IA vocale de Zendesk : un aperçu des fonctionnalités, des tarifs et des alternatives

On dirait que le support vocal fait son grand retour. Même si l'attention se porte sur les canaux numériques, une grande partie des consommateurs, 80 % pour être exact, préfère encore décrocher le téléphone pour contacter le service client. C'est direct, c'est rapide, et c'est souvent le moyen le plus simple de résoudre un problème complexe. Zendesk a remarqué cette tendance et déploie des efforts considérables pour mettre à jour son support téléphonique avec une panoplie d'outils d'IA.

Mais qu'est-ce que l'IA vocale de Zendesk exactement ? S'agit-il d'une fonctionnalité unique que l'on peut activer, ou est-ce plus complexe ? Nous allons tout vous expliquer en détail. Nous aborderons sa nature, ses principales fonctionnalités, sa tarification étonnamment complexe et ses inconvénients. Nous verrons également pourquoi un outil d'IA plus flexible et connecté pourrait être une meilleure option pour votre équipe.

Qu'est-ce que l'IA vocale de Zendesk ?

Mettons une chose au clair d'emblée : l'IA vocale de Zendesk n'est pas un produit unique que l'on peut acheter tel quel. C'est plutôt un terme générique qui englobe plusieurs fonctionnalités d'IA intégrées à la plateforme vocale de Zendesk (vous vous souvenez peut-être de Zendesk Talk). L'idée est d'utiliser l'IA pour fluidifier l'ensemble du processus d'appel téléphonique, depuis le moment où un client compose votre numéro jusqu'à l'analyse post-appel.

En gros, c'est la manière pour Zendesk de moderniser son support téléphonique grâce à l'IA. Le système repose sur quelques éléments clés :

• Des agents basés sur l'IA pour accueillir les appelants et gérer la première partie de la conversation.

• Une fonctionnalité de copilote qui fournit une aide en temps réel aux agents humains pendant les appels.

• Des transcriptions et des résumés automatiques pour réduire la quantité de travail manuel après un appel.

• Des outils d'assurance qualité (AQ) pour surveiller les performances des appels et aider à la formation des agents.

Tout cela semble prometteur, mais comme vous le verrez, l'accès à tous ces outils nécessite de combiner plusieurs produits et modules complémentaires, ce qui peut rapidement devenir complexe et coûteux.

Fonctionnalités et composants clés de l'IA vocale de Zendesk

Pour bien comprendre ce qu'est l'IA vocale de Zendesk, il faut voir comment elle fonctionne à chaque étape d'un appel d'assistance. Zendesk a intégré l'IA tout au long du processus, mais chaque fonctionnalité provient souvent d'une partie différente de sa gamme de produits.

Automatisation pré-appel avec l'IA vocale de Zendesk

Lorsqu'un client appelle, la première voix qu'il entendra sera souvent celle d'un agent IA. Pour cela, Zendesk s'est associé à une entreprise tierce, PolyAI. L'objectif est de se débarrasser de ces menus de serveur vocal interactif (SVI) vieillots et peu pratiques. Vous savez, ceux du type : « Tapez 1 pour les ventes, tapez 2 pour le support... »

À la place, un client peut simplement dire ce dont il a besoin en langage naturel. L'agent IA peut alors répondre aux questions courantes en puisant des informations dans votre base de connaissances, effectuer des tâches simples via des intégrations (comme vérifier l'état d'une commande), ou recueillir des informations importantes avant de transférer l'appel à une personne. C'est une fonctionnalité intéressante, mais le fait de dépendre d'un outil tiers peut ajouter une couche de complexité par rapport à un système où tout est véritablement intégré.

Assistance pendant l'appel avec le Copilote de l'IA vocale de Zendesk

Une fois qu'un appel est transféré à un agent humain, le Copilote de l'IA vocale de Zendesk intervient pour l'assister. Il écoute la conversation en temps réel et agit comme un assistant utile. Il peut extraire des articles pertinents du centre d'aide, suggérer des réponses et fournir un contexte supplémentaire directement dans l'espace de travail de l'agent.

L'objectif est d'aider les agents à travailler plus vite et à fournir des réponses plus cohérentes. Avec toutes ces informations à portée de main, ils passent moins de temps à chercher et plus de temps à résoudre réellement le problème du client. C'est une fonctionnalité vraiment utile, mais elle fait partie d'un module complémentaire coûteux, et non d'une fonctionnalité standard.

