Um guia completo para o sistema de tickets Zendesk em 2025

Sejamos honestos: gerir o apoio ao cliente pode ser como tentar fazer malabarismos com água. Tem e-mails a chegar, chats ao vivo a apitar e notificações de redes sociais a zumbir, tudo ao mesmo tempo. É caótico, e é demasiado fácil que conversas importantes se percam pelo caminho. É exatamente este o problema que uma ferramenta como o sistema de tickets da Zendesk foi criada para resolver. É um dos maiores nomes do mercado, prometendo trazer a ordem tão necessária ao caos.

Mas o que é que isso significa realmente para a sua equipa no dia a dia? Este guia vai dar-lhe uma visão honesta e aprofundada de como o sistema de tickets da Zendesk realmente funciona. Vamos analisar as suas principais funcionalidades, espreitar as suas capacidades de IA, desvendar os seus preços e até olhar para algumas das suas limitações. Embora a Zendesk seja uma plataforma sólida, vale a pena saber que não precisa de arrancar e substituir todo o seu helpdesk para obter IA de topo. Ferramentas mais recentes e ágeis podem integrar-se diretamente e dar-lhe a atualização de que precisa, sem a dor de cabeça da migração.

O que é o sistema de tickets da Zendesk?

No seu âmago, o sistema de tickets da Zendesk é uma ferramenta que reúne todas as suas conversas com clientes de diferentes locais, como e-mail, chat, telefone e redes sociais, num único painel organizado. Pode pensar nele como uma caixa de entrada central para toda a sua operação de suporte.

A verdadeira magia acontece através de uma ideia simples: sempre que um cliente entra em contacto, a sua mensagem torna-se num "ticket". Isto não é apenas uma cópia do seu e-mail; é um registo vivo que a sua equipa pode seguir, priorizar e gerir desde o primeiro olá até à resolução final.

Eis uma explicação rápida de como funciona. Imagine que um cliente envia uma pergunta através do formulário de contacto do seu site. A Zendesk cria automaticamente um ticket numerado para esse pedido. Depois, com base em regras que configurou, é categorizado (talvez como "Questão de Faturação") e atribuído ao agente ou departamento certo. A partir daí, o agente pode ver todo o histórico da conversa, adicionar notas internas para os colegas de equipa e responder ao cliente, tudo a partir da vista única desse ticket. Assim que o problema é resolvido, o agente marca o ticket como resolvido, e toda a interação fica guardada para referência futura.

Uma vista do Zendesk Agent Workspace no sistema de tickets da Zendesk, mostrando como os tickets dos clientes são organizados e geridos.::

O objetivo é criar um processo repetível que faça sentido. Impede que os pedidos se percam numa caixa de entrada desorganizada e ajuda a sua equipa a oferecer uma experiência de suporte consistente e organizada de cada vez.

Principais funcionalidades e capacidades do sistema de tickets da Zendesk

A Zendesk é uma plataforma enorme com imensas funcionalidades, mas algumas peças centrais constituem o coração do seu sistema de tickets. Vamos analisar o que são, onde realmente se destacam e onde, por vezes, podem ficar um pouco aquém.

Suporte multicanal e o espaço de trabalho unificado do agente

O maior argumento de venda da Zendesk é reunir todos os seus canais de suporte. Um agente pode tratar de um e-mail, mudar para um chat ao vivo e depois responder a uma mensagem do Facebook sem nunca sair do painel da Zendesk. Esta vista única pretende dar aos agentes o contexto completo do histórico de um cliente, o que é uma melhoria massiva em comparação com ter de lidar com uma dúzia de separadores diferentes no navegador.

No entanto, a lógica por detrás disto pode ser complicada. Frequentemente, as regras para encaminhar tickets e gerir a carga de trabalho de um agente são separadas para cada canal. Isto significa que as suas regras de encaminhamento para e-mail nem sempre comunicam com as suas regras de chat ao vivo, o que pode levar a que os agentes fiquem sobrecarregados num canal enquanto têm tempo livre noutro. É uma vista unificada, mas nem sempre uma carga de trabalho unificada.

Embora a Zendesk coloque tudo num só lugar, uma camada de IA pode tornar esse lugar muito mais inteligente. Por exemplo, uma ferramenta de IA como a eesel AI liga-se diretamente à sua Zendesk e analisa cada ticket recebido, independentemente do canal. Dá instantaneamente aos agentes sugestões de resposta precisas com base em milhares de resoluções bem-sucedidas passadas da sua equipa, transformando essa vista unificada numa máquina de eficiência.

Automação e fluxos de trabalho da Zendesk (gatilhos e macros)

Para ajudar as equipas a trabalhar mais rápido, a Zendesk tem algumas ferramentas de automação bastante poderosas. As duas principais de que ouvirá falar são os gatilhos e as macros.

• Gatilhos são basicamente regras do tipo "se isto acontecer, então faça aquilo" que são executadas por si próprias. Por exemplo, se um novo ticket entrar, então envie um e-mail automático para informar o cliente que o recebeu.

