Zendeskチケットシステムの説明：2025年ガイド

カスタマーサポートのリクエストに追いつこうとするのは、指ぬきで雨をキャッチしようとするようなものです。メールが一つの受信箱に殺到し、ソーシャルメディアのDMが別の場所で鳴り、チャットメッセージがあちこちでポップアップします。これでは会話を見逃し、不満を抱く顧客を生み出すのは確実です。これがまさにZendeskのチケットシステムが解決するために作られた混乱であり、すべての顧客の問い合わせを整然とした管理可能なチケットに変えます。

しかし、サポートが賢くなるにつれて、ツールも賢くなります。このガイドでは、Zendeskシステムがどのように機能するかを簡単に説明し、その主要な機能、優れている点、特に現代のAIを導入した場合の制限について説明します。最後までお付き合いください。Zendeskをゼロから始めることなく、真剣にアップグレードする方法もお見せします。

Zendeskチケットシステムとは？

基本的に、Zendeskチケットシステムはすべての異なるチャネルからカスタマーサポートのリクエストを取得するツールであり、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアを個別の追跡可能な記録「チケット」に変えます。すべての顧客の会話のための中央指令ハブと考えてください。

プロセス自体は非常にシンプルです：

1. 顧客が質問や問題を持って連絡します。

2. Zendeskが自動的に会話を記録し、ユニークなIDを持つチケットを作成します。

3. そのチケットは整理され、優先順位が付けられ、適切なエージェントまたはチームに送られます。

4. エージェントが作業を開始し、顧客とのやり取りはすべてチケット内で行われます。

5. 問題が解決されると、チケットは閉じられ、全体のやり取りの永久的な記録が残ります。

ここでの本当の魔法は、このシステムが単一の真実の源を作り出すことです。混雑した受信箱に埋もれることはなく、誰が何をいつ行ったかの明確な記録があります。

Zendeskチケットシステムのコア機能

Zendeskの強みはチケットを作成するだけでなく、その周りに構築された賢い機能にあります。これらのツールは、サポートチームがより効率的に作業し、顧客によりスムーズな体験を提供するために設計されています。

Zendeskチケットシステムによる集中型オムニチャネルサポート

Zendeskの最高の機能の一つは、メール、ライブチャット、電話、ソーシャルメディアからの会話を一つの統一されたダッシュボードに引き込む能力です。これにより、エージェントは顧客と話すために多数の異なるアプリを切り替える必要がなくなります。彼らは一箇所で顧客の履歴の全体像を見ることができ、より迅速で役立つサポートを提供するのに役立ちます。

Zendeskチケットシステムにおける自動化とワークフロー管理

Zendeskには、反復作業を削減するための便利な自動化ツールがあります。チケットが作成または更新されたときに自動的に特定の部門に送信するなどのトリガーを設定できます。また、一般的な質問に対する定型応答であるマクロを作成することもできます。これらの機能は雑務を処理し、エージェントが実際に人間の頭脳を必要とする難しい問題に集中できるようにします。

Zendeskチケットシステムのセルフサービスナレッジベース（Zendesk Guide）

Zendeskはまた、公開向けのヘルプセンターやナレッジベースを構築するためのツールを提供します。これは、顧客がいつでも自分で答えを見つけることができるように、記事、FAQ、ハウツーガイドを投稿する場所です。充実したナレッジベースは、驚くほど多くの一般的な質問を回避することができ、チームが対処するチケットの数を減らすことができます。

Zendeskチケットシステムのレポートと分析

見えないものは修正できません。Zendeskには、初回応答時間（FRT）、解決時間、顧客満足度（CSAT）スコアなどの重要なサポート指標を追跡する組み込みの分析機能があります。これらのレポートは、チームのパフォーマンスを示し、繰り返し発生する問題やボトルネックを特定し、サポートを改善するための情報に基づいた決定を下すのに役立ちます。

Zendeskチケットシステムの利点と制限

では、なぜ多くのチームがZendeskを使用するのでしょうか？そして、特にAIがサポートの風景を変えている今、どこでうまくいかないのでしょうか？正直に見てみましょう。

Zendeskチケットシステムの主な利点：チームがZendeskを選ぶ理由

• すべてが整理される: 失われたメールや忘れられたDMにさよならを。チケットシステムは、すべての問題が開始から終了まで追跡されることを保証します。

• エージェントがより多くのことを達成する: 自動化と単一のワークスペースにより、エージェントは手作業の雑務に費やす時間を減らし、実際に人々を助けることに集中できます。

• 顧客がより満足する: より迅速かつ一貫した応答が可能になると、顧客はそれに気づきます。彼らの全会話履歴を手元に持っていることも、より個人的でロボット的でないサポートを提供します。

