Zendesk Voice: Ein vollständiger Überblick für 2026

Seien wir ehrlich: Trotz all der Chatbots und E-Mail-Tickets auf der Welt ist es manchmal einfach notwendig, mit einer Person zu sprechen. Wenn ein Problem kompliziert wird, ist der Griff zum Hörer oft der schnellste Weg zu einer echten Lösung. Die Kunden scheinen dem zuzustimmen; laut einer Studie bevorzugen stolze 80 Prozent von ihnen nach wie vor Telefonanrufe für den Kundenservice.

Hier kommen Tools wie Zendesk Voice ins Spiel. Es ist einer der bekanntesten und vertrauenswürdigsten Namen für den Aufbau eines Call-Centers direkt in Ihrem Support-Desk, das Ihren Agenten einen sauberen, einheitlichen Arbeitsbereich bietet. Aber ist es im Jahr 2026 die richtige Wahl für Ihr Team?

Dieser Leitfaden bietet einen direkten Blick auf Zendesk Voice. Wir behandeln die beeindruckenden Funktionen, die Möglichkeiten der KI zur Steigerung Ihrer Effizienz, die Funktionsweise der gestaffelten Preise und einige wichtige Punkte, die Sie bei der Einrichtung beachten sollten. Am Ende werden Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, wie das native Telefonsystem von Zendesk als starkes Fundament für den Erfolg Ihres Teams dienen kann.

Was ist Zendesk Voice?

Zendesk Voice ist das integrierte Telefonsystem von Zendesk, das eine nahtlose Verbindung zum Rest der Support-Suite bietet. Es ist direkt in die Zendesk Service-Plattform eingebettet, und diese native Integration ist eine seiner größten Stärken. Das Ziel ist es, Ihren Support-Agenten zu ermöglichen, Telefonanrufe genau dort zu bearbeiten, wo sie auch E-Mails, Live-Chats und Social-Media-Nachrichten verwalten.

Dieses Setup erstellt eine einheitliche Historie für jede Kundeninteraktion. Wenn ein Anruf eingeht, wird automatisch ein Ticket erstellt, und der Agent kann die gesamte Vorgeschichte des Kunden einsehen. Das System ist darauf ausgelegt, traditionelle Call-Center-Funktionen wie Anruf-Routing und IVR-Menüs (interaktive Sprachantwort) mit erstklassigen KI-Tools zu kombinieren – einschließlich derer von Ultimate.ai –, die Anrufe zusammenfassen oder sogar Routineanfragen automatisch bearbeiten können.

Zendesk Voice ist so konzipiert, dass es harmonisch mit der Zendesk Service Suite zusammenarbeitet und sicherstellt, dass Ihr Sprachkanal kein isoliertes Silo ist, sondern ein Kernbestandteil Ihrer Omnichannel-Strategie.

Hauptmerkmale und Funktionen von Zendesk Voice

Zendesk Voice bietet unter der Haube eine Menge und kombiniert die zuverlässigen Call-Center-Tools, die Sie erwarten würden, mit einer hochentwickelten KI-Ebene. Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, was Sie tatsächlich erhalten.

Native Zendesk Voice-Integration und Anrufverwaltung

Der Hauptvorteil von Zendesk Voice ist die perfekte Integration in den Rest des Zendesk-Ökosystems. Wenn ein Kunde anruft, wird sofort ein neues Ticket erstellt. Falls der Kunde Sie schon einmal kontaktiert hat, erscheint der vollständige Gesprächsverlauf auf dem Bildschirm des Agenten, was eine personalisiertere und fundiertere Konversation ermöglicht.

Hier sind einige der Kernfunktionen, die dies ermöglichen:

• Anruf-Routing (Call Routing): Sie können intelligente Regeln aufstellen, um Anrufe an den qualifiziertesten Agenten weiterzuleiten. Senden Sie Abrechnungsfragen an das Finanzteam, dringende Anrufe an erfahrene Agenten oder routen Sie Anrufe basierend auf Ihren spezifischen Geschäftszeiten.

