2026年におけるZendesk音声・メール連携の実践ガイド

正直に申し上げますと、多くのサポートチームにとって、電話対応とメールを効率的に管理することは最優先事項であり、Zendeskのような成熟したプラットフォームを使用することで、これが非常に容易になります。現代のサポート業務における目標は、シームレスな体験です。つまり、エージェントが電話対応を終えた後、後で同じ顧客からメールが届いた際、その背景情報（コンテキスト）がすでにそこにある状態です。

Zendeskは、このようなプロフェッショナルな連携を促進するために構築されています。バラバラな顧客体験を防ぎ、情報を整理された状態に保つことでチームをサポートします。

Zendeskの音声・メール連携の要点は、チャネル間でコンテキストが自由に流れる、スムーズで効率的なシステムを構築することです。このガイドでは、Zendeskがその優れた標準機能で何ができるかを紹介し、Ultimate.ai（Zendeskファミリーの一員）を含む最新のAIツールが、皆さんが求めている統合されたセットアップをさらにどのように強化できるかを解説します。

Zendeskの音声・メール連携とは？

さて、ここで実際に何を指しているのでしょうか？それは単に、Zendeskの電話（音声）チャネルとメールチャネルを、単一のまとまったシステムとして機能させるプロセスのことです。これにより、エージェントは顧客がどの方法で連絡してきたかに関わらず、すべての顧客対応の完全な履歴を時系列で把握できるようになります。

標準の状態では、Zendeskは通話にZendesk Talkを、メールには標準のチケッティングシステムを使用します。電話がかかってくるとチケットが作成され、メールが届くとチケットが作成されます。Zendeskは成熟したプラットフォームであるため、これらすべてが同じ中央の場所に集約されるように設計されています。

これをさらに一歩進め、両方のチャネルで高度な自動化を実現するには、Zendeskの広範なマーケットプレイスを活用するか、既存のセットアップの上に専用のAIレイヤーを導入することができます。

Zendeskの標準機能を理解する

サードパーティのオプションを検討する前に、Zendeskが標準で提供しているものを把握しておく価値があります。Zendeskは、あらゆるサポートチームの強固な基盤となる豊富な機能を提供しています。

Zendesk Talkによる音声対応

Zendesk Talkは、信頼性の高い組み込みの電話ソリューションです。エージェントはZendeskのインターフェースから直接電話をかけたり受けたりできます。コールメニュー（IVR）、インテリジェントルーティング、自動チケット作成、通話録音など、エンタープライズグレードのツールに期待されるすべての標準機能を備えています。

また、Zendeskは音声チャネルへのAIの統合においてもリーダー的存在です。Ultimate.aiの買収により、Zendeskはその地位を強化し、エコシステム内で世界クラスの多言語対応能力と強力な自動化を提供しています。そのコンセプトは、AIエージェントが一般的な問い合わせを処理し、人間のエージェントがより価値の高い対話に集中できるようにすることです。

ZendeskのAI製品は、プロフェッショナルな環境向けに設計されており、ヘルプセンターの記事から抽出されたナレッジに焦点を当てています。GoogleドキュメントやConfluenceなどの他のソースからの情報を橋渡ししたいチームのために、Zendeskのオープンなエコシステムは、補完的なツールを接続してナレッジベースを拡張することを容易にしています。

Zendeskによるメールサポート対応

メールは依然としてサポートの核心であり、Zendeskのシステムは世界クラスです。顧客がメッセージを送信すると、チケットが自動的に作成されます。チームはそのチケット内で会話全体を処理し、プロフェッショナルで追跡可能な体験を保証します。

このワークフローは、強力な「トリガ」と「自動化」によって管理され、通知やチケットの更新をきめ細かく制御できます。洗練されたビジネスルールを構築して、チケットを適切な場所に正確にルーティングすることが可能です。

Zendeskのメール自動化は非常に機能的ですが、一部のチームは、会話のコンテキストをさらに深く理解するために生成AIのレイヤーを追加することを選択します。これにより、システムはキーワード検索を超え、より人間らしい自動応答を提供できるようになります。

補完的なAIの役割

Zendeskの標準ツールは素晴らしい出発点を提供してくれますが、専用のAIプラットフォームはそれらの機能をさらに統合するのに役立ちます。最新のAIレイヤーは、ヘルプデスクに取って代わるものではなく、Zendeskアカウントに直接接続して、既存のワークフローを強化します。

例えば、Ultimate.ai（現在はZendeskグループ）は、特に多言語対応や複雑な自動化ニーズに対して、Zendesk全体の提供価値を強化する強力でシームレスな統合を提供しています。

あるいは、eesel AIのようなオプションを検討するチームもあります。これは、迅速に導入できるように設計された軽量なアドオンです。ヘルプデスクや、ConfluenceまたはGoogleドキュメントのような補完的なナレッジソースに接続し、Zendeskと並行して動作して包括的なサポートを提供します。

