Una guía práctica para la integración de voz y correo electrónico de Zendesk en 2025

Seamos sinceros, para muchos equipos de soporte, hacer malabares con llamadas telefónicas y correos electrónicos es como trabajar en dos mundos diferentes, incluso cuando se utiliza una única plataforma como Zendesk. Es una historia que todos hemos escuchado (o vivido): tu agente termina una llamada, resuelve el problema y, cinco minutos después, un correo electrónico del mismo cliente aparece en la cola. El agente que gestiona el correo electrónico no tiene ningún contexto, y el cliente tiene que explicarlo todo de nuevo.

Este tipo de desconexión es frustrante para todos. Conduce a experiencias de cliente torpes y, francamente, agota a tu equipo.

El objetivo de una integración de voz y correo electrónico de Zendesk es solucionar este desorden. La meta es un sistema fluido y eficiente donde el contexto fluye libremente entre canales. Esta guía te explicará lo que Zendesk puede hacer por sí solo, señalará dónde se queda corto y te mostrará cómo las herramientas modernas de IA pueden finalmente ofrecer la configuración unificada que has estado buscando.

¿Qué es una integración de voz y correo electrónico de Zendesk?

Entonces, ¿de qué estamos hablando realmente? Es simplemente el proceso de hacer que los canales de teléfono (voz) y correo electrónico de Zendesk se comuniquen entre sí y funcionen como un sistema único y cohesivo. El sueño es dar a tus agentes un historial completo y cronológico de cada interacción con el cliente, sin importar cómo se pusieron en contacto.

Una captura de pantalla de la interfaz de Zendesk que muestra una vista de ticket unificada, que es el objetivo de una integración exitosa de voz y correo electrónico de Zendesk.

De fábrica, Zendesk utiliza Zendesk Talk para las llamadas y su sistema de tickets estándar para los correos electrónicos. Cuando entra una llamada, se crea un ticket. Cuando llega un correo electrónico, se crea un ticket. En teoría, todo acaba en el mismo lugar.

Pero lograr que estos dos canales trabajen realmente juntos, compartiendo contexto e inteligencia, es donde las cosas se complican. Para obtener una automatización real que funcione en ambos, a menudo necesitas sumergirte en configuraciones complejas o incorporar una capa de IA más inteligente que se sitúe sobre tu configuración existente.

Entendiendo las capacidades nativas de Zendesk

Antes de empezar a buscar herramientas de terceros, vale la pena entender lo que Zendesk ofrece de forma nativa. Y lo que es más importante, necesitas saber dónde te encontrarás con un obstáculo.

Cómo Zendesk Talk gestiona la voz

Zendesk Talk es la solución telefónica integrada. Permite a tus agentes hacer y recibir llamadas directamente desde la interfaz de Zendesk. Tiene todas las características estándar que esperarías, como menús de llamadas (IVR), enrutamiento de llamadas al agente adecuado, creación automática de tickets a partir de llamadas y grabación de conversaciones.

Últimamente, Zendesk ha comenzado a integrar IA en su canal de voz, generalmente asociándose con otras empresas. La idea es tener un agente de IA que responda a las llamadas comunes, liberando a tus agentes humanos para que se ocupen de los problemas más complicados.

Una captura de pantalla del resumen de ticket generado por IA de Zendesk, que demuestra una característica de sus capacidades de integración de voz y correo electrónico.

Pero aquí está el inconveniente: Conseguir que esta IA nativa funcione bien puede ser un verdadero dolor de cabeza. La configuración suele ser confusa, y las funciones más útiles suelen estar bloqueadas tras planes caros o complementos. Incluso entonces, la IA suele estar limitada al conocimiento que tienes dentro del propio mundo de Zendesk, como tus artículos del centro de ayuda. Si la respuesta a la pregunta de un cliente está en un Google Doc o una página de Confluence, la IA está completamente a ciegas.

Cómo Zendesk gestiona el soporte por correo electrónico

El correo electrónico es el pan de cada día de la mayoría de los equipos de soporte, y el sistema de Zendesk es bastante sencillo. Un cliente envía un mensaje a tu dirección de soporte y se crea un ticket automáticamente. Tu equipo gestiona toda la conversación dentro de ese ticket, y sus respuestas vuelven al cliente como correos electrónicos normales.

