Um guia prático para encontrar os melhores agentes de IA do Zendesk em 2025

O Zendesk está a apostar tudo em IA. Provavelmente, já viu os anúncios vistosos e as novas funcionalidades. Mas se é um líder de suporte na linha da frente, pode sentir uma desconexão entre o hype do marketing e a realidade do dia a dia da sua equipa.

Para muitos, as ferramentas de IA nativas parecem um pouco desajeitadas, como uma adição de última hora a uma plataforma que, de resto, adoram.

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Soa-lhe familiar? Talvez a sua IA esteja com dificuldades porque a sua base de conhecimento não está perfeitamente organizada, ou talvez esteja a ter um choque com os custos imprevisíveis. Se está a concordar com a cabeça, está no sítio certo.

Este guia é uma análise direta do que faz um agente de IA realmente funcionar para uma equipa Zendesk. Vamos analisar as opções nativas, ser realistas sobre as suas limitações e compará-las com alternativas mais poderosas e integradas que podem genuinamente facilitar a sua vida.

O que são os principais agentes de IA do Zendesk?

Quando falamos de agentes de IA para suporte ao cliente, não estamos a falar dos chatbots simples e com guiões de há alguns anos. Os agentes de IA de hoje são concebidos para compreender, raciocinar e tomar medidas em relação aos tickets de suporte. Eles podem resumir problemas complicados, lidar com pedidos de vários passos e perceber quando é altura de envolver um humano.

Para quem usa o Zendesk, existem dois caminhos principais para trazer este tipo de IA para o seu fluxo de trabalho:

1. IA Nativa do Zendesk: Estas são as ferramentas construídas e vendidas diretamente pelo Zendesk, como os seus Agentes de IA e as funcionalidades do Copilot. Estão dentro da sua instância Zendesk e foram desenhadas para funcionar de imediato.

2. Integrações de Terceiros: Estas são plataformas de IA especializadas de outras empresas que se ligam diretamente ao Zendesk. São frequentemente construídas para reforçar as capacidades do Zendesk e contornar as frustrações comuns das ferramentas nativas.

O caminho que escolher não é apenas uma pequena decisão técnica. Impacta diretamente o fluxo de trabalho da sua equipa, o seu orçamento e a qualidade do suporte que pode oferecer.

A avaliar os agentes de IA nativos do Zendesk

Para perceber as suas opções, é útil começar com o que o Zendesk oferece de origem. Isto dá-nos um ponto de partida e ajuda a explicar porque é que tantas equipas acabam por procurar alternativas.

O que o Zendesk oferece

A configuração de IA do Zendesk está maioritariamente dividida em dois produtos:

• Agentes de IA: Esta é a sua ferramenta para automatizar respostas e fluxos de trabalho. A ideia é desviar perguntas comuns e resolver tickets sem o envolvimento de uma pessoa.

• Copilot: Este destina-se a ser um assistente para os seus agentes humanos. Ajuda em tarefas como resumir longas conversas de tickets, alterar o tom de uma resposta e extrair respostas da sua base de conhecimento.

No papel, estas ferramentas parecem bastante boas. Vêm com funcionalidades como análise de sentimento e são pré-treinadas com dados específicos do setor para lhes dar uma vantagem inicial.

Dores de cabeça do mundo real: Porque é que as ferramentas nativas ficam aquém

Apesar da lista de funcionalidades promissora, muitos utilizadores encontram os mesmos obstáculos. O feedback é bastante consistente: as ferramentas são decentes, mas vêm com algumas condições sérias.

A experiência parece desajeitada. As funcionalidades de IA parecem muitas vezes desligadas do fluxo de trabalho natural de um agente. Em vez de estarem perfeitamente integradas, os agentes têm de abrir um painel lateral separado de "Inteligência" ou lidar com um construtor de fluxos desajeitado para fazer as coisas. Isto apenas adiciona cliques e atrito, que é a última coisa que alguém quer num ambiente de suporte movimentado.

