2025年版：Zendeskチケットシステム完全ガイド

正直なところ、カスタマーサポートの管理は、水をジャグリングしようとするようなものです。メールが殺到し、ライブチャットの通知が鳴り、ソーシャルメディアの通知が飛び交う、そのすべてが同時に起こります。それは混沌としており、重要な会話がうっかり見過ごされてしまうことも少なくありません。これこそが、Zendeskチケット発行システムのようなツールが解決するために作られた問題です。Zendeskは業界で最も有名なツールの1つであり、この混沌とした状況に切望されていた秩序をもたらすことを約束しています。

しかし、それはチームの日々の業務にとって具体的に何を意味するのでしょうか？このガイドでは、Zendeskチケット発行システムが実際にどのように機能するのかを、率直かつ詳細に解説します。主要な機能、AI機能、複雑な価格設定、さらにはいくつかの限界についても見ていきます。Zendeskは堅実なプラットフォームですが、最高レベルのAIを手に入れるためにヘルプデスク全体を入れ替える必要はないということを知っておく価値はあります。より新しく、より俊敏なツールは、既存のシステムに直接接続でき、移行の手間をかけることなく必要なアップグレードを提供してくれます。

Zendeskチケット発行システムとは？

Zendeskチケット発行システムの核心は、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアといった様々な場所からの顧客との会話を、1つの整理されたダッシュボードに集約するツールです。サポート業務全体のための一元的な受信トレイと考えることができます。

その真価は、シンプルなアイデアによって発揮されます。顧客が連絡を取るたびに、そのメッセージが「チケット」になるのです。これは単なるメールのコピーではありません。チームが最初から最後の解決まで、追跡、優先順位付け、管理できる生きた記録なのです。

どのように機能するのか、簡単な流れを見てみましょう。顧客がウェブサイトの問い合わせフォームから質問を送ったとします。Zendeskはそのリクエストに対して自動的に番号付きのチケットを作成します。次に、あなたが設定したルールに基づき、そのチケットは分類され（例えば「請求に関する質問」など）、適切なエージェントや部署に割り当てられます。そこからエージェントは、会話の全履歴を確認し、チームメイト用の内部メモを追加し、顧客に返信するなど、すべてをそのチケットの画面内で行うことができます。問題が解決すると、エージェントはチケットを解決済みとしてマークし、やり取りの全体が将来の参照用に保存されます。

Zendeskチケット発行システム内のZendeskエージェントワークスペース。顧客チケットがどのように整理・管理されているかを示しています。

ここでのポイントは、理にかなった反復可能なプロセスを作り出すことです。これにより、問い合わせが乱雑な受信トレイの中で埋もれるのを防ぎ、チームが一貫性のある整理されたサポート体験を毎回提供できるよう支援します。

Zendeskチケット発行システムの主な機能と性能

Zendeskは多くの機能を備えた巨大なプラットフォームですが、そのチケット発行システムの中核をなすのはいくつかの主要な要素です。それらが何であるか、どこで真価を発揮し、どこで少し物足りなさを感じる可能性があるのかを分析してみましょう。

マルチチャネルサポートと統合エージェントワークスペース

Zendeskの最大のセールスポイントは、すべてのサポートチャネルを1つにまとめることです。エージェントはZendeskのダッシュボードを離れることなく、メールを処理し、ライブチャットに切り替え、Facebookのメッセージに返信することができます。この単一のビューは、エージェントに顧客の履歴の全体像を提供することを目的としており、多数のブラウザタブを切り替えながら作業するのに比べて大幅な改善となります。

しかし、その裏側のロジックは複雑になることがあります。多くの場合、チケットのルーティングやエージェントの作業負荷を管理するルールはチャネルごとに独立しています。つまり、メールのルーティングルールがライブチャットのルールと必ずしも連携しないため、あるチャネルではエージェントが多忙を極める一方で、別のチャネルでは手が空いてしまうという状況が起こり得ます。これは統合されたビューではありますが、必ずしも統合されたワークロードではありません。

Zendeskはすべてを1か所に集約しますが、AIレイヤーを追加することで、その場所をはるかにスマートにすることができます。例えば、eesel AIのようなAIツールはZendeskに直接接続し、チャネルに関係なくすべての受信チケットを分析します。チームの過去何千もの成功した解決事例に基づいて、エージェントに即座に正確な返信案を提示し、その統合ビューを効率化のマシンに変えます。

Zendeskの自動化とワークフロー（トリガとマクロ）

チームの作業を高速化するために、Zendeskには非常に強力な自動化ツールが備わっています。よく耳にする主な2つのツールは、トリガとマクロです。

• トリガは基本的に「もしこれが発生したら、あれを実行する」というルールで、自動的に実行されます。例えば、「もし」新しいチケットが届いたら、「それなら」顧客に受信確認の自動メールを送信する、といった具合です。