Este flujo de trabajo se gestiona mediante "disparadores", que pueden enviar notificaciones automáticas cuando se recibe, actualiza o resuelve un ticket. Puedes crear reglas de negocio para enrutar tickets o enviar recordatorios, pero eres tú quien mueve todos los hilos.

Esta imagen muestra las predicciones de clasificación inteligente de Zendesk, una parte clave de su gestión de correo electrónico en una integración de voz y correo electrónico de Zendesk.

Pero aquí está el inconveniente: Aunque la automatización de correo electrónico de Zendesk es funcional, no es muy inteligente. Se basa en reglas de negocio rígidas que tienes que crear y mantener tú mismo. La "inteligencia" proviene de detectar palabras clave y condiciones que tú configuras, no de entender el contexto real de una conversación. Al igual que con la voz, este sistema también tiene dificultades para utilizar conocimientos de fuera de tu centro de ayuda de Zendesk sin un trabajo personalizado, torpe y costoso.

El papel de la IA de terceros

Entonces, las herramientas nativas de Zendesk te dan un punto de partida, pero una plataforma de IA dedicada es lo que realmente lo une todo. ¿La mejor parte? Una capa de IA moderna no te obliga a deshacerte de tu helpdesk. En su lugar, se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk y actúa como un cerebro central, conectando todos tus conocimientos y flujos de trabajo en cada canal.

Puede que hayas oído hablar de plataformas que ofrecen agentes de IA, pero a menudo intentan empujarte hacia sus propios widgets de chat o encerrarte en su ecosistema. Puede parecer que solo estás cambiando un conjunto de problemas por otro.

Un enfoque mucho mejor es encontrar una herramienta que se integre perfectamente en la configuración que ya tienes. Plataformas como eesel AI están diseñadas para ponerse en marcha en minutos, no en meses. Se conecta a tu helpdesk y a todas tus fuentes de conocimiento dispersas, como tickets anteriores, páginas de Confluence y Google Docs, sin un doloroso proceso de migración.

Un agente de IA de eesel trabajando dentro de la interfaz de Zendesk, mostrando una integración perfecta de voz y correo electrónico de Zendesk con terceros.

Aquí hay algunas cosas que hacen que una herramienta como eesel AI sea diferente:

• Realmente unifica tu conocimiento. Se conecta a tu centro de ayuda, claro, pero también a todo lo demás. Esto significa que obtienes respuestas consistentes y precisas, ya sea que un cliente llame o envíe un correo electrónico.

• Aprende de tu mejor trabajo. La IA se entrena con las resoluciones de tickets pasadas de tu equipo, por lo que aprende el tono de tu marca y conoce tus soluciones comunes desde el primer día.

• Es refrescantemente simple. Está diseñada para que la configures tú mismo, así que puedes saltarte a los desarrolladores y las largas llamadas de ventas. Puedes empezar por tu cuenta y verla funcionar casi de inmediato.

Características clave para una integración exitosa impulsada por IA

Si estás buscando soluciones de IA para mejorar tu configuración de Zendesk, considera esto como una guía de compra sin rodeos. Esto es lo que realmente deberías buscar.

Configuración sencilla

El problema con mucho software de IA es que exige que descartes tus herramientas existentes o inicies un proyecto complejo y pesado en desarrollo. No deberías tener que reconstruir toda tu operación de soporte solo para añadir una capa de inteligencia.

Busca una plataforma con una integración de helpdesk sencilla, de un solo clic. Una herramienta ideal debería ser verdaderamente autoservicio, permitiéndote conectar tu cuenta de Zendesk y ponerte en marcha en minutos. Con eesel AI, por ejemplo, puedes configurar todo por tu cuenta. Muchos competidores, en cambio, te hacen pasar por llamadas de ventas y demostraciones obligatorias solo para echar un vistazo al producto.

Control total sobre la automatización

Activar un interruptor de "encendido" para la IA y simplemente esperar lo mejor es una receta para el desastre. Necesitas estar al mando, decidiendo exactamente qué maneja la IA y qué se pasa a un humano.

Elige una herramienta con un constructor de flujos de trabajo flexible. Deberías poder definir la personalidad de la IA, las acciones específicas que puede tomar (como etiquetar tickets o buscar información de pedidos) y las reglas exactas para cuándo debe transferir una conversación a tu equipo. El Agente de IA de eesel AI te permite empezar poco a poco, automatizando solo algunos temas simples y repetitivos. Puedes ampliar gradualmente sus responsabilidades a medida que te sientas más cómodo.

