Zendesk: Nutzung von Untertickets für Nebenkonversationen

Seien wir ehrlich, die Lösung eines Kundentickets ist selten eine Solo-Mission. Meistens ist es ein Teamsport, bei dem Mitarbeiter aus der Finanz-, Technik- oder Logistikabteilung hinzugezogen werden. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, all diese Gespräche zu organisieren, ohne im Chaos weitergeleiteter E-Mails und verstreuter Slack-Threads den Überblick zu verlieren.

Die Lösung von Zendesk hierfür ist eine Funktion namens untergeordnete Tickets für Nebenkonversationen. Damit können Sie diese internen Anfragen direkt im ursprünglichen Ticket erstellen und verwalten, was hilft, zugehörige Aufgaben nicht aus den Augen zu verlieren.

Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt durch die Einrichtung und Nutzung dieser Funktion. Wir werden auch auf einige der häufigsten Hürden eingehen, auf die Teams stoßen, und eine intelligentere, KI-gestützte Methode zur Zusammenarbeit vorstellen, die den manuellen Aufwand reduziert und Kunden deutlich schneller Antworten liefert.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir loslegen, lassen Sie uns kurz prüfen, ob Sie alles Nötige haben. Die Einrichtung von untergeordneten Tickets ist nicht schwierig, aber ein paar Dinge müssen Sie vorab erledigen.

• Ihr Zendesk-Plan: Sie benötigen einen Zendesk Suite Professional-, Enterprise- oder Enterprise Plus-Plan. Wenn Sie einen Zendesk Support-Plan verwenden, benötigen Sie außerdem das Collaboration-Add-on.

• Admin-Berechtigungen: Um die Funktion für Ihr Team zu aktivieren und anzupassen, benötigen Sie Administratorrechte in Ihrem Zendesk-Konto.

• Definierte Gruppen: Es ist eine gute Idee, Ihre internen Teams (wie 'Finanzen', 'Technik-Tier2' oder 'Lager') bereits als Gruppen in Zendesk eingerichtet zu haben. Untergeordnete Tickets werden diesen Gruppen zugewiesen, daher macht es den gesamten Prozess wesentlich reibungsloser, wenn diese bereits vorhanden sind.

Wie Sie untergeordnete Tickets für Zendesk-Nebenkonversationen nutzen: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Die Idee hinter der Funktion ist einfach: Wenn ein Agent Hilfe von einer anderen Abteilung benötigt, kann er aus dem ursprünglichen Ticket (dem „Parent“) ein neues, verknüpftes Ticket (das „Child“) erstellen. Dadurch bleibt die Anfrage innerhalb von Zendesk, was die Nachverfolgung erleichtert und den gesamten Gesprächsverlauf an einem Ort bündelt. So richten Sie es ein.

Schritt 1: Aktivieren Sie untergeordnete Tickets für Nebenkonversationen in Ihren Admin-Einstellungen

Zuerst muss ein Zendesk-Admin die Funktion aktivieren. Sie ist standardmäßig deaktiviert, sodass Sie die Option erst sehen, wenn Sie sie einschalten.

Gehen Sie zum Admin Center, navigieren Sie dann zu Arbeitsbereiche > Agententools > Nebenkonversationen. Auf dieser Seite sehen Sie eine Reihe von Schaltern für verschiedene Kanäle für Nebenkonversationen wie E-Mail und Slack. Suchen Sie den Schalter Untergeordnete Tickets aktivieren und markieren Sie das Kästchen. Vergessen Sie nicht, Ihre Änderungen zu speichern.

Schritt 2: Konfigurieren Sie das Verhalten Ihrer untergeordneten Tickets

Sobald die Funktion aktiviert ist, können Sie einige Einstellungen anpassen, um festzulegen, wie Ihre untergeordneten Tickets funktionieren sollen. Diese geben Ihnen Kontrolle über den Workflow und welche Informationen übernommen werden.

• Kommentartyp: Sie können wählen, was mit Antworten im untergeordneten Ticket passiert. „Öffentlich“ bedeutet, dass Kommentare standardmäßig öffentlich sind, „Intern“ behält sie als private Notizen, und „Ticket-Datenschutz anpassen“ startet sie als interne Notizen, aber ein Agent kann sie bei Bedarf öffentlich machen. Die meisten Teams, die intern zusammenarbeiten, bleiben bei „Intern“, um versehentliche öffentliche Antworten zu vermeiden.

