Zendesk Voice: Uma visão geral completa para 2026

Sejamos honestos, mesmo com todos os chatbots e tickets de e-mail do mundo, às vezes você só precisa falar com uma pessoa. Quando um problema se torna complicado, pegar o telefone costuma ser o caminho mais rápido para uma solução real. Parece que os clientes concordam; de acordo com um estudo, impressionantes 80 por cento deles ainda preferem chamadas telefônicas para o atendimento ao cliente.

É aqui que ferramentas como o Zendesk Voice entram em cena. É um dos nomes mais conhecidos e confiáveis para construir um call center diretamente em sua central de suporte, proporcionando um espaço de trabalho limpo e unificado para seus agentes. Mas será que é a escolha certa para sua equipe em 2026?

Este guia é uma análise direta do Zendesk Voice. Abordaremos seus recursos impressionantes, o que sua IA pode fazer pela sua eficiência, como funciona sua estrutura de preços em níveis e alguns pontos-chave a considerar ao configurá-lo. Ao final, você terá uma ideia muito mais clara de como o sistema telefônico nativo da Zendesk pode servir como uma base sólida para o sucesso da sua equipe.

O que é o Zendesk Voice?

O Zendesk Voice é o sistema telefônico integrado da Zendesk, que oferece uma conexão perfeita com o restante do pacote de suporte. Ele reside diretamente dentro da plataforma Zendesk Service, e essa integração nativa é uma força significativa. O objetivo é permitir que seus agentes de suporte lidem com chamadas telefônicas exatamente no mesmo lugar onde gerenciam e-mails, chats ao vivo e mensagens de redes sociais.

Essa configuração cria um histórico único para cada interação com o cliente. Quando uma chamada entra, um ticket é gerado automaticamente e o agente pode ver todo o histórico do cliente. Ele foi projetado para misturar recursos tradicionais de call center, como roteamento de chamadas e menus de IVR (Unidade de Resposta Audível), com ferramentas de IA de classe mundial - incluindo aquelas da Ultimate.ai - que podem resumir chamadas ou até mesmo lidar com consultas rotineiras automaticamente.

O Zendesk Voice foi construído para trabalhar em harmonia com o Zendesk Service Suite, garantindo que seu canal de voz não seja um silo, mas uma parte central de sua estratégia omnichannel.

Principais recursos e capacidades do Zendesk Voice

O Zendesk Voice tem muito a oferecer, misturando o tipo de ferramentas confiáveis de call center que você esperaria com uma camada sofisticada de IA. Vamos detalhar o que você realmente recebe.

Integração nativa do Zendesk Voice e gerenciamento de chamadas

O principal atrativo do Zendesk Voice é como ele se encaixa perfeitamente no restante do ecossistema Zendesk. Quando um cliente liga, um novo ticket é criado instantaneamente. Se ele já entrou em contato antes, todo o seu histórico de conversas aparece na tela do agente, permitindo uma conversa mais personalizada e informada.

Aqui estão alguns dos recursos principais que tornam isso possível:

• Roteamento de chamadas: Você pode configurar regras inteligentes para direcionar chamadas ao agente mais qualificado. Envie perguntas de faturamento para a equipe financeira, chamadas urgentes para agentes seniores ou encaminhe chamadas com base em seus horários de atendimento específicos.

• Filas de chamadas e retornos (callbacks): Para melhorar a experiência do cliente, você pode oferecer retornos de chamada que mantêm o lugar deles na fila, permitindo que sigam com o seu dia em vez de esperar na linha.

• Ferramentas de garantia de qualidade: Os gestores podem usar ferramentas profissionais para monitorar chamadas ao vivo, fornecer orientação em tempo real aos agentes (intervenção ou call barging) e revisar gravações mais tarde para treinamento e controle de qualidade.

• Transferências e conferências: Os agentes podem realizar "transferências assistidas" (warm transfers) para apresentar os clientes aos colegas ou facilmente incluir uma terceira pessoa em uma chamada de conferência.

Ter tudo em um único sistema mantém as coisas maravilhosamente organizadas, o que é uma grande vantagem para equipes que valorizam um espaço de trabalho unificado.

Recursos de suporte baseados em IA

A Zendesk integrou IA avançada em seu produto de voz para automatizar tarefas rotineiras e aumentar a produtividade dos agentes. Por exemplo, após uma chamada, a IA pode criar automaticamente uma transcrição e um resumo curto. Este é um recurso útil que permite aos agentes focarem no cliente em vez da entrada manual de dados.