Una vista del constructor de flujos de trabajo de Zendesk, que permite un control total sobre la automatización en una integración de voz y correo electrónico de Zendesk.

Pruebas sin riesgo

¿Cómo puedes confiar en que una IA hable con tus clientes antes de haberla visto en acción? La respuesta corta es: no puedes, a menos que tengas una forma segura de probarla.

Un modo de simulación potente es imprescindible. Las mejores plataformas te permiten probar tu IA en miles de tus propios tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA en situaciones reales, dándote una previsión clara de su rendimiento antes de que la pongas en marcha. Esta es un área donde eesel AI está a kilómetros de la competencia, ya que muchas otras herramientas no ofrecen este tipo de pruebas robustas y sin riesgo en absoluto.

Precios: Zendesk vs. eesel AI

La complejidad de los precios puede ser un gran dolor de cabeza cuando estás construyendo tu conjunto de herramientas de soporte. Una herramienta que parece asequible al principio puede volverse sorprendentemente cara a medida que añades funciones o tu equipo crece.

Precios de Zendesk

Los precios de Zendesk se basan en un modelo por agente y por mes. Esto puede funcionar cuando eres pequeño, pero los costos se acumulan rápidamente a medida que escalas. Peor aún, muchas de las funciones avanzadas que necesitas para un sistema verdaderamente integrado, como los agentes de IA, suelen estar bloqueadas como complementos caros. Esto hace que sea realmente difícil predecir lo que realmente terminarás pagando.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características clave de IA y automatización
Suite Team	55 $	Agentes de IA básicos, Respuestas generativas
Suite Professional	115 $	Todo en Team + CSAT, Enrutamiento basado en habilidades, IVR
Suite Enterprise	169 $	Todo en Pro + Roles personalizados, Sandbox
Complemento de IA avanzada	Contactar con ventas	Requerido para una automatización más potente

Precios de eesel AI

eesel AI utiliza un modelo mucho más transparente y predecible. El precio es una tarifa mensual fija que incluye un número determinado de interacciones de IA (una "interacción" es una única respuesta o acción de la IA). No está vinculado a cuántos agentes tienes o cuántos tickets resuelve la IA. Esto significa que tus costos no se disparan a medida que tu equipo crece o a medida que la IA mejora en su trabajo.

Plan	Precio (por mes, facturado anualmente)	Interacciones de IA mensuales	Características clave
Team	239 $	Hasta 1000	Entrenamiento con documentos, Copilot, Integración con Slack
Business	639 $	Hasta 3000	Todo en Team + Entrenamiento con tickets, Acciones de IA, Simulación
Custom	Contactar con ventas	Ilimitadas	Seguridad avanzada, integraciones personalizadas

La diferencia es bastante simple: con Zendesk, tus costos crecen con tu número de empleados y las funciones que agregas. Con una plataforma como eesel AI, obtienes acceso a todas las características principales en el plan Business y pagas un precio predecible basado en el uso. Es simplemente una forma más moderna y escalable de comprar software.

Logrando una verdadera integración de voz y correo electrónico de Zendesk

Una integración nativa de voz y correo electrónico de Zendesk es un primer paso decente, pero a menudo te deja con silos de información y flujos de trabajo manuales y torpes que son un fastidio de gestionar. La clave para una eficiencia real y una experiencia del cliente consistentemente excelente es añadir una capa de IA dedicada que se sitúe sobre las herramientas que ya utilizas.

Una plataforma de IA conecta todo tu conocimiento disperso y automatiza inteligentemente las conversaciones en todos los canales. eesel AI aporta esta capacidad a tu equipo con un enfoque en la simplicidad, el control y la transparencia, permitiéndote construir el sistema de soporte integrado que realmente necesitas, sin todos los dolores de cabeza.

¿Listo para ver cómo se siente un sistema de soporte verdaderamente unificado? Puedes conectar tu cuenta de Zendesk a eesel AI en solo unos pocos clics y empezar a simular tu agente de IA de forma gratuita. Es una oportunidad para ponerlo en marcha en minutos, no en meses.