Un guide complet sur l'automatisation du routage des tickets Zendesk pour 2025

Si vous dirigez une équipe de support, vous connaissez ce sentiment. La file d'attente des tickets déborde et les journées n'ont que 24 heures. La manière dont vous gérez cet afflux de demandes fait toute la différence entre un navire qui vogue tranquillement et un désordre chaotique. Il ne s'agit pas seulement de brasser des tickets ; il s'agit de transmettre le bon problème à la bonne personne, rapidement.

Ce guide est votre feuille de route pour réussir l'automatisation du routage des tickets Zendesk. Nous allons passer en revue les outils intégrés que propose Zendesk, comme les déclencheurs et les automatisations, qui sont les éléments de base de tout flux de travail décent. Mais nous n'allons pas nous arrêter là. Nous explorerons également les raisons pour lesquelles ces systèmes basés sur des règles sont généralement défaillants et vous montrerons comment l'IA moderne peut combler ces lacunes pour créer un moteur de support qui est véritablement intelligent.

Qu'est-ce que l'automatisation du routage des tickets Zendesk ?

En termes simples, l'automatisation du routage des tickets Zendesk consiste à configurer des règles pour envoyer automatiquement les tickets de support entrants au bon agent ou au bon groupe. Au lieu qu'un responsable fouille manuellement dans une boîte de réception et attribue les tickets un par un, le système s'en charge.

L'objectif principal ici est assez simple : rendre les choses plus efficaces, réduire le travail manuel de vos agents et fournir des réponses plus rapides à vos clients. Des réponses rapides et précises mènent à des clients satisfaits et à une équipe qui n'est pas constamment au bord du burn-out.

Zendesk vous offre quelques outils natifs pour y parvenir :

• Déclencheurs (Triggers) : Ce sont vos actions immédiates, basées sur des événements. Au moment où un ticket est créé ou mis à jour, un déclencheur peut s'activer.

• Automatisations (Automations) : Ce sont vos actions basées sur le temps. Si un ticket est resté sans réponse pendant deux jours, une automatisation peut lui donner un coup de pouce.

• Routage basé sur les compétences et omnicanal : Ce sont des moyens plus avancés de diriger les tickets en fonction de l'expertise d'un agent et de sa disponibilité pour prendre plus de travail.

En fin de compte, il s'agit de passer d'un système de « pull », où les agents choisissent les tickets dans une file d'attente (souvent les plus faciles en premier), à un système de « push », où le travail est attribué intelligemment.

Les éléments clés de l'automatisation native de Zendesk

Les outils prêts à l'emploi de Zendesk sont assez performants, mais il est important de comprendre ce que chacun fait de mieux et, plus important encore, quelles sont leurs limites.

Déclencheurs : Des réponses instantanées

Les déclencheurs sont des règles qui s'activent à la seconde où un ticket est créé ou mis à jour. Si une certaine condition est remplie, une action se produit immédiatement. Vous pouvez obtenir tous les détails sur la page de support de Zendesk.

Voici comment les gens les utilisent souvent :

• Envoyer une confirmation automatique « Nous avons bien reçu votre e-mail ».

• Attribuer tout ticket provenant de l'adresse e-mail d'un client VIP à un groupe de support dédié.

• Ajouter une étiquette « urgent » si la ligne d'objet contient le mot « panne ».

Leurs lacunes : Les déclencheurs sont assez rigides. Ils ne peuvent rien faire en fonction du temps qui passe. À mesure que vos besoins en support deviennent plus complexes, vous pouvez vous retrouver avec une liste massive et enchevêtrée de déclencheurs qui devient un cauchemar à gérer et à déboguer. Ils ne réagissent qu'à ce que vous leur dites de rechercher.

Automatisations : Des gestionnaires basés sur le temps

Les automatisations sont des règles basées sur le temps qui s'exécutent selon un calendrier, généralement une fois par heure, pour vérifier les tickets et effectuer des actions. Vous trouverez plus de détails dans la documentation officielle de Zendesk.

Voici comment les gens les utilisent souvent :

• Envoyer un rappel à un agent si un ticket est en attente depuis plus de 48 heures.

• Fermer automatiquement un ticket quatre jours après qu'il a été marqué comme « résolu ».

