Zendesk Voice: Una visión general completa para 2026

Seamos honestos, incluso con todos los chatbots y tickets de correo electrónico en el mundo, a veces solo necesita hablar con una persona. Cuando un problema se complica, tomar el teléfono suele ser la forma más rápida de llegar a una solución real. Parece que los clientes están de acuerdo; según un estudio, un enorme 80 por ciento de ellos todavía prefiere las llamadas telefónicas para el servicio al cliente.

Aquí es donde entran en juego herramientas como Zendesk Voice. Es uno de los nombres más conocidos y confiables para construir un centro de llamadas directamente en su mesa de ayuda, proporcionando un espacio de trabajo limpio y unificado para sus agentes. Pero, ¿es la elección correcta para su equipo en 2026?

Esta guía es una mirada directa a Zendesk Voice. Cubriremos sus impresionantes funciones, lo que su IA puede hacer por su eficiencia, cómo funcionan sus precios por niveles y algunos puntos clave a considerar mientras lo configura. Al final, tendrá una idea mucho más clara de cómo el sistema telefónico nativo de Zendesk puede servir como una base sólida para el éxito de su equipo.

¿Qué es Zendesk Voice?

Zendesk Voice es el sistema telefónico integrado de Zendesk, que proporciona una conexión perfecta con el resto de la suite de soporte. Vive directamente dentro de la plataforma Zendesk Service, y esa integración nativa es una fortaleza significativa. El objetivo es permitir que sus agentes de soporte manejen llamadas telefónicas exactamente en el mismo lugar donde gestionan correos electrónicos, chats en vivo y mensajes de redes sociales.

Esta configuración crea un historial único para cada interacción con el cliente. Cuando entra una llamada, se genera automáticamente un ticket y el agente puede ver todo el historial del cliente. Está diseñado para combinar las funciones tradicionales de un centro de llamadas, como el enrutamiento de llamadas y los menús IVR (Respuesta de Voz Interactiva), con herramientas de IA de clase mundial-incluyendo las de Ultimate.ai-que pueden resumir llamadas o incluso gestionar consultas de rutina automáticamente.

Zendesk Voice está diseñado para trabajar en armonía con Zendesk Service Suite, asegurando que su canal de voz no sea un silo, sino una parte central de su estrategia omnicanal.

Funciones y capacidades clave de Zendesk Voice

Zendesk Voice tiene mucho que ofrecer, combinando el tipo de herramientas confiables de centro de llamadas que usted esperaría con una sofisticada capa de IA. Analicemos lo que realmente obtiene.

Integración nativa de Zendesk Voice y gestión de llamadas

El principal atractivo de Zendesk Voice es lo perfectamente que encaja en el resto del ecosistema de Zendesk. Cuando un cliente llama, se crea un nuevo ticket al instante. Si se han comunicado anteriormente, todo su historial de conversación aparece en la pantalla del agente, lo que permite una conversación más personalizada e informada.

Estas son algunas de las funciones principales que hacen que esto suceda:

• Enrutamiento de llamadas: Puede configurar reglas inteligentes para dirigir las llamadas al agente más calificado. Envíe preguntas de facturación al equipo de finanzas, llamadas urgentes a agentes senior o enrute llamadas según su horario comercial específico.

• Colas de llamadas y devoluciones de llamada: Para mejorar la experiencia del cliente, puede ofrecer devoluciones de llamada que guardan su lugar en la fila, permitiéndoles continuar con su día en lugar de esperar en línea.

• Herramientas de garantía de calidad: Los gerentes pueden usar herramientas profesionales para monitorear llamadas en vivo, brindar orientación en tiempo real a los agentes (intervención o call barging) y revisar grabaciones más tarde para capacitación y control de calidad.

• Transferencias y conferencias: Los agentes pueden realizar "transferencias asistidas" (warm transfers) para presentar a los clientes a sus colegas o incluir fácilmente a una tercera persona en una llamada de conferencia.

Tener todo en un solo sistema mantiene las cosas perfectamente organizadas, lo cual es una ventaja importante para los equipos que valoran un espacio de trabajo unificado.

