Um guia prático para a visualização de tickets do Zendesk

Tentar gerenciar um alto volume de tickets de suporte pode parecer um pouco como equilibrar pratos giratórios. Seus agentes precisam saber qual prato está prestes a balançar, mas tudo parece ser prioridade ao mesmo tempo. A principal ferramenta que o Zendesk oferece para esse malabarismo é a visualização de tickets (ticket view), um recurso poderoso que agrupa tickets em listas limpas e organizadas.

Embora as visualizações sejam o pão com manteiga de qualquer equipe de suporte, elas funcionam melhor quando combinadas com fluxos de trabalho inteligentes, especialmente quando seu volume é alto. Neste guia, percorreremos como extrair cada gota de valor da visualização nativa de tickets do Zendesk, discutiremos como gerenciar configurações complexas e mostraremos como um toque de IA pode transformar sua triagem estruturada em um fluxo de trabalho automatizado inteligente.

O que é uma visualização de tickets do Zendesk?

Uma visualização de tickets do Zendesk é um filtro salvo que organiza seus tickets em listas com base em critérios definidos por você. Em vez de encarar uma fila única, infinita e esmagadora, os agentes podem pular entre diferentes visualizações para focar no que precisa de atenção agora. Por exemplo, você pode criar uma visualização para "Tickets não atribuídos", "Tickets de alta prioridade" ou "Tickets aguardando resposta do cliente".

Pense nisso como criar diferentes playlists a partir de toda a sua biblioteca de músicas. Você provavelmente tem uma playlist para a academia e outra para relaxar. Da mesma forma, um agente de suporte pode ter uma visualização para tickets novinhos em folha que precisam de uma revisão rápida e outra para tickets atribuídos a ele que estão chegando perto do prazo final do SLA (Acordo de Nível de Serviço).

Administradores e agentes podem construir essas visualizações para corresponder ao fluxo de trabalho de sua equipe, tornando muito mais fácil priorizar tarefas e garantir que cada interação com o cliente seja contabilizada.

O que uma visualização de tickets do Zendesk faz de melhor

Em sua essência, o sistema de visualização de tickets do Zendesk é um poderoso motor baseado em regras que traz ordem à sua mesa de suporte. Ele é fantástico para classificar tickets com base em suas propriedades, que são os campos de dados anexados a cada ticket.

Vamos explorar como você pode usá-los de forma eficaz.

Tipos de visualizações padrão vs. personalizadas do Zendesk

O Zendesk vem com um punhado de visualizações padrão pré-configuradas que cobrem as situações de suporte mais comuns. Elas são ótimas para começar rapidamente.

• Seus tickets não resolvidos: Mostra todos os tickets atribuídos a você que ainda não foram resolvidos. É a base confiável para qualquer agente.

• Tickets não atribuídos: Uma lista de todos os novos tickets que estão esperando para serem pegos por um agente ou grupo.

• Tickets pendentes: São tickets que estão em espera enquanto você aguarda mais informações do cliente.

• Tickets resolvidos recentemente: Uma olhada nos tickets que você fechou recentemente, o que é útil para revisão ou uma verificação rápida de qualidade.

Essas visualizações são úteis, mas a verdadeira mágica acontece quando você começa a criar visualizações personalizadas, sejam elas compartilhadas com sua equipe ou pessoais apenas para você. As visualizações compartilhadas podem ser vistas por vários agentes ou grupos específicos, enquanto as visualizações pessoais são seu próprio espaço de trabalho privado.

Formas comuns de usar uma visualização de tickets personalizada

Com as visualizações personalizadas, você pode fatiar e picar sua fila de tickets de várias maneiras para se adequar ao modo de trabalho da sua equipe. Aqui estão algumas estratégias populares:

• Por prioridade ou SLA: Você pode configurar visualizações que mostram apenas tickets "Urgentes" ou tickets que estão perto do objetivo do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Isso ajuda os agentes a focarem em problemas sensíveis ao tempo.

