Zendeskチケットビューの実践ガイド

大量のサポートチケットを管理しようとすると、まるで皿回しをしているような感覚に陥ることがあります。エージェントはどの皿がぐらつき始めているかを知る必要がありますが、すべてが同時に優先事項のように見えてしまいます。この綱渡りのような作業のためにZendeskが提供する主なツールが、チケットを整理されたきれいなリストにグループ化する機能、Zendeskチケットビューです。

ビューはどのサポートチームにとっても基本中の基本ですが、ビューだけに頼っていると、特にワークフローが固定的でない場合には、深刻なボトルネックを生み出す可能性があります。このガイドでは、Zendeskのネイティブなチケットビューを最大限に活用する方法を解説し、その限界について率直に語り、そしてAIを少し加えるだけで手作業での面倒な分類作業をスマートな自動化されたワークフローに変える方法をご紹介します。

Zendeskチケットビューとは？

Zendeskチケットビューとは、基本的には設定した基準に基づいてチケットをリストに整理するための、保存されたフィルターのことです。終わりなく続く圧倒的な量のキューを一つ見つめ続ける代わりに、エージェントはさまざまなビューを切り替えて、今すぐ注意が必要なタスクに集中できます。例えば、「未割り当てのチケット」、「優先度の高いチケット」、「顧客からの返信を待っているチケット」といったビューを作成できます。

これは、音楽ライブラリ全体からさまざまなプレイリストを作成するようなものだと考えてください。ジム用のプレイリストと、リラックスするためのプレイリストを別に持っているかもしれません。それと同じように、サポートエージェントは、ざっと目を通す必要がある新規チケット用のビューと、自分に割り当てられていてSLAの期限が危険なほど近づいているチケット用のビューを使い分けることができます。

管理者やエージェントは、これらのビューをチームのワークフローに合わせて構築することで、タスクの優先順位付けをはるかに容易にし、顧客からのメールがどこかへ消えてしまうのを防ぐことができます。

Zendeskチケットビューの得意なこと

Zendeskチケットビューシステムの核心は、混沌に秩序をもたらす強力なルールベースのエンジンです。チケットのプロパティ（各チケットに付随するさまざまなデータフィールド）に基づいてチケットを分類することに非常に優れています。

これを効果的に使用する方法を詳しく見ていきましょう。

標準ビューとカスタムZendeskチケットビューの種類

Zendeskには、最も一般的なサポート状況をカバーする、あらかじめ構築されたいくつかの標準ビューが用意されています。これらはすぐに使い始めるのに最適です。

• 自分の未解決チケット: 自分に割り当てられている未解決のチケットをすべて表示します。これは、ほぼすべてのエージェントのホームベースと言えるでしょう。

• 未割り当てチケット: エージェントやグループにまだ割り当てられていない新規チケットのリストです。

• 保留中チケット: 顧客からの返信を待っているために保留になっているチケットです。

• 最近解決したチケット: 最近クローズしたチケットの一覧で、レビューや簡単な品質チェックに便利です。

これらも便利ですが、本当の真価は、チームで共有するカスタムビューや自分専用の個人ビューを作成し始めたときに発揮されます。共有ビューは複数のエージェントや特定のグループが見ることができ、個人ビューは自分だけのプライベートなワークスペースとなります。

カスタムZendeskチケットビューの一般的な使用方法

カスタムビューを使えば、チームの働き方に合わせて、考えられるほぼすべての方法でチケットキューを分割できます。以下にいくつかの一般的な戦略をご紹介します。

• 優先度またはSLA別: 「緊急」のチケットや、サービスレベル契約（SLA）の期限をまもなく超過しそうなチケットのみを表示するビューを設定できます。これにより、エージェントは最も時間的制約のある問題に最初に取り組むことができます。

• チャネル別: メール、チャット、ソーシャルメディアをそれぞれ異なる担当者が扱っている場合、それぞれに個別のビュー（例：「Twitterの新規メンション」、「ライブチャットキュー」）を作成できます。

• トピックまたはブランド別: チケットフィールドやタグを使用することで、特定の製品分野、顧客タイプ（「VIP顧客」など）、または複数のブランドをサポートしている場合はブランド別のビューを作成できます。

• 言語または地域別: グローバルチームの場合、顧客の言語に基づいてビューを作成するか、地域に基づいてビューを作成することで、余計な手順なしでチケットが適切な担当者に届くようになります。

標準的なZendeskチケットビューの限界

ルールベースのビューは予測可能なワークフローには最適ですが、優先順位が絶えず変化し、データフィールドよりもコンテキストが重要になる場面では、その限界が見え始めます。特に動きの速い企業にいる多くの経験豊富なZendeskユーザーは、この問題を感じてきました。

小規模なチームと単純なキューでは完璧に機能していた設定が、会社が成長するにつれて大きな頭痛の種になる、というのはよくある話です。

Zendeskチケットビューにおける優先順位変動への対応の難しさ

Zendeskチケットビューの最大の弱点は、その硬直性です。ビューは固定されたルールに基づいてチケットを分類しますが、エージェントがキューにある20件の「高」優先度チケットのうち、どれに最初に取り組むべきかを判断するのには役立ちません。

Redditのあるユーザーが言うように、ビュー内でチケットをドラッグ＆ドロップして新しい順序に並べ替える方法はありません。

Reddit

これは、次のような場合に深刻な問題となります。

• 新たなビジネスニーズにより、優先順位がその場で変わる場合。

• ある顧客から報告された問題が、突然、大口のクライアントが同じ問題を報告したことで、より重要度を増した場合。

• 一見すると優先度が低そうなチケットに、「法務」や「返金」といった、リストの最上位に上げるべき単語が含まれている場合。

回避策としては、エージェントが各チケットのカスタム数値フィールドを手動で更新して、新しい並び順を強制するといった、手間のかかるプロセスが一般的です。これは時間がかかり、誰かが間違いを犯す可能性があります。

