Ein umfassender Leitfaden zur Zendesk Ticket-Routing-Automatisierung für 2025

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Gefühl. Die Ticket-Warteschlange quillt über und der Tag hat nur eine begrenzte Anzahl an Stunden. Wie Sie mit dieser Flut an Anfragen umgehen, entscheidet darüber, ob Ihr Betrieb reibungslos läuft oder im Chaos versinkt. Es geht nicht nur darum, Tickets hin- und herzuschieben, sondern darum, das richtige Problem schnell an die richtige Person zu bringen.

Dieser Leitfaden ist Ihr Fahrplan, um die Automatisierung des Zendesk-Ticket-Routings richtig umzusetzen. Wir gehen die integrierten Tools durch, die Zendesk bietet, wie Auslöser und Automatisierungen, die die Bausteine jedes anständigen Workflows sind. Aber das ist noch nicht alles. Wir werden auch untersuchen, wo diese regelbasierten Systeme normalerweise an ihre Grenzen stoßen, und Ihnen zeigen, wie moderne KI diese Lücken füllen kann, um eine Support-Engine zu schaffen, die wirklich intelligent ist.

Was ist die Automatisierung des Zendesk-Ticket-Routings?

Einfach ausgedrückt geht es bei der Automatisierung des Zendesk-Ticket-Routings darum, Regeln einzurichten, um eingehende Support-Tickets automatisch an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Gruppe zu senden. Anstatt dass ein Manager manuell einen Posteingang durchforstet und Tickets einzeln zuweist, erledigt das System dies von selbst.

Das Hauptziel hier ist ziemlich klar: die Effizienz zu steigern, den manuellen Aufwand für Ihre Mitarbeiter zu reduzieren und Ihren Kunden schneller Antworten zu liefern. Schnelle, präzise Antworten führen zu zufriedenen Kunden und einem Team, das nicht ständig am Rande eines Burnouts steht.

Zendesk bietet Ihnen einige native Tools, um dies zu ermöglichen:

• Auslöser: Dies sind Ihre unmittelbaren, ereignisbasierten Aktionen. Sobald ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, kann ein Auslöser aktiv werden.

• Automatisierungen: Dies sind Ihre zeitbasierten Aktionen. Wenn ein Ticket zwei Tage lang unbearbeitet geblieben ist, kann eine Automatisierung es anstoßen.

• Fähigkeitsbasiertes & Omnichannel-Routing: Dies sind fortschrittlichere Methoden, um Tickets basierend auf der Expertise eines Mitarbeiters und dessen Verfügbarkeit für weitere Aufgaben zu leiten.

Letztendlich geht es darum, von einem „Pull“-System, bei dem Mitarbeiter Tickets aus einer Warteschlange auswählen (oft die einfachsten zuerst), zu einem „Push“-System zu wechseln, bei dem die Arbeit intelligent zugewiesen wird.

Die Kernkomponenten der nativen Automatisierung von Zendesk

Die Standard-Tools von Zendesk sind ziemlich leistungsfähig, aber es ist wichtig zu verstehen, was jedes einzelne am besten kann und, noch wichtiger, wo seine Grenzen liegen.

Auslöser: Sofortige Reaktionen

Auslöser sind Regeln, die in dem Moment aktiv werden, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Wenn eine bestimmte Bedingung erfüllt ist, erfolgt sofort eine Aktion. Die vollständige Übersicht finden Sie auf der Support-Seite von Zendesk.

Wofür sie häufig verwendet werden:

• Senden einer automatischen Bestätigung wie „Wir haben Ihre E-Mail erhalten“.

• Zuweisung jedes Tickets von der E-Mail-Adresse eines VIP-Kunden an eine dedizierte Support-Gruppe.

• Hinzufügen eines „dringend“-Tags, wenn die Betreffzeile das Wort „Ausfall“ enthält.

Wo sie an ihre Grenzen stoßen: Auslöser sind ziemlich starr. Sie können nichts auf der Grundlage des Zeitablaufs tun. Wenn Ihre Support-Anforderungen komplexer werden, kann dies zu einer riesigen, verworrenen Liste von Auslösern führen, die zur Verwaltung und Fehlersuche zu einem Albtraum wird. Sie reagieren nur auf das, wonach Sie ihnen aufgetragen haben zu suchen.

Automatisierungen: Zeitbasierte Manager

Automatisierungen sind zeitbasierte Regeln, die nach einem Zeitplan, normalerweise einmal pro Stunde, ausgeführt werden, um Tickets zu überprüfen und Aktionen durchzuführen. Weitere Details finden Sie in der offiziellen Zendesk-Dokumentation.

Wofür sie häufig verwendet werden:

• Senden einer Erinnerung an einen Mitarbeiter, wenn ein Ticket länger als 48 Stunden ausstehend ist.

• Automatisches Schließen eines Tickets vier Tage, nachdem es als „gelöst“ markiert wurde.

