ZendeskボイスAI：機能、価格、代替案の概要

ボイスサポート（音声サポート）が再び注目を集めているようです。デジタルチャネルに注目が集まる中でも、80%もの消費者が、カスタマーサービスを受ける際には依然として電話をかけることを好んでいます。電話は直接的で素早く、厄介な問題を解決する最も簡単な方法であることが多いためです。Zendeskはこのトレンドに注目し、強力なAIツールの数々で電話サポートをアップデートすることに力を入れています。

しかし、ZendeskボイスAIとは具体的に何なのでしょうか？スイッチ一つでオンにできる単一の機能なのか、それとももっと複雑なものなのでしょうか？今回はそれを詳しく解説していきます。その正体、主な機能、体系化された料金オプション、そして重要な検討事項について説明します。また、補完的なAIツールがチームのツールキットにどのように素晴らしい追加要素となるかについても見ていきましょう。

ZendeskボイスAIとは？

ZendeskボイスAIは、Zendeskの成熟した音声プラットフォーム（旧称Zendesk Talk）の上に構築された包括的なAI機能スイートです。そのコンセプトは、顧客が番号をダイヤルした瞬間から電話を切った後の分析まで、電話対応プロセス全体をAIによってスムーズにすることにあります。

基本的には、業界をリードする電話サポートを最新のAIに対応させるためのZendeskの手法です。システム全体は、以下のいくつかの主要な要素で構成されています。

• 発信者を迎え、会話の最初の部分を担当するAI搭載エージェント (AI-powered agents)。

• 通話中に有人エージェントをリアルタイムでサポートするコパイロット機能 (copilot feature)。

• 通話後の手作業を減らすための自動トランスクリプト（文字起こし）と要約。

• 通話のパフォーマンスを監視し、エージェントのコーチングを支援する品質保証（QA）ツール。

これらのツールを組み合わせることで、Zendeskは強力でカスタマイズ可能なエコシステムを提供し、さまざまな製品やアドオンを通じて特定のビジネスニーズに合わせて調整できるようになっています。

ZendeskボイスAIの主な機能と構成要素

ZendeskボイスAIの真髄を理解するには、サポートコールのすべてのステップでどのように機能するかを見る必要があります。Zendeskはプロセス全体にAIをインテリジェントに統合しており、やり取りの各段階に合わせて設計された特定の機能を提供しています。

ZendeskボイスAIによる通話前の自動化

顧客が電話をかけたとき、最初に耳にする声は多くの場合AIエージェント (AI agent)です。このために、ZendeskはサードパーティのリーダーであるPolyAIと戦略的に提携しています。その目標は、従来の自動音声応答（IVR）メニューを超えて進化することです。

顧客は、プッシュ番号を選択する代わりに、必要なことを普通の言葉で話すだけで済みます。AIエージェントは、ナレッジベース (knowledge base)から情報を引き出して一般的な質問に答えたり、統合機能を通じて簡単なタスク（注文状況の確認など）を処理したり、担当者に通話を転送する前に重要な詳細情報を収集したりできます。これは、Zendeskのパートナーエコシステムのパワーを示す洗練された機能です。

ZendeskボイスAIコパイロットによる通話中の支援

通話が有人エージェントにつながると、ZendeskボイスAIコパイロット (Zendesk voice AI copilot)が支援を開始します。会話をリアルタイムでリッスンし、頼れる相棒のように振る舞います。関連するヘルプセンターの記事を表示したり、回答を提案したり、エージェントのワークスペース内で直接追加のコンテキストを提供したりできます。

その目的は、エージェントがより迅速に作業し、一貫した回答を提供できるようにすることです。必要な情報がすべて目の前にあるため、情報を探し回る時間が減り、顧客の問題解決に集中できるようになります。これは、ZendeskのAdvanced AI製品の一部として利用できる、真に有用な機能です。

このビデオでは、音声用コパイロットがAI搭載アシスタントを使用して、エージェントにリアルタイムのコーチングと通話後のガイダンスを提供し、顧客の問題解決を支援する様子を紹介しています。

ZendeskボイスAIの文字起こしと要約による通話後の効率化

通話が終了すると、ZendeskのAIは会話の完全なトランスクリプト（文字起こし）と短い要約を自動的に作成します。これにより、エージェントはメモを入力したり完了報告を作成したりする手間が省け、次の通話により早く移ることができます。

これは大幅な時間の節約になり、Zendesk Advanced AIまたはZendesk QAアドオンを通じて利用可能です。Zendeskは音声文字起こしに従量課金モデルを採用しているため、企業は実際の通話量に合わせてコストを調整でき、ビジネスの成長に合わせたソリューションを確保できます。

ZendeskボイスAI音声品質保証（QA）によるパフォーマンス分析

最後に、ZendeskはAIを使用して通話品質のチェックを支援します。音声QA機能 (voice QA feature)は、通話のトランスクリプトをスキャンして、会社の基準に照らしてスコアリングします。顧客が不満を感じている可能性のある通話を自動的にフラグ立てしたり、コンプライアンスの問題を特定したり、エージェントのコーチングに最適な瞬間を指摘したりできます。これは管理者にとって優れたツールであり、専門的なZendesk QA製品スイートの一部となっています。

