Zendesk Voice: Uma Visão Geral Completa para 2025

Sejamos honestos, mesmo com todos os chatbots e tickets de e-mail do mundo, às vezes só precisamos de falar com uma pessoa. Quando um problema se complica, pegar no telefone é muitas vezes a forma mais rápida de chegar a uma solução real. Parece que os clientes concordam; de acordo com um estudo, uns impressionantes 80% deles ainda preferem chamadas telefónicas para o atendimento ao cliente.

É aqui que ferramentas como o Zendesk Voice entram em cena. É um dos nomes mais conhecidos para criar um call center diretamente na sua central de suporte, prometendo um espaço de trabalho limpo e unificado para os seus agentes. Mas será que ainda é a melhor escolha para a sua equipa em 2025?

Este guia é uma análise direta ao Zendesk Voice. Abordaremos as suas funcionalidades, o que a sua IA consegue (e não consegue) fazer, os seus preços algo confusos e algumas das principais limitações que não encontrará na página de vendas. No final, terá uma ideia muito mais clara se o sistema telefónico nativo do Zendesk é a combinação perfeita ou se uma ferramenta de IA mais flexível poderá ser uma jogada mais inteligente.

O que é o Zendesk Voice?

O Zendesk Voice é essencialmente o sistema telefónico integrado do Zendesk, que anteriormente se chamava Zendesk Talk. Ele reside diretamente na plataforma Zendesk Service, e essa integração é o seu maior ponto de venda. O objetivo é permitir que os seus agentes de suporte tratem das chamadas telefónicas exatamente no mesmo local onde gerem e-mails, chats ao vivo e mensagens de redes sociais.

Esta configuração cria um histórico único para cada interação com o cliente. Quando uma chamada é recebida, é gerado um ticket automaticamente, e o agente consegue ver todo o histórico do cliente. Foi concebido para misturar funcionalidades tradicionais de call center, como o encaminhamento de chamadas e menus IVR, com ferramentas de IA mais modernas que podem resumir chamadas ou até tratar de questões simples.

Uma coisa a saber desde já é que o Zendesk Voice não é um produto autónomo. Não pode simplesmente comprar o sistema telefónico por si só. Tem de ser combinado com uma subscrição do Zendesk Service Suite, que é apenas a primeira peça do seu quebra-cabeças de preços com várias camadas.

Principais funcionalidades e capacidades do Zendesk Voice

O Zendesk Voice tem muito para oferecer, combinando o tipo de ferramentas de call center que esperaria com uma camada mais recente de IA. Vamos aprofundar o que realmente obtém.

Integração nativa do Zendesk Voice e gestão de chamadas

A principal atração do Zendesk Voice é a forma como se integra perfeitamente no resto do mundo Zendesk. Quando um cliente liga, um novo ticket surge instantaneamente. Se já o contactaram antes, o histórico completo de conversas aparece no ecrã do agente. Acabou-se o ter de perguntar: "Pode recordar-me do que falámos da última vez?"

Aqui estão algumas das funcionalidades principais que tornam isto possível:

• Encaminhamento de chamadas: Pode configurar regras para direcionar as chamadas para o local certo. Envie questões de faturação para a equipa financeira, chamadas urgentes para agentes seniores, ou encaminhe chamadas com base no horário de funcionamento.

• Filas de espera e retornos de chamada: Em vez de forçar os clientes a ouvir música de espera durante dez minutos, pode oferecer-lhes um retorno de chamada que guarda o seu lugar na fila.

• Ferramentas de garantia de qualidade: Os gestores podem ouvir as chamadas ao vivo para monitorizar a qualidade, sussurrar conselhos aos agentes que só eles podem ouvir (conhecido como intervenção em chamada), e aceder a gravações mais tarde para fins de formação.

• Transferências e conferências: Os agentes podem fazer uma "transferência assistida" (onde apresentam o cliente ao próximo agente) ou incluir facilmente uma terceira pessoa numa chamada de conferência.

Ter tudo num único sistema mantém as coisas organizadas, o que é uma grande vantagem para equipas que já estão totalmente investidas no Zendesk.

Funcionalidades de suporte com base em IA

O Zendesk tem vindo a incorporar mais IA no seu produto de voz para automatizar parte do trabalho repetitivo. Por exemplo, após uma chamada, a IA cria automaticamente uma transcrição e um breve resumo. Isto é uma pequena economia de tempo que liberta os agentes de terem de escrever notas detalhadas.

