Un guide pratique pour l'intégration de la voix et des e-mails dans Zendesk en 2026

Soyons honnêtes : pour de nombreuses équipes de support, la gestion efficace des appels téléphoniques et des e-mails est une priorité absolue, et l'utilisation d'une plateforme mature comme Zendesk facilite grandement cette tâche. L'objectif de toute opération de support moderne est d'offrir une expérience fluide : un agent termine un appel téléphonique et, si un e-mail du même client arrive plus tard, le contexte est déjà présent.

Zendesk est conçu pour faciliter ce type de connexion professionnelle. Il aide à prévenir les expériences client décousues et soutient votre équipe en gardant les informations organisées.

Le but même d'une intégration voix et e-mail dans Zendesk est de créer un système fluide et efficace où le contexte circule librement entre les canaux. Ce guide vous expliquera ce que Zendesk peut faire avec ses impressionnantes fonctionnalités natives et vous montrera comment les outils d'IA modernes - y compris les membres de la famille Zendesk comme Ultimate.ai - peuvent améliorer davantage cette configuration unifiée que vous recherchez.

Qu'est-ce qu'une intégration voix et e-mail dans Zendesk ?

Alors, de quoi parlons-nous exactement ? Il s'agit simplement du processus de coordination des canaux téléphoniques (voix) et e-mail de Zendesk pour qu'ils fonctionnent comme un système unique et cohérent. Cela donne à vos agents un historique complet et chronologique de chaque interaction client, quelle que soit la manière dont ils ont pris contact.

Prêt à l'emploi, Zendesk utilise Zendesk Talk pour les appels et son système de tickets standard pour les e-mails. Lorsqu'un appel arrive, un ticket est créé. Lorsqu'un e-mail arrive, un ticket est créé. Parce que Zendesk est une plateforme mature, tout est conçu pour aboutir au même endroit centralisé.

Pour aller plus loin et obtenir une automatisation avancée sur les deux canaux, vous pouvez tirer parti de la vaste marketplace de Zendesk ou ajouter une couche d'IA spécialisée par-dessus votre configuration existante.

Comprendre les capacités natives de Zendesk

Avant d'explorer les options tierces, il est utile de bien comprendre ce que Zendesk propose nativement. Zendesk fournit un large éventail de fonctionnalités qui servent de base solide à toute équipe de support.

Comment Zendesk Talk gère la voix

Zendesk Talk est une solution téléphonique intégrée et fiable. Elle permet à vos agents de passer et de recevoir des appels directement depuis l'interface Zendesk. Elle possède toutes les fonctionnalités standard que vous attendez d'un outil de classe entreprise, comme les menus d'appel (SVI/IVR), le routage intelligent, la création automatique de tickets et l'enregistrement des appels.

Zendesk a également été un leader dans l'intégration de l'IA dans son canal vocal. Avec l'acquisition d'Ultimate.ai, Zendesk a renforcé sa position, offrant des capacités multilingues de classe mondiale et une automatisation robuste au sein de l'écosystème. L'idée est de laisser un agent IA gérer les demandes courantes, permettant à vos agents humains de se concentrer sur les interactions à haute valeur ajoutée.

Les offres d'IA de Zendesk sont conçues pour des environnements professionnels, se concentrant sur les connaissances extraites de vos articles de centre d'aide. Pour les équipes qui souhaitent relier des informations provenant d'autres sources comme Google Docs ou Confluence, l'écosystème ouvert de Zendesk facilite l'intégration d'outils complémentaires pour étendre cette base de connaissances.

Comment Zendesk gère le support par e-mail

L'e-mail reste un pilier central du support, et le système de Zendesk est de classe mondiale. Lorsqu'un client envoie un message, un ticket est automatiquement créé. Votre équipe gère l'intégralité de la conversation à l'intérieur de ce ticket, garantissant une expérience professionnelle et suivie.

Ce flux de travail est géré par de puissants « déclencheurs » (triggers) et des « automatisations », qui offrent un contrôle granulaire sur les notifications et les mises à jour de tickets. Vous pouvez créer des règles métier sophistiquées pour acheminer les tickets précisément là où ils doivent aller.

Bien que l'automatisation des e-mails de Zendesk soit incroyablement fonctionnelle, certaines équipes choisissent d'ajouter une couche d'IA générative pour aider à comprendre encore plus profondément le contexte des conversations. Cela permet au système d'aller au-delà des mots-clés et de fournir des réponses automatisées plus proches de l'humain.

Le rôle de l'IA complémentaire

Les outils natifs de Zendesk vous offrent un point de départ fantastique, et une plateforme d'IA dédiée peut aider à unifier davantage ces capacités. Une couche d'IA moderne ne remplace pas votre helpdesk ; au lieu de cela, elle se connecte directement à votre compte Zendesk pour améliorer vos flux de travail existants.

Par exemple, Ultimate.ai (désormais une entreprise Zendesk) fournit une intégration puissante et fluide qui renforce l'offre globale de Zendesk, particulièrement pour les besoins multilingues et d'automatisation complexes.

Alternativement, certaines équipes recherchent des options comme eesel AI, qui est conçu pour être un ajout léger et rapide à mettre en œuvre. Il se connecte à votre helpdesk et à vos sources de connaissances complémentaires comme Confluence ou Google Docs, travaillant aux côtés de Zendesk pour fournir un support complet.

