieses Tickets, was eine professionelle und nachverfolgbare Erfahrung gewährleistet.

Dieser Workflow wird durch leistungsstarke „Trigger“ (Auslöser) und „Automatisierungen“ gesteuert, die eine granulare Kontrolle über Benachrichtigungen und Ticket-Updates ermöglichen. Sie können komplexe Geschäftsregeln erstellen, um Tickets präzise dorthin zu leiten, wo sie benötigt werden.

Obwohl die E-Mail-Automatisierung von Zendesk unglaublich funktional ist, entscheiden sich einige Teams dafür, eine Ebene generativer KI (Generative AI) hinzuzufügen, um den Kontext der Konversation noch tiefer zu verstehen. Dies ermöglicht es dem System, über Schlüsselwörter hinauszugehen und menschlichere, automatisierte Antworten zu geben.

Die Rolle komplementärer KI

Die nativen Tools von Zendesk bieten Ihnen einen fantastischen Ausgangspunkt, und eine dedizierte KI-Plattform kann dabei helfen, diese Fähigkeiten weiter zu vereinheitlichen. Eine moderne KI-Ebene ersetzt Ihren Helpdesk nicht; stattdessen wird sie direkt mit Ihrem Zendesk-Konto verbunden, um Ihre bestehenden Workflows zu verbessern.

Beispielsweise bietet Ultimate.ai (jetzt ein Zendesk-Unternehmen) eine leistungsstarke, nahtlose Integration, die das Gesamtangebot von Zendesk stärkt, insbesondere für mehrsprachige und komplexe Automatisierungsanforderungen.

Alternativ suchen einige Teams nach Optionen wie eesel AI, das als leichtgewichtige Ergänzung konzipiert ist und schnell live gehen kann. Es verbindet sich mit Ihrem Helpdesk und komplementären Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs und arbeitet Hand in Hand mit Zendesk, um umfassenden Support zu bieten.

Hier sind einige Dinge, die komplementäre Tools in Ihr Zendesk-Setup einbringen können:

• Vereinheitlichtes Wissen: Sie können Ihr Zendesk Help Center mit externen Dokumenten verknüpfen, um konsistente Antworten über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.
• Lernen aus der Historie: Diese Tools können aus den vergangenen Ticket-Lösungen Ihres Teams lernen, um Ihre Markenstimme beizubehalten.
• Benutzerfreundlichkeit: Viele sind für eine schnelle Einrichtung konzipiert, sodass Sie KI-Funktionen ohne langen Entwicklungszyklus hinzufügen können.

Schlüsselfunktionen für eine erfolgreiche KI-gestützte Integration

Wenn Sie Ihr Zendesk-Setup mit KI auf die nächste Stufe heben möchten, sollten Sie auf Folgendes achten, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Einfache Integration

Die beste KI-Software arbeitet mit Ihren vorhandenen Tools zusammen, anstatt eine komplette Überarbeitung zu erfordern. Das Ökosystem von Zendesk ist auf diese Art von Flexibilität ausgelegt.

Suchen Sie nach einer Plattform mit einer unkomplizierten Helpdesk-Integration. Ein ideales Tool sollte ein Self-Service-Angebot sein, mit dem Sie Ihr Zendesk-Konto verbinden und schnell startklar sind. Während einige Enterprise-Tools mehr Konfiguration erfordern, ermöglichen Optionen wie eesel AI einen sehr schnellen Start.

Kontrolle über die Automatisierung

Bei der Implementierung von KI sollten Sie stets am Steuer sitzen bleiben. Zendesk bietet hierfür hervorragende Werkzeuge, und jede komplementäre KI sollte dasselbe tun.

Wählen Sie ein Tool mit einem flexiblen Workflow-Builder. Sie sollten in der Lage sein, die Persona der KI, ihre spezifischen Aktionen und die Regeln festzulegen, wann sie eine Konversation an Ihre menschlichen Agenten übergeben soll. Tools wie der AI Agent von eesel AI ermöglichen es Ihnen, mit einfachen Themen zu beginnen und bei Erfolg zu wachsen.

