2026年版 Zendesk チケットルーティング自動化の完全ガイド

サポートチームを運営している方なら、その感覚がわかるはずです。チケットのキューは溢れかえり、1日に割ける時間は限られています。入ってくるチケットの洪水にどう対処するかで、チームが円滑に回るか、それとも混乱状態に陥るかが決まります。それは単にチケットをあちこちに振り分けることではなく、適切な問題を適切な担当者に、いかに迅速に届けるかという問題なのです。

このガイドは、Zendesk チケットルーティング自動化を正しく設定するためのロードマップです。まず、あらゆる堅牢なワークフローの構成要素である、Zendesk が提供する「トリガー」や「自動化」などの組み込みツールについて説明します。しかし、それだけでは終わりません。これらの信頼性の高いルールベースのシステムを、最新の AI でさらに強化し、真にスマートなサポートエンジンを構築する方法についても掘り下げていきます。

Zendesk チケットルーティング自動化とは？

簡単に言えば、Zendesk チケットルーティング自動化とは、ルールを設定することで、届いたサポートチケットを適切なエージェントやグループに自動的に送信することです。マネージャーが手動で受信トレイを確認してチケットを一つずつ割り当てる代わりに、システムがそれを代行します。

主な目標は非常にシンプルです。物事をより効率的にし、エージェントの手作業を減らし、顧客に回答をより早く届けることです。迅速かつ正確なレスポンスは、顧客の満足度を高め、チームの生産性を向上させることにつながります。

Zendesk には、これを実現するための強力なネイティブツールがいくつか用意されています。

• トリガー (Triggers): これらは即座に実行されるイベントベースのアクションです。チケットが作成または更新された瞬間にトリガーが起動します。

• 自動化 (Automations): これらは時間ベースのアクションです。チケットが特定の時間放置されている場合、自動化によって必要な対応が行われるようにします。

• スキルベースルーティングおよびオムニチャネルルーティング (Skills-based & Omnichannel Routing): これらは、エージェントの専門知識や現在の対応可能状況に基づいてチケットを転送する高度な方法です。

最終的には、エージェントがキューからチケットを選ぶ「プル」システムから、仕事がインテリジェントに割り当てられる「プッシュ」システムへの移行を目指します。

Zendesk 標準の自動化の核となる機能

Zendesk の標準ツールは非常に有能です。それらを最大限に活用するためには、それぞれの得意分野を理解することが重要です。

トリガー：即時対応ツール

トリガーは、チケットが作成または更新された瞬間に実行されるルールです。特定の条件が満たされると、即座にアクションが実行されます。詳細は Zendesk のサポートページで確認できます。

主な用途：

• 「メールを受信しました」という確認メッセージを自動送信する。

• VIP クライアントのメールアドレスからのチケットを、専用のサポートグループに割り当てる。

• 件名に「停止」などの特定のキーワードが含まれている場合に「緊急」タグを追加する。

重要な考慮事項： トリガーは即時の反応に優れています。しかし、非常に具体的であるため、組織が成長するにつれて、より複雑で微妙な顧客対応を管理するために、多くの大規模チームはトリガーと AI ツールを組み合わせて使用しています。

自動化：時間ベースの管理ツール

自動化はスケジュールに基づいて実行される時間ベースのルールで、通常は1時間に1回、チケットをチェックしてアクションを実行します。詳細は Zendesk の公式ドキュメントに記載されています。

主な用途：

• チケットが48時間以上保留されている場合、エージェントにリマインダーを送信する。

• 「解決済み」になってから4日後にチケットを自動的にクローズする。

• SLA（サービスレベル合意）の期限が近づいているチケットの優先度を上げる。

重要な考慮事項： 1時間ごとのスケジュールで実行されるため、自動化は即時のアクションを必要としないものの、時間の経過とともにサービス基準を維持するために不可欠なタスクの管理に最適です。

スキルベースルーティングとオムニチャネルルーティング：高度なオプション

Zendesk の上位プランを利用しているチームには、さらに高度なルーティングオプションが用意されています。ルーティングオプションガイドで説明されている通り、これらはより特定的なニーズに対応するためのものです。

• スキルベースルーティング (Skills-based routing): 特定のスキル（特定の言語に堪能である、製品の深い知識があるなど）が必要なチケットを、その対応に最適なエージェントにマッチングさせます。

• オムニチャネルルーティング (Omnichannel routing): エージェントの業務量、ステータス、チケットの優先度に基づいて、あらゆるチャネルからのチケットを割り当てます。

重要な考慮事項： これらのシステムは、複雑なサポート環境にプロフェッショナルな基盤を提供します。これらを次のレベルに引き上げるために、多くのチームは AI を統合しています。これにより、特定のタグやフィールドが手動で設定されていない場合でも、システムが顧客メッセージの背後にある「意図」を解釈できるようになります。

大規模運用に向けた Zendesk 自動化の最適化

Zendesk のツールは強力であり、ビジネスの成長に合わせて、より多くのボリュームを処理できるように最適化し続けることができます。

洗練されたワークフローの管理

ビジネスが成長するにつれて、ルールのリストは自然に増えていきます。大量のトリガーを管理するには慎重な整理が必要ですが、Zendesk は高度にカスタマイズされたワークフローを構築するためのフレームワークを提供しています。大規模な環境で円滑に運用するために、多くのチームは AI を使用してこれらのプロセスを合理化し、あらゆるシナリオに対して手動のルールを必要とせずに、すべてのチケットが適切な送信先に届くようにしています。

