2025年版：ZendeskのトップAIエージェントを見つけるための実用的なガイド

ZendeskはAIに本格的に取り組んでいます。派手な発表や新機能を目にしたことがあるかもしれません。しかし、現場で働くサポートリーダーの方なら、マーケティングの誇大広告とチームの日々の現実との間にギャップを感じているのではないでしょうか。

心当たりはありませんか？ナレッジベースが完璧に整備されていないためにAIがうまく機能しなかったり、予測不可能なコストに驚かされたりしているのかもしれません。もしうなずいているなら、この記事はまさにあなたのためにあります。

このガイドでは、AIエージェントがZendeskチームで実際に機能するために何が必要かを率直に見ていきます。ネイティブのオプションを分析し、その限界について現実的に考え、あなたの仕事を本当に楽にしてくれる、より強力で統合された代替ツールと比較します。

ZendeskのトップAIエージェントとは？

カスタマーサポート向けのAIエージェントについて話すとき、数年前の単純なスクリプトベースのチャットボットを指しているわけではありません。今日のAIエージェントは、サポートチケットを理解し、推論し、行動を起こすように作られています。複雑な問題を要約したり、複数のステップを含むリクエストを処理したり、人間を介入させるべきタイミングを判断したりできます。

Zendeskを利用している人なら誰でも、この種のAIをワークフローに導入するために2つの主要な方法があります：

1. Zendesk ネイティブ AI：AIエージェントやCopilot機能など、Zendeskが直接開発・販売しているツールです。これらはZendeskインスタンス内に存在し、すぐに使えるように設計されています。

2. サードパーティ製インテグレーション：他社が提供する専門的なAIプラットフォームで、Zendeskに直接接続できます。これらは多くの場合、Zendeskの機能を強化し、ネイティブツールの一般的な不満を回避するために作られています。

どちらの道を選ぶかは、単なる小さな技術的な決定ではありません。チームのワークフロー、予算、そして提供できるサポートの質に直接影響します。

ZendeskのネイティブAIエージェントを評価する

選択肢を理解するためには、まずZendeskが標準で提供しているものから始めるのが良いでしょう。これにより、基準を設け、なぜ多くのチームが代替ツールを探すことになるのかを説明できます。

Zendeskが提供するもの

ZendeskのAI設定は、主に2つの製品に分かれています：

• AIエージェント：これは、応答やワークフローを自動化するためのツールです。一般的な質問を減らし、人が関与することなくチケットを解決することを目的としています。

• Copilot：これは、人間のエージェントを補助するためのアシスタントです。長いチケットスレッドの要約、返信のトーンの変更、ナレッジベースからの回答の引用などを支援します。

書類上では、これらのツールはかなり良さそうに聞こえます。感情分析のような機能が付属しており、業界特有のデータで事前トレーニングされているため、有利なスタートを切ることができます。

現場での悩み：なぜネイティブツールは期待外れなのか

有望な機能リストにもかかわらず、多くのユーザーが同じ壁にぶつかります。フィードバックは非常に一貫しています。ツールはまともですが、いくつかの重大な制約が伴います。

体験がぎこちない。 AI機能は、エージェントの自然なワークフローから切り離されているように感じられることがよくあります。スムーズに統合される代わりに、エージェントは別の「インテリジェンス」サイドパネルを開いたり、使いにくいフロービルダーをいじったりしなければなりません。これはクリック数と摩擦を増やすだけであり、忙しいサポート環境では誰もが避けたいことです。

完璧なナレッジベースに過度に依存している。 これがおそらく最大の不満点でしょう。ZendeskのAIがうまく機能するには、きれいで完璧に整理されたZendeskヘルプセンターが必要です。回答がきちんと整った記事になければ、AIは通常行き詰まります。何千もの過去のチケット解決履歴や社内ドキュメントに散らばっている知識の宝庫を無視しがちです。

コントロールと安全性が欠如している。 新しい自動化を導入するのは少し不安なものです。残念ながら、Zendeskは、顧客に公開する前にAIがどのように動作するかを安全にテストする方法をほとんど提供していません。自動化フローは硬直的で調整が難しいと感じられることがあり、小さく始めて自信を持ってスケールアップすることが困難です。

ネイティブAIのコスト

ZendeskのAI機能の価格設定は、チームを驚かせることがあります。便利なCopilot機能を含むAdvanced AIアドオンは、エージェント1人あたり月額50ドルの費用がかかります。

しかし、予算にとって厄介なのはここからです。これは特定のユーザーに対して選択できるライセンスではありません。AI機能を頻繁に使うかどうかにかかわらず、すべてのエージェントに適用される一律のコストです。50人のエージェントチームの場合、ほんの一握りの人にとってしか不可欠でないかもしれないツールに、年間3万ドルもの追加費用がかかることになります。これは多くの無駄な支出につながる可能性のあるモデルです。

なぜサードパーティ製の選択肢が最善であることが多いのか

ネイティブツールの限界は、Zendeskと深く統合し、これらの問題を解決するために設計された新しいタイプのAIプラットフォームへの道を開きました。

統合された代替ツールの主な利点

最高のサードパーティ製ツールは、ネイティブAIの核心的な問題を解決するためにゼロから構築されています。ここで彼らが本当に優れている点を紹介します：

• あらゆる知識から学習する。 これは非常に大きな利点です。トップクラスのサードパーティ製AIエージェントは、Zendeskヘルプセンターだけに縛られません。チームの知識が実際に存在するすべての場所に接続し、そこから学習することができます。これは、過去数年間のチケットから学習してブランドの声や一般的な解決策を習得し、ConfluenceやGoogle Docsのようなツールと統合することを意味します。

