L'IA vocale de Zendesk : un aperçu des fonctionnalités, des tarifs et des alternatives

Il semble que l'assistance vocale (voice support) fasse son grand retour. Malgré toute l'attention portée aux canaux numériques, une part énorme de 80 % des consommateurs préfère encore simplement décrocher son téléphone pour contacter le service client. C'est direct, c'est rapide et c'est souvent le moyen le plus simple de résoudre un problème complexe. Zendesk a remarqué cette tendance et déploie des efforts considérables pour mettre à jour son assistance téléphonique avec une multitude d'outils d'IA puissants.

Mais qu'est-ce que l'IA vocale de Zendesk voice AI exactement ? S'agit-il d'une fonctionnalité unique que vous pouvez activer, ou y a-t-il plus que cela ? Nous allons tout décortiquer pour vous. Nous examinerons ce que c'est, ses principales fonctionnalités, les options de tarification structurées et certaines considérations clés. Nous verrons également comment un outil d'IA complémentaire pourrait constituer un excellent ajout à la boîte à outils de votre équipe.

Qu'est-ce que l'IA vocale de Zendesk ?

L'IA vocale de Zendesk est une suite complète de fonctionnalités d'IA construite sur la plateforme vocale mature de Zendesk (auparavant connue sous le nom de Zendesk Talk). L'idée est d'utiliser l'IA pour fluidifier l'ensemble du processus d'appel téléphonique, du moment où un client compose votre numéro jusqu'à l'analyse finale après qu'il a raccroché.

Fondamentalement, c'est la façon dont Zendesk met son assistance téléphonique, leader du secteur, au goût du jour avec l'IA moderne. L'ensemble du système repose sur quelques éléments clés :

• Des agents alimentés par l'IA pour accueillir les appelants et gérer la première partie de la conversation.

• Une fonctionnalité de copilote qui apporte aux agents humains une aide en temps réel pendant les appels.

• Des transcriptions et des résumés automatiques pour réduire la charge de travail manuel après un appel.

• Des outils d'assurance qualité (QA - Quality Assurance) pour surveiller les performances des appels et aider au coaching des agents.

En regroupant ces outils, Zendesk propose un écosystème puissant et personnalisable qui peut être adapté aux besoins spécifiques de chaque entreprise via divers produits et modules complémentaires.

Fonctionnalités clés et composants de l'IA vocale de Zendesk

Pour vraiment comprendre l'IA vocale de Zendesk, il faut voir comment elle fonctionne à chaque étape d'un appel d'assistance. Zendesk a intelligemment intégré l'IA tout au long du processus, offrant des fonctionnalités spécifiques conçues pour chaque phase de l'interaction.

Automatisation avant l'appel avec l'IA vocale de Zendesk

Lorsqu'un client appelle, la première voix qu'il entend est souvent celle d'un agent IA. Pour cela, Zendesk s'est stratégiquement associé à un leader tiers, PolyAI. L'objectif est d'évoluer au-delà des menus traditionnels de serveur vocal interactif (IVR - Interactive Voice Response).

Au lieu de cela, un client peut simplement exprimer son besoin en langage naturel. L'agent IA peut alors répondre aux questions courantes en extrayant des informations de votre base de connaissances (knowledge base), gérer des tâches simples via des intégrations (comme vérifier une commande), ou recueillir des détails importants avant de passer l'appel à une personne physique. C'est une fonctionnalité sophistiquée qui démontre la puissance de l'écosystème de partenaires de Zendesk.

Assistance pendant l'appel avec le copilote d'IA vocale de Zendesk

Une fois qu'un appel arrive chez un agent humain, le copilote d'IA vocale de Zendesk intervient pour l'aider. Il écoute la conversation au fur et à mesure et agit comme un assistant utile. Il peut afficher des articles pertinents du centre d'aide, suggérer des réponses et fournir un contexte supplémentaire directement dans l'espace de travail de l'agent.

L'objectif est d'aider les agents à travailler plus rapidement et à fournir des réponses plus cohérentes. Avec toutes ces informations à portée de main, ils passent moins de temps à chercher et plus de temps à résoudre réellement le problème du client. C'est une fonctionnalité véritablement utile, disponible dans le cadre des offres d'IA avancée de Zendesk.

Cette vidéo montre comment le copilote pour la voix offre aux agents un coaching en temps réel et des conseils après l'appel grâce à un assistant alimenté par l'IA pour aider à résoudre les problèmes des clients.

Efficacité post-appel avec les transcriptions et résumés de l'IA vocale de Zendesk

Une fois l'appel terminé, l'IA de Zendesk crée automatiquement une transcription complète et un résumé court de la conversation. Cela évite aux agents d'avoir à taper des notes et des rapports de clôture, ce qui signifie qu'ils peuvent passer à l'appel suivant beaucoup plus rapidement.

Il s'agit d'un gain de temps considérable, disponible via le module complémentaire Zendesk Advanced AI ou Zendesk QA. Zendesk utilise un modèle de tarification basé sur l'utilisation pour la transcription audio, ce qui permet aux entreprises d'ajuster leurs coûts en fonction de leur volume d'appels réel, garantissant ainsi une solution qui évolue avec l'entreprise.

Analyse des performances avec l'assurance qualité (QA) de l'IA vocale de Zendesk pour la voix

Enfin, Zendesk utilise l'IA pour vous aider à contrôler la qualité des appels. La fonctionnalité de QA vocale analyse les transcriptions d'appels pour les évaluer par rapport aux normes de votre entreprise. Elle peut automatiquement signaler les appels où un client semble mécontent, repérer des problèmes de conformité ou souligner des moments parfaits pour coacher un agent. C'est un excellent outil pour les managers, et il fait partie de la suite de produits spécialisée Zendesk QA.