Cette vidéo montre comment le Copilote pour la Voix offre aux agents un coaching en temps réel et des conseils post-appel grâce à un assistant alimenté par l'IA pour aider à résoudre les problèmes des clients.

Efficacité post-appel avec les transcriptions et résumés de l'IA vocale de Zendesk

Une fois l'appel terminé, la paperasse commence généralement. Du moins, c'était le cas avant. L'IA de Zendesk crée automatiquement une transcription complète et un bref résumé de la conversation. Cela évite aux agents d'avoir à taper des notes et des rapports de fin d'appel, ce qui leur permet de passer à l'appel suivant beaucoup plus rapidement.

C'est un gain de temps considérable, mais il y a un hic. Cette fonctionnalité n'est pas incluse dans les forfaits de base. Vous devez acheter soit le module complémentaire Zendesk Advanced AI, soit le module Zendesk QA. Et en plus de cela, Zendesk vous facture des frais supplémentaires pour chaque minute d'audio qu'il transcrit. Cela peut entraîner des factures étonnamment élevées et imprévisibles, surtout si votre équipe gère un grand volume d'appels.

Analyse des performances avec l'assurance qualité (AQ) pour la voix de l'IA de Zendesk

Enfin, Zendesk utilise l'IA pour vous aider à vérifier la qualité des appels. La fonctionnalité AQ pour la voix analyse les transcriptions d'appels pour les noter par rapport aux standards de votre entreprise. Elle peut automatiquement signaler les appels où un client pourrait être mécontent, repérer les problèmes de conformité, ou identifier des moments parfaits pour coacher un agent. C'est un excellent outil pour les managers, mais encore une fois, cela fait partie d'un produit distinct, Zendesk QA, que vous devez acheter en plus de tout le reste.

Comprendre la configuration et la tarification de l'IA vocale de Zendesk

Se lancer avec l'IA vocale de Zendesk n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Comme il ne s'agit pas d'un produit unique, vous devez naviguer dans un labyrinthe de différents forfaits, modules complémentaires et intégrations qui peuvent être déroutants et coûteux.

L'écosystème fragmenté de l'IA vocale de Zendesk nécessite plusieurs modules complémentaires

Pour profiter pleinement de l'expérience de l'IA vocale de Zendesk, vous n'achetez pas un seul produit ; vous construisez en fait une boîte à outils à partir de différentes parties de la boutique Zendesk. Voici ce dont vous aurez probablement besoin :

• Zendesk Suite : C'est votre point de départ. Vous avez besoin d'un des forfaits Suite juste pour obtenir le canal vocal de base.

• Module complémentaire Advanced AI : C'est ici que vous obtenez des fonctionnalités clés comme le Copilote pour agent et les résumés d'appels automatiques.

• Module complémentaire Zendesk QA : Si vous voulez les contrôles de qualité basés sur l'IA pour vos appels, c'est un autre achat séparé.

• Intégration PolyAI : L'IA conversationnelle qui répond en premier au téléphone provient d'une entreprise partenaire, ce qui peut impliquer une configuration et un contrat distincts à gérer.

Essayer de gérer plusieurs abonnements et modules complémentaires peut être un vrai casse-tête. En comparaison, des outils comme eesel AI sont conçus pour s'intégrer directement à votre configuration Zendesk existante avec un seul forfait simple et clair, vous offrant une automatisation puissante sans toute cette complexité.

Explication de la tarification de l'IA vocale de Zendesk

Le prix affiché pour Zendesk Suite n'est que la partie visible de l'iceberg. Ces frais par agent et par mois ne révèlent pas toute la vérité.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Principales fonctionnalités incluses
Support Team	19 $	Support par e-mail de base
Suite Team	55 $	IA incluse, support omnicanal
Suite Professional	115 $	IA, rapports avancés, personnalisations
Suite Enterprise	169 $	IA avancée, gestion du changement, sécurité premium

Même si les forfaits plus chers mentionnent « IA incluse », bon nombre des fonctionnalités vocales avancées dont nous avons parlé sont toujours verrouillées derrière ces modules complémentaires coûteux. Par exemple, les résumés d'appels automatiques s'accompagnent de frais supplémentaires basés sur l'utilisation, en plus du prix du module. Cela peut créer des coûts imprévisibles qui s'accumulent rapidement. C'est une grande différence avec les forfaits simples d'eesel AI, où vous savez exactement ce que vous payez chaque mois sans avoir à surveiller le compteur.

