Una guía práctica para encontrar los mejores agentes de IA de Zendesk en 2025

Zendesk está apostando con todo por la IA. Probablemente hayas visto los anuncios llamativos y las nuevas funciones. Pero si eres un líder de soporte en el día a día, puede que sientas una desconexión entre el bombo publicitario y la realidad cotidiana de tu equipo.

Para muchos, las herramientas de IA nativas se sienten un poco toscas, como una ocurrencia tardía añadida a una plataforma que, por lo demás, te encanta.

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¿Te suena familiar? Quizás tu IA tiene dificultades porque tu base de conocimientos no está perfectamente organizada, o te estás llevando una sorpresa con los costos impredecibles. Si estás asintiendo, estás en el lugar correcto.

Esta guía es un análisis directo de lo que hace que un agente de IA funcione de verdad para un equipo de Zendesk. Desglosaremos las opciones nativas, seremos realistas sobre sus limitaciones y las compararemos con alternativas más potentes e integradas que realmente pueden hacerte la vida más fácil.

¿Qué son los mejores agentes de IA de Zendesk?

Cuando hablamos de agentes de IA para atención al cliente, no nos referimos a los chatbots simples y con guiones de hace unos años. Los agentes de IA actuales están diseñados para entender, razonar y tomar medidas en los tickets de soporte. Pueden resumir problemas complicados, gestionar solicitudes con múltiples pasos y determinar cuándo es el momento de involucrar a un humano.

Para cualquiera que use Zendesk, tienes dos caminos principales para incorporar este tipo de IA en tu flujo de trabajo:

1. IA nativa de Zendesk: Estas son las herramientas creadas y vendidas directamente por Zendesk, como sus Agentes de IA y las funciones de Copilot. Viven dentro de tu instancia de Zendesk y están diseñadas para funcionar de inmediato.

2. Integraciones de terceros: Son plataformas de IA especializadas de otras empresas que se conectan directamente a Zendesk. A menudo están diseñadas para potenciar las capacidades de Zendesk y superar las frustraciones comunes de las herramientas nativas.

El camino que elijas no es solo una pequeña decisión técnica. Impacta directamente en el flujo de trabajo de tu equipo, tu presupuesto y la calidad del soporte que puedes ofrecer.

Evaluación de los agentes de IA nativos de Zendesk

Para entender tus opciones, es útil comenzar con lo que Zendesk ofrece de serie. Esto nos da un punto de referencia y ayuda a explicar por qué tantos equipos terminan buscando alternativas.

Lo que ofrece Zendesk

La configuración de IA de Zendesk se divide principalmente en dos productos:

• Agentes de IA: Esta es su herramienta para automatizar respuestas y flujos de trabajo. La idea es desviar preguntas comunes y resolver tickets sin que una persona se involucre.

• Copilot: Está pensado como un asistente para tus agentes humanos. Ayuda con cosas como resumir largos hilos de tickets, cambiar el tono de una respuesta y obtener respuestas de tu base de conocimientos.

Sobre el papel, estas herramientas suenan bastante bien. Vienen con funciones como el análisis de sentimiento y están preentrenadas con datos específicos de la industria para darles una ventaja inicial.

Problemas del mundo real: Por qué las herramientas nativas se quedan cortas

A pesar de la prometedora lista de funciones, muchos usuarios se topan con los mismos obstáculos. Los comentarios son bastante consistentes: las herramientas son decentes, pero vienen con algunas condiciones importantes.

La experiencia se siente tosca. Las funciones de IA a menudo se sienten desconectadas del flujo de trabajo natural de un agente. En lugar de estar integradas sin problemas, los agentes tienen que abrir un panel lateral separado de "Inteligencia" o lidiar con un constructor de flujos engorroso para hacer las cosas. Esto solo añade clics y fricción, que es lo último que alguien quiere en un entorno de soporte ajetreado.

