Um guia completo de automação de roteamento de tickets Zendesk para 2025

Se você gerencia uma equipe de suporte, conhece a sensação. A fila de tickets está transbordando e o dia só tem 24 horas. A forma como você lida com esse dilúvio de solicitações é a diferença entre um navio navegando em águas calmas e uma bagunça caótica. Não se trata apenas de distribuir tickets; trata-se de levar o problema certo para a pessoa certa, rapidamente.

Este guia é o seu mapa para acertar na automação de roteamento de tickets do Zendesk. Vamos explorar as ferramentas integradas que o Zendesk oferece, como gatilhos e automações, que são os pilares de qualquer fluxo de trabalho decente. Mas não vamos parar por aí. Também vamos analisar onde esses sistemas baseados em regras geralmente falham e mostrar como a IA moderna pode preencher as lacunas para criar um motor de suporte que é genuinamente inteligente.

O que é a automação de roteamento de tickets do Zendesk?

Simplificando, a automação de roteamento de tickets do Zendesk consiste em configurar regras para enviar automaticamente os tickets de suporte recebidos para o agente ou grupo certo. Em vez de um gerente vasculhar manualmente uma caixa de entrada e atribuir tickets um por um, o sistema cuida disso.

O objetivo principal aqui é bastante direto: tornar as coisas mais eficientes, reduzir o trabalho manual para seus agentes e fornecer respostas aos seus clientes mais rapidamente. Respostas rápidas e precisas levam a clientes satisfeitos e a uma equipe que não está constantemente à beira do esgotamento.

O Zendesk oferece algumas ferramentas nativas para que isso aconteça:

• Gatilhos: São suas ações imediatas, baseadas em eventos. No momento em que um ticket é criado ou atualizado, um gatilho pode ser acionado.

• Automações: São suas ações baseadas em tempo. Se um ticket ficar sem alterações por dois dias, uma automação pode dar um empurrãozinho.

• Roteamento baseado em habilidades e Omnichannel: São formas mais avançadas de direcionar tickets com base na especialidade de um agente e se ele está disponível para assumir mais trabalho.

Em última análise, trata-se de mudar de um sistema de "puxar" (pull), onde os agentes escolhem tickets de uma fila (geralmente os mais fáceis primeiro), para um sistema de "empurrar" (push), onde o trabalho é atribuído de forma inteligente.

Os componentes principais da automação nativa do Zendesk

As ferramentas padrão do Zendesk são bastante capazes, mas é importante entender o que cada uma faz de melhor e, mais importante, onde estão seus limites.

Gatilhos: Respondedores instantâneos

Gatilhos são regras que disparam no segundo em que um ticket é criado ou atualizado. Se uma determinada condição for atendida, uma ação acontece imediatamente. Você pode ver todos os detalhes na página de suporte do Zendesk.

Para que as pessoas costumam usá-los:

• Enviar uma confirmação automática de "Recebemos seu e-mail".

• Atribuir qualquer ticket do endereço de e-mail de um cliente VIP a um grupo de suporte dedicado.

• Adicionar uma etiqueta de "urgente" se a linha de assunto contiver a palavra "interrupção."

Onde eles falham: Os gatilhos são bastante rígidos. Eles não podem fazer nada com base na passagem do tempo. À medida que suas necessidades de suporte se tornam mais complexas, você pode acabar com uma lista enorme e emaranhada de gatilhos que se torna um pesadelo para gerenciar e depurar. Eles apenas reagem àquilo que você lhes diz para procurar.

Automações: Gerentes baseados em tempo

Automações são regras baseadas em tempo que rodam em um cronograma, geralmente uma vez por hora, para verificar os tickets e executar ações. Você pode encontrar mais detalhes na documentação oficial do Zendesk.

Para que as pessoas costumam usá-los:

• Enviar um lembrete a um agente se um ticket estiver pendente por mais de 48 horas.

• Fechar automaticamente um ticket quatro dias após ter sido marcado como "resolvido."