• Anrufwarteschlangen und Rückrufe: Um das Kundenerlebnis zu verbessern, können Sie Rückrufe (Callbacks) anbieten, die den Platz des Kunden in der Warteschlange reservieren, sodass dieser seinen Tag fortsetzen kann, anstatt in der Warteschleife zu hängen.

• Qualitätssicherungstools: Manager können professionelle Tools nutzen, um Live-Anrufe zu überwachen, Agenten in Echtzeit anzuleiten (Call Barging/Aufschalten) und Aufzeichnungen später für Schulungs- und Qualitätskontrollzwecke zu überprüfen.

• Weiterleitungen und Konferenzen: Agenten können „warme Weiterleitungen“ durchführen, um Kunden bei Kollegen vorzustellen, oder ganz einfach eine dritte Person für eine Konferenzschaltung hinzuziehen.

Alles in einem System zu haben, sorgt für eine hervorragende Organisation, was ein großer Vorteil für Teams ist, die Wert auf einen einheitlichen Arbeitsplatz legen.

KI-gestützte Support-Funktionen

Zendesk hat fortschrittliche KI in sein Voice-Produkt integriert, um Routineaufgaben zu automatisieren und die Produktivität der Agenten zu steigern. Beispielsweise kann die KI nach einem Anruf automatisch ein Transkript und eine kurze Zusammenfassung erstellen. Dies ist eine hilfreiche Funktion, die es den Agenten ermöglicht, sich auf den Kunden zu konzentrieren, anstatt auf die manuelle Dateneingabe.

Zendesk bietet zudem leistungsstarke KI-Agenten für Voice an, die durch die Kapazitäten von Ultimate.ai innerhalb der Zendesk-Familie weiter gestärkt werden. Diese Bots sind darauf ausgelegt, häufige Fragen zu bearbeiten und können viele eingehende Anrufe lösen, indem sie Anrufer authentifizieren und Standardanfragen beantworten, noch bevor ein Agent eingreifen muss.

Für Manager nutzt Zendesk QA KI, um Gespräche in großem Umfang zu analysieren. Dies hilft dabei, Trends in der Kundenstimmung zu erkennen und datengestützte Erkenntnisse zur Verbesserung der Servicequalität zu liefern. Diese KI-Funktionen sind am leistungsfähigsten, wenn sie auf das umfangreiche Wissen und die Daten zugreifen können, die in Ihrer Zendesk-Umgebung gespeichert sind.

Überlegungen zu Zendesk Voice

Obwohl Zendesk Voice eine ausgereifte und leistungsfähige Plattform ist, bringt sein umfassendes Design bestimmte Entscheidungen hinsichtlich der Preisgestaltung und Datenzentralisierung mit sich, die Sie prüfen sollten, um sicherzustellen, dass sie mit Ihren Zielen übereinstimmen.

Gestaffelte Preisgestaltung, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist

Zendesk Voice nutzt eine flexible Preisstruktur, die es Ihnen ermöglicht, nur für das zu bezahlen, was Sie nutzen. Anstelle einer Pauschalgebühr verteilen sich die Kosten auf verschiedene Komponenten, sodass Sie Ihre Investition an die Anforderungen Ihres Teams anpassen können.

Das Modell umfasst typischerweise:

1. Einen Zendesk Service Suite-Plan: Ihr Basis-Abonnement, das eine Reihe von Funktionen ab 59 $ pro Agent und Monat bietet.

2. Eine Telefonnummer: Eine monatliche Gebühr für Ihre dedizierten Support-Leitungen.

3. Nutzungskosten: Gebühren pro Minute für eingehende und ausgehende Anrufe, sodass Sie basierend auf dem tatsächlichen Volumen zahlen.

4. Add-ons: Spezialisierte Funktionen wie SMS-Versand sind gegen eine zusätzliche Gebühr verfügbar.

Dieses Modell bietet einen klaren Pfad für Wachstum, bei dem Ihre Kosten natürlich mit zunehmendem Anrufvolumen skalieren. Für Teams, die einen anderen Ansatz bevorzugen, bieten Optionen wie eesel AI ergänzende Wege zur Verwaltung von Problemlösungen mit planbaren monatlichen Abonnements.