Depende demasiado de una base de conocimientos perfecta. Esta es probablemente la queja más grande. La IA de Zendesk necesita un centro de ayuda de Zendesk impecable y perfectamente organizado para funcionar bien. Si la respuesta no está en un artículo ordenado y claro, la IA generalmente se atasca. Tiende a ignorar la mina de oro de conocimientos que se encuentra en miles de resoluciones de tickets anteriores o dispersa en documentos internos.

Hay una falta de control y seguridad. Implementar una nueva automatización puede ser un poco estresante. Desafortunadamente, Zendesk no ofrece muchas formas de probar de manera segura cómo se comportará su IA antes de soltarla con tus clientes. Los flujos de automatización pueden parecer rígidos y difíciles de ajustar, lo que complica empezar poco a poco y escalar con confianza.

El costo de la IA nativa

Los precios de Zendesk para sus funciones de IA pueden tomar a los equipos por sorpresa. El complemento de IA Avanzada, que incluye las útiles funciones de Copilot, cuesta $50 por agente, por mes.

Pero aquí es donde se complica para tu presupuesto: no es una licencia que puedas elegir para ciertos usuarios. Es un costo de todo o nada que se aplica a cada uno de tus agentes, ya sea que usen mucho las funciones de IA o no las usen en absoluto. Para un equipo de 50 agentes, eso supone $30,000 adicionales al año por una herramienta que podría ser esencial solo para un puñado de personas. Es un modelo que puede llevar a un gran desperdicio de dinero.

Por qué las opciones de terceros suelen ser la mejor elección

Las limitaciones de las herramientas nativas han allanado el camino para un nuevo tipo de plataforma de IA, una diseñada para integrarse profundamente con Zendesk y resolver exactamente estos problemas.

Ventajas clave de las alternativas integradas

Las mejores herramientas de terceros están diseñadas desde cero para resolver los problemas centrales de la IA nativa. Aquí es donde realmente se adelantan:

• Aprenden de todo tu conocimiento. Esto es enorme. Los mejores agentes de IA de terceros no están atascados en tu centro de ayuda de Zendesk. Pueden conectarse y aprender de todos los lugares donde realmente reside el conocimiento de tu equipo. Esto significa entrenarse con años de tickets pasados para clavar la voz de tu marca y las soluciones comunes, e integrarse con herramientas como Confluence y Google Docs.

• Se adaptan perfectamente a tu flujo de trabajo. Las buenas herramientas están diseñadas para sentirse como una parte natural de Zendesk, no como un complemento incómodo. Aparecen con sugerencias y toman medidas justo donde tus agentes ya están trabajando, causando una interrupción mínima.

• Obtienes mucho más control y capacidad de prueba. La confianza lo es todo cuando estás automatizando el soporte. Las herramientas de primer nivel ofrecen un "modo de simulación" que te permite probar el rendimiento de tu IA en miles de tickets históricos antes de que hable con un cliente. Esto elimina las conjeturas de la ecuación y reduce el riesgo de una mala experiencia para el cliente.

Ese es el problema que herramientas como eesel AI están diseñadas para resolver. En lugar de limitarse a un centro de ayuda, aprende instantáneamente de todo el historial de tickets de tu equipo y de los desordenados documentos internos. Esto asegura que la IA dé respuestas basadas en soluciones reales y probadas, no solo en artículos estáticos.

Cómo elegir el agente de IA adecuado para tu configuración

Bien, estás abierto a mirar más allá de las herramientas nativas de Zendesk. ¿Cómo eliges la correcta para tu equipo? Realmente se reduce a unas pocas preguntas clave que separan a los grandes agentes de IA de los que son simplemente aceptables.

¿Qué tan rápido puedes ponerlo en marcha?

Tu equipo está ocupado. No tienes meses para dedicar a un proyecto de configuración complicado. Los mejores agentes de IA son verdaderamente autoservicio. Deberías poder registrarte, conectar tu centro de ayuda y empezar a ver resultados en minutos, no en trimestres.

