Zendesk Voice：2026年版完全概要

正直なところ、世界中にチャットボットやメールのチケットがあふれていても、直接誰かと話したい時があります。問題が複雑になった場合、電話を手に取ることが、解決への最も早い近道であることがよくあります。顧客もこれに同意しているようです。ある調査によると、驚くべきことに顧客の80%が、カスタマーサービスにおいて依然として電話での対応を好んでいます。

ここでZendesk Voiceのようなツールの出番です。これは、サポートデスクに直接コールセンター機能を組み込むための、最も親しみやすく信頼されている名前の一つであり、エージェントにクリーンで統合されたワークスペースを提供します。しかし、2026年において、それはあなたのチームにとって正しい選択でしょうか？

このガイドでは、Zendesk Voiceについて分かりやすく解説します。その印象的な機能、効率化のためにAIができること、段階的な料金体系の仕組み、そしてセットアップ時に考慮すべき重要なポイントを網羅しています。読み終える頃には、Zendeskネイティブの電話システムが、チームの成功に向けた強力な基盤としてどのように機能するか、より明確なイメージが持てるはずです。

Zendesk Voiceとは？

Zendesk Voiceは、Zendeskに組み込まれた電話システムであり、他のサポートスイートとのシームレスな接続を提供します。Zendesk Serviceプラットフォーム内に直接存在しており、そのネイティブな統合こそが大きな強みです。その目的は、サポートエージェントがメール、ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージを管理しているのと全く同じ場所で電話対応を行えるようにすることにあります。

このセットアップにより、あらゆる顧客対応の履歴が一つに集約されます。電話がかかってくると自動的にチケットが作成され、エージェントは顧客の過去の経緯をすべて確認できます。コールルーティングやIVR（自動音声応答）メニューといった従来のコールセンター機能と、通話の要約や定型的な問い合わせの自動処理が可能な最先端のAIツール（Ultimate.aiの機能を含む）を融合させるように設計されています。

Zendesk VoiceはZendesk Service Suiteと調和して動作するように構築されており、音声チャネルを孤立させるのではなく、オムニチャネル戦略の核となる部分として機能させます。

Zendesk Voiceの主な機能と能力

Zendesk Voiceには、期待通りの信頼できるコールセンターツールと、洗練されたAIレイヤーが組み合わされた多くの機能が備わっています。実際にどのような機能があるのか、詳しく見ていきましょう。

ネイティブなZendesk Voice統合と通話管理

Zendesk Voiceの最大の魅力は、他のZendeskエコシステムに完璧にフィットしている点です。顧客から電話があると、即座に新しいチケットが作成されます。過去に連絡があった顧客であれば、会話履歴のすべてがエージェントの画面に表示され、よりパーソナライズされた、背景を理解した上での会話が可能になります。

これを実現する主な機能は以下の通りです：

• コールルーティング（Call routing）： 最も適格なエージェントに通話を転送するためのスマートなルールを設定できます。請求に関する質問は財務チームへ、緊急の通話はシニアエージェントへ、あるいは特定の営業時間に基づいて通話をルーティングすることが可能です。

• 通話キューとコールバック（Call queues and callbacks）： 顧客体験を向上させるために、順番を確保したまま折り返し電話を予約できるコールバック機能を提供できます。これにより、顧客は電話を保持したまま待つ必要がなくなり、自分の時間を有効に使えます。

• 品質保証ツール（Quality assurance tools）： マネージャーはプロフェッショナルなツールを使用して、進行中の通話をモニタリングしたり、エージェントにリアルタイムでガイダンスを提供したり（コール・バージング）、トレーニングや品質管理のために後で録音を確認したりできます。

• 転送と電話会議（Transfers and conferencing）： エージェントは「ウォームトランスファー（内容を申し送りしてからの転送）」を行って顧客を同僚に紹介したり、簡単に3人目を追加して電話会議を行ったりすることができます。

すべてを一つのシステムにまとめることで美しく整理された状態が維持されます。これは、統合されたワークスペースを重視するチームにとって大きな利点です。

AI搭載のサポート機能

Zendeskは、ルーチンタスクを自動化しエージェントの生産性を高めるために、音声製品に高度なAIを統合しました。例えば、通話終了後、AIが自動的に文字起こしと短い要約を作成できます。これは、エージェントが手動のデータ入力ではなく顧客に集中できるようにする便利な機能です。

また、Zendeskは音声向けの強力なAIエージェントも提供しており、Zendeskファミリー内のUltimate.aiの機能によってさらに強化されています。これらのボットは一般的な質問に対応するように設計されており、エージェントが対応する前に、発信者の認証や頻繁な問い合わせへの回答を行うことで、多くの入電を解決できます。

マネージャー向けには、Zendesk QAがAIを使用して会話を大規模に分析し、顧客感情のトレンドを特定したり、サービス品質向上のためのデータに基づいたインサイトを提供したりします。これらのAI機能は、Zendesk環境内に保存されている広範なナレッジやデータを活用することで、その真価を発揮します。

Zendesk Voiceを検討する際のポイント

Zendesk Voiceは成熟した有能なプラットフォームですが、その包括的な設計ゆえに、料金設定やデータの集中化に関して、目標に合致しているか確認すべき点があります。

ニーズに合わせた段階的な料金体系

Zendesk Voiceは、柔軟な料金構造を採用しており、利用した分だけ支払うことができます。一律の料金ではなく、コストがさまざまなコンポーネントに分散されているため、チームの要件に合わせて投資を調整できます。

