Zendesk Voice : une vue d'ensemble complète pour 2026

Soyons honnêtes, même avec tous les chatbots et les tickets d'e-mail du monde, vous avez parfois simplement besoin de parler à une personne. Lorsqu'un problème devient complexe, décrocher le téléphone est souvent le moyen le plus rapide d'obtenir une solution réelle. Il semble que les clients soient d'accord ; selon une étude, un énorme 80 % d'entre eux préfèrent encore les appels téléphoniques pour le service client.

C'est là que des outils comme Zendesk Voice entrent en jeu. C'est l'un des noms les plus familiers et les plus fiables pour intégrer un centre d'appels directement dans votre plateforme de support, offrant un espace de travail propre et unifié pour vos agents. Mais est-ce le bon choix pour votre équipe en 2026 ?

Ce guide propose un regard direct sur Zendesk Voice. Nous couvrirons ses fonctionnalités impressionnantes, ce que son IA peut faire pour votre efficacité, le fonctionnement de sa tarification échelonnée et certains points clés à considérer lors de sa configuration. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire de la manière dont le système téléphonique natif de Zendesk peut constituer une base solide pour le succès de votre équipe.

Qu'est-ce que Zendesk Voice ?

Zendesk Voice est le système téléphonique intégré de Zendesk, qui offre une connexion fluide avec le reste de la suite de support. Il réside directement à l'intérieur de la plateforme Zendesk Service, et cette intégration native est une force considérable. L'objectif est de permettre à vos agents de support de gérer les appels téléphoniques exactement au même endroit où ils gèrent les e-mails, les chats en direct et les messages sur les réseaux sociaux.

Cette configuration crée un historique unique pour chaque interaction client. Lorsqu'un appel arrive, un ticket est automatiquement généré et l'agent peut voir tout l'historique du client. Il est conçu pour mélanger les fonctionnalités traditionnelles de centre d'appels, comme le routage des appels et les menus SVI (serveur vocal interactif), avec des outils d'IA de classe mondiale-y compris ceux d'Ultimate.ai-qui peuvent résumer les appels ou même traiter automatiquement les demandes de routine.

Zendesk Voice est conçu pour fonctionner en harmonie avec la Zendesk Service Suite, garantissant que votre canal vocal n'est pas un silo, mais une partie centrale de votre stratégie omnicanale.

Fonctionnalités et capacités clés de Zendesk Voice

Zendesk Voice en a beaucoup sous le capot, mêlant le type d'outils de centre d'appels fiables auxquels vous vous attendez à une couche sophistiquée d'IA. Examinons ce que vous obtenez concrètement.

Intégration native de Zendesk Voice et gestion des appels

Le principal attrait de Zendesk Voice est la perfection avec laquelle il s'intègre au reste de l'écosystème Zendesk. Lorsqu'un client appelle, un nouveau ticket est créé instantanément. S'il vous a déjà contacté auparavant, son historique de conversation complet apparaît sur l'écran de l'agent, permettant une conversation plus personnalisée et mieux informée.

Voici quelques-unes des fonctionnalités de base qui rendent cela possible :

• Routage des appels : Vous pouvez configurer des règles intelligentes pour diriger les appels vers l'agent le plus qualifié. Envoyez les questions de facturation à l'équipe financière, les appels urgents aux agents seniors, ou routez les appels en fonction de vos heures d'ouverture spécifiques.

• Files d'attente et rappels : Pour améliorer l'expérience client, vous pouvez proposer des rappels (callbacks) qui conservent leur place dans la file d'attente, leur permettant de vaquer à leurs occupations au lieu d'attendre en ligne.

• Outils d'assurance qualité : Les gestionnaires peuvent utiliser des outils professionnels pour surveiller les appels en direct, fournir des conseils en temps réel aux agents (intervention sur appel ou "call barging"), et examiner les enregistrements plus tard pour la formation et le contrôle qualité.

• Transferts et conférences : Les agents peuvent effectuer des « transferts accompagnés » pour présenter les clients à des collègues ou facilement ajouter une troisième personne pour une conférence téléphonique.

Le fait d'avoir tout dans un seul système permet de garder les choses parfaitement organisées, ce qui est un avantage majeur pour les équipes qui privilégient un espace de travail unifié.

