Guía práctica para la integración de voz y correo electrónico de Zendesk en 2026
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 12 enero 2026
Expert Verified
Seamos sinceros, para muchos equipos de soporte, gestionar las llamadas telefónicas y los correos electrónicos de manera eficiente es una prioridad absoluta, y utilizar una plataforma madura como Zendesk facilita mucho esta tarea. El objetivo de cualquier operación de soporte moderna es una experiencia fluida: donde un agente finaliza una llamada telefónica y, si llega un correo electrónico del mismo cliente más tarde, el contexto ya esté allí.
Zendesk está diseñado para facilitar este tipo de conexión profesional. Ayuda a evitar experiencias fragmentadas para el cliente y apoya a su equipo manteniendo la información organizada.
El propósito fundamental de una integración de voz y correo electrónico de Zendesk es crear un sistema ágil y eficiente donde el contexto fluya libremente entre los canales. Esta guía le explicará lo que Zendesk puede hacer con sus impresionantes funciones nativas y le mostrará cómo las herramientas de IA modernas -incluidos miembros de la familia Zendesk como Ultimate.ai- pueden mejorar aún más esa configuración unificada que usted está buscando.
¿Qué es una integración de voz y correo electrónico de Zendesk?
Entonces, ¿de qué estamos hablando exactamente? Es simplemente el proceso de coordinar los canales de teléfono (voz) y correo electrónico de Zendesk para que funcionen como un sistema único y cohesivo. Esto proporciona a sus agentes un historial completo y cronológico de cada interacción con el cliente, independientemente de cómo se hayan puesto en contacto.
De forma predeterminada, Zendesk utiliza Zendesk Talk para las llamadas y su sistema de tickets estándar para los correos electrónicos. Cuando entra una llamada, se crea un ticket. Cuando llega un correo electrónico, se crea un ticket. Debido a que Zendesk es una plataforma madura, todo está diseñado para terminar en el mismo lugar centralizado.
Para dar un paso más y lograr una automatización avanzada en ambos canales, puede aprovechar el extenso marketplace de Zendesk o incorporar una capa de IA especializada que se sitúe sobre su configuración actual.
Comprensión de las capacidades nativas de Zendesk
Antes de explorar opciones de terceros, vale la pena comprender lo que Zendesk ofrece de forma nativa. Zendesk proporciona un amplio conjunto de funciones que sirven como una base sólida para cualquier equipo de soporte.
Cómo gestiona la voz Zendesk Talk
Zendesk Talk es una solución telefónica integrada y fiable. Permite a sus agentes realizar y recibir llamadas directamente desde la interfaz de Zendesk. Cuenta con todas las características estándar que se esperan de una herramienta de nivel empresarial, como menús de llamadas (IVR), enrutamiento inteligente, creación automática de tickets y grabación de llamadas.
Zendesk también ha sido líder en la integración de la IA en su canal de voz. Con la adquisición de Ultimate.ai, Zendesk ha fortalecido su posición, ofreciendo capacidades multilingües de clase mundial y una robusta automatización dentro del ecosistema. La idea es que un agente de IA gestione las consultas comunes, permitiendo que sus agentes humanos se concentren en interacciones de alto valor.
Las ofertas de IA de Zendesk están diseñadas para entornos profesionales, centrándose en el conocimiento extraído de los artículos de su centro de ayuda. Para los equipos que desean conectar información de otras fuentes como Google Docs o Confluence, el ecosistema abierto de Zendesk facilita la conexión de herramientas complementarias para ampliar esa base de conocimientos (knowledge base).
Cómo gestiona Zendesk el soporte por correo electrónico
El correo electrónico sigue siendo un pilar fundamental del soporte, y el sistema de Zendesk es de primer nivel. Cuando un cliente envía un mensaje, se crea automáticamente un ticket. Su equipo gestiona toda la conversación dentro de ese ticket, garantizando una experiencia profesional y con seguimiento.
Este flujo de trabajo se gestiona mediante potentes "disparadores" (triggers) y "automatizaciones", que proporcionan un control detallado sobre las notificaciones y las actualizaciones de los tickets. Usted puede crear reglas de negocio sofisticadas para enrutar los tickets exactamente a donde deben ir.
