Ein umfassender Leitfaden zur Automatisierung der Zendesk-Ticketweiterleitung für 2026

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Gefühl: Die Ticket-Warteschlange läuft über, und der Tag hat nur eine begrenzte Anzahl an Stunden. Wie Sie mit dieser eingehenden Flut umgehen, entscheidet darüber, ob Ihr Betrieb reibungslos läuft oder im Chaos versinkt. Es geht nicht nur darum, Tickets hin- und herzuschieben; es geht darum, das richtige Problem schnell an die richtige Person zu bringen.

Dieser Leitfaden ist Ihr Fahrplan, um die Automatisierung der Zendesk-Ticketweiterleitung (Ticket Routing) richtig umzusetzen. Wir werden die integrierten Tools durchgehen, die Zendesk bietet, wie Auslöser (Triggers) und Automatisierungen, welche die Bausteine jedes robusten Workflows sind. Aber wir machen hier nicht halt. Wir werden auch untersuchen, wie Sie diese zuverlässigen regelbasierten Systeme mit moderner KI weiter verbessern können, um eine Support-Maschine zu schaffen, die wirklich intelligent agiert.

Was ist die Automatisierung der Zendesk-Ticketweiterleitung?

Einfach ausgedrückt geht es bei der Automatisierung der Zendesk-Ticketweiterleitung darum, Regeln aufzustellen, um eingehende Support-Tickets automatisch an den richtigen Agenten oder die richtige Gruppe zu senden. Anstatt dass ein Manager manuell einen Posteingang durchforstet und Tickets einzeln zuweist, übernimmt das System diese Aufgabe.

Das Hauptziel ist dabei recht simpel: Dinge effizienter machen, den manuellen Arbeitsaufwand für Ihre Agenten reduzieren und Ihren Kunden schneller Antworten liefern. Schnelle und präzise Antworten führen zu zufriedenen Kunden und einem Team, das gut unterstützt wird und produktiv arbeitet.

Zendesk bietet Ihnen mehrere leistungsstarke native Tools, um dies zu realisieren:

• Auslöser (Triggers): Dies sind Ihre unmittelbaren, ereignisbasierten Aktionen. In dem Moment, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, kann ein Auslöser aktiviert werden.

• Automatisierungen: Dies sind Ihre zeitbasierten Aktionen. Wenn ein Ticket eine bestimmte Zeit lang unbearbeitet geblieben ist, kann eine Automatisierung sicherstellen, dass es die notwendige Aufmerksamkeit erhält.

• Kompetenzbasiertes & Omnichannel-Routing: Dies sind anspruchsvolle Methoden, um Tickets basierend auf der Expertise eines Agenten und dessen aktueller Verfügbarkeit zu steuern.

Letztendlich geht es darum, von einem „Pull“-System, bei dem Agenten Tickets aus einer Warteschlange auswählen, zu einem „Push“-System überzugehen, bei dem die Arbeit intelligent zugewiesen wird.

Die Kernkomponenten der nativen Zendesk-Automatisierung

Die Standard-Tools von Zendesk sind bereits unglaublich leistungsfähig. Um das Beste aus ihnen herauszuholen, ist es wichtig zu verstehen, was jedes Tool am besten kann.

Auslöser: Die Sofort-Reaktions-Tools

Auslöser sind Regeln, die in der Sekunde aktiviert werden, in der ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Wenn eine bestimmte Bedingung erfüllt ist, erfolgt sofort eine Aktion. Eine vollständige Übersicht finden Sie auf der Support-Seite von Zendesk.

Hierfür werden sie häufig eingesetzt:

• Versenden einer automatischen Bestätigung: „Wir haben Ihre E-Mail erhalten.“

• Zuweisen jedes Tickets von der E-Mail-Adresse eines VIP-Kunden an eine dedizierte Support-Gruppe.

• Hinzufügen eines „Dringend“-Tags, wenn die Betreffzeile bestimmte Schlüsselwörter wie „Ausfall“ enthält.

Wichtige Überlegungen: Auslöser eignen sich hervorragend für sofortige Reaktionen. Da sie sehr spezifisch sind, kombinieren größere Teams sie oft mit KI-Tools, um komplexere und nuanciertere Kundeninteraktionen zu verwalten, wenn das Unternehmen wächst.

Automatisierungen: Die zeitbasierten Verwalter

Automatisierungen sind zeitbasierte Regeln, die nach einem Zeitplan laufen – in der Regel einmal pro Stunde –, um Tickets zu prüfen und Aktionen durchzuführen. Weitere Details finden Sie in der offiziellen Zendesk-Dokumentation.

