Zendesk Voice AI: 機能、料金、代替案の概要

音声サポートが復活の兆しを見せています。デジタルチャネルに注目が集まる中でも、消費者の80%が依然としてカスタマーサービスには電話をかけることを好んでいます。直接的で、素早く、複雑な問題を解決する最も簡単な方法であることが多いからです。Zendeskはこのトレンドに気づき、多くのAIツールで電話サポートのアップデートに力を入れています。

しかし、Zendesk voice AIとは一体何なのでしょうか？オンに切り替えるだけで使える単一の機能なのでしょうか、それとももっと複雑なのでしょうか？この記事では、そのすべてを解き明かします。Zendesk voice AIとは何か、その主な機能、驚くほど複雑な価格設定、そしてデメリットについて掘り下げていきます。また、より柔軟で連携性の高いAIツールが、なぜあなたのチームにとってより良い選択肢となり得るのかも見ていきましょう。

Zendesk voice AIとは？

まず最初に一つはっきりさせておきましょう。Zendesk voice AIは、単体で購入できる製品ではありません。これは、Zendeskの音声プラットフォーム（以前はZendesk Talkとして知られていました）の上に構築された、いくつかのAI機能の総称です。その目的は、顧客が電話をかけてきた瞬間から、通話後の分析まで、通話プロセス全体をAIを使ってよりスムーズにすることです。

基本的に、これはZendeskが自社の電話サポートを最新のAIで近代化する方法です。システム全体は、いくつかの主要な要素で構成されています。

• 通話者に応対し、会話の初期段階を処理するAIエージェント。

• 通話中に人間のエージェントをリアルタイムで支援するコパイロット機能。

• 通話後の手作業を減らすための自動文字起こしと要約。

• 通話パフォーマンスを監視し、エージェントのコーチングを支援する品質保証（QA）ツール。

これらはすべて非常に魅力的に聞こえますが、後述するように、これらのツールすべてにアクセスするには、いくつかの異なる製品やアドオンを組み合わせる必要があり、それはすぐに複雑で高価なものになり得ます。

Zendesk voice AIの主な機能と構成要素

Zendesk voice AIがどのようなものかを本当に理解するためには、サポートコールの各段階でどのように機能するかを見る必要があります。Zendeskはプロセス全体にAIを散りばめていますが、各機能はしばしば製品ラインナップの異なる部分から提供されています。

Zendesk voice AIによる通話前オートメーション

顧客が電話をかけると、最初に聞こえる声は多くの場合AIエージェントです。このために、Zendeskはサードパーティ企業であるPolyAIと提携しています。その目的は、「営業は1番、サポートは2番を...」といった、時代遅れで扱いにくい対話型音声応答（IVR）メニューをなくすことです。

代わりに、顧客は平易な言葉で用件を話すだけで済みます。AIエージェントは、ナレッジベースから情報を引き出してよくある質問に答えたり、連携機能を通じて簡単なタスク（注文状況の確認など）を処理したり、人間のエージェントに通話を転送する前に重要な詳細を収集したりできます。これは優れた機能ですが、サードパーティのツールに依存することは、すべてが真に組み込まれたシステムと比較して、複雑さを増す可能性があります。

Zendesk voice AIコパイロットによる通話中の支援

通話が人間のエージェントに繋がると、Zendesk voice AIコパイロットが支援に入ります。これは会話をリアルタイムで聞き取り、頼れる相棒のように振る舞います。関連するヘルプセンターの記事を検索したり、回答を提案したり、エージェントのワークスペース内で追加のコンテキストを提供したりすることができます。

その目的は、エージェントがより迅速に作業し、一貫性のある回答を提供できるよう支援することです。すべての情報が手元にあるため、エージェントは情報を探す時間を減らし、顧客の問題解決に集中する時間を増やすことができます。これは本当に便利な機能ですが、標準で付属しているものではなく、高価なアドオンの一部です。

このビデオは、Copilot for Voiceが、顧客の問題解決を支援するためのAI搭載アシスタントにより、エージェントにリアルタイムのコーチングと通話後のガイダンスをどのように提供するかを示しています。

Zendesk voice AIの文字起こしと要約による通話後の効率化

通話が終わると、通常は事務処理が始まります。少なくとも、以前はそうでした。ZendeskのAIは、会話の完全な文字起こしと短い要約を自動的に作成します。これにより、エージェントはメモやラップアップレポートを入力する手間が省け、次の通話にずっと早く移ることができます。

これは大幅な時間節約になりますが、大きな落とし穴があります。この機能は基本プランには含まれていません。Zendesk Advanced AIまたはZendesk QAアドオンのいずれかを購入する必要があります。さらに、Zendeskは文字起こしする音声1分ごとに別途料金を請求します。これにより、特にチームが多くの通話を処理する場合、予期せぬ高額で予測不能な請求が発生する可能性があります。

Zendesk voice AIの音声品質保証（QA）によるパフォーマンス分析

最後に、ZendeskはAIを使用して通話品質のチェックを支援します。Voice QA機能は、通話の文字起こしをスキャンし、企業の基準に照らしてスコアリングします。顧客が不満を抱いている可能性のある通話を自動的にフラグ付けしたり、コンプライアンスの問題を特定したり、エージェントのコーチングに最適な瞬間を指摘したりできます。これはマネージャーにとって素晴らしいツールですが、これもまた、他のすべてに加えて購入する必要がある別の製品、Zendesk QAの一部です。

Zendesk voice AIのセットアップと価格設定を理解する

Zendesk voice AIを始めるのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。単一の製品ではないため、異なるプラン、アドオン、そして連携機能の迷路を通り抜ける必要があり、それは混乱を招き、高価になる可能性があります。