• Augmenter la priorité d'un ticket s'il approche de son échéance de SLA.

Leurs lacunes : Comme elles ne s'exécutent qu'une fois par heure, les automatisations ne sont pas idéales pour les actions qui doivent être immédiates. Une automatisation mal configurée peut également créer des boucles étranges ou simplement ne pas s'exécuter sur un ticket, laissant un client attendre en silence.

Routage basé sur les compétences et omnicanal : Options avancées

Pour les équipes utilisant les forfaits supérieurs de Zendesk, des options de routage plus avancées sont disponibles. Comme ils l'expliquent dans leur guide des options de routage, celles-ci sont conçues pour être plus spécifiques.

• Le routage basé sur les compétences tente de faire correspondre les tickets nécessitant des compétences spécifiques (comme la maîtrise de l'espagnol ou une connaissance approfondie du produit) aux agents qui les possèdent.

• Le routage omnicanal attribue les tickets de n'importe quel canal (e-mail, chat, téléphone) en fonction de la charge de travail d'un agent, de son statut et de la priorité du ticket.

Leurs lacunes : Même si elles représentent une avancée, ces options dépendent toujours entièrement des règles et des données que vous avez configurées, comme les étiquettes ou les champs de ticket personnalisés. Elles ne peuvent pas déchiffrer la signification ou l'intention réelle derrière le message d'un client. Si un client n'utilise pas le mot-clé exact que vous aviez prévu, ou si un champ de ticket est mal rempli, le ticket peut facilement se perdre dans la masse.

Les problèmes courants de l'automatisation Zendesk

Malgré tous les outils de Zendesk, de nombreuses équipes de support finissent par atteindre un plafond. Le problème fondamental est que l'automatisation native de Zendesk est basée sur des règles, et non sur une véritable intelligence.

Le piège de la complexité

À mesure que votre entreprise se développe, votre liste de règles s'allonge. Ce qui a commencé comme une poignée de déclencheurs simples peut se transformer en un réseau complexe presque impossible à démêler. Apporter un petit changement peut avoir un effet domino, cassant une autre partie de votre flux de travail que vous ne découvrirez que lorsqu'un client se plaindra. Le dépannage se transforme en un jeu de détective frustrant pour lequel vous n'avez tout simplement pas le temps.

Ça ne peut pas vraiment penser par soi-même

Les outils de Zendesk ne peuvent pas saisir la nuance du problème d'un client, à moins que vous ne leur disiez explicitement quels mots rechercher. Ils ont besoin que vous configuriez chaque règle en fonction de mots-clés, de canaux ou de champs.

Cela signifie qu'ils ne peuvent pas déterminer automatiquement le sentiment d'un client (est-il simplement curieux, ou est-il furieux ?) ou l'intention réelle derrière une question vague. Un ticket avec le mot « facturation » pourrait être une simple question ou une plainte furieuse, mais un système basé sur des règles les traitera probablement de la même manière. Cela entraîne des erreurs et des retards.

Le déficit de connaissances

L'automatisation native est coincée dans Zendesk. Elle ne peut pas apprendre de la manière dont les tickets précédents ont été résolus ni puiser des connaissances d'autres sources utilisées par votre équipe, comme Confluence, Google Docs, ou votre wiki interne. Vos automatisations ne sont aussi intelligentes que les données contenues dans les champs d'un ticket, pas la sagesse collective de toute votre entreprise.

Ce sont les raisons exactes pour lesquelles tant d'équipes se tournent vers l'IA. Alors que les outils natifs de Zendesk reposent sur les règles rigides que vous construisez, les plateformes d'IA modernes peuvent combler ces lacunes. Par exemple, un outil comme eesel AI se connecte directement à Zendesk pour comprendre le contenu des tickets, apprendre des résolutions passées et se connecter à toutes vos connaissances dispersées. Cela permet un routage basé sur une véritable intelligence, pas seulement sur des instructions.

Rendre votre Zendesk plus intelligent avec le routage par IA

Intégrer une couche d'IA dédiée ne vise pas à remplacer Zendesk, mais à l'améliorer. Voici comment une approche axée sur l'IA relève les défis que nous venons d'évoquer.

