Zendesk Voice-KI: Ein Überblick über Funktionen, Preise und Alternativen

Es sieht so aus, als ob der telefonische Support ein Comeback feiert. Trotz des Fokus auf digitale Kanäle bevorzugen immer noch beachtliche 80 Prozent der Verbraucher den Griff zum Telefon für den Kundenservice. Es ist direkt, schnell und oft der einfachste Weg, ein kniffliges Problem zu lösen. Zendesk hat diesen Trend erkannt und investiert viel Aufwand in die Aktualisierung seines Telefonsupports mit einer Reihe leistungsstarker KI-Tools.

Aber was genau ist die Zendesk Voice-KI? Ist es eine einzelne Funktion, die man einfach einschalten kann, oder steckt mehr dahinter? Wir werden das Ganze für Sie aufschlüsseln. Wir gehen darauf ein, was es ist, welche Hauptfunktionen es gibt, welche strukturierten Preisoptionen existieren und welche wichtigen Überlegungen Sie anstellen sollten. Außerdem schauen wir uns an, wie ein ergänzendes KI-Tool eine großartige Erweiterung für das Toolkit Ihres Teams sein kann.

Was ist die Sprach-KI von Zendesk?

Zendesk Voice-KI ist eine umfassende Suite von KI-Funktionen, die auf der ausgereiften Sprachplattform von Zendesk (früher bekannt als Zendesk Talk) aufbauen. Die Grundidee ist es, KI zu nutzen, um den gesamten Telefonprozess reibungsloser zu gestalten – von dem Moment an, in dem ein Kunde Ihre Nummer wählt, bis hin zur Analyse nach dem Auflegen.

Im Grunde ist es Zendesks Weg, seinen branchenführenden Telefonsupport mit moderner KI auf den neuesten Stand zu bringen. Das gesamte System basiert auf einigen Kernkomponenten:

• KI-gestützte Agenten (AI Agents), um Anrufer zu begrüßen und den ersten Teil des Gesprächs zu führen.

• Eine Copilot-Funktion, die menschlichen Agenten während der Anrufe Echtzeit-Hilfe bietet.

• Automatische Transkripte und Zusammenfassungen, um den manuellen Aufwand nach einem Gespräch zu reduzieren.

• Qualitätssicherungs-Tools (QA), um die Anrufleistung im Auge zu behalten und das Coaching der Agenten zu unterstützen.

Durch die Zusammenführung dieser Tools bietet Zendesk ein leistungsstarkes, anpassbares Ökosystem, das über verschiedene Produkte und Add-ons auf spezifische Geschäftsanforderungen zugeschnitten werden kann.

Hauptmerkmale und Komponenten der Sprach-KI von Zendesk

Um wirklich zu verstehen, worum es bei der Sprach-KI von Zendesk geht, müssen Sie sehen, wie sie bei jedem Schritt eines Support-Anrufs funktioniert. Zendesk hat KI intelligent in den gesamten Prozess integriert und bietet spezifische Funktionen für jede Phase der Interaktion an.

Automatisierung vor dem Gespräch mit Zendesk Voice-KI

Wenn ein Kunde anruft, ist die erste Stimme, die er hört, oft ein KI-Agent (AI Agent). Hierfür ist Zendesk eine strategische Partnerschaft mit dem Drittanbieter-Marktführer PolyAI eingegangen. Ziel ist es, über traditionelle IVR-Menüs (Interactive Voice Response) hinauszuwachsen.

Stattdessen kann ein Kunde sein Anliegen einfach in natürlicher Sprache formulieren. Der KI-Agent kann dann häufige Fragen beantworten, indem er Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) abruft, einfache Aufgaben durch Integrationen erledigt (z. B. den Status einer Bestellung prüfen) oder wichtige Details sammelt, bevor er das Gespräch an eine Person übergibt. Es ist eine hochentwickelte Funktion, die die Stärke des Partner-Ökosystems von Zendesk demonstriert.

Unterstützung während des Anrufs mit dem Zendesk Voice-KI-Copiloten

Sobald ein Anruf bei einem menschlichen Agenten landet, schaltet sich der Zendesk Voice-KI-Copilot ein, um zu unterstützen. Er hört dem Gespräch in Echtzeit zu und agiert wie ein hilfreicher Assistent. Er kann relevante Hilfe-Center-Artikel aufrufen, Antworten vorschlagen und zusätzlichen Kontext direkt im Arbeitsbereich des Agenten bereitstellen.

