Zendesk-Untertickets für Nebenunterhaltungen nutzen: Ein vollständiger Leitfaden

Seien wir ehrlich, die Lösung eines Kundentickets ist selten eine Solo-Mission. Meistens ist es ein Teamsport, bei dem Personen aus der Finanzabteilung, der Technik oder der Logistik hinzugezogen werden. Der eigentliche Trick besteht darin, all diese Gespräche organisiert zu halten, ohne den Überblick zu verlieren. Zendesk bietet als ausgereifte und zuverlässige Plattform leistungsstarke Möglichkeiten, diese internen Workflows zu handhaben.

Die Lösung von Zendesk hierfür ist eine Funktion namens Untertickets für Nebenunterhaltungen (side conversation child tickets). Es ist ein robuster Weg, interne Anfragen direkt im ursprünglichen Ticket zu erstellen und zu verwalten, was hilft, verwandte Aufgaben organisiert und zentralisiert zu halten.

Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt durch die Einrichtung und Nutzung dieser Funktion. Wir werden auch einige der besten Praktiken für die Verwendung der Funktion behandeln und untersuchen, wie ergänzende KI-gesteuerte Tools neben Zendesk arbeiten können, um Ihnen zu helfen, Kunden noch schneller Antworten zu geben.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor Sie loslegen, lassen Sie uns kurz prüfen, ob Sie alles Notwendige haben. Das Einrichten von Untertickets ist unkompliziert, erfordert aber vorab einige Voraussetzungen.

• Ihr Zendesk-Tarif: Sie müssen einen Zendesk Suite Professional-, Enterprise- oder Enterprise Plus-Tarif nutzen. Wenn Sie einen Zendesk Support-Tarif verwenden, benötigen Sie außerdem das Collaboration-Add-on.

• Administratorrechte: Um die Funktion zu aktivieren und für Ihr Team anzupassen, müssen Sie über Administratorrechte in Ihrem Zendesk-Konto verfügen.

• Definierte Gruppen: Es ist eine gute Idee, Ihre internen Teams (wie „Finanzen“, „Technik-Tier2“ oder „Lager“) bereits als Gruppen in Zendesk eingerichtet zu haben. Untertickets werden diesen Gruppen zugewiesen, was den gesamten Prozess reibungslos und effizient macht.

So nutzen Sie Zendesk-Untertickets für Nebenunterhaltungen: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Die Idee hinter der Funktion ist clever: Wenn ein Agent Hilfe von einer anderen Abteilung benötigt, kann er innerhalb des ursprünglichen Tickets (des „Haupttickets“) ein neues, verknüpftes Ticket (das „Unterticket“) erstellen. Dies hält die Anfrage sicher im Zendesk-Ökosystem, macht sie leicht nachverfolgbar und hält den Gesprächsverlauf organisiert. So bringen Sie es zum Laufen.

Schritt 1: Untertickets für Nebenunterhaltungen in den Admin-Einstellungen aktivieren

Zuerst kann ein Zendesk-Administrator diese Funktion mit nur wenigen Klicks aktivieren.

Gehen Sie zum Admin Center und navigieren Sie zu Arbeitsbereiche > Agententools > Nebenunterhaltungen. Auf dieser Seite sehen Sie Optionen für verschiedene Kanäle für Nebenunterhaltungen wie E-Mail und Slack. Suchen Sie nach der Option Untertickets aktivieren und setzen Sie das Häkchen. Vergessen Sie nicht, Ihre Änderungen zu speichern.

Schritt 2: Verhalten der Untertickets konfigurieren

Sobald die Funktion aktiviert ist, haben Sie verschiedene Einstellungsmöglichkeiten, um zu entscheiden, wie Ihre Untertickets funktionieren sollen. Dies gibt Ihnen eine große Kontrolle über den Workflow und darüber, welche Informationen übertragen werden.

• Kommentartyp: Sie können wählen, was mit Antworten im Unterticket passiert. „Öffentlich“ bedeutet, dass Kommentare standardmäßig öffentlich sind, „Intern“ behält sie als private Notizen bei, und „Ticket-Datenschutz übernehmen“ startet sie als interne Notizen, erlaubt es dem Agenten aber, sie bei Bedarf öffentlich zu machen. Viele Teams wählen „Intern“ für eine nahtlose interne Zusammenarbeit.

