Zendesk Voice AI: Eine Übersicht über Funktionen, Preise und Alternativen

Es sieht so aus, als ob der Sprachsupport ein Comeback feiert. Trotz des ganzen Fokus auf digitale Kanäle bevorzugen immer noch ganze 80 Prozent der Verbraucher, einfach zum Telefon zu greifen, um den Kundenservice zu kontaktieren. Es ist direkt, schnell und oft der einfachste Weg, ein kniffliges Problem zu lösen. Zendesk hat diesen Trend erkannt und investiert viel in die Aktualisierung seines Telefonsupports mit einer Reihe von KI-Tools.

Aber was genau ist die Zendesk Sprach-KI? Handelt es sich um eine einzelne Funktion, die man einfach einschalten kann, oder steckt mehr dahinter? Wir werden das alles für Sie aufschlüsseln. Wir gehen darauf ein, was es ist, welche Hauptfunktionen es hat, die überraschend komplizierte Preisgestaltung und seine Nachteile. Wir werden auch untersuchen, warum ein flexibleres, vernetztes KI-Tool für Ihr Team möglicherweise der bessere Schritt ist.

Was ist die Zendesk Sprach-KI?

Lassen Sie uns eines gleich klarstellen: Die Zendesk Sprach-KI ist kein einzelnes Produkt, das man einfach von der Stange kaufen kann. Es ist eher ein Oberbegriff für mehrere KI-Funktionen, die auf der Sprachplattform von Zendesk aufbauen (Sie erinnern sich vielleicht an Zendesk Talk). Die Idee ist, KI zu nutzen, um den gesamten Anrufprozess reibungsloser zu gestalten, von dem Moment, in dem ein Kunde Ihre Nummer wählt, bis zur abschließenden Analyse nach dem Auflegen.

Im Grunde ist es Zendesks Weg, seinen Telefonsupport mit moderner KI auf den neuesten Stand zu bringen. Das gesamte System basiert auf einigen Schlüsselkomponenten:

• KI-gestützte Agenten, um Anrufer zu begrüßen und den ersten Teil des Gesprächs zu führen.

• Eine Copilot-Funktion, die menschlichen Agenten während der Anrufe in Echtzeit hilft.

• Automatische Transkripte und Zusammenfassungen, um den manuellen Arbeitsaufwand nach einem Anruf zu reduzieren.

• Qualitätssicherungs-Tools (QS), um die Anrufleistung im Auge zu behalten und beim Coaching der Agenten zu helfen.

Das klingt alles ziemlich gut, aber wie Sie sehen werden, erfordert der Zugriff auf all diese Tools das Zusammenfügen verschiedener Produkte und Add-ons, was schnell kompliziert und teuer werden kann.

Hauptmerkmale und Komponenten der Zendesk Sprach-KI

Um wirklich zu verstehen, worum es bei der Zendesk Sprach-KI geht, muss man sehen, wie sie in jedem Schritt eines Supportanrufs funktioniert. Zendesk hat KI im gesamten Prozess verteilt, aber jede Funktion stammt oft aus einem anderen Teil ihres Produktangebots.

Automatisierung vor dem Anruf mit der Zendesk Sprach-KI

Wenn ein Kunde anruft, ist die erste Stimme, die er hört, oft ein KI-Agent. Dafür hat sich Zendesk mit einem Drittanbieter, PolyAI, zusammengetan. Das Ziel ist es, diese klobigen, altmodischen Interactive Voice Response (IVR)-Menüs loszuwerden. Sie kennen sie: „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für den Support...“

Stattdessen kann ein Kunde einfach in klaren Worten sagen, was er braucht. Der KI-Agent kann dann häufige Fragen beantworten, indem er Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank abruft, einfache Aufgaben durch Integrationen erledigen (wie die Überprüfung einer Bestellung) oder wichtige Details sammeln, bevor der Anruf an eine Person weitergeleitet wird. Das ist eine nette Funktion, aber die Abhängigkeit von einem Drittanbieter-Tool kann eine zusätzliche Komplexitätsebene im Vergleich zu einem System bedeuten, in dem alles wirklich integriert ist.

Unterstützung während des Anrufs mit dem Zendesk Sprach-KI-Copilot

Sobald ein Anruf bei einem menschlichen Agenten ankommt, springt der Zendesk Sprach-KI-Copilot zur Unterstützung ein. Er hört dem Gespräch in Echtzeit zu und agiert wie ein hilfreicher Sidekick. Er kann relevante Hilfe-Center-Artikel aufrufen, Antworten vorschlagen und zusätzlichen Kontext direkt im Arbeitsbereich des Agenten bereitstellen.

Ziel ist es, den Agenten zu helfen, schneller zu arbeiten und konsistentere Antworten zu geben. Mit all diesen Informationen direkt zur Hand verbringen sie weniger Zeit mit Suchen und mehr Zeit damit, das Problem des Kunden tatsächlich zu lösen. Es ist eine wirklich nützliche Funktion, aber sie ist Teil eines teuren Add-ons und nicht standardmäßig enthalten.

