2026年版：ZendeskのトップAIエージェントを見つけるための実践ガイド

Zendesk はサポート AI の分野をリードしています。皆さんも、その印象的な発表や機能アップデートを一度は目にしたことがあるでしょう。サポート責任者にとって、これらのツールは業務を拡大し、チームの能力を最大限に引き出す絶好の機会を提供してくれます。

AI 戦略を構築していく中で、Zendesk が世界クラスの基盤を提供している一方で、チーム独自のナレッジ構造や予算に合わせて体験をカスタマイズしたいと考えることもあるかもしれません。本ガイドでは、2026 年において Zendesk チームにとって AI エージェントが実際にどのように機能するのか、そのポイントを分かりやすく解説します。ネイティブのオプションを掘り下げるとともに、統合された代替案がどのように Zendesk の堅牢なプラットフォームを補完できるかを見ていきましょう。

Zendesk のトップ AI エージェントとは？

カスタマーサポート向け AI エージェントについて語るとき、私たちは「理解し、推論し、アクションを起こす」ために構築された高度なツールを指しています。今日の AI エージェントは、単なるチャットボットをはるかに超える存在です。これらは、厄介な問題の要約、多段階のリクエスト処理、そして必要に応じた人間のエージェントへのシームレスな引き継ぎをこなすことができます。

Zendesk を利用している場合、このような AI をワークフローに取り入れるには主に 2 つの道があります。

1. ネイティブ Zendesk AI：これは、AI エージェントや Copilot 機能など、Zendesk が直接構築・販売している成熟したツールです。Zendesk のインスタンス内ですぐに動作するように設計されています。

2. サードパーティ製インテグレーション：eesel AI のような、Zendesk に直接プラグインできる特化型 AI プラットフォームです。これらは Zendesk の機能を強化するために設計されており、特に独自のドキュメント管理ニーズや特定のテスト要件を持つチームに最適です。

適切な組み合わせを選択することで、チームのワークフローを効率的かつスケーラブルにし、顧客のニーズに合わせたものにすることができます。

Zendesk ネイティブ AI エージェントの評価

Zendesk は、導入してすぐに使える強力で業界最先端の AI ツールスイートを提供しています。これらの機能を理解することで、チームにどのように役立てられるかが見えてきます。

Zendesk が提供するもの

Zendesk の AI エコシステムは、主に以下の 2 つの主要領域で構成されています。

• AI エージェント (AI Agents)：回答やワークフローを自動化するための堅牢なツールで、一般的な問い合わせを効率的に解決するのに役立ちます。

• コパイロット (Copilot)：人間のエージェントのための強力なアシスタントとして機能し、チケットの要約、トーンの調整、迅速なナレッジ検索をサポートします。

これらのツールは、膨大な業界特化型データで事前学習されているため、導入初日から価値を発揮できるという点で非常に有用です。

Zendesk AI 体験のカスタマイズ

Zendesk のネイティブツールは優れていますが、サポートチームごとに独自の要件があります。ここでは、一部のチームがどのように設定を最適化しているかをご紹介します。

ワークフローの合理化： Zendesk は「インテリジェンス」パネルを含む統合インターフェースを提供しています。一部のチームは、AI を特定のエージェントアクションやカスタムフロービルダー設定にさらに直接統合し、非常に大量の処理が発生する環境でのクリック数を最小限に抑えるための追加ツールを求めています。

ナレッジソースの拡大： Zendesk の AI は、構造化された Zendesk ヘルプセンターを活用することにおいて世界クラスです。しかし、まだ記事化されていない「整理されていない」内部文書や、特定の過去のチケットデータも活用したいチームにとって、補完的な AI エージェントはそのギャップを埋める架け橋となります。

コントロールとテストの強化： Zendesk は、セキュリティとデータプライバシーを優先する信頼性の高いプラットフォームです。大規模な導入前にさらなる確信を得るため、一部のチームは、何千もの過去のシナリオにわたって AI がどのように動作するかを確認できる、特化したシミュレーションモードを備えたサードパーティ製ツールを併用しています。

Zendesk の階層型料金オプション

Zendesk の AI 機能の料金設定は、組織全体に包括的な価値を提供するよう設計されています。Advanced AI アドオンは、エージェント 1 人あたり月額 50 ドルとなっています。

