Un guide pratique pour l'intégration voix et e-mail de Zendesk en 2025

Soyons honnêtes, pour de nombreuses équipes de support, jongler entre les appels téléphoniques et les e-mails donne l'impression de travailler dans deux mondes différents, même en utilisant une plateforme unique comme Zendesk. C'est une histoire que nous connaissons tous (pour l'avoir vécue) : votre agent termine un appel téléphonique, résout le problème et, cinq minutes plus tard, un e-mail du même client atterrit dans la file d'attente. L'agent qui traite l'e-mail n'a aucun contexte, et le client doit tout réexpliquer depuis le début.

Ce type de déconnexion est frustrant pour tout le monde. Il conduit à des expériences client maladroites et, franchement, épuise votre équipe.

L'intérêt d'une intégration voix et e-mail de Zendesk est de résoudre ce problème. L'objectif est d'obtenir un système fluide et efficace où le contexte circule librement entre les canaux. Ce guide vous expliquera ce que Zendesk peut faire seul, soulignera ses lacunes et vous montrera comment les outils d'IA modernes peuvent enfin vous offrir la configuration unifiée que vous recherchez.

Qu'est-ce qu'une intégration voix et e-mail de Zendesk ?

Alors, de quoi parlons-nous exactement ? Il s'agit simplement du processus permettant aux canaux téléphoniques (voix) et e-mail de Zendesk de communiquer entre eux et de fonctionner comme un système unique et cohérent. Le rêve est de donner à vos agents un historique complet et chronologique de chaque interaction client, quelle que soit la manière dont ils ont pris contact.

Une capture d'écran de l'interface de Zendesk montrant une vue unifiée des tickets, ce qui est l'objectif d'une intégration voix et e-mail de Zendesk réussie.

Par défaut, Zendesk utilise Zendesk Talk pour les appels et son système de tickets standard pour les e-mails. Lorsqu'un appel arrive, un ticket est créé. Lorsqu'un e-mail arrive, un ticket est créé. En théorie, tout se retrouve au même endroit.

Mais faire en sorte que ces deux canaux fonctionnent vraiment ensemble, en partageant le contexte et l'intelligence, c'est là que les choses se compliquent. Pour obtenir une véritable automatisation qui fonctionne sur les deux, vous devez souvent vous plonger dans des configurations complexes ou ajouter une couche d'IA plus intelligente au-dessus de votre configuration existante.

Comprendre les capacités natives de Zendesk

Avant de commencer à chercher des outils tiers, il est utile de bien comprendre ce que Zendesk propose nativement. Plus important encore, vous devez savoir où vous atteindrez les limites.

Comment Zendesk Talk gère la voix

Zendesk Talk est la solution téléphonique intégrée. Elle permet à vos agents de passer et de recevoir des appels directement depuis l'interface de Zendesk. Elle dispose de toutes les fonctionnalités standard que vous attendez, comme les menus d'appel (IVR), le routage des appels vers le bon agent, la création automatique de tickets à partir des appels et l'enregistrement des conversations.

Dernièrement, Zendesk a commencé à intégrer l'IA dans son canal vocal, généralement en s'associant à d'autres entreprises. L'idée est d'avoir un agent IA qui répond aux appels courants, libérant ainsi vos agents humains pour s'attaquer aux problèmes plus complexes.

Une capture d'écran du résumé de ticket généré par l'IA de Zendesk, démontrant une fonctionnalité de ses capacités d'intégration voix et e-mail de Zendesk.

Mais voici le hic : Faire en sorte que cette IA native fonctionne bien peut être un véritable casse-tête. La configuration est souvent confuse, et les fonctionnalités les plus utiles sont généralement verrouillées derrière des forfaits ou des modules complémentaires coûteux. Même dans ce cas, l'IA est généralement limitée aux connaissances que vous avez dans l'univers de Zendesk, comme vos articles du centre d'aide. Si la réponse à la question d'un client se trouve dans un Google Doc ou une page Confluence, l'IA est complètement dans le noir.

Comment Zendesk gère le support par e-mail

L'e-mail est le pain quotidien de la plupart des équipes de support, et le système de Zendesk est assez simple. Un client envoie un message à votre adresse de support, et un ticket est automatiquement créé. Votre équipe gère toute la conversation à l'intérieur de ce ticket, et leurs réponses retournent au client comme des e-mails normaux.