Limites et une alternative plus flexible à l'IA vocale de Zendesk

Bien que les outils propres à Zendesk soient certainement performants, leur approche fermée présente des inconvénients majeurs. Pour de nombreuses entreprises, une couche d'IA plus agile et connectée est une bien meilleure solution.

Les défis de l'approche en écosystème fermé de l'IA vocale de Zendesk

Placer tous vos œufs dans le panier de l'IA de Zendesk peut entraîner quelques problèmes à prendre en compte :

• Dépendance vis-à-vis du fournisseur : Lorsque vous construisez toute votre stratégie d'IA au sein de Zendesk, vous êtes pieds et poings liés. Si jamais vous décidez que Zendesk n'est plus la bonne solution ou que vous souhaitez changer de service d'assistance, vous devez tout recommencer à zéro. Tout le temps et l'argent que vous avez investis dans la configuration et la formation de votre IA sont perdus.

• Connaissances cloisonnées : Une IA de support n'est intelligente que si les informations auxquelles elle a accès le sont. L'IA de Zendesk apprend principalement à partir d'éléments internes à Zendesk, comme les tickets et les articles d'aide. Il est donc difficile d'utiliser des informations importantes qui se trouvent ailleurs, comme vos wikis internes sur Confluence, les plans de projet dans Google Docs, ou les détails des produits dans Shopify.

• Configuration complexe : Comme nous l'avons vu, la configuration multi-produits est tout sauf simple. Il faut beaucoup de temps et de savoir-faire technique pour configurer toutes les différentes parties et gérer la relation avec des tiers comme PolyAI.

La meilleure solution : une couche d'IA agile avec eesel AI

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI brille vraiment. Au lieu de vous enfermer dans un seul système, eesel AI agit comme une couche intelligente qui se connecte à tous vos outils, ce qui vous offre beaucoup plus de puissance et de flexibilité.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : eesel AI est conçu pour être incroyablement facile à configurer vous-même. Vous pouvez connecter votre service d'assistance en un seul clic et commencer à construire votre agent IA immédiatement. Pas besoin de longs appels commerciaux ou de démos obligatoires pour commencer.

• Unifiez toutes vos connaissances : C'est un avantage énorme. eesel AI peut apprendre de tout : vos anciens tickets Zendesk, votre centre d'aide, vos documents internes dans Notion ou Confluence, et même les conversations dans Slack. Cela permet de créer une IA beaucoup plus intelligente capable de répondre correctement à plus de questions.

• Testez en toute confiance : Vous hésitez à laisser une IA interagir avec vos clients ? eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de la tester sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, prédire votre taux d'automatisation, et ajuster son comportement avant même qu'elle ne parle à un vrai client.

• Tarification transparente : Avec eesel AI, vous bénéficiez de forfaits simples et prévisibles qui correspondent à vos besoins. Il n'y a pas de modules complémentaires déroutants ou de frais à la minute qui vous pénalisent pour votre volume d'activité.

Dépassez l'IA vocale intégrée de Zendesk avec une solution flexible

Zendesk prend clairement au sérieux le support vocal alimenté par l'IA. Les nouvelles fonctionnalités offrent un aperçu d'un avenir où les centres d'appels seront plus automatisés et efficaces. Cependant, la configuration actuelle est fragmentée, vous liant à un système complexe et coûteux de différents produits et modules complémentaires. Pour les entreprises qui ont besoin de flexibilité, de rapidité et de simplicité, une couche d'IA dédiée est le choix le plus judicieux à long terme.

Une plateforme d'IA qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, qui rassemble toutes vos connaissances et qui a une tarification claire vous donne la liberté de créer une expérience client exceptionnelle sans être enfermé.

Avant de vous engager dans l'écosystème d'une seule plateforme, essayez un outil d'IA flexible qui se connecte à ce que vous avez déjà. Vous pourrez souvent constater les avantages en quelques minutes, et non en quelques mois.

Prêt à découvrir comment une IA véritablement connectée peut transformer votre support client sans tracas ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez à quelle vitesse vous pouvez automatiser votre support.