Zendesk utilisant des tickets enfants de conversation latérale

Soyons honnêtes, résoudre un ticket client est rarement une mission en solo. Le plus souvent, c'est un sport d'équipe, qui fait appel à des personnes de la finance, de l'ingénierie ou de la logistique. Le vrai défi est de garder toutes ces conversations organisées sans perdre le fil dans un fouillis d'e-mails transférés et de fils de discussion Slack éparpillés.

La solution de Zendesk à ce problème est une fonctionnalité appelée tickets enfants pour les conversations annexes. C'est un moyen de créer et de gérer ces demandes internes directement dans le ticket d'origine, ce qui aide à éviter que les tâches connexes ne se perdent.

Ce guide vous expliquera exactement comment configurer cette fonctionnalité et commencer à l'utiliser, étape par étape. Nous aborderons également certains des obstacles courants que les équipes rencontrent et examinerons une manière plus intelligente et basée sur l'IA de collaborer, qui réduit le travail manuel et apporte des réponses aux clients beaucoup plus rapidement.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de vous lancer, vérifions rapidement si vous avez tout ce dont vous avez besoin. La configuration des tickets enfants n'est pas difficile, mais vous devez avoir quelques éléments en place au préalable.

• Votre forfait Zendesk : Vous devrez avoir un forfait Zendesk Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus. Si vous utilisez un forfait Zendesk Support, vous aurez également besoin de l'add-on Collaboration.

• Permissions d'administrateur : Pour activer et ajuster la fonctionnalité pour votre équipe, vous devrez disposer des droits d'administrateur dans votre compte Zendesk.

• Groupes définis : Il est judicieux que vos équipes internes (comme « Finance », « Ingénierie-Niveau2 » ou « Entrepôt ») soient déjà configurées en tant que groupes dans Zendesk. Les tickets enfants sont assignés à ces groupes, donc les avoir prêts à l'emploi rendra tout le processus beaucoup plus fluide.

Comment commencer à utiliser les tickets enfants pour les conversations annexes de Zendesk : Un guide étape par étape

L'idée derrière cette fonctionnalité est simple : lorsqu'un agent a besoin d'un coup de main d'un autre département, il peut créer un nouveau ticket lié (l'« enfant ») à partir du ticket d'origine (le « parent »). Cela maintient la demande à l'intérieur de Zendesk, ce qui facilite le suivi et conserve l'historique de la conversation en un seul endroit. Voici comment la mettre en place.

Étape 1 : Activer les tickets enfants pour les conversations annexes dans vos paramètres d'administration

Tout d'abord, un administrateur Zendesk doit activer cette fonctionnalité. Elle est désactivée par défaut, vous ne verrez donc même pas l'option avant de l'activer.

Rendez-vous au Centre d'administration, puis allez dans Espaces de travail > Outils d'agent > Conversations annexes. Sur cette page, vous verrez plusieurs interrupteurs pour différents canaux de conversation annexe comme l'e-mail et Slack. Cherchez celui intitulé Activer les tickets enfants et cochez la case. N'oubliez pas de sauvegarder vos modifications.

Étape 2 : Configurer le comportement de vos tickets enfants

Une fois la fonctionnalité activée, vous disposez de quelques paramètres à configurer pour décider du fonctionnement de vos tickets enfants. Ceux-ci vous donnent un certain contrôle sur le flux de travail et sur les informations qui sont transmises.

• Type de commentaire : Vous pouvez choisir ce qu'il advient des réponses sur le ticket enfant. « Public » signifie que les commentaires sont publics par défaut, « Interne » les conserve en tant que notes privées, et « Faire correspondre la confidentialité du ticket » les initialise en tant que notes internes mais permet à un agent de les rendre publiques si nécessaire. La plupart des équipes effectuant une collaboration interne s'en tiennent à « Interne » pour éviter toute réponse publique accidentelle.

• Copie des champs de ticket : Celui-ci est un véritable gain de temps. Vous pouvez configurer Zendesk pour copier automatiquement des champs comme « Tags », « Abonnés » et même l'ensemble du « Formulaire de ticket » du parent vers le ticket enfant lors de sa création. Gardez simplement à l'esprit qu'il s'agit d'une copie unique. Toute modification ultérieure de ces champs sur le ticket parent ne sera pas synchronisée avec l'enfant.

Étape 3 : Créer votre premier ticket enfant pour une conversation annexe

Maintenant, passons au flux de travail de l'agent. Lorsqu'un agent travaille sur un ticket et se rend compte qu'il doit faire appel à une autre équipe, le processus est assez simple.