Aunque la automatización del correo electrónico de Zendesk es increíblemente funcional, algunos equipos optan por añadir una capa de IA generativa para ayudar a comprender el contexto de la conversación de manera aún más profunda. Esto permite que el sistema vaya más allá de las palabras clave y proporcione respuestas automatizadas más humanas.
El papel de la IA complementaria
Las herramientas nativas de Zendesk le brindan un punto de partida fantástico, y una plataforma de IA dedicada puede ayudar a unificar aún más esas capacidades. Una capa de IA moderna no reemplaza su helpdesk; en cambio, se conecta directamente a su cuenta de Zendesk para mejorar sus flujos de trabajo existentes.
Por ejemplo, Ultimate.ai (ahora una empresa de Zendesk) ofrece una integración potente y fluida que refuerza la oferta global de Zendesk, especialmente para necesidades de automatización complejas y multilingües.
Alternativamente, algunos equipos buscan opciones como eesel AI, que está diseñada para ser una adición ligera que se pone en marcha rápidamente. Se conecta a su helpdesk y a fuentes de conocimiento complementarias como Confluence o Google Docs, trabajando junto a Zendesk para proporcionar un soporte integral.
Aquí hay algunas cosas que las herramientas complementarias pueden aportar a su configuración de Zendesk:
- Conocimiento unificado: Pueden conectar su centro de ayuda de Zendesk con documentos externos para asegurar respuestas consistentes en todos los canales.
- Aprendizaje del historial: Estas herramientas pueden aprender de las resoluciones de tickets pasadas de su equipo para ayudar a mantener la voz de su marca.
- Facilidad de uso: Muchas están diseñadas para una configuración rápida, lo que le permite añadir capacidades de IA sin un largo ciclo de desarrollo.
Características clave para una integración exitosa impulsada por IA
Si busca elevar su configuración de Zendesk con IA, esto es lo que debe buscar para asegurar los mejores resultados.
Integración sencilla
El mejor software de IA funciona con sus herramientas existentes en lugar de requerir una remodelación completa. El ecosistema de Zendesk está diseñado para este tipo de flexibilidad.
Busque una plataforma con una integración de helpdesk sencilla. Una herramienta ideal debería ser de autoservicio, permitiéndole conectar su cuenta de Zendesk y ponerse en marcha rápidamente. Mientras que algunas herramientas empresariales requieren más configuración, opciones como eesel AI permiten un inicio muy rápido.
Control sobre la automatización
Al implementar la IA, usted debe seguir al mando. Zendesk proporciona excelentes herramientas para esto, y cualquier IA complementaria debería hacer lo mismo.
Elija una herramienta con un constructor de flujos de trabajo flexible. Debería poder definir la personalidad de la IA, sus acciones específicas y las reglas para determinar cuándo debe transferir una conversación a sus agentes humanos. Herramientas como el Agente de IA de eesel AI le permiten comenzar con temas sencillos y crecer a medida que vea resultados positivos.
Pruebas sin riesgo
Antes de permitir que la IA hable con los clientes, querrá verla en acción. Un modo de simulación es una característica valiosa para cualquier integración de IA.
Las mejores plataformas le permiten probar su configuración con tickets antiguos. Esto le da un pronóstico claro de cómo se desempeñará la IA dentro de su entorno de Zendesk. Este tipo de pruebas es un sello distintivo de las soluciones de IA de alta calidad, asegurando que pueda realizar el despliegue con confianza.
Precios: Zendesk y opciones complementarias
Comprender el modelo de precios de su infraestructura de soporte le ayuda a escalar de manera efectiva a medida que su negocio crece.
Precios de Zendesk
Los precios de Zendesk se basan en un modelo por agente y por mes. Este es un modelo muy popular porque le permite pagar exactamente por la capacidad que necesita. Zendesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, desde startups hasta empresas globales. Aunque las funciones avanzadas de IA suelen estar disponibles como complementos (add-ons), ofrecen potencia de nivel empresarial y son una gran inversión para los equipos que buscan el más alto nivel de rendimiento.