• Macros são respostas pré-escritas ou uma série de ações que um agente pode usar com um único clique. Se recebe a mesma pergunta cem vezes por dia, pode criar uma macro para respondê-la perfeitamente de cada vez.

A página de configurações de macros no sistema de tickets da Zendesk, ilustrando como as respostas automatizadas são configuradas.::

Estas ferramentas são ótimas para lidar com tarefas repetitivas, mas têm os seus limites. À medida que o seu negócio cresce, a sua teia de gatilhos pode tornar-se incrivelmente complicada e fácil de quebrar. Uma pequena alteração pode causar um efeito cascata de problemas, e descobrir o que correu mal pode parecer um trabalho a tempo inteiro para um administrador. A curva de aprendizagem é íngreme, e leva muito tempo a construir e manter uma configuração que funcione bem.

É aqui que uma abordagem mais moderna faz realmente a diferença. Com a eesel AI, pode saltar a configuração de meses e estar pronto a funcionar em minutos. Basta ligar a sua conta Zendesk com um clique, sem necessidade de programação complexa ou competências especiais de administrador. A partir daí, pode criar regras de automação simples e poderosas num motor de fluxo de trabalho visual. Por exemplo, pode dizer à IA para tratar apenas de pedidos de reembolso de Nível 1 e depois testar o seu desempenho numa simulação antes de a deixar falar com um cliente real.

Um diagrama que mostra o fluxo de trabalho de implementação simples, com um clique, da eesel AI com o sistema de tickets da Zendesk.::

Self-service com o centro de ajuda e a base de conhecimento da Zendesk

Uma ótima maneira de reduzir o volume de tickets é ajudar os clientes a ajudarem-se a si mesmos. A Zendesk permite-lhe construir um centro de ajuda público ou uma base de conhecimento cheia de FAQs, guias práticos e tutoriais. O objetivo é responder a perguntas comuns antes que se tornem em tickets, libertando os seus agentes para se concentrarem em problemas mais complexos.

A interface do centro de ajuda ou base de conhecimento no sistema de tickets da Zendesk, onde os clientes podem encontrar respostas por conta própria.::

O problema? Uma base de conhecimento só é útil se for precisa e atualizada, e mantê-la assim é uma luta constante. As equipas passam horas a escrever artigos, mas muitas vezes estão apenas a adivinhar o que os clientes realmente precisam de saber. O conteúdo fica desatualizado, e os clientes acabam por criar um ticket de qualquer maneira porque não conseguem encontrar o que procuram.

Esta é outra área onde a IA oferece uma enorme vantagem. A eesel AI tem uma funcionalidade única que aborda este problema diretamente. Analisa os seus tickets resolvidos com sucesso e gera automaticamente rascunhos de artigos para a sua base de conhecimento. Identifica as lacunas no seu centro de ajuda com base no que os clientes estão realmente a perguntar, garantindo que cria conteúdo que é genuinamente útil.

IA da Zendesk: Uma análise detalhada das funcionalidades avançadas

A Zendesk investiu muitos recursos nas suas próprias ferramentas de IA para automatizar o suporte e ajudar os agentes. Estas funcionalidades são fortes, mas muitas vezes vêm com contrapartidas em termos de controlo, transparência e custo.

As principais ferramentas de IA da Zendesk incluem:

• AI Agents: Estes são os chatbots nativos da Zendesk, construídos para automatizar conversas e resolver problemas sem um agente humano.

• Copilot: Este é um assistente de IA que trabalha ao lado da sua equipa, sugerindo respostas e resumindo conversas longas para os ajudar a trabalhar mais rápido.

• Intelligent Triage: Esta funcionalidade analisa automaticamente os tickets recebidos para descobrir a intenção, sentimento e idioma do cliente, e depois envia-os para a pessoa ou fluxo de trabalho certo.

A funcionalidade Intelligent Triage da Zendesk, um componente de IA fundamental do sistema de tickets da Zendesk, a analisar os tickets recebidos.::

Embora estas ferramentas pareçam ótimas, as equipas deparam-se frequentemente com alguns problemas chave. Primeiro, há o problema da "caixa preta", nem sempre é claro porque é que a IA deu uma certa resposta, e alterar o seu comportamento pode ser difícil. Segundo, ligá-la pode parecer um salto de fé. Não há uma maneira fácil de testar como a IA da Zendesk se irá comportar com o seu histórico de suporte real antes de entrar em funcionamento com os clientes. Finalmente, as melhores funcionalidades de IA são geralmente reservadas para os planos empresariais mais caros ou vendidas como extras dispendiosos.

É aqui que uma alternativa como a eesel AI oferece uma experiência completamente diferente, uma construída sobre controlo, confiança e transparência.