Depende demasiado de uma base de conhecimento perfeita. Esta é provavelmente a maior queixa. A IA do Zendesk precisa de um centro de ajuda Zendesk impecável e perfeitamente organizado para funcionar bem. Se a resposta não estiver num artigo limpo e arrumado, a IA geralmente fica bloqueada. Tende a ignorar a mina de ouro de conhecimento que se encontra em milhares das suas resoluções de tickets passadas ou espalhada por documentos internos.

Há uma falta de controlo e segurança. Implementar uma nova automação pode ser um pouco stressante. Infelizmente, o Zendesk não oferece muitas formas de testar com segurança como a sua IA se comportará antes de a libertar para os seus clientes. Os fluxos de automação podem parecer rígidos e difíceis de ajustar, tornando difícil começar pequeno e escalar com confiança.

O custo da IA nativa

O preço do Zendesk para as suas funcionalidades de IA pode apanhar as equipas de surpresa. O suplemento de IA Avançada, que inclui as úteis funcionalidades do Copilot, custa $50 por agente, por mês.

Mas é aqui que o seu orçamento se complica: não é uma licença que pode escolher para determinados utilizadores. É um custo de 'tudo ou nada' aplicado a cada um dos seus agentes, quer utilizem intensivamente as funcionalidades de IA ou não. Para uma equipa de 50 agentes, são mais $30.000 por ano para uma ferramenta que pode ser essencial apenas para um punhado de pessoas. É um modelo que pode levar a muito desperdício de dinheiro.

Porque é que as opções de terceiros são muitas vezes a melhor escolha

As limitações das ferramentas nativas abriram caminho para um novo tipo de plataforma de IA, uma concebida para se integrar profundamente com o Zendesk e resolver exatamente estes problemas.

Vantagens chave das alternativas integradas

As melhores ferramentas de terceiros são construídas de raiz para resolver os problemas centrais da IA nativa. Eis onde elas realmente se destacam:

• Aprendem com todo o seu conhecimento. Isto é enorme. Os melhores agentes de IA de terceiros não estão limitados ao seu centro de ajuda Zendesk. Eles podem conectar-se e aprender de todos os lugares onde o conhecimento da sua equipa realmente reside. Isto significa treinar com anos de tickets passados para acertar no tom da sua marca e em soluções comuns, e integrar-se com ferramentas como o Confluence e o Google Docs.

• Encaixam-se perfeitamente no seu fluxo de trabalho. Boas ferramentas são desenhadas para parecerem uma parte natural do Zendesk, não um complemento estranho. Elas surgem com sugestões e tomam medidas exatamente onde os seus agentes já estão a trabalhar, causando o mínimo de perturbação.

• Obtém muito mais controlo e capacidade de teste. A confiança é tudo quando está a automatizar o suporte. Ferramentas de topo oferecem um "modo de simulação" que lhe permite testar o desempenho da sua IA em milhares de tickets históricos antes que ela fale com um cliente. Isto elimina as suposições da equação e reduz o risco de uma má experiência para o cliente.

É esse o problema que ferramentas como a eesel AI foram construídas para resolver. Em vez de se limitar a um centro de ajuda, aprende instantaneamente com todo o histórico de tickets da sua equipa e com documentos internos desorganizados. Isto garante que a IA dá respostas baseadas em soluções reais e comprovadas, não apenas em artigos estáticos.

Como escolher o agente de IA certo para a sua configuração

Ok, então está aberto a procurar além das ferramentas nativas do Zendesk. Como escolhe a certa para a sua equipa? Na verdade, resume-se a algumas questões chave que separam os excelentes agentes de IA dos que são apenas razoáveis.

Quão rápido consegue começar a operar?

A sua equipa está ocupada. Não tem meses para se perder num projeto de configuração complicado. Os melhores agentes de IA são verdadeiramente autónomos. Deveria ser capaz de se inscrever, conectar o seu help desk e começar a ver resultados em minutos, não em trimestres.

