Zendesk voice AI: Uma visão geral de recursos, preços e alternativas

Parece que o suporte por voz está de volta. Mesmo com todo o foco nos canais digitais, uns impressionantes 80% dos consumidores ainda preferem simplesmente pegar no telefone para o atendimento ao cliente. É direto, é rápido e, muitas vezes, é a forma mais simples de resolver um problema complicado. A Zendesk apercebeu-se desta tendência e está a dedicar um grande esforço a atualizar o seu suporte telefónico com várias ferramentas de IA.

Mas o que é exatamente a IA de voz da Zendesk? É uma única funcionalidade que se pode ativar, ou há mais do que isso? Vamos analisar tudo em detalhe. Abordaremos o que é, as suas principais funcionalidades, o seu preço surpreendentemente complicado e as suas desvantagens. Veremos também por que motivo uma ferramenta de IA mais flexível e conectada pode ser uma melhor opção para a sua equipa.

O que é a IA de voz da Zendesk?

Vamos esclarecer uma coisa desde já: a IA de voz da Zendesk não é um produto único que se pode comprar diretamente. É mais um termo genérico para várias funcionalidades de IA construídas sobre a plataforma de voz da Zendesk (talvez se lembre dela como Zendesk Talk). A ideia geral é usar a IA para tornar todo o processo de chamada telefónica mais fluido, desde o momento em que um cliente liga para o seu número até à análise final após desligar.

Basicamente, é a forma da Zendesk modernizar o seu suporte telefónico com IA. Todo o sistema é construído sobre alguns pilares chave:

• Agentes com IA para saudar quem liga e gerir a primeira parte da conversa.

• Uma funcionalidade de copiloto que dá ajuda em tempo real aos agentes humanos durante as chamadas.

• Transcrições e resumos automáticos para reduzir a quantidade de trabalho manual após uma chamada.

• Ferramentas de garantia de qualidade (QA) para monitorizar o desempenho das chamadas e ajudar na formação dos agentes.

Sons bem, mas como verá, ter acesso a todas estas ferramentas implica juntar vários produtos e add-ons diferentes, o que pode tornar-se complicado e caro rapidamente.

Principais funcionalidades e componentes da IA de voz da Zendesk

Para perceber realmente o que é a IA de voz da Zendesk, é preciso ver como funciona em cada etapa de uma chamada de suporte. A Zendesk integrou IA em todo o processo, mas cada funcionalidade muitas vezes vem de uma parte diferente da sua linha de produtos.

Automação pré-chamada com a IA de voz da Zendesk

Quando um cliente liga, a primeira voz que ouve é muitas vezes a de um agente de IA. Para isso, a Zendesk fez uma parceria com uma empresa externa, a PolyAI. O objetivo é eliminar os menus desajeitados e antiquados de Resposta de Voz Interativa (IVR). Sabe quais são: "Prima 1 para vendas, prima 2 para suporte..."

Em vez disso, um cliente pode simplesmente dizer o que precisa em linguagem natural. O agente de IA pode então responder a perguntas comuns, obtendo informações da sua base de conhecimento, realizar tarefas simples através de integrações (como verificar o estado de uma encomenda) ou recolher detalhes importantes antes de passar a chamada a uma pessoa. É uma funcionalidade interessante, mas depender de uma ferramenta de terceiros pode adicionar uma camada de complexidade em comparação com um sistema onde tudo é verdadeiramente integrado.

Assistência durante a chamada com o Copiloto de IA de voz da Zendesk

Assim que uma chamada chega a um agente humano, o Copiloto de IA de voz da Zendesk entra em ação para ajudar. Ele ouve a conversa em tempo real e atua como um assistente prestável. Pode apresentar artigos relevantes do centro de ajuda, sugerir respostas e fornecer contexto adicional diretamente no espaço de trabalho do agente.

O objetivo é ajudar os agentes a trabalhar mais depressa e a fornecer respostas mais consistentes. Com toda essa informação ali mesmo, eles passam menos tempo a procurar e mais tempo a resolver o problema do cliente. É uma funcionalidade genuinamente útil, mas faz parte de um add-on caro, não é algo que venha de série.