Depuis le ticket parent, il ouvrira le panneau de contexte à droite, cliquera sur l'icône Conversations annexes, puis sur le signe plus (+). Un menu apparaîtra avec les canaux que vous avez activés. Il lui suffira de sélectionner Ticket pour commencer à créer un ticket enfant.

Une fenêtre de composition s'ouvrira. Dans le champ « À », l'agent peut choisir le groupe dont il a besoin d'aide (par exemple, « Finance »). Ensuite, il peut rédiger un objet clair et un message expliquant précisément ce dont il a besoin. En cliquant sur « Envoyer », un tout nouveau ticket traçable est créé, désormais lié à la conversation d'origine.

Étape 4 : Gérer la conversation et suivre la progression

Une fois le ticket enfant créé, les deux tickets sont officiellement connectés. Tout commentaire public ajouté au ticket enfant apparaîtra automatiquement dans le fil de la conversation annexe du ticket parent, ce qui tient l'agent d'origine informé.

Le statut et la personne à qui le ticket enfant est assigné sont également visibles depuis le ticket parent, mais voici un petit bémol : l'agent doit cliquer sur la conversation annexe pour voir ces détails. Ce n'est pas quelque chose que l'on peut voir d'un seul coup d'œil, ce qui peut parfois ralentir un peu les choses.

Défis courants lors de l'utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes de Zendesk

Bien que la fonctionnalité soit certainement une amélioration par rapport au transfert d'e-mails toute la journée, de nombreuses équipes trouvent qu'elle présente des limites frustrantes qui ajoutent des frictions et du travail manuel supplémentaire. C'est un outil utile, mais il n'est pas sans défauts.

Automatisation limitée et un flux de travail rigide

L'une des plus grandes plaintes est que la création d'un ticket enfant est une tâche entièrement manuelle. Un agent doit décider d'en créer un, puis le faire à la main, à chaque fois. Vous ne pouvez pas, par exemple, utiliser un déclencheur pour créer automatiquement un ticket enfant lorsqu'un ticket avec le tag « demande_remboursement » arrive.

De plus, la synchronisation des données entre les tickets parent et enfant est unidirectionnelle et ne se produit qu'une seule fois à la création. Si un membre de l'équipe met à jour un champ personnalisé ou change la priorité sur le ticket enfant, cette nouvelle information n'est pas répercutée sur le parent. Cela peut facilement conduire à des informations incohérentes et oblige les agents à copier et coller manuellement les mises à jour pour que tout reste aligné.

Obstacles à la collaboration avec les équipes internes

Voici un casse-tête majeur pour de nombreuses entreprises : les agents light ne peuvent pas créer, envoyer ou se voir assigner des tickets enfants pour les conversations annexes.

C'est un énorme problème car les personnes dont vous avez souvent besoin, comme le personnel de la finance, du juridique ou des opérations d'entrepôt, sont celles qui sont les plus susceptibles d'avoir des licences d'agent light. Elles ne passent pas leurs journées sur Zendesk, donc un poste d'agent complet n'a tout simplement pas de sens pour elles. Cette restriction force la conversation à sortir de Zendesk pour retourner dans les e-mails ou Slack, ce qui est exactement ce que la fonctionnalité était censée empêcher.

Partage de données et reporting inflexibles

La rigidité de la fonctionnalité se manifeste également dans la manière dont vous pouvez assigner et gérer les tickets enfants. Vous ne pouvez les assigner qu'à un groupe, et non à une personne spécifique. Cela peut créer une certaine confusion du type « qui s'en occupe ? », entraînant des retards pendant que le groupe détermine qui doit traiter la demande.

Vous ne pouvez pas non plus changer le formulaire de ticket ou le demandeur sur le ticket enfant. Cela limite la façon dont vous pouvez l'utiliser pour des processus plus complexes en plusieurs étapes où vous pourriez avoir besoin de différents formulaires ou parties prenantes. Enfin, essayer d'obtenir des données utiles sur vos tickets enfants est une corvée. Par défaut, il n'y a aucun moyen simple de faire un rapport sur le nombre de tickets enfants créés ou sur leur temps de résolution. La solution de contournement officielle consiste à créer un déclencheur personnalisé pour ajouter manuellement un tag à chaque ticket enfant, que vous pouvez ensuite utiliser pour créer des rapports. Ça fait le travail, mais ça ressemble plus à une rustine qu'à une fonctionnalité intégrée.

Une manière plus intelligente de collaborer : utiliser l'IA pour résoudre les tickets sans escalade

Lorsque vous examinez ces limitations, il devient assez clair que l'objectif ne devrait pas être simplement de créer plus de tickets à traiter pour d'autres équipes. Le véritable but est de résoudre le ticket d'origine plus rapidement en obtenant la bonne information ou action sans les allers-retours manuels. C'est là qu'un agent IA peut changer votre approche, agissant comme un hub de connaissances et d'actions plutôt que comme un simple transmetteur de messages.

