Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk-Ticketansicht

Der Versuch, ein hohes Volumen an Support-Tickets zu bewältigen, kann sich ein wenig wie Jonglieren anfühlen. Ihre Agenten müssen wissen, welcher Teller gleich herunterfällt, aber alles scheint gleichzeitig eine Priorität zu sein. Das Hauptwerkzeug, das Zendesk Ihnen für diesen Balanceakt an die Hand gibt, ist die Zendesk-Ticketansicht (Zendesk ticket view), eine leistungsstarke Funktion, die Tickets in sauberen, organisierten Listen gruppiert.

Während Ansichten das A und O eines jeden Support-Teams sind, funktionieren sie am besten, wenn sie mit intelligenten Workflows kombiniert werden, insbesondere bei hohem Aufkommen. In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie das Beste aus der nativen Zendesk-Ticketansicht herausholen, wie Sie komplexe Konfigurationen verwalten und wie ein Hauch von KI Ihre strukturierte Sortierung in einen intelligenten, automatisierten Workflow verwandeln kann.

Was ist eine Zendesk-Ticketansicht?

Eine Zendesk-Ticketansicht ist ein gespeicherter Filter, der Ihre Tickets basierend auf von Ihnen festgelegten Kriterien in Listen organisiert. Anstatt auf eine endlose, überwältigende Warteschlange zu starren, können Agenten zwischen verschiedenen Ansichten wechseln, um sich auf das zu konzentrieren, was gerade ihre Aufmerksamkeit erfordert. Sie können beispielsweise eine Ansicht für „Nicht zugewiesene Tickets“, „Tickets mit hoher Priorität“ oder „Tickets, die auf eine Kundenantwort warten“ erstellen.

Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie verschiedene Playlists aus Ihrer gesamten Musikbibliothek erstellen. Sie haben wahrscheinlich eine Playlist für das Fitnessstudio und eine andere zum Entspannen. Auf die gleiche Weise könnte ein Support-Agent eine Ansicht für brandneue Tickets haben, die kurz gesichtet werden müssen, und eine andere für ihm zugewiesene Tickets, die kurz vor dem Ablauf ihrer SLA-Frist stehen.

Administratoren und Agenten können diese Ansichten so erstellen, dass sie zum Workflow ihres Teams passen, was es erheblich erleichtert, Aufgaben zu priorisieren und sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion berücksichtigt wird.

Was eine Zendesk-Ticketansicht am besten kann

Im Kern ist das Zendesk-Ticketansichtssystem eine leistungsstarke regelbasierte Engine, die Ordnung in Ihren Support-Desk bringt. Sie eignet sich hervorragend zum Sortieren von Tickets basierend auf ihren Eigenschaften, also den Datenfeldern, die an jedem Ticket hängen.

Lassen Sie uns genauer betrachten, wie Sie diese effektiv nutzen können.

Standard- vs. benutzerdefinierte Zendesk-Ticketansichtstypen

Zendesk wird mit einer Reihe vordefinierter Standardansichten geliefert, die die gängigsten Support-Situationen abdecken. Diese sind ideal, um sofort loszulegen.

• Ihre ungelösten Tickets: Dies zeigt alle Ihnen zugewiesenen Tickets an, die noch nicht gelöst wurden. Es ist eine zuverlässige Basis für jeden Agenten.

• Nicht zugewiesene Tickets: Eine Liste aller neuen Tickets, die darauf warten, von einem Agenten oder einer Gruppe übernommen zu werden.

• Wartende Tickets: Dies sind Tickets, die pausiert sind, während Sie auf weitere Informationen vom Kunden warten.

• Kürzlich gelöste Tickets: Ein Blick auf Tickets, die Sie vor kurzem geschlossen haben – praktisch für eine Überprüfung oder eine schnelle Qualitätskontrolle.

Diese sind nützlich, aber die wahre Magie beginnt, wenn Sie eigene benutzerdefinierte Ansichten erstellen, die entweder mit Ihrem Team geteilt werden oder rein persönlich für Sie sind. Geteilte Ansichten können von mehreren Agenten oder bestimmten Gruppen eingesehen werden, während persönliche Ansichten Ihr privater Arbeitsbereich sind.

Häufige Einsatzmöglichkeiten für eine benutzerdefinierte Zendesk-Ticketansicht

Mit benutzerdefinierten Ansichten können Sie Ihre Ticket-Warteschlange auf vielfältige Weise unterteilen, um sie an die Arbeitsweise Ihres Teams anzupassen. Hier sind einige beliebte Strategien:

• Nach Priorität oder SLA: Sie können Ansichten einrichten, die nur „Dringende“ Tickets anzeigen oder solche, die kurz vor ihrem Service Level Agreement (SLA)-Ziel stehen. Dies hilft Agenten, sich auf zeitkritische Probleme zu konzentrieren.

