Zendesk Voice: Una Visión General Completa para 2025

Seamos sinceros, incluso con todos los chatbots de IA y los tickets de correo electrónico del mundo, a veces simplemente necesitas hablar con una persona. Cuando un problema se complica, coger el teléfono suele ser la forma más rápida de llegar a una solución real. Parece que los clientes están de acuerdo; según un estudio, un enorme 80 por ciento de ellos sigue prefiriendo las llamadas telefónicas para el servicio de atención al cliente.

Aquí es donde entran en juego herramientas como Zendesk Voice. Es uno de los nombres más conocidos para crear un centro de llamadas directamente en tu sistema de soporte, prometiendo un espacio de trabajo limpio y unificado para tus agentes. ¿Pero sigue siendo la mejor opción para tu equipo en 2025?

Esta guía es un análisis directo de Zendesk Voice. Cubriremos sus características, lo que su IA puede (y no puede) hacer, sus precios un tanto confusos y algunas de las limitaciones clave que no encontrarás en la página de ventas. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si el sistema telefónico nativo de Zendesk es la opción perfecta o si una herramienta de IA más flexible podría ser una decisión más inteligente.

¿Qué es Zendesk Voice?

Zendesk Voice es esencialmente el sistema telefónico integrado de Zendesk, que antes se llamaba Zendesk Talk. Reside directamente dentro de la plataforma Zendesk Service, y esa integración es su mayor punto a favor. El objetivo es permitir que tus agentes de soporte gestionen las llamadas telefónicas exactamente en el mismo lugar donde administran los correos electrónicos, los chats en vivo y los mensajes de redes sociales.

Esta configuración crea un historial único para cada interacción con el cliente. Cuando entra una llamada, se genera automáticamente un ticket y el agente puede ver todo el historial del cliente. Está diseñado para combinar características tradicionales de un centro de llamadas, como el enrutamiento de llamadas y los menús IVR, con herramientas de IA más modernas que pueden resumir llamadas o incluso gestionar consultas sencillas.

Algo que hay que saber desde el principio es que Zendesk Voice no es un producto independiente. No puedes comprar solo el sistema telefónico. Debe ir acompañado de una suscripción a Zendesk Service Suite, que es solo la primera pieza de su complejo rompecabezas de precios.

Características y capacidades clave de Zendesk Voice

Zendesk Voice tiene mucho que ofrecer, combinando las herramientas de centro de llamadas que esperarías con una capa más nueva de IA. Profundicemos en lo que realmente obtienes.

Integración nativa de Zendesk Voice y gestión de llamadas

El principal atractivo de Zendesk Voice es lo bien que encaja en el resto del mundo Zendesk. Cuando un cliente llama, aparece un nuevo ticket al instante. Si ya te han contactado antes, su historial completo de conversaciones aparece en la pantalla del agente. Se acabó el preguntar: "¿Podría recordarme de qué hablamos la última vez?"

A continuación, algunas de las características principales que lo hacen posible:

• Enrutamiento de llamadas: Puedes configurar reglas para dirigir las llamadas al lugar correcto. Envía las preguntas de facturación al equipo de finanzas, las llamadas urgentes a los agentes sénior o enruta las llamadas según el horario comercial.

• Colas de llamadas y devoluciones de llamada: En lugar de obligar a los clientes a escuchar música de espera durante diez minutos, puedes ofrecerles una devolución de llamada que guarde su lugar en la cola.

• Herramientas de control de calidad: Los supervisores pueden escuchar las llamadas en vivo para controlar la calidad, susurrar consejos a los agentes que solo ellos pueden oír (lo que se conoce como intervención en la llamada) y acceder a las grabaciones más tarde para fines de formación.

• Transferencias y conferencias: Los agentes pueden hacer una "transferencia en caliente" (donde presentan al cliente al siguiente agente) o añadir fácilmente a una tercera persona a una llamada de conferencia.

Tener todo en un solo sistema mantiene las cosas organizadas, lo que es una gran ventaja para los equipos que ya están completamente metidos en Zendesk.

Funciones de soporte impulsadas por IA

Zendesk ha estado incorporando más IA en su producto de voz para automatizar parte del trabajo pesado. Por ejemplo, después de una llamada, la IA crea automáticamente una transcripción y un breve resumen. Este es un pequeño y agradable ahorro de tiempo que libera a los agentes de tener que escribir notas detalladas.