このモデルにより、チームのすべてのエージェントが同じ高品質のツールを利用できるようになり、サポート基準を一貫して保つことができます。特定の利用パターンがあるチームや、一部の部門で異なる料金体系を求めているチームにとっては、eesel AI のような補完的ツールが、総コストの管理に役立つ定額制の選択肢を Zendesk プランと並行して提供しています。

なぜサードパーティのオプションが優れた補完機能となるのか

Zendesk の多機能性により、ネイティブ機能と調和して動作するAI プラットフォームの活気あるエコシステムが存在します。

統合された代替案の主な利点

優れたサードパーティ製ツールは、Zendesk エコシステム内で動作し、専門的なメリットを提供するよう設計されています。

• あらゆるナレッジを活用： トップクラスのサードパーティ製 AI エージェントは、ConfluenceやGoogle ドキュメントを含むチーム全体のナレッジベースに接続でき、Zendesk ヘルプセンターですでに行っている作業を補完します。

• 既存のワークフローへのシームレスな適合： これらのツールは、Zendesk の自然な拡張機能のように感じられるよう構築されており、エージェントが普段業務を行っている場所で直接提案を行います。

• 高度なシミュレーションの提供： さらなる安心感を求めるチームのために、特化型ツールは過去のデータでパフォーマンスをテストできる「シミュレーションモード」を提供しています。

eesel AIはその完璧な例です。補完的なレイヤーとして機能し、チームの全チケット履歴から学習することで、ブランド特有のトーンや実績のある解決策に合わせた回答を AI が確実に提供できるようにします。

あなたの環境に適した AI エージェントの選び方

Zendesk マーケットプレイスには多くの素晴らしい選択肢がありますが、どのように選べばよいでしょうか。考慮すべきいくつかのポイントを挙げます。

どのくらいの速さで運用を開始できるか？

Zendesk はスケーラビリティと効率性を重視して構築されています。最も効果的な補完ツールもこれに倣い、セルフサービスで利用できるようになっています。ヘルプデスクを接続して、すぐに結果を確認できるべきです。eesel AIのような最新のプラットフォームでは、数分で AI エージェントのシミュレーションを開始できます。

Zendeskと連携してチケットを自動解決するeesel AIエージェント。

AI エージェントはどこからナレッジを取得するか？

AI エージェントが最も効果を発揮するのは、最良のデータにアクセスできるときです。Zendesk のネイティブツールはヘルプセンター統合のゴールドスタンダードですが、最高の人間のエージェントの専門性を反映させるために、実際の会話や過去のチケットからも学習できるエージェントを求める場合もあるでしょう。

AI エージェントを安全にテストできるか？

テストは、プロフェッショナルなサポート運用の証です。リスクのない環境を提供しているツールを探してください。eesel AIのようなツールの際立った機能は強力なシミュレーションモードであり、過去のチケットを AI がどのように処理したかを確認できます。これにより、Zendesk の高い基準を維持しながら、自分のペースで自信を持って自動化を進めることができます。

価格設定は明確で予測可能か？

透明性のある価格設定は、自信を持ってスケールアップするのに役立ちます。Zendesk はチーム全体を強化する包括的なプランを提供しており、eesel AIのようなプロバイダーは、特定のプロジェクトや大量のニーズに対して予測可能な代替案として機能する、シンプルな定額使用プランを提供しています。

機能	Zendesk ネイティブ AI	トップサードパーティエージェント（eesel AI など）
料金モデル	包括的 $50/エージェント/月	予測可能な定額使用プラン
ナレッジソース	Zendesk ヘルプセンター中心	包括的（チケット、ドキュメント、Confluence）
テスト	標準的な導入ツール	過去のチケットによる特化型シミュレーション
セットアップ	ネイティブ設定	迅速なセルフサービス統合

Zendesk に最適な AI エージェントで成功を加速させる

Zendesk は、数千ものトップ企業のカスタマーサービスを支える、業界をリードする素晴らしいプラットフォームを提供しています。Zendesk 向けのトップ AI エージェントを検討することで、この基盤をさらに強化するための最適なツールを見つけることができます。

最善のアプローチは、Zendesk の成熟したネイティブ機能を使用しつつ、ニッチなナレッジソースや特定のテストニーズに対応するために専門的なサードパーティツールを追加することであることが多いです。適切な AI 設定は、チームの能力の自然な拡張として感じられるはずです。

この動画では、複雑なサービスリクエストをシームレスに解決するために設計された、Zendeskの次世代AIエージェントを紹介しています。

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