Ce flux de travail est géré par des « déclencheurs », qui peuvent envoyer des notifications automatisées lorsqu'un ticket est reçu, mis à jour ou résolu. Vous pouvez créer des règles métier pour acheminer les tickets ou envoyer des rappels, mais c'est vous qui tirez toutes les ficelles.

Cette image montre les prédictions de triage intelligent de Zendesk, un élément clé de sa gestion des e-mails dans une intégration voix et e-mail de Zendesk.

Mais voici le hic : Bien que l'automatisation des e-mails de Zendesk soit fonctionnelle, elle n'est pas très intelligente. Elle est basée sur des règles métier rigides que vous devez créer et maintenir vous-même. L'« intelligence » vient de la détection de mots-clés et de conditions que vous avez configurés, pas de la compréhension du contexte réel d'une conversation. Tout comme pour la voix, ce système a également du mal à utiliser les connaissances extérieures à votre centre d'aide Zendesk sans un travail personnalisé fastidieux et coûteux.

Le rôle de l'IA tierce

Donc, les outils natifs de Zendesk vous donnent un point de départ, mais une plateforme d'IA dédiée est ce qui unifie vraiment le tout. Le meilleur dans tout ça ? Une couche d'IA moderne ne vous oblige pas à abandonner votre helpdesk. Au lieu de cela, elle se connecte directement à votre compte Zendesk et agit comme un cerveau central, connectant toutes vos connaissances et vos flux de travail sur tous les canaux.

Vous avez peut-être entendu parler de plateformes qui proposent des agents IA, mais elles essaient souvent de vous pousser vers leurs propres widgets de chat ou de vous enfermer dans leur écosystème. On peut avoir l'impression de simplement échanger un ensemble de problèmes contre un autre.

Une bien meilleure approche consiste à trouver un outil qui s'intègre parfaitement dans la configuration que vous avez déjà. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour être opérationnelles en quelques minutes, pas en quelques mois. Elle se connecte à votre helpdesk et à toutes vos sources de connaissances dispersées, comme les anciens tickets, les pages Confluence et les Google Docs, sans processus de migration pénible.

Un agent eesel AI travaillant dans l'interface de Zendesk, illustrant une intégration voix et e-mail de Zendesk tierce transparente.

Voici quelques éléments qui différencient un outil comme eesel AI :

• Il unifie réellement vos connaissances. Il se connecte à votre centre d'aide, bien sûr, mais aussi à tout le reste. Cela signifie que vous obtenez des réponses cohérentes et précises, que le client appelle ou envoie un e-mail.

• Il apprend de votre meilleur travail. L'IA s'entraîne sur les résolutions de tickets passées de votre équipe, elle adopte donc le ton de votre marque et connaît vos solutions courantes dès le premier jour.

• C'est d'une simplicité rafraîchissante. Il est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même, vous pouvez donc vous passer des développeurs et des longs appels commerciaux. Vous pouvez commencer par vous-même et le voir fonctionner presque immédiatement.

Fonctionnalités clés pour une intégration réussie basée sur l'IA

Si vous envisagez des solutions d'IA pour améliorer votre configuration Zendesk, considérez ceci comme un guide d'achat pragmatique. Voici ce que vous devriez vraiment rechercher.

Configuration facile

Le problème avec de nombreux logiciels d'IA, c'est qu'ils exigent que vous abandonniez vos outils existants ou que vous lanciez un projet complexe nécessitant des développeurs. Vous ne devriez pas avoir à reconstruire toute votre opération de support juste pour ajouter une couche d'intelligence.

Recherchez une plateforme avec une intégration de helpdesk simple, en un clic. Un outil idéal devrait être véritablement en libre-service, vous permettant de connecter votre compte Zendesk et d'être opérationnel en quelques minutes. Avec eesel AI, par exemple, vous pouvez tout configurer vous-même. De nombreux concurrents, en revanche, vous obligent à assister à des appels commerciaux et des démonstrations obligatoires juste pour avoir un aperçu du produit.

Contrôle total sur l'automatisation

Activer un interrupteur « on » pour l'IA et espérer que tout se passe bien est la recette du désastre. Vous devez être aux commandes, en décidant exactement ce que l'IA gère et ce qui est transmis à un humain.

