Zendesk Voice: 2025年版徹底解説

正直なところ、世の中にチャットボットやメールチケットが溢れていても、時には人と直接話す必要があります。問題が複雑になると、電話をかけることが本当の解決への最短ルートであることが多いのです。顧客も同意見のようです。ある調査によると、顧客の実に80%が、カスタマーサービスに電話を好んで利用していることがわかっています。

ここで登場するのが、Zendesk Voiceのようなツールです。これは、サポートデスクにコールセンターを直接構築するための最もよく知られた名前の1つで、エージェントのためにクリーンで統一されたワークスペースを約束します。しかし、2025年においても、あなたのチームにとって最良の選択肢であり続けるでしょうか？

このガイドでは、Zendesk Voiceを率直に見ていきます。その機能、AIができること（そしてできないこと）、少しわかりにくい価格設定、そして営業ページには載っていない主要な制限事項について解説します。最後まで読めば、Zendeskのネイティブな電話システムが完璧にマッチするのか、それとももっと柔軟なAIツールの方が賢明な選択なのか、より明確な考えが持てるようになるでしょう。

Zendesk Voiceとは？

Zendesk Voiceは、基本的にZendeskに組み込まれた電話システムであり、以前はZendesk Talkと呼ばれていました。これはZendesk Serviceプラットフォーム内に直接存在し、その統合が最大のセールスポイントです。その目的は、サポートエージェントがメール、ライブチャット、ソーシャルメディアメッセージを管理するのと同じ場所で電話応対をできるようにすることです。

この設定により、すべての顧客とのやり取りの履歴が一元化されます。電話がかかってくると自動的にチケットが生成され、エージェントは顧客のこれまでの全履歴を見ることができます。これは、コールルーティングやIVRメニューといった従来のコールセンター機能と、通話を要約したり簡単な問い合わせに対応したりできる、より現代的なAIツールを組み合わせるように設計されています。

最初に知っておくべきことの一つは、Zendesk Voiceは単独の製品ではないということです。電話システムだけを購入することはできません。Zendesk Service Suiteのサブスクリプションと組み合わせる必要があり、これはその多層的な価格設定のパズルの最初のピースにすぎません。

Zendesk Voiceの主な機能と性能

Zendesk Voiceには多くの機能が搭載されており、期待されるコールセンターツールと新しいAIレイヤーが融合しています。実際に何が得られるのかを詳しく見ていきましょう。

ネイティブなZendesk Voice統合と通話管理

Zendesk Voiceの主な魅力は、他のZendeskの世界にどれだけきれいに収まるかです。顧客から電話がかかってくると、即座に新しいチケットが作成されます。以前に連絡があった場合は、エージェントの画面にその顧客の全会話履歴が表示されます。「前回、何についてお話ししたか教えていただけますか？」と尋ねる必要はもうありません。

これを実現する主な機能は以下の通りです：

• コールルーティング： ルールを設定して、通話を適切な場所に転送できます。請求に関する質問は経理チームへ、緊急の電話はシニアエージェントへ、または営業時間に基づいて通話をルーティングします。

• コールキューとコールバック： 顧客に10分間保留音を聞かせる代わりに、順番を維持したまま折り返し電話をかけるオプションを提供できます。

• 品質保証ツール： マネージャーは、品質を監視するためにライブ通話を聞いたり、エージェントだけに聞こえるようにアドバイスをささやいたり（コールバージングとして知られています）、後でトレーニング目的で録音を引き出したりすることができます。

• 転送と電話会議： エージェントは「ウォームトランスファー」（顧客を次のエージェントに紹介する）を行ったり、簡単に3人目を電話会議に参加させたりすることができます。

すべてを1つのシステムにまとめることで、物事を整理整頓でき、すでにZendeskを全面的に導入しているチームにとっては大きなプラスです。

AIを活用したサポート機能

Zendeskは、一部の面倒な作業を自動化するために、音声製品にAIをより多く組み込む取り組みを進めています。例えば、通話後にはAIが自動的にトランスクリプトと短い要約を作成します。これは、エージェントが詳細なメモを入力する手間を省く、ちょっとした時間節約になります。