Funciones de soporte impulsadas por IA

Zendesk ha integrado IA avanzada en su producto de voz para automatizar tareas rutinarias y mejorar la productividad de los agentes. Por ejemplo, después de una llamada, la IA puede crear automáticamente una transcripción y un breve resumen. Esta es una función útil que permite a los agentes centrarse en el cliente en lugar de en la entrada manual de datos.

Zendesk también ofrece potentes agentes de IA para voz, fortalecidos por las capacidades de Ultimate.ai dentro de la familia Zendesk. Estos bots están diseñados para manejar preguntas comunes y pueden resolver muchas llamadas entrantes autenticando a los usuarios y respondiendo consultas frecuentes antes de que un agente necesite intervenir.

Para los gerentes, Zendesk QA utiliza IA para analizar conversaciones a escala, lo que ayuda a identificar tendencias en el sentimiento del cliente y proporciona información basada en datos para mejorar la calidad del servicio. Estas funciones de IA son más potentes cuando aprovechan el amplio conocimiento y los datos almacenados dentro de su entorno de Zendesk.

Consideraciones para Zendesk Voice

Si bien Zendesk Voice es una plataforma madura y capaz, su diseño integral implica ciertas elecciones con respecto a los precios y la centralización de datos que vale la pena revisar para asegurarse de que se alineen con sus objetivos.

Precios por niveles adaptados a sus necesidades

Zendesk Voice utiliza una estructura de precios flexible que le permite pagar por lo que usa. En lugar de una tarifa plana, el costo se distribuye en diferentes componentes para que pueda ajustar su inversión a los requisitos de su equipo.

El modelo incluye típicamente:

1. Un plan de Zendesk Service Suite: Su suscripción base, que ofrece una gama de funciones a partir de $59 por agente al mes.

2. Un número de teléfono: Una tarifa mensual por sus líneas de soporte dedicadas.

3. Costos de uso: Cargos por minuto para llamadas entrantes y salientes, lo que le permite pagar en función del volumen real.

4. Complementos: Funciones especializadas como el envío de mensajes de texto están disponibles por un costo adicional.

Este modelo proporciona un camino claro para el crecimiento, donde sus costos escalan naturalmente a medida que aumenta su volumen de llamadas. Para los equipos que prefieren un enfoque diferente, opciones como eesel AI ofrecen formas complementarias de gestionar resoluciones con planes mensuales predecibles.

__

Un ecosistema centralizado para la máxima inteligencia

La IA de Zendesk es más efectiva cuando aprende de las bases de conocimientos y los tickets que viven en su propia plataforma segura. Esto anima a los equipos a centralizar su información de soporte dentro de Zendesk, creando una "fuente única de verdad".

Si bien algunos equipos pueden tener información en otras herramientas como Confluence o Google Docs, Zendesk ofrece un ecosistema e marketplace impresionante para ayudar a cerrar estas brechas. Centralizar su conocimiento en Zendesk asegura que sus agentes de IA tengan los datos más confiables para trabajar.

Si prefiere mantener su conocimiento distribuido, también puede considerar opciones complementarias como eesel AI. Está diseñado para conectarse a varias herramientas en su pila tecnológica actual, extrayendo conocimiento de fuentes que incluyen sus tickets de Zendesk para mejorar su configuración existente.

__

Configuración profesional para resultados empresariales

Configurar un sistema telefónico de clase mundial como Zendesk Voice implica una configuración detallada para asegurar que cumpla con sus estándares comerciales específicos. Debido a que es una herramienta robusta de grado empresarial, el proceso de configuración es exhaustivo, garantizando que su enrutamiento, IVR e IA funcionen exactamente como se espera.

Una vez configurado, el sistema proporciona un entorno estable y confiable para sus agentes. Para los equipos que buscan una capa adicional de flexibilidad de autoservicio, eesel AI es una excelente opción para considerar junto con Zendesk. Se puede configurar rápidamente y ofrece un motor de flujo de trabajo para acciones de IA personalizadas, como verificar estados de pedidos en Shopify. Incluso incluye un modo de simulación para probar su IA contra tickets pasados, brindando otra forma de obtener un control granular sobre su automatización.

__

Explicación de los precios de Zendesk Voice

Para entender el valor de Zendesk Voice, es útil observar cómo funcionan juntos los niveles de software y las tarifas de uso. Aquí hay un desglose de las opciones actuales.