Naviguer dans la configuration et la tarification de l'IA vocale de Zendesk

La configuration de l'IA vocale de Zendesk implique de choisir la bonne combinaison de forfaits et de fonctionnalités pour votre organisation. Comme il s'agit d'un système robuste et flexible, vous pouvez construire une boîte à outils qui correspond à vos exigences spécifiques en matière d'assistance.

L'écosystème intégré de l'IA vocale de Zendesk propose des modules complémentaires spécialisés

Pour obtenir l'expérience complète de l'IA vocale de Zendesk, vous pouvez sélectionner différents composants de l'écosystème Zendesk. Voici un aperçu des composants typiques :

• Zendesk Suite : C'est votre base, fournissant le canal vocal essentiel.

• Module complémentaire Advanced AI : Il fournit des fonctionnalités clés telles que le copilote de l'agent et les résumés d'appels automatiques.

• Module complémentaire Zendesk QA : Pour les équipes souhaitant des contrôles de qualité alimentés par l'IA, cet outil spécialisé est un complément parfait.

• Intégration PolyAI : Le partenariat de Zendesk avec PolyAI offre une IA conversationnelle de premier ordre pour la gestion initiale des appels.

Bien qu'il existe plusieurs composants, cette approche permet une configuration hautement personnalisée. Pour les équipes à la recherche d'une flexibilité supplémentaire, des outils comme eesel AI sont conçus pour compléter votre configuration Zendesk existante, offrant une autre option d'automatisation au sein de l'écosystème.

Explication des tarifs de l'IA vocale de Zendesk

La tarification de la Zendesk Suite offre une base solide pour les équipes de service client.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés incluses
Support Team	19 $	Assistance par e-mail de base
Suite Team	55 $	IA incluse, assistance omnicanale
Suite Professional	115 $	IA, rapports avancés, personnalisations
Suite Enterprise	169 $	IA avancée, gestion du changement, sécurité premium

Les forfaits échelonnés de Zendesk garantissent qu'il existe une option pour chaque taille d'équipe. Les fonctionnalités vocales spécialisées sont souvent incluses dans les niveaux supérieurs ou disponibles sous forme de modules complémentaires professionnels, permettant aux entreprises d'investir dans les capacités spécifiques dont elles ont besoin à mesure qu'elles grandissent. Cela contraste avec des outils comme eesel AI, qui proposent un modèle de tarification alternatif et complémentaire pour ceux qui recherchent différentes options d'automatisation.

Considérations et ajout flexible à l'IA vocale de Zendesk

Bien que les outils propres à Zendesk soient très performants et matures, certaines entreprises pourraient envisager d'ajouter une couche d'IA complémentaire pour améliorer davantage leur connectivité et leur flexibilité.

Les avantages de l'écosystème unifié de l'IA vocale de Zendesk

Construire votre stratégie d'IA au sein de l'écosystème Zendesk offre plusieurs avantages stratégiques :

• Plateforme unifiée : En utilisant Zendesk AI, vous maintenez un environnement cohérent pour toutes vos données d'assistance, garantissant que votre IA est profondément intégrée à vos flux de travail de tickets.

• Focus sur des données de haute qualité : L'IA de Zendesk est optimisée pour apprendre de vos données internes Zendesk, telles que les tickets et les articles d'aide, garantissant que l'IA fournit des réponses basées sur vos informations d'assistance les plus fiables.

• Fonctionnalités de classe entreprise : La configuration multi-produits permet une mise en œuvre sophistiquée et riche en fonctionnalités capable de gérer les besoins complexes des grandes organisations d'assistance.

Un ajout flexible : utiliser eesel AI aux côtés de votre boîte à outils

Pour ceux qui souhaitent étendre davantage leurs capacités, une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI peut agir comme une couche intelligente et complémentaire qui fonctionne aux côtés de votre environnement Zendesk.

• Mise en œuvre rapide : eesel AI est conçu pour être facile à intégrer, vous permettant de connecter votre centre d'assistance et de commencer à explorer des options d'automatisation supplémentaires très rapidement.

• Élargissez votre base de connaissances : eesel AI peut aider à faire le lien entre les informations provenant de diverses sources, notamment Notion, Confluence et Slack, aidant votre IA à puiser dans un vivier encore plus large de connaissances d'entreprise.

• Simulation et tests : Vous pouvez utiliser le mode simulation d'eesel AI pour tester les réponses par rapport aux tickets passés, ce qui vous aide à prédire votre taux d'automatisation (automation rate) et à affiner votre stratégie aux côtés de votre configuration Zendesk.

• Options prévisibles : Avec des forfaits simples, eesel AI offre une alternative claire et complémentaire pour les équipes cherchant à gérer leur budget d'automatisation de différentes manières.

Améliorez votre IA vocale Zendesk avec des solutions flexibles

Zendesk prend clairement l' assistance vocale alimentée par l'IA au sérieux. Les fonctionnalités qu'ils proposent représentent un avenir où les centres d'appels sont plus efficaces et les agents mieux soutenus. Zendesk fournit une plateforme mature, fiable et leader du secteur qui alimente le service client de milliers d'entreprises.

Bien que Zendesk reste la référence en matière d'assistance intégrée, l'ajout d'outils spécialisés fonctionnant au sein de son écosystème peut vous donner encore plus de liberté pour construire une expérience client exceptionnelle.

Avant de finaliser votre stratégie, examinez comment un outil d'IA flexible peut fonctionner en harmonie avec votre écosystème Zendesk existant pour apporter encore plus de valeur à vos clients.

Prêt à voir comment eesel AI peut compléter votre service client ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut fonctionner aux côtés de votre plateforme Zendesk pour améliorer votre automatisation de l'assistance.