Das Ziel ist es, den Agenten zu helfen, schneller zu arbeiten und konsistentere Antworten zu geben. Mit all diesen Informationen direkt vor Augen verbringen sie weniger Zeit mit Suchen und mehr Zeit mit der eigentlichen Lösung des Kundenproblems. Dies ist eine äußerst nützliche Funktion, die als Teil der Advanced-AI-Angebote von Zendesk verfügbar ist.

Dieses Video zeigt, wie der Copilot für Voice Agenten Echtzeit-Coaching und Anleitung nach dem Anruf mit einem KI-gestützten Assistenten bietet, um Kundenprobleme zu lösen.

Effizienz nach dem Gespräch mit Zendesk Voice-KI-Transkripten und -Zusammenfassungen

Nach Beendigung des Gesprächs erstellt die KI von Zendesk automatisch ein vollständiges Transkript und eine kurze Zusammenfassung der Unterhaltung. Dies erspart den Agenten das Abtippen von Notizen und Abschlussberichten, was bedeutet, dass sie viel schneller zum nächsten Anruf übergehen können.

Dies ist eine erhebliche Zeitersparnis und über das Add-on Zendesk Advanced AI oder Zendesk QA verfügbar. Zendesk nutzt ein nutzungsbasiertes Preismodell für die Audiotranskription, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Kosten entsprechend ihrem tatsächlichen Anrufvolumen zu skalieren und so eine Lösung zu gewährleisten, die mit dem Unternehmen mitwächst.

Leistungsanalyse mit Zendesk Voice-KI-Qualitätssicherung (QA) für Sprache

Schließlich nutzt Zendesk KI, um Ihnen bei der Überprüfung der Anrufqualität zu helfen. Die Sprach-QA-Funktion scannt Anrufprotokolle, um sie anhand Ihrer Unternehmensstandards zu bewerten. Sie kann automatisch Anrufe markieren, bei denen ein Kunde unzufrieden sein könnte, Compliance-Probleme erkennen oder Momente aufzeigen, die sich perfekt für das Coaching eines Agenten eignen. Dies ist ein hervorragendes Werkzeug für Manager und Teil der spezialisierten Zendesk QA-Produktreihe.

Einrichtung und Preisgestaltung der Sprach-KI von Zendesk

Die Einrichtung der Sprach-KI von Zendesk erfordert die Auswahl der richtigen Kombination aus Plänen und Funktionen, die zu Ihrer Organisation passen. Da es sich um ein robustes und flexibles System handelt, können Sie ein Toolkit zusammenstellen, das Ihren spezifischen Support-Anforderungen entspricht.

Das integrierte Zendesk Voice-KI-Ökosystem bietet spezialisierte Add-ons

Um das volle Erlebnis der Sprach-KI von Zendesk zu erhalten, können Sie verschiedene Komponenten aus dem Zendesk-Ökosystem wählen. Hier ist ein Blick auf die typischen Komponenten:

• Zendesk Suite: Dies ist Ihre Basis, die den wesentlichen Sprachkanal bereitstellt.

• Advanced AI Add-on: Dies bietet Kernfunktionen wie den Agenten-Copiloten und automatische Anrufzusammenfassungen.

• Zendesk QA Add-on: Für Teams, die KI-gestützte Qualitätsprüfungen wünschen, ist dieses spezialisierte Tool eine perfekte Ergänzung.

• PolyAI-Integration: Zendesks Partnerschaft mit PolyAI bietet erstklassige konversationsbasierte KI für die initiale Anrufbearbeitung.

Obwohl es mehrere Komponenten gibt, ermöglicht dieser Ansatz ein hochgradig maßgeschneidertes Setup. Für Teams, die zusätzliche Flexibilität suchen, sind Tools wie eesel AI darauf ausgelegt, Ihr bestehendes Zendesk-Setup zu ergänzen und eine weitere Option für die Automatisierung innerhalb des Ökosystems zu bieten.