• Hochstufen der Priorität eines Tickets, wenn es sich seiner SLA-Frist nähert.

Wo sie an ihre Grenzen stoßen: Da sie nur stündlich laufen, sind Automatisierungen nicht ideal für Dinge, die sofort erledigt werden müssen. Eine schlecht eingerichtete Automatisierung kann auch seltsame Schleifen erzeugen oder bei einem Ticket einfach nicht ausgeführt werden, sodass ein Kunde im Stillen wartet.

Fähigkeitsbasiertes und Omnichannel-Routing: Erweiterte Optionen

Für Teams mit den höherstufigen Plänen von Zendesk gibt es fortschrittlichere Routing-Optionen. Wie sie in ihrem Leitfaden zu Routing-Optionen erläutern, sollen diese spezifischer sein.

• Fähigkeitsbasiertes Routing versucht, Tickets, die bestimmte Fähigkeiten erfordern (wie fließendes Spanisch oder tiefes Produktwissen), Mitarbeitern zuzuordnen, die diese besitzen.

• Omnichannel-Routing weist Tickets aus jedem Kanal (E-Mail, Chat, Telefon) basierend auf der Arbeitslast, dem Status eines Mitarbeiters und der Priorität des Tickets zu.

Wo sie an ihre Grenzen stoßen: Obwohl dies ein Fortschritt ist, hängen sie immer noch vollständig von Regeln und Daten ab, die Sie eingerichtet haben, wie Tags oder benutzerdefinierte Ticketfelder. Sie können die tatsächliche Bedeutung oder Absicht hinter der Nachricht eines Kunden nicht erkennen. Wenn ein Kunde nicht das exakte Schlüsselwort verwendet, das Sie eingeplant haben, oder ein Ticketfeld falsch ausgefüllt ist, kann das Ticket leicht untergehen.

Die häufigsten Kopfschmerzen bei der Zendesk-Automatisierung

Selbst mit all den Tools von Zendesk stoßen viele Support-Teams irgendwann an eine Decke. Das grundlegende Problem ist, dass die native Automatisierung von Zendesk auf Regeln basiert, nicht auf echter Intelligenz.

Die Komplexitätsfalle

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wächst auch Ihre Liste an Regeln. Was als eine Handvoll einfacher Auslöser begann, kann sich in ein kompliziertes Netz verwandeln, das sich kaum noch entwirren lässt. Eine kleine Änderung kann einen Dominoeffekt auslösen und einen anderen Teil Ihres Workflows unterbrechen, was Sie erst bemerken, wenn sich ein Kunde beschwert. Die Fehlersuche wird zu einem frustrierenden Detektivspiel, für das Sie einfach keine Zeit haben.

Es kann nicht wirklich selbst denken

Die Tools von Zendesk können die Nuancen eines Kundenproblems nicht erfassen, es sei denn, Sie sagen ihnen ausdrücklich, nach welchen Wörtern sie suchen sollen. Sie verlangen, dass Sie jede einzelne Regel basierend auf Schlüsselwörtern, Kanälen oder Feldern einrichten.

Das bedeutet, dass sie die Stimmung eines Kunden nicht automatisch erkennen können (ist er nur neugierig oder stinksauer?) oder die wahre Absicht hinter einer vagen Frage. Ein Ticket mit dem Wort „Rechnung“ könnte eine einfache Frage oder eine wütende Beschwerde sein, aber ein regelbasiertes System wird sie wahrscheinlich gleich behandeln. Das führt zu Fehlern und Verzögerungen.

Die Wissenslücke

Die native Automatisierung ist in Zendesk gefangen. Sie kann nicht aus der Lösung vergangener Tickets lernen oder auf Wissen aus anderen Orten zugreifen, die Ihr Team nutzt, wie Confluence, Google Docs oder Ihr internes Wiki. Ihre Automatisierungen sind nur so intelligent wie die Daten in den Feldern eines Tickets, nicht wie das kollektive Wissen Ihres gesamten Unternehmens.

Genau aus diesen Gründen schauen sich so viele Teams KI an. Während die nativen Tools von Zendesk auf den starren Regeln basieren, die Sie erstellen, können moderne KI-Plattformen diese Lücken schließen. Ein Tool wie eesel AI lässt sich beispielsweise direkt in Zendesk integrieren, um Ticketinhalte zu verstehen, aus vergangenen Lösungen zu lernen und sich mit all Ihrem verstreuten Wissen zu verbinden. Dies ermöglicht ein Routing, das auf echter Intelligenz basiert, nicht nur auf Anweisungen.

Machen Sie Ihr Zendesk mit KI-gestütztem Routing intelligenter

Eine dedizierte KI-Schicht einzuführen bedeutet nicht, Zendesk zu ersetzen; es geht darum, es aufzuwerten. Hier ist, wie ein KI-first-Ansatz die gerade besprochenen Herausforderungen angeht.