• Por canal: Se você tem pessoas diferentes lidando com e-mail, chat e redes sociais, pode criar uma visualização separada para cada uma (ex: "Novas Menções no Twitter", "Fila do Chat ao Vivo").

• Por tópico ou marca: Ao usar campos de ticket ou tags, você pode criar visualizações para áreas específicas de produtos, tipos de clientes (como "Clientes VIP") ou marcas diferentes, caso você suporte mais de uma.

• Por idioma ou região: Para equipes globais, criar visualizações baseadas no idioma do cliente ou localização garante que os tickets cheguem ao especialista certo sem etapas extras.

Considerações para escalar sua visualização de tickets do Zendesk

Embora as visualizações baseadas em regras sejam excelentes para fluxos de trabalho consistentes, elas podem ser aprimoradas quando as prioridades mudam constantemente. Muitos usuários experientes do Zendesk, especialmente em empresas que crescem rápido, descobrem que adicionar camadas de automação sobre suas visualizações ajuda a manter a eficiência à medida que escalam.

Conforme sua equipe cresce, você pode passar de uma filtragem simples para configurações mais sofisticadas para lidar com um volume maior de tickets.

Gerenciando prioridades dinâmicas com uma visualização de tickets do Zendesk

A visualização de tickets do Zendesk é construída para estrutura. As visualizações ordenam os tickets com base em regras fixas, o que proporciona grande consistência. Para lidar com a priorização dinâmica, as equipes podem utilizar as opções flexíveis de ordenação da plataforma para organizar sua fila.

Essa estrutura é útil quando:

• As prioridades precisam estar alinhadas com necessidades específicas de negócios.

• Problemas precisam ser escalonados com base no status do cliente ou volume.

• Palavras-chave específicas precisam ser sinalizadas para revisão imediata.

O Zendesk fornece as ferramentas para gerenciar essas mudanças, permitindo que agentes e administradores atualizem as propriedades dos tickets, garantindo que os tickets mais relevantes sempre apareçam na visualização correta.

Construindo fluxos de trabalho avançados com gatilhos, tags e macros

Para tornar suas visualizações ainda mais poderosas, as equipes costumam construir sistemas abrangentes de gatilhos (triggers), tags e macros. Essas ferramentas permitem um ambiente altamente personalizável. Por exemplo, para mover um ticket entre visualizações especializadas, você pode usar um fluxo de trabalho como este:

1. Um gatilho aplica automaticamente uma tag específica aos tickets com base no seu ponto de entrada.

2. A visualização correspondente é configurada para mostrar qualquer ticket com essa tag.

3. Um agente pode executar uma macro especializada para atualizar as tags e recategorizar o ticket.

4. O ticket se move perfeitamente de uma visualização especializada para outra.

graph TD
    A[Novo Ticket via E-mail de Vendas] --> B{Gatilho Adiciona Tag 'vendas_view'};
    B --> C[Ticket Aparece na Visualização 'Vendas'];
    C --> D{Agente Executa Macro 'Mover para Suporte'};
    D --> E{Macro Atualiza Tags};
    E --> F{Mudança de Tag Gatilha Movimentação};
    F --> G[Ticket Aparece na Visualização 'Suporte'];

A flexibilidade do Zendesk permite construir esses fluxos de trabalho sofisticados para garantir que os tickets cheguem à equipe correta. Embora exija uma configuração cuidadosa, fornece uma estrutura robusta para gerenciar ambientes de suporte complexos.

Aprimorando as visualizações de tickets com dados contextuais

Por padrão, as visualizações do Zendesk são excelentes no gerenciamento de propriedades de tickets. Para melhorar ainda mais a eficiência, muitas equipes buscam maneiras de trazer mais contexto para suas visualizações - como o sentimento do cliente ou intenção específica - o que pode ser alcançado por meio do extenso marketplace do Zendesk e integrações de IA.

Isso permite que sua equipe priorize tickets não apenas por campos de dados, mas pelo significado profundo por trás da solicitação do cliente, economizando tempo na triagem manual e garantindo uma resposta mais rápida a problemas críticos.

