IA de voz de Zendesk: Una descripción general de sus características, precios y alternativas

Parece que el soporte por voz está volviendo con fuerza. A pesar de todo el enfoque en los canales digitales, un enorme 80 por ciento de los consumidores todavía prefiere simplemente levantar el teléfono para el servicio de atención al cliente. Es directo, es rápido y, a menudo, es la forma más sencilla de resolver un problema complicado. Zendesk ha notado esta tendencia y está poniendo mucho esfuerzo en actualizar su soporte telefónico con un montón de herramientas de IA.

Pero, ¿qué es exactamente la IA de voz de Zendesk? ¿Es una única función que puedes activar, o hay algo más? Vamos a desglosarlo todo para ti. Analizaremos qué es, sus características principales, su precio sorprendentemente complicado y sus desventajas. También veremos por qué una herramienta de IA más flexible y conectada podría ser una mejor opción para tu equipo.

¿Qué es la IA de voz de Zendesk?

Aclaremos una cosa desde el principio: la IA de voz de Zendesk no es un único producto que puedas comprar directamente. Es más bien un término genérico para varias funciones de IA construidas sobre la plataforma de voz de Zendesk (quizás la recuerdes como Zendesk Talk). La idea es usar la IA para hacer que todo el proceso de la llamada telefónica sea más fluido, desde el momento en que un cliente marca tu número hasta el análisis final después de que cuelgan.

Básicamente, es la forma que tiene Zendesk de poner al día su soporte telefónico con la IA moderna. Todo el sistema se basa en algunas piezas clave:

• Agentes impulsados por IA para recibir a quienes llaman y gestionar la primera parte de la conversación.

• Una función de copiloto que brinda ayuda en tiempo real a los agentes humanos durante las llamadas.

• Transcripciones y resúmenes automáticos para reducir la cantidad de trabajo manual después de una llamada.

• Herramientas de control de calidad (QA) para supervisar el rendimiento de las llamadas y ayudar en la formación de los agentes.

Todo suena bastante bien, pero como verás, para tener acceso a todas estas herramientas tienes que combinar diferentes productos y complementos, lo que puede volverse complicado y caro rápidamente.

Características y componentes clave de la IA de voz de Zendesk

Para entender realmente de qué se trata la IA de voz de Zendesk, necesitas ver cómo funciona en cada paso de una llamada de soporte. Zendesk ha integrado la IA en todo el proceso, pero cada función a menudo proviene de una parte diferente de su línea de productos.

Automatización previa a la llamada con la IA de voz de Zendesk

Cuando un cliente llama, la primera voz que escuchará suele ser la de un agente de IA. Para esto, Zendesk se ha asociado con una empresa externa, PolyAI. El objetivo es eliminar esos menús de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) toscos y anticuados. Ya sabes a cuáles me refiero: "Presione 1 para ventas, presione 2 para soporte..."

En su lugar, un cliente puede simplemente decir lo que necesita con sus propias palabras. El agente de IA puede entonces responder preguntas comunes extrayendo información de tu base de conocimientos, gestionar tareas simples a través de integraciones (como verificar el estado de un pedido) o recopilar detalles importantes antes de pasar la llamada a una persona. Es una función interesante, pero depender de una herramienta de terceros puede añadir una capa de complejidad en comparación con un sistema donde todo está verdaderamente integrado.

Asistencia durante la llamada con el Copiloto de IA de voz de Zendesk

Una vez que una llamada llega a un agente humano, el Copiloto de IA de voz de Zendesk entra en acción para ayudar. Escucha la conversación mientras sucede y actúa como un compañero útil. Puede buscar artículos relevantes del centro de ayuda, sugerir respuestas y proporcionar contexto adicional directamente en el espacio de trabajo del agente.

El objetivo es ayudar a los agentes a trabajar más rápido y proporcionar respuestas más consistentes. Con toda esa información al alcance de la mano, pasan menos tiempo buscando y más tiempo resolviendo el problema del cliente. Es una función realmente útil, pero forma parte de un complemento caro, no es algo que venga de serie.

