Zendeskチケットビュー活用ガイド：基本から自動化まで

大量のサポートチケットを管理するのは、まるで皿回しをしているような感覚かもしれません。エージェントはどの皿が今にも落ちそう（揺れそう）かを知る必要がありますが、すべてのチケットが一度に優先事項であるかのように思えてしまいます。この「曲芸」のためにZendeskが提供している主要なツールがZendeskチケットビューです。これは、チケットをきれいに整理されたリストにグループ化する強力な機能です。

ビューはサポートチームにとって「基本中の基本」ですが、特にチケットボリュームが多い場合には、スマートなワークフローと組み合わせることで最大の効果を発揮します。本ガイドでは、ネイティブのZendeskチケットビューからあらゆる価値を引き出す方法、複雑な設定の管理方法、そしてAIの力を借りて構造化されたソートをスマートな自動化ワークフローに変える方法について解説します。

Zendeskチケットビューとは？

Zendeskチケットビューとは、設定した条件に基づいてチケットをリストに整理する、保存されたフィルターのことです。果てしなく続く圧倒的なキューを見つめる代わりに、エージェントは異なるビューを切り替えて、今すぐ対応が必要なものに集中できます。例えば、「未割り当てのチケット」、「高優先度のチケット」、または「顧客の返信待ちのチケット」などのビューを作成できます。

これは、音楽ライブラリ全体から異なるプレイリストを作るようなものだと考えてください。ジム用とリラックス用で別々のプレイリストがあるはずです。同じように、サポートエージェントも、素早い確認が必要な新規チケット用のビューと、自分に割り当てられSLAの期限が迫っているチケット用のビューを使い分けることができます。

管理者とエージェントは、チームのワークフローに合わせてこれらのビューを構築でき、タスクの優先順位付けや、あらゆる顧客対応の把握が格段に容易になります。

Zendeskチケットビューが得意なこと

本質的に、Zendeskチケットビューシステムは、サポートデスクに秩序をもたらす強力なルールベースのエンジンです。すべてのチケットに付随するデータフィールドである「チケットプロパティ」に基づいてチケットをソートすることに長けています。

これらを効果的に活用する方法を詳しく見ていきましょう。

標準ビュー vs. カスタムビュー

Zendeskには、最も一般的なサポート状況をカバーする、あらかじめ構築された標準ビューがいくつか用意されています。これらは、すぐに運用を開始するのに適しています。

• あなたの未解決チケット: まだ解決されていない、自分に割り当てられたすべてのチケットを表示します。エージェントにとって信頼できるホームベースです。
• 未割り当てチケット: エージェントやグループによる対応を待っているすべての新規チケットのリストです。
• 待機中チケット: 顧客からの追加情報を待っている間に保留されているチケットです。
• 最近解決したチケット: 最近クローズしたチケットを確認するためのもので、振り返りやクイックな品質チェックに便利です。

これらも有用ですが、本当の真価は、チームで共有される「共有ビュー」や自分専用の「個人ビュー」などのカスタムビューを作成し始めたときに現れます。共有ビューは複数のエージェントや特定のグループが閲覧でき、個人ビューはあなた専用のプライベートな作業スペースになります。

カスタムチケットビューの一般的な活用方法

カスタムビューを使用すると、チームの働き方に合わせてチケットキューをさまざまな方法で切り分けることができます。以下は、一般的な戦略のいくつかです。

• 優先度やSLA別: 「緊急」チケットのみ、またはサービスレベルアグリーメント（SLA）の目標期限が近いチケットのみを表示するビューを設定できます。これにより、エージェントは時間に追われる問題に集中できます。
• チャネル別: メール、チャット、ソーシャルメディアをそれぞれ担当する人が異なる場合、チャネルごとに個別のビューを作成できます（例：「新しいTwitterメンション」、「ライブチャットキュー」）。
• トピックやブランド別: チケットフィールドやタグを使用することで、特定の製品エリア、顧客タイプ（「VIP顧客」など）、あるいは複数のブランドをサポートしている場合はブランドごとのビューを作成できます。
• 言語や地域別: グローバルチームの場合、顧客の言語や所在地に基づいてビューを作成することで、余計な手順を踏まずにチケットを適切なスペシャリストに届けることができます。

Zendeskチケットビューを拡張する際の考慮事項

ルールベースのビューは一貫したワークフローには最適ですが、優先順位が絶えず変化する場合にはさらに強化することができます。経験豊富なZendeskユーザー、特に変化の激しい企業のユーザーは、規模の拡大に合わせてビューの上に自動化を重ねることで効率を維持できることに気づいています。

チームの成長に伴い、単純なフィルタリングから、より大量のチケットを処理するための洗練された設定へと移行できます。

動的な優先順位をチケットビューで管理する

Zendeskチケットビューは「構造」のために作られています。ビューは固定のルールに基づいてチケットをソートするため、高い一貫性が得られます。動的な優先順位付けを処理するために、チームはプラットフォームの柔軟なソートオプションを利用してキューを整理できます。

この構造は、以下のような場合に役立ちます。

• 優先順位を特定のビジネスニーズに合わせる必要がある場合。
• 顧客のステータスやチケット量に基づいて問題をエスカレーションする必要がある場合。
• 特定のキーワードを即時確認のためにフラグ立てする必要がある場合。

