Una guía práctica para la vista de tickets de Zendesk

Intentar gestionar un gran volumen de tickets de soporte puede ser como hacer malabares con platos chinos. Tus agentes necesitan saber qué plato está a punto de tambalearse, pero todo parece ser una prioridad al mismo tiempo. La herramienta principal que Zendesk te ofrece para este acto de malabarismo es la vista de tickets de Zendesk, una función que agrupa los tickets en listas limpias y organizadas.

Aunque las vistas son el pan de cada día de cualquier equipo de soporte, depender solo de ellas puede crear serios cuellos de botella, especialmente cuando tu flujo de trabajo es de todo menos estático. En esta guía, te explicaremos cómo exprimir al máximo el valor de la vista de tickets nativa de Zendesk, hablaremos con sinceridad sobre sus limitaciones y te mostraremos cómo un toque de IA puede convertir tu tediosa clasificación manual en un flujo de trabajo inteligente y automatizado.

¿Qué es una vista de tickets de Zendesk?

Una vista de tickets de Zendesk es básicamente un filtro guardado que organiza tus tickets en listas según los criterios que establezcas. En lugar de enfrentarse a una cola interminable y abrumadora, los agentes pueden saltar entre diferentes vistas para centrarse en lo que necesita su atención en cada momento. Por ejemplo, puedes crear una vista para "Tickets no asignados", "Tickets de alta prioridad" o "Tickets en espera de respuesta del cliente".

Piensa en ello como crear diferentes listas de reproducción a partir de toda tu biblioteca de música. Probablemente tengas una lista para el gimnasio y otra para relajarte. De la misma manera, un agente de soporte podría tener una vista para los tickets nuevos que necesitan una revisión rápida y otra para los tickets asignados a ellos que se acercan peligrosamente a la fecha límite de su SLA.

Los administradores y agentes pueden crear estas vistas para adaptarlas al flujo de trabajo de su equipo, lo que facilita mucho la priorización de tareas y asegura que ningún correo electrónico de un cliente se pierda en el limbo.

En qué destaca una vista de tickets de Zendesk

En esencia, el sistema de vistas de tickets de Zendesk es un potente motor basado en reglas que pone orden en el caos. Es fantástico para clasificar tickets según sus propiedades, que no son más que los diferentes campos de datos adjuntos a cada ticket.

Veamos cómo puedes usarlas de manera efectiva.

Tipos de vistas de tickets de Zendesk: estándar vs. personalizadas

Zendesk viene con un puñado de vistas estándar predefinidas que cubren las situaciones de soporte más comunes. Son geniales para empezar a trabajar de inmediato.

• Tus tickets no resueltos: Muestra todos los tickets asignados a ti que aún no están resueltos. Es prácticamente el punto de partida de todo agente.

• Tickets no asignados: Una lista de todos los tickets nuevos que están esperando a ser atendidos por un agente o grupo.

• Tickets pendientes: Son los tickets que están en espera porque estás esperando que el cliente te responda.

• Tickets resueltos recientemente: Un vistazo a los tickets que has cerrado hace poco, lo cual es útil para revisar o hacer un control de calidad rápido.

Estas son útiles, pero la verdadera magia ocurre cuando empiezas a crear vistas personalizadas, ya sean compartidas con tu equipo o personales solo para ti. Las vistas compartidas pueden ser vistas por múltiples agentes o grupos específicos, mientras que las vistas personales son tu propio espacio de trabajo privado.

Formas comunes de usar una vista de tickets de Zendesk personalizada

Con las vistas personalizadas, puedes segmentar tu cola de tickets de prácticamente cualquier forma que puedas imaginar para adaptarla a cómo trabaja tu equipo. Aquí tienes algunas estrategias populares:

• Por prioridad o SLA: Puedes configurar vistas que solo muestren tickets "Urgentes" o tickets que estén a punto de incumplir su Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Esto ayuda a los agentes a ocuparse primero de los problemas más urgentes.

• Por canal: Si tienes diferentes personas gestionando el correo electrónico, el chat y las redes sociales, puedes crear una vista separada para cada uno (por ejemplo, "Nuevas menciones en Twitter", "Cola de chat en vivo").