また、PolyAIとのパートナーシップを通じて構築した、音声対応のAIエージェントも提供しています。これらのボットは、一般的な質問に対応することを目的としており、発信者を認証し、基本的な質問に答えてから転送することで、着信コールの半分以上を解決できるとされています。

マネージャー向けには、Zendesk QAがあります。これはAIを使用してすべての会話を分析し、顧客の否定的な感情や潜在的な解約リスクなどを警告します。これらのAI機能は印象的に聞こえますが、大きな落とし穴があります。それは、Zendesk内にすでにある情報で最も効果的に機能するということです。これは、会社のナレッジがConfluenceやGoogle Docsのようなツールに分散している場合に、深刻な問題となります。

Zendesk Voiceの制限と課題

Zendesk Voiceは仕事をこなしますが、そのオールインワン設計には、コスト、柔軟性、そして全体的なコントロールにおいて大きなトレードオフが伴います。契約書にサインする前に、何を諦めることになるのかを知っておくことが重要です。

複雑で階層的な価格モデル

Zendesk Voiceの実際のコストを把握しようとすると、頭痛の種になることがあります。価格は単一の数字ではなく、毎月の請求額がまるで宝くじのように感じられるような、さまざまな料金の積み重ねです。

支払う必要があるのは：

1. Zendesk Service Suiteプラン： これが基本サブスクリプションで、エージェント1人あたり月額59ドルから始まります。

2. 電話番号： 彼らから番号をレンタルする必要があり、これには独自の月額料金がかかります。

3. 使用料： すべての着信および発信通話に対して、1分ごとに課金されます。

4. アドオン： テキストメッセージを送信したい場合は、送信されたメッセージごとに別の料金がかかります。

このモデルは、コストを予測不可能にします。忙しい月には、驚くほど高い請求書が届く可能性があります。これは、解決ごとに課金することなく明確な月額プランを提供するeesel AIのようなプラットフォームとは全く異なるアプローチです。支払う金額が正確にわかるため、予算編成がずっと簡単になります。

eesel AIの透明性のある価格設定ページ。複雑なZendesk Voiceの価格モデルに対する明確な代替案として提供されています。

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閉じたエコシステムが知識と柔軟性を制限する

ZendeskのAIは、自社のプラットフォーム上にあるナレッジベースやチケットから学習するときに最も賢くなります。しかし、もしあなたの最も重要で最新の製品情報がConfluenceのwikiにあったらどうでしょうか？あるいは、社内プロセスがすべてGoogle Docsに文書化されていたら？AIの有用性は急降下します。

最大限に活用するためには、Zendeskは基本的にすべてのナレッジを自社のシステムに移行するように促します。これは、ほとんどのチームが引き受けることのできない、膨大で時間のかかるプロジェクトです。これは古典的な「壁に囲まれた庭」問題です。

対照的に、eesel AIのような現代的なAIプラットフォームは、あなたがすでに使用しているツールに接続するように作られています。現在の技術スタックに直接プラグインし、過去のZendeskチケットを含む100以上の異なるソースからナレッジを取得でき、ファイルを1つも移行する必要がありません。

eesel AIが複数のソースからナレッジを統合する方法を説明するインフォグラフィック。これはZendesk Voiceの閉じたエコシステムに対する重要な利点です。

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セルフサービスでの設定と詳細な制御の欠如

Zendesk自身のヘルプセンターを閲覧すると、音声チャネルの設定に関する長く詳細なガイドが見つかります。これは決してプラグアンドプレイの体験ではありません。かなりの設定と技術的な快適さが必要です。

そして一度設定してしまうと、Zendeskのやり方にほとんど縛られてしまいます。AIの話し方をカスタマイズしたり、実行できる特定のタスクを指定したり、どの種類のチケットを自動化するかを決めたりすることが、硬直的に感じられることがあります。

ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。信じられないほどシンプルでセルフサービスになるように設計されており、数日ではなく数分で稼働させることができます。また、カスタムAIアクション（Shopifyでの注文状況の確認など）を定義するための強力なワークフローエンジンも提供し、リスクフリーのシミュレーションモードも含まれています。AIを一人のお客様と話させる前に、過去の何千ものチケットでテストして、それがどのように機能したかを正確に確認できます。これこそが真のコントロールです。