• マクロは、エージェントがワンクリックで使用できる、あらかじめ作成された返信や一連のアクションです。1日に何百回も同じ質問を受ける場合、マクロを作成すれば毎回完璧に回答できます。

Zendeskチケット発行システムのマクロ設定ページ。自動応答がどのように設定されるかを示しています。

これらのツールは反復的な作業を処理するのに優れていますが、限界もあります。ビジネスが成長するにつれて、トリガのネットワークは信じられないほど複雑になり、壊れやすくなります。小さな変更が問題の連鎖を引き起こす可能性があり、何が問題だったのかを突き止めることは、管理者にとってフルタイムの仕事のように感じられるかもしれません。学習曲線は急で、うまく機能する設定を構築し維持するには多くの時間がかかります。

ここで、より現代的なアプローチが大きな違いを生み出します。eesel AIを使えば、数か月に及ぶ設定作業をスキップし、数分で準備を完了できます。複雑なコーディングや特別な管理者スキルは不要で、ワンクリックでZendeskアカウントを接続するだけです。そこから、視覚的なワークフローエンジンでシンプルかつ強力な自動化ルールを作成できます。例えば、AIにティア1の返金リクエストのみを処理するように指示し、実際に顧客と対話させる前にシミュレーションでそのパフォーマンスをテストすることができます。

Zendeskチケット発行システムとeesel AIのシンプルなワンクリック実装ワークフローを示す図。

Zendeskヘルプセンターとナレッジベースによるセルフサービス

チケットの量を減らす素晴らしい方法は、顧客が自己解決できるよう手助けすることです。Zendeskでは、FAQ、ハウツーガイド、チュートリアルが満載の公開ヘルプセンターやナレッジベースを構築できます。その目的は、よくある質問がチケットになる前に回答し、エージェントがより複雑な問題に集中できるようにすることです。

Zendeskチケット発行システムのヘルプセンターまたはナレッジベースのインターフェース。顧客はここで自分で答えを見つけることができます。

しかし、落とし穴があります。ナレッジベースは正確で最新でなければ役に立ちませんが、それを維持するのは絶え間ない努力を要します。チームは何時間もかけて記事を作成しますが、顧客が本当に知りたいことを推測しているに過ぎない場合がほとんどです。コンテンツは古くなり、顧客は探している情報が見つからないため、結局チケットを作成することになります。

これもまた、AIが大きなアドバンテージを提供する分野です。eesel AIには、この問題に直接取り組む独自の機能があります。解決済みのチケットを分析し、ナレッジベース用の記事の下書きを自動的に生成します。顧客が実際に何を質問しているかに基づいてヘルプセンターのギャップを特定し、本当に役立つコンテンツを作成できるようにします。

Zendesk AI：高度な機能を詳しく見る

Zendeskは、サポートを自動化しエージェントを支援するために、独自のAIツールに多くのリソースを投入してきました。これらの機能は強力ですが、コントロール、透明性、コストの面でトレードオフが伴うことがよくあります。

Zendeskの主なAIツールは以下の通りです：

• AIエージェント: これらはZendeskネイティブのチャットボットで、人間のエージェントなしで会話を自動化し、問題を解決するために構築されています。

• Copilot: これはチームと並行して機能するAIアシスタントで、返信を提案したり、長い会話を要約したりして、作業の高速化を支援します。

• インテリジェントトリアージ: この機能は、受信チケットを自動的に分析して顧客の意図、感情、言語を把握し、適切な担当者やワークフローに送信します。

Zendeskのインテリジェントトリアージ機能。Zendeskチケット発行システムの主要なAIコンポーネントで、受信チケットを分析しています。

これらのツールは素晴らしく聞こえますが、チームはいくつかの重要な問題に直面することがよくあります。第一に、「ブラックボックス」問題があります。AIがなぜ特定の回答をしたのかが常に明確ではなく、その振る舞いを変更するのは難しい場合があります。第二に、それを有効にすることは、一種の賭けのように感じられることがあります。ZendeskのAIが、顧客と実際にやり取りする前に、あなたの実際のサポート履歴でどのように機能するかを簡単にテストする方法がありません。最後に、最高のAI機能は通常、最も高価なエンタープライズプランに限定されているか、高価なアドオンとして販売されています。

ここで、eesel AIのような代替手段は、コントロール、信頼性、透明性に基づいたまったく異なる体験を提供します。

• あなたが完全にコントロールできます。 一般的なAIの個性に縛られることはありません。eesel AIのシンプルなプロンプトエディタを使えば、AIの正確な口調や許可された特定のアクションを定義できます。どのナレッジソースから学習させ、エスカレーションパスをどうするかを正確に決定できます。

