Zendeskのサイド会話子チケット活用術：完全ガイド

正直に言って、カスタマーチケットの解決が一人だけで完結することは滅多にありません。多くの場合、財務、エンジニアリング、物流などの担当者を巻き込んだチームプレイとなります。ここで重要なのは、状況を見失うことなく、これらすべての会話を整理し続けることです。Zendeskは、成熟し信頼性の高いプラットフォームとして、こうした社内ワークフローを処理するための強力な手段を提供しています。

この課題に対するZendeskの解決策が、サイド会話の子チケット（side conversation child tickets）と呼ばれる機能です。これは、元のチケットの中に社内リクエストを直接作成して管理できる堅牢な方法であり、関連するタスクを整理し一元化するのに役立ちます。

このガイドでは、この機能の設定方法と使い方をステップバイステップで詳しく解説します。また、この機能を活用するためのベストプラクティスや、補完的なAI駆動型ツールをZendeskと併用して、顧客への回答をさらに迅速化する方法についても見ていきましょう。

始める前に必要なもの

本題に入る前に、必要なものがすべて揃っているか素早く確認しましょう。子チケットの設定は簡単ですが、まずいくつかの条件を満たしておく必要があります。

• Zendeskプラン: Zendesk Suite Professional、Enterprise、またはEnterprise Plusプランをご利用である必要があります。Zendesk Supportプランをご利用の場合は、コラボレーション（Collaboration）アドオンも必要です。

• 管理者権限: チームのためにこの機能を有効化し、カスタマイズするには、Zendeskアカウントの管理者権限が必要です。

• 定義済みのグループ: 「財務」、「エンジニアリング-Tier2」、「倉庫」などの社内チームを、あらかじめZendeskのグループとして設定しておくことをお勧めします。子チケットはこれらのグループに割り当てられるため、プロセス全体がスムーズかつ効率的になります。

Zendeskサイド会話子チケットの使い始め方：ステップバイステップガイド

この機能の背後にある考え方は非常にスマートです。エージェントが他部門の助けを必要とする際、元のチケット（「親」チケット）内から新しくリンクされたチケット（「子」チケット）を作成できます。これにより、リクエストがZendeskのエコシステム内に安全に保持され、追跡が容易になるとともに、会話の履歴も整理された状態に保たれます。以下にその手順を示します。

ステップ 1：管理設定でサイド会話の子チケットを有効にする

まず、Zendesk管理者が数クリックでこの機能を有効化する必要があります。

管理センター（Admin Center）へ移動し、**「ワークスペース」 > 「エージェントツール」 > 「サイド会話」**へと進みます。このページでは、メールやSlackなどの様々なサイド会話チャネルのオプションが表示されます。「子チケットを有効にする」というラベルの項目を探し、チェックボックスをオンにします。忘れずに変更を保存してください。

ステップ 2：子チケットの動作を設定する

有効化したら、子チケットをどのように機能させたいか、いくつかの設定から選択できます。これにより、ワークフローやどのような情報が引き継がれるかを細かく制御できます。

• コメントタイプ: 子チケットでの返信をどう扱うかを選択できます。「公開」はデフォルトでコメントを公開にし、「社内」はプライベートなメモとして保持します。「チケットのプライバシーに合わせる」は、最初は社内メモとして開始しますが、必要に応じてエージェントが公開に切り替えることができます。多くのチームは、スムーズな社内連携のために「社内」を選択しています。

• チケットフィールドのコピー: これは素晴らしい時短機能です。親チケットから子チケットへ、「タグ」、「フォロワー」、さらには「チケットフォーム」などのフィールドを自動的にコピーするように設定できます。これにより、リクエストを受け取るチームは、最初から必要なコンテキスト（背景情報）をすべて把握できます。

ステップ 3：最初のサイド会話子チケットを作成する

いよいよエージェントのワークフローです。エージェントがチケットの対応中に他チームの協力が必要だと判断した場合、操作は非常に直感的です。

親チケットの中から、右側のコンテキストパネルを開き、**「サイド会話」**アイコンをクリックして、プラス（+）記号をクリックします。有効にしているチャネルのメニューが表示されます。**「チケット」**を選択して、子チケットの作成を開始します。

作成ウィンドウが開きます。「宛先」フィールドで、サポートが必要なグループ（例：「財務」）を選択します。次に、明確な件名とメッセージを入力します。「送信」をクリックすると、新しい追跡可能なチケットが作成され、元の会話にリンクされます。

ステップ 4：会話の管理と進捗の追跡

子チケットが作成されると、2つのチケットは正式に連結されます。子チケットに追加された公開コメントは、親チケットのサイド会話スレッドに自動的に表示されるため、担当エージェントは常に情報を把握できます。

子チケットのステータスや担当者も親チケットから確認できるため、メインのエージェントは社内リクエストの進捗をいつでもチェックできます。

Zendeskサイド会話子チケットを使用する際の考慮事項

この機能は社内業務の管理を大幅にアップグレードしてくれますが、チームが最大限に活用するために心に留めておくべきポイントがいくつかあります。

手動作成と構造化された同期

現在、子チケットの作成は手動プロセスとなっています。これは、エージェントがいつタスクをエスカレーションすべきか、どのような特定の情報を他チームと共有すべきかを、意図的に判断できるように設計されているためです。