• Nach Kanal: Wenn Sie verschiedene Personen haben, die E-Mail, Chat und soziale Medien betreuen, können Sie für jeden Kanal eine separate Ansicht erstellen (z. B. „Neue Twitter-Erwähnungen“, „Live-Chat-Warteschlange“).

• Nach Thema oder Marke: Durch die Verwendung von Ticketfeldern oder Tags können Sie Ansichten für bestimmte Produktbereiche, Kundentypen (wie „VIP-Kunden“) oder verschiedene Marken erstellen, falls Sie mehr als eine unterstützen.

• Nach Sprache oder Region: Für globale Teams stellt das Erstellen von Ansichten basierend auf der Sprache des Kunden oder seinem Standort sicher, dass Tickets ohne Umwege beim richtigen Spezialisten landen.

Überlegungen zur Skalierung Ihrer Zendesk-Ticketansicht

Während regelbasierte Ansichten hervorragend für konsistente Workflows geeignet sind, können sie verbessert werden, wenn sich Prioritäten ständig verschieben. Viele erfahrene Zendesk-Nutzer, insbesondere in schnell wachsenden Unternehmen, stellen fest, dass das Hinzufügen einer Automatisierungsebene über ihre Ansichten hilft, die Effizienz bei der Skalierung aufrechtzuerhalten.

Wenn Ihr Team wächst, können Sie von einer einfachen Filterung zu anspruchsvolleren Konfigurationen übergehen, um ein größeres Ticketvolumen zu bewältigen.

Verwaltung dynamischer Prioritäten mit einer Zendesk-Ticketansicht

Die Zendesk-Ticketansicht ist auf Struktur ausgelegt. Ansichten sortieren Tickets basierend auf festen Regeln, was eine hohe Konsistenz bietet. Um die dynamische Priorisierung zu bewältigen, können Teams die flexiblen Sortieroptionen der Plattform nutzen, um ihre Warteschlange zu organisieren.

Diese Struktur ist hilfreich, wenn:

• Prioritäten an spezifische Geschäftsanforderungen angepasst werden müssen.
• Probleme basierend auf dem Kundenstatus oder dem Volumen eskaliert werden müssen.
• Bestimmte Schlüsselwörter für eine sofortige Überprüfung markiert werden müssen.

Zendesk bietet die Werkzeuge, um diese Verschiebungen zu verwalten, indem Agenten und Administratoren Ticket-Eigenschaften aktualisieren können, um sicherzustellen, dass die relevantesten Tickets immer in der richtigen Ansicht erscheinen.

Erstellung fortgeschrittener Workflows mit Auslösern, Tags und Makros

Um ihre Ansichten noch leistungsfähiger zu machen, erstellen Teams oft umfassende Systeme aus Auslösern (Triggers), Tags und Makros. Diese Tools ermöglichen eine hochgradig anpassbare Umgebung. Um beispielsweise ein Ticket zwischen spezialisierten Ansichten zu verschieben, können Sie einen Workflow wie diesen nutzen:

1. Ein Auslöser fügt Tickets basierend auf ihrem Eingangspunkt automatisch einen bestimmten Tag hinzu.
2. Die entsprechende Ansicht ist so konfiguriert, dass sie jedes Ticket mit diesem Tag anzeigt.
3. Ein Agent kann ein spezialisiertes Makro ausführen, um Tags zu aktualisieren und das Ticket neu zu kategorisieren.
4. Das Ticket wechselt nahtlos von einer spezialisierten Ansicht in eine andere.

graph TD
    A[Neues Ticket per Vertriebs-E-Mail] --> B{Auslöser fügt Tag 'sales_view' hinzu};
    B --> C[Ticket erscheint in der Ansicht 'Vertrieb'];
    C --> D{Agent führt Makro 'Zu Support verschieben' aus};
    D --> E{Makro aktualisiert Tags};
    E --> F{Tag-Änderung löst Verschiebung aus};
    F --> G[Ticket erscheint in der Ansicht 'Support'];

Die Flexibilität von Zendesk ermöglicht es Ihnen, diese anspruchsvollen Workflows aufzubauen, um sicherzustellen, dass Tickets das richtige Team erreichen. Obwohl dies eine sorgfältige Einrichtung erfordert, bietet es einen robusten Rahmen für die Verwaltung komplexer Support-Umgebungen.

Verbesserung von Ticketansichten mit kontextbezogenen Daten

Standardmäßig sind Zendesk-Ansichten exzellent darin, Ticket-Eigenschaften zu verwalten. Um die Effizienz weiter zu steigern, suchen viele Teams nach Möglichkeiten, mehr Kontext in ihre Ansichten zu bringen – wie die Kundenstimmung oder die spezifische Absicht –, was über den umfangreichen Marktplatz von Zendesk und KI-Integrationen erreicht werden kann.