• Kopieren von Ticketfeldern: Diese Option ist eine echte Zeitersparnis. Sie können Zendesk so einrichten, dass Felder wie „Tags“, „Follower“ und sogar das gesamte „Ticketformular“ beim Erstellen vom Parent- zum Child-Ticket kopiert werden. Beachten Sie jedoch, dass dies eine einmalige Kopie ist. Spätere Änderungen an diesen Feldern im Parent-Ticket werden nicht mit dem Child-Ticket synchronisiert.

Schritt 3: Erstellen Sie Ihr erstes untergeordnetes Ticket für eine Nebenkonversation

Okay, nun zum Workflow für Agenten. Wenn ein Agent an einem Ticket arbeitet und feststellt, dass er ein anderes Team einbeziehen muss, ist der Prozess ziemlich einfach.

Innerhalb des Parent-Tickets öffnet er das Kontextfenster auf der rechten Seite, klickt auf das Symbol für Nebenkonversationen und dann auf das Pluszeichen (+). Es erscheint ein Menü mit den von Ihnen aktivierten Kanälen. Er muss nur Ticket auswählen, um ein untergeordnetes Ticket zu erstellen.

Ein Editorfenster öffnet sich. Im Feld „An“ kann der Agent die Gruppe auswählen, von der er Hilfe benötigt (z. B. „Finanzen“). Dann kann er einen klaren Betreff und eine Nachricht verfassen, in der er genau erklärt, was er braucht. Ein Klick auf „Senden“ erstellt ein brandneues, nachverfolgbares Ticket, das nun mit der ursprünglichen Konversation verknüpft ist.

Schritt 4: Verwalten Sie die Konversation und verfolgen Sie den Fortschritt

Sobald das Child-Ticket erstellt ist, sind die beiden Tickets offiziell miteinander verbunden. Alle öffentlichen Kommentare, die dem Child-Ticket hinzugefügt werden, erscheinen automatisch im Nebenkonversations-Thread des Parent-Tickets, wodurch der ursprüngliche Agent auf dem Laufenden bleibt.

Der Status und der zugewiesene Bearbeiter des Child-Tickets sind ebenfalls vom Parent-Ticket aus sichtbar, aber es gibt einen kleinen Haken: Der Agent muss tatsächlich in die Nebenkonversation klicken, um diese Details zu sehen. Es ist nichts, was man auf einen Blick erkennen kann, was die Dinge manchmal etwas verlangsamen kann.

Häufige Herausforderungen bei der Verwendung von untergeordneten Tickets für Zendesk-Nebenkonversationen

Obwohl die Funktion definitiv eine Verbesserung gegenüber dem ständigen Weiterleiten von E-Mails darstellt, stoßen viele Teams auf frustrierende Einschränkungen, die zu Reibungsverlusten und zusätzlichem manuellem Aufwand führen. Es ist ein nützliches Werkzeug, aber nicht ohne seine Tücken.

Begrenzte Automatisierung und ein starrer Workflow

Einer der größten Kritikpunkte ist, dass das Erstellen eines untergeordneten Tickets eine vollständig manuelle Aufgabe ist. Ein Agent muss sich jedes Mal aufs Neue dafür entscheiden und es von Hand erstellen. Man kann beispielsweise keinen Auslöser verwenden, um automatisch ein untergeordnetes Ticket zu erstellen, wenn ein Ticket mit dem Tag „refund_request“ eingeht.

Darüber hinaus erfolgt die Datensynchronisierung zwischen Parent- und Child-Tickets nur in eine Richtung und nur einmal bei der Erstellung. Wenn ein Teammitglied ein benutzerdefiniertes Feld aktualisiert oder die Priorität im Child-Ticket ändert, fließen diese neuen Informationen nicht zum Parent-Ticket zurück. Dies kann leicht zu widersprüchlichen Informationen führen und zwingt Agenten dazu, Updates manuell zu kopieren und einzufügen, um alles auf dem gleichen Stand zu halten.