Enquanto muitos sistemas mais antigos requerem várias chamadas de vendas e um longo processo de integração liderado por consultores, plataformas modernas como a eesel AI permitem-lhe conectar a sua conta Zendesk e começar a simular o seu agente de IA em menos de cinco minutos, sem necessidade de uma chamada de vendas.

Onde é que os agentes de IA obtêm o seu conhecimento?

Um agente de IA é tão inteligente quanto os dados com os quais aprende. O "cérebro" da IA é a parte mais importante. Ele lê apenas de uma única base de conhecimento estática, ou pode aprender com as conversas do mundo real que a sua equipa tem todos os dias?

As melhores ferramentas, incluindo a eesel AI, podem treinar instantaneamente nos seus tickets históricos. Isto significa que o seu tom e as suas respostas são adaptados ao seu negócio desde o primeiro dia, refletindo o trabalho dos seus melhores agentes e fornecendo soluções que já sabe que funcionam para os seus clientes.

Pode testar os agentes de IA em segurança?

Não deixaria um novo agente tratar de tickets sem treino e observação, e a sua IA não deve ser diferente. Um ambiente de teste sem riscos é indispensável. Um modo de simulação não só previne más experiências para os clientes; dá-lhe previsões sólidas e baseadas em dados sobre o quanto pode automatizar e poupar.

Uma característica de destaque em ferramentas de topo como a eesel AI é o poderoso modo de simulação. Pode testar a sua IA em milhares de tickets passados para ver exatamente como ela se teria comportado. Dá-lhe a confiança para automatizar com segurança e ao seu próprio ritmo. O processo é simples:

1. Um ticket é puxado para o ambiente de simulação.

2. A eesel AI gera uma resposta e sugere ações com base no que aprendeu.

3. Pode rever o desempenho da IA em milhares de tickets para ver a sua precisão e taxa de resolução.

4. Se gostar do que vê, pode ativar a IA para tickets em tempo real. Se não, pode facilmente ajustar os prompts e as fontes de conhecimento e executar a simulação novamente.

O preço é claro e previsível?

Finalmente, vamos falar de dinheiro. As melhores soluções de IA oferecem preços transparentes, previsíveis e que não o penalizam por ter um mês movimentado. Taxas por resolução complicadas ou licenças por utilizador caras e obrigatórias podem rapidamente transformar uma ferramenta de poupança de custos num problema orçamental.

Procure fornecedores como a eesel AI que oferecem preços simples e de tarifa plana baseados no uso. Isto ajuda-o a evitar os custos imprevisíveis que podem tornar o orçamento um pesadelo.

Eis uma comparação rápida das duas abordagens:

Procure além do padrão para encontrar os melhores agentes de IA para o Zendesk

Embora a IA nativa do Zendesk esteja ali e pronta a usar, muitas vezes vem com limitações reais em flexibilidade, inteligência e custo. Para equipas que levam a sério o uso de IA para melhorar o seu suporte, a resposta geralmente está fora do kit de ferramentas padrão.

Os verdadeiramente melhores agentes de IA para o Zendesk são muitas vezes ferramentas especializadas de terceiros que reúnem conhecimento de todas as suas fontes, dão-lhe um controlo robusto através de simulação e têm um modelo de preços que realmente faz sentido. A ferramenta de IA certa deve parecer uma melhoria para as competências da sua equipa, não outro sistema complicado para gerir.

Este vídeo apresenta a próxima geração de agentes de IA do Zendesk, concebidos para resolver pedidos de serviço complexos sem necessidade de guiões ou treino.

Pronto para ver como um agente de IA verdadeiramente integrado pode transformar o seu suporte Zendesk? Experimente a eesel AI gratuitamente. Conecte o seu help desk em minutos e simule o seu desempenho no seu histórico real de tickets hoje mesmo.