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Ein zentralisiertes Ökosystem für maximale Intelligenz

Die KI von Zendesk ist am effektivsten, wenn sie aus Wissensdatenbanken (Knowledge Bases) und Tickets lernt, die auf der eigenen sicheren Plattform gespeichert sind. Dies ermutigt Teams dazu, ihre Support-Informationen innerhalb von Zendesk zu zentralisieren und eine „einzige Quelle der Wahrheit“ (Single Source of Truth) zu schaffen.

Während einige Teams Informationen in anderen Tools wie Confluence oder Google Docs gespeichert haben, bietet Zendesk ein beeindruckendes Ökosystem und einen Marktplatz, um diese Lücken zu schließen. Die Zentralisierung Ihres Wissens in Zendesk stellt sicher, dass Ihre KI-Agenten über die zuverlässigsten Daten verfügen.

Wenn Sie es vorziehen, Ihr Wissen verteilt zu lassen, können Sie auch ergänzende Optionen wie eesel AI in Betracht ziehen. Es ist darauf ausgelegt, eine Verbindung zu verschiedenen Tools in Ihrem aktuellen Tech-Stack herzustellen und Wissen aus Quellen wie Ihren Zendesk-Tickets zu beziehen, um Ihr bestehendes Setup zu erweitern.

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Professionelle Einrichtung für erstklassige Ergebnisse

Die Einrichtung eines erstklassigen Telefonsystems wie Zendesk Voice erfordert eine detaillierte Konfiguration, um sicherzustellen, dass es Ihren spezifischen Geschäftsstandards entspricht. Da es sich um ein robustes Tool auf Enterprise-Niveau handelt, ist der Einrichtungsprozess gründlich, um sicherzustellen, dass Routing, IVR und KI genau so funktionieren wie vorgesehen.

Einmal konfiguriert, bietet das System eine stabile und zuverlässige Umgebung für Ihre Agenten. Für Teams, die eine zusätzliche Ebene an Self-Service-Flexibilität suchen, ist eesel AI eine großartige Option neben Zendesk. Es kann schnell eingerichtet werden und bietet eine Workflow-Engine für benutzerdefinierte KI-Aktionen, wie zum Beispiel das Überprüfen von Bestellstatus in Shopify. Es beinhaltet sogar einen Simulationsmodus, um Ihre KI gegen vergangene Tickets zu testen, was eine weitere Möglichkeit bietet, granulare Kontrolle über Ihre Automatisierung zu erhalten.

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Zendesk Voice-Preise erklärt

Um den Wert von Zendesk Voice zu verstehen, ist es hilfreich zu sehen, wie die Software-Stufen und Nutzungsgebühren zusammenwirken. Hier ist eine Aufschlüsselung der aktuellen Optionen.

Jeder Agent, der Anrufe entgegennimmt, nutzt einen Plan der Zendesk Service Suite, der ein solides Fundament für Ihre Support-Aktivitäten bietet.

Plan	Jährlicher Preis/Agent	Monatlicher Preis/Agent	Enthaltene wichtige Voice-Funktionen
Team	49 $/Mo	59 $/Mo	Grundlegende Anrufaufzeichnung, automatische Ticketerstellung.
Growth	79 $/Mo	99 $/Mo	Bis zu 100 KI-Antwort-Bots.
Professional	99 $/Mo	125 $/Mo	IVR, Anrufüberwachung & Aufschalten, Konferenzschaltungen, fähigkeitsbasiertes Routing.
Enterprise	150 $/Mo	199 $/Mo	Zeitlimit für Anrufsangebote, 99,95 % Uptime-SLA.

Zusätzlich zum Basisplan ermöglichen die nutzungsbasierten Kosten eine flexible Skalierung:

• Telefonnummern: Beginnen in der Regel bei etwa 2 $ pro Monat für eine lokale Nummer.

• Eingehende Anrufe (USA/Kanada): Etwa 0,037 $ pro Minute.