También ofrecen agentes de IA para voz, que han desarrollado a través de una asociación con PolyAI. Estos bots están diseñados para gestionar preguntas comunes y, supuestamente, pueden resolver más de la mitad de las llamadas entrantes autenticando a quienes llaman y respondiendo preguntas básicas antes de enrutarlas.

Para los supervisores, está Zendesk QA, que utiliza IA para analizar todas las conversaciones y señalar cosas como el sentimiento negativo del cliente o posibles riesgos de abandono. Si bien estas características de IA suenan impresionantes, hay una gran pega: funcionan mejor con la información que ya está dentro de Zendesk. Esto se convierte en un problema real si el conocimiento de tu empresa está repartido en herramientas como Confluence o Google Docs.

Las limitaciones y desafíos de Zendesk Voice

Aunque Zendesk Voice cumple su función, su diseño todo en uno conlleva algunas grandes desventajas en cuanto a coste, flexibilidad y control general. Es importante saber a qué podrías estar renunciando antes de firmar el contrato.

Un modelo de precios complejo y por capas

Intentar averiguar cuánto te costará realmente Zendesk Voice puede ser un dolor de cabeza. El precio no es una cifra única; es una acumulación de diferentes tarifas que pueden hacer que tu factura mensual parezca una lotería.

Tienes que pagar por:

1. Un plan de Zendesk Service Suite: Esta es tu suscripción base, que comienza en 59 $ por agente al mes.

2. Un número de teléfono: Tienes que alquilarles un número, lo que conlleva su propia tarifa mensual.

3. Costes de uso: Se te cobra por minuto por cada llamada entrante y saliente.

4. Complementos: Si quieres enviar mensajes de texto, es otra tarifa por cada mensaje enviado.

Este modelo hace que tus costes sean impredecibles. Un mes ajetreado podría fácilmente resultar en una factura sorprendentemente alta. Este es un enfoque completamente diferente al de plataformas como eesel AI, que ofrece planes mensuales claros sin cobrarte por resolución. Sabes exactamente lo que estás pagando, lo que facilita mucho la elaboración de presupuestos.

La página de precios transparente de eesel AI, ofrecida como una clara alternativa al complejo modelo de precios de Zendesk Voice.

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Un ecosistema cerrado limita el conocimiento y la flexibilidad

La IA de Zendesk es más inteligente cuando aprende de bases de conocimiento y tickets que residen en su propia plataforma. Pero, ¿qué pasa si tu información de producto más crítica y actualizada está en una wiki de Confluence? ¿O si todos tus procesos internos están documentados en Google Docs? La utilidad de la IA cae en picado.

Para sacarle el máximo provecho, Zendesk básicamente te empuja a trasladar todo tu conocimiento a su sistema. Ese es un proyecto masivo que consume mucho tiempo y que la mayoría de los equipos simplemente no pueden asumir. Es el clásico problema del "jardín vallado".

Por el contrario, las plataformas de IA modernas como eesel AI están diseñadas para conectarse a las herramientas que ya utilizas. Se conecta directamente a tu pila tecnológica actual y puede extraer conocimiento de más de 100 fuentes diferentes, incluidos tus tickets de Zendesk pasados, sin que tengas que migrar ni un solo archivo.

Una infografía que explica cómo eesel AI unifica el conocimiento de múltiples fuentes, una ventaja clave sobre el ecosistema cerrado de Zendesk Voice.

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Falta de configuración autoservicio y control granular

Si navegas por el propio centro de ayuda de Zendesk, verás guías largas y detalladas sobre cómo configurar el canal de voz. No es exactamente una experiencia "plug-and-play"; requiere una buena cantidad de configuración y comodidad técnica.

Y una vez configurado, estás prácticamente atado a la forma de hacer las cosas de Zendesk. Personalizar cómo suena tu IA, qué tareas específicas puede realizar o qué tipos de tickets se automatizan puede sentirse rígido.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente se destaca. Está diseñada para ser increíblemente simple y autoservicio, permitiéndote estar en funcionamiento en minutos, no en días. También te ofrece un potente motor de flujos de trabajo para definir acciones de IA personalizadas (como verificar el estado de un pedido en Shopify) e incluye un modo de simulación sin riesgos. Puedes probar la IA en miles de tus tickets pasados para ver exactamente cómo se habría desempeñado antes de dejar que hable con un solo cliente. Eso es control real.

La interfaz de eesel AI para establecer reglas de personalización, demostrando el control granular que es una alternativa clave al sistema más rígido de Zendesk Voice.

