Un guide pratique de la vue des tickets Zendesk

Gérer un grand volume de tickets de support peut donner l’impression de faire tourner des assiettes chinoises. Vos agents doivent savoir quelle assiette est sur le point de tomber, mais tout semble être prioritaire en même temps. L’outil principal que Zendesk vous offre pour cet exercice de jonglage est la vue de ticket Zendesk, une fonctionnalité qui regroupe les tickets en listes claires et organisées.

Bien que les vues soient l’outil de base de toute équipe de support, s’appuyer uniquement sur elles peut créer de sérieux goulots d’étranglement, surtout lorsque votre flux de travail est tout sauf statique. Dans ce guide, nous allons explorer comment tirer le meilleur parti de la vue de ticket native de Zendesk, aborder franchement ses limites et vous montrer comment une touche d’IA peut transformer votre corvée de tri manuel en un flux de travail intelligent et automatisé.

Qu’est-ce qu’une vue de ticket Zendesk ?

Une vue de ticket Zendesk est essentiellement un filtre enregistré qui organise vos tickets en listes selon des critères que vous définissez. Au lieu de faire face à une file d’attente interminable et écrasante, les agents peuvent naviguer entre différentes vues pour se concentrer sur ce qui requiert leur attention immédiate. Par exemple, vous pouvez créer une vue pour les « Tickets non assignés », les « Tickets à haute priorité » ou les « Tickets en attente d’une réponse client ».

Imaginez que vous créez différentes playlists à partir de votre bibliothèque musicale complète. Vous avez probablement une playlist pour la salle de sport et une autre pour vous détendre. De la même manière, un agent de support peut avoir une vue pour les tout nouveaux tickets qui nécessitent un examen rapide et une autre pour les tickets qui lui sont assignés et qui approchent dangereusement de leur échéance SLA.

Les administrateurs et les agents peuvent créer ces vues pour qu’elles correspondent au flux de travail de leur équipe, ce qui facilite grandement la priorisation des tâches et garantit qu’aucun e-mail client ne se perde dans la nature.

Les points forts d’une vue de ticket Zendesk

Au fond, le système de vues de tickets Zendesk est un puissant moteur basé sur des règles qui met de l’ordre dans le chaos. Il est excellent pour trier les tickets en fonction de leurs propriétés, qui ne sont autres que les différents champs de données associés à chaque ticket.

Voyons comment vous pouvez les utiliser efficacement.

Vues de tickets Zendesk standards vs. personnalisées

Zendesk est livré avec une poignée de vues standards prédéfinies qui couvrent les situations de support les plus courantes. Elles sont parfaites pour être opérationnel rapidement.

• Vos tickets non résolus : Affiche tous les tickets qui vous sont assignés et qui ne sont pas encore résolus. C’est en quelque sorte le point de départ de chaque agent.

• Tickets non assignés : Une liste de tous les nouveaux tickets en attente d’être pris en charge par un agent ou un groupe.

• Tickets en attente : Ce sont les tickets qui sont en pause parce que vous attendez une réponse du client.

• Tickets récemment résolus : Un aperçu des tickets que vous avez récemment clôturés, ce qui est pratique pour une révision ou un contrôle qualité rapide.

Celles-ci sont utiles, mais la vraie magie opère lorsque vous commencez à créer des vues personnalisées, qu’elles soient partagées avec votre équipe ou personnelles, juste pour vous. Les vues partagées peuvent être consultées par plusieurs agents ou des groupes spécifiques, tandis que les vues personnelles sont votre propre espace de travail privé.

Utilisations courantes d’une vue de ticket Zendesk personnalisée

Avec les vues personnalisées, vous pouvez découper et organiser votre file d’attente de tickets de presque toutes les manières imaginables pour l’adapter au fonctionnement de votre équipe. Voici quelques stratégies populaires :

• Par priorité ou SLA : Vous pouvez configurer des vues qui n’affichent que les tickets « Urgents » ou les tickets sur le point de violer leur Accord de Niveau de Service (SLA). Cela aide les agents à se concentrer en premier sur les problèmes les plus urgents.

• Par canal : Si vous avez différentes personnes qui gèrent les e-mails, le chat et les réseaux sociaux, vous pouvez créer une vue distincte pour chacun (par ex., « Nouvelles mentions Twitter », « File d’attente du chat en direct »).