Eles também oferecem agentes de IA para voz, que foram desenvolvidos através de uma parceria com a PolyAI. Estes bots destinam-se a tratar de perguntas comuns e, supostamente, conseguem resolver mais de metade das chamadas recebidas, autenticando quem liga e respondendo a perguntas básicas antes de as encaminhar.

Para os gestores, existe o Zendesk QA, que usa IA para analisar todas as conversas e sinalizar coisas como sentimento negativo do cliente ou potenciais riscos de cancelamento. Embora estas funcionalidades de IA pareçam impressionantes, há um grande senão: funcionam melhor com informações que já estão dentro do Zendesk. Isto torna-se um problema real se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por ferramentas como o Confluence ou o Google Docs.

As limitações e desafios do Zendesk Voice

Apesar de o Zendesk Voice cumprir a sua função, o seu design tudo-em-um acarreta alguns grandes compromissos em termos de custo, flexibilidade e controlo geral. É importante saber do que pode estar a abdicar antes de assinar o contrato.

Um modelo de preços complexo e em camadas

Tentar perceber quanto o Zendesk Voice lhe vai realmente custar pode ser uma dor de cabeça. O preço não é um número único; é um conjunto de diferentes taxas que podem fazer com que a sua fatura mensal pareça uma lotaria.

Tem de pagar por:

1. Um plano Zendesk Service Suite: Esta é a sua subscrição base, que começa nos 59 $ por agente por mês.

2. Um número de telefone: Tem de alugar um número deles, que tem a sua própria taxa mensal.

3. Custos de utilização: É cobrado por minuto por cada chamada recebida e efetuada.

4. Add-ons: Se quiser enviar mensagens de texto, isso é outra taxa por cada mensagem enviada.

Este modelo torna os seus custos imprevisíveis. Um mês movimentado pode facilmente resultar numa fatura surpreendentemente alta. Esta é uma abordagem completamente diferente de plataformas como a eesel AI, que oferece planos mensais claros sem cobrar por resolução. Sabe exatamente o que está a pagar, o que torna o orçamento muito mais fácil.

A página de preços transparente da eesel AI, oferecida como uma alternativa clara ao complexo modelo de preços do Zendesk Voice.

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Um ecossistema fechado limita o conhecimento e a flexibilidade

A IA do Zendesk é mais inteligente quando está a aprender a partir de bases de conhecimento e tickets que residem na sua própria plataforma. Mas e se a informação mais crítica e atualizada do seu produto estiver numa wiki do Confluence? Ou se os seus processos internos estiverem todos documentados no Google Docs? A utilidade da IA cai a pique.

Para tirar o máximo partido dela, o Zendesk basicamente força-o a mover todo o seu conhecimento para o seu sistema. Isso é um projeto enorme e demorado que a maioria das equipas simplesmente não consegue assumir. É o clássico problema do "jardim murado".

Em contrapartida, as plataformas de IA modernas como a eesel AI são construídas para se ligarem às ferramentas que já utiliza. Liga-se diretamente ao seu atual tech stack e pode extrair conhecimento de mais de 100 fontes diferentes, incluindo os seus tickets Zendesk anteriores, sem o obrigar a migrar um único ficheiro.

Um infográfico a explicar como a eesel AI unifica o conhecimento de múltiplas fontes, uma vantagem chave sobre o ecossistema fechado do Zendesk Voice.

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Falta de configuração self-service e controlo granular

Se navegar pelo próprio centro de ajuda do Zendesk, verá guias longos e detalhados sobre como configurar o canal de voz. Não é exatamente uma experiência plug-and-play; requer uma boa dose de configuração e conforto técnico.

E uma vez configurado, fica praticamente preso à maneira de fazer as coisas do Zendesk. Personalizar o som da sua IA, as tarefas específicas que pode executar ou que tipos de tickets são automatizados pode parecer rígido.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente se destaca. Foi concebida para ser incrivelmente simples e self-service, permitindo que comece a funcionar em minutos, não em dias. Também lhe dá um poderoso motor de fluxos de trabalho para definir ações de IA personalizadas (como verificar o estado de uma encomenda no Shopify) e inclui um modo de simulação sem riscos. Pode testar a IA em milhares dos seus tickets anteriores para ver exatamente como teria funcionado antes de a deixar falar com um único cliente. Isso é controlo real.

A interface da eesel AI para definir regras de personalização, demonstrando o controlo granular que é uma alternativa chave ao sistema mais rígido do Zendesk Voice.