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Explicación de los precios de Zendesk Voice

Para entender realmente el coste de Zendesk Voice, tienes que analizar tanto los planes de software como las tarifas de uso. Aquí tienes un desglose rápido.

Primero, cada agente que atiende llamadas necesita un plan de Zendesk Service Suite.

Plan	Precio anual/Agente	Precio mensual/Agente	Características clave relacionadas con la voz incluidas
Team	49 $/mes	59 $/mes	Grabación básica de llamadas, creación automática de tickets.
Growth	79 $/mes	99 $/mes	Hasta 100 bots de respuesta con IA.
Professional	99 $/mes	125 $/mes	IVR, monitorización e intervención en llamadas, llamadas de conferencia, enrutamiento basado en habilidades.
Enterprise	150 $/mes	199 $/mes	Límite de tiempo de oferta de llamada, SLA de tiempo de actividad del 99,95 %.

Pero esa es solo la cuota de entrada. Además de eso, tienes estos costes de uso obligatorios:

• Números de teléfono: Suelen empezar en unos 2 $ al mes por un número local.

• Llamadas entrantes (EE. UU./Canadá): Alrededor de 0,037 $ por minuto.

• Llamadas salientes (EE. UU./Canadá): Alrededor de 0,022 $ por minuto.

• Mensajes de texto (Complemento): Aproximadamente 0,009 $ por texto.

Como puedes ver, los costes pueden acumularse. Esta estructura de varias partes es un verdadero fastidio para cualquier empresa que necesite saber cómo serán sus facturas mes a mes.

Este vídeo ofrece una introducción al software de voz integrado de Zendesk y cómo puedes usarlo para hablar directamente con tus clientes.

La mejor alternativa: Mejora Zendesk Voice con una capa de IA dedicada

Entonces, ¿cuál es la alternativa? En lugar de encerrarte en un único y costoso ecosistema, puedes añadir una herramienta especializada sobre lo que ya tienes. Puedes mantener Zendesk por su fantástico sistema de tickets y conectarlo a una plataforma de IA dedicada y más flexible como eesel AI.

Este enfoque te da lo mejor de ambos mundos. Puedes mantener los flujos de trabajo que tu equipo ya conoce en Zendesk mientras conectas una IA más inteligente y adaptable que aprende de todas tus fuentes de conocimiento, no solo de una.

Así es como se comparan:

Característica	Zendesk Voice (IA nativa)	Zendesk + eesel AI
Tiempo de configuración	Días o semanas de configuración.	En funcionamiento en minutos a través de un panel de control autoservicio.
Fuentes de conocimiento	Limitado principalmente al Centro de Ayuda de Zendesk.	Unifica más de 100 fuentes (Confluence, Google Docs, tickets pasados, lo que se te ocurra).
Personalización	Flujos de trabajo rígidos y predefinidos.	Personalidad de IA, prompts y acciones personalizadas totalmente configurables a través de la API.
Implementación	A menudo "todo o nada" para ciertas funciones.	Simulación sin riesgos en tickets pasados y una implementación gradual y controlada.
Precios	Tarifas complicadas (plan + número + uso).	Planes transparentes sin tarifas por resolución. Costes predecibles.

Para los equipos que quieren usar una IA potente y personalizada sin quedarse atados a un único proveedor, una plataforma que prioriza la integración como eesel AI es claramente la opción más moderna.

Reflexiones finales sobre Zendesk Voice

Entonces, ¿cuál es el veredicto? Zendesk Voice es una solución de centro de llamadas sólida y profundamente integrada, pero realmente solo tiene sentido para empresas que ya están 100 % comprometidas con el ecosistema de Zendesk. Para todos los demás, su naturaleza cerrada, sus precios confusos y su falta de flexibilidad pueden crear grandes quebraderos de cabeza. Los equipos de soporte modernos necesitan ser ágiles, extrayendo conocimiento de todas partes, no solo de lo que está almacenado en un único sistema de ayuda.

Una capa de IA dedicada como eesel AI ofrece un camino más inteligente y rentable. Mejora la inversión que ya has hecho en Zendesk al darte una IA más potente, control total sobre tus flujos de trabajo y un proceso de configuración que lleva minutos en lugar de meses. Puedes desbloquear el poder de la IA sin el dolor de migrar todos tus datos o lidiar con facturas sorpresa.

¿Listo para ver lo que una plataforma de IA verdaderamente flexible puede hacer por tu equipo de soporte? Integra eesel AI con Zendesk de forma gratuita y comienza a automatizar el soporte en minutos.