意図認識の強化

Zendesk のツールは、提供された指示に従うことに長けています。自動化をさらにプロアクティブにするために、顧客の感情（質問が単なる興味なのか、緊急なのか）や、曖昧な質問の背後にある本当の意図をシステムが理解できるように AI レイヤーを追加できます。これにより、「請求」という言葉を含むチケットでも、それが単なる情報の更新なのか、一刻を争う問い合わせなのかによって、異なるルートで転送されるようになります。

ナレッジの活用範囲の拡大

Zendesk はサポートのための優れた中心拠点です。チームが使用している Confluence、Google ドキュメント、社内 Wiki などの他のナレッジソースに接続することで、ネイティブの自動化をさらに強化できます。

これが、多くのチームが補完的な AI ツールを検討する理由です。Zendesk のネイティブツールが信頼できる基盤を提供する一方で、eesel AI のような最新の AI プラットフォームは Zendesk に直接接続し、さらに多くのコンテキストを提供します。会社の集合知から学習することで、ルーティングをさらにインテリジェントに進化させます。

AI 搭載ルーティングで Zendesk をよりスマートに

専用の AI レイヤーを導入することは、既存の Zendesk 設定をアップグレードすることを意味します。AI ファーストのアプローチが、既存のワークフローをどのように補完するかを以下に示します。

AI トリアージでキーワードの先へ

AI ツールはキーワードだけをスキャンするのではなく、自然言語処理 (NLP: Natural Language Processing) を使用して、顧客が実際に何を言っているかを分析します。リクエストがどのような表現であっても、意図、感情、緊急性を特定できます。

これは、精度を高めることで Zendesk のルーティングを補完します。AI は、カジュアルな「請求に関する質問」と優先度の高い「請求エラー」を区別できるため、Zendesk が即座に適切なスペシャリストにチケットを転送できるようになります。

ナレッジを統合して自動化を改善

最高の自動化は、会社のすべての知識に基づいています。最新の AI プラットフォームは、ヘルプセンター、過去のチケット、Notion や Confluence の社内 Wiki など、ナレッジエコシステム全体に数分で接続できます。

eesel AI のようなツールは、Zendesk と連携してこれらのナレッジを集約します。ドキュメントを学習することで、すべての自動アクションがビジネスの全体的な文脈に裏打ちされたものになります。これにより、一般的な質問に対する自律的な回答も可能になります。

リスクのないシミュレーションで自信を持って導入

新しい自動化を追加する際、完全に安心できることは重要です。優れたプラットフォームは、AI がどのように機能するかを正確に示すシミュレーションモードを提供しています。

例えば、eesel AI では、安全な環境で数千件の過去のチケットを使って設定をテストできます。実際の顧客チケットに触れる前に、AI がどのようにタグ付けし、転送し、回答したかを確認できます。これにより、データに基づいた確信を持って Zendesk ワークフローを微調整できます。

機能	Zendesk ネイティブのルーティング	eesel AI による AI 搭載ルーティング
判定ロジック	実績のあるルールベース（キーワード、タグ）	意図と感情に基づいたコンテキスト
ナレッジソース	包括的な Zendesk エコシステム	Zendesk、Confluence、GDocs などで統合
設定とメンテナンス	構造化された手動作成	自動学習するセルフサービス設定
リリース前テスト	手動のスポットチェックとテスト	過去のチケットによる強力なシミュレーション
適応性	信頼性が高く安定している	新しいやり取りから学習し改善する

Zendesk の価格設定と AI の価値

Zendesk の自動化機能は、ビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計されています。基本的なトリガーはほとんどのプランで利用可能ですが、スキルベースやオムニチャネルルーティングなどの高度な機能は Suite Professional プラン 以上に含まれています。詳細は Zendesk の価格ページですべてのオプションを確認できます。

これらの機能をさらに強化するために、Zendesk の高度な AI (Advanced AI) アドオンは、エージェントごとの固定月額料金で、インテリジェントなトリアージやマクロの提案などの機能を提供しています。

これらのネイティブオプションに加えて、チームは eesel AI のような、やり取りに応じた透明性の高い料金体系を提供する補完的なツールも検討できます。これにより、チームは成長に合わせて投資を管理するさまざまな方法を選択できるようになります。

ルールから真のインテリジェンスへ

Zendesk のネイティブなチケットルーティング自動化ツールが業界標準であるのには理由があります。トリガーと自動化は、反復的なタスクを処理し、成功するサポート運用の基礎を築く上で非常に効果的です。

スケールアップを目指すなら、これらの静的なルールの上に、文脈を理解し会社の集合知から学習する AI を積み重ねることができます。このアプローチはチームに「スーパーパワー」を与え、システムが高度な知能でキューを管理している間に、チームは最も得意なことに集中できるようになります。

AI がどのように設定を強化できるかを確認する準備ができているなら、eesel AI が既存の Zendesk 環境に数分で接続し、チケットルーティング自動化を次のレベルに引き上げる様子をぜひご覧ください。