Zendesk Voice: Ein vollständiger Überblick für 2025

Seien wir ehrlich, trotz all der Chatbots und E-Mail-Tickets auf der Welt muss man manchmal einfach mit einem Menschen sprechen. Wenn ein Problem kompliziert wird, ist der Griff zum Telefon oft der schnellste Weg zu einer echten Lösung. Die Kunden scheinen dem zuzustimmen; laut einer Studie bevorzugen riesige 80 Prozent von ihnen immer noch Telefonanrufe für den Kundenservice.

Hier kommen Tools wie Zendesk Voice ins Spiel. Es ist einer der bekanntesten Namen, wenn es darum geht, ein Callcenter direkt in Ihren Support-Desk zu integrieren, und verspricht einen sauberen, einheitlichen Arbeitsbereich für Ihre Agenten. Aber ist es im Jahr 2025 immer noch die beste Wahl für Ihr Team?

Dieser Leitfaden wirft einen unkomplizierten Blick auf Zendesk Voice. Wir behandeln die Funktionen, was die KI kann (und was nicht), die etwas verwirrende Preisgestaltung und einige der wichtigsten Einschränkungen, die Sie nicht auf der Verkaufsseite finden werden. Am Ende werden Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, ob das native Telefonsystem von Zendesk perfekt zu Ihnen passt oder ob ein flexibleres KI-Tool eine klügere Entscheidung wäre.

Was ist Zendesk Voice?

Zendesk Voice ist im Wesentlichen Zendesks integriertes Telefonsystem, das früher Zendesk Talk hieß. Es befindet sich direkt in der Zendesk Service-Plattform, und diese Integration ist sein größtes Verkaufsargument. Das Ziel ist es, Ihren Support-Agenten zu ermöglichen, Telefonanrufe am selben Ort zu bearbeiten, an dem sie auch E-Mails, Live-Chats und Social-Media-Nachrichten verwalten.

Diese Einrichtung schafft eine einzige Historie für jede Kundeninteraktion. Wenn ein Anruf eingeht, wird automatisch ein Ticket erstellt, und der Agent kann die gesamte Vorgeschichte des Kunden sehen. Es ist darauf ausgelegt, traditionelle Callcenter-Funktionen wie Anrufweiterleitung und IVR-Menüs mit moderneren KI-Tools zu kombinieren, die Anrufe zusammenfassen oder sogar einfache Anfragen bearbeiten können.

Eines sollten Sie sofort wissen: Zendesk Voice ist kein eigenständiges Produkt. Sie können das Telefonsystem nicht einfach allein kaufen. Es muss mit einem Abonnement der Zendesk Service Suite gekoppelt werden, was nur der erste Teil seines mehrschichtigen Preisrätsels ist.

Hauptmerkmale und Funktionen von Zendesk Voice

Zendesk Voice hat einiges unter der Haube und verbindet die Art von Callcenter-Tools, die man erwartet, mit einer neueren KI-Schicht. Schauen wir uns genauer an, was Sie tatsächlich bekommen.

Native Zendesk Voice-Integration und Anrufverwaltung

Der Hauptanziehungspunkt von Zendesk Voice ist, wie nahtlos es sich in den Rest der Zendesk-Welt einfügt. Wenn ein Kunde anruft, entsteht sofort ein neues Ticket. Wenn er Sie schon einmal kontaktiert hat, erscheint seine vollständige Gesprächshistorie auf dem Bildschirm des Agenten. Kein Nachfragen mehr wie: „Könnten Sie mich daran erinnern, worüber wir das letzte Mal gesprochen haben?"

Hier sind einige der Kernfunktionen, die dies ermöglichen:

• Anrufweiterleitung: Sie können Regeln einrichten, um Anrufe an die richtige Stelle zu leiten. Leiten Sie Rechnungsfragen an das Finanzteam, dringende Anrufe an leitende Agenten oder leiten Sie Anrufe basierend auf den Geschäftszeiten weiter.

• Warteschlangen und Rückrufe: Anstatt Kunden zu zwingen, zehn Minuten lang Wartemusik zu hören, können Sie ihnen einen Rückruf anbieten, der ihren Platz in der Warteschlange speichert.

