2025年版 Zendeskチケットルーティング自動化の完全ガイド

サポートチームを運営している方なら、この感覚をご存知でしょう。チケットのキューは溢れかえり、1日の時間は限られています。その殺到する問い合わせにどう対処するかが、順風満帆な航海と混沌とした混乱の分かれ道です。これは単にチケットを振り分けるだけの話ではありません。適切な問題を、適切な担当者に、迅速に届けることが重要なのです。

このガイドは、Zendeskのチケットルーティング自動化を正しく設定するためのロードマップです。まず、Zendeskが提供するトリガーや自動化といった組み込みツールについて解説します。これらは、優れたワークフローを構築するための基本的な要素です。しかし、それだけではありません。これらのルールベースのシステムがどこで限界に達するのかを掘り下げ、最新のAIがそのギャップを埋め、真にスマートなサポートエンジンを構築する方法もご紹介します。

Zendeskのチケットルーティング自動化とは？

簡単に言えば、Zendeskのチケットルーティング自動化とは、受信したサポートチケットを適切なエージェントやグループに自動で送信するためのルールを設定することです。マネージャーが手動で受信トレイを掘り下げてチケットを一つずつ割り当てる代わりに、システムがそれを代行します。

ここでの主な目標は非常にシンプルです。効率を高め、エージェントの手作業を減らし、顧客により迅速に回答を届けることです。迅速で正確な対応は、顧客満足度の向上と、常に燃え尽き寸前のチーム状況の改善につながります。

Zendeskには、これを実現するためのネイティブツールがいくつか用意されています。

• トリガー: イベントベースの即時アクションです。チケットが作成または更新された瞬間にトリガーが作動します。

• 自動化: 時間ベースのアクションです。チケットが2日間手つかずのままになっている場合、自動化によって通知を送ることができます。

• スキルベース＆オムニチャネルルーティング: エージェントの専門知識や対応可能状況に基づいてチケットを振り分ける、より高度な方法です。

最終的には、エージェントがキューからチケットを選ぶ（そして多くの場合、簡単なものから手をつける）「プル」システムから、インテリジェントに作業が割り当てられる「プッシュ」システムへの移行を目指すことになります。

Zendeskネイティブ自動化の主要な要素

Zendeskの標準ツールは非常に高機能ですが、それぞれのツールが何を得意とし、そしてより重要なことに、どこに限界があるのかを理解することが重要です。

トリガー：即時レスポンダー

トリガーは、チケットが作成または更新された瞬間に作動するルールです。特定の条件が満たされると、すぐにアクションが実行されます。詳細はZendeskのサポートページで確認できます。

一般的な使用例:

• 「メールを受信しました」という自動確認メッセージの送信。

• VIPクライアントのメールアドレスからのチケットを、専用のサポートグループに割り当てる。

• 件名に「障害」という単語が含まれている場合に「緊急」タグを追加する。

限界点: トリガーは非常に厳格です。時間の経過に基づくアクションは実行できません。サポートのニーズが複雑になるにつれて、トリガーのリストが巨大で絡み合ったものになり、管理やデバッグが悪夢のようになることがあります。トリガーは、あなたが指定したものを探すことしかできません。

自動化：時間ベースのマネージャー

自動化は、スケジュール（通常は1時間ごと）に基づいて実行される時間ベースのルールで、チケットをチェックしてアクションを実行します。詳細は公式のZendeskドキュメントで確認できます。

一般的な使用例:

• チケットが48時間以上「保留」ステータスのままである場合に、エージェントにリマインダーを送信する。

• 「解決済み」とマークされてから4日後にチケットを自動的にクローズする。

• SLAの期限が近づいているチケットの優先度を上げる。

限界点: 1時間ごとにしか実行されないため、自動化は即時性が求められるタスクには適していません。また、設定が不適切な自動化は、奇妙なループを引き起こしたり、チケットに対して実行されなかったりして、顧客を沈黙の中で待たせてしまう可能性があります。

スキルベース＆オムニチャネルルーティング：高度なオプション

Zendeskの上位プランを利用しているチームには、より高度なルーティングオプションが用意されています。ルーティングオプションガイドで説明されているように、これらはより具体的なニーズに対応するためのものです。

• スキルベースルーティングは、特定のスキル（例：スペイン語の流暢さ、深い製品知識）を必要とするチケットを、そのスキルを持つエージェントにマッチングさせようとします。

• オムニチャネルルーティングは、エージェントの作業負荷、ステータス、チケットの優先度に基づいて、あらゆるチャネル（メール、チャット、電話）からのチケットを割り当てます。

限界点: これらは一歩進んだ機能ですが、依然としてタグやカスタムチケットフィールドなど、あなたが設定したルールとデータに完全に依存しています。顧客のメッセージの背後にある実際の意味や意図を理解することはできません。顧客が想定したキーワードを使わなかったり、チケットフィールドが間違って入力されたりすると、チケットは簡単に見失われてしまう可能性があります。

Zendesk自動化でよくある悩み

Zendeskのツールをすべて活用しても、多くのサポートチームはいずれ限界に達します。根本的な問題は、Zendeskのネイティブな自動化が真のインテリジェンスではなく、ルールに基づいていることです。

複雑さの罠

ビジネスが成長するにつれて、ルールのリストも増えていきます。最初は数個のシンプルなトリガーだったものが、解読がほぼ不可能な複雑な網の目に変わってしまうことがあります。一つの小さな変更がドミノ効果を引き起こし、ワークフローの別の部分を壊してしまうことがあり、それに気づくのは顧客が苦情を言ってきたときです。トラブルシューティングは、時間のない中で行うイライラする探偵ゲームに変わってしまいます。