Allez au-delà des règles avec le triage par IA

Au lieu de simplement rechercher des mots-clés, les outils d'IA utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour analyser ce qu'un client dit réellement. Ils peuvent identifier l'intention, le sentiment et l'urgence, quelle que soit la manière dont la demande est formulée.

Cela conduit à un routage beaucoup plus précis. Une IA peut faire la différence entre une « question sur la facturation » anodine et un client frustré menaçant d'annuler son abonnement à cause d'une « erreur de facturation », et transmettre le ticket à la bonne personne.

Unifiez toutes vos connaissances pour une meilleure automatisation

La meilleure automatisation est éclairée par l'ensemble des connaissances de votre entreprise. Les plateformes d'IA modernes peuvent se connecter à tout votre écosystème de connaissances en quelques minutes. Cela inclut votre centre d'aide, les tickets passés, les wikis internes dans Notion ou Confluence, et même les documents Google Docs partagés.

C'est un avantage majeur pour un outil comme eesel AI. Il rassemble instantanément toutes vos connaissances, s'entraînant sur les tickets et documents passés pour s'assurer que chaque action automatisée est soutenue par le contexte complet de votre entreprise. Cela ne conduit pas seulement à un routage plus intelligent ; cela peut même alimenter des réponses autonomes pour les questions courantes.

Cette infographie de notre guide sur l'automatisation du routage des tickets Zendesk montre comment eesel AI unifie les connaissances provenant de multiples sources.

Déployez en toute confiance grâce à une simulation sans risque

La plus grande crainte avec toute nouvelle automatisation est de perdre le contrôle. Comment savoir si l'IA fera le bon choix avant de la laisser interagir avec des clients en direct ?

Les meilleures plateformes résolvent ce problème avec un mode de simulation. Par exemple, eesel AI vous permet de tester toute votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait étiqueté, routé et répondu, prévoir son taux d'automatisation et ajuster son comportement avant qu'elle ne touche un seul ticket client réel. Cela élimine les approximations de l'équation.

Une capture d'écran du guide sur l'automatisation du routage des tickets Zendesk illustrant le mode de simulation sans risque d'eesel AI sur des tickets historiques.

Tarification de Zendesk et le véritable coût de l'IA

Les fonctionnalités d'automatisation de Zendesk dépendent de votre forfait. Les déclencheurs de base sont disponibles sur la plupart des forfaits, mais des fonctionnalités plus avancées comme le routage basé sur les compétences et omnicanal nécessitent le forfait Suite Professional à 115 $ par agent, par mois (facturé annuellement) ou un forfait supérieur. Vous pouvez voir tous les détails sur la page de tarification de Zendesk.

Les propres fonctionnalités d'IA de Zendesk, appelées « IA avancée », sont proposées en tant que module complémentaire pour 50 $ supplémentaires par agent, par mois. Cela inclut des fonctionnalités comme le triage intelligent et les suggestions de macros.

Cette tarification par agent peut devenir coûteuse et difficile à prévoir à mesure que votre équipe s'agrandit. En revanche, des solutions comme eesel AI offrent une tarification transparente basée sur les interactions sans frais par résolution, ce qui facilite grandement la prévision de vos coûts.

Des règles à l'intelligence réelle

Les outils natifs d'automatisation du routage des tickets de Zendesk sont un excellent point de départ pour toute équipe de support. Les déclencheurs et les automatisations peuvent certainement gérer de nombreuses tâches répétitives et vous aider à créer des flux de travail de base qui vous font gagner du temps.

Mais si vous voulez faire évoluer vos opérations de manière efficace, vous devrez éventuellement aller au-delà des règles statiques. La véritable intelligence provient d'une IA capable de comprendre le contexte, d'apprendre des connaissances collectives de votre entreprise et d'être déployée en toute confiance. Il s'agit de donner des super-pouvoirs à votre équipe, pas seulement de gérer leurs files d'attente.

Au lieu de vous empêtrer dans un réseau de règles complexes, il est peut-être temps de construire un système de support véritablement intelligent. Découvrez comment eesel AI peut se connecter à votre configuration Zendesk existante en quelques minutes et améliorer instantanément votre automatisation du routage des tickets.