このモデルには通常、以下が含まれます：

1. Zendesk Service Suiteプラン： ベースとなるサブスクリプションで、エージェント1人あたり月額59ドルからさまざまな機能を提供します。

2. 電話番号： 専用サポートラインに対する月額料金です。

3. 使用コスト： 発着信に対する分単位の料金で、実際の通話量に基づいて支払うことができます。

4. アドオン： テキストメッセージ（SMS）などの専門機能は追加料金で利用可能です。

このモデルは、通話量の増加に合わせてコストが自然にスケールする明確な成長パスを提供します。別の形を好むチームには、Zendeskのためのeesel AIのように、予測可能な月額プランで解決を管理する補完的な選択肢もあります。

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最大限のインテリジェンスを実現する集約されたエコシステム

ZendeskのAIが最も効果的に機能するのは、独自の安全なプラットフォーム上にあるナレッジベースやチケットから学習しているときです。これにより、チームはサポート情報をZendesk内に集約し、「信頼できる唯一の情報源（single source of truth）」を作ることが推奨されます。

一部のチームはConfluenceやGoogle Docsといった他のツールに情報を持っているかもしれませんが、Zendeskはこれらのギャップを埋めるための印象的なエコシステムとマーケットプレイスを提供しています。ナレッジをZendeskに集約することで、AIエージェントが最も信頼できるデータを扱えるようになります。

ナレッジを分散させたままにしたい場合は、eesel AIのような補完的なオプションも検討できます。これは現在のテックスタックにあるさまざまなツールに接続するように構築されており、Zendeskのチケットを含むソースからナレッジを抽出し、既存のセットアップを強化します。

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エンタープライズ品質を実現するためのプロフェッショナルなセットアップ

Zendesk Voiceのようなワールドクラスの電話システムを構築するには、特定のビジネス基準を確実に満たすための詳細な設定が必要です。堅牢なエンタープライズグレードのツールであるため、ルーティング、IVR、AIがすべて意図した通りに動作するように、セットアッププロセスは徹底しています。

一度設定が完了すれば、システムはエージェントにとって安定し信頼できる環境を提供します。さらなるセルフサービスの柔軟性を求めるチームにとって、eesel AIはZendeskと併用する素晴らしい選択肢です。迅速にセットアップでき、Shopifyでの注文状況の確認など、カスタムAIアクションのためのワークフローエンジンを提供します。また、過去のチケットに対してAIをテストするシミュレーションモードも備えており、自動化をきめ細かく制御する別の手段を提供します。

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Zendesk Voiceの料金プラン解説

Zendesk Voiceの価値を理解するために、ソフトウェアの階層と使用料がどのように組み合わされているかを見るのが役立ちます。現在のオプションの詳細は以下の通りです。

通話に対応するすべてのエージェントは、サポート業務の強固な基盤となるZendesk Service Suiteプランを使用します。

基本プランに加えて、従量課金コストにより柔軟なスケーリングが可能です：

• 電話番号： 通常、ローカル番号で月額約2ドルから。

• 着信通話（米国/カナダ）： 1分あたり約0.037ドル。

• 発信通話（米国/カナダ）： 1分あたり約0.022ドル。

• テキストメッセージ（アドオン）： 1通あたり約0.009ドル。

この構造により、あらゆる規模のチームがプレミアムな電話システムのメリットを享受しながら、予算に合ったパスを見つけることができます。

専用AIレイヤーによるZendesk Voiceの強化

セットアップをさらに活用したいチームは、既存のインフラストラクチャの上に特化したAIツールを追加できます。業界をリードするチケット管理システムとしてZendeskを維持しつつ、eesel AIのような補完的なAIプラットフォームでそれを強化することが可能です。

このアプローチにより、チームが慣れ親しんでいるZendeskの信頼できるワークフローを維持しながら、さらなる柔軟性を加えることができます。

オプションとしての比較は以下の通りです：

多くの現代的なサポートチームにとって、Zendeskエコシステムの強みを活かしつつ、eesel AIを補完的なツールとして使用することは、非常に優れた構築方法です。

graph TD
    subgraph Zendesk Voice AI
        A[Zendeskナレッジベース] --> B(Zendesk AI)
        C[Zendeskチケット] --> B
    end
    subgraph eesel AI
        D[Confluence] --> E(eesel AI)
        F[Google Docs] --> E
        G[Slack] --> E
        H[Zendeskチケット] --> E
        I[100以上の他ソース] --> E
    end
    B --> J{集約された回答}
    E --> K{オムニチャネルな回答}

Zendesk Voiceに関する最終的な考察

Zendesk Voiceは、市場のリーダーである理由が納得できる、堅牢で深く統合されたコールセンターソリューションです。世界中の何千ものグローバル企業のカスタマーサービスを支える、成熟し、信頼性が高く、定評のあるプラットフォームを求める企業にとって、素晴らしい選択肢となります。音声サポートをZendeskエコシステム内に集約することで、他のプラットフォームではなかなか真似できない顧客の一元管理が可能になります。

サポートスタックにさらなる多機能性を加えたいチームにとって、eesel AIのような専用のAIレイヤーは素晴らしい補完オプションです。データを接続し、ワークフローを自動化する追加の方法を提供することで、すでに行ったZendeskへの投資をさらに価値あるものにできます。

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