• Você está no controlo total. Não está preso a uma personalidade de IA genérica. Com o editor de prompts simples da eesel AI, pode definir o tom de voz exato da IA e as ações específicas que ela pode tomar. Você decide exatamente de que fontes de conhecimento ela pode aprender e quais devem ser os seus caminhos de escalonamento.

• Pode testar com confiança. Esta é a arma secreta da eesel AI. O seu modo de simulação permite-lhe testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados da Zendesk. Pode ver exatamente como teria respondido e obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução e poupança de custos, tudo antes de interagir com um único cliente real. Remove completamente as suposições.

• Aprende com a sua realidade. Desde o primeiro dia, a eesel AI liga-se ao seu helpdesk e aprende com o que torna o seu suporte excelente: os seus tickets passados, as suas macros e os artigos do seu centro de ajuda. Compreende a voz da sua marca e as soluções comuns sem precisar de semanas de treino manual.

O modo de simulação na eesel AI, que permite às equipas testar o desempenho da IA no seu histórico real do sistema de tickets da Zendesk.::

Preços e planos do sistema de tickets da Zendesk

Perceber os preços da Zendesk pode ser um pouco labiríntico. Existem múltiplos planos, extras e diferentes níveis para diferentes necessidades, por isso é importante entender o que está realmente a obter. Os preços abaixo são baseados na faturação anual, o que lhe poupa algum dinheiro em comparação com o pagamento mensal.

Os planos principais são os pacotes "Suite", que agrupam o sistema de tickets com outros canais como chat e voz.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Funcionalidades Principais	Ideal Para
Suite Team	55 $	Sistema de tickets, mensagens e chat ao vivo, 1 centro de ajuda, automação básica, agentes de IA (Essencial)	Pequenas empresas a começar com suporte omnicanal.
Suite Professional	115 $	Tudo o que está no Team + layouts de tickets personalizáveis, SLAs, encaminhamento baseado em competências, conversas secundárias e conformidade com HIPAA.	Empresas de média dimensão que precisam de otimizar operações e colaborar melhor.
Suite Enterprise	169 $	Tudo o que está no Professional + funções de agente personalizadas, sandbox para testes, fluxos de trabalho avançados.	Grandes empresas com necessidades complexas de segurança e gestão de mudanças.

O preço de tabela é apenas o começo. Os custos reais muitas vezes escondem-se nos detalhes. IA avançada, gestão de força de trabalho e funcionalidades de segurança premium são tipicamente extras caros que podem inflacionar seriamente a sua fatura mensal. Além disso, o modelo de preços por agente significa que os seus custos aumentam com cada nova pessoa que contrata, o que pode tornar-se uma despesa importante à medida que a sua equipa cresce.

Isto contrasta imenso com o modelo de preços de uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI. Os seus planos são concebidos para serem transparentes e previsíveis. Em vez de cobrar por agente, o preço é baseado no número de interações de IA que utiliza por mês.

Uma visão geral do modelo de preços transparente e baseado em interações da eesel AI, uma alternativa flexível para utilizadores do sistema de tickets da Zendesk.::

Mais importante ainda, a eesel AI não tem taxas por resolução. Nunca é penalizado por ter um mês de sucesso em que a IA desvia um grande volume de tickets. Este custo previsível torna muito mais fácil orçamentar e escalar. Além disso, a eesel AI oferece planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento, para que possa experimentar uma IA poderosa sem ficar preso a um contrato de longo prazo.

O sistema de tickets da Zendesk é a escolha certa para si?

Não há dúvida de que o sistema de tickets da Zendesk é uma plataforma poderosa e repleta de funcionalidades. Para milhares de empresas, é a espinha dorsal da sua operação de suporte, trazendo uma estrutura muito necessária ao fluxo diário de perguntas dos clientes. É ótimo a centralizar conversas e a dar às equipas de suporte um conjunto sólido de ferramentas.

No entanto, esse poder vem com algumas contrapartidas. A complexidade da plataforma pode significar uma curva de aprendizagem íngreme, especialmente quando se entra em automação avançada e relatórios. Os seus preços também podem ser imprevisíveis e caros, com funcionalidades chave muitas vezes bloqueadas atrás de planos e extras dispendiosos.

Mas eis a boa notícia: não precisa de abandonar o seu helpdesk para obter a melhor IA do mercado. Para as empresas que já usam a Zendesk ou aquelas que estão a pensar nisso, uma ferramenta como a eesel AI atua como uma camada de IA inteligente e flexível que se liga diretamente ao seu fluxo de trabalho existente. Obtém mais controlo sobre a automação, melhores testes com o modo de simulação e um custo muito mais previsível, tudo sem uma migração dolorosa.

Este vídeo oferece uma visão geral fundamental de como começar a usar o sistema de tickets da Zendesk para o apoio ao cliente.

Em vez de apenas gerir tickets, pode começar a resolvê-los de forma inteligente. Pode potenciar a sua configuração da Zendesk adicionando um agente de IA poderoso que aprende com a experiência da sua equipa.

Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI e veja a diferença por si mesmo.