Mientras que muchos sistemas antiguos requieren múltiples llamadas de ventas y una larga incorporación dirigida por consultores, las plataformas modernas como eesel AI te permiten conectar tu cuenta de Zendesk y comenzar a simular tu agente de IA en menos de cinco minutos, sin necesidad de una llamada de ventas.

¿De dónde obtienen su conocimiento los agentes de IA?

Un agente de IA es tan inteligente como los datos de los que aprende. El "cerebro" de la IA es la parte más importante. ¿Solo lee de una única base de conocimientos estática, o puede aprender de las conversaciones del mundo real que tu equipo tiene todos los días?

Las mejores herramientas, incluida eesel AI, pueden entrenarse instantáneamente con tus tickets históricos. Esto significa que su tono y sus respuestas se adaptan a tu negocio desde el primer día, reflejando el trabajo de tus mejores agentes y proporcionando soluciones que ya sabes que funcionan para tus clientes.

¿Puedes probar los agentes de IA de forma segura?

No dejarías que un nuevo agente manejara tickets sin entrenamiento y observación, y tu IA no debería ser diferente. Un entorno de prueba sin riesgos es imprescindible. Un modo de simulación no solo previene malas experiencias para los clientes; te da pronósticos sólidos y respaldados por datos sobre cuánto puedes automatizar y ahorrar.

Una característica destacada en las herramientas de primer nivel como eesel AI es el potente modo de simulación. Puedes probar tu IA en miles de tickets pasados para ver exactamente cómo se habría desempeñado. Te da la confianza para automatizar de forma segura y a tu propio ritmo. El proceso es simple:

1. Un ticket se introduce en el entorno de simulación.

2. eesel AI genera una respuesta y sugiere acciones basadas en lo que ha aprendido.

3. Puedes revisar el rendimiento de la IA en miles de tickets para ver su precisión y tasa de resolución.

4. Si te gusta lo que ves, puedes activar la IA para los tickets en vivo. Si no, puedes ajustar fácilmente las indicaciones y las fuentes de conocimiento y volver a ejecutar la simulación.

¿El precio es claro y predecible?

Finalmente, hablemos de dinero. Las mejores soluciones de IA ofrecen precios transparentes, predecibles y que no te castigan por tener un mes ajetreado. Las complicadas tarifas por resolución o las costosas licencias obligatorias por puesto pueden convertir rápidamente una herramienta de ahorro de costos en un problema para el presupuesto.

Busca proveedores como eesel AI que ofrezcan precios simples y de tarifa plana basados en el uso. Esto te ayuda a evitar los costos impredecibles que pueden convertir la elaboración de presupuestos en una pesadilla.

A continuación, una rápida comparación de los dos enfoques:

Mira más allá de lo predeterminado para encontrar los mejores agentes de IA para Zendesk

Aunque la IA nativa de Zendesk está ahí y lista para usar, a menudo viene con limitaciones reales en flexibilidad, inteligencia y costo. Para los equipos que se toman en serio el uso de la IA para mejorar su soporte, la respuesta generalmente se encuentra fuera del conjunto de herramientas predeterminado.

Los mejores agentes de IA para Zendesk suelen ser herramientas especializadas de terceros que reúnen conocimiento de todas tus fuentes, te brindan un control robusto a través de la simulación y tienen un modelo de precios que realmente tiene sentido. La herramienta de IA adecuada debería sentirse como una mejora de las habilidades de tu equipo, no como otro sistema complicado de gestionar.

Este video presenta la próxima generación de agentes de IA de Zendesk, diseñados para resolver solicitudes de servicio complejas sin necesidad de guiones ni entrenamiento.

¿Listo para ver cómo un agente de IA verdaderamente integrado puede transformar tu soporte en Zendesk? Prueba eesel AI gratis. Conecta tu centro de ayuda en minutos y simula su rendimiento con tu historial real de tickets hoy mismo.