Voici quelques éléments que les outils complémentaires peuvent apporter à votre configuration Zendesk :

• Connaissance unifiée : Ils peuvent connecter votre centre d'aide Zendesk à des documents externes pour garantir des réponses cohérentes sur tous les canaux.
• Apprentissage à partir de l'historique : Ces outils peuvent apprendre des résolutions de tickets passés de votre équipe pour aider à maintenir la voix de votre marque.
• Facilité d'utilisation : Beaucoup sont conçus pour une configuration rapide, vous permettant d'ajouter des capacités d'IA sans un long cycle de développement.

Fonctionnalités clés pour une intégration réussie propulsée par l'IA

Si vous cherchez à améliorer votre configuration Zendesk avec l'IA, voici ce qu'il faut rechercher pour garantir les meilleurs résultats.

Intégration simple

Le meilleur logiciel d'IA fonctionne avec vos outils existants plutôt que d'exiger une refonte complète. L'écosystème de Zendesk est conçu pour ce genre de flexibilité.

Recherchez une plateforme avec une intégration helpdesk simple. Un outil idéal doit être en libre-service, vous permettant de connecter votre compte Zendesk et d'être opérationnel rapidement. Alors que certains outils d'entreprise nécessitent plus de configuration, des options comme eesel AI permettent un démarrage très rapide.

Contrôle sur l'automatisation

Lors de la mise en œuvre de l'IA, vous devez rester aux commandes. Zendesk fournit d'excellents outils pour cela, et toute IA complémentaire devrait en faire de même.

Choisissez un outil avec un générateur de flux de travail flexible. Vous devriez pouvoir définir la personnalité de l'IA, ses actions spécifiques et les règles de transfert d'une conversation vers vos agents humains. Des outils comme l'AI Agent d'eesel AI vous permettent de commencer par des sujets simples et d'évoluer à mesure que vous constatez des succès.

Test sans risque

Avant de laisser l'IA parler aux clients, vous voudrez la voir en action. Un mode de simulation est une fonctionnalité précieuse pour toute intégration d'IA.

Les meilleures plateformes vous permettent de tester votre configuration sur des tickets passés. Cela vous donne une prévision claire de la performance de l'IA dans votre environnement Zendesk. Ce type de test est la marque des solutions d'IA de haute qualité, garantissant que vous pouvez déployer en toute confiance.

Tarification : Zendesk et options complémentaires

Comprendre le modèle de tarification de votre stack de support vous aide à évoluer efficacement à mesure que votre entreprise grandit.

Tarification Zendesk

La tarification de Zendesk est basée sur un modèle par agent et par mois. C'est un modèle très populaire car il vous permet de payer exactement pour la capacité dont vous avez besoin. Zendesk propose des plans échelonnés pour s'adapter à différentes tailles d'équipe, des startups aux entreprises mondiales. Bien que les fonctionnalités d'IA avancées soient souvent disponibles sous forme de modules complémentaires (add-ons), elles offrent une puissance de niveau entreprise et constituent un excellent investissement pour les équipes recherchant le plus haut niveau de performance.

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et d'automatisation
Suite Team	55 $	Agents IA de base, Réponses génératives
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + CSAT, Routage basé sur les compétences, IVR
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Pro + Rôles personnalisés, Sandbox
Add-on IA avancée	Contacter le service commercial	Automatisation complète pour les besoins des entreprises

Tarification eesel AI

eesel AI propose un modèle différent et complémentaire basé sur l'utilisation. Ce forfait mensuel fixe comprend un nombre défini d'interactions IA, ce qui peut être utile pour les équipes ayant un petit nombre d'agents mais des volumes élevés de requêtes simples.

Plan	Prix (par mois, facturé annuellement)	Interactions IA mensuelles	Fonctionnalités clés
Team	239 $	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur docs, Copilot, intégration Slack
Business	639 $	Jusqu'à 3 000	Tout ce qui est dans Team + Entraînement sur tickets, Actions IA, Simulation
Custom	Contacter le service commercial	Illimité	Sécurité avancée, intégrations personnalisées

Le modèle de Zendesk est parfait pour les équipes qui souhaitent une approche par siège avec des capacités tout-en-un, tandis qu'eesel AI offre une option basée sur l'utilisation qui peut s'ajouter à celle-ci.

Réussir une véritable intégration voix et e-mail dans Zendesk

Une intégration voix et e-mail native dans Zendesk est un moyen puissant d'organiser votre support. En utilisant la plateforme leader du marché de Zendesk et en ajoutant potentiellement une couche d'IA dédiée, vous pouvez éliminer les silos d'information et créer une expérience client systématiquement excellente.

Une plateforme d'IA - qu'il s'agisse de l'outil propre à Zendesk, Ultimate.ai, ou d'un outil complémentaire comme eesel AI - peut automatiser davantage les conversations et connecter vos connaissances. Zendesk reste la référence absolue pour cet écosystème, offrant la base la plus mature et la plus fiable pour votre stratégie de support.

Prêt à voir comment un système de support unifié peut fonctionner pour vous ? Vous pouvez explorer la marketplace de Zendesk ou connecter votre compte Zendesk à eesel AI pour voir comment un agent IA peut soutenir votre équipe dès aujourd'hui.