Zendesk voice AI: una visión general de sus funciones, precios y alternativas

Parece que el soporte por voz está regresando con fuerza. Incluso con todo el enfoque en los canales digitales, un enorme 80 por ciento de los consumidores todavía prefiere simplemente descolgar el teléfono para el servicio al cliente. Es directo, es rápido y, a menudo, es la forma más sencilla de resolver un problema complicado. Zendesk ha notado esta tendencia y está dedicando mucho esfuerzo a actualizar su soporte telefónico con un conjunto de potentes herramientas de IA.

Pero, ¿qué es exactamente Zendesk voice AI? ¿Es una única función que se puede activar, o hay algo más? Vamos a desglosarlo todo para usted. Analizaremos qué es, sus funciones principales, las opciones de precios estructurados y algunas consideraciones clave. También veremos cómo una herramienta de IA complementaria podría ser una excelente adición al conjunto de herramientas de su equipo.

¿Qué es Zendesk voice AI?

Zendesk voice AI es una suite integral de funciones de IA construida sobre la madura plataforma de voz de Zendesk (anteriormente conocida como Zendesk Talk). La idea principal es utilizar la IA para que todo el proceso de las llamadas telefónicas sea más fluido, desde el momento en que un cliente marca su número hasta el análisis final después de colgar.

Básicamente, es la forma en que Zendesk pone al día su soporte telefónico, líder en la industria, con la IA moderna. Todo el sistema se basa en algunas piezas clave:

• Agentes impulsados por IA para saludar a quienes llaman y gestionar la primera parte de la conversación.

• Una función de copilot que brinda a los agentes humanos ayuda en tiempo real durante las llamadas.

• Transcripciones (transcripts) y resúmenes automáticos para reducir la cantidad de trabajo manual después de una llamada.

• Herramientas de aseguramiento de calidad (QA - quality assurance) para supervisar el rendimiento de las llamadas y ayudar con la capacitación de los agentes.

Al reunir estas herramientas, Zendesk ofrece un ecosistema potente y personalizable que puede adaptarse para satisfacer necesidades empresariales específicas a través de varios productos y complementos (add-ons).

Funciones clave y componentes de Zendesk voice AI

Para entender realmente de qué trata Zendesk voice AI, es necesario ver cómo funciona en cada paso de una llamada de soporte. Zendesk ha integrado de forma inteligente la IA en todo el proceso, ofreciendo funciones específicas diseñadas para cada etapa de la interacción.

Automatización previa a la llamada con Zendesk voice AI

Cuando un cliente llama, la primera voz que escuchará suele ser la de un agente de IA. Para esto, Zendesk se ha asociado estratégicamente con un líder externo, PolyAI. El objetivo es evolucionar más allá de los menús tradicionales de Respuesta de Voz Interactiva (IVR - Interactive Voice Response).

En su lugar, el cliente puede simplemente decir lo que necesita en lenguaje natural. El agente de IA puede entonces responder preguntas comunes extrayendo información de su base de conocimientos (knowledge base), realizar tareas sencillas a través de integraciones (como verificar un pedido) o recopilar detalles importantes antes de pasar la llamada a una persona. Es una función sofisticada que muestra el poder del ecosistema de socios de Zendesk.

Asistencia durante la llamada con el copilot de Zendesk voice AI

Una vez que una llamada llega a un agente humano, el copilot de Zendesk voice AI interviene para ayudar. Escucha la conversación mientras sucede y actúa como un asistente útil. Puede mostrar artículos relevantes del centro de ayuda, sugerir respuestas y proporcionar contexto adicional directamente dentro del espacio de trabajo del agente.

El objetivo es ayudar a los agentes a trabajar más rápido y proporcionar respuestas más consistentes. Con toda esa información allí mismo, pasan menos tiempo buscando y más tiempo resolviendo realmente el problema del cliente. Es una función genuinamente útil que está disponible como parte de las ofertas de IA avanzada de Zendesk.

Este video muestra cómo el copilot para voz ofrece a los agentes asesoramiento en tiempo real y orientación post-llamada con un asistente impulsado por IA para ayudar a resolver los problemas de los clientes.

Eficiencia post-llamada con transcripciones y resúmenes de Zendesk voice AI

Una vez finalizada la llamada, la IA de Zendesk crea automáticamente una transcripción completa y un resumen corto de la conversación. Esto evita que los agentes tengan que escribir notas e informes de cierre, lo que significa que pueden pasar a la siguiente llamada mucho más rápido.

Esto supone un ahorro de tiempo significativo y está disponible a través del complemento Zendesk Advanced AI o Zendesk QA. Zendesk utiliza un modelo de precios basado en el uso para la transcripción de audio, lo que permite a las empresas escalar sus costos junto con su volumen real de llamadas, asegurando una solución que crece con el negocio.

Análisis del rendimiento con el aseguramiento de calidad (QA) de Zendesk voice AI para voz

Finalmente, Zendesk utiliza la IA para ayudarle a verificar la calidad de las llamadas. La función de QA de voz escanea las transcripciones de las llamadas para calificarlas según los estándares de su empresa. Puede marcar automáticamente las llamadas donde un cliente podría estar insatisfecho, detectar problemas de cumplimiento o señalar momentos perfectos para capacitar a un agente. Esta es una herramienta excelente para los gerentes y forma parte de la suite de productos especializada de Zendesk QA.