Este vídeo muestra cómo Copilot for Voice ofrece a los agentes coaching en tiempo real y orientación después de la llamada con un asistente impulsado por IA para ayudar a resolver los problemas de los clientes.

Eficiencia posterior a la llamada con transcripciones y resúmenes de la IA de voz de Zendesk

Después de que termina la llamada, generalmente comienza el papeleo. O al menos, así era antes. La IA de Zendesk crea automáticamente una transcripción completa y un breve resumen de la conversación. Esto evita que los agentes tengan que escribir notas e informes de cierre, lo que significa que pueden pasar a la siguiente llamada mucho más rápido.

Esto supone un gran ahorro de tiempo, pero hay un gran inconveniente. Esta función no está incluida en los planes básicos. Tienes que comprar el complemento Zendesk Advanced AI o Zendesk QA. Y además de eso, Zendesk te cobra una tarifa adicional por cada minuto de audio que transcribe. Esto puede llevar a facturas inesperadamente altas e impredecibles, especialmente si tu equipo maneja muchas llamadas.

Análisis de rendimiento con el control de calidad (QA) de la IA de voz de Zendesk

Finalmente, Zendesk utiliza la IA para ayudarte a verificar la calidad de las llamadas. La función Voice QA analiza las transcripciones de las llamadas para puntuarlas según los estándares de tu empresa. Puede marcar automáticamente las llamadas en las que un cliente podría estar insatisfecho, detectar problemas de cumplimiento o señalar momentos que son perfectos para formar a un agente. Esta es una gran herramienta para los gerentes, pero una vez más, forma parte de un producto separado, Zendesk QA, que tienes que comprar además de todo lo demás.

Navegando la configuración y los precios de la IA de voz de Zendesk

Empezar a usar la IA de voz de Zendesk no es tan fácil como pulsar un interruptor. Como no es un producto único, tienes que navegar por un laberinto de diferentes planes, complementos e integraciones que pueden ser confusos y caros.

El ecosistema fragmentado de la IA de voz de Zendesk requiere múltiples complementos

Para obtener la experiencia completa de la IA de voz de Zendesk, no estás comprando una sola cosa; básicamente, estás construyendo un conjunto de herramientas con diferentes partes de la tienda de Zendesk. Esto es lo que probablemente necesitarás:

• Zendesk Suite: Este es tu punto de partida. Necesitas uno de los planes Suite solo para obtener el canal de voz básico.

• Complemento Advanced AI: Aquí es donde obtienes funciones clave como el Copiloto para agentes y los resúmenes automáticos de llamadas.

• Complemento Zendesk QA: Si quieres las verificaciones de calidad impulsadas por IA para tus llamadas, esa es otra compra por separado.

• Integración con PolyAI: La IA conversacional que responde primero al teléfono es de una empresa asociada, lo que podría significar una configuración y un contrato separados que gestionar.

Intentar llevar un registro de múltiples suscripciones y complementos puede ser un verdadero dolor de cabeza. En comparación, herramientas como eesel AI están diseñadas para conectarse directamente a tu configuración existente de Zendesk con un plan simple y claro, ofreciéndote una potente automatización sin todo el desorden.

Explicación de los precios de la IA de voz de Zendesk

El precio que ves para Zendesk Suite es solo la punta del iceberg. Esa tarifa por agente al mes no cuenta toda la historia.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características Clave Incluidas
Support Team	19 $	Soporte básico por correo electrónico
Suite Team	55 $	IA Incluida, soporte omnicanal
Suite Professional	115 $	IA, informes avanzados, personalizaciones
Suite Enterprise	169 $	IA avanzada, gestión de cambios, seguridad premium

Aunque los planes más caros dicen "IA Incluida", muchas de las funciones avanzadas de voz de las que hemos hablado siguen bloqueadas detrás de esos costosos complementos. Por ejemplo, los resúmenes automáticos de llamadas conllevan una tarifa adicional basada en el uso, además del precio del complemento. Esto puede crear costes impredecibles que se acumulan rápidamente. Es una gran diferencia con los planes sencillos de eesel AI, donde sabes exactamente lo que pagas cada mes sin tener que estar pendiente del reloj.