• ワークフローにぴったりとフィットする。 良いツールは、不自然なアドオンではなく、Zendeskの自然な一部のように感じられるように設計されています。エージェントがすでに作業している場所で提案を表示し、アクションを実行するため、中断は最小限に抑えられます。

• はるかに多くのコントロールとテストが可能になる。 サポートを自動化する際、自信はすべてです。トップクラスのツールは「シミュレーションモード」を提供し、AIが顧客と話す前に何千もの過去のチケットでそのパフォーマンスをテストできます。これにより、当て推量がなくなり、悪い顧客体験のリスクが低下します。

それが、eesel AIのようなツールが解決するために作られた問題です。ヘルプセンターに限定される代わりに、チームの全チケット履歴や雑多な内部ドキュメントから即座に学習します。これにより、AIは静的な記事だけでなく、実際に証明された解決策に基づいた回答を提供できます。

あなたの環境に最適なAIエージェントを選ぶ方法

さて、Zendeskのネイティブツール以外も検討する気になったとしましょう。では、自分のチームに最適なツールをどうやって選べばいいのでしょうか？それは、優れたAIエージェントとまあまあのエージェントを分ける、いくつかの重要な質問に帰結します。

どれくらい早く始められるか？

あなたのチームは忙しいです。複雑なセットアッププロジェクトに何ヶ月も費やす時間はありません。最高のAIエージェントは、真にセルフサービス型です。サインアップし、ヘルプデスクを接続すれば、四半期単位ではなく数分で結果を見始めることができるべきです。

多くの古いシステムでは、複数の営業電話とコンサルタント主導の長いオンボーディングが必要ですが、eesel AIのような最新のプラットフォームでは、Zendeskアカウントを接続し、営業電話なしで5分以内にAIエージェントのシミュレーションを開始できます。

AIエージェントはどこから知識を得るのか？

AIエージェントの賢さは、学習するデータ次第です。AIの「脳」が最も重要な部分です。単一の静的なナレッジベースからしか読み取らないのか、それともチームが毎日行っている実際の会話から学習できるのでしょうか？

eesel AIを含む最高のツールは、過去のチケットから即座にトレーニングできます。これにより、そのトーンと回答は初日からあなたのビジネスに合わせて調整され、最高のエージェントの仕事を反映し、顧客にとって効果的であることがすでにわかっているソリューションを提供します。

AIエージェントを安全にテストできるか？

新しいエージェントにトレーニングや観察なしでチケットを扱わせることはないでしょうし、AIも同様であるべきです。リスクのないテスト環境は必須です。シミュレーションモードは、悪い顧客体験を防ぐだけでなく、どれだけ自動化でき、節約できるかについて、データに裏付けられた確かな予測を提供します。

eesel AIのようなトップクラスのツールの際立った特徴は、強力なシミュレーションモードです。過去何千ものチケットでAIをテストし、それがどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、安全かつ自分のペースで自動化を進める自信が得られます。プロセスはシンプルです：

1. チケットがシミュレーション環境に取り込まれます。

2. eesel AIは学習した内容に基づいて返信を生成し、アクションを提案します。

3. 何千ものチケットにわたるAIのパフォーマンスを確認し、その正確性と解決率を見ることができます。

4. 結果が良ければ、実際のチケットに対してAIを有効にできます。そうでなければ、プロンプトやナレッジソースを簡単に調整し、シミュレーションを再実行できます。

価格設定は明確で予測可能か？

最後に、お金の話をしましょう。最高のAIソリューションは、透明性があり、予測可能で、忙しい月にペナルティを課さない価格設定を提供します。複雑な解決ごとの料金や、高価で必須のシートごとのライセンスは、コスト削減ツールをすぐに予算超過の原因に変えてしまう可能性があります。

eesel AIのように、使用量に基づいたシンプルで定額の料金設定を提供しているプロバイダーを探しましょう。これにより、予算編成を悪夢にする可能性のある予測不可能なコストを回避できます。

以下は、2つのアプローチの簡単な比較です：

機能	ZendeskネイティブAI	トップクラスのサードパーティエージェント（eesel AIなど）
価格モデル	必須の$50/エージェント/月	予測可能で定額のプラン
ナレッジソース	主にZendeskヘルプセンター	すべてのソース（チケット、GDocs、Confluence）
テスト	実際の展開に限定	過去のチケットでの強力なシミュレーション
セットアップ	内部での設定	セルフサービス、数分で利用開始

デフォルトの先を見て、Zendeskに最適なAIエージェントを見つける

ZendeskのネイティブAIはすぐに使える状態にありますが、柔軟性、インテリジェンス、コストの面で現実的な制限が伴うことがよくあります。AIを使ってサポートを改善することに真剣に取り組んでいるチームにとって、答えは通常、デフォルトのツールキットの外にあります。

Zendeskにとって真に最高のAIエージェントは、多くの場合、すべてのソースから知識を集め、シミュレーションを通じて強力なコントロールを提供し、実際に理にかなった価格モデルを持つ専門のサードパーティ製ツールです。適切なAIツールは、管理すべき別の複雑なシステムではなく、チームのスキルを向上させるアップグレードのように感じられるべきです。

このビデオでは、Zendeskの次世代AIエージェントを紹介します。これらは、スクリプトやトレーニングなしで複雑なサービスリクエストを解決するように設計されています。

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