Hierfür werden sie häufig eingesetzt:

• Versenden einer Erinnerung an einen Agenten, wenn ein Ticket seit mehr als 48 Stunden ausstehend ist.

• Automatisches Schließen eines Tickets vier Tage, nachdem es als „gelöst“ markiert wurde.

• Erhöhen der Priorität eines Tickets, wenn es kurz vor dem Ablauf der SLA-Frist steht.

Wichtige Überlegungen: Da sie stündlich ausgeführt werden, eignen sich Automatisierungen am besten für Aufgaben, die keine sofortige Aktion erfordern, aber entscheidend für die Einhaltung von Servicestandards über längere Zeiträume sind.

Kompetenzbasiertes und Omnichannel-Routing: Erweiterte Optionen

Für Teams in den höheren Tarifen von Zendesk stehen noch fortschrittlichere Routing-Optionen zur Verfügung. Wie im Leitfaden für Routing-Optionen erläutert, sind diese für spezifischere Anforderungen gedacht.

• Kompetenzbasiertes Routing (Skills-based routing) ordnet Tickets, die spezielle Fähigkeiten erfordern (z. B. Fließendheit in einer bestimmten Sprache oder tiefes Produktwissen), den Agenten zu, die am besten dafür qualifiziert sind.

• Omnichannel-Routing weist Tickets von jedem Kanal basierend auf der Arbeitslast eines Agenten, seinem Status und der Priorität des Tickets zu.

Wichtige Überlegungen: Diese Systeme bilden eine professionelle Grundlage für komplexe Support-Umgebungen. Um sie auf die nächste Stufe zu heben, integrieren viele Teams KI, um dem System zu helfen, die Absicht (Intent) hinter einer Kundennachricht zu interpretieren, selbst wenn bestimmte Tags oder Felder nicht manuell gesetzt wurden.

Optimierung Ihrer Zendesk-Automatisierung für Wachstum

Die Tools von Zendesk sind leistungsstark, und wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie sie weiter optimieren, um ein höheres Volumen zu bewältigen.

Verwaltung anspruchsvoller Workflows

Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens wird sich auch Ihre Liste an Regeln natürlich erweitern. Während die Verwaltung einer großen Anzahl von Auslösern eine sorgfältige Organisation erfordert, bietet Zendesk den Rahmen für den Aufbau hochgradig individueller Workflows. Um den Betrieb auch bei großer Skalierung reibungslos zu halten, nutzen viele Teams KI, um diese Prozesse zu rationalisieren und sicherzustellen, dass jedes Ticket das richtige Ziel erreicht, ohne dass für jedes erdenkliche Szenario eine manuelle Regel erstellt werden muss.

Verbesserung der Absichtserkennung

Die Tools von Zendesk sind exzellent darin, die von Ihnen vorgegebenen Anweisungen zu befolgen. Um Ihre Automatisierung noch proaktiver zu gestalten, können Sie eine KI-Ebene hinzufügen, die dem System hilft, die Stimmung des Kunden zu verstehen – ob ein Kunde beispielsweise nur neugierig ist oder ein dringendes Problem hat – und die tatsächliche Absicht hinter einer vagen Frage zu erkennen. Dies stellt sicher, dass ein Ticket mit dem Wort „Abrechnung“ unterschiedlich weitergeleitet wird, je nachdem, ob es sich um eine einfache Aktualisierung oder eine zeitkritische Anfrage handelt.

Erweiterung Ihrer Wissensreichweite

Zendesk ist eine fantastische zentrale Drehscheibe für den Support. Sie können die native Automatisierung weiter verbessern, indem Sie sie mit anderen Wissensquellen verbinden, die Ihr Team nutzt, wie Confluence, Google Docs oder ein internes Wiki.

Aus diesem Grund setzen viele Teams auf ergänzende KI-Tools. Während die nativen Tools von Zendesk eine zuverlässige Basis bieten, lassen sich moderne KI-Plattformen wie eesel AI direkt in Zendesk integrieren. Sie liefern noch mehr Kontext und lernen aus dem kollektiven Wissen Ihres Unternehmens, um die Weiterleitung noch intelligenter zu gestalten.

Machen Sie Ihr Zendesk mit KI-gestütztem Routing intelligenter

Der Einsatz einer dedizierten KI-Ebene bedeutet ein Upgrade Ihres bestehenden Zendesk-Setups. Hier erfahren Sie, wie ein KI-zentrierter Ansatz Ihre bestehenden Workflows ergänzt.

Gehen Sie mit KI-Triage über Schlüsselwörter hinaus

Anstatt nur nach Schlüsselwörtern zu suchen, nutzen KI-Tools die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um zu analysieren, was ein Kunde tatsächlich sagt. Sie können Absicht, Stimmung und Dringlichkeit erkennen, ganz gleich, wie die Anfrage formuliert ist.