ZendeskボイスAIのセットアップと価格のナビゲート

ZendeskボイスAIのセットアップには、組織に合ったプランと機能の適切な組み合わせを選択することが含まれます。堅牢で柔軟なシステムであるため、特定のサポート要件に合わせたツールキットを構築できます。

統合されたZendeskボイスAIエコシステムは専門的なアドオンを提供

ZendeskボイスAIの全機能を体験するには、Zendeskエコシステムからさまざまなコンポーネントを選択できます。一般的なコンポーネントは以下の通りです。

• Zendesk Suite: 基礎となるもので、不可欠な音声チャネルを提供します。

• Advanced AIアドオン: エージェントコパイロットや自動通話要約などの主要機能を提供します。

• Zendesk QAアドオン: AI搭載の品質チェックを希望するチームにとって、この専門ツールは最適な追加要素です。

• PolyAI統合: PolyAIとの提携により、初期の通話対応に最高レベルの対話型AIを提供します。

複数のコンポーネントがありますが、このアプローチにより高度にカスタマイズされたセットアップが可能になります。さらなる柔軟性を求めるチームのために、eesel AIのようなツールは既存のZendeskセットアップを補完するように設計されており、エコシステム内での自動化のもう一つの選択肢を提供します。

ZendeskボイスAIの料金解説

Zendesk Suiteの料金は、カスタマーサービスチームにとって強固な基盤となります。

プラン	価格（1エージェント/月、年払い）	含まれる主な機能
Support Team	$19	基本的なメールサポート
Suite Team	$55	AI込み、オムニチャネルサポート
Suite Professional	$115	AI、高度なレポート、カスタマイズ
Suite Enterprise	$169	高度なAI、変更管理、プレミアムセキュリティ

Zendeskの段階的なプランにより、あらゆるチーム規模に適したオプションが確保されています。専門的な音声機能は、上位ティアに含まれているか、プロフェッショナル向けアドオンとして利用可能であり、企業は規模に応じて必要な特定の機能に投資できます。これは、異なる自動化オプションを求める企業に対して代替的かつ補完的な料金モデルを提供するeesel AIのようなツールとは対照的です。

ZendeskボイスAIを補完する柔軟な追加ツール

Zendesk自身のツールは非常に有能で成熟していますが、接続性と柔軟性をさらに高めるために、補完的なAIレイヤーの追加を検討する企業もあるでしょう。

統一されたZendeskボイスAIエコシステムの利点

Zendeskエコシステム内でAI戦略を構築することには、いくつかの戦略的メリットがあります。

• 統合プラットフォーム: Zendesk AIを使用することで、すべてのサポートデータに対して一貫した環境を維持でき、AIがチケット発行ワークフローと深く統合されることが保証されます。

• 高品質データへのフォーカス: ZendeskのAIは、チケットやヘルプ記事などの内部データから学習するように最適化されており、最も信頼できるサポート情報に基づいて回答を提供します。

• エンタープライズグレードの機能: マルチ製品構成により、大規模なサポート組織の複雑なニーズに対応できる洗練された機能豊富な実装が可能になります。

柔軟な追加：Zendeskと併用するeesel AI

機能をさらに拡張したい場合、eesel AIのような専用AIプラットフォームは、Zendesk環境と連携して機能するスマートで補完的なレイヤーとして活用できます。

• 迅速な実装: eesel AIは統合が容易なように設計されており、ヘルプデスクを接続して非常に迅速に追加の自動化オプションの探索を開始できます。

• ナレッジベースの拡大: eesel AIは、Notion、Confluence、Slackなどのさまざまなソースからの情報を橋渡しするのに役立ち、AIがさらに幅広い社内知識を活用できるようにします。

• シミュレーションとテスト: eesel AIのシミュレーションモードを使用して過去のチケットに対して回答をテストでき、自動化率を予測し、Zendeskのセットアップと並行して戦略を洗練させることができます。

• 予測可能なオプション: シンプルなプラン体系により、eesel AIは、異なる方法で自動化予算を管理したいチームにとって、明確で補完的な選択肢を提供します。

柔軟なソリューションでZendeskボイスAIを強化する

ZendeskがAI搭載の音声サポートに真剣に取り組んでいることは明らかです。彼らが提供する機能は、コールセンターがより効率的になり、エージェントがより手厚いサポートを受ける未来を象徴しています。Zendeskは、数千もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟し、信頼性が高く、業界をリードするプラットフォームを提供しています。

Zendeskは統合サポートのゴールドスタンダードであり続けていますが、そのエコシステム内で動作する専門ツールを追加することで、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを構築するための自由度がさらに高まります。

戦略を最終決定する前に、柔軟なAIツールが既存のZendeskエコシステムとどのように調和し、顧客にさらなる価値を提供できるかを検討してみてください。

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