Fonctionnalités de support alimentées par l'IA

Zendesk a intégré une IA avancée dans son produit vocal pour automatiser les tâches de routine et améliorer la productivité des agents. Par exemple, après un appel, l'IA peut créer automatiquement une transcription et un court résumé. C'est une fonctionnalité utile qui permet aux agents de se concentrer sur le client plutôt que sur la saisie manuelle de données.

Zendesk propose également de puissants agents IA pour la voix, renforcés par les capacités d'Ultimate.ai au sein de la famille Zendesk. Ces robots sont conçus pour traiter les questions courantes et peuvent résoudre de nombreux appels entrants en authentifiant les appelants et en répondant aux demandes fréquentes avant même qu'un agent n'ait besoin d'intervenir.

Pour les gestionnaires, Zendesk QA utilise l'IA pour analyser les conversations à grande échelle, aidant à identifier les tendances dans le sentiment des clients et fournissant des informations basées sur les données pour améliorer la qualité du service. Ces fonctionnalités d'IA sont d'autant plus puissantes qu'elles exploitent les connaissances et les données étendues stockées dans votre environnement Zendesk.

Considérations pour Zendesk Voice

Bien que Zendesk Voice soit une plateforme mature et performante, sa conception complète implique certains choix concernant la tarification et la centralisation des données qu'il convient d'examiner pour s'assurer qu'ils correspondent à vos objectifs.

Une tarification échelonnée adaptée à vos besoins

Zendesk Voice utilise une structure tarifaire flexible qui vous permet de payer pour ce que vous utilisez. Plutôt qu'un forfait unique, le coût est réparti sur différents composants afin que vous puissiez adapter votre investissement aux besoins de votre équipe.

Le modèle comprend généralement :

1. Un forfait Zendesk Service Suite : Votre abonnement de base, qui offre une gamme de fonctionnalités commençant à 59 $ par agent par mois.

2. Un numéro de téléphone : Des frais mensuels pour vos lignes de support dédiées.

3. Coûts d'utilisation : Des frais à la minute pour les appels entrants et sortants, vous permettant de payer en fonction du volume réel.

4. Add-ons : Des fonctionnalités spécialisées comme les SMS sont disponibles moyennant des frais supplémentaires.

Ce modèle offre une voie claire pour la croissance, où vos coûts augmentent naturellement à mesure que votre volume d'appels augmente. Pour les équipes qui préfèrent une approche différente, des options comme eesel AI offrent des moyens complémentaires de gérer les résolutions avec des forfaits mensuels prévisibles.

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Un écosystème centralisé pour une intelligence maximale

L'IA de Zendesk est plus efficace lorsqu'elle apprend à partir de bases de connaissances et de tickets qui résident sur sa propre plateforme sécurisée. Cela encourage les équipes à centraliser leurs informations de support au sein de Zendesk, créant ainsi une « source unique de vérité ».

Bien que certaines équipes puissent avoir des informations dans d'autres outils comme Confluence ou Google Docs, Zendesk propose un écosystème et une marketplace impressionnants pour aider à combler ces lacunes. La centralisation de vos connaissances dans Zendesk garantit que vos agents IA disposent des données les plus fiables pour travailler.

Si vous préférez garder vos connaissances distribuées, vous pouvez également envisager des options complémentaires comme eesel AI. Il est conçu pour se connecter à divers outils de votre pile technologique actuelle, extrayant des connaissances de sources comprenant vos tickets Zendesk pour améliorer votre configuration existante.

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Configuration professionnelle pour des résultats d'entreprise

La mise en place d'un système téléphonique de classe mondiale comme Zendesk Voice nécessite une configuration détaillée pour s'assurer qu'il répond aux normes spécifiques de votre entreprise. Comme il s'agit d'un outil robuste de niveau entreprise, le processus de configuration est approfondi, garantissant que votre routage, votre SVI et votre IA fonctionnent exactement comme prévu.

Une fois configuré, le système offre un environnement stable et fiable pour vos agents. Pour les équipes à la recherche d'une couche supplémentaire de flexibilité en libre-service, eesel AI est une excellente option à considérer aux côtés de Zendesk. Il peut être configuré rapidement et propose un moteur de flux de travail pour des actions d'IA personnalisées, comme la vérification des statuts de commande dans Shopify. Il comprend même un mode simulation pour tester votre IA par rapport aux tickets passés, offrant un autre moyen d'obtenir un contrôle granulaire sur votre automatisation.

