Utiliser les tickets enfants de conversations secondaires dans Zendesk : Le guide complet

Soyons honnêtes, résoudre un ticket client est rarement une mission en solo. Plus souvent qu'autrement, c'est un sport d'équipe qui fait intervenir des personnes de la finance, de l'ingénierie ou de la logistique. Le véritable défi est de garder toutes ces conversations organisées sans perdre le fil. Zendesk, en tant que plateforme mature et fiable, offre des moyens puissants de gérer ces flux de travail internes.

La solution de Zendesk pour cela est une fonctionnalité appelée tickets enfants de conversations secondaires (side conversation child tickets). C'est un moyen robuste de créer et de gérer des demandes internes directement à l'intérieur du ticket original, ce qui aide à maintenir les tâches liées organisées et centralisées.

Ce guide vous expliquera exactement comment configurer cette fonctionnalité et commencer à l'utiliser, étape par étape. Nous aborderons également certaines des meilleures pratiques et verrons comment des outils complémentaires pilotés par l'IA peuvent fonctionner aux côtés de Zendesk pour vous aider à répondre aux clients encore plus rapidement.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de vous lancer, vérifions rapidement si vous avez tout ce qu'il faut. La configuration des tickets enfants est simple, mais vous devez d'abord mettre en place quelques éléments.

• Votre forfait Zendesk : Vous devrez disposer d'un forfait Zendesk Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus. Si vous utilisez un forfait Zendesk Support, vous aurez également besoin de l'extension Collaboration.

• Permissions d'administrateur : Pour activer et adapter la fonctionnalité pour votre équipe, vous devrez disposer de droits d'administrateur dans votre compte Zendesk.

• Groupes définis : Il est fortement recommandé d'avoir déjà configuré vos équipes internes (comme « Finance », « Ingénierie-Niveau2 » ou « Entrepôt ») en tant que groupes dans Zendesk. Les tickets enfants sont attribués à ces groupes, ce qui rend l'ensemble du processus fluide et efficace.

Comment commencer à utiliser les tickets enfants de conversations secondaires Zendesk : Un guide étape par étape

L'idée derrière cette fonctionnalité est ingénieuse : lorsqu'un agent a besoin d'un coup de main d'un autre département, il peut créer un nouveau ticket lié (l'« enfant ») à partir du ticket original (le « parent »). Cela maintient la demande en toute sécurité au sein de l'écosystème Zendesk, ce qui facilite le suivi et maintient l'historique des conversations organisé. Voici comment le mettre en place.

Étape 1 : Activer les tickets enfants de conversations secondaires dans vos paramètres d'administration

Tout d'abord, un administrateur Zendesk peut activer cette fonctionnalité en quelques clics.

Rendez-vous dans le Centre d'administration, puis allez dans Espaces de travail > Outils de l'agent > Conversations secondaires. Sur cette page, vous verrez des options pour différents canaux de conversations secondaires comme l'e-mail et Slack. Recherchez celle intitulée Activer les tickets enfants et cochez la case. Assurez-vous d'enregistrer vos modifications.

Étape 2 : Configurer le comportement de vos tickets enfants

Une fois activée, plusieurs paramètres s'offrent à vous pour décider du fonctionnement de vos tickets enfants. Ils vous offrent un excellent contrôle sur le flux de travail et les informations transmises.

• Type de commentaire : Vous pouvez choisir ce qui se passe avec les réponses sur le ticket enfant. « Public » signifie que les commentaires sont publics par défaut, « Interne » les conserve sous forme de notes privées, et « Correspondre à la confidentialité du ticket » commence par des notes internes mais permet à un agent de les rendre publiques s'il en a besoin. De nombreuses équipes choisissent « Interne » pour une collaboration interne transparente.

• Copie des champs de ticket : C'est un gain de temps fantastique. Vous pouvez configurer Zendesk pour copier automatiquement des champs comme les « Balises », les « Abonnés » et même le « Formulaire de ticket » du ticket parent vers le ticket enfant. Cela garantit que l'équipe réceptrice dispose de tout le contexte nécessaire dès le départ.

Étape 3 : Créer votre premier ticket enfant de conversation secondaire

Passons maintenant au flux de travail de l'agent. Lorsqu'un agent travaille sur un ticket et réalise qu'il doit impliquer une autre équipe, le processus est très intuitif.

Depuis l'intérieur du ticket parent, il ouvrira le panneau contextuel à droite, cliquera sur l'icône Conversations secondaires, puis cliquera sur le signe plus (+). Un menu apparaîtra avec les canaux que vous avez activés. Il lui suffit de sélectionner Ticket pour commencer à créer un ticket enfant.

Une fenêtre de rédaction s'ouvrira. Dans le champ « À », l'agent peut choisir le groupe dont il a besoin (par exemple, « Finance »). Ensuite, il peut rédiger une ligne d'objet claire et un message. En cliquant sur « Envoyer », un tout nouveau ticket traçable est créé, désormais relié à la conversation originale.

Étape 4 : Gérer la conversation et suivre les progrès

Une fois le ticket enfant créé, les deux tickets sont officiellement connectés. Tout commentaire public ajouté au ticket enfant apparaîtra automatiquement dans le fil de la conversation secondaire du ticket parent, ce qui tient l'agent original informé.

Le statut et l'assigné du ticket enfant sont également accessibles depuis le ticket parent, garantissant que l'agent principal peut toujours vérifier l'état d'avancement de sa demande interne.

Considérations lors de l'utilisation des tickets enfants de conversations secondaires Zendesk

Bien que cette fonctionnalité soit une amélioration significative pour la gestion du travail interne, il y a quelques points à garder à l'esprit pour s'assurer que votre équipe l'utilise le plus efficacement possible.