• Qualitätssicherungstools: Manager können bei Live-Anrufen zuhören, um die Qualität zu überwachen, Agenten Ratschläge zuflüstern, die nur sie hören können (bekannt als Call Barging), und Aufzeichnungen später für Schulungszwecke abrufen.

• Weiterleitungen und Konferenzen: Agenten können eine „warme Übergabe“ durchführen (bei der sie den Kunden dem nächsten Agenten vorstellen) oder einfach eine dritte Person für eine Telefonkonferenz hinzuziehen.

Alles in einem System zu haben, hält die Dinge organisiert, was ein großer Vorteil für Teams ist, die bereits vollständig auf Zendesk setzen.

KI-gestützte Support-Funktionen

Zendesk hat mehr KI in sein Voice-Produkt integriert, um einen Teil der Routinearbeit zu automatisieren. Zum Beispiel erstellt die KI nach einem Anruf automatisch ein Transkript und eine kurze Zusammenfassung. Das ist eine nette kleine Zeitersparnis, die Agenten davon befreit, detaillierte Notizen tippen zu müssen.

Sie bieten auch KI-Agenten für die Sprachkommunikation an, die sie durch eine Partnerschaft mit PolyAI entwickelt haben. Diese Bots sollen häufig gestellte Fragen bearbeiten und können angeblich über die Hälfte der eingehenden Anrufe lösen, indem sie Anrufer authentifizieren und grundlegende Fragen beantworten, bevor sie weitergeleitet werden.

Für Manager gibt es Zendesk QA, das KI verwendet, um alle Konversationen zu analysieren und Dinge wie negative Kundenstimmung oder potenzielle Abwanderungsrisiken zu kennzeichnen. Obwohl diese KI-Funktionen beeindruckend klingen, gibt es einen großen Haken: Sie funktionieren am besten mit Informationen, die bereits in Zendesk vorhanden sind. Dies wird zu einem echten Problem, wenn das Wissen Ihres Unternehmens auf Tools wie Confluence oder Google Docs verteilt ist.

Die Einschränkungen und Herausforderungen von Zendesk Voice

Obwohl Zendesk Voice seine Aufgabe erfüllt, bringt sein All-in-One-Design einige große Kompromisse bei Kosten, Flexibilität und allgemeiner Kontrolle mit sich. Es ist wichtig zu wissen, worauf Sie möglicherweise verzichten, bevor Sie den Vertrag unterschreiben.

Ein komplexes und vielschichtiges Preismodell

Der Versuch herauszufinden, was Zendesk Voice Sie tatsächlich kosten wird, kann Kopfzerbrechen bereiten. Der Preis ist keine einzelne Zahl; es ist ein Stapel verschiedener Gebühren, die Ihre monatliche Rechnung wie eine Lotterie erscheinen lassen können.

Sie müssen bezahlen für:

1. Einen Zendesk Service Suite-Plan: Dies ist Ihr Basisabonnement, das bei 59 $ pro Agent und Monat beginnt.

2. Eine Telefonnummer: Sie müssen eine Nummer von ihnen mieten, was mit einer eigenen monatlichen Gebühr verbunden ist.

3. Nutzungskosten: Ihnen wird pro Minute für jeden ein- und ausgehenden Anruf eine Gebühr berechnet.

4. Add-ons: Wenn Sie SMS senden möchten, ist das eine weitere Gebühr für jede gesendete Nachricht.

Dieses Modell macht Ihre Kosten unvorhersehbar. Ein geschäftiger Monat könnte leicht zu einer überraschend hohen Rechnung führen. Dies ist ein völlig anderer Ansatz als bei Plattformen wie eesel AI, die klare monatliche Pläne anbieten, ohne pro Lösung abzurechnen. Sie wissen genau, was Sie bezahlen, was die Budgetierung erheblich erleichtert.

Die transparente Preisseite von eesel AI, die als klare Alternative zum komplexen Preismodell von Zendesk Voice angeboten wird.