A Zendesk também oferece agentes de IA poderosos para voz, reforçados pelas capacidades da Ultimate.ai dentro da família Zendesk. Esses robôs são projetados para lidar com perguntas comuns e podem resolver muitas chamadas recebidas autenticando os chamadores e respondendo a consultas frequentes antes mesmo de um agente precisar intervir.

Para gestores, o Zendesk QA usa IA para analisar conversas em escala, ajudando a identificar tendências no sentimento do cliente e fornecendo insights baseados em dados para melhorar a qualidade do serviço. Esses recursos de IA são mais poderosos quando aproveitam o amplo conhecimento e os dados armazenados em seu ambiente Zendesk.

Considerações sobre o Zendesk Voice

Embora o Zendesk Voice seja uma plataforma madura e capaz, seu design abrangente envolve certas escolhas em relação a preços e centralização de dados que valem a pena revisar para garantir que estejam alinhadas com seus objetivos.

Preços em níveis adaptados às suas necessidades

O Zendesk Voice usa uma estrutura de preços flexível que permite que você pague pelo que usar. Em vez de uma taxa fixa, o custo é distribuído entre diferentes componentes para que você possa adequar seu investimento aos requisitos da sua equipe.

O modelo normalmente inclui:

1. Um plano Zendesk Service Suite: Sua assinatura base, que oferece uma gama de recursos começando em US$ 59 por agente por mês.

2. Um número de telefone: Uma taxa mensal para suas linhas de suporte dedicadas.

3. Custos de uso: Cobranças por minuto para chamadas recebidas e efetuadas, permitindo que você pague com base no volume real.

4. Complementos (Add-ons): Recursos especializados, como mensagens de texto, estão disponíveis por uma taxa adicional.

Este modelo oferece um caminho claro para o crescimento, onde seus custos escalam naturalmente conforme o volume de chamadas aumenta. Para equipes que preferem uma abordagem diferente, opções como o eesel AI oferecem formas complementares de gerenciar resoluções com planos mensais previsíveis.

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Um ecossistema centralizado para inteligência máxima

A IA da Zendesk é mais eficaz quando está aprendendo com bases de conhecimento e tickets que residem em sua própria plataforma segura. Isso incentiva as equipes a centralizarem suas informações de suporte no Zendesk, criando uma "única fonte de verdade".

Embora algumas equipes possam ter informações em outras ferramentas como Confluence or Google Docs, a Zendesk oferece um ecossistema e um marketplace impressionantes para ajudar a preencher essas lacunas. Centralizar seu conhecimento no Zendesk garante que seus agentes de IA tenham os dados mais confiáveis para trabalhar.

Se você preferir manter seu conhecimento distribuído, também pode considerar opções complementares como o eesel AI. Ele foi construído para se conectar a várias ferramentas em sua pilha de tecnologia atual, extraindo conhecimento de fontes que incluem seus tickets do Zendesk para aprimorar sua configuração existente.

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Configuração profissional para resultados empresariais

Configurar um sistema telefônico de classe mundial como o Zendesk Voice envolve uma configuração detalhada para garantir que ele atenda aos seus padrões de negócios específicos. Por ser uma ferramenta robusta de nível empresarial, o processo de configuração é minucioso, garantindo que seu roteamento, IVR e IA estejam funcionando exatamente como pretendido.

Uma vez configurado, o sistema oferece um ambiente estável e confiável para seus agentes. Para equipes que buscam uma camada adicional de flexibilidade de autoatendimento, o eesel AI é uma ótima opção a ser considerada ao lado do Zendesk. Ele pode ser configurado rapidamente e oferece um mecanismo de fluxo de trabalho para ações de IA personalizadas, como verificar o status do pedido no Shopify. Ele inclui até um modo de simulação para testar sua IA contra tickets passados, oferecendo outra maneira de obter controle granular sobre sua automação.

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Preços do Zendesk Voice explicados

Para entender o valor do Zendesk Voice, é útil observar como os níveis de software e as taxas de uso funcionam juntos. Aqui está um detalhamento das opções atuais.

Cada agente que recebe chamadas usa um plano Zendesk Service Suite, que fornece uma base sólida para suas operações de suporte.