Cada agente que atiende llamadas utiliza un plan de Zendesk Service Suite, que proporciona una base sólida para sus operaciones de soporte.

Plan	Precio anual/Agente	Precio mensual/Agente	Funciones clave de voz incluidas
Team	$49/mes	$59/mes	Grabación de llamadas básica, creación automática de tickets.
Growth	$79/mes	$99/mes	Hasta 100 bots de respuesta con IA.
Professional	$99/mes	$125/mes	IVR, monitoreo e intervención en llamadas, llamadas de conferencia, enrutamiento basado en habilidades.
Enterprise	$150/mes	$199/mes	Límite de tiempo de oferta de llamada, SLA de disponibilidad del 99.95%.

Además del plan base, los costos basados en el uso permiten un escalado flexible:

• Números de teléfono: Normalmente comienzan alrededor de $2 por mes por un número local.

• Llamadas entrantes (EE. UU./Canadá): Aproximadamente $0.037 por minuto.

• Llamadas salientes (EE. UU./Canadá): Aproximadamente $0.022 por minuto.

• Mensajería de texto (Complemento): Aproximadamente $0.009 por mensaje de texto.

Esta estructura asegura que equipos de todos los tamaños puedan encontrar un camino que se ajuste a su presupuesto mientras disfrutan de los beneficios de un sistema telefónico premium.

Este video proporciona una introducción al software de voz integrado de Zendesk y cómo puede usarlo para hablar directamente con sus clientes.

Mejorando Zendesk Voice con una capa de IA dedicada

Para los equipos que desean sacar aún más provecho de su configuración, pueden agregar herramientas de IA especializadas sobre su infraestructura existente. Puede mantener a Zendesk como su sistema de tickets líder en la industria y mejorarlo con una plataforma de IA complementaria como eesel AI.

Este enfoque le permite mantener los flujos de trabajo confiables que su equipo ya conoce en Zendesk, mientras agrega una capa extra de flexibilidad.

Así es como se comparan como opciones:

Función	Zendesk Voice (IA Nativa)	Zendesk + eesel AI
Tiempo de configuración	Configuración exhaustiva para escala empresarial.	Configuración rápida a través de un panel de autoservicio.
Fuentes de conocimiento	Optimizado para el Centro de ayuda de Zendesk.	Unifica más de 100 fuentes, incluyendo Google Docs y wikis externos.
Personalización	Flujos de trabajo confiables y predefinidos.	Persona de IA personalizable y acciones personalizadas vía API.
Implementación	Conjunto de funciones estable y unificado.	Modo de simulación para probar contra tickets pasados antes del lanzamiento.
Precios	Tarifas flexibles basadas en el uso.	Planes mensuales transparentes y predecibles.

Para muchos equipos de soporte modernos, usar eesel AI como herramienta complementaria es una excelente manera de construir sobre las fortalezas del ecosistema de Zendesk.

graph TD subgraph Zendesk Voice AI A[Base de conocimientos de Zendesk] --> B(Zendesk AI) C[Tickets de Zendesk] --> B end subgraph eesel AI D[Confluence] --> E(eesel AI) F[Google Docs] --> E G[Slack] --> E H[Tickets de Zendesk] --> E I[Más de 100 otras fuentes] --> E end B --> J{Respuestas centralizadas} E --> K{Respuestas omnicanal}

Reflexiones finales sobre Zendesk Voice

Zendesk Voice es una solución de centro de llamadas robusta y profundamente integrada que se mantiene como líder del mercado por una razón. Es una excelente opción para las empresas que buscan una plataforma madura, confiable y segura que impulse el servicio al cliente para miles de compañías globales. Al centralizar su soporte de voz dentro del ecosistema de Zendesk, obtiene una vista unificada de su cliente que pocas otras plataformas pueden igualar.

Para los equipos que desean agregar aún más versatilidad a su pila de soporte, una capa de IA dedicada como eesel AI es una opción complementaria fantástica. Puede mejorar la inversión que ya ha realizado en Zendesk ofreciendo formas adicionales de conectar sus datos y automatizar sus flujos de trabajo.

¿Está listo para ver cómo una plataforma de IA flexible puede complementar su configuración de Zendesk? Integre eesel AI con Zendesk de forma gratuita y comience a explorar nuevas formas de apoyar a sus clientes hoy mismo.