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Preços do Zendesk Voice explicados

Para realmente entender o custo do Zendesk Voice, tem de olhar tanto para os planos de software como para as taxas de utilização. Aqui está um resumo rápido.

Primeiro, cada agente que atende chamadas precisa de um plano Zendesk Service Suite.

Plano	Preço Anual/Agente	Preço Mensal/Agente	Principais Funcionalidades de Voz Incluídas
Team	49 $/mês	59 $/mês	Gravação básica de chamadas, criação automática de tickets.
Growth	79 $/mês	99 $/mês	Até 100 bots de resposta de IA.
Professional	99 $/mês	125 $/mês	IVR, monitorização e intervenção em chamadas, chamadas de conferência, encaminhamento baseado em competências.
Enterprise	150 $/mês	199 $/mês	Limite de tempo de oferta de chamada, SLA de 99,95% de tempo de atividade.

Mas isso é apenas a taxa de entrada. Além disso, tem estes custos de utilização obrigatórios:

• Números de Telefone: Geralmente começam por volta dos 2 $ por mês para um número local.

• Chamadas Recebidas (EUA/Canadá): Cerca de 0,037 $ por minuto.

• Chamadas Efetuadas (EUA/Canadá): Cerca de 0,022 $ por minuto.

• Mensagens de Texto (Add-on): Aproximadamente 0,009 $ por texto.

Como pode ver, os custos podem acumular-se. Esta estrutura multipartida é uma verdadeira dor de cabeça para qualquer negócio que precise de saber como serão as suas faturas de mês para mês.

Este vídeo fornece uma introdução ao software de voz integrado do Zendesk e como pode usá-lo para falar diretamente com os seus clientes.

A melhor forma: Melhore o Zendesk Voice com uma camada de IA dedicada

Então, qual é a alternativa? Em vez de se prender a um único ecossistema caro, pode adicionar uma ferramenta especializada por cima do que já tem. Pode manter o Zendesk pelo seu fantástico sistema de tickets e conectá-lo a uma plataforma de IA dedicada e mais flexível como a eesel AI.

Esta abordagem dá-lhe o melhor dos dois mundos. Mantém os fluxos de trabalho que a sua equipa já conhece no Zendesk, enquanto adiciona uma IA mais inteligente e adaptável que aprende de todas as suas fontes de conhecimento, não apenas de uma.

Veja como se comparam:

Funcionalidade	Zendesk Voice (IA Nativa)	Zendesk + eesel AI
Tempo de Configuração	Dias ou semanas de configuração.	Ativo em minutos através de um painel self-service.
Fontes de Conhecimento	Limitado principalmente ao Zendesk Help Center.	Unifica mais de 100 fontes (Confluence, Google Docs, tickets passados, o que quiser).
Personalização	Fluxos de trabalho rígidos e predefinidos.	Persona de IA, prompts e ações personalizadas totalmente personalizáveis via API.
Implementação	Muitas vezes "tudo ou nada" para certas funcionalidades.	Simulação sem riscos em tickets passados e uma implementação gradual e controlada.
Preços	Taxas complicadas (plano + número + utilização).	Planos transparentes sem taxas por resolução. Custos previsíveis.

Para equipas que querem usar uma IA poderosa e personalizada sem ficarem presas a um único fornecedor, uma plataforma de integração em primeiro lugar como a eesel AI é claramente a forma mais moderna de avançar.

Considerações finais sobre o Zendesk Voice

Então, qual é o veredito? O Zendesk Voice é uma solução de call center sólida e profundamente integrada, mas só faz sentido para empresas que já estão 100% comprometidas com o ecossistema Zendesk. Para todas as outras, a sua natureza fechada, os preços confusos e a falta de flexibilidade podem criar grandes dores de cabeça. As equipas de suporte modernas precisam de ser ágeis, extraindo conhecimento de todo o lado, não apenas do que está armazenado numa única central de ajuda.

Uma camada de IA dedicada como a eesel AI oferece um caminho mais inteligente e económico. Melhora o investimento que já fez no Zendesk, dando-lhe uma IA mais poderosa, controlo total sobre os seus fluxos de trabalho e um processo de configuração que leva minutos em vez de meses. Consegue desbloquear o poder da IA sem a dor de migrar todos os seus dados ou lidar com faturas surpresa.

Pronto para ver o que uma plataforma de IA verdadeiramente flexível pode fazer pela sua equipa de suporte? Integre a eesel AI com o Zendesk gratuitamente e comece a automatizar o suporte em minutos.