Un guide pratique de la vue des tickets Zendesk

Essayer de gérer un volume élevé de tickets d'assistance peut donner l'impression de faire tourner des assiettes. Vos agents doivent savoir quelle assiette est sur le point de vaciller, mais tout semble être une priorité en même temps. Le principal outil que Zendesk vous offre pour ce numéro d'équilibriste est la vue des tickets Zendesk (Zendesk ticket view), une fonctionnalité puissante qui regroupe les tickets dans des listes claires et organisées.

Bien que les vues soient l'élément de base de toute équipe d'assistance, elles fonctionnent mieux lorsqu'elles sont combinées à des flux de travail intelligents, en particulier lorsque votre volume est élevé. Dans ce guide, nous verrons comment tirer le meilleur parti de la vue des tickets Zendesk native, comment gérer des configurations complexes et comment une touche d'IA peut transformer votre tri structuré en un flux de travail automatisé.

Qu'est-ce qu'une vue de tickets Zendesk ?

Une vue de tickets Zendesk est un filtre enregistré qui organise vos tickets en listes en fonction de critères que vous définissez. Au lieu de fixer une file d'attente interminable et accablante, les agents peuvent passer d'une vue à l'autre pour se concentrer sur ce qui nécessite leur attention immédiate. Par exemple, vous pouvez créer une vue pour les « Tickets non assignés », les « Tickets à priorité élevée » ou les « Tickets en attente d'une réponse du client ».

Voyez cela comme la création de différentes listes de lecture à partir de l'ensemble de votre bibliothèque musicale. Vous avez probablement une liste pour le sport et une autre pour vous détendre. De la même manière, un agent d'assistance peut avoir une vue pour les nouveaux tickets qui nécessitent un coup d'œil rapide et une autre pour les tickets qui lui sont assignés et qui approchent de leur échéance de SLA (Service Level Agreement).

Les administrateurs et les agents peuvent créer ces vues pour correspondre au flux de travail de leur équipe, ce qui facilite grandement la priorisation des tâches et garantit que chaque interaction avec le client est prise en compte.

Ce qu'une vue de tickets Zendesk fait de mieux

En son cœur, le système de vue des tickets Zendesk est un puissant moteur basé sur des règles qui apporte de l'ordre à votre bureau d'assistance. Il est fantastique pour trier les tickets en fonction de leurs propriétés, qui sont les champs de données attachés à chaque ticket.

Voyons comment vous pouvez les utiliser efficacement.

Types de vues de tickets Zendesk : standard vs personnalisée

Zendesk est livré avec quelques vues standards pré-intégrées qui couvrent les situations d'assistance les plus courantes. Elles sont idéales pour démarrer rapidement.

• Vos tickets non résolus : Affiche tous les tickets qui vous sont assignés et qui ne sont pas encore résolus. C'est une base fiable pour tout agent.

• Tickets non assignés : Une liste de tous les nouveaux tickets en attente d'être pris en charge par un agent ou un groupe.

• Tickets en attente : Ce sont des tickets mis en pause pendant que vous attendez plus d'informations de la part du client.

• Tickets récemment résolus : Un aperçu des tickets que vous avez fermés récemment, ce qui est pratique pour une révision ou un contrôle qualité rapide.

Ces vues sont utiles, mais la vraie magie commence lorsque vous créez des vues personnalisées, soit partagées avec votre équipe, soit personnelles. Les vues partagées peuvent être vues par plusieurs agents ou des groupes spécifiques, tandis que les vues personnelles constituent votre propre espace de travail privé.

Façons courantes d'utiliser une vue de tickets Zendesk personnalisée

Avec les vues personnalisées, vous pouvez segmenter votre file d'attente de tickets de multiples façons pour l'adapter au fonctionnement de votre équipe. Voici quelques stratégies populaires :

• Par priorité ou SLA : Vous pouvez configurer des vues qui n'affichent que les tickets « Urgents » ou les tickets proches de leur objectif d'accord de niveau de service (SLA). Cela aide les agents à se concentrer sur les problèmes urgents.