Dies ergänzt das Routing von Zendesk durch höhere Genauigkeit. Eine KI kann zwischen einer beiläufigen „Frage zur Abrechnung“ und einem hochpriorisierten „Abrechnungsfehler“ unterscheiden und so sicherstellen, dass Zendesk das Ticket sofort an den entsprechenden Spezialisten weiterleitet.

Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen für eine bessere Automatisierung

Die beste Automatisierung basiert auf dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens. Moderne KI-Plattformen können innerhalb von Minuten eine Verbindung zu Ihrem gesamten Wissens-Ökosystem herstellen, einschließlich Ihres Help Centers, vergangener Tickets und interner Wikis in Notion oder Confluence.

Ein Tool wie eesel AI arbeitet Hand in Hand mit Zendesk, um dieses Wissen zusammenzuführen. Es trainiert auf Basis Ihrer Dokumente, um sicherzustellen, dass jede automatisierte Aktion durch den vollen Kontext Ihres Unternehmens gestützt wird, was sogar autonome Antworten auf häufige Fragen ermöglichen kann.

Roll-out mit Vertrauen durch risikofreie Simulation

Wenn Sie neue Automatisierungen hinzufügen, ist es beruhigend, absolute Sicherheit zu haben. Die besten Plattformen bieten einen Simulationsmodus, der Ihnen genau zeigt, wie die KI reagieren wird.

Zum Beispiel ermöglicht eesel AI Ihnen, Ihr Setup an Tausenden von vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie können sehen, wie das System diese getaggt, weitergeleitet und beantwortet hätte, bevor es jemals ein echtes Kunden-Ticket berührt. Dies erlaubt es Ihnen, Ihre Zendesk-Workflows mit datengestütztem Vertrauen feinjustieren.

Funktion	Natives Zendesk-Routing	KI-gestütztes Routing mit eesel AI
Entscheidungslogik	Bewährte regelbasierte Logik (Keywords, Tags)	Kontext basierend auf Absicht & Stimmung
Wissensquellen	Umfassendes Zendesk-Ökosystem	Einheitlich über Zendesk, Confluence, GDocs etc.
Einrichtung & Wartung	Strukturierte manuelle Erstellung	Self-Service-Setup, das automatisch lernt
Tests vor dem Launch	Manuelle Stichproben und Tests	Leistungsstarke Simulation historischer Tickets
Anpassungsfähigkeit	Zuverlässig und stabil	Lernt und verbessert sich durch neue Interaktionen

Zendesk-Preise und der Wert von KI

Die Automatisierungsfunktionen von Zendesk sind so konzipiert, dass sie mit Ihrem Unternehmen mitwachsen. Grundlegende Auslöser sind in den meisten Tarifen verfügbar, während erweiterte Funktionen wie kompetenzbasiertes und Omnichannel-Routing Teil des Suite Professional-Tarifs und höher sind. Alle Optionen finden Sie auf der Preisseite von Zendesk.

Um diese Fähigkeiten weiter auszubauen, bietet das Advanced AI Add-on von Zendesk Funktionen wie intelligente Triage und Makro-Vorschläge gegen eine feste monatliche Gebühr pro Agent.

Zusätzlich zu diesen nativen Optionen können Teams ergänzende Tools wie eesel AI in Betracht ziehen, das transparente Preise basierend auf Interaktionen bietet. Dies eröffnet Teams verschiedene Wege, ihre Investitionen während des Wachstums zu steuern.

Von Regeln zu echter Intelligenz

Die nativen Tools zur Automatisierung der Ticketweiterleitung von Zendesk sind aus gutem Grund der Industriestandard. Auslöser und Automatisierungen sind unglaublich effektiv bei der Bewältigung repetitiver Aufgaben und bilden das Fundament eines erfolgreichen Support-Betriebs.

Wenn Sie skalieren möchten, können Sie auf diesen statischen Regeln mit einer KI aufbauen, die den Kontext versteht und aus dem kollektiven Wissen Ihres Unternehmens lernt. Dieser Ansatz verleiht Ihrem Team Superkräfte und hilft ihm, sich auf das zu konzentrieren, was es am besten kann, während das System die Warteschlange mit hoher Intelligenz verwaltet.

Wenn Sie bereit sind zu sehen, wie KI Ihr Setup verbessern kann, erfahren Sie, wie eesel AI in wenigen Minuten in Ihre bestehende Zendesk-Umgebung integriert werden kann, um Ihre Automatisierung der Ticketweiterleitung auf die nächste Stufe zu heben.

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