• Ticketfelder kopieren: Dies ist eine fantastische Zeitersparnis. Sie können Zendesk so einstellen, dass Felder wie „Tags“, „Follower“ und sogar das „Ticketformular“ automatisch vom Hauptticket in das Unterticket kopiert werden. Dies stellt sicher, dass das empfangende Team von Anfang an den gesamten Kontext hat.

Schritt 3: Ihr erstes Unterticket für Nebenunterhaltungen erstellen

Nun zum Workflow für den Agenten. Wenn ein Agent an einem Ticket arbeitet und feststellt, dass er ein anderes Team hinzuziehen muss, ist der Prozess sehr intuitiv.

Innerhalb des Haupttickets öffnet er das Kontext-Panel auf der rechten Seite, klickt auf das Symbol Nebenunterhaltungen und dann auf das Pluszeichen (+). Ein Menü mit den aktivierten Kanälen erscheint. Er muss lediglich Ticket auswählen, um mit der Erstellung eines Untertickets zu beginnen.

Ein Erstellungsfenster öffnet sich. Im Feld „An“ kann der Agent die Gruppe auswählen, von der er Hilfe benötigt (zum Beispiel „Finanzen“). Dann kann er einen klaren Betreff und eine Nachricht schreiben. Durch Klicken auf „Senden“ wird ein brandneues, nachverfolgbares Ticket erstellt, das nun mit der ursprünglichen Konversation verknüpft ist.

Schritt 4: Die Unterhaltung verwalten und den Fortschritt verfolgen

Sobald das Unterticket erstellt ist, sind die beiden Tickets offiziell verbunden. Alle öffentlichen Kommentare, die dem Unterticket hinzugefügt werden, erscheinen automatisch im Thread der Nebenunterhaltung des Haupttickets, wodurch der ursprüngliche Agent informiert bleibt.

Der Status und der Zuständige des Untertickets sind ebenfalls über das Hauptticket zugänglich, sodass der primäre Agent jederzeit den Fortschritt seiner internen Anfrage überprüfen kann.

Überlegungen bei der Verwendung von Zendesk-Untertickets für Nebenunterhaltungen

Obwohl diese Funktion ein bedeutendes Upgrade für die Verwaltung interner Arbeit darstellt, gibt es einige Punkte zu beachten, um sicherzustellen, dass Ihr Team sie so effektiv wie möglich nutzt.

Manuelle Erstellung und strukturierte Synchronisierung

Derzeit ist die Erstellung eines Untertickets ein manueller Prozess. Dies soll sicherstellen, dass Agenten bewusst entscheiden, wann sie eine Aufgabe eskalieren und welche spezifischen Informationen sie mit anderen Teams teilen.

Zudem findet die Datensynchronisierung zwischen Haupt- und Unterticket zum Zeitpunkt der Erstellung statt. Wenn ein Teammitglied später ein benutzerdefiniertes Feld im Unterticket aktualisiert, fließt diese spezifische Information nicht automatisch zurück zum Hauptticket. Dies hilft dabei, das Hauptticket als primäre Informationsquelle (Source of Truth) für die Kundeninteraktion beizubehalten, während das Unterticket als unabhängige interne Aufgabe fungiert.

Verantwortlichkeit und Agentenrollen

Zendesk ist für professionelle Support-Teams konzipiert, und daher sind Untertickets für Nebenunterhaltungen primär für die Nutzung durch vollwertige Agenten gedacht.

Dieses Design stellt sicher, dass jeder, der am Kernprozess der Ticketbearbeitung beteiligt ist, über die notwendigen Berechtigungen und Werkzeuge zur Problemlösung verfügt. Wenn Sie Teammitglieder in anderen Abteilungen haben, die keine vollwertigen Agenten-Lizenzen besitzen, bietet Zendesk exzellente Marktplatz-Integrationen und die Möglichkeit, Nebenunterhaltungen via E-Mail oder Slack zu nutzen, um alle auf dem Laufenden zu halten.

Anpassung Ihrer Berichterstattung

Da Zendesk eine so flexible Plattform ist, können Sie anpassen, wie Sie diese Tickets verfolgen. Obwohl es standardmäßig keinen einzelnen Bericht für „Untertickets“ gibt, ist es einfach, diese Tickets mithilfe von Tags zu verfolgen. Durch das Einrichten eines einfachen Triggers, der bei der Erstellung ein Tag „unterticket“ hinzufügt, können Sie in Zendesk Explore leistungsstarke, benutzerdefinierte Berichte erstellen, um genau zu sehen, wie diese Tickets abschneiden.