Création manuelle et synchronisation structurée

Actuellement, la création d'un ticket enfant est un processus manuel. Ceci est conçu pour garantir que les agents sont intentionnels quant au moment d'escalader une tâche et aux informations spécifiques qu'ils partagent avec d'autres équipes.

De plus, la synchronisation des données entre les tickets parents et enfants se fait au moment de la création. Si un membre de l'équipe met à jour un champ personnalisé sur le ticket enfant plus tard, cette donnée spécifique ne remonte pas automatiquement vers le parent. Cela aide à maintenir le ticket parent comme source unique de vérité pour l'interaction client tout en permettant au ticket enfant de fonctionner comme une tâche interne indépendante.

Responsabilité et rôles d'agent

Zendesk est conçu pour des équipes de support professionnelles, et à ce titre, les tickets enfants de conversations secondaires sont principalement conçus pour être utilisés par des agents complets.

Cette conception garantit que toutes les personnes impliquées dans le processus de ticketing de base disposent des permissions et des outils nécessaires pour résoudre les problèmes. Si vous avez des membres d'équipe dans d'autres départements qui n'ont pas de sièges d'agent complet, Zendesk propose d'excellentes intégrations sur sa marketplace et la possibilité d'utiliser des conversations secondaires via e-mail ou Slack pour tenir tout le monde au courant.

Personnalisation de vos rapports

Parce que Zendesk est une plateforme flexible, vous pouvez personnaliser la façon dont vous suivez ces tickets. Bien qu'il n'existe pas de rapport « ticket enfant » unique par défaut, il est facile de suivre ces tickets en utilisant des balises. En configurant un déclencheur simple pour ajouter une balise « ticket_enfant » lors de la création, vous pouvez créer des rapports personnalisés puissants dans Zendesk Explore pour voir exactement comment ces tickets se comportent.

Une façon plus intelligente de collaborer : Utiliser l'IA pour compléter votre flux de travail Zendesk

Zendesk est un leader de l'industrie pour une raison - son écosystème est inégalé. Pour rendre votre configuration Zendesk encore plus puissante, vous pouvez envisager des options d'IA complémentaires. L'objectif est de résoudre le ticket original encore plus rapidement en fournissant à vos agents des informations instantanées. C'est là qu'un agent IA peut compléter votre approche, agissant comme un centre de connaissances.

Centraliser les connaissances pour soutenir vos agents

Au lieu de devoir toujours créer un ticket enfant pour demander des informations à une autre équipe, et si votre agent de support pouvait trouver la réponse instantanément ?

C'est là qu'une plateforme comme eesel AI peut être un excellent complément à votre installation Zendesk. Elle se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, y compris Confluence, Google Docs et les tickets passés, pour construire une source unique de vérité. Cela permet à votre équipe d'obtenir des réponses instantanées de toute l'entreprise, fournissant souvent les informations nécessaires pour résoudre un ticket sans même avoir besoin de créer un ticket enfant.

Automatiser les actions de routine

Parfois, un ticket enfant est créé pour gérer une tâche de routine comme la vérification des stocks ou le traitement d'un remboursement.

L'agent eesel AI peut travailler aux côtés de Zendesk pour gérer ces tâches automatiquement. En se connectant à vos autres systèmes comme Shopify via API, l'IA peut rechercher des informations et mettre à jour les champs de ticket instantanément. Cela améliore votre flux de travail Zendesk en gérant les étapes de routine afin que vos agents puissent se concentrer sur des tâches plus complexes.

Voici un aperçu rapide de la façon dont ces flux de travail peuvent fonctionner ensemble :

Étape du flux de travail	Ticket enfant de conversation secondaire Zendesk	Flux de travail complémentaire eesel AI
1. Demande initiale	Le client demande une mise à jour de sa commande.	Le client demande une mise à jour de sa commande.
2. Action	L'agent crée un ticket enfant pour le groupe « Logistique » pour obtenir du contexte.	eesel AI fournit à l'agent le statut de la commande instantanément depuis votre base de données.
3. Résolution	L'équipe logistique met à jour le ticket enfant, et l'agent résout le ticket parent.	L'agent résout le ticket immédiatement avec les informations fournies par l'IA.
4. Temps de résolution	Efficace et organisé.	Encore plus rapide.

Commencer avec un flux de travail assisté par l'IA en quelques minutes

L'un des meilleurs aspects de l'écosystème Zendesk est la facilité avec laquelle on peut ajouter des outils complémentaires.

• Intégration en un clic : Connecter eesel AI à Zendesk est un processus simple et en libre-service qui s'intègre parfaitement dans votre configuration actuelle.

• Simulation en toute confiance : Vous pouvez tester la façon dont l'IA gère vos tickets passés dans un mode de simulation. Cela vous donne une image claire de la façon dont elle soutiendra votre équipe avant même de la mettre en ligne.

• Déploiement flexible : Vous avez le contrôle total. Vous pouvez commencer par automatiser seulement quelques types de tickets et conserver le reste de vos flux de travail Zendesk exactement tels qu'ils sont.

Améliorer votre processus de résolution

Les tickets enfants de conversations secondaires de Zendesk sont un outil mature et performant pour gérer la collaboration interne. Ils maintiennent le travail de votre équipe organisé au sein d'une plateforme unique et fiable. En comprenant comment utiliser au mieux cette fonctionnalité et en explorant comment des outils complémentaires comme eesel AI peuvent automatiser les tâches de routine, vous pouvez créer une opération de support de classe mondiale.

Prêt à voir comment un agent IA peut compléter la collaboration de votre équipe et améliorer vos flux de travail Zendesk ? Commencez votre essai gratuit de eesel AI dès aujourd'hui.

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