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Ein geschlossenes Ökosystem schränkt Wissen und Flexibilität ein

Die KI von Zendesk ist am intelligentesten, wenn sie aus Wissensdatenbanken und Tickets lernt, die auf ihrer eigenen Plattform leben. Aber was ist, wenn Ihre wichtigsten, aktuellsten Produktinformationen in einem Confluence-Wiki stehen? Oder was, wenn Ihre internen Prozesse alle in Google Docs dokumentiert sind? Die Hilfsbereitschaft der KI sinkt rapide.

Um das Beste daraus zu machen, drängt Zendesk Sie im Grunde dazu, Ihr gesamtes Wissen in sein System zu verschieben. Das ist ein gewaltiges, zeitraubendes Projekt, das die meisten Teams einfach nicht in Angriff nehmen können. Es ist das klassische „Walled Garden“-Problem.

Im Gegensatz dazu sind moderne KI-Plattformen wie eesel AI so konzipiert, dass sie sich mit den Tools verbinden, die Sie bereits verwenden. Es wird direkt in Ihren aktuellen Tech-Stack integriert und kann Wissen aus über 100 verschiedenen Quellen abrufen, einschließlich Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets, ohne dass Sie eine einzige Datei migrieren müssen.

Eine Infografik, die erklärt, wie eesel AI Wissen aus mehreren Quellen vereint, ein entscheidender Vorteil gegenüber dem geschlossenen Ökosystem von Zendesk Voice.

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Mangel an Self-Service-Einrichtung und granularer Kontrolle

Wenn Sie im Hilfe-Center von Zendesk stöbern, finden Sie lange, detaillierte Anleitungen zur Einrichtung des Sprachkanals. Es ist nicht gerade eine Plug-and-Play-Erfahrung; es erfordert ein gutes Maß an Konfiguration und technischem Komfort.

Und sobald Sie eingerichtet sind, sind Sie so ziemlich an die Vorgehensweise von Zendesk gebunden. Die Anpassung, wie Ihre KI klingt, welche spezifischen Aufgaben sie ausführen kann oder welche Arten von Tickets automatisiert werden, kann sich starr anfühlen.

Hier hebt sich ein Tool wie eesel AI wirklich ab. Es ist so konzipiert, dass es unglaublich einfach und als Self-Service nutzbar ist, sodass Sie in Minuten statt in Tagen loslegen können. Es bietet Ihnen auch eine leistungsstarke Workflow-Engine, um benutzerdefinierte KI-Aktionen zu definieren (wie die Überprüfung eines Bestellstatus in Shopify) und enthält einen risikofreien Simulationsmodus. Sie können die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie sich verhalten hätte, bevor Sie sie mit einem einzigen Kunden sprechen lassen. Das ist echte Kontrolle.

Die eesel AI-Oberfläche zum Festlegen von Anpassungsregeln, die die granulare Kontrolle demonstriert, die eine wichtige Alternative zum starreren System von Zendesk Voice darstellt.

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Zendesk Voice-Preise erklärt

Um die Kosten von Zendesk Voice wirklich zu verstehen, müssen Sie sowohl die Softwarepläne als auch die Nutzungsgebühren betrachten. Hier ist eine kurze Aufschlüsselung.

Zuerst benötigt jeder Agent, der Anrufe entgegennimmt, einen Zendesk Service Suite-Plan.

Plan	Jährlicher Preis/Agent	Monatlicher Preis/Agent	Enthaltene wichtige sprachbezogene Funktionen
Team	49 $/Monat	59 $/Monat	Grundlegende Anrufaufzeichnung, automatische Ticketerstellung.
Growth	79 $/Monat	99 $/Monat	Bis zu 100 KI-Antwort-Bots.
Professional	99 $/Monat	125 $/Monat	IVR, Anrufüberwachung & -aufschaltung, Telefonkonferenzen, fähigkeitsbasiertes Routing.
Enterprise	150 $/Monat	199 $/Monat	Zeitlimit für Anrufsangebote, 99,95 % Verfügbarkeits-SLA.

Aber das ist nur die Eintrittsgebühr. Zusätzlich fallen diese obligatorischen Nutzungskosten an:

• Telefonnummern: Beginnen normalerweise bei etwa 2 $ pro Monat für eine lokale Nummer.