• Por tema o marca: Al usar campos de ticket o etiquetas, puedes crear vistas para áreas de productos específicas, tipos de clientes (como "Clientes VIP") o diferentes marcas si das soporte a más de una.

• Por idioma o región: Para equipos globales, crear vistas basadas en el idioma del cliente o su ubicación asegura que los tickets lleguen a las personas adecuadas sin pasos adicionales.

Las limitaciones de una vista de tickets de Zendesk estándar

Aunque las vistas basadas en reglas son geniales para flujos de trabajo predecibles, empiezan a mostrar sus grietas cuando las prioridades cambian constantemente y el contexto es más importante que los campos de datos. Muchos usuarios experimentados de Zendesk, especialmente en empresas de rápido crecimiento, han sentido este problema.

Es una historia familiar: la configuración que funcionaba perfectamente para un equipo pequeño con una cola simple se convierte en un gran dolor de cabeza a medida que la empresa crece.

El desafío de las prioridades cambiantes con una vista de tickets de Zendesk

La mayor debilidad de una vista de tickets de Zendesk es que es rígida. Las vistas clasifican los tickets según reglas fijas, pero no pueden ayudar a un agente a decidir cuál de los 20 tickets de prioridad "Alta" en su cola debe abordar primero.

Como dijo un usuario en Reddit, no hay forma de simplemente arrastrar y soltar los tickets para reordenarlos dentro de una vista.

Reddit

Esto se convierte en un problema real cuando:

• Las prioridades cambian sobre la marcha debido a una nueva necesidad del negocio.

• Un problema reportado por un cliente de repente se vuelve más crítico porque un cliente enorme acaba de reportar lo mismo.

• Un ticket que parece de baja prioridad a primera vista contiene palabras como "legal" o "reembolso" que deberían enviarlo directamente a la cima de la pila.

Las soluciones alternativas suelen implicar procesos engorrosos, como hacer que los agentes actualicen manualmente un campo numérico personalizado en cada ticket solo para forzar un nuevo orden de clasificación. Es lento y alguien seguramente cometerá un error.

La enrevesada red de soluciones para las vistas de tickets de Zendesk (disparadores, etiquetas y macros)

Para que sus vistas parezcan más dinámicas, los equipos a menudo terminan construyendo sistemas increíblemente complejos de disparadores, etiquetas y macros. Por ejemplo, solo para "mover" un ticket de una vista de "Ventas" a una vista de "Soporte", podrías necesitar un flujo de trabajo que se vea así:

1. Un disparador aplica automáticamente una etiqueta "vista_ventas" a cualquier ticket que llegue a través del correo electrónico de ventas.

2. La vista "Ventas" está configurada para mostrar cualquier ticket con esa etiqueta "vista_ventas".

3. Un agente tiene que ejecutar una macro "Mover a Soporte", que elimina la etiqueta "vista_ventas" y añade una etiqueta "vista_soporte".

4. Finalmente, el ticket desaparece de la vista de Ventas y aparece en la vista de Soporte.

Funciona, más o menos, pero es muy frágil. Requiere una tonelada de configuración, una ejecución perfecta por parte de tus agentes cada vez, y revisiones constantes para asegurarse de que sigue funcionando. Si se añade un nuevo canal de soporte o alguien escribe mal una etiqueta accidentalmente, todo el sistema puede desmoronarse y los tickets se pierden. Básicamente, estás construyendo una máquina de Rube Goldberg solo para reclasificar un ticket.

Por qué una vista de tickets de Zendesk no entiende el contexto

Al final del día, las vistas de Zendesk solo entienden las propiedades de los tickets, no el contenido del ticket. Una vista no puede decirte si un cliente está frustrado, a punto de cancelar su suscripción, o simplemente haciendo una pregunta simple que podría responderse con un enlace a un artículo de ayuda. Trata una pregunta de una línea y una queja de cinco párrafos exactamente igual si ambos tienen prioridad "Normal".

Esta falta de inteligencia significa que tu equipo pasa un tiempo precioso leyendo, clasificando y priorizando tickets que un sistema más inteligente podría haber ordenado por ellos automáticamente.