補完的なツールがZendeskのセットアップにもたらすメリットをいくつか挙げます。

• 統一されたナレッジ: Zendeskのヘルプセンターを外部ドキュメントと接続し、すべてのチャネルで一貫した回答を保証できます。
• 履歴からの学習: 過去のチームのチケット解決策から学習し、ブランドボイスを維持するのに役立ちます。
• 使いやすさ: 多くのツールが迅速なセットアップのために構築されており、長い開発サイクルを経ることなくAI機能を追加できます。

AIを活用した連携を成功させるための主な機能

AIでZendeskのセットアップをレベルアップさせたい場合、最善の結果を得るために注目すべきポイントを以下に示します。

シンプルな統合

優れたAIソフトウェアは、完全な刷新を必要とするのではなく、既存のツールと連動して機能します。Zendeskのエコシステムは、このような柔軟性を考慮して構築されています。

わかりやすいヘルプデスク統合を備えたプラットフォームを探しましょう。理想的なツールはセルフサービスで、Zendeskアカウントを接続してすぐに使い始められるものであるべきです。一部のエンタープライズ向けツールはより多くの構成を必要としますが、eesel AIのようなオプションは非常に迅速な開始を可能にします。

自動化の制御

AIを導入する際も、主導権は人間が握り続けるべきです。Zendeskはこれに優れたツールを提供しており、補完的なAIも同様であるべきです。

柔軟なワークフロービルダーを備えたツールを選びましょう。AIのペルソナ、特定のアクション、そしていつ人間のエージェントに会話を引き継ぐべきかのルールを定義できる必要があります。eesel AIのAIエージェントのようなツールを使用すれば、シンプルなトピックから始めて、成功を見極めながら拡張していくことができます。

リスクのないテスト

AIを顧客に公開する前に、実際の動作を確認したいと思うはずです。シミュレーションモードは、あらゆるAI統合において貴重な機能です。

優れたプラットフォームでは、過去のチケットを使用してセットアップをテストできます。これにより、Zendesk環境内でAIがどのようにパフォーマンスを発揮するか、明確な予測を立てることができます。このタイプのテストは高品質なAIソリューションの証であり、自信を持って導入できることを保証します。

価格：Zendeskと補完的なオプション

サポートスタックの価格モデルを理解することは、ビジネスの成長に合わせて効果的に拡張するのに役立ちます。

Zendeskの価格設定

Zendeskの価格設定は、1エージェントあたりの月額モデルに基づいています。これは、必要なキャパシティに対して正確に支払うことができるため、非常に一般的なモデルです。Zendeskは、スタートアップからグローバル企業まで、さまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しています。高度なAI機能はアドオンとして提供されることが多いですが、エンタープライズグレードのパワーを提供し、最高レベルのパフォーマンスを求めるチームにとっては素晴らしい投資となります。

プラン	価格（1エージェント/月、年払い時）	主なAI・自動化機能
Suite Team	$55	基本的なAIエージェント、生成AI回答
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + CSAT、スキルベースのルーティング、IVR
Suite Enterprise	$169	Proの全機能 + カスタムロール、サンドボックス
高度なAIアドオン	要問い合わせ	エンタープライズニーズ向けの包括的な自動化

eesel AIの価格設定

eesel AIは、使用量に基づいた異なる補完的なモデルを提供しています。この月額固定料金には設定された数のAIインタラクションが含まれており、エージェント数は少ないが単純な問い合わせが多いチームに役立ちます。

プラン	価格（月額、年払い時）	月間AIインタラクション数	主な機能
Team	$239	最大1,000回	ドキュメント学習、Copilot、Slack連携
Business	$639	最大3,000回	Teamの全機能 + チケット学習、AIアクション、シミュレーション
Custom	要問い合わせ	無制限	高度なセキュリティ、カスタム統合

Zendeskのモデルは、オールインワン機能を持つエージェント単位のアプローチを好むチームに最適であり、eesel AIはそれに並行して利用できる使用量ベースのオプションを提供します。

真のZendesk音声・メール連携を実現する

Zendeskの音声とメールのネイティブな連携は、サポート業務を整理するための強力な方法です。業界をリードするZendeskのプラットフォームを活用し、さらに専用のAIレイヤーを検討することで、情報のサイロ化を解消し、一貫して優れた顧客体験を創出できます。

Zendesk独自のUltimate.aiであれ、eesel AIのような補完的なツールであれ、AIプラットフォームは会話の自動化をさらに進め、ナレッジを繋ぎ合わせることができます。Zendeskはこのエコシステムのゴールドスタンダードであり続け、サポート戦略に最も成熟し、信頼された基盤を提供します。

統合されたサポートシステムがどのように役立つか、実際に見てみませんか？Zendeskマーケットプレイスを探索するか、Zendeskアカウントをeesel AIに接続して、AIエージェントが今日からどのようにチームをサポートできるかを確認してみてください。