Plano	Preço Anual/Agente	Preço Mensal/Agente	Principais Recursos de Voz Incluídos
Team	US$ 49/mês	US$ 59/mês	Gravação de chamadas básica, criação automática de tickets.
Growth	US$ 79/mês	US$ 99/mês	Até 100 bots de resposta de IA.
Professional	US$ 99/mês	US$ 125/mês	IVR, monitoramento e intervenção de chamadas, conferência, roteamento baseado em habilidades.
Enterprise	US$ 150/mês	US$ 199/mês	Limite de tempo de oferta de chamada, SLA de 99,95% de tempo de atividade.

Além do plano base, os custos baseados no uso permitem um escalonamento flexível:

• Números de Telefone: Normalmente começam em cerca de US$ 2 por mês para um número local.

• Chamadas Recebidas (EUA/Canadá): Cerca de US$ 0,037 por minuto.

• Chamadas Efetuadas (EUA/Canadá): Cerca de US$ 0,022 per minuto.

• Mensagens de Texto (Complemento): Aproximadamente US$ 0,009 por mensagem.

Essa estrutura garante que equipes de todos os tamanhos possam encontrar um caminho que se ajuste ao seu orçamento, enquanto desfrutam dos benefícios de um sistema telefônico premium.

Este vídeo oferece uma introdução ao software de voz integrado da Zendesk e como você pode usá-lo para falar diretamente com seus clientes.

Aprimorando o Zendesk Voice com uma camada de IA dedicada

Para equipes que desejam obter ainda mais de sua configuração, é possível adicionar ferramentas de IA especializadas sobre sua infraestrutura existente. Você pode manter o Zendesk como seu sistema de tickets líder do setor e aprimorá-lo com uma plataforma de IA complementar como o eesel AI.

Essa abordagem permite que você mantenha os fluxos de trabalho confiáveis que sua equipe conhece no Zendesk, adicionando uma camada extra de flexibilidade.

Veja como eles se comparam como opções:

Recurso	Zendesk Voice (IA Nativa)	Zendesk + eesel AI
Tempo de Configuração	Configuração minuciosa para escala empresarial.	Configuração rápida através de um painel de autoatendimento.
Fontes de Conhecimento	Otimizado para a Central de Ajuda do Zendesk.	Unifica mais de 100 fontes, incluindo Google Docs e wikis externas.
Personalização	Fluxos de trabalho confiáveis e pré-definidos.	Persona de IA personalizável e ações personalizadas via API.
Lançamento	Conjunto de recursos estável e unificado.	Modo de simulação para testes contra tickets passados antes do lançamento.
Preços	Taxas flexíveis baseadas no uso.	Planos mensais transparentes e previsíveis.

Para muitas equipes de suporte modernas, usar o eesel AI como uma ferramenta complementar é uma excelente maneira de aproveitar os pontos fortes do ecossistema Zendesk.

graph TD
    subgraph Zendesk Voice AI
        A[Base de Conhecimento Zendesk] --> B(IA da Zendesk)
        C[Tickets da Zendesk] --> B
    end
    subgraph eesel AI
        D[Confluence] --> E(eesel AI)
        F[Google Docs] --> E
        G[Slack] --> E
        H[Tickets da Zendesk] --> E
        I[Mais de 100 outras fontes] --> E
    end
    B --> J{Respostas Centralizadas}
    E --> K{Respostas Omnichannel}

Considerações finais sobre o Zendesk Voice

O Zendesk Voice é uma solução de call center robusta e profundamente integrada que se mantém como líder de mercado por um motivo. É uma excelente escolha para empresas que buscam uma plataforma madura, confiável e digna de confiança que alimenta o atendimento ao cliente de milhares de empresas globais. Ao centralizar seu suporte de voz dentro do ecossistema Zendesk, você ganha uma visão unificada do seu cliente que poucas outras plataformas podem igualar.

Para equipes que desejam adicionar ainda mais versatilidade à sua pilha de suporte, uma camada de IA dedicada como o eesel AI é uma opção complementar fantástica. Ele pode aprimorar o investimento que você já fez no Zendesk, oferecendo maneiras adicionais de conectar seus dados e automatizar seus fluxos de trabalho.

Pronto para ver como uma plataforma de IA flexível pode complementar sua configuração do Zendesk? Integre o eesel AI com o Zendesk gratuitamente e comece a explorar novas maneiras de apoiar seus clientes hoje mesmo.