Dieses Video zeigt, wie der Copilot für Voice Agenten Echtzeit-Coaching und Nachbereitungsanleitungen mit einem KI-gestützten Assistenten bietet, um Kundenprobleme zu lösen.

Effizienz nach dem Anruf durch Transkripte und Zusammenfassungen der Zendesk Sprach-KI

Nachdem der Anruf beendet ist, beginnt normalerweise der Papierkram. Oder zumindest war das früher so. Die KI von Zendesk erstellt automatisch ein vollständiges Transkript und eine kurze Zusammenfassung des Gesprächs. Dies erspart den Agenten das Tippen von Notizen und Abschlussberichten, was bedeutet, dass sie viel schneller zum nächsten Anruf übergehen können.

Das ist eine enorme Zeitersparnis, aber es gibt einen großen Haken. Diese Funktion ist in den Basisplänen nicht enthalten. Sie müssen entweder das Zendesk Advanced AI oder das Zendesk QA Add-on kaufen. Und obendrein berechnet Zendesk Ihnen eine zusätzliche Gebühr für jede einzelne Minute Audio, die es transkribiert. Dies kann zu unerwartet hohen und unvorhersehbaren Rechnungen führen, besonders wenn Ihr Team viele Anrufe bearbeitet.

Leistungsanalyse mit der Qualitätssicherung (QS) für Sprache der Zendesk Sprach-KI

Schließlich nutzt Zendesk KI, um Ihnen bei der Überprüfung der Anrufqualität zu helfen. Die Voice QA-Funktion scannt Anruftranskripte, um sie anhand der Standards Ihres Unternehmens zu bewerten. Sie kann automatisch Anrufe kennzeichnen, bei denen ein Kunde unzufrieden sein könnte, Compliance-Probleme erkennen oder Momente aufzeigen, die sich perfekt für das Coaching eines Agenten eignen. Dies ist ein großartiges Werkzeug für Manager, aber auch hier ist es Teil eines separaten Produkts, Zendesk QA, das Sie zusätzlich zu allem anderen erwerben müssen.

Einrichtung und Preisgestaltung der Zendesk Sprach-KI verstehen

Der Einstieg in die Zendesk Sprach-KI ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Da es sich nicht um ein einzelnes Produkt handelt, müssen Sie sich durch ein Labyrinth verschiedener Pläne, Add-ons und Integrationen navigieren, was verwirrend und teuer sein kann.

Das fragmentierte Ökosystem der Zendesk Sprach-KI erfordert mehrere Add-ons

Um das volle Erlebnis der Zendesk Sprach-KI zu erhalten, kaufen Sie nicht nur eine Sache; Sie bauen im Grunde einen Werkzeugkasten aus verschiedenen Teilen des Zendesk-Shops zusammen. Hier ist, was Sie wahrscheinlich benötigen werden:

• Zendesk Suite: Das ist Ihr Ausgangspunkt. Sie benötigen einen der Suite-Pläne, nur um den grundlegenden Sprachkanal zu erhalten.

• Advanced AI Add-on: Hier erhalten Sie Schlüsselfunktionen wie den Agenten-Copilot und die automatischen Anrufzusammenfassungen.

• Zendesk QA Add-on: Wenn Sie die KI-gestützten Qualitätsprüfungen für Ihre Anrufe wünschen, ist das ein weiterer separater Kauf.

• PolyAI-Integration: Die Konversations-KI, die als erstes den Anruf entgegennimmt, stammt von einem Partnerunternehmen, was eine separate Einrichtung und einen eigenen Vertrag bedeuten kann.

Der Versuch, den Überblick über mehrere Abonnements und Add-ons zu behalten, kann ein echtes Kopfzerbrechen sein. Im Vergleich dazu sind Tools wie eesel AI so konzipiert, dass sie sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup mit einem einfachen, klaren Plan einfügen und Ihnen leistungsstarke Automatisierung ohne all den Krimskrams bieten.

Die Preisgestaltung der Zendesk Sprach-KI erklärt

Der Preis, den Sie für die Zendesk Suite sehen, ist nur die Spitze des Eisbergs. Diese Gebühr pro Agent pro Monat erzählt nicht wirklich die ganze Geschichte.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Enthaltene Hauptmerkmale
Support Team	19 $	Grundlegender E-Mail-Support
Suite Team	55 $	KI enthalten, Omnichannel-Support
Suite Professional	115 $	KI, erweiterte Berichte, Anpassungen
Suite Enterprise	169 $	Erweiterte KI, Change Management, Premium-Sicherheit

Obwohl die teureren Pläne „KI enthalten“ angeben, sind viele der fortgeschrittenen Sprachfunktionen, über die wir gesprochen haben, immer noch hinter diesen kostspieligen Add-ons verschlossen. Zum Beispiel kommen die automatisierten Anrufzusammenfassungen mit einer zusätzlichen nutzungsbasierten Gebühr zusätzlich zum Add-on-Preis. Dies kann zu unvorhersehbaren Kosten führen, die sich schnell summieren. Das ist ein großer Unterschied zu den unkomplizierten Plänen von eesel AI, bei denen Sie genau wissen, was Sie jeden Monat bezahlen, ohne auf die Uhr schauen zu müssen.