Este vídeo mostra como o Copilot for Voice oferece coaching em tempo real aos agentes e orientação pós-chamada com um assistente alimentado por IA para ajudar a resolver os problemas dos clientes.

Eficiência pós-chamada com transcrições e resumos da IA de voz da Zendesk

Depois da chamada terminar, o trabalho administrativo costuma começar. Ou pelo menos, costumava. A IA da Zendesk cria automaticamente uma transcrição completa e um resumo breve da conversa. Isto poupa aos agentes o trabalho de escrever notas e relatórios de conclusão, o que significa que podem passar para a chamada seguinte muito mais depressa.

Isto poupa imenso tempo, mas há uma grande desvantagem. Esta funcionalidade não está incluída nos planos básicos. É preciso comprar o add-on Zendesk Advanced AI ou o Zendesk QA. E, além disso, a Zendesk cobra uma taxa extra por cada minuto de áudio que transcreve. Isto pode levar a faturas inesperadamente altas e imprevisíveis, especialmente se a sua equipa lidar com muitas chamadas.

Análise de desempenho com a garantia de qualidade (QA) de voz da IA da Zendesk

Finalmente, a Zendesk usa IA para o ajudar a verificar a qualidade das chamadas. A funcionalidade de QA de voz analisa as transcrições das chamadas para as pontuar de acordo com os padrões da sua empresa. Pode sinalizar automaticamente chamadas em que um cliente possa estar insatisfeito, detetar problemas de conformidade ou identificar momentos perfeitos para formar um agente. Esta é uma ótima ferramenta para gestores, mas, mais uma vez, faz parte de um produto separado, o Zendesk QA, que tem de ser adquirido para além de tudo o resto.

Navegar pela configuração e preços da IA de voz da Zendesk

Começar a usar a IA de voz da Zendesk não é tão fácil como carregar num botão. Como não se trata de um produto único, tem de se orientar por um labirinto de planos, add-ons e integrações diferentes que podem ser confusos e caros.

O ecossistema fragmentado da IA de voz da Zendesk requer múltiplos add-ons

Para ter a experiência completa da IA de voz da Zendesk, não está a comprar apenas uma coisa; está basicamente a construir um kit de ferramentas com diferentes peças da loja Zendesk. Eis o que provavelmente precisará:

• Zendesk Suite: Este é o seu ponto de partida. Precisa de um dos planos Suite só para ter o canal de voz básico.

• Add-on Advanced AI: É aqui que obtém funcionalidades chave como o Copiloto do agente e os resumos automáticos de chamadas.

• Add-on Zendesk QA: Se quiser as verificações de qualidade com IA para as suas chamadas, essa é outra compra separada.

• Integração PolyAI: A IA conversacional que atende primeiro o telefone é de uma empresa parceira, o que pode significar uma configuração e um contrato separados para gerir.

Manter o controlo de múltiplas subscrições e add-ons pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Em comparação, ferramentas como a eesel AI são concebidas para se ligarem diretamente à sua configuração Zendesk existente com um plano simples e claro, dando-lhe uma automação poderosa sem toda a confusão.

Preços da IA de voz da Zendesk explicados

O preço que vê para o Zendesk Suite é apenas a ponta do icebergue. Essa taxa por agente por mês não conta a história toda.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Principais Funcionalidades Incluídas
Support Team	19 $	Suporte básico por e-mail
Suite Team	55 $	IA Incluída, suporte omnicanal
Suite Professional	115 $	IA, relatórios avançados, personalizações
Suite Enterprise	169 $	IA avançada, gestão de mudanças, segurança premium

Mesmo que os planos mais caros digam "IA Incluída", muitas das funcionalidades avançadas de voz de que falámos ainda estão bloqueadas por trás desses add-ons dispendiosos. Por exemplo, os resumos automáticos de chamadas vêm com uma taxa extra baseada no uso, para além do preço do add-on. Isto pode criar custos imprevisíveis que se acumulam rapidamente. É uma grande diferença em relação aos planos diretos da eesel AI, onde sabe exatamente o que está a pagar todos os meses sem ter de estar a olhar para o relógio.