自分で考えることができない

Zendeskのツールは、どの単語を探すべきかを明確に指示しない限り、顧客の問題のニュアンスを理解できません。キーワード、チャネル、またはフィールドに基づいて、すべてのルールを設定する必要があります。

これは、顧客の感情（単なる好奇心なのか、激怒しているのか？）や、曖昧な質問の背後にある真の意図を自動的に判断できないことを意味します。「請求」という単語を含むチケットは、単純な質問かもしれないし、怒りの苦情かもしれませんが、ルールベースのシステムはこれらを同じように扱うでしょう。それが間違いや遅延につながるのです。

ナレッジのギャップ

ネイティブな自動化はZendeskの内部に閉じ込められています。過去のチケットがどのように解決されたかから学んだり、チームが使用する他の場所（Confluence、Google Docs、社内Wikiなど）からの知識を活用したりすることはできません。あなたの自動化は、チケットのフィールド内のデータほどしか賢くなく、会社全体の集合知を反映しているわけではありません。

これらこそが、非常に多くのチームがAIに注目している理由です。Zendeskのネイティブツールがあなたが構築した厳格なルールに依存するのに対し、最新のAIプラットフォームはこれらのギャップを埋めることができます。例えば、eesel AIのようなツールはZendeskに直接接続し、チケットの内容を理解し、過去の解決策から学び、散在するすべてのナレッジに接続します。これにより、単なる指示ではなく、真のインテリジェンスに基づいたルーティングが可能になります。

AI搭載ルーティングでZendeskをよりスマートに

専用のAIレイヤーを導入することは、Zendeskを置き換えることではなく、アップグレードすることです。ここでは、AIファーストのアプローチが先ほど述べた課題にどのように対処するかを説明します。

AIトリアージでルールを超える

AIツールは、単にキーワードをスキャンするだけでなく、自然言語処理（NLP）を使用して、顧客が実際に何を言っているのかを分析します。リクエストがどのように表現されていても、意図、感情、緊急性を特定できます。

これにより、はるかに正確なルーティングが実現します。AIは、気軽な「請求に関する質問」と、請求エラーを理由に解約をほのめかす不満を抱えた顧客との違いを識別し、チケットを適切な担当者に届けることができます。

すべてのナレッジを統合し、より良い自動化を実現

最高の自動化は、会社のすべてのナレッジによって支えられています。最新のAIプラットフォームは、数分であなたのナレッジエコシステム全体に接続できます。これには、ヘルプセンター、過去のチケット、NotionやConfluence内の社内Wiki、さらには共有されたGoogleドキュメントも含まれます。

これは、eesel AIのようなツールにとって大きな利点です。すべてのナレッジを即座に統合し、過去のチケットやドキュメントでトレーニングを行うことで、すべての自動化アクションがビジネスの完全なコンテキストに裏打ちされるようにします。これは、よりスマートなルーティングにつながるだけでなく、一般的な質問に対する自律的な回答を強化することもできます。

このZendeskチケットルーティング自動化ガイドのインフォグラフィックは、eesel AIが複数のソースからのナレッジをどのように統合するかを示しています。

リスクのないシミュレーションで自信を持って導入

新しい自動化を導入する際の最大の懸念は、コントロールを失うことです。AIが実際の顧客とやり取りする前に、それが正しく機能するとどうやって確認できるでしょうか？

最高のプラットフォームは、シミュレーションモードでこの問題を解決します。例えば、eesel AIでは、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してAIセットアップ全体をテストできます。AIがどのようにタグ付け、ルーティング、応答したかを正確に確認し、自動化率を予測し、実際の顧客チケットに触れる前にその動作を調整できます。これにより、推測に頼る必要がなくなります。

Zendeskチケットルーティング自動化ガイドからのスクリーンショットで、eesel AIのリスクフリーシミュレーションモードを過去のチケットで実演しています。

Zendeskの価格設定とAIの真のコスト

Zendeskの自動化機能は、契約プランによって異なります。基本的なトリガーはほとんどのプランで利用できますが、スキルベースやオムニチャネルルーティングのような高度な機能には、**Suite Professionalプラン（月額115ドル/エージェント、年間契約）**以上が必要です。詳細はZendeskの価格ページで確認できます。

Zendesk独自のAI機能である「Advanced AI」は、月額50ドル/エージェントの追加アドオンとして提供されます。これには、インテリジェントなトリアージやマクロの提案などが含まれます。

このエージェントごとの価格設定は、チームが成長するにつれて高価になり、予測が難しくなる可能性があります。対照的に、eesel AIのようなソリューションは、解決ごとの料金なしでインタラクションに基づいた透明性のある価格設定を提供しており、コストの予測がはるかに容易になります。

ルールから真のインテリジェンスへ

Zendeskのネイティブなチケットルーティング自動化ツールは、あらゆるサポートチームにとって素晴らしい出発点です。トリガーと自動化は、多くの反復的なタスクを処理し、時間を節約する基本的なワークフローを構築するのに役立ちます。

しかし、業務を効率的にスケールさせたいのであれば、いずれは静的なルールから脱却する必要があります。真のインテリジェンスは、文脈を理解し、会社の集合知から学び、自信を持って導入できるAIから生まれます。それは、単にキューを管理するだけでなく、チームにスーパーパワーを与えることなのです。

複雑なルールの網に絡まる代わりに、真にインテリジェントなサポートシステムを構築する時が来たのかもしれません。eesel AIが既存のZendeskセットアップに数分で接続し、チケットルーティング自動化を即座に改善する方法をご覧ください。