Usando tickets secundários de conversas paralelas no Zendesk: Um guia completo

Sejamos honestos: resolver um ticket de cliente raramente é uma missão solo. Na maioria das vezes, é um esporte de equipe, envolvendo pessoas do financeiro, engenharia ou logística. O grande truque é manter todas essas conversas organizadas sem perder o controle das coisas. O Zendesk, como uma plataforma madura e confiável, oferece maneiras poderosas de lidar com esses fluxos de trabalho internos.

A solução do Zendesk para isso é um recurso chamado tickets secundários de conversas paralelas (side conversation child tickets). É uma forma robusta de criar e gerenciar solicitações internas diretamente dentro do ticket original, o que ajuda a manter as tarefas relacionadas organizadas e centralizadas.

Este guia orientará você exatamente sobre como configurar esse recurso e começar a usá-lo, passo a passo. Também cobriremos algumas das melhores práticas para usar o recurso e veremos como ferramentas complementares baseadas em IA podem trabalhar ao lado do Zendesk para ajudá-lo a dar respostas aos clientes ainda mais rápido.

O que você precisará para começar

Antes de mergulhar, vamos verificar rapidamente se você tem tudo o que precisa. Configurar tickets secundários é simples, mas você precisa de algumas coisas prontas primeiro.

• Seu plano Zendesk: Você precisará estar em um plano Zendesk Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus. Se estiver usando um plano Zendesk Support, também precisará do complemento de Colaboração (Collaboration add-on).

• Permissões de administrador: Para ativar e personalizar o recurso para sua equipe, você precisará ter direitos de administrador em sua conta Zendesk.

• Grupos definidos: É uma ótima ideia já ter suas equipes internas (como 'Financeiro', 'Engenharia-Nível2' ou 'Logística') configuradas como grupos no Zendesk. Os tickets secundários são atribuídos a esses grupos, tornando todo o processo fluido e eficiente.

Como começar a usar tickets secundários de conversas paralelas no Zendesk: Um guia passo a passo

A ideia por trás do recurso é inteligente: quando um agente precisa de ajuda de outro departamento, ele pode criar um novo ticket vinculado (o "filho" ou "secundário") de dentro do ticket original (o "pai" ou "principal"). Isso mantém a solicitação segura dentro do ecossistema Zendesk, facilitando o rastreamento e mantendo o histórico da conversa organizado. Veja como colocá-lo em funcionamento.

Passo 1: Ative os tickets secundários de conversas paralelas nas suas configurações de administrador

Primeiro o mais importante: um administrador do Zendesk pode ativar esse recurso em apenas alguns cliques.

Vá para o Central de Administração, depois navegue até Espaços de trabalho > Ferramentas do agente > Conversas paralelas. Nesta página, você verá opções para diferentes canais de conversa paralela, como E-mail e Slack. Procure a opção rotulada Ativar tickets secundários e marque a caixa. Certifique-se de salvar suas alterações.

Passo 2: Configure como seus tickets secundários se comportarão

Uma vez ativado, você tem várias configurações para escolher para decidir como deseja que seus tickets secundários funcionem. Elas oferecem um ótimo controle sobre o fluxo de trabalho e quais informações são transferidas.

• Tipo de comentário: Você pode escolher o que acontece com as respostas no ticket secundário. 'Público' significa que os comentários são públicos por padrão, 'Interno' os mantém como notas privadas e 'Corresponder à privacidade do ticket' começa como notas internas, mas permite que um agente as torne públicas se necessário. Muitas equipes optam por 'Interno' para uma colaboração interna contínua.

• Cópia de campos de ticket: Este é um fantástico poupador de tempo. Você pode configurar o Zendesk para copiar automaticamente campos como 'Tags', 'Seguidores' e até mesmo o 'Formulário de ticket' do ticket principal para o ticket secundário. Isso garante que a equipe receptora tenha todo o contexto necessário desde o início.

Passo 3: Crie seu primeiro ticket secundário de conversa paralela

Tudo bem, agora vamos ao fluxo de trabalho do agente. Quando um agente está trabalhando em um ticket e percebe que precisa envolver outra equipe, o processo é muito intuitivo.

De dentro do ticket principal (parent ticket), ele abrirá o painel de contexto à direita, clicará no ícone de Conversas paralelas e, em seguida, clicará no sinal de mais (+). Um menu aparecerá com os canais que você ativou. Ele só precisa selecionar Ticket para começar a criar um ticket secundário.

Uma janela de composição se abrirá. No campo 'Para', o agente pode escolher o grupo de que precisa de ajuda (por exemplo, 'Financeiro'). Em seguida, ele pode escrever um assunto claro e uma mensagem. Clicar em 'Enviar' cria um ticket novinho em folha e rastreável que agora está vinculado à conversa original.

Passo 4: Gerencie a conversa e acompanhe o progresso

Uma vez criado o ticket secundário, os dois tickets estão oficialmente conectados. Quaisquer comentários públicos adicionados ao ticket secundário aparecerão automaticamente no tópico de conversa paralela do ticket principal, o que mantém o agente original informado.

O status e o atribuído do ticket secundário também podem ser acessados a partir do ticket principal, garantindo que o agente primário possa sempre verificar o progresso de sua solicitação interna.

Considerações ao usar tickets secundários de conversas paralelas no Zendesk

Embora esse recurso seja uma atualização significativa para gerenciar o trabalho interno, há alguns pontos a serem lembrados para garantir que sua equipe o use da forma mais eficaz possível.