• 自信を持ってテストできます。 これがeesel AIの秘密兵器です。シミュレーションモードでは、過去の何千ものZendeskチケットでAI設定全体をテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率とコスト削減の正確な予測を得ることができます。これらすべてを、実際の顧客と対話する前に行えます。これにより、推測の要素が完全に取り除かれます。

• あなたの現実から学びます。 eesel AIは初日からヘルプデスクに接続し、あなたのサポートを素晴らしいものにしている要素、つまり過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事から学習します。何週間もの手動トレーニングを必要とせずに、あなたのブランドの声や一般的な解決策を理解します。

eesel AIのシミュレーションモード。チームが実際のZendeskチケット発行システムの履歴でAIのパフォーマンスをテストできます。

Zendeskチケット発行システムの価格とプラン

Zendeskの価格を理解するのは少し迷路のようです。複数のプラン、アドオン、そして様々なニーズに応じた異なるティアがあるため、実際に何が得られるのかを理解することが重要です。以下の価格は年間請求に基づいており、月払いと比較していくらか節約できます。

主なプランは「Suite」パッケージで、チケット発行システムとチャットや音声などの他のチャネルがセットになっています。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間請求）	主な機能	最適な対象
Suite Team	$55	チケット発行、メッセージング＆ライブチャット、ヘルプセンター1つ、基本的な自動化、AIエージェント（Essential）	オムニチャネルサポートを始めたばかりの中小企業。
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なチケットレイアウト、SLA、スキルベースルーティング、サイドカンバセーション、HIPAA準拠。	業務を効率化し、コラボレーションを改善する必要がある中規模企業。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、テスト用サンドボックス、高度なワークフロー。	複雑なセキュリティと変更管理のニーズを持つ大企業。

表示価格はほんの始まりに過ぎません。本当のコストはしばしば詳細に隠されています。高度なAI、ワークフォースマネジメント、プレミアムセキュリティ機能は、通常、月額請求額を大幅に増加させる可能性のある高価なアドオンです。さらに、エージェントごとの価格モデルは、新しい人を雇うたびにコストが増加することを意味し、チームが成長するにつれて大きな出費になる可能性があります。

これは、eesel AIのような専門のAIプラットフォームの価格モデルとは大きく異なります。そのプランは透明性が高く、予測可能になるように設計されています。エージェントごとに課金するのではなく、価格は毎月使用するAIインタラクションの数に基づいています。

eesel AIの透明性の高い、インタラクションベースの価格設定の概要。Zendeskチケット発行システムのユーザーにとって柔軟な代替案です。

最も重要なことは、eesel AIには解決ごとの手数料がないことです。AIが大量のチケットを解決して成功した月でも、ペナルティを受けることはありません。この予測可能なコストにより、予算編成と規模拡大がはるかに容易になります。さらに、eesel AIはいつでもキャンセル可能な柔軟な月額プランを提供しているため、長期契約に縛られることなく強力なAIを試すことができます。

Zendeskチケット発行システムはあなたに適していますか？

Zendeskチケット発行システムが機能豊富で強力なプラットフォームであることは間違いありません。何千もの企業にとって、それはサポート業務の根幹であり、日々の顧客からの質問の洪水に切望されていた構造をもたらしています。会話を一元化し、サポートチームに堅実なツールセットを提供するのに優れています。

しかし、その力にはいくつかのトレードオフが伴います。プラットフォームの複雑さは、特に高度な自動化やレポーティングに取り組む場合、急な学習曲線を意味する可能性があります。また、価格設定も予測不可能で高価になることがあり、主要な機能は高価なプランやアドオンの背後にロックされていることがよくあります。

しかし、良いニュースがあります。最高クラスのAIを手に入れるためにヘルプデスクを捨てる必要はありません。既にZendeskを使用している企業や検討中の企業にとって、eesel AIのようなツールは、既存のワークフローに直接接続するスマートで柔軟なAIレイヤーとして機能します。自動化に対するより多くのコントロール、シミュレーションモードによる優れたテスト、そしてはるかに予測可能なコストを、面倒な移行なしに手に入れることができます。

このビデオは、カスタマーサポートのためにZendeskチケット発行システムを使い始める方法についての基本的な概要を提供します。

単にチケットを管理するだけでなく、インテリジェントに解決し始めることができます。チームの専門知識から学ぶ強力なAIエージェントを追加することで、Zendeskのセットアップを強化できます。

今すぐeesel AIの無料トライアルを開始して、その違いを自分の目で確かめてください。