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Explication des tarifs de Zendesk Voice

Pour comprendre la valeur de Zendesk Voice, il est utile d'examiner comment les niveaux de logiciel et les frais d'utilisation fonctionnent ensemble. Voici une ventilation des options actuelles.

Chaque agent prenant des appels utilise un forfait Zendesk Service Suite, qui constitue une base solide pour vos opérations de support.

Forfait	Prix annuel/Agent	Prix mensuel/Agent	Principales fonctionnalités vocales incluses
Team	49 $/mois	59 $/mois	Enregistrement d'appels de base, création automatique de tickets.
Growth	79 $/mois	99 $/mois	Jusqu'à 100 bots de réponse IA.
Professional	99 $/mois	125 $/mois	SVI, écoute et intervention (barging), conférence téléphonique, routage basé sur les compétences.
Enterprise	150 $/mois	199 $/mois	Limite de temps de présentation d'appel, SLA de disponibilité de 99,95 %.

En plus du forfait de base, les coûts basés sur l'utilisation permettent une mise à l'échelle flexible :

• Numéros de téléphone : Généralement à partir de 2 $ par mois pour un numéro local.

• Appels entrants (États-Unis/Canada) : Environ 0,037 $ par minute.

• Appels sortants (États-Unis/Canada) : Environ 0,022 $ par minute.

• SMS (Optionnel) : Environ 0,009 $ par SMS.

Cette structure garantit que les équipes de toutes tailles peuvent trouver une voie qui correspond à leur budget tout en profitant des avantages d'un système téléphonique premium.

Cette vidéo présente le logiciel vocal intégré de Zendesk et comment vous pouvez l'utiliser pour parler directement avec vos clients.

Améliorer Zendesk Voice avec une couche d'IA dédiée

Pour les équipes qui souhaitent tirer encore plus profit de leur installation, vous pouvez ajouter des outils d'IA spécialisés par-dessus votre infrastructure existante. Vous pouvez conserver Zendesk comme votre système de tickets leader du marché et l'améliorer avec une plateforme d'IA complémentaire comme eesel AI.

Cette approche vous permet de conserver les flux de travail fiables que votre équipe connaît dans Zendesk tout en ajoutant une couche supplémentaire de flexibilité.

Voici comment ils se comparent en tant qu'options :

Fonctionnalité	Zendesk Voice (IA native)	Zendesk + eesel AI
Temps de configuration	Configuration approfondie pour l'échelle de l'entreprise.	Configuration rapide via un tableau de bord en libre-service.
Sources de connaissances	Optimisé pour le centre d'aide Zendesk.	Unifie plus de 100 sources, dont Google Docs et les wikis externes.
Personnalisation	Flux de travail fiables et prédéfinis.	Persona d'IA personnalisable et actions personnalisées via API.
Déploiement	Ensemble de fonctionnalités stables et unifiées.	Mode simulation pour tester par rapport aux tickets passés avant la mise en service.
Tarification	Frais flexibles basés sur l'utilisation.	Forfaits mensuels transparents et prévisibles.

Pour de nombreuses équipes de support modernes, utiliser eesel AI comme outil complémentaire est un excellent moyen de s'appuyer sur les forces de l'écosystème Zendesk.

graph TD
    subgraph Zendesk Voice AI
        A[Base de connaissances Zendesk] --> B(IA Zendesk)
        C[Tickets Zendesk] --> B
    end
    subgraph eesel AI
        D[Confluence] --> E(eesel AI)
        F[Google Docs] --> E
        G[Slack] --> E
        H[Tickets Zendesk] --> E
        I[100+ autres sources] --> E
    end
    B --> J{Réponses centralisées}
    E --> K{Réponses omnicanales}

Réflexions finales sur Zendesk Voice

Zendesk Voice est une solution de centre d'appels robuste et profondément intégrée qui s'impose comme un leader du marché pour une bonne raison. C'est un excellent choix pour les entreprises à la recherche d'une plateforme mature, fiable et digne de confiance qui alimente le service client de milliers d'entreprises mondiales. En centralisant votre support vocal au sein de l'écosystème Zendesk, vous obtenez une vue unifiée de votre client que peu d'autres plateformes peuvent égaler.

Pour les équipes qui souhaitent ajouter encore plus de polyvalence à leur pile de support, une couche d'IA dédiée comme eesel AI est une option complémentaire fantastique. Elle peut valoriser l'investissement que vous avez déjà fait dans Zendesk en offrant des moyens supplémentaires de connecter vos données et d'automatiser vos flux de travail.

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