Centraliser les connaissances, pas les tickets

Au lieu de créer un ticket enfant pour demander à l'équipe financière sa politique de remboursement, que se passerait-il si votre agent de support (ou un agent IA) pouvait trouver la réponse instantanément dans les propres documents de l'équipe financière ?

C'est là qu'une plateforme comme eesel AI intervient. Elle se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement aux articles de votre centre d'aide. En s'intégrant aux tickets passés, à Confluence, Google Docs, et à des dizaines d'autres sources, elle construit une source unique de vérité. Cela permet à une IA de donner des réponses instantanées et précises provenant de toute l'entreprise, rendant souvent un ticket enfant complètement inutile. Vous pouvez même donner à tout le monde dans votre organisation l'accès à la même connaissance centralisée avec « AI Internal Chat » dans Slack ou Teams.

Automatiser les actions, pas seulement les conversations

Beaucoup de tickets enfants ne sont pas seulement des questions ; ce sont des demandes pour que quelqu'un fasse quelque chose : traiter un remboursement, vérifier un inventaire ou mettre à jour le compte d'un utilisateur.

L'Agent IA d'eesel fait plus que répondre aux questions. Il peut être configuré avec des actions personnalisées pour gérer ces tâches de manière autonome. En se connectant à vos autres systèmes comme Shopify ou des bases de données internes via une API, l'IA peut rechercher des informations de commande, traiter des remboursements et mettre à jour les champs de ticket automatiquement. Cela transforme un transfert manuel et lent en une solution instantanée et automatisée.

Voici une comparaison rapide de la façon dont les deux flux de travail se comparent :

Étape du flux de travail	Ticket enfant pour conversation annexe de Zendesk	Flux de travail de l'agent IA d'eesel
1. Demande initiale	Le client demande une mise à jour de sa commande.	Le client demande une mise à jour de sa commande.
2. Action de l'agent	L'agent crée manuellement un ticket enfant, l'assigne au groupe « Logistique » et demande le statut.	L'agent IA d'eesel détermine automatiquement ce dont le client a besoin.
3. Résolution	Un membre de l'équipe logistique trouve le ticket, recherche la commande et répond. L'agent transmet ensuite l'information au client.	eesel AI exécute une action API personnalisée pour rechercher le statut de la commande en temps réel et rédige une réponse ou l'envoie automatiquement.
4. Temps de résolution	Heures ou jours.	Secondes.

Démarrer avec un flux de travail alimenté par l'IA en quelques minutes

L'un des plus grands inconvénients des nouveaux outils est le temps de configuration. eesel AI a été conçu pour vous permettre d'être opérationnel rapidement.

• Intégration en un clic avec le service d'assistance : Connecter eesel AI à Zendesk est un processus simple et en libre-service qui ne prend que quelques clics. Vous n'aurez pas besoin de travail d'API complexe ou de l'aide d'un développeur.

• Simulation sans risque : Avant même de laisser l'IA parler à de vrais clients, vous pouvez la faire fonctionner en mode simulation sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne une prévision très précise de ses performances et de son taux de résolution, afin que vous puissiez la lancer en toute confiance.

• Déploiement progressif : Vous avez un contrôle total sur ce que l'IA gère. Vous pouvez commencer petit en automatisant seulement un ou deux types de tickets simples et laisser tout le reste aller directement aux agents humains. À mesure que vous êtes plus à l'aise, vous pouvez progressivement la laisser en gérer davantage.

Arrêtez de créer des tickets, commencez à les résoudre

Les tickets enfants pour les conversations annexes de Zendesk sont un outil natif correct pour les tâches internes de base. Ils maintiennent les conversations à l'intérieur du service d'assistance, ce qui est une nette amélioration par rapport aux e-mails. Mais ils présentent de sérieuses limitations en matière d'automatisation, de flexibilité et de collaboration, surtout lorsque vous devez travailler avec des agents light.

Cette approche traditionnelle consistant à créer plus de tickets pour résoudre un problème est en train d'être remplacée par une manière de travailler plus efficace et alimentée par l'IA. Au lieu de simplement faire circuler des messages, les plateformes modernes comme eesel AI aident les équipes à mieux collaborer en rassemblant les connaissances de toute l'entreprise et en automatisant les tâches de routine directement dans le service d'assistance. Le résultat est des temps de résolution beaucoup plus rapides, moins de travail manuel pour vos agents et des clients plus satisfaits.

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