Dies ermöglicht es Ihrem Team, Tickets nicht nur nach Datenfeldern, sondern nach der tieferen Bedeutung der Kundenanfrage zu priorisieren. Das spart Zeit bei der manuellen Triage und gewährleistet eine schnellere Reaktion auf kritische Probleme.

Ein intelligenterer Ansatz für die Zendesk-Ticketansicht: KI-Triage und Automatisierung

Anstatt sich ausschließlich auf manuelle Aktualisierungen zu verlassen, ist es eine großartige Option, eine Intelligenzebene direkt über Ihrem Helpdesk hinzuzufügen. Hier kommen KI-gestützte Tools ins Spiel, die Ihnen helfen, von der einfachen Filterung zur echten Workflow-Automatisierung innerhalb der Zendesk-Umgebung überzugehen.

Sie müssen Ihre bestehende Struktur nicht ändern; Sie können sie einfach erweitern.

Mit intelligentem Routing über statische Regeln der Zendesk-Ticketansicht hinausgehen

KI kann die Sprache, Stimmung und Absicht von Tickets analysieren, um Ihre bestehenden Ansichten zu ergänzen. Ein KI-Agent (AI agent) kann den Inhalt eines neuen Tickets analysieren und helfen, dessen Priorität automatisch festzulegen.

Beispielsweise kann ein ergänzendes Tool wie eesel AI so eingestellt werden, dass es:

• Dringlichkeit erkennt: Es kann dringende Schlüsselwörter identifizieren und die Ticket-Priorität innerhalb Ihrer Zendesk-Ansichten automatisch aktualisieren.
• Stimmung versteht: Es kann Frustration beim Kunden erkennen und das Ticket für sofortige Aufmerksamkeit markieren.
• Nach Thema kategorisiert: Es kann Tickets basierend auf dem Thema (wie „Abrechnung“ oder „Feature-Anfrage“) automatisch taggen und so Ihre Zendesk-Ansichten perfekt organisiert halten.

Diese Art der intelligenten Triage stellt sicher, dass die richtigen Tickets schnell zu den richtigen Agenten gelangen und Hand in Hand mit Ihren etablierten Zendesk-Ticketansichten arbeiten.

Über die Zendesk-Ticketansicht hinaus: Mehr als nur Sortieren

Moderne KI-Lösungen arbeiten mit Zendesk zusammen, um Aktionen auf Tickets auszuführen. Während eine Zendesk-Ticketansicht die organisierte Liste liefert, kann ein KI-Agent Aufgaben ausführen, die helfen, das Ticket in Richtung Lösung zu bewegen.

Mit eesel AI können Sie ergänzende Workflows aufbauen. Wenn beispielsweise ein Ticket mit einer Erstattungsanfrage eingeht, kann die KI innerhalb von Zendesk:

1. Den entsprechenden Tag hinzufügen.
2. Die Priorität aktualisieren.
3. Sicherstellen, dass es in der Ansicht des Finanzteams erscheint.
4. Eine interne Notiz für den Agenten mit relevanten Ressourcen bereitstellen.

graph TD
    A[Neues Ticket mit Erstattungsanfrage] --> B{eesel AI analysiert Inhalt};
    B --> C{KI fügt Tag 'refund_request' hinzu};
    B --> D{KI aktualisiert Priorität};
    B --> E{KI leitet an Finanz-Ansicht weiter};
    B --> F{KI stellt interne Notiz bereit};

Dieser Automatisierungsgrad unterstützt Ihre Agenten, indem er Routineaktualisierungen übernimmt, sodass diese sich auf die Bereitstellung von qualitativ hochwertigem Support konzentrieren können.

Verbessern Sie Ihre Zendesk-Ticketansicht in Minuten, nicht in Monaten

Einer der Vorteile beim Hinzufügen einer KI-Ebene zu Zendesk ist die einfache Integration. Tools wie eesel AI sind darauf ausgelegt, mit einem einzigen Klick eine Verbindung zu Ihrem Helpdesk herzustellen. Dies ermöglicht es Ihnen, neue Automatisierungen mit Zuversicht zu testen und einzusetzen und die potenziellen Auswirkungen auf Ihre Workflows sofort zu sehen.

Von der einfachen Filterung der Zendesk-Ticketansicht zu intelligenten Workflows

Die native Zendesk-Ticketansicht ist ein solides, unverzichtbares Werkzeug zur Organisation Ihrer Support-Warteschlange. Sie bietet die notwendige Struktur, um Tickets zuverlässig zu verwalten. Durch die Nutzung der fortgeschrittenen Funktionen von Zendesk und die Berücksichtigung ergänzender KI-Ebenen wie eesel AI können Sie Ihre Effizienz noch weiter steigern.

Die Integration von KI hilft Ihnen, den Kontext zu verstehen und die Triage zu automatisieren. So wird sichergestellt, dass Ihr Team innerhalb des Zendesk-Ökosystems effektiver arbeiten kann, um auch im Jahr 2026 ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.