Zendeskチケットシステムの潜在的な制限と課題

Zendeskは堅実なプラットフォームですが、完璧ではありません。複雑なワークフローや深いカスタマイズを設定するのは急な学習曲線であり、技術的な支援や高価なプランのアップグレードが必要になるかもしれません。

しかし、より大きな問題は、そのネイティブAIを見たときに現れます。Zendeskの組み込みAIは良いスタートですが、いくつかの本当の制限があります。主にヘルプセンターの記事から学習するため、過去のチケットや他の内部文書に埋もれた有用なコンテキストを見逃す可能性があります。また、AIの性格や動作に対する多くの制御がありません。

そして、価格の問題もあります。Advanced AIアドオンには追加のエージェントごとの料金があり、さらに悪いことに、"自動解決"のための使用ベースの料金が予測できない可能性があります。これにより、月々の請求書が推測ゲームになり、チケットのボリュームが増えるにつれてコストが急増する可能性があります。

プロのヒント: どのプラットフォームのネイティブAIにコミットする前に、彼らが請求可能な"解決"として何をカウントするかの非常に明確な説明を得てください。使用コストを事前に見積もって、請求書に不快な驚きを避けるようにしましょう。

Zendeskチケットシステムのためのeesel AIによる賢いアプローチ

チームがすでに知っていて毎日使用しているZendeskのセットアップを捨てることなく、トップクラスのAIを手に入れることができたらどうでしょうか？痛みを伴う"リップアンドリプレース"プロジェクトの代わりに、eesel AIのような現代のAIプラットフォームは、既存のツールに直接接続し、組み込みの制限を克服するように設計されています。

本当にセルフサービスのセットアップで数分でライブに

終わりのない営業電話や必須のデモを忘れてください。eesel AIを使用すると、Zendeskアカウントをワンクリックで接続し、数分で稼働させることができます。本当にセルフサービスのプラットフォームです。

その最もクールな機能の一つはシミュレーションモードです。AIがライブの顧客と話す前に、過去のチケット数千件でテストできます。これにより、AIがどのようにパフォーマンスを発揮するか、どのチケットの割合を解決できるか、投資収益率がどのように見えるかをリスクなしで正確に示します。

すべての知識を統合してより賢い回答を

ここで本当に面白くなります。ZendeskのAIが主にヘルプ記事から学習するのに対し、eesel AIはすべての会社の知識にすぐに接続します。これには以下が含まれます：

• 過去のZendeskチケットの全履歴

• ConfluenceやNotionのような内部ウィキ

• Google Docsでの共有ファイル

• Slackでの内部チャットさえも

これにより、顧客に正確で本当に役立つ回答を提供するために、膨大な情報プールから引き出すことができる、はるかに賢いAIエージェントが作成されます。

完全な制御と透明な価格設定を手に入れる

以前に話した制限を覚えていますか？eesel AIはそれを修正するために作られました。AIのトーンや特定のアクション、例えばShopifyでの注文情報の検索やチケットの正しいタグ付けなどに対する詳細な制御が得られます。

最も重要なのは、eesel AIが透明なインタラクションベースのモデルで価格の問題に取り組んでいることです。一定のAIインタラクション数に対して月額固定料金を支払います。エージェントごとの追加料金や解決ごとの混乱した料金はありません。これにより、コストが予測可能でスケーラブルになり、予算を立てやすくなります。

機能	ZendeskネイティブAI	Zendesk用eesel AI
知識源	主にヘルプセンター	過去のチケット、Google Docs、Confluence、Slackなど
セットアップ	設定が必要で、複雑になる可能性あり	ワンクリック統合、数分でセルフサービス
カスタマイズ	パーソナとアクションの制御が制限されている	プロンプトエディタとカスタムアクションによる完全な制御
テスト	プレローンチテストが制限されている	履歴チケットでの強力なシミュレーション
価格モデル	エージェントごとの料金 + 解決ごとの料金	インタラクションに対する固定料金（エージェント/解決ごとの料金なし）

Zendeskチケットシステムはあなたに適しているか？

Zendeskチケットシステムは、間違いなく、カスタマーサポートを整理するための信頼性が高く効果的なプラットフォームです。そのコア機能は、あらゆる規模のサポートチームに構造と効率をもたらすのに優れています。それは構築するための堅実な基盤です。

しかし、先進的なAIを見始めると、そのネイティブツールは少し硬直していて、設定が複雑で、驚くほど高価になることがあります。現代のサポート自動化の本当の力は、柔軟性、会社のすべての知識から学ぶ能力、成長してもコストが上がらない予測可能なコストにあります。

Zendeskの安定性と次世代AIの力の両方を求めるチームにとって、eesel AIのようなソリューションを統合することが最も賢明な選択です。既存のシステムをアップグレードし、困難で高価な切り替えを強いることなく、新しいレベルの自動化を解き放ちます。

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