• Par canal : Si vous avez différentes personnes qui gèrent les e-mails, le chat et les réseaux sociaux, vous pouvez créer une vue distincte pour chacun d'eux (ex : « Nouvelles mentions Twitter », « File d'attente Live Chat »).

• Par sujet ou marque : En utilisant des champs de tickets ou des balises (tags), vous pouvez créer des vues pour des domaines de produits spécifiques, des types de clients (comme les « Clients VIP ») ou différentes marques si vous en gérez plusieurs.

• Par langue ou région : Pour les équipes mondiales, créer des vues basées sur la langue du client ou sa localisation garantit que les tickets parviennent au bon spécialiste sans étapes supplémentaires.

Considérations pour faire évoluer votre vue des tickets Zendesk

Bien que les vues basées sur des règles soient excellentes pour des flux de travail cohérents, elles peuvent être améliorées lorsque les priorités changent constamment. De nombreux utilisateurs chevronnés de Zendesk, en particulier dans les entreprises à croissance rapide, constatent que l'ajout d'une couche d'automatisation à leurs vues aide à maintenir l'efficacité lors de la montée en charge.

À mesure que votre équipe grandit, vous pouvez passer du simple filtrage à des configurations plus sophistiquées pour gérer un plus grand volume de tickets.

Gérer les priorités dynamiques avec une vue de tickets Zendesk

La vue des tickets Zendesk est conçue pour la structure. Les vues trient les tickets selon des règles fixes, ce qui offre une grande cohérence. Pour gérer la priorisation dynamique, les équipes peuvent utiliser les options de tri flexibles de la plateforme pour organiser leur file d'attente.

Cette structure est utile lorsque :

• Les priorités doivent être alignées sur des besoins commerciaux spécifiques.
• Les problèmes doivent être escaladés en fonction du statut du client ou du volume.
• Des mots-clés spécifiques doivent être signalés pour une révision immédiate.

Zendesk fournit les outils pour gérer ces changements en permettant aux agents et administrateurs de mettre à jour les propriétés des tickets, garantissant ainsi que les tickets les plus pertinents apparaissent toujours dans la bonne vue.

Créer des flux de travail avancés avec des déclencheurs, des balises et des macros

Pour rendre leurs vues encore plus puissantes, les équipes construisent souvent des systèmes complets de déclencheurs (triggers), de balises (tags) et de macros. Ces outils permettent de créer un environnement hautement personnalisable. Par exemple, pour déplacer un ticket entre des vues spécialisées, vous pouvez utiliser un flux de travail comme celui-ci :

1. Un déclencheur applique automatiquement une balise spécifique aux tickets en fonction de leur point d'entrée.
2. La vue correspondante est configurée pour afficher tout ticket portant cette balise.
3. Un agent peut exécuter une macro spécialisée pour mettre à jour les balises et recatégoriser le ticket.
4. Le ticket passe de manière fluide d'une vue spécialisée à une autre.

graph TD
    A[Nouveau ticket via E-mail Ventes] --> B{Déclencheur ajoute tag 'sales_view'};
    B --> C[Le ticket apparaît dans la vue 'Ventes'];
    C --> D{L'agent exécute la macro 'Déplacer vers Support'};
    D --> E{La macro met à jour les tags};
    E --> F{Le changement de tag déclenche le mouvement};
    F --> G[Le ticket apparaît dans la vue 'Support'];

La flexibilité de Zendesk vous permet de construire ces flux de travail sophistiqués pour garantir que les tickets parviennent à la bonne équipe. Bien que cela nécessite une configuration réfléchie, cela fournit un cadre robuste pour la gestion d'environnements d'assistance complexes.

Améliorer les vues de tickets avec des données contextuelles

Par défaut, les vues Zendesk excellent dans la gestion des propriétés des tickets. Pour améliorer encore l'efficacité, de nombreuses équipes cherchent des moyens d'apporter plus de contexte dans leurs vues - comme le sentiment du client ou l'intention spécifique - ce qui peut être réalisé via la vaste place de marché de Zendesk et les intégrations d'IA.