| Plan | Precio (por agente/mes, facturado anualmente) | Funciones clave de IA y automatización |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Agentes de IA básicos, respuestas generativas |
| Suite Professional | $115 | Todo lo de Team + CSAT, enrutamiento basado en habilidades, IVR |
| Suite Enterprise | $169 | Todo lo de Pro + Roles personalizados, Sandbox |
| Complemento de IA Avanzada | Contactar a ventas | Automatización integral para necesidades empresariales |
Precios de eesel AI
eesel AI ofrece un modelo diferente y complementario basado en el uso. Esta tarifa mensual fija incluye un número determinado de interacciones de IA, lo que puede ser útil para equipos que tienen un número menor de agentes pero altos volúmenes de consultas sencillas.
| Plan | Precio (por mes, facturado anualmente) | Interacciones de IA mensuales | Características clave |
|---|---|---|---|
| Team | $239 | Hasta 1,000 | Entrenar con documentos, Copilot, integración con Slack |
| Business | $639 | Hasta 3,000 | Todo lo de Team + Entrenar con tickets, Acciones de IA, Simulación |
| Custom | Contactar a ventas | Ilimitado | Seguridad avanzada, integraciones personalizadas |
El modelo de Zendesk es perfecto para equipos que desean un enfoque por asiento con capacidades todo en uno, mientras que eesel AI ofrece una opción basada en el uso que puede funcionar en paralelo.
Lograr una verdadera integración de voz y correo electrónico de Zendesk
Una integración nativa de voz y correo electrónico de Zendesk es una forma poderosa de organizar su soporte. Al utilizar la plataforma líder en la industria de Zendesk y, potencialmente, añadir una capa de IA dedicada, puede eliminar los silos de información y crear una experiencia de cliente consistentemente excelente.
Una plataforma de IA -ya sea Ultimate.ai de Zendesk o una herramienta complementaria como eesel AI- puede automatizar aún más las conversaciones y conectar su conocimiento. Zendesk sigue siendo el estándar de oro para este ecosistema, ofreciendo la base más madura y confiable para su estrategia de soporte.
¿Está listo para ver cómo un sistema de soporte unificado puede funcionarle? Puede explorar el marketplace de Zendesk o conectar su cuenta de Zendesk a eesel AI para ver cómo un agente de IA puede apoyar a su equipo desde hoy mismo.
Preguntas frecuentes
Una integración sólida de voz y correo electrónico en Zendesk es crucial porque unifica el contexto del cliente a través de los canales, asegurando que los agentes tengan una visión completa del recorrido del cliente. Esto conduce a experiencias más fluidas, resoluciones más rápidas y un equipo de soporte más capacitado.
Sí, Zendesk ofrece potentes herramientas nativas como Talk y su sistema de tickets líder en la industria para unificar el contexto en todos los canales. Para los equipos que buscan añadir automatización profunda y aún más información omnicanal, integrar una capa de IA complementaria es una excelente manera de ampliar estas capacidades.
Una capa de IA de terceros mejora la integración de voz y correo electrónico de Zendesk actuando como un cerebro central, conectando todas sus fuentes de conocimiento junto con el centro de ayuda de Zendesk. Aprende de tickets pasados y proporciona una automatización inteligente y coherente en los canales de voz y correo electrónico.
Para las plataformas de IA modernas como eesel AI, la configuración para una integración de voz y correo electrónico de Zendesk está diseñada para ser rápida y de autoservicio. Normalmente puede conectar su cuenta de Zendesk y otras fuentes de conocimiento en minutos, lo que la convierte en una adición sencilla a su flujo de trabajo existente en Zendesk.
La IA garantiza información precisa al conectarse a todas sus fuentes de conocimiento, incluidos documentos internos y resoluciones de tickets anteriores, junto con sus centros de ayuda públicos. Puede entrenarse con su mejor trabajo para mantener la voz de la marca y ofrecer respuestas consistentes y fiables en toda su integración de voz y correo electrónico de Zendesk.
Zendesk ofrece planes completos por niveles diseñados para escalar con el tamaño y las necesidades de su equipo. Plataformas como eesel AI ofrecen una tarifa mensual fija complementaria basada en las interacciones de la IA, proporcionando un modelo transparente y predecible que funciona junto con su suscripción a Zendesk.
Las soluciones de IA de buena reputación ofrecen modos de simulación robustos, lo que le permite probar la IA con sus propios tickets pasados antes de entrar en funcionamiento. Esto proporciona un pronóstico claro de su rendimiento y garantiza que usted se sienta cómodo con su precisión dentro de su integración de voz y correo electrónico de Zendesk.
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Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