Zendeskは、エージェントや管理者がチケットプロパティを更新できるようにすることでこれらの変化を管理するツールを提供しており、最も関連性の高いチケットが常に適切なビューに表示されるようにします。

トリガ、タグ、マクロを使用した高度なワークフローの構築

ビューをさらに強力にするために、チームはトリガ、タグ、マクロの包括的なシステムを構築することがよくあります。これらのツールにより、高度にカスタマイズ可能な環境が可能になります。例えば、専門的なビューの間でチケットを移動させるには、次のようなワークフローを使用できます。

1. トリガが、チケットの流入元に基づいて特定のタグを自動的に適用します。
2. 対応するビューが、そのタグを持つチケットを表示するように設定されます。
3. エージェントが専門のマクロを実行して、タグを更新しチケットを再分類します。
4. チケットはある専門ビューから別のビューへとシームレスに移動します。

graph TD
    A[営業メール経由の新規チケット] --> B{トリガが 'sales_view' タグを追加};
    B --> C[チケットが '営業' ビューに表示];
    C --> D{エージェントが 'サポートへ移動' マクロを実行};
    D --> E{マクロがタグを更新};
    E --> F{タグ変更が移動をトリガー};
    F --> G[チケットが 'サポート' ビューに表示];

Zendeskの柔軟性により、これらの洗練されたワークフローを構築し、チケットを正しいチームに届けることができます。慎重なセットアップが必要ですが、複雑なサポート環境を管理するための堅牢なフレームワークを提供します。

コンテキストデータでチケットビューを強化する

デフォルトでは、Zendeskビューはチケットプロパティの管理に優れています。さらに効率を高めるために、多くのチームは、顧客の感情や特定の意図などのより多くのコンテキスト（文脈）をビューに取り入れる方法を模索しています。これは、Zendeskの広範なマーケットプレイスやAI統合を通じて実現できます。

これにより、データフィールドだけでなく、顧客のリクエストの背後にある深い意味によってチケットに優先順位を付けることができ、手動のトリアージにかかる時間を節約し、重要な問題へのより迅速な対応を確実にします。

Zendeskチケットビューへのスマートなアプローチ：AIトリアージと自動化

手動の更新だけに頼るのではなく、ヘルプデスクのすぐ上にインテリジェンス（知能）の層を追加するという優れた選択肢があります。ここでAI搭載ツールが登場し、Zendesk環境内での単純なフィルタリングから真のワークフロー自動化へと移行するのを助けてくれます。

既存の構造を変える必要はありません。単純に強化すればよいのです。

インテリジェントルーティングで静的ルールの先へ

AIはチケットの言語、感情、意図を分析し、既存のビューを補完できます。AIエージェントは新しいチケットの内容を分析し、その優先度を自動的に判断するのに役立ちます。

例えば、**eesel AI**のような補完ツールを設定すると、以下のようなことが可能になります。

• 緊急度の検出: 緊急のキーワードを特定し、Zendeskビュー内のチケット優先度を自動的に更新します。
• 感情の理解: 顧客の不満を認識し、即時の注意が必要なチケットとしてフラグを立てます。
• トピック別の分類: トピック（「請求」や「機能リクエスト」など）に基づいてチケットに自動でタグを付け、Zendeskビューを完璧に整理された状態に保ちます。

このようなスマートトリアージにより、適切なチケットが迅速に適切なエージェントに届き、確立されたZendeskチケットビューと並行して機能します。

チケットビューの枠を超えて：ソート以上のことを行う

最新のAIソリューションはZendeskと連携して、チケットに対してアクションを実行します。Zendeskチケットビューが整理されたリストを提供する一方で、AIエージェントはチケットを解決に導くためのタスクを実行できます。

eesel AIを使用すると、補完的なワークフローを構築できます。例えば、返金を求めるチケットが届いた場合、AIはZendesk内で以下のように動作します。

1. 適切なタグを追加する。
2. 優先度を更新する。
3. 財務チームのビューに表示されるようにする。
4. 関連リソースを記載した社内メモをエージェントに提供する。

graph TD
    A[返金を希望する新規チケット] --> B{eesel AI が内容を分析};
    B --> C{AI が 'refund_request' タグを追加};
    B --> D{AI が優先度を更新};
    B --> E{AI が財務ビューへルーティング};
    B --> F{AI が社内メモを提供};

このレベルの自動化は、ルーチンの更新を処理することでエージェントをサポートし、エージェントが質の高いサポートを提供することに集中できるようにします。

数ヶ月ではなく数分でチケットビューを強化

ZendeskにAIレイヤーを追加する利点の一つは、統合がいかに簡単かということです。eesel AIのようなツールは、ワンクリックでヘルプデスクに接続できるように設計されています。これにより、新しい自動化を自信を持ってテスト・導入し、ワークフローへの潜在的な影響を即座に確認できます。

単純なフィルタリングからスマートなワークフローへ

ネイティブのZendeskチケットビューは、サポートキューを整理するための堅実で不可欠なツールです。チケットを確実に管理するために必要な構造を提供します。Zendeskの高度な機能を活用し、eesel AIのような補完的なAIレイヤーを検討することで、効率をさらに高めることができます。

AIを統合することでコンテキストを理解し、トリアージを自動化できるため、チームはZendeskエコシステム内でより効果的に作業し、2026年も世界クラスのカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。