Um guia prático para a visualização de tickets do Zendesk

Tentar gerir um grande volume de tickets de suporte pode parecer um pouco como equilibrar pratos. Os seus agentes precisam de saber que prato está prestes a cair, mas tudo parece ser uma prioridade ao mesmo tempo. A principal ferramenta que o Zendesk oferece para este malabarismo é a visualização de tickets do Zendesk, uma funcionalidade que agrupa tickets em listas claras e organizadas.

Embora as visualizações sejam o pão de cada dia de qualquer equipa de suporte, depender apenas delas pode criar alguns estrangulamentos sérios, especialmente quando o seu fluxo de trabalho é tudo menos estático. Neste guia, vamos explorar como extrair o máximo valor da visualização de tickets nativa do Zendesk, falar abertamente sobre as suas limitações e mostrar como um toque de IA pode transformar o seu trabalho manual de triagem num fluxo de trabalho inteligente e automatizado.

O que é uma visualização de tickets do Zendesk?

Uma visualização de tickets do Zendesk é basicamente um filtro guardado que organiza os seus tickets em listas com base em critérios que define. Em vez de olharem para uma fila interminável e avassaladora, os agentes podem alternar entre diferentes visualizações para se concentrarem no que precisa da sua atenção imediata. Por exemplo, pode criar uma visualização para "Tickets não atribuídos", "Tickets de alta prioridade" ou "Tickets à espera de resposta do cliente".

Pense nisto como criar diferentes playlists a partir da sua biblioteca de música completa. Provavelmente tem uma playlist para o ginásio e outra para relaxar. Da mesma forma, um agente de suporte pode ter uma visualização para tickets novos que precisam de uma análise rápida e outra para tickets que lhe foram atribuídos e que estão perigosamente perto do prazo do SLA.

Administradores e agentes podem construir estas visualizações para corresponder ao fluxo de trabalho da sua equipa, tornando muito mais fácil priorizar tarefas e garantir que nenhum e-mail de cliente se perde no vazio.

No que uma visualização de tickets do Zendesk é melhor

Na sua essência, o sistema de visualização de tickets do Zendesk é um poderoso mecanismo baseado em regras que traz uma sensação de ordem ao caos. É fantástico para ordenar tickets com base nas suas propriedades, que são simplesmente os diferentes campos de dados associados a cada ticket.

Vejamos como pode usá-las eficazmente.

Tipos de visualização de tickets do Zendesk: padrão vs. personalizadas

O Zendesk vem com algumas visualizações padrão pré-construídas que cobrem as situações de suporte mais comuns. Estas são ótimas para começar a trabalhar rapidamente.

• Os seus tickets não resolvidos: Mostra todos os tickets atribuídos a si que ainda não foram resolvidos. É basicamente a base de operações de todos os agentes.

• Tickets não atribuídos: Uma lista de todos os novos tickets que estão à espera de serem assumidos por um agente ou grupo.

• Tickets pendentes: São tickets que estão em espera porque está à espera que o cliente lhe responda.

• Tickets resolvidos recentemente: Uma visão dos tickets que fechou recentemente, o que é útil para revisão ou uma verificação rápida de qualidade.

Estas são úteis, mas a verdadeira magia acontece quando começa a criar visualizações personalizadas, quer sejam partilhadas com a sua equipa ou pessoais apenas para si. As visualizações partilhadas podem ser vistas por vários agentes ou grupos específicos, enquanto as visualizações pessoais são o seu próprio espaço de trabalho privado.

Formas comuns de usar uma visualização de tickets personalizada do Zendesk

Com as visualizações personalizadas, pode fatiar e analisar a sua fila de tickets de praticamente qualquer maneira que possa imaginar para se adaptar à forma como a sua equipa trabalha. Aqui estão algumas estratégias populares:

• Por prioridade ou SLA: Pode configurar visualizações que mostram apenas tickets "Urgentes" ou tickets que estão prestes a violar o seu Acordo de Nível de Serviço (SLA). Isto ajuda os agentes a focarem-se primeiro nas questões mais sensíveis ao tempo.

• Por canal: Se tiver pessoas diferentes a tratar de e-mail, chat e redes sociais, pode criar uma visualização separada para cada um (por exemplo, "Novas Menções no Twitter", "Fila de Chat ao Vivo").