Hürden bei der Zusammenarbeit mit internen Teams

Hier ist ein großes Problem für viele Unternehmen: Light-Agents können keine untergeordneten Tickets für Nebenkonversationen erstellen, senden oder zugewiesen bekommen.

Das ist ein riesiges Problem, denn genau die Personen, von denen man oft Hilfe benötigt – wie Mitarbeiter aus der Finanz-, Rechts- oder Lagerabteilung – haben am ehesten Light-Agent-Lizenzen. Sie arbeiten nicht den ganzen Tag in Zendesk, daher ist eine volle Agentenlizenz für sie nicht sinnvoll. Diese Einschränkung zwingt die Konversation wieder aus Zendesk heraus in E-Mails oder Slack – genau das, was die Funktion eigentlich verhindern sollte.

Unflexibler Datenaustausch und unflexibles Reporting

Die Starrheit der Funktion zeigt sich auch darin, wie man untergeordnete Tickets zuweisen und verwalten kann. Man kann sie nur einer Gruppe zuweisen, nicht einer bestimmten Person. Dies kann zu einer gewissen Verwirrung darüber führen, wer zuständig ist, und zu Verzögerungen führen, während die Gruppe herausfindet, wer die Anfrage bearbeiten soll.

Man kann auch das Ticketformular oder den Anfragenden im untergeordneten Ticket nicht ändern. Dies schränkt die Nutzung für komplexere, mehrstufige Prozesse ein, bei denen unterschiedliche Formulare oder Stakeholder erforderlich sein könnten. Schließlich ist es mühsam, nützliche Daten über Ihre untergeordneten Tickets zu erhalten. Standardmäßig gibt es keine einfache Möglichkeit, Berichte darüber zu erstellen, wie viele untergeordnete Tickets erstellt werden oder wie lange ihre Lösung dauert. Der offizielle Workaround besteht darin, einen benutzerdefinierten Auslöser zu erstellen, der jedem untergeordneten Ticket manuell ein Tag hinzufügt, das Sie dann zur Erstellung von Berichten verwenden können. Das funktioniert, fühlt sich aber eher wie ein Provisorium als wie eine integrierte Funktion an.

Eine intelligentere Art der Zusammenarbeit: Tickets mit KI ohne Eskalation lösen

Wenn man sich diese Einschränkungen ansieht, wird ziemlich schnell klar, dass das Ziel nicht einfach darin bestehen sollte, mehr Tickets für andere Teams zu erstellen. Das eigentliche Ziel ist es, das ursprüngliche Ticket schneller zu lösen, indem die richtigen Informationen oder Maßnahmen ohne manuelles Hin und Her beschafft werden. Hier kann ein KI-Agent Ihren Ansatz verändern, indem er als Knotenpunkt für Wissen und Handlungen fungiert, anstatt nur Nachrichten weiterzuleiten.

Wissen zentralisieren, nicht Tickets

Anstatt ein untergeordnetes Ticket zu erstellen, um das Finanzteam nach einer Rückerstattungsrichtlinie zu fragen, was wäre, wenn Ihr Support-Agent (oder ein KI-Agent) die Antwort sofort in den Dokumenten des Finanzteams finden könnte?

Hier kommt eine Plattform wie eesel AI ins Spiel. Sie verbindet sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens, nicht nur mit Ihren Help-Center-Artikeln. Durch die Integration mit vergangenen Tickets, Confluence, Google Docs und Dutzenden anderer Quellen baut sie eine zentrale Wissensdatenbank (Single Source of Truth) auf. Dadurch kann eine KI sofortige, genaue Antworten aus dem gesamten Unternehmen liefern, was ein untergeordnetes Ticket oft völlig überflüssig macht. Sie können sogar allen Mitarbeitern in Ihrer Organisation über den „KI-internen Chat“ in Slack oder Teams Zugriff auf dasselbe zentralisierte Wissen geben.

Aktionen automatisieren, nicht nur Konversationen

Viele untergeordnete Tickets sind nicht nur Fragen; sie sind Bitten an jemanden, etwas zu tun – eine Rückerstattung zu bearbeiten, den Lagerbestand zu prüfen oder ein Benutzerkonto zu aktualisieren.