また、親チケットと子チケット間のデータ同期は、作成される瞬間に行われます。後からチームメンバーが子チケットのカスタムフィールドを更新しても、その特定のデータが自動的に親チケットへ戻ることはありません。これにより、親チケットを顧客対応の主要な「信頼できる情報源」として維持しつつ、子チケットを独立した社内タスクとして機能させることができます。

責任の所在とエージェントのロール

Zendeskはプロフェッショナルなサポートチーム向けに構築されており、そのためサイド会話の子チケットは主に正規エージェント（フルエージェント）による使用を想定して設計されています。

この設計により、主要なチケットプロセスに関わる全員が、問題を解決するために必要な権限とツールを持っていることが保証されます。フルエージェントのライセンスを持っていない他部門のメンバーがいる場合、Zendeskは優れたマーケットプレイス統合や、メール、Slackを通じたサイド会話機能を提供しており、全員が情報を共有し続けられるようになっています。

レポートのカスタマイズ

Zendeskは非常に柔軟なプラットフォームであるため、これらのチケットの追跡方法をカスタマイズできます。標準で「子チケット」専用のレポートが用意されているわけではありませんが、タグを使用することでこれらのチケットを簡単に追跡できます。作成時に「child_ticket」タグを追加するシンプルなトリガを設定すれば、Zendesk Exploreで強力なカスタムレポートを作成し、これらのチケットのパフォーマンスを正確に把握できます。

よりスマートな連携方法：AIを活用してZendeskワークフローを補完する

Zendeskが業界のリーダーであるのには理由があります。そのエコシステムは比類のないものです。Zendeskのセットアップをさらに強力にするために、補完的なAIオプションを検討してみてはいかがでしょうか。目標は、エージェントに即座に情報を提供し、元のチケットをさらに早く解決することです。ここで、知識のハブとして機能するAIエージェントが、あなたの取り組みを補完します。

知識を集約してエージェントをサポートする

他チームに情報を求めるために毎回子チケットを作成する代わりに、サポートエージェントがその答えを即座に見つけられたらどうでしょうか？

ここで、eesel AIのようなプラットフォームがZendeskのセットアップに大きく貢献します。Confluence、Google ドキュメント、過去のチケットなど、社内のあらゆる知識に接続し、単一の信頼できる情報源（Single Source of Truth）を構築します。これにより、チームは社内全体から即座に回答を得ることができ、多くの場合、子チケットを作成することなくチケットを解決するために必要な情報を入手できます。

定型アクションの自動化

在庫確認や返金処理などの定型的なタスクを処理するために子チケットが作成されることもあります。

eesel AIエージェントは、Zendeskと連携してこれらのタスクを自動的に処理できます。APIを通じてShopifyなどの他のシステムに接続することで、AIが即座に情報を検索し、チケットフィールドを更新します。これにより、定型的なステップをAIが引き受け、エージェントがより複雑なタスクに集中できるようになるため、Zendeskワークフローが強化されます。

これらのワークフローがどのように連携するかを簡単に見てみましょう。

ワークフローのステップ	Zendeskサイド会話子チケット	eesel AIによる補完的なワークフロー
1. 初期リクエスト	顧客が注文の更新状況を尋ねる。	顧客が注文の更新状況を尋ねる。
2. アクション	エージェントが状況把握のため「物流」グループに子チケットを作成する。	eesel AIがデータベースから即座に注文ステータスをエージェントに提供する。
3. 解決	物流チームが子チケットを更新し、エージェントが親チケットを解決する。	AIから提供された情報をもとに、エージェントが即座にチケットを解決する。
4. 解決までの時間	効率的かつ組織的。	さらに迅速。

数分でAI搭載ワークフローを使い始める

Zendeskエコシステムの優れた点の一つは、補完的なツールを簡単に追加できることです。

• ワンクリックでの連携: eesel AIとZendeskの連携は、既存のセットアップに完璧にフィットする、シンプルなセルフサービス形式のプロセスです。

• 確実なシミュレーション: 過去のチケットをAIがどのように処理するかをシミュレーションモードでテストできます。これにより、本番導入前にAIがチームをどのようにサポートするかを明確に把握できます。

• 柔軟な展開: すべてをコントロールできます。まずはいくつかのチケットタイプだけを自動化し、残りのZendeskワークフローは現在のまま維持するといった運用が可能です。

解決プロセスの強化

Zendeskのサイド会話子チケットは、社内連携を管理するための成熟した有能なツールです。チームの業務を、単一の信頼できるプラットフォーム内で整理された状態に保ちます。この機能を最大限に活用する方法を理解し、さらにeesel AIのような補完ツールで定型タスクを自動化する方法を探ることで、真にワールドクラスのサポートオペレーションを構築できます。

AIエージェントがチームの連携をどのように補完し、Zendeskワークフローをどのように強化できるか、実際に確かめてみませんか？今すぐeesel AIの無料トライアルを始めましょう。

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