Cela permet à votre équipe de prioriser les tickets non seulement par champs de données, mais par la signification profonde de la demande du client, économisant ainsi du temps sur le tri manuel et garantissant une réponse plus rapide aux problèmes critiques.

Une approche plus intelligente de la vue des tickets Zendesk : tri par IA et automatisation

Plutôt que de s'appuyer uniquement sur des mises à jour manuelles, une excellente option consiste à ajouter une couche d'intelligence directement sur votre service d'assistance. C'est là que les outils alimentés par l'IA entrent en jeu, vous aidant à passer du simple filtrage à une véritable automatisation du flux de travail au sein de l'environnement Zendesk.

Vous n'avez pas besoin de modifier votre structure existante ; vous pouvez simplement l'améliorer.

Allez au-delà des règles statiques avec le routage intelligent

L'IA peut analyser le langage, le sentiment et l'intention des tickets pour compléter vos vues existantes. Un agent d'IA peut analyser le contenu d'un nouveau ticket et aider à déterminer sa priorité automatiquement.

Par exemple, un outil complémentaire comme eesel AI peut être configuré pour :

• Détecter l'urgence : Il peut identifier les mots-clés urgents et mettre à jour automatiquement la priorité du ticket dans vos vues Zendesk.
• Comprendre le sentiment : Il peut reconnaître la frustration du client et signaler le ticket pour une attention immédiate.
• Catégoriser par sujet : Il peut automatiquement taguer les tickets en fonction du sujet (comme « facturation » ou « demande de fonctionnalité »), gardant vos vues Zendesk parfaitement organisées.

Ce type de tri intelligent garantit que les bons tickets parviennent rapidement aux bons agents, en travaillant de concert avec vos vues de tickets Zendesk établies.

Au-delà de la vue Zendesk : faire plus que du simple tri

Les solutions d'IA modernes collaborent avec Zendesk pour agir sur les tickets. Alors qu'une vue de tickets Zendesk fournit une liste organisée, un agent d'IA peut effectuer des tâches qui aident à faire progresser le ticket vers sa résolution.

Avec eesel AI, vous pouvez construire des flux de travail complémentaires. Par exemple, lorsqu'un ticket arrive pour demander un remboursement, l'IA peut agir au sein de Zendesk pour :

1. Ajouter la balise appropriée.
2. Mettre à jour la priorité.
3. S'assurer qu'il apparaît dans la vue de l'équipe Finance.
4. Fournir une note interne pour l'agent avec les ressources pertinentes.

graph TD
    A[Nouveau ticket demandant un remboursement] --> B{eesel AI analyse le contenu};
    B --> C{L'IA ajoute le tag 'refund_request'};
    B --> D{L'IA met à jour la priorité};
    B --> E{L'IA dirige vers la vue Finance};
    B --> F{L'IA fournit une note interne};

Ce niveau d'automatisation soutient vos agents en gérant les mises à jour de routine, leur permettant de se concentrer sur la fourniture d'une assistance de haute qualité.

Améliorez votre vue des tickets Zendesk en quelques minutes, pas en mois

L'un des avantages de l'ajout d'une couche d'IA à Zendesk est la facilité d'intégration. Des outils comme eesel AI sont conçus pour se connecter à votre service d'assistance en un seul clic. Cela vous permet de tester et de déployer de nouvelles automatisations en toute confiance, en visualisant immédiatement l'impact potentiel sur vos flux de travail.

Du simple filtrage de vue Zendesk aux flux de travail intelligents

La vue des tickets Zendesk native est un outil solide et essentiel pour organiser votre file d'attente d'assistance. Elle fournit la structure nécessaire pour gérer les tickets de manière fiable. En utilisant les fonctionnalités avancées de Zendesk et en envisageant des couches d'IA complémentaires comme eesel AI, vous pouvez pousser votre efficacité encore plus loin.

L'intégration de l'IA vous aide à comprendre le contexte et à automatiser le tri, garantissant ainsi que votre équipe puisse travailler plus efficacement au sein de l'écosystème Zendesk pour offrir une expérience client de classe mondiale en 2026.