Der eesel KI-Agent kann mehr als nur Fragen beantworten. Er kann mit benutzerdefinierten Aktionen eingerichtet werden, um diese Aufgaben selbstständig zu erledigen. Durch die Verbindung mit Ihren anderen Systemen wie Shopify oder internen Datenbanken über eine API kann die KI Bestellinformationen abrufen, Rückerstattungen bearbeiten und Ticketfelder automatisch aktualisieren. Dies verwandelt eine langsame, manuelle Übergabe in eine sofortige, automatisierte Lösung.

Hier ist ein schneller Vergleich, wie die beiden Workflows abschneiden:

Workflow-Schritt	Untergeordnetes Ticket für Zendesk-Nebenkonversation	eesel KI-Agent-Workflow
1. Ursprüngliche Anfrage	Kunde fragt nach einem Bestellupdate.	Kunde fragt nach einem Bestellupdate.
2. Aktion des Agenten	Agent erstellt manuell ein untergeordnetes Ticket, weist es der Gruppe „Logistik“ zu und fragt nach dem Status.	Der eesel KI-Agent erkennt automatisch, was der Kunde benötigt.
3. Lösung	Ein Mitglied des Logistikteams findet das Ticket, prüft die Bestellung und antwortet. Der Agent leitet die Info dann an den Kunden weiter.	eesel AI führt eine benutzerdefinierte API-Aktion aus, um den Bestellstatus in Echtzeit abzurufen, und entwirft eine Antwort oder sendet sie automatisch.
4. Lösungszeit	Stunden oder Tage.	Sekunden.

In wenigen Minuten mit einem KI-gestützten Workflow starten

Eines der größten Ärgernisse bei neuen Tools ist die Einrichtungszeit. eesel AI wurde entwickelt, um Sie schnell startklar zu machen.

• Ein-Klick-Helpdesk-Integration: Die Verbindung von eesel AI mit Zendesk ist ein einfacher Self-Service-Prozess, der nur wenige Klicks erfordert. Sie benötigen keine komplexe API-Arbeit oder die Hilfe eines Entwicklers.

• Risikofreie Simulation: Bevor Sie die KI jemals mit echten Kunden sprechen lassen, können Sie sie in einem Simulationsmodus über Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Dies gibt Ihnen eine sehr genaue Prognose über ihre Leistung und Lösungsrate, sodass Sie mit Zuversicht live gehen können.

• Schrittweise Einführung: Sie haben die volle Kontrolle darüber, was die KI bearbeitet. Sie können klein anfangen, indem Sie nur ein oder zwei einfache Ticket-Typen automatisieren und alles andere direkt an menschliche Agenten weiterleiten. Sobald Sie sich wohler fühlen, können Sie die KI schrittweise mehr Aufgaben übernehmen lassen.

Hören Sie auf, Tickets zu erstellen – fangen Sie an, sie zu lösen

Zendesks untergeordnete Tickets für Nebenkonversationen sind ein solides natives Werkzeug für einfache interne Aufgaben. Sie halten Konversationen innerhalb des Helpdesks, was eine deutliche Verbesserung gegenüber E-Mails ist. Aber sie haben ernsthafte Einschränkungen in Bezug auf Automatisierung, Flexibilität und Zusammenarbeit, insbesondere wenn Sie mit Light-Agents arbeiten müssen.

Dieser traditionelle Ansatz, mehr Tickets zu erstellen, um ein Problem zu lösen, wird durch eine effizientere, KI-gestützte Arbeitsweise ersetzt. Anstatt nur Nachrichten weiterzuleiten, helfen moderne Plattformen wie eesel AI Teams dabei, besser zusammenzuarbeiten, indem sie unternehmensweites Wissen bündeln und Routineaufgaben direkt im Helpdesk automatisieren. Das Ergebnis sind deutlich schnellere Lösungszeiten, weniger manuelle Arbeit für Ihre Agenten und zufriedenere Kunden.

Bereit zu sehen, wie ein KI-Agent die Zusammenarbeit Ihres Teams verändern und Ihre Zendesk-Workflows verbessern kann? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion von eesel AI.