• Eingehende Anrufe (USA/Kanada): Etwa 0,037 $ pro Minute.

• Ausgehende Anrufe (USA/Kanada): Etwa 0,022 $ pro Minute.

• Textnachrichten (Add-on): Ungefähr 0,009 $ pro SMS.

Wie Sie sehen, können sich die Kosten summieren. Diese mehrteilige Struktur ist ein echtes Ärgernis für jedes Unternehmen, das wissen muss, wie seine Rechnungen von Monat zu Monat aussehen werden.

Dieses Video bietet eine Einführung in die integrierte Sprachsoftware von Zendesk und wie Sie damit direkt mit Ihren Kunden sprechen können.

Der bessere Weg: Verbessern Sie Zendesk Voice mit einer dedizierten KI-Schicht

Also, was ist die Alternative? Anstatt sich in ein einziges, teures Ökosystem einzuschließen, können Sie ein spezialisiertes Tool zu dem hinzufügen, was Sie bereits haben. Sie können Zendesk für sein fantastisches Ticketsystem behalten und es mit einer dedizierten, flexibleren KI-Plattform wie eesel AI verbinden.

Dieser Ansatz bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten. Sie behalten die Arbeitsabläufe bei, die Ihr Team bereits in Zendesk kennt, und schließen gleichzeitig eine intelligentere, anpassungsfähigere KI an, die aus allen Ihren Wissensquellen lernt, nicht nur aus einer.

Hier ist ein Vergleich:

Funktion	Zendesk Voice (Native KI)	Zendesk + eesel AI
Einrichtungszeit	Tage oder Wochen der Konfiguration.	Live in Minuten über ein Self-Service-Dashboard.
Wissensquellen	Hauptsächlich auf das Zendesk Help Center beschränkt.	Vereinheitlicht über 100 Quellen (Confluence, Google Docs, vergangene Tickets, was auch immer).
Anpassung	Starre, vordefinierte Arbeitsabläufe.	Vollständig anpassbare KI-Persona, Prompts und benutzerdefinierte Aktionen über API.
Einführung	Oft „alles oder nichts“ für bestimmte Funktionen.	Risikofreie Simulation an vergangenen Tickets und eine schrittweise, kontrollierte Einführung.
Preisgestaltung	Komplizierte Gebühren (Plan + Nummer + Nutzung).	Transparente Pläne ohne Gebühren pro Lösung. Vorhersehbare Kosten.

Für Teams, die leistungsstarke, benutzerdefinierte KI nutzen möchten, ohne an einen einzigen Anbieter gebunden zu sein, ist eine integrationsorientierte Plattform wie eesel AI eindeutig der modernere Weg.

Abschließende Gedanken zu Zendesk Voice

Also, was ist das Urteil? Zendesk Voice ist eine solide, tief integrierte Callcenter-Lösung, aber sie macht wirklich nur für Unternehmen Sinn, die bereits zu 100 % dem Zendesk-Ökosystem verpflichtet sind. Für alle anderen können seine abgeschlossene Natur, die verwirrende Preisgestaltung und der Mangel an Flexibilität einige große Kopfschmerzen verursachen. Moderne Support-Teams müssen agil sein und Wissen von überall her beziehen, nicht nur aus dem, was in einem Helpdesk gespeichert ist.

Eine dedizierte KI-Schicht wie eesel AI bietet einen intelligenteren, kostengünstigeren Weg nach vorne. Es erweitert die Investition, die Sie bereits in Zendesk getätigt haben, indem es Ihnen eine leistungsfähigere KI, vollständige Kontrolle über Ihre Arbeitsabläufe und einen Einrichtungsprozess bietet, der Minuten statt Monate dauert. Sie können die Kraft der KI nutzen, ohne den Schmerz der Migration all Ihrer Daten oder den Umgang mit überraschenden Rechnungen.

Bereit zu sehen, was eine wirklich flexible KI-Plattform für Ihr Support-Team tun kann? Integrieren Sie eesel AI kostenlos mit Zendesk und beginnen Sie in Minuten mit der Automatisierung des Supports.