カスタマイズルールを設定するためのeesel AIインターフェース。より硬直的なZendesk Voiceシステムに対する重要な代替案である詳細な制御を示しています。

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Zendesk Voiceの価格設定解説

Zendesk Voiceのコストを本当に理解するためには、ソフトウェアプランと使用料の両方を見る必要があります。以下に簡単な内訳を示します。

まず、通話を行うすべてのエージェントはZendesk Service Suiteプランが必要です。

プラン	年間価格/エージェント	月間価格/エージェント	主な音声関連機能
Team	$49/月	$59/月	基本的な通話録音、自動チケット作成
Growth	$79/月	$99/月	最大100個のAIアンサーボット
Professional	$99/月	$125/月	IVR、通話モニタリング＆バージング、電話会議、スキルベースルーティング
Enterprise	$150/月	$199/月	通話オファリング時間制限、99.95%の稼働時間SLA

しかし、これはただの入場料です。それに加えて、これらの**必須の使用料**があります：

• 電話番号： 通常、国内番号で月額約2ドルから。

• 着信通話（米国/カナダ）： 1分あたり約0.037ドル。

• 発信通話（米国/カナダ）： 1分あたり約0.022ドル。

• テキストメッセージ（アドオン）： テキスト1件あたり約0.009ドル。

ご覧の通り、コストは積み重なる可能性があります。この多層構造は、月々の請求額がどうなるかを知る必要があるビジネスにとっては、本当に厄介です。

このビデオでは、Zendeskの統合音声ソフトウェアの紹介と、それを使って顧客と直接話す方法について説明しています。

より良い方法：専用AIレイヤーでZendesk Voiceを強化する

では、代替案は何でしょうか？単一の高価なエコシステムに縛られる代わりに、すでにあるものの上に専門的なツールを追加することができます。Zendeskはその素晴らしいチケッティングシステムのために使い続け、それをeesel AIのような専用でより柔軟なAIプラットフォームに接続するのです。

このアプローチは、両方の長所をもたらします。Zendeskでチームがすでに慣れ親しんでいるワークフローを維持しつつ、1つのソースだけでなく、すべてのナレッジソースから学習する、より賢く、より適応性の高いAIをプラグインできます。

以下にその比較を示します：

機能	Zendesk Voice（ネイティブAI）	Zendesk + eesel AI
設定時間	数日から数週間の設定作業	セルフサービスダッシュボードで数分で稼働
ナレッジソース	主にZendeskヘルプセンターに限定	100以上のソースを統合（Confluence、Google Docs、過去のチケットなど）
カスタマイズ	硬直的で事前定義されたワークフロー	APIを介した完全にカスタマイズ可能なAIペルソナ、プロンプト、カスタムアクション
展開	特定の機能ではしばしば「オールオアナッシング」	過去のチケットでのリスクフリーシミュレーションと段階的で制御された展開
価格設定	複雑な料金（プラン + 番号 + 使用料）	解決ごとの料金がない透明なプラン。予測可能なコスト。

単一のベンダーに縛られることなく、強力でカスタムなAIを使用したいチームにとって、eesel AIのような統合ファーストのプラットフォームが明らかに現代的な方法です。

Zendesk Voiceに関する最終的な考え

さて、結論はどうでしょうか？Zendesk Voiceは堅実で深く統合されたコールセンターソリューションですが、本当に意味があるのは、すでにZendeskエコシステムに100%コミットしているビジネスだけです。それ以外の人々にとっては、その閉鎖的な性質、わかりにくい価格設定、そして柔軟性の欠如が、大きな頭痛の種となり得ます。現代のサポートチームは、1つのヘルプデスクに保存されているものだけでなく、あらゆる場所から知識を引き出して機敏である必要があります。

eesel AIのような専用AIレイヤーは、より賢く、より費用対効果の高い前進方法を提供します。より強力なAI、ワークフローの完全な制御、そして数ヶ月ではなく数分で完了するセットアッププロセスを提供することで、あなたがすでにZendeskに投じた投資を強化します。すべてのデータを移行する手間や、予期せぬ請求書に対処する苦労なしに、AIの力を解き放つことができます。

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