Limitações e uma alternativa mais flexível à IA de voz da Zendesk

Embora as ferramentas próprias da Zendesk sejam certamente capazes, a sua abordagem fechada tem algumas desvantagens bastante grandes. Para muitas empresas, uma camada de IA mais ágil e conectada é uma opção muito melhor.

Os desafios da abordagem de ecossistema fechado da IA de voz da Zendesk

Apostar tudo na IA da Zendesk pode levar a alguns problemas que deve considerar:

• Dependência do fornecedor: Quando constrói toda a sua estratégia de IA dentro da Zendesk, fica preso. Se alguma vez decidir que a Zendesk já não é a escolha certa ou se quiser mudar de helpdesk, tem de começar tudo de novo. Todo o tempo e dinheiro que gastou a configurar e a treinar a sua IA perdem-se.

• Conhecimento isolado: Uma IA de suporte é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder. A IA da Zendesk aprende principalmente com coisas dentro da Zendesk, como tickets e artigos de ajuda. Isto torna difícil usar informações importantes que estão noutros locais, como nas suas wikis internas no Confluence, planos de projeto no Google Docs ou detalhes de produtos no Shopify.

• Configuração complexa: Como já abordámos, a configuração multi-produto é tudo menos simples. É preciso muito tempo e conhecimento técnico para configurar todas as diferentes partes e para gerir a relação com terceiros como a PolyAI.

A melhor forma: Uma camada de IA ágil com a eesel AI

É aqui que uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI realmente brilha. Em vez de o prender a um único sistema, a eesel AI atua como uma camada inteligente que se conecta a todas as suas ferramentas, o que lhe dá muito mais poder e flexibilidade.

• Comece a funcionar em minutos: A eesel AI foi concebida para ser incrivelmente fácil de configurar por si mesmo. Pode conectar o seu helpdesk com um único clique e começar a construir o seu agente de IA imediatamente. Não são necessárias longas chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias para começar.

• Unifique todo o seu conhecimento: Isto é muito importante. A eesel AI pode aprender com tudo: os seus tickets antigos do Zendesk, o seu centro de ajuda, documentos internos no Notion ou Confluence e até conversas no Slack. Isto ajuda a criar uma IA muito mais inteligente que pode responder a mais perguntas corretamente.

• Teste com confiança: Receoso de deixar uma IA lidar com os seus clientes? A eesel AI tem um modo de simulação poderoso que lhe permite testá-la em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, prever a sua taxa de automação e ajustar o seu comportamento antes que ela fale com um cliente real.

• Preços transparentes: Com a eesel AI, obtém planos simples e previsíveis que se adequam às suas necessidades. Não há add-ons confusos ou taxas por minuto que o penalizam por estar ocupado.

Vá além da IA de voz da Zendesk com uma solução flexível

A Zendesk está claramente a levar o suporte por voz com IA a sério. As novas funcionalidades oferecem um vislumbre de um futuro onde os call centers são mais automatizados e eficientes. No entanto, a configuração atual é fragmentada, prendendo-o a um sistema complicado e caro de diferentes produtos e add-ons. Para empresas que precisam de ser flexíveis, rápidas e simples, uma camada de IA dedicada é a escolha mais inteligente a longo prazo.

Uma plataforma de IA que funciona com as ferramentas que já utiliza, reúne todo o seu conhecimento e tem preços claros dá-lhe a liberdade de construir uma experiência de cliente fantástica sem ficar preso.

Antes de se comprometer com o ecossistema de uma única plataforma, experimente uma ferramenta de IA flexível que se conecta com o que já tem. Muitas vezes, pode ver os benefícios em minutos, não em meses.

Pronto para ver como uma IA verdadeiramente conectada pode transformar o seu suporte ao cliente sem dores de cabeça? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja quão rapidamente pode automatizar o seu suporte.