• Par sujet ou marque : En utilisant des champs de ticket ou des tags, vous pouvez créer des vues pour des domaines de produits spécifiques, des types de clients (comme « Clients VIP »), ou différentes marques si vous en gérez plusieurs.

• Par langue ou région : Pour les équipes internationales, créer des vues basées sur la langue d’un client ou sa localisation garantit que les tickets parviennent aux bonnes personnes sans étapes supplémentaires.

Les limites d’une vue de ticket Zendesk standard

Bien que les vues basées sur des règles soient excellentes pour les flux de travail prévisibles, elles commencent à montrer leurs failles lorsque les priorités changent constamment et que le contexte devient plus important que les champs de données. De nombreux utilisateurs expérimentés de Zendesk, en particulier ceux des entreprises à croissance rapide, ont ressenti cette difficulté.

C’est une histoire bien connue : la configuration qui fonctionnait parfaitement pour une petite équipe avec une file d’attente simple devient un véritable casse-tête à mesure que l’entreprise grandit.

Le défi des priorités changeantes avec une vue de ticket Zendesk

La plus grande faiblesse d’une vue de ticket Zendesk est sa rigidité. Les vues trient les tickets selon des règles fixes, mais elles n’aident pas un agent à décider lequel des 20 tickets à priorité « Élevée » de sa file d’attente il doit traiter en premier.

Comme l'a dit un utilisateur sur Reddit, il n'y a aucun moyen de simplement glisser-déposer les tickets pour les réorganiser dans une vue.

Reddit

Cela devient un vrai problème lorsque :

• Les priorités changent à la volée en raison d’un nouveau besoin commercial.

• Un problème signalé par un client devient soudainement plus critique parce qu’un client très important vient de signaler la même chose.

• Un ticket qui semble de faible priorité à première vue contient des mots comme « juridique » ou « remboursement » qui devraient le propulser en haut de la pile.

Les solutions de contournement impliquent généralement des processus lourds, comme demander aux agents de mettre à jour manuellement un champ numérique personnalisé sur chaque ticket juste pour forcer un nouvel ordre de tri. C’est lent et quelqu’un finira inévitablement par faire une erreur.

L’imbroglio des solutions de contournement pour les vues de tickets Zendesk (déclencheurs, tags et macros)

Pour rendre leurs vues plus dynamiques, les équipes finissent souvent par construire des systèmes incroyablement complexes de déclencheurs, de tags et de macros. Par exemple, pour simplement « déplacer » un ticket d’une vue « Ventes » à une vue « Support », vous pourriez avoir besoin d’un flux de travail qui ressemble à ceci :

1. Un déclencheur applique automatiquement un tag « vue_ventes » à tout ticket arrivant via l’e-mail des ventes.

2. La vue « Ventes » est configurée pour afficher tout ticket portant ce tag « vue_ventes ».

3. Un agent doit exécuter une macro « Déplacer vers le Support », qui supprime le tag « vue_ventes » et ajoute un tag « vue_support ».

4. Enfin, le ticket disparaît de la vue Ventes et apparaît dans la vue Support.

Ça fonctionne, plus ou moins, mais c’est si fragile. Cela nécessite une configuration énorme, une exécution parfaite de la part de vos agents à chaque fois, et des vérifications constantes pour s’assurer que tout fonctionne encore. Si un nouveau canal de support est ajouté ou si quelqu’un tape accidentellement un tag de travers, tout le système peut s’effondrer et des tickets peuvent se perdre. Vous construisez essentiellement une usine à gaz juste pour recatégoriser un ticket.

Pourquoi une vue de ticket Zendesk ne comprend pas le contexte

En fin de compte, les vues Zendesk ne comprennent que les propriétés des tickets, pas leur contenu. Une vue ne peut pas vous dire si un client est frustré, sur le point d’annuler son abonnement, ou s’il pose simplement une question simple à laquelle on pourrait répondre avec un lien vers un article d’aide. Elle traite une question d’une ligne et une plainte de cinq paragraphes exactement de la même manière si les deux ont une priorité « Normale ».

Ce manque d’intelligence signifie que votre équipe passe un temps précieux à lire, trier et prioriser des tickets qu’un système plus intelligent aurait pu classer automatiquement pour eux.