• Ausgehende Anrufe (USA/Kanada): Etwa 0,022 $ pro Minute.

• SMS (Add-on): Etwa 0,009 $ pro SMS.

Diese Struktur stellt sicher, dass Teams aller Größen einen Pfad finden können, der zu ihrem Budget passt, während sie die Vorteile eines Premium-Telefonsystems genießen.

Dieses Video bietet eine Einführung in die integrierte Voice-Software von Zendesk und zeigt, wie Sie diese nutzen können, um direkt mit Ihren Kunden zu sprechen.

Erweiterung von Zendesk Voice mit einer dedizierten KI-Ebene

Für Teams, die noch mehr aus ihrem Setup herausholen wollen, können Sie spezialisierte KI-Tools zusätzlich zu Ihrer bestehenden Infrastruktur hinzufügen. Sie können Zendesk als Ihr branchenführendes Ticketing-System beibehalten und es mit einer ergänzenden KI-Plattform wie eesel AI erweitern.

Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, die zuverlässigen Arbeitsabläufe, die Ihr Team in Zendesk kennt, beizubehalten und gleichzeitig eine zusätzliche Ebene an Flexibilität hinzuzufügen.

Hier ist ein Vergleich der Optionen:

Funktion	Zendesk Voice (Native KI)	Zendesk + eesel AI
Einrichtungszeit	Gründliche Konfiguration für Enterprise-Niveau.	Schnelle Einrichtung über ein Self-Service-Dashboard.
Wissensquellen	Optimiert für das Zendesk Help Center.	Vereint über 100 Quellen, einschließlich Google Docs und externe Wikis.
Anpassung	Zuverlässige, vordefinierte Arbeitsabläufe.	Anpassbare KI-Persona und benutzerdefinierte Aktionen via API.
Rollout	Stabiler, einheitlicher Funktionsumfang.	Simulationsmodus zum Testen gegen vergangene Tickets vor dem Go-Live.
Preisgestaltung	Flexible, nutzungsbasierte Gebühren.	Transparente, planbare monatliche Abonnements.

Für viele moderne Support-Teams ist die Nutzung von eesel AI als ergänzendes Tool eine hervorragende Möglichkeit, auf den Stärken des Zendesk-Ökosystems aufzubauen.

graph TD
    subgraph Zendesk Voice KI
        A[Zendesk Wissensdatenbank] --> B(Zendesk KI)
        C[Zendesk Tickets] --> B
    end
    subgraph eesel AI
        D[Confluence] --> E(eesel AI)
        F[Google Docs] --> E
        G[Slack] --> E
        H[Zendesk Tickets] --> E
        I[100+ andere Quellen] --> E
    end
    B --> J{Zentralisierte Antworten}
    E --> K{Omnichannel-Antworten}

Abschließende Gedanken zu Zendesk Voice

Zendesk Voice ist eine robuste und tief integrierte Call-Center-Lösung, die aus gutem Grund Marktführer ist. Es ist eine exzellente Wahl für Unternehmen, die eine ausgereifte, zuverlässige und vertrauenswürdige Plattform suchen, die den Kundenservice für Tausende von globalen Unternehmen unterstützt. Durch die Zentralisierung Ihres Sprachsupports innerhalb des Zendesk-Ökosystems erhalten Sie eine einheitliche Sicht auf Ihren Kunden, die nur wenige andere Plattformen bieten können.

Für Teams, die ihrem Support-Stack noch mehr Vielseitigkeit verleihen möchten, ist eine dedizierte KI-Ebene wie eesel AI eine fantastische ergänzende Option. Sie kann die Investition, die Sie bereits in Zendesk getätigt haben, aufwerten, indem sie zusätzliche Möglichkeiten bietet, Ihre Daten zu verknüpfen und Ihre Arbeitsabläufe zu automatisieren.

Bereit zu sehen, wie eine flexible KI-Plattform Ihr Zendesk-Setup ergänzen kann? Integrieren Sie eesel AI kostenlos mit Zendesk und entdecken Sie noch heute neue Wege, um Ihre Kunden zu unterstützen.