• Por tópico ou marca: Ao usar campos de ticket ou etiquetas, pode criar visualizações para áreas de produto específicas, tipos de clientes (como "Clientes VIP"), ou diferentes marcas se der suporte a mais do que uma.

• Por idioma ou região: Para equipas globais, criar visualizações com base no idioma do cliente ou na sua localização garante que os tickets chegam às pessoas certas sem passos extra.

As limitações de uma visualização de tickets padrão do Zendesk

Embora as visualizações baseadas em regras sejam ótimas para fluxos de trabalho previsíveis, começam a mostrar as suas falhas quando as prioridades estão constantemente a mudar e o contexto é mais importante do que os campos de dados. Muitos utilizadores experientes do Zendesk, especialmente aqueles em empresas de rápido crescimento, já sentiram esta dor.

É uma história familiar: a configuração que funcionava perfeitamente para uma equipa pequena com uma fila simples torna-se uma grande dor de cabeça à medida que a empresa cresce.

O desafio das prioridades em mudança com uma visualização de tickets do Zendesk

A maior fraqueza de uma visualização de tickets do Zendesk é a sua rigidez. As visualizações ordenam os tickets com base em regras fixas, mas não conseguem ajudar um agente a decidir qual dos 20 tickets de prioridade "Alta" na sua fila deve resolver primeiro.

Como um utilizador no Reddit referiu, não há forma de simplesmente arrastar e largar os tickets para uma nova ordem dentro de uma visualização.

Reddit

Isto torna-se um problema real quando:

• As prioridades mudam subitamente devido a uma nova necessidade de negócio.

• Um problema relatado por um cliente torna-se subitamente mais crítico porque um cliente enorme acabou de relatar a mesma coisa.

• Um ticket que parece de baixa prioridade à primeira vista contém palavras como "legal" ou "reembolso" que deveriam enviá-lo diretamente para o topo da pilha.

As soluções alternativas geralmente envolvem processos complicados, como ter agentes a atualizar manualmente um campo numérico personalizado em cada ticket apenas para forçar uma nova ordem de classificação. É lento e alguém está destinado a cometer um erro.

A teia confusa de soluções alternativas para a visualização de tickets do Zendesk (gatilhos, etiquetas e macros)

Para tornar as suas visualizações mais dinâmicas, as equipas acabam frequentemente por construir estes sistemas incrivelmente complexos de gatilhos, etiquetas e macros. Por exemplo, apenas para "mover" um ticket de uma visualização de "Vendas" para uma visualização de "Suporte", poderá precisar de um fluxo de trabalho que se pareça com algo assim:

1. Um gatilho aplica automaticamente uma etiqueta "visualizacao_vendas" a qualquer ticket que chegue através do e-mail de vendas.

2. A visualização "Vendas" está configurada para mostrar qualquer ticket com essa etiqueta "visualizacao_vendas".

3. Um agente tem de executar uma macro "Mover para Suporte", que remove a etiqueta "visualizacao_vendas" e adiciona uma etiqueta "visualizacao_suporte".

4. Finalmente, o ticket desaparece da visualização de Vendas e aparece na visualização de Suporte.

Funciona, mais ou menos, mas é tão frágil. Requer muita configuração, execução perfeita por parte dos seus agentes todas as vezes, e verificações constantes para garantir que ainda está a funcionar. Se um novo canal de suporte for adicionado ou alguém escrever mal uma etiqueta acidentalmente, tudo pode desmoronar e os tickets perdem-se. Basicamente, está a construir uma máquina de Rube Goldberg apenas para recategorizar um ticket.

Porque é que uma visualização de tickets do Zendesk não entende o contexto

No final de contas, as visualizações do Zendesk apenas entendem as propriedades dos tickets, não o conteúdo do ticket. Uma visualização não consegue dizer se um cliente está frustrado, prestes a cancelar a sua subscrição ou apenas a fazer uma pergunta simples que poderia ser respondida com um link para um artigo de ajuda. Trata uma pergunta de uma linha e uma reclamação de cinco parágrafos exatamente da mesma forma se ambos tiverem prioridade "Normal".