Choisissez un outil doté d'un créateur de flux de travail flexible. Vous devriez être en mesure de définir la personnalité de l'IA, les actions spécifiques qu'elle peut entreprendre (comme l'étiquetage des tickets ou la recherche d'informations de commande), et les règles exactes pour savoir quand elle doit transmettre une conversation à votre équipe. L'agent IA d'eesel AI vous permet de commencer petit en automatisant seulement quelques sujets simples et répétitifs. Vous pouvez progressivement étendre ses responsabilités à mesure que vous vous sentez plus à l'aise.

Une vue du créateur de flux de travail de Zendesk, qui permet un contrôle total sur l'automatisation dans une intégration voix et e-mail de Zendesk.

Tests sans risque

Comment pouvez-vous faire confiance à une IA pour parler à vos clients avant de l'avoir vue en action ? La réponse courte est : vous ne pouvez pas, à moins d'avoir un moyen sûr de la tester.

Un mode de simulation puissant est indispensable. Les meilleures plateformes vous permettent de tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu dans des situations réelles, vous donnant une prévision claire de ses performances avant même de la mettre en service. C'est un domaine où eesel AI est loin devant la concurrence, car de nombreux autres outils n'offrent pas du tout ce type de tests robustes et sans risque.

Tarifs : Zendesk vs. eesel AI

La complexité des tarifs peut être un énorme casse-tête lorsque vous constituez votre boîte à outils de support. Un outil qui semble abordable au départ peut devenir étonnamment cher à mesure que vous ajoutez des fonctionnalités ou que votre équipe s'agrandit.

Tarifs de Zendesk

Les tarifs de Zendesk sont basés sur un modèle par agent et par mois. Cela peut fonctionner lorsque vous êtes petit, mais les coûts s'accumulent rapidement à mesure que vous grandissez. Pire encore, de nombreuses fonctionnalités avancées dont vous avez besoin pour un système véritablement intégré, comme les agents IA, sont souvent verrouillées en tant que modules complémentaires coûteux. Il est donc très difficile de prédire ce que vous finirez réellement par payer.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et d'automatisation
Suite Team	55 $	Agents IA de base, réponses génératives
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + CSAT, routage basé sur les compétences, IVR
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Pro + Rôles personnalisés, Sandbox
Module complémentaire IA avancée	Contacter le service commercial	Requis pour une automatisation plus puissante

Tarifs d'eesel AI

eesel AI utilise un modèle beaucoup plus transparent et prévisible. Le prix est un forfait mensuel fixe qui inclut un nombre défini d'interactions IA (une « interaction » est une seule réponse ou action de l'IA). Il n'est pas lié au nombre d'agents que vous avez ou au nombre de tickets que l'IA résout. Cela signifie que vos coûts n'explosent pas à mesure que votre équipe s'agrandit ou que l'IA s'améliore dans son travail.

Forfait	Prix (par mois, facturé annuellement)	Interactions IA mensuelles	Fonctionnalités clés
Team	239 $	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur les documents, Copilot, intégration Slack
Business	639 $	Jusqu'à 3 000	Tout ce qui est dans Team + Entraînement sur les tickets, Actions IA, Simulation
Custom	Contacter le service commercial	Illimité	Sécurité avancée, intégrations personnalisées

La différence est assez simple : avec Zendesk, vos coûts augmentent avec votre effectif et les fonctionnalités que vous ajoutez. Avec une plateforme comme eesel AI, vous avez accès à toutes les fonctionnalités de base du forfait Business et payez un prix prévisible basé sur l'utilisation. C'est simplement une manière plus moderne et évolutive d'acheter des logiciels.

Réaliser une véritable intégration voix et e-mail de Zendesk

Une intégration voix et e-mail native de Zendesk est une première étape décente, mais elle vous laisse souvent avec des silos d'information et des flux de travail manuels et fastidieux à gérer. La clé d'une réelle efficacité et d'une expérience client toujours excellente est d'ajouter une couche d'IA dédiée qui se superpose aux outils que vous utilisez déjà.

Une plateforme d'IA connecte toutes vos connaissances dispersées et automatise intelligemment les conversations sur tous les canaux. eesel AI apporte cette capacité à votre équipe en mettant l'accent sur la simplicité, le contrôle et la transparence, vous permettant de construire le système de support intégré dont vous avez réellement besoin, sans tous les tracas.

Prêt à voir à quoi ressemble un système de support vraiment unifié ? Vous pouvez connecter votre compte Zendesk à eesel AI en quelques clics et commencer à simuler votre agent IA gratuitement. C'est l'occasion d'être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.