Zendesk Voice : Un aperçu complet pour 2025

Soyons honnêtes, même avec tous les chatbots et les tickets par e-mail du monde, il est parfois nécessaire de parler à une personne. Lorsqu'un problème se complique, prendre son téléphone est souvent le moyen le plus rapide d'obtenir une vraie solution. Il semble que les clients soient d'accord ; selon une étude, un énorme 80 % d'entre eux préfèrent encore les appels téléphoniques pour le service client.

C'est là que des outils comme Zendesk Voice entrent en jeu. C'est l'un des noms les plus connus pour créer un centre d'appels directement dans votre service d'assistance, promettant un espace de travail propre et unifié pour vos agents. Mais est-ce toujours le meilleur choix pour votre équipe en 2025 ?

Ce guide est un aperçu direct de Zendesk Voice. Nous couvrirons ses fonctionnalités, ce que son IA peut (et ne peut pas) faire, sa tarification légèrement déroutante, et certaines des limitations clés que vous ne trouverez pas sur la page de vente. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire de si le système téléphonique natif de Zendesk est une solution parfaite ou si un outil d'IA plus flexible pourrait être un choix plus judicieux.

Qu'est-ce que Zendesk Voice ?

Zendesk Voice est essentiellement le système téléphonique intégré de Zendesk, qui s'appelait auparavant Zendesk Talk. Il réside directement au sein de la plateforme Zendesk Service, et cette intégration est son plus grand argument de vente. L'objectif est de permettre à vos agents de support de gérer les appels téléphoniques exactement au même endroit où ils gèrent les e-mails, les chats en direct et les messages sur les réseaux sociaux.

Cette configuration crée un historique unique pour chaque interaction client. Lorsqu'un appel arrive, un ticket est automatiquement généré, et l'agent peut voir tout l'historique du client. Il est conçu pour combiner les fonctionnalités traditionnelles d'un centre d'appels, comme le routage des appels et les menus SVI, avec des outils d'IA plus modernes qui peuvent résumer les appels ou même traiter des requêtes simples.

Une chose à savoir d'emblée est que Zendesk Voice n'est pas un produit autonome. Vous ne pouvez pas simplement acheter le système téléphonique seul. Il doit être associé à un abonnement Zendesk Service Suite, ce qui n'est que la première pièce de son puzzle de tarification à plusieurs niveaux.

Principales fonctionnalités et capacités de Zendesk Voice

Zendesk Voice a beaucoup de choses sous le capot, mêlant les outils de centre d'appels que vous attendez à une nouvelle couche d'IA. Voyons ce que vous obtenez réellement.

Intégration native et gestion des appels de Zendesk Voice

Le principal attrait de Zendesk Voice est la manière dont il s'intègre parfaitement au reste de l'univers Zendesk. Lorsqu'un client appelle, un nouveau ticket apparaît instantanément. S'il vous a déjà contacté, son historique de conversation complet s'affiche sur l'écran de l'agent. Plus besoin de demander : « Pourriez-vous me rappeler de quoi nous avons parlé la dernière fois ? »

Voici quelques-unes des fonctionnalités principales qui rendent cela possible :

• Routage des appels : Vous pouvez configurer des règles pour diriger les appels au bon endroit. Envoyez les questions de facturation à l'équipe financière, les appels urgents aux agents seniors, ou routez les appels en fonction des heures d'ouverture.

• Files d'attente et rappels automatiques : Au lieu de forcer les clients à écouter de la musique d'attente pendant dix minutes, vous pouvez leur proposer un rappel qui conserve leur place dans la file.

• Outils d'assurance qualité : Les responsables peuvent écouter les appels en direct pour surveiller la qualité, chuchoter des conseils aux agents que seuls eux peuvent entendre (connu sous le nom d'intervention discrète), et récupérer les enregistrements plus tard à des fins de formation.

• Transferts et conférences téléphoniques : Les agents peuvent effectuer un « transfert assisté » (où ils présentent le client au prochain agent) ou facilement ajouter une troisième personne pour une conférence téléphonique.

Avoir tout dans un seul système permet de rester organisé, ce qui est un grand avantage pour les équipes qui sont déjà entièrement investies dans Zendesk.

Fonctionnalités de support basées sur l'IA

Zendesk a de plus en plus intégré l'IA dans son produit vocal pour automatiser certaines des tâches fastidieuses. Par exemple, après un appel, l'IA crée automatiquement une transcription et un bref résumé. C'est un petit gain de temps appréciable qui évite aux agents de devoir taper des notes détaillées.