Limitaciones y una alternativa más flexible a la IA de voz de Zendesk

Si bien las herramientas propias de Zendesk son ciertamente capaces, su enfoque cerrado tiene algunas desventajas bastante grandes. Para muchas empresas, una capa de IA más ágil y conectada es una opción mucho mejor.

Los desafíos del enfoque de ecosistema cerrado de la IA de voz de Zendesk

Depositar toda tu confianza en la cesta de la IA de Zendesk puede llevar a algunos problemas que deberías considerar:

• Dependencia del proveedor (Vendor Lock-In): Cuando construyes toda tu estrategia de IA dentro de Zendesk, te quedas atado. Si alguna vez decides que Zendesk ya no es la opción adecuada o quieres cambiar de helpdesk, tienes que empezar de cero. Todo el tiempo y el dinero que invertiste en configurar y entrenar tu IA se pierde.

• Conocimiento aislado: Una IA de soporte es tan inteligente como la información a la que puede acceder. La IA de Zendesk aprende principalmente de cosas dentro de Zendesk, como tickets y artículos de ayuda. Esto dificulta el uso de información importante que se encuentra en otros lugares, como tus wikis internas en Confluence, planes de proyecto en Google Docs o detalles de productos en Shopify.

• Configuración compleja: Como hemos visto, la configuración multiproducto es de todo menos sencilla. Se necesita mucho tiempo y conocimientos técnicos para configurar todas las diferentes partes y gestionar la relación con terceros como PolyAI.

La mejor manera: una capa de IA ágil con eesel AI

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada como eesel AI realmente brilla. En lugar de encerrarte en un solo sistema, eesel AI actúa como una capa inteligente que se conecta a todas tus herramientas, lo que te da mucho más poder y flexibilidad.

• Puesta en marcha en minutos: eesel AI está diseñada para ser increíblemente fácil de configurar por ti mismo. Puedes conectar tu helpdesk con un solo clic y empezar a construir tu agente de IA de inmediato. No se necesitan largas llamadas de ventas ni demostraciones obligatorias para empezar.

• Unifica todo tu conocimiento: Esto es muy importante. eesel AI puede aprender de todo: tus tickets pasados de Zendesk, tu centro de ayuda, documentos internos en Notion o Confluence, e incluso conversaciones en Slack. Esto ayuda a crear una IA mucho más inteligente que puede responder más preguntas correctamente.

• Prueba con confianza: ¿Te pone nervioso dejar que una IA interactúe libremente con tus clientes? eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probarla con miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, predecir tu tasa de automatización y ajustar su comportamiento antes de que hable con un cliente real.

• Precios transparentes: Con eesel AI, obtienes planes simples y predecibles que se ajustan a tus necesidades. No hay complementos confusos ni tarifas por minuto que te penalicen por estar ocupado.

Ve más allá de la IA de voz integrada de Zendesk con una solución flexible

Zendesk se está tomando claramente en serio el soporte de voz impulsado por IA. Las nuevas funciones ofrecen un vistazo a un futuro donde los centros de llamadas son más automatizados y eficientes. Sin embargo, la configuración actual es fragmentada, atándote a un sistema complicado y caro de diferentes productos y complementos. Para las empresas que necesitan ser flexibles, rápidas y simples, una capa de IA dedicada es la opción más inteligente a largo plazo.

Una plataforma de IA que funciona con las herramientas que ya usas, reúne todo tu conocimiento y tiene precios claros te da la libertad de construir una experiencia de cliente increíble sin estar atado.

Antes de comprometerte con el ecosistema de una única plataforma, prueba una herramienta de IA flexible que se conecte con lo que ya tienes. A menudo puedes ver los beneficios en minutos, no en meses.

¿Listo para ver cómo una IA verdaderamente conectada puede transformar tu soporte al cliente sin complicaciones? Prueba eesel AI gratis y comprueba lo rápido que puedes automatizar tu soporte.