Criação manual e sincronização estruturada

Atualmente, a criação de um ticket secundário é um processo manual. Isso foi projetado para garantir que os agentes sejam intencionais sobre quando escalar uma tarefa e quais informações específicas compartilham com outras equipes.

Além disso, a sincronização de dados entre os tickets pai e filho acontece no momento da criação. Se um membro da equipe atualizar um campo personalizado no ticket secundário posteriormente, esse dado específico não flui automaticamente de volta para o pai. Isso ajuda a manter o ticket principal como a fonte primária de verdade para a interação com o cliente, permitindo que o ticket secundário funcione como uma tarefa interna independente.

Responsabilidade e funções dos agentes

O Zendesk é construído para equipes de suporte profissionais e, como tal, os tickets secundários de conversas paralelas são projetados principalmente para uso por agentes plenos.

Esse design garante que todos os envolvidos no processo central de tickets tenham as permissões e ferramentas necessárias para resolver problemas. Se você tiver membros da equipe em outros departamentos que não têm assentos de agente pleno, o Zendesk oferece excelentes integrações no marketplace e a capacidade de usar conversas paralelas via E-mail ou Slack para manter todos informados.

Personalizando seus relatórios

Como o Zendesk é uma plataforma tão flexível, você pode personalizar como acompanha esses tickets. Embora não exista um relatório único de "ticket secundário" pronto para uso, é fácil rastrear esses tickets usando tags. Ao configurar um gatilho simples para adicionar uma tag "child_ticket" na criação, você pode criar relatórios poderosos e personalizados no Zendesk Explore para ver exatamente como esses tickets estão performando.

Uma maneira mais inteligente de colaborar: Usando IA para complementar seu fluxo de trabalho no Zendesk

O Zendesk é líder do setor por um motivo - seu ecossistema é incomparável. Para tornar sua configuração do Zendesk ainda mais poderosa, você pode considerar opções complementares de IA. O objetivo é resolver o ticket original ainda mais rápido, capacitando seus agentes com informações instantâneas. É aqui que um agente de IA pode complementar sua abordagem, atuando como um hub de conhecimento.

Centralize o conhecimento para apoiar seus agentes

Em vez de sempre precisar criar um ticket secundário para pedir informações a outra equipe, e se o seu agente de suporte pudesse encontrar a resposta instantaneamente?

É aqui que uma plataforma como a eesel AI pode ser uma ótima adição à sua configuração do Zendesk. Ela se conecta a todo o conhecimento da sua empresa, incluindo Confluence, Google Docs e tickets anteriores, para construir uma única fonte de verdade. Isso permite que sua equipe obtenha respostas instantâneas de toda a empresa, muitas vezes fornecendo a informação necessária para resolver um ticket sem a necessidade de criar um ticket secundário.

Automatize ações rotineiras

Às vezes, um ticket secundário é criado para lidar com uma tarefa rotineira, como verificar o inventário ou processar um reembolso.

O Agente de IA da eesel pode trabalhar ao lado do Zendesk para lidar com essas tarefas automaticamente. Ao se conectar aos seus outros sistemas, como o Shopify via API, a IA pode buscar informações e atualizar os campos do ticket instantaneamente. Isso aprimora seu fluxo de trabalho no Zendesk, lidando com as etapas rotineiras para que seus agentes possam se concentrar em tarefas mais complexas.

Aqui está uma visão rápida de como esses fluxos de trabalho podem trabalhar juntos:

Etapa do Fluxo de Trabalho	Ticket Secundário de Conversa Paralela do Zendesk	Fluxo de Trabalho Complementar da eesel AI
1. Solicitação Inicial	O cliente pede uma atualização do pedido.	O cliente pede uma atualização do pedido.
2. Ação	O agente cria um ticket secundário para o grupo 'Logística' para obter contexto.	A eesel AI fornece ao agente o status do pedido instantaneamente a partir do seu banco de dados.
3. Resolução	A equipe de logística atualiza o ticket secundário e o agente resolve o ticket principal.	O agente resolve o ticket imediatamente com as informações fornecidas pela IA.
4. Tempo de Resolução	Eficiente e organizado.	Ainda mais rápido.

Começando com um fluxo de trabalho baseado em IA em minutos

Uma das melhores coisas sobre o ecossistema Zendesk é como é fácil adicionar ferramentas complementares.

• Integração em um clique: Conectar a eesel AI ao Zendesk é um processo simples e self-service que se encaixa perfeitamente na sua configuração existente.

• Simulação confiável: Você pode testar como a IA lida com seus tickets anteriores em um modo de simulação. Isso lhe dá uma imagem clara de como ela apoiará sua equipe antes mesmo de entrar no ar.

• Implementação flexível: Você tem controle total. Você pode começar automatizando apenas alguns tipos de tickets e manter o restante dos seus fluxos de trabalho do Zendesk exatamente como estão.

Aprimorando seu processo de resolução

Os tickets secundários de conversas paralelas do Zendesk são uma ferramenta madura e capaz para gerenciar a colaboração interna. Eles mantêm o trabalho da sua equipe organizado dentro de uma plataforma única e confiável. Ao entender como melhor usar esse recurso e explorar como ferramentas complementares como a eesel AI podem automatizar tarefas rotineiras, você pode criar uma operação de suporte verdadeiramente de classe mundial.

Pronto para ver como um agente de IA pode complementar a colaboração da sua equipe e aprimorar seus fluxos de trabalho no Zendesk? Comece seu teste gratuito da eesel AI hoje.

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