Una guía práctica de la vista de tickets de Zendesk

Intentar gestionar un alto volumen de tickets de soporte puede compararse a mantener varios platos girando en el aire. Sus agentes necesitan saber qué plato está a punto de tambalearse, pero todo parece ser una prioridad al mismo tiempo. La herramienta principal que Zendesk le ofrece para este acto de malabarismo es la vista de tickets de Zendesk (Zendesk ticket view), una potente función que agrupa los tickets en listas limpias y organizadas.

Aunque las vistas son el pilar fundamental de cualquier equipo de soporte, funcionan mejor cuando se combinan con flujos de trabajo inteligentes, especialmente cuando el volumen es alto. En esta guía, recorreremos cómo extraer todo el valor de la vista de tickets nativa de Zendesk, discutiremos cómo gestionar configuraciones complejas y le mostraremos cómo un toque de IA puede convertir su clasificación estructurada en un flujo de trabajo automatizado e inteligente.

¿Qué es una vista de tickets de Zendesk?

Una vista de tickets de Zendesk es un filtro guardado que organiza sus tickets en listas basándose en criterios establecidos por usted. En lugar de enfrentarse a una cola única e interminable, los agentes pueden saltar entre diferentes vistas para centrarse en lo que requiere su atención en ese momento. Por ejemplo, puede crear una vista para "Tickets sin asignar", "Tickets de alta prioridad" o "Tickets esperando respuesta del cliente".

Piense en ello como crear diferentes listas de reproducción a partir de toda su biblioteca musical. Probablemente tenga una lista para el gimnasio y otra para relajarse. De la misma manera, un agente de soporte puede tener una vista para tickets nuevos que necesitan una revisión rápida y otra para tickets asignados a él que se acercan a su fecha límite de SLA (acuerdo de nivel de servicio).

Los administradores y agentes pueden crear estas vistas para adaptarlas al flujo de trabajo de su equipo, lo que facilita enormemente la priorización de tareas y asegura que se atienda cada interacción con el cliente.

Lo que mejor hace una vista de tickets de Zendesk

En su esencia, el sistema de vistas de tickets de Zendesk es un potente motor basado en reglas que aporta orden a su centro de soporte. Es fantástico para clasificar tickets basándose en sus propiedades, que son los campos de datos adjuntos a cada ticket.

Veamos cómo puede utilizarlas de manera efectiva.

Tipos de vistas de tickets de Zendesk: estándar frente a personalizadas

Zendesk viene con varias vistas estándar preconfiguradas que cubren las situaciones de soporte más comunes. Estas son excelentes para empezar a trabajar de inmediato.

• Sus tickets sin resolver: Muestra todos los tickets asignados a usted que aún no se han resuelto. Es la base de operaciones confiable para cualquier agente.

• Tickets sin asignar: Una lista de todos los tickets nuevos que están esperando ser tomados por un agente o grupo.

• Tickets pendientes: Son tickets que están en espera mientras aguarda más información por parte del cliente.

• Tickets resueltos recientemente: Una mirada a los tickets que ha cerrado hace poco, lo cual es útil para revisión o un control rápido de calidad.

Estas son útiles, pero la verdadera magia ocurre cuando empieza a crear vistas personalizadas, ya sean compartidas con su equipo o personales solo para usted. Las vistas compartidas pueden ser vistas por múltiples agentes o grupos específicos, mientras que las vistas personales son su propio espacio de trabajo privado.

Formas comunes de usar una vista de tickets personalizada de Zendesk

Con las vistas personalizadas, puede segmentar su cola de tickets de muchas maneras para que se ajusten a la forma de trabajar de su equipo. Aquí tiene algunas estrategias populares:

• Por prioridad o SLA: Puede configurar vistas que solo muestren tickets "Urgentes" o tickets que están cerca de su objetivo de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Esto ayuda a los agentes a enfocarse en asuntos urgentes.