Un enfoque más inteligente para la vista de tickets de Zendesk: clasificación y automatización con IA

En lugar de construir soluciones cada vez más complicadas, una mejor opción es añadir una capa de inteligencia directamente sobre tu centro de ayuda. Aquí es donde entran en juego las herramientas impulsadas por IA, ayudándote a pasar del simple filtrado a la verdadera automatización del flujo de trabajo sin tener que salir de Zendesk.

No tienes que deshacer todo y empezar de cero; solo necesitas hacer que tu configuración actual sea más inteligente.

Ve más allá de las reglas estáticas de la vista de tickets de Zendesk con el enrutamiento inteligente

La IA no solo mira los campos de los tickets; realmente entiende el lenguaje, el sentimiento y la intención. Un agente de IA puede analizar el contenido de un nuevo ticket y determinar su verdadera prioridad por sí solo.

Por ejemplo, una herramienta de IA como eesel AI puede configurarse para:

• Detectar la urgencia: Puede identificar palabras como "caído", "interrupción" o "no puedo iniciar sesión" y aumentar automáticamente la prioridad del ticket a Urgente.

• Entender el sentimiento: Puede reconocer cuándo un cliente está frustrado o enfadado y marcar el ticket para que un agente senior lo revise de inmediato.

• Categorizar por tema: Puede etiquetar automáticamente los tickets según de qué esté hablando el cliente (como "facturación", "informe de error" o "solicitud de función"), ahorrando a tus agentes tener que hacerlo manualmente.

Este tipo de clasificación inteligente asegura que los tickets correctos lleguen a los agentes adecuados automáticamente, sin que tengas que depender de vistas rígidas o de un enredo de disparadores.

Más allá de la vista de tickets de Zendesk: haz más que solo clasificar

Una plataforma de IA moderna no solo clasifica los tickets, sino que toma acciones sobre ellos. Mientras que una vista de tickets de Zendesk solo puede mostrarte una lista, un agente de IA puede realizar tareas que realmente acercan el ticket a su resolución.

Con eesel AI, puedes construir tus propios flujos de trabajo personalizados. Por ejemplo, cuando llega un ticket solicitando un reembolso, la IA puede:

1. Añadir una etiqueta "solicitud_reembolso".

2. Establecer la prioridad en "Alta".

3. Asignarlo al equipo de Finanzas.

4. Dejar una nota interna para el agente con un enlace a la guía de procesamiento de reembolsos.

Este tipo de automatización elimina todos los pasos manuales que los agentes suelen tener que dar, liberándolos para que se centren en resolver los problemas complicados que realmente necesitan un toque humano.

Mejora tu vista de tickets de Zendesk en minutos, no en meses

Una de las mejores cosas de añadir una capa de IA es lo rápido y sencillo que puede ser. Mientras que configurar flujos de trabajo complejos en Zendesk puede llevarle a un administrador días o incluso semanas, herramientas como eesel AI están diseñadas para ser directas. Puedes conectar tu centro de ayuda con un solo clic y empezar a simular inmediatamente cómo la IA habría gestionado tus tickets pasados. Esto te permite probar, ajustar y desplegar nuevas automatizaciones con confianza, porque puedes ver el impacto potencial antes de activar nada.

Del simple filtrado en la vista de tickets de Zendesk a los flujos de trabajo inteligentes

Mira, la vista de tickets nativa de Zendesk es una herramienta sólida y esencial para organizar tu cola de soporte. Te da una estructura muy necesaria para gestionar los tickets según sus propiedades. Pero su naturaleza basada en reglas tiene limitaciones reales para los equipos con flujos de trabajo dinámicos y prioridades que cambian a cada minuto.

Al añadir una capa de IA como eesel AI, puedes superar esos límites. En lugar de simplemente filtrar tickets en listas estáticas, puedes usar la IA para entender el contexto, automatizar la clasificación y ejecutar flujos de trabajo complejos. Ayuda a tu equipo a trabajar de manera más eficiente, responder más rápido y, en última instancia, ofrecer a tus clientes una experiencia mucho mejor.