• Aumentar a prioridade de um ticket se ele estiver se aproximando do prazo do SLA.

Onde elas falham: Como rodam apenas de hora em hora, as automações não são ideais para coisas que precisam acontecer imediatamente. Uma automação mal configurada também pode criar loops estranhos ou simplesmente não rodar em um ticket, deixando um cliente esperando em silêncio.

Roteamento baseado em habilidades e omnichannel: Opções avançadas

Para equipes nos planos mais avançados do Zendesk, existem opções de roteamento mais sofisticadas disponíveis. Como eles cobrem em seu guia de opções de roteamento, elas são destinadas a serem mais específicas.

• Roteamento baseado em habilidades tenta combinar tickets que exigem habilidades específicas (como fluência em espanhol ou conhecimento profundo do produto) com agentes que as possuem.

• Roteamento omnichannel atribui tickets de qualquer canal (e-mail, chat, telefone) com base na carga de trabalho, status e prioridade do ticket de um agente.

Onde eles falham: Embora sejam um avanço, eles ainda dependem completamente de regras e dados que você configurou, como etiquetas ou campos de ticket personalizados. Eles não conseguem descobrir o significado ou a intenção real por trás da mensagem de um cliente. Se um cliente não usar a palavra-chave exata que você planejou, ou se um campo do ticket for preenchido incorretamente, o ticket pode facilmente se perder no processo.

As dores de cabeça comuns da automação do Zendesk

Mesmo com todas as ferramentas do Zendesk, muitas equipes de suporte acabam atingindo um limite. O problema fundamental é que a automação nativa do Zendesk é baseada em regras, não em inteligência genuína.

A armadilha da complexidade

À medida que sua empresa cresce, sua lista de regras também cresce. O que começou como um punhado de gatilhos simples pode se transformar em uma teia complicada quase impossível de desembaraçar. Fazer uma pequena alteração pode ter um efeito dominó, quebrando outra parte do seu fluxo de trabalho que você só descobrirá quando um cliente reclamar. A solução de problemas se transforma em um frustrante jogo de detetive para o qual você simplesmente não tem tempo.

Não consegue pensar por si só

As ferramentas do Zendesk não conseguem captar a nuance do problema de um cliente, a menos que você lhes diga explicitamente quais palavras procurar. Elas exigem que você configure cada regra com base em palavras-chave, canais ou campos.

Isso significa que elas não conseguem descobrir automaticamente o sentimento de um cliente (eles estão apenas curiosos ou furiosos?) ou a intenção real por trás de uma pergunta vaga. Um ticket com a palavra "faturamento" pode ser uma pergunta simples ou uma reclamação irritada, mas um sistema baseado em regras provavelmente os tratará da mesma forma. Isso leva a erros e atrasos.

A lacuna de conhecimento

A automação nativa está presa dentro do Zendesk. Ela não pode aprender com a forma como tickets passados foram resolvidos ou acessar conhecimento de outros lugares que sua equipe usa, como o Confluence, o Google Docs ou sua wiki interna. Suas automações são tão inteligentes quanto os dados dentro dos campos de um ticket, não a sabedoria coletiva de toda a sua empresa.

Essas são as razões exatas pelas quais tantas equipes estão recorrendo à IA. Enquanto as ferramentas nativas do Zendesk dependem das regras rígidas que você constrói, as plataformas de IA modernas podem preencher essas lacunas. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI se conecta diretamente ao Zendesk para entender o conteúdo dos tickets, aprender com resoluções passadas e se conectar a todo o seu conhecimento disperso. Isso permite um roteamento baseado em inteligência real, não apenas em instruções.

Tornando seu Zendesk mais inteligente com roteamento alimentado por IA

Trazer uma camada dedicada de IA não é sobre substituir o Zendesk; é sobre atualizá-lo. Veja como uma abordagem focada em IA enfrenta os desafios que acabamos de discutir.