Une approche plus intelligente de la vue de ticket Zendesk : le triage et l’automatisation par l’IA

Au lieu de construire des solutions de contournement de plus en plus compliquées, une meilleure option est d’ajouter une couche d’intelligence directement sur votre centre d’assistance. C’est là que les outils basés sur l’IA entrent en jeu, vous aidant à passer du simple filtrage à une véritable automatisation du flux de travail sans avoir à quitter Zendesk.

Vous n’avez pas besoin de tout jeter et de recommencer à zéro ; il vous suffit de rendre votre configuration actuelle plus intelligente.

Dépassez les règles statiques des vues de tickets Zendesk avec le routage intelligent

L’IA ne se contente pas d’examiner les champs des tickets ; elle comprend réellement le langage, le sentiment et l’intention. Un agent IA peut analyser le contenu d’un nouveau ticket et déterminer sa véritable priorité par lui-même.

Par exemple, un outil d’IA comme eesel AI peut être configuré pour :

• Détecter l’urgence : Il peut repérer des mots comme « en panne », « panne » ou « impossible de se connecter » et augmenter automatiquement la priorité du ticket à Urgente.

• Comprendre le sentiment : Il peut reconnaître quand un client est frustré ou en colère et signaler le ticket pour qu’un agent senior s’en occupe immédiatement.

• Catégoriser par sujet : Il peut automatiquement attribuer des tags aux tickets en fonction du sujet abordé par le client (comme « facturation », « rapport de bug » ou « demande de fonctionnalité »), évitant à vos agents de le faire manuellement.

Ce type de triage intelligent garantit que les bons tickets parviennent automatiquement aux bons agents, sans que vous ayez à dépendre de vues rigides ou d’un enchevêtrement de déclencheurs.

Au-delà de la vue de ticket Zendesk : faites plus que du simple tri

Une plateforme d’IA moderne ne se contente pas de trier les tickets, elle agit sur eux. Alors qu’une vue de ticket Zendesk ne peut que vous montrer une liste, un agent IA peut effectuer des tâches qui rapprochent réellement le ticket de sa résolution.

Avec eesel AI, vous pouvez construire vos propres flux de travail personnalisés. Par exemple, lorsqu’un ticket demandant un remboursement arrive, l’IA peut :

1. Ajouter un tag « demande_remboursement ».

2. Définir la priorité sur « Élevée ».

3. L’assigner à l’équipe Financière.

4. Laisser une note interne pour l’agent avec un lien vers le guide de traitement des remboursements.

Ce type d’automatisation supprime toutes les étapes manuelles que les agents doivent habituellement effectuer, leur libérant du temps pour se concentrer sur la résolution des problèmes complexes qui nécessitent vraiment une intervention humaine.

Améliorez votre vue de ticket Zendesk en quelques minutes, pas en quelques mois

L’un des plus grands avantages de l’ajout d’une couche d’IA est sa rapidité et sa simplicité. Alors que la mise en place de flux de travail complexes dans Zendesk peut prendre des jours, voire des semaines, à un administrateur, des outils comme eesel AI sont conçus pour être simples. Vous pouvez connecter votre centre d’assistance en un seul clic et commencer immédiatement à simuler comment l’IA aurait traité vos tickets passés. Cela vous permet de tester, d’ajuster et de déployer de nouvelles automatisations en toute confiance, car vous pouvez voir l’impact potentiel avant même de les activer.

Du simple filtrage des vues de tickets Zendesk aux flux de travail intelligents

Soyons clairs, la vue de ticket native de Zendesk est un outil solide et essentiel pour organiser votre file d’attente de support. Elle vous offre une structure indispensable pour gérer les tickets en fonction de leurs propriétés. Mais sa nature basée sur des règles a de réelles limites pour les équipes aux flux de travail dynamiques et aux priorités qui changent à la minute.

En ajoutant une couche d’IA comme eesel AI, vous pouvez dépasser ces limites. Au lieu de simplement filtrer les tickets dans des listes statiques, vous pouvez utiliser l’IA pour comprendre le contexte, automatiser le triage et exécuter des flux de travail complexes. Cela aide votre équipe à travailler plus efficacement, à répondre plus rapidement et, au final, à offrir une bien meilleure expérience à vos clients.