Eine intelligentere Art der Zusammenarbeit: Nutzung von KI zur Ergänzung Ihres Zendesk-Workflows

Zendesk ist aus gutem Grund Branchenführer – sein Ökosystem ist unerreicht. Um Ihr Zendesk-Setup noch leistungsstärker zu machen, können Sie ergänzende KI-Optionen in Betracht ziehen. Das Ziel ist es, das ursprüngliche Ticket noch schneller zu lösen, indem Sie Ihre Agenten mit sofortigen Informationen ausstatten. Hier kann ein KI-Agent (AI agent) Ihren Ansatz ergänzen und als Wissenszentrum fungieren.

Wissen zentralisieren, um Ihre Agenten zu unterstützen

Anstatt immer ein Unterticket erstellen zu müssen, um ein anderes Team nach Informationen zu fragen – was wäre, wenn Ihr Support-Agent die Antwort sofort finden könnte?

Hier kann eine Plattform wie eesel AI eine großartige Ergänzung für Ihr Zendesk-Setup sein. Sie verbindet sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens, einschließlich Confluence, Google Docs und vergangenen Tickets, um eine zentrale Wissensquelle (single source of truth) aufzubauen. Dies ermöglicht es Ihrem Team, sofortige Antworten aus dem gesamten Unternehmen zu erhalten, was oft die Informationen liefert, die zur Lösung eines Tickets benötigt werden, ohne dass überhaupt ein Unterticket erstellt werden muss.

Routineaktionen automatisieren

Manchmal wird ein Unterticket erstellt, um eine Routineaufgabe zu erledigen, wie das Prüfen des Lagerbestands oder das Bearbeiten einer Rückerstattung.

Der eesel AI Agent kann neben Zendesk arbeiten, um diese Aufgaben automatisch zu erledigen. Durch die Verbindung mit Ihren anderen Systemen wie Shopify via API kann die KI Informationen nachschlagen und Ticketfelder sofort aktualisieren. Dies verbessert Ihren Zendesk-Workflow, indem Routine-Schritte übernommen werden, sodass sich Ihre Agenten auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

Hier ist ein kurzer Blick darauf, wie diese Workflows zusammenarbeiten können:

Workflow-Schritt	Zendesk-Unterticket für Nebenunterhaltungen	Ergänzender eesel AI Workflow
1. Ursprüngliche Anfrage	Kunde fragt nach einem Bestell-Update.	Kunde fragt nach einem Bestell-Update.
2. Aktion	Agent erstellt ein Unterticket für die Gruppe „Logistik“, um Kontext zu erhalten.	eesel AI liefert dem Agenten sofort den Bestellstatus aus Ihrer Datenbank.
3. Lösung	Das Logistik-Team aktualisiert das Unterticket, und der Agent löst das Hauptticket.	Der Agent löst das Ticket sofort mit den von der KI bereitgestellten Informationen.
4. Zeit bis zur Lösung	Effizient und organisiert.	Noch schneller.

In wenigen Minuten mit einem KI-gestützten Workflow starten

Eines der besten Dinge am Zendesk-Ökosystem ist, wie einfach es ist, ergänzende Tools hinzuzufügen.

• Ein-Klick-Integration: Das Verbinden von eesel AI mit Zendesk ist ein einfacher Self-Service-Prozess, der perfekt in Ihr bestehendes Setup passt.

• Sichere Simulation: Sie können im Simulationsmodus testen, wie die KI Ihre vergangenen Tickets handhabt. Dies gibt Ihnen ein klares Bild davon, wie sie Ihr Team unterstützen wird, bevor Sie live gehen.

• Flexibler Rollout: Sie haben die volle Kontrolle. Sie können damit beginnen, nur einige Ticket-Typen zu automatisieren, und den Rest Ihrer Zendesk-Workflows genau so lassen, wie sie sind.

Den Lösungsprozess verbessern

Zendesk-Untertickets für Nebenunterhaltungen sind ein ausgereiftes, fähiges Werkzeug zur Verwaltung der internen Zusammenarbeit. Sie halten die Arbeit Ihres Teams innerhalb einer einzigen, vertrauenswürdigen Plattform organisiert. Indem Sie verstehen, wie Sie diese Funktion am besten nutzen, und untersuchen, wie ergänzende Tools wie eesel AI Routineaufgaben automatisieren können, können Sie einen wirklich erstklassigen Support-Betrieb schaffen.

Bereit zu sehen, wie ein KI-Agent die Zusammenarbeit Ihres Teams ergänzen und Ihre Zendesk-Workflows verbessern kann? Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen Test von eesel AI.