Vá além das regras com a triagem por IA

Em vez de apenas procurar por palavras-chave, as ferramentas de IA usam Processamento de Linguagem Natural (PLN) para analisar o que um cliente está realmente dizendo. Elas podem identificar intenção, sentimento e urgência, não importa como a solicitação seja formulada.

Isso leva a um roteamento muito mais preciso. Uma IA pode diferenciar entre uma "dúvida sobre faturamento" casual e um cliente frustrado ameaçando cancelar por causa de um "erro de faturamento," e encaminhar o ticket para a pessoa certa.

Unifique todo o seu conhecimento para uma melhor automação

A melhor automação é informada por todo o conhecimento da sua empresa. As plataformas de IA modernas podem se conectar a todo o seu ecossistema de conhecimento em minutos. Isso inclui sua central de ajuda, tickets passados, wikis internas no Notion ou Confluence e até mesmo documentos compartilhados do Google Docs.

Esta é uma grande vantagem para uma ferramenta como a eesel AI. Ela reúne instantaneamente todo o seu conhecimento, treinando com base em tickets e documentos passados para garantir que cada ação automatizada seja respaldada pelo contexto completo do seu negócio. Isso não leva apenas a um roteamento mais inteligente; pode até mesmo potencializar respostas autônomas para perguntas comuns.

Este infográfico do nosso guia de automação de roteamento de tickets do Zendesk mostra como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes.

Implemente com confiança usando uma simulação sem riscos

O maior medo com qualquer nova automação é perder o controle. Como saber se a IA vai acertar antes de deixá-la interagir com clientes reais?

As melhores plataformas resolvem isso com um modo de simulação. Por exemplo, a eesel AI permite que você teste toda a sua configuração de IA em milhares de seus tickets passados em um ambiente seguro. Você pode ver exatamente como ela teria etiquetado, roteado e respondido, prever sua taxa de automação e ajustar seu comportamento antes que ela toque em um ticket de cliente real. Isso elimina a adivinhação da equação.

Uma captura de tela do guia de automação de roteamento de tickets do Zendesk demonstrando o modo de simulação sem riscos da eesel AI em tickets históricos.

Preços do Zendesk e o verdadeiro custo da IA

As funcionalidades de automação do Zendesk dependem do seu plano. Gatilhos básicos estão disponíveis na maioria dos planos, mas recursos mais avançados como roteamento baseado em habilidades e omnichannel exigem o plano Suite Professional por US$ 115 por agente, por mês (cobrado anualmente) ou superior. Você pode ver todos os detalhes na página de preços do Zendesk.

As próprias funcionalidades de IA do Zendesk, chamadas de "IA Avançada", vêm como um complemento por US$ 50 extras por agente, por mês. Isso inclui coisas como triagem inteligente e sugestões de macros.

Esse preço por agente pode se tornar caro e difícil de prever à medida que sua equipe cresce. Em contrapartida, soluções como a eesel AI oferecem preços transparentes baseados em interações, sem taxas por resolução, o que torna muito mais fácil prever seus custos.

Das regras à inteligência real

As ferramentas nativas de automação de roteamento de tickets do Zendesk são um ótimo ponto de partida para qualquer equipe de suporte. Gatilhos e automações podem, sem dúvida, lidar com muitas tarefas repetitivas e ajudá-lo a construir fluxos de trabalho básicos que economizam tempo.

Mas se você deseja escalar suas operações de forma eficiente, eventualmente precisará ir além das regras estáticas. A inteligência real vem de uma IA que pode entender o contexto, aprender com o conhecimento coletivo da sua empresa e ser implementada com confiança. Trata-se de dar superpoderes à sua equipe, não apenas gerenciar suas filas.

Em vez de se emaranhar em uma teia de regras complexas, talvez seja hora de construir um sistema de suporte verdadeiramente inteligente. Veja como a eesel AI pode se conectar à sua configuração existente do Zendesk em minutos e melhorar instantaneamente sua automação de roteamento de tickets.