断片化されたZendesk voice AIエコシステムには複数のアドオンが必要

完全なZendesk voice AI体験を得るためには、単一のものを購入するのではなく、基本的にZendeskストアのさまざまな部品からツールキットを構築することになります。おそらく必要になるものは次のとおりです。

• Zendesk Suite: これがあなたの出発点です。基本的な音声チャネルを利用するためだけに、Suiteプランのいずれかが必要です。

• Advanced AIアドオン: エージェントコパイロットや自動通話要約などの主要な機能はここで手に入ります。

• Zendesk QAアドオン: 通話のAIによる品質チェックが必要な場合は、これも別途購入が必要です。

• PolyAI連携: 最初に応答する対話型AIはパートナー企業のものであり、別途セットアップや契約管理が必要になる場合があります。

複数のサブスクリプションやアドオンを管理しようとすることは、本当に頭の痛い問題です。対照的に、eesel AIのようなツールは、既存のZendeskセットアップに、一つのシンプルで明確なプランで直接プラグインできるように設計されており、煩雑さなしに強力な自動化を提供します。

Zendesk voice AIの価格設定解説

Zendesk Suiteの価格は、氷山の一角にすぎません。エージェントごとの月額料金は、全体の費用を完全には表していません。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年払い）	含まれる主な機能
Support Team	$19	基本的なメールサポート
Suite Team	$55	AI込み、オムニチャネルサポート
Suite Professional	$115	AI、高度なレポーティング、カスタマイズ
Suite Enterprise	$169	高度なAI、変更管理、プレミアムセキュリティ

高価なプランには「AI込み」と記載されていますが、私たちが話してきた高度な音声機能の多くは、依然として高価なアドオンの背後にロックされています。例えば、自動通話要約には、アドオン価格に加えて、使用量ベースの追加料金がかかります。これにより、急速に膨れ上がる予測不能なコストが発生する可能性があります。これは、eesel AIのわかりやすいプランとは大きく異なります。eesel AIでは、時間を気にすることなく、毎月支払う金額を正確に把握できます。

Zendesk voice AIの限界とより柔軟な代替案

Zendesk独自のツールは確かに高性能ですが、その閉鎖的なアプローチにはいくつかの大きな欠点があります。多くの企業にとって、より機敏で連携性の高いAIレイヤーの方がはるかに良い選択です。

Zendesk voice AIの閉鎖的エコシステムアプローチの課題

Zendesk AIにすべての賭けをすることは、考慮すべきいくつかの問題につながる可能性があります。

• ベンダーロックイン: すべてのAI戦略をZendesk内で構築すると、身動きが取れなくなります。もし将来、Zendeskが適切でなくなったと判断したり、ヘルプデスクを切り替えたいと思ったりした場合、すべてを最初からやり直さなければなりません。AIのセットアップとトレーニングに費やした時間と費用はすべて無駄になります。

• 知識のサイロ化: サポートAIの賢さは、アクセスできる情報量に依存します。ZendeskのAIは主に、チケットやヘルプ記事など、Zendesk内部の情報から学習します。これにより、Confluence上の社内wiki、Google Docsのプロジェクト計画、Shopifyの製品詳細など、他の場所に存在する重要な情報を活用することが難しくなります。

• 複雑なセットアップ: これまで説明してきたように、複数製品のセットアップは決して単純ではありません。すべての異なる部分を設定し、PolyAIのようなサードパーティとの関係を管理するには、多くの時間と技術的なノウハウが必要です。

より良い方法：eesel AIによるアジャイルなAIレイヤー

ここで、eesel AIのような専門のAIプラットフォームが真価を発揮します。一つのシステムにあなたを閉じ込めるのではなく、eesel AIはすべてのツールに接続するスマートなレイヤーとして機能し、はるかに大きなパワーと柔軟性を提供します。

• 数分で本番稼働: eesel AIは、信じられないほど簡単に自分でセットアップできるように設計されています。ワンクリックでヘルプデスクを接続し、すぐにAIエージェントの構築を開始できます。始めるために長い営業電話や必須のデモは必要ありません。

• すべての知識を統合: これは非常に大きな利点です。eesel AIは、過去のZendeskチケット、ヘルプセンター、NotionやConfluenceの社内ドキュメント、さらにはSlackでの会話まで、あらゆるものから学習できます。これにより、より多くの質問に正しく答えられる、はるかに賢いAIを作成できます。

• 自信を持ってテスト: AIを顧客対応に投入することに不安がありますか？eesel AIには、過去の何千ものチケットでテストできる強力なシミュレーションモードがあります。AIがどのように回答したかを正確に確認し、自動化率を予測し、実際の顧客と話す前にその振る舞いを調整できます。

• 透明性の高い価格設定: eesel AIでは、ニーズに合ったシンプルで予測可能なプランを提供します。混乱を招くアドオンや、多忙なことを理由にペナルティを課すような分単位の料金はありません。

バンドルされたZendesk voice AIを超えて、柔軟なソリューションへ

ZendeskがAI搭載の音声サポートに真剣に取り組んでいることは明らかです。新機能は、コールセンターがより自動化され、効率的になる未来を垣間見せてくれます。しかし、現在のセットアップは断片的で、異なる製品やアドオンからなる複雑で高価なシステムにあなたを縛り付けます。柔軟性、スピード、シンプルさを必要とするビジネスにとって、専門のAIレイヤーはより賢明な長期的選択です。

すでに使用しているツールと連携し、すべての知識を統合し、明確な価格設定を持つAIプラットフォームは、ロックインされることなく素晴らしい顧客体験を構築する自由を与えてくれます。

単一プラットフォームのエコシステムにコミットする前に、すでに持っているものと連携する柔軟なAIツールを試してみてください。多くの場合、数ヶ月ではなく数分でそのメリットを実感できます。

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