Risikofreies Testen

Bevor Sie die KI mit Kunden kommunizieren lassen, möchten Sie sie in Aktion sehen. Ein Simulationsmodus ist eine wertvolle Funktion für jede KI-Integration.

Die besten Plattformen ermöglichen es Ihnen, Ihr Setup an vergangenen Tickets zu testen. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose darüber, wie die KI in Ihrer Zendesk-Umgebung abschneiden wird. Diese Art von Tests ist ein Kennzeichen hochwertiger KI-Lösungen und stellt sicher, dass Sie die Bereitstellung mit Zuversicht angehen können.

Preisgestaltung: Zendesk und komplementäre Optionen

Das Verständnis des Preismodells Ihres Support-Stacks hilft Ihnen, effektiv zu skalieren, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Zendesk Preisgestaltung

Die Preisgestaltung von Zendesk basiert auf einem Modell pro Agent und Monat. Dies ist ein sehr beliebtes Modell, da Sie genau für die Kapazität bezahlen, die Sie benötigen. Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen zugeschnitten sind, von Startups bis hin zu globalen Unternehmen. Während fortschrittliche KI-Funktionen oft als Add-ons verfügbar sind, bieten sie Leistung auf Enterprise-Niveau und sind eine großartige Investition für Teams, die ein Höchstmaß an Performance anstreben.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige KI- & Automatisierungsfunktionen
Suite Team	$55	Basis-KI-Agenten, generative Antworten
Suite Professional	$115	Alles in Team + CSAT, fähigkeitsbasiertes Routing, IVR
Suite Enterprise	$169	Alles in Pro + benutzerdefinierte Rollen, Sandbox
Advanced AI Add-on	Auf Anfrage	Umfassende Automatisierung für Enterprise-Anforderungen

eesel AI Preisgestaltung

eesel AI bietet ein anderes, komplementäres Modell an, das auf der Nutzung basiert. Diese monatliche Pauschalgebühr enthält eine festgelegte Anzahl von KI-Interaktionen, was für Teams hilfreich sein kann, die eine geringere Anzahl von Agenten, aber ein hohes Volumen an einfachen Anfragen haben.

Plan	Preis (pro Monat, jährliche Abrechnung)	Monatliche KI-Interaktionen	Hauptmerkmale
Team	$239	Bis zu 1.000	Training an Dokumenten, Copilot, Slack-Integration
Business	$639	Bis zu 3.000	Alles in Team + Training an Tickets, KI-Aktionen, Simulation
Custom	Auf Anfrage	Unbegrenzt	Erweiterte Sicherheit, benutzerdefinierte Integrationen

Das Modell von Zendesk ist perfekt für Teams, die einen Ansatz pro Sitzplatz mit All-in-One-Funktionen wünschen, während eesel AI eine nutzungsbasierte Option bietet, die ergänzend eingesetzt werden kann.

Eine echte Zendesk Voice- und E-Mail-Integration erreichen

Eine native Zendesk Voice- und E-Mail-Integration ist ein leistungsstarker Weg, um Ihren Support zu organisieren. Durch die Nutzung der branchenführenden Plattform von Zendesk und das potenzielle Hinzufügen einer dedizierten KI-Ebene können Sie Informationssilos beseitigen und ein durchweg exzellentes Kundenerlebnis schaffen.

Eine KI-Plattform – ob es sich nun um das Zendesk-eigene Ultimate.ai oder ein komplementäres Tool wie eesel AI handelt – kann Konversationen weiter automatisieren und Ihr Wissen vernetzen. Zendesk bleibt der Goldstandard für dieses Ökosystem und bietet das ausgereifteste und vertrauenswürdigste Fundament für Ihre Support-Strategie.

Sind Sie bereit zu sehen, wie ein vereinheitlichtes Support-System für Sie arbeiten kann? Sie können den Zendesk-Marktplatz erkunden oder Ihr Zendesk-Konto mit eesel AI verbinden, um zu sehen, wie ein KI-Agent Ihr Team ab heute unterstützen kann.