• Por canal: Si tiene diferentes personas encargadas del correo electrónico, el chat y las redes sociales, puede crear una vista separada para cada uno (p. ej., "Nuevas menciones en Twitter", "Cola de chat en vivo").

• Por tema o marca: Al usar campos de ticket o etiquetas (tags), puede crear vistas para áreas de productos específicas, tipos de clientes (como "Clientes VIP") o diferentes marcas si da soporte a más de una.

• Por idioma o región: Para equipos globales, crear vistas basadas en el idioma del cliente o su ubicación asegura que los tickets lleguen al especialista adecuado sin pasos adicionales.

Consideraciones para escalar su vista de tickets de Zendesk

Aunque las vistas basadas en reglas son excelentes para flujos de trabajo consistentes, pueden mejorarse cuando las prioridades cambian constantemente. Muchos usuarios experimentados de Zendesk, especialmente en empresas de rápido crecimiento, descubren que añadir capas de automatización sobre sus vistas ayuda a mantener la eficiencia a medida que escalan.

A medida que su equipo crece, puede pasar de un filtrado simple a configuraciones más sofisticadas para manejar un mayor volumen de tickets.

Gestión de prioridades dinámicas con una vista de tickets de Zendesk

La vista de tickets de Zendesk está diseñada para dar estructura. Las vistas clasifican los tickets según reglas fijas, lo que proporciona una gran consistencia. Para gestionar la priorización dinámica, los equipos pueden utilizar las opciones de clasificación flexible de la plataforma para organizar su cola.

Esta estructura es útil cuando:

• Las prioridades deben alinearse con necesidades comerciales específicas.

• Los problemas deben escalarse según el estatus del cliente o el volumen.

• Palabras clave específicas deben ser marcadas para revisión inmediata.

Zendesk proporciona las herramientas para gestionar estos cambios permitiendo que agentes y administradores actualicen las propiedades de los tickets, asegurando que los tickets más relevantes siempre aparezcan en la vista correcta.

Creación de flujos de trabajo avanzados con disparadores, etiquetas y macros

Para que sus vistas sean aún más potentes, los equipos a menudo construyen sistemas integrales de disparadores (triggers), etiquetas (tags) y macros. Estas herramientas permiten un entorno altamente personalizable. Por ejemplo, para mover un ticket entre vistas especializadas, puede usar un flujo de trabajo como este:

1. Un disparador aplica automáticamente una etiqueta específica a los tickets según su punto de entrada.

2. La vista correspondiente se configura para mostrar cualquier ticket con esa etiqueta.

3. Un agente puede ejecutar una macro especializada para actualizar las etiquetas y recategorizar el ticket.

4. El ticket se mueve sin problemas de una vista especializada a otra.

graph TD
    A[Nuevo ticket vía correo de ventas] --> B{El disparador añade la etiqueta 'sales_view'};
    B --> C[El ticket aparece en la vista de 'Ventas'];
    C --> D{El agente ejecuta la macro 'Mover a Soporte'};
    D --> E{La macro actualiza las etiquetas};
    E --> F{El cambio de etiqueta activa el movimiento};
    F --> G[El ticket aparece en la vista de 'Soporte'];

La flexibilidad de Zendesk le permite construir estos flujos de trabajo sofisticados para asegurar que los tickets lleguen al equipo correcto. Aunque requiere una configuración cuidadosa, proporciona un marco robusto para gestionar entornos de soporte complejos.

Mejora de las vistas de tickets con datos contextuales

Por defecto, las vistas de Zendesk son excelentes para gestionar las propiedades de los tickets. Para mejorar aún más la eficiencia, muchos equipos buscan formas de aportar más contexto a sus vistas -como el sentimiento del cliente o la intención específica-, lo cual puede lograrse a través del extenso marketplace de Zendesk y las integraciones de IA.

Esto permite a su equipo priorizar los tickets no solo por campos de datos, sino por el significado profundo detrás de la solicitud del cliente, ahorrando tiempo en el triaje manual y asegurando una respuesta más rápida a problemas críticos.