Zendeskチケットビューの回避策（トリガ、タグ、マクロ）がもたらす複雑な網の目

ビューをより動的に感じさせるために、チームはしばしば、トリガ、タグ、マクロの非常に複雑なシステムを構築することになります。例えば、チケットを「営業」ビューから「サポート」ビューに「移動」させるためだけに、次のようなワークフローが必要になるかもしれません。

1. トリガが、営業用メールアドレス経由で届いたチケットに自動的に「sales_view」タグを適用します。

2. 「営業」ビューは、「sales_view」タグを持つすべてのチケットを表示するように設定されます。

3. エージェントは、「サポートへ移動」マクロを実行する必要があり、これにより「sales_view」タグが削除され、「support_view」タグが追加されます。

4. 最終的に、チケットは営業ビューから消え、サポートビューに表示されます。

一応は機能しますが、非常に壊れやすいものです。大量の設定、エージェントによる毎回完璧な実行、そしてまだ機能しているかを確認するための継続的なチェックが必要です。新しいサポートチャネルが追加されたり、誰かが誤ってタグをタイプミスしたりすると、全体が崩壊し、チケットが失われる可能性があります。チケットを再分類するためだけに、まるでピタゴラ装置を組み立てているようなものです。

なぜZendeskチケットビューはコンテキストを理解できないのか

結局のところ、Zendeskビューはチケットのプロパティしか理解できず、チケットの内容は理解できません。ビューは、顧客が不満を抱いているのか、サブスクリプションを解約しようとしているのか、それともヘルプ記事へのリンクで答えられる簡単な質問をしているだけなのかを判断できません。「通常」の優先度を持つ1行の質問と5段落の苦情を、全く同じように扱います。

このインテリジェンスの欠如は、より賢いシステムなら自動で分類できたはずのチケットを、チームが貴重な時間を費やして読み、トリアージし、優先順位付けをしなければならないことを意味します。

Zendeskチケットビューへのより賢いアプローチ：AIによるトリアージと自動化

ますます複雑な回避策を構築する代わりに、より良い選択肢は、ヘルプデスクの直上にインテリジェンスのレイヤーを追加することです。ここでAI搭載ツールが活躍し、Zendeskを離れることなく、単純なフィルタリングから真のワークフロー自動化へと移行するのを支援します。

すべてを捨てて一からやり直す必要はありません。現在の設定をより賢くするだけでよいのです。

インテリジェントなルーティングでZendeskチケットビューの静的なルールを超える

AIは単にチケットフィールドを見るだけでなく、言語、感情、意図を実際に理解します。AIエージェントは、新しいチケットの内容を分析し、その真の優先度を自ら判断できます。

例えば、**eesel AI**のようなAIツールは、次のように設定できます。

• 緊急性の検出: 「ダウン」、「障害」、または「ログインできない」といった言葉を検出し、チケットの優先度を自動的に「緊急」に引き上げます。

• 感情の理解: 顧客が不満や怒りを感じていることを認識し、シニアエージェントがすぐに対応できるようにチケットにフラグを立てます。

• トピックによる分類: 顧客が話している内容（「請求」、「バグ報告」、「機能リクエスト」など）に基づいて自動的にタグ付けし、エージェントが手動で行う手間を省きます。

この種のスマートトリアージにより、硬直したビューや複雑に絡み合ったトリガに頼ることなく、適切なチケットが適切なエージェントに自動的に届くようになります。

Zendeskチケットビューを超えて：単なる分類以上のことを実現

現代のAIプラットフォームは、チケットを分類するだけでなく、それに対してアクションを実行します。Zendeskチケットビューはリストを表示することしかできませんが、AIエージェントはチケットを解決に近づけるタスクを実行できます。

eesel AIを使えば、独自のカスタムワークフローを構築できます。例えば、返金を求めるチケットが届いた場合、AIは次のことができます。

1. 「refund_request」タグを追加する。

2. 優先度を「高」に設定する。

3. 財務チームに割り当てる。

4. エージェント向けに、返金処理ガイドへのリンク付きの内部メモを残す。

この種の自動化は、エージェントが通常行わなければならないすべての手動ステップを削減し、本当に人間の介入が必要な難しい問題の解決に集中できるようにします。

Zendeskチケットビューを数ヶ月ではなく数分で強化

AIレイヤーを追加する最大の利点の一つは、その迅速さと簡単さです。Zendeskで複雑なワークフローを設定するには管理者にとって数日、あるいは数週間かかることがありますが、eesel AIのようなツールは直感的に使えるように設計されています。ワンクリックでヘルプデスクを接続し、AIが過去のチケットをどのように処理したかを即座にシミュレーションし始めることができます。これにより、スイッチを入れる前に潜在的な影響を確認できるため、自信を持って新しい自動化をテスト、調整、展開できます。

単純なZendeskチケットビューのフィルタリングからスマートなワークフローへ

ネイティブのZendeskチケットビューは、サポートキューを整理するための堅実で不可欠なツールです。チケットのプロパティに基づいて管理するための、切望されていた構造を提供してくれます。しかし、そのルールベースの性質は、動的なワークフローや刻々と変化する優先順位を持つチームにとっては、現実的な限界があります。

eesel AIのようなAIレイヤーを追加することで、これらの限界を乗り越えることができます。チケットを静的なリストにフィルタリングするだけでなく、AIを使ってコンテキストを理解し、トリアージを自動化し、複雑なワークフローを実行できます。これにより、チームはより効率的に作業し、より迅速に対応し、最終的には顧客により良い体験を提供することができます。