Ils proposent également des agents IA pour la voix, qu'ils ont développés grâce à un partenariat avec PolyAI. Ces bots sont conçus pour répondre aux questions courantes et pourraient soi-disant résoudre plus de la moitié des appels entrants en authentifiant les appelants et en répondant aux questions de base avant de les router.

Pour les responsables, il y a Zendesk QA, qui utilise l'IA pour analyser toutes les conversations et signaler des éléments comme le sentiment négatif des clients ou les risques potentiels de résiliation. Bien que ces fonctionnalités d'IA semblent impressionnantes, il y a un gros bémol : elles fonctionnent mieux avec les informations qui se trouvent déjà dans Zendesk. Cela devient un réel problème si les connaissances de votre entreprise sont réparties dans des outils comme Confluence ou Google Docs.

Les limites et les défis de Zendesk Voice

Bien que Zendesk Voice fasse le travail, sa conception tout-en-un comporte des compromis importants en termes de coût, de flexibilité et de contrôle global. Il est important de savoir ce que vous pourriez abandonner avant de signer le contrat.

Un modèle de tarification complexe et à plusieurs niveaux

Essayer de comprendre ce que Zendesk Voice vous coûtera réellement peut être un casse-tête. Le prix n'est pas un chiffre unique ; c'est une accumulation de frais différents qui peuvent donner l'impression que votre facture mensuelle est une sorte de loterie.

Vous devez payer pour :

1. Un plan Zendesk Service Suite : C'est votre abonnement de base, qui commence à 59 $ par agent et par mois.

2. Un numéro de téléphone : Vous devez louer un numéro auprès d'eux, ce qui entraîne des frais mensuels propres.

3. Coûts d'utilisation : Vous êtes facturé à la minute pour chaque appel entrant et sortant.

4. Modules complémentaires : Si vous voulez envoyer des SMS, c'est un autre frais pour chaque message envoyé.

Ce modèle rend vos coûts imprévisibles. Un mois chargé pourrait facilement entraîner une facture étonnamment élevée. C'est une approche complètement différente de plateformes comme eesel AI, qui propose des plans mensuels clairs sans vous facturer par résolution. Vous savez exactement ce que vous payez, ce qui facilite grandement la budgétisation.

La page de tarification transparente d'eesel AI, proposée comme une alternative claire au modèle de tarification complexe de Zendesk Voice.

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Un écosystème fermé limite les connaissances et la flexibilité

L'IA de Zendesk est plus intelligente lorsqu'elle apprend des bases de connaissances et des tickets qui vivent sur sa propre plateforme. Mais que se passe-t-il si vos informations produit les plus critiques et les plus à jour se trouvent dans un wiki Confluence ? Ou si vos processus internes sont tous documentés dans Google Docs ? L'utilité de l'IA chute de façon spectaculaire.

Pour en tirer le meilleur parti, Zendesk vous pousse essentiellement à déplacer toutes vos connaissances dans son système. C'est un projet énorme et chronophage que la plupart des équipes ne peuvent tout simplement pas entreprendre. C'est le problème classique du « jardin clos ».

En revanche, les plateformes d'IA modernes comme eesel AI sont conçues pour se connecter aux outils que vous utilisez déjà. Elle se branche directement sur votre pile technologique actuelle et peut extraire des connaissances de plus de 100 sources différentes, y compris vos anciens tickets Zendesk, sans vous obliger à migrer un seul fichier.

Une infographie expliquant comment eesel AI unifie les connaissances de plusieurs sources, un avantage clé par rapport à l'écosystème fermé de Zendesk Voice.

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Manque de configuration en libre-service et de contrôle granulaire

Si vous parcourez le centre d'aide de Zendesk, vous verrez de longs guides détaillés sur la configuration du canal vocal. Ce n'est pas exactement une expérience plug-and-play ; cela demande une bonne dose de configuration et d'aisance technique.

Et une fois que vous êtes configuré, vous êtes à peu près enfermé dans la manière de faire de Zendesk. Personnaliser la sonorité de votre IA, les tâches spécifiques qu'elle peut effectuer, ou les types de tickets qui sont automatisés peut sembler rigide.

C'est là qu'un outil comme eesel AI se distingue vraiment. Il est conçu pour être incroyablement simple et en libre-service, vous permettant d'être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques jours. Il vous offre également un moteur de flux de travail puissant pour définir des actions d'IA personnalisées (comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify) et inclut un mode de simulation sans risque. Vous pouvez tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment elle aurait performé avant de la laisser parler à un seul client. C'est ça, le vrai contrôle.

L'interface d'eesel AI pour définir des règles de personnalisation, démontrant le contrôle granulaire qui est une alternative clé au système plus rigide de Zendesk Voice.