Un enfoque más inteligente para la vista de tickets de Zendesk: triaje de IA y automatización

En lugar de depender únicamente de actualizaciones manuales, una gran opción es añadir una capa de inteligencia directamente sobre su helpdesk. Aquí es donde entran en juego las herramientas potenciadas por IA, ayudándole a pasar de un simple filtrado a una verdadera automatización del flujo de trabajo dentro del entorno de Zendesk.

No tiene que cambiar su estructura existente; simplemente puede mejorarla.

Vaya más allá de las reglas estáticas de la vista de tickets de Zendesk con el enrutamiento inteligente

La IA puede analizar el lenguaje, el sentimiento y la intención del ticket para complementar sus vistas actuales. Un agente de IA puede analizar el contenido de un ticket nuevo y ayudar a determinar su prioridad automáticamente.

Por ejemplo, una herramienta complementaria como eesel AI puede configurarse para:

• Detectar urgencia: Puede identificar palabras clave urgentes y actualizar automáticamente la prioridad del ticket dentro de sus vistas de Zendesk.

• Comprender el sentimiento: Puede reconocer la frustración del cliente y marcar el ticket para atención inmediata.

• Categorizar por tema: Puede etiquetar automáticamente los tickets según el tema (como "facturación" o "solicitud de función"), manteniendo sus vistas de Zendesk perfectamente organizadas.

Este tipo de triaje inteligente (smart triage) asegura que los tickets correctos lleguen a los agentes adecuados rápidamente, trabajando a la par de sus vistas de tickets de Zendesk establecidas.

Más allá de la vista de tickets de Zendesk: haga más que solo clasificar

Las soluciones modernas de IA trabajan con Zendesk para tomar medidas sobre los tickets. Mientras que una vista de tickets de Zendesk proporciona la lista organizada, un agente de IA puede realizar tareas que ayuden a mover el ticket hacia su resolución.

Con eesel AI, puede construir flujos de trabajo complementarios. Por ejemplo, cuando entra un ticket solicitando un reembolso, la IA puede trabajar dentro de Zendesk para:

1. Añadir la etiqueta adecuada.

2. Actualizar la prioridad.

3. Asegurar que aparezca en la vista del equipo de Finanzas.

4. Proporcionar una nota interna para el agente con recursos relevantes.

graph TD
    A[Nuevo ticket solicitando reembolso] --> B{eesel AI analiza el contenido};
    B --> C{La IA añade la etiqueta 'refund_request'};
    B --> D{La IA actualiza la prioridad};
    B --> E{La IA lo dirige a la vista de Finanzas};
    B --> F{La IA proporciona una nota interna};

Este nivel de automatización apoya a sus agentes encargándose de las actualizaciones rutinarias, permitiéndoles concentrarse en brindar un soporte de alta calidad.

Mejore su vista de tickets de Zendesk en minutos, no en meses

Uno de los beneficios de añadir una capa de IA a Zendesk es la facilidad con la que se integra. Herramientas como eesel AI están diseñadas para conectarse a su helpdesk con un solo clic. Esto le permite probar y desplegar nuevas automatizaciones con confianza, viendo el impacto potencial en sus flujos de trabajo de inmediato.

Del filtrado simple en la vista de tickets de Zendesk a flujos de trabajo inteligentes

La vista de tickets nativa de Zendesk es una herramienta sólida y esencial para organizar su cola de soporte. Proporciona la estructura necesaria para gestionar tickets de forma confiable. Al utilizar las funciones avanzadas de Zendesk y considerar capas de IA complementarias como eesel AI, puede llevar su eficiencia aún más lejos.

La integración de la IA le ayuda a comprender el contexto y automatizar el triaje, asegurando que su equipo pueda trabajar de manera más efectiva dentro del ecosistema de Zendesk para ofrecer una experiencia de cliente de clase mundial en 2026.

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