Die Preisgestaltung der Sprach-KI von Zendesk erklärt

Die Preise für die Zendesk Suite bieten eine solide Grundlage für Kundenservice-Teams.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene Hauptfunktionen
Support Team	19 $	Basis-E-Mail-Support
Suite Team	55 $	KI inklusive, Omnichannel-Support
Suite Professional	115 $	KI, erweitertes Reporting, Anpassungen
Suite Enterprise	169 $	Erweiterte KI, Change Management, Premium-Sicherheit

Die gestaffelten Pläne von Zendesk stellen sicher, dass es für jede Teamgröße eine passende Option gibt. Spezialisierte Sprachfunktionen sind oft in höheren Stufen enthalten oder als professionelle Add-ons verfügbar, sodass Unternehmen in die spezifischen Funktionen investieren können, die sie bei ihrer Skalierung benötigen. Dies steht im Gegensatz zu Tools wie eesel AI, die ein alternatives, ergänzendes Preismodell für diejenigen bieten, die nach anderen Automatisierungsoptionen suchen.

Überlegungen und eine flexible Ergänzung zur Sprach-KI von Zendesk

Obwohl die eigenen Tools von Zendesk sehr leistungsfähig und ausgereift sind, könnten einige Unternehmen in Betracht ziehen, eine ergänzende KI-Ebene hinzuzufügen, um ihre Konnektivität und Flexibilität weiter zu erhöhen.

Die Vorteile des einheitlichen Ökosystems der Sprach-KI von Zendesk

Der Aufbau Ihrer KI-Strategie innerhalb des Zendesk-Ökosystems bietet mehrere strategische Vorteile:

• Einheitliche Plattform: Durch die Nutzung von Zendesk KI behalten Sie eine konsistente Umgebung für all Ihre Support-Daten bei und stellen sicher, dass Ihre KI tief in Ihre Ticketing-Workflows integriert ist.

• Fokus auf hochwertige Daten: Die KI von Zendesk ist darauf optimiert, aus Ihren internen Zendesk-Daten zu lernen, wie z. B. Tickets und Hilfeartikeln. So wird sichergestellt, dass die KI Antworten auf Basis Ihrer verlässlichsten Support-Informationen liefert.

• Funktionen auf Enterprise-Niveau: Das Multi-Produkt-Setup ermöglicht eine anspruchsvolle und funktionsreiche Implementierung, die den komplexen Anforderungen großer Support-Organisationen gerecht wird.

Eine flexible Ergänzung: eesel AI neben Ihrem Toolkit nutzen

Für diejenigen, die ihre Möglichkeiten weiter ausbauen möchten, kann eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI als intelligente, ergänzende Ebene fungieren, die neben Ihrer Zendesk-Umgebung arbeitet.

• Schnelle Implementierung: eesel AI ist so konzipiert, dass es einfach zu integrieren ist. So können Sie Ihren Helpdesk verbinden und sehr schnell mit der Erkundung zusätzlicher Automatisierungsoptionen beginnen.

• Erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank: eesel AI kann helfen, Informationen aus verschiedenen Quellen wie Notion, Confluence und Slack zu verknüpfen, sodass Ihre KI aus einem noch größeren Pool an Unternehmenswissen schöpfen kann.

• Simulation und Tests: Sie können den Simulationsmodus von eesel AI nutzen, um Antworten gegen vergangene Tickets zu testen. Dies hilft Ihnen, Ihre Automatisierungsrate (Automation Rate) vorherzusagen und Ihre Strategie parallel zu Ihrem Zendesk-Setup zu verfeinern.

• Planbare Optionen: Mit unkomplizierten Plänen bietet eesel AI eine klare und ergänzende Alternative für Teams, die ihr Automatisierungsbudget auf unterschiedliche Weise verwalten möchten.

Verbessern Sie Ihre Zendesk Voice-KI mit flexiblen Lösungen

Zendesk nimmt KI-gestützten Sprachsupport sichtlich ernst. Die angebotenen Funktionen repräsentieren eine Zukunft, in der Callcenter effizienter sind und Agenten besser unterstützt werden. Zendesk bietet eine ausgereifte, zuverlässige und branchenführende Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt.

Während Zendesk der Goldstandard für integrierten Support bleibt, kann Ihnen das Hinzufügen spezialisierter Tools, die innerhalb seines Ökosystems funktionieren, noch mehr Freiheit geben, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis aufzubauen.

Bevor Sie Ihre Strategie finalisieren, überlegen Sie, wie ein flexibles KI-Tool harmonisch mit Ihrem bestehenden Zendesk-Ökosystem zusammenarbeiten kann, um Ihren Kunden noch mehr Mehrwert zu bieten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie eesel AI Ihren Kundensupport ergänzen kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und erleben Sie, wie es zusammen mit Ihrer Zendesk-Plattform Ihre Support-Automatisierung verbessern kann.