Esta falta de inteligência significa que a sua equipa gasta tempo precioso a ler, triar e priorizar tickets que um sistema mais inteligente poderia ter ordenado por eles automaticamente.

Uma abordagem mais inteligente para a visualização de tickets do Zendesk: triagem e automação com IA

Em vez de construir soluções alternativas cada vez mais complicadas, uma opção melhor é adicionar uma camada de inteligência diretamente sobre a sua central de ajuda. É aqui que entram as ferramentas alimentadas por IA, ajudando-o a passar da simples filtragem para uma verdadeira automação do fluxo de trabalho sem ter de sair do Zendesk.

Não precisa de deitar tudo fora e começar de novo; só precisa de tornar a sua configuração atual mais inteligente.

Vá além das regras estáticas da visualização de tickets do Zendesk com encaminhamento inteligente

A IA não olha apenas para os campos do ticket; ela realmente entende a linguagem, o sentimento e a intenção. Um agente de IA pode analisar o conteúdo de um novo ticket e descobrir a sua verdadeira prioridade por conta própria.

Por exemplo, uma ferramenta de IA como a eesel AI pode ser configurada para:

• Detetar urgência: Consegue identificar palavras como "inativo", "falha" ou "não consigo iniciar sessão" e aumentar automaticamente a prioridade do ticket para Urgente.

• Compreender o sentimento: Consegue reconhecer quando um cliente está frustrado ou zangado e sinalizar o ticket para um agente sénior analisar imediatamente.

• Categorizar por tópico: Consegue etiquetar automaticamente os tickets com base no que o cliente está a falar (como "faturação", "relatório de bug" ou "pedido de funcionalidade"), poupando os seus agentes de terem de o fazer manualmente.

Este tipo de triagem inteligente garante que os tickets certos chegam aos agentes certos automaticamente, sem que precise de depender de visualizações rígidas ou de um emaranhado de gatilhos.

Além da visualização de tickets do Zendesk: Faça mais do que apenas ordenar

Uma plataforma de IA moderna não apenas ordena tickets, ela toma ações sobre eles. Enquanto uma visualização de tickets do Zendesk só lhe pode mostrar uma lista, um agente de IA pode executar tarefas que realmente movem o ticket para mais perto de ser resolvido.

Com a eesel AI, pode construir os seus próprios fluxos de trabalho personalizados. Por exemplo, quando um ticket chega a pedir um reembolso, a IA pode:

1. Adicionar uma etiqueta "pedido_reembolso".

2. Definir a prioridade como "Alta".

3. Atribuí-lo à equipa Financeira.

4. Deixar uma nota interna para o agente com um link para o guia de processamento de reembolsos.

Este tipo de automação elimina todos os passos manuais que os agentes geralmente têm de tomar, libertando-os para se concentrarem em resolver os problemas complicados que realmente precisam de um toque humano.

Melhore a sua visualização de tickets do Zendesk em minutos, não em meses

Uma das melhores coisas de adicionar uma camada de IA é o quão rápido e simples pode ser. Enquanto configurar fluxos de trabalho complexos no Zendesk pode levar a um administrador dias ou até semanas, ferramentas como a eesel AI são projetadas para serem diretas. Pode conectar a sua central de ajuda com um único clique e começar imediatamente a simular como a IA teria tratado os seus tickets passados. Isto permite-lhe testar, ajustar e implementar novas automações com confiança, porque pode ver o impacto potencial antes mesmo de ligar o interruptor.

Da simples filtragem na visualização de tickets do Zendesk a fluxos de trabalho inteligentes

Olhe, a visualização de tickets nativa do Zendesk é uma ferramenta sólida e essencial para organizar a sua fila de suporte. Dá-lhe uma estrutura muito necessária para gerir tickets com base nas suas propriedades. Mas a sua natureza baseada em regras tem limites reais para equipas com fluxos de trabalho dinâmicos e prioridades que mudam a cada minuto.

Ao adicionar uma camada de IA como a eesel AI, pode ultrapassar esses limites. Em vez de apenas filtrar tickets em listas estáticas, pode usar a IA para entender o contexto, automatizar a triagem e executar fluxos de trabalho complexos. Ajuda a sua equipa a trabalhar de forma mais eficiente, a responder mais rapidamente e, em última análise, a proporcionar aos seus clientes uma experiência muito melhor.