Navegando por la configuración y los precios de Zendesk voice AI

Configurar Zendesk voice AI implica elegir la combinación adecuada de planes y funciones para adaptarse a su organización. Debido a que es un sistema robusto y flexible, usted puede construir un conjunto de herramientas que coincida con sus requisitos específicos de soporte.

El ecosistema integrado de Zendesk voice AI ofrece complementos especializados

Para obtener la experiencia completa de Zendesk voice AI, puede seleccionar diferentes componentes del ecosistema de Zendesk. He aquí un vistazo a los componentes típicos:

• Zendesk Suite: Esta es su base, que proporciona el canal de voz esencial.

• Complemento Advanced AI: Proporciona funciones clave como el copilot para agentes y los resúmenes automáticos de llamadas.

• Complemento Zendesk QA: Para los equipos que desean controles de calidad impulsados por IA, esta herramienta especializada es una adición perfecta.

• Integración con PolyAI: La asociación de Zendesk con PolyAI ofrece IA conversacional de primer nivel para la gestión inicial de llamadas.

Aunque hay múltiples componentes, este enfoque permite una configuración altamente personalizada. Para los equipos que buscan flexibilidad adicional, herramientas como eesel AI están diseñadas para complementar su configuración actual de Zendesk, proporcionando otra opción de automatización dentro del ecosistema.

Explicación de los precios de Zendesk voice AI

Los precios de Zendesk Suite proporcionan una base sólida para los equipos de servicio al cliente.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave incluidas
Support Team	$19	Soporte básico por correo electrónico
Suite Team	$55	IA incluida, soporte omnicanal
Suite Professional	$115	IA, informes avanzados, personalizaciones
Suite Enterprise	$169	IA avanzada, gestión de cambios, seguridad premium

Los planes por niveles de Zendesk aseguran que haya una opción para cada tamaño de equipo. Las funciones de voz especializadas a menudo se incluyen en los niveles superiores o están disponibles como complementos profesionales, lo que permite a las empresas invertir en las capacidades específicas que necesitan a medida que escalan. Esto contrasta con herramientas como eesel AI, que ofrecen un modelo de precios alternativo y complementario para aquellos que buscan diferentes opciones de automatización.

Consideraciones y una adición flexible a Zendesk voice AI

Si bien las herramientas propias de Zendesk son altamente capaces y maduras, algunas empresas podrían considerar agregar una capa de IA complementaria para mejorar aún más su conectividad y flexibilidad.

Las ventajas del ecosistema unificado de Zendesk voice AI

Construir su estrategia de IA dentro del ecosistema de Zendesk ofrece varios beneficios estratégicos:

• Plataforma unificada: Al usar Zendesk AI, usted mantiene un entorno coherente para todos sus datos de soporte, asegurando que su IA esté profundamente integrada con sus flujos de trabajo de tickets (ticketing workflows).

• Enfoque en datos de alta calidad: La IA de Zendesk está optimizada para aprender de sus datos internos de Zendesk, como tickets y artículos de ayuda, asegurando que la IA proporcione respuestas basadas en su información de soporte más confiable.

• Funciones de nivel empresarial: La configuración de múltiples productos permite una implementación sofisticada y rica en funciones que puede manejar las necesidades complejas de las grandes organizaciones de soporte.

Una adición flexible: usar eesel AI junto con su conjunto de herramientas

Para aquellos que buscan expandir aún más sus capacidades, una plataforma de IA dedicada como eesel AI puede actuar como una capa inteligente y complementaria que funciona junto con su entorno de Zendesk.

• Implementación rápida: eesel AI está diseñada para ser fácil de integrar, lo que le permite conectar su centro de ayuda y comenzar a explorar opciones de automatización adicionales muy rápidamente.

• Amplíe su base de conocimientos: eesel AI puede ayudar a conectar información de diversas fuentes, incluyendo Notion, Confluence y Slack, ayudando a su IA a nutrirse de un grupo de conocimientos de la empresa aún más amplio.

• Simulación y pruebas: Usted puede usar el modo de simulación de eesel AI para probar respuestas contra tickets pasados, lo que le ayuda a predecir su tasa de automatización (automation rate) y refinar su estrategia junto con su configuración de Zendesk.

• Opciones predecibles: Con planes sencillos, eesel AI proporciona una alternativa clara y complementaria para los equipos que buscan gestionar su presupuesto de automatización de diferentes maneras.

Mejore su Zendesk voice AI con soluciones flexibles

Zendesk claramente se está tomando muy en serio el soporte por voz impulsado por IA. Las funciones que ofrecen representan un futuro donde los centros de llamadas son más eficientes y los agentes están mejor apoyados. Zendesk proporciona una plataforma madura, confiable y líder en la industria que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas.

Si bien Zendesk sigue siendo el estándar de oro para el soporte integrado, agregar herramientas especializadas que funcionen dentro de su ecosistema puede darle aún más libertad para construir una experiencia de cliente increíble.

Antes de finalizar su estrategia, considere cómo una herramienta de IA flexible puede trabajar en armonía con su ecosistema de Zendesk existente para proporcionar aún más valor a sus clientes.

¿Está listo para ver cómo eesel AI puede complementar su soporte al cliente? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo puede funcionar junto con su plataforma Zendesk para mejorar su automatización de soporte.

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