Über Regeln hinausgehen mit KI-Triage

Anstatt nur nach Schlüsselwörtern zu suchen, verwenden KI-Tools Natural Language Processing (NLP), um zu analysieren, was ein Kunde tatsächlich sagt. Es kann Absicht, Stimmung und Dringlichkeit identifizieren, egal wie die Anfrage formuliert ist.

Dies führt zu einem viel genaueren Routing. Eine KI kann den Unterschied zwischen einer beiläufigen „Rechnungsfrage“ und einem frustrierten Kunden, der wegen eines „Rechnungsfehlers“ mit Kündigung droht, erkennen und das Ticket an die richtige Person weiterleiten.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen für eine bessere Automatisierung

Die beste Automatisierung wird durch Ihr gesamtes Unternehmenswissen informiert. Moderne KI-Plattformen können sich in Minutenschnelle mit Ihrem gesamten Wissens-Ökosystem verbinden. Dazu gehören Ihr Help Center, vergangene Tickets, interne Wikis in Notion oder Confluence und sogar geteilte Google Docs.

Dies ist ein großer Vorteil für ein Tool wie eesel AI. Es bündelt sofort Ihr gesamtes Wissen, lernt aus vergangenen Tickets und Dokumenten, um sicherzustellen, dass jede automatisierte Aktion durch den vollen Kontext Ihres Unternehmens gestützt wird. Das führt nicht nur zu einem intelligenteren Routing; es kann sogar autonome Antworten für häufige Fragen ermöglichen.

Diese Infografik aus unserem Leitfaden zur Zendesk-Ticket-Routing-Automatisierung zeigt, wie eesel AI Wissen aus mehreren Quellen vereint.

Mit einer risikofreien Simulation souverän starten

Die größte Angst bei jeder neuen Automatisierung ist der Kontrollverlust. Woher wissen Sie, dass die KI es richtig machen wird, bevor Sie sie mit echten Kunden interagieren lassen?

Die besten Plattformen lösen dies mit einem Simulationsmodus. eesel AI lässt Sie beispielsweise Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Sie können genau sehen, wie es Tickets getaggt, weitergeleitet und beantwortet hätte, seine Automatisierungsrate prognostizieren und sein Verhalten anpassen, bevor es jemals ein echtes Kundenticket berührt. Das nimmt das Rätselraten aus der Gleichung.

Ein Screenshot aus dem Leitfaden zur Zendesk-Ticket-Routing-Automatisierung, der den risikofreien Simulationsmodus von eesel AI für historische Tickets zeigt.

Zendesk-Preise und die wahren Kosten der KI

Die Automatisierungsfunktionen von Zendesk hängen von Ihrem Plan ab. Grundlegende Auslöser sind in den meisten Plänen verfügbar, aber fortgeschrittenere Funktionen wie fähigkeitsbasiertes und Omnichannel-Routing erfordern den Suite Professional-Plan für 115 $ pro Mitarbeiter und Monat (jährliche Abrechnung) oder höher. Alle Details finden Sie auf der Preisseite von Zendesk.

Zendesks eigene KI-Funktionen, genannt „Advanced AI“, sind als Add-on für zusätzlich 50 $ pro Mitarbeiter und Monat erhältlich. Dies umfasst Dinge wie intelligente Triage und Makro-Vorschläge.

Diese Preisgestaltung pro Mitarbeiter kann teuer und schwer vorhersehbar werden, wenn Ihr Team wächst. Im Gegensatz dazu bieten Lösungen wie eesel AI transparente Preise, die auf Interaktionen basieren und keine Gebühren pro Lösung haben, was die Prognose Ihrer Kosten erheblich erleichtert.

Von Regeln zu echter Intelligenz

Die nativen Automatisierungstools für das Ticket-Routing von Zendesk sind ein hervorragender Ausgangspunkt für jedes Support-Team. Auslöser und Automatisierungen können definitiv viele repetitive Aufgaben bewältigen und Ihnen helfen, grundlegende Workflows zu erstellen, die Zeit sparen.

Aber wenn Sie Ihren Betrieb effizient skalieren möchten, müssen Sie irgendwann über statische Regeln hinausgehen. Echte Intelligenz kommt von einer KI, die Kontext verstehen, aus dem kollektiven Wissen Ihres Unternehmens lernen und mit Zuversicht eingesetzt werden kann. Es geht darum, Ihrem Team Superkräfte zu verleihen, nicht nur darum, ihre Warteschlangen zu verwalten.

Anstatt sich in einem Netz aus komplexen Regeln zu verstricken, ist es vielleicht an der Zeit, ein wirklich intelligentes Support-System aufzubauen. Sehen Sie, wie sich eesel AI in Minutenschnelle in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren und Ihre Ticket-Routing-Automatisierung sofort verbessern kann.