Uma abordagem mais inteligente para a visualização de tickets do Zendesk: Triagem por IA e automação

Em vez de depender apenas de atualizações manuais, uma ótima opção é adicionar uma camada de inteligência diretamente sobre sua central de ajuda. É aqui que ferramentas movidas a IA entram em jogo, ajudando você a passar de uma filtragem simples para a verdadeira automação de fluxo de trabalho dentro do ambiente Zendesk.

Você não precisa mudar sua estrutura existente; você pode simplesmente aprimorá-la.

Vá além das regras estáticas da visualização do Zendesk com roteamento inteligente

A IA pode analisar o idioma, o sentimento e a intenção do ticket para complementar suas visualizações existentes. Um agente de IA pode analisar o conteúdo de um novo ticket e ajudar a determinar sua prioridade automaticamente.

Por exemplo, uma ferramenta complementar como o eesel AI pode ser configurada para:

• Detectar urgência: Ele pode identificar palavras-chave urgentes e atualizar automaticamente a prioridade do ticket dentro das suas visualizações do Zendesk.

• Entender o sentimento: Ele pode reconhecer a frustração do cliente e sinalizar o ticket para atenção imediata.

• Categorizar por tópico: Ele pode marcar automaticamente os tickets com base no tópico (como "faturamento" ou "solicitação de recurso"), mantendo suas visualizações do Zendesk perfeitamente organizadas.

Esse tipo de triagem inteligente (smart triage) garante que os tickets certos cheguem aos agentes certos rapidamente, trabalhando ao lado das visualizações de tickets já estabelecidas no seu Zendesk.

Além da visualização de tickets do Zendesk: Faça mais do que apenas ordenar

Soluções modernas de IA trabalham com o Zendesk para agir sobre os tickets. Enquanto uma visualização do Zendesk fornece a lista organizada, um agente de IA pode realizar tarefas que ajudam a mover o ticket em direção à resolução.

Com o eesel AI, você pode construir fluxos de trabalho complementares. Por exemplo, quando entra um ticket pedindo um reembolso, a IA pode trabalhar dentro do Zendesk para:

1. Adicionar a tag apropriada.

2. Atualizar a prioridade.

3. Garantir que ele apareça na visualização da equipe de Finanças.

4. Fornecer uma nota interna para o agente com recursos relevantes.

graph TD
    A[Novo Ticket Solicitando Reembolso] --> B{eesel AI Analisa Conteúdo};
    B --> C{IA Adiciona Tag 'refund_request'};
    B --> D{IA Atualiza Prioridade};
    B --> E{IA Roteia para Visualização de Finanças};
    B --> F{IA Fornece Nota Interna};

Esse nível de automação apoia seus agentes lidando com atualizações rotineiras, permitindo que eles se concentrem em fornecer um suporte de alta qualidade.

Aprimore sua visualização de tickets do Zendesk em minutos, não meses

Um dos benefícios de adicionar uma camada de IA ao Zendesk é a facilidade de integração. Ferramentas como o eesel AI são projetadas para se conectar à sua central de ajuda com um único clique. Isso permite que você teste e implemente novas automações com confiança, vendo o impacto potencial em seus fluxos de trabalho imediatamente.

De filtragem simples na visualização do Zendesk para fluxos de trabalho inteligentes

A visualização de tickets nativa do Zendesk é uma ferramenta sólida e essencial para organizar sua fila de suporte. Ela fornece a estrutura necessária para gerenciar tickets de forma confiável. Ao utilizar os recursos avançados do Zendesk e considerar camadas complementares de IA como o eesel AI, você pode levar sua eficiência ainda mais longe.

Integrar IA ajuda você a entender o contexto e automatizar a triagem, garantindo que sua equipe possa trabalhar de forma mais eficaz dentro do ecossistema Zendesk para fornecer uma experiência de cliente de classe mundial em 2026.