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Explication de la tarification de Zendesk Voice

Pour vraiment comprendre le coût de Zendesk Voice, il faut examiner à la fois les plans logiciels et les frais d'utilisation. Voici un bref aperçu.

Premièrement, chaque agent qui prend des appels a besoin d'un plan Zendesk Service Suite.

Plan	Prix annuel/agent	Prix mensuel/agent	Principales fonctionnalités vocales incluses
Team	49 $/mois	59 $/mois	Enregistrement d'appel de base, création automatique de tickets.
Growth	79 $/mois	99 $/mois	Jusqu'à 100 robots de réponse IA.
Professional	99 $/mois	125 $/mois	SVI, surveillance et intervention discrète, conférence téléphonique, routage basé sur les compétences.
Enterprise	150 $/mois	199 $/mois	Limite de temps d'offre d'appel, SLA de disponibilité de 99,95 %.

Mais ce n'est que le ticket d'entrée. En plus de cela, vous avez ces coûts d'utilisation obligatoires :

• Numéros de téléphone : Généralement à partir d'environ 2 $ par mois pour un numéro local.

• Appels entrants (États-Unis/Canada) : Environ 0,037 $ par minute.

• Appels sortants (États-Unis/Canada) : Environ 0,022 $ par minute.

• SMS (Module complémentaire) : Environ 0,009 $ par SMS.

Comme vous pouvez le voir, les coûts peuvent s'accumuler. Cette structure en plusieurs parties est un véritable casse-tête pour toute entreprise qui a besoin de savoir à quoi ressembleront ses factures d'un mois à l'autre.

Cette vidéo présente le logiciel vocal intégré de Zendesk et explique comment vous pouvez l'utiliser pour parler directement avec vos clients.

La meilleure solution : Améliorez Zendesk Voice avec une couche d'IA dédiée

Alors, quelle est l'alternative ? Au lieu de vous enfermer dans un écosystème unique et coûteux, vous pouvez ajouter un outil spécialisé par-dessus ce que vous avez déjà. Vous pouvez conserver Zendesk pour son fantastique système de tickets et le connecter à une plateforme d'IA dédiée et plus flexible comme eesel AI.

Cette approche vous offre le meilleur des deux mondes. Vous conservez les flux de travail que votre équipe connaît déjà dans Zendesk tout en y intégrant une IA plus intelligente et plus adaptable qui apprend de toutes vos sources de connaissances, pas d'une seule.

Voici comment ils se comparent :

Fonctionnalité	Zendesk Voice (IA native)	Zendesk + eesel AI
Temps de configuration	Des jours ou des semaines de configuration.	Opérationnel en quelques minutes via un tableau de bord en libre-service.
Sources de connaissances	Limité principalement au Centre d'aide Zendesk.	Unifie plus de 100 sources (Confluence, Google Docs, anciens tickets, etc.).
Personnalisation	Flux de travail rigides et prédéfinis.	Persona IA, prompts et actions personnalisées entièrement personnalisables via API.
Déploiement	Souvent « tout ou rien » pour certaines fonctionnalités.	Simulation sans risque sur les anciens tickets et un déploiement progressif et contrôlé.
Tarification	Frais compliqués (plan + numéro + utilisation).	Plans transparents sans frais par résolution. Coûts prévisibles.

Pour les équipes qui veulent utiliser une IA puissante et personnalisée sans être coincées avec un seul fournisseur, une plateforme axée sur l'intégration comme eesel AI est clairement la voie la plus moderne.

Réflexions finales sur Zendesk Voice

Alors, quel est le verdict ? Zendesk Voice est une solution de centre d'appels solide et profondément intégrée, mais elle n'a vraiment de sens que pour les entreprises qui sont déjà engagées à 100 % dans l'écosystème Zendesk. Pour toutes les autres, sa nature fermée, sa tarification déroutante et son manque de flexibilité peuvent créer de sérieux maux de tête. Les équipes de support modernes doivent être agiles, puisant leurs connaissances de partout, pas seulement de ce qui est stocké dans un seul service d'assistance.

Une couche d'IA dédiée comme eesel AI offre une voie plus intelligente et plus rentable. Elle améliore l'investissement que vous avez déjà fait dans Zendesk en vous offrant une IA plus puissante, un contrôle total sur vos flux de travail, et un processus de configuration qui prend des minutes au lieu de mois. Vous pouvez libérer la puissance de l'IA sans la douleur de migrer toutes vos données ou de faire face à des factures surprises.

Prêt à voir ce qu'une plateforme d'IA vraiment flexible peut faire pour votre équipe de support ? Intégrez gratuitement eesel AI avec Zendesk et commencez à automatiser le support en quelques minutes.