Einschränkungen und eine flexiblere Alternative zur Zendesk Sprach-KI

Obwohl die eigenen Tools von Zendesk sicherlich leistungsfähig sind, hat ihr abgeschotteter Ansatz einige ziemlich große Nachteile. Für viele Unternehmen ist eine agilere und vernetztere KI-Schicht ein weitaus besserer Weg.

Die Herausforderungen des geschlossenen Ökosystems der Zendesk Sprach-KI

Wenn Sie alle Eier in den Zendesk KI-Korb legen, kann dies zu einigen Problemen führen, über die Sie nachdenken sollten:

• Anbieterabhängigkeit (Vendor Lock-In): Wenn Sie Ihre gesamte KI-Strategie innerhalb von Zendesk aufbauen, stecken Sie fest. Wenn Sie sich jemals entscheiden, dass Zendesk nicht mehr das Richtige ist oder Sie den Helpdesk wechseln möchten, müssen Sie ganz von vorne anfangen. Die ganze Zeit und das Geld, das Sie in die Einrichtung und das Training Ihrer KI investiert haben, sind weg.

• Isoliertes Wissen: Eine Support-KI ist nur so schlau wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann. Die KI von Zendesk lernt hauptsächlich aus Dingen innerhalb von Zendesk, wie Tickets und Hilfeartikeln. Dies erschwert die Nutzung wichtiger Informationen, die an anderen Orten gespeichert sind, wie z. B. in Ihren internen Wikis auf Confluence, Projektplänen in Google Docs oder Produktdetails in Shopify.

• Komplexe Einrichtung: Wie wir bereits besprochen haben, ist das Multi-Produkt-Setup alles andere als einfach. Es erfordert viel Zeit und technisches Know-how, um alle verschiedenen Teile zu konfigurieren und die Beziehung zu Drittanbietern wie PolyAI zu verwalten.

Der bessere Weg: Eine agile KI-Schicht mit eesel AI

Hier glänzt eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI wirklich. Anstatt Sie in ein einziges System einzusperren, fungiert eesel AI als eine intelligente Schicht, die sich mit allen Ihren Tools verbindet, was Ihnen weitaus mehr Leistung und Flexibilität bietet.

• In Minuten live gehen: eesel AI ist so konzipiert, dass es unglaublich einfach selbst einzurichten ist. Sie können Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und sofort mit dem Aufbau Ihres KI-Agenten beginnen. Keine langen Verkaufsgespräche oder obligatorischen Demos erforderlich, um loszulegen.

• Vereinheitlichen Sie all Ihr Wissen: Das ist ein riesiger Vorteil. eesel AI kann von allem lernen: Ihren vergangenen Zendesk-Tickets, Ihrem Hilfe-Center, internen Dokumenten in Notion oder Confluence und sogar Gesprächen in Slack. Dies hilft, eine viel intelligentere KI zu schaffen, die mehr Fragen korrekt beantworten kann.

• Mit Zuversicht testen: Nervös, eine KI auf Ihre Kunden loszulassen? eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, Ihre Automatisierungsrate vorhersagen und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

• Transparente Preisgestaltung: Mit eesel AI erhalten Sie einfache, vorhersehbare Pläne, die Ihren Bedürfnissen entsprechen. Es gibt keine verwirrenden Add-ons oder Gebühren pro Minute, die Sie dafür bestrafen, dass Sie beschäftigt sind.

Mit einer flexiblen Lösung über die gebündelte Zendesk Sprach-KI hinausgehen

Zendesk nimmt den KI-gestützten Sprachsupport eindeutig ernst. Die neuen Funktionen bieten einen Ausblick auf eine Zukunft, in der Callcenter automatisierter und effizienter sind. Das aktuelle Setup ist jedoch stückwerkhaft und bindet Sie an ein kompliziertes und teures System aus verschiedenen Produkten und Add-ons. Für Unternehmen, die flexibel, schnell und einfach sein müssen, ist eine dedizierte KI-Schicht die klügere langfristige Wahl.

Eine KI-Plattform, die mit den Tools arbeitet, die Sie bereits verwenden, Ihr gesamtes Wissen zusammenführt und eine klare Preisgestaltung hat, gibt Ihnen die Freiheit, ein erstaunliches Kundenerlebnis zu schaffen, ohne an einen Anbieter gebunden zu sein.

Bevor Sie sich an das Ökosystem einer einzigen Plattform binden, probieren Sie ein flexibles KI-Tool aus, das sich mit dem verbindet, was Sie bereits haben. Sie können die Vorteile oft in Minuten sehen, nicht in Monaten.

Bereit zu sehen, wie eine wirklich vernetzte KI Ihren Kundensupport ohne Kopfzerbrechen verändern kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie schnell Sie Ihren Support automatisieren können.