Una guía completa de automatización de enrutamiento de tickets de Zendesk para 2025

Si diriges un equipo de soporte, conoces la sensación. La cola de tickets está desbordada y el día no tiene horas suficientes. La forma en que gestionas esa avalancha de solicitudes marca la diferencia entre un barco que navega sin problemas y un caos total. No se trata solo de mover tickets de un lado a otro; se trata de hacer llegar el problema correcto a la persona adecuada, y rápido.

Esta guía es tu hoja de ruta para dominar la automatización del enrutamiento de tickets en Zendesk. Repasaremos las herramientas integradas que ofrece Zendesk, como los disparadores y las automatizaciones, que son los cimientos de cualquier flujo de trabajo decente. Pero no nos detendremos ahí. También analizaremos dónde suelen fallar estos sistemas basados en reglas y te mostraremos cómo la IA moderna puede llenar esos vacíos para crear un motor de soporte que sea verdaderamente inteligente.

¿Qué es la automatización del enrutamiento de tickets de Zendesk?

Dicho de forma sencilla, la automatización del enrutamiento de tickets de Zendesk consiste en configurar reglas para enviar automáticamente los tickets de soporte entrantes al agente o grupo adecuado. En lugar de que un responsable revise manualmente una bandeja de entrada y asigne los tickets uno por uno, el sistema se encarga de ello.

El objetivo principal aquí es bastante claro: hacer las cosas más eficientes, reducir el trabajo manual de tus agentes y ofrecer respuestas a tus clientes más rápidamente. Respuestas rápidas y precisas se traducen en clientes satisfechos y un equipo que no está constantemente al borde del agotamiento.

Zendesk te ofrece algunas herramientas nativas para lograrlo:

• Disparadores: Son tus acciones inmediatas, basadas en eventos. En el momento en que se crea o actualiza un ticket, un disparador puede activarse.

• Automatizaciones: Son tus acciones basadas en el tiempo. Si un ticket lleva dos días sin ser atendido, una automatización puede darle un empujón.

• Enrutamiento basado en habilidades y omnicanal: Son formas más avanzadas de dirigir los tickets en función de la experiencia de un agente y de si está disponible para asumir más trabajo.

En última instancia, se trata de pasar de un sistema de "pull", donde los agentes eligen los tickets de una cola (a menudo los más fáciles primero), a un sistema de "push", donde el trabajo se asigna de forma inteligente.

Los componentes clave de la automatización nativa de Zendesk

Las herramientas predeterminadas de Zendesk son bastante potentes, pero es importante entender para qué sirve cada una y, lo que es más importante, dónde están sus límites.

Disparadores: respuestas instantáneas

Los disparadores son reglas que se activan en el momento en que se crea o actualiza un ticket. Si se cumple una determinada condición, se ejecuta una acción de inmediato. Puedes obtener toda la información en la página de soporte de Zendesk.

Usos más comunes:

• Enviar una confirmación automática de "Hemos recibido tu correo electrónico".

• Asignar cualquier ticket de la dirección de correo electrónico de un cliente VIP a un grupo de soporte dedicado.

• Añadir una etiqueta de "urgente" si el asunto contiene la palabra "incidencia".

Dónde se quedan cortos: Los disparadores son bastante rígidos. No pueden hacer nada basado en el paso del tiempo. A medida que tus necesidades de soporte se vuelven más complejas, puedes terminar con una lista enorme y enrevesada de disparadores que se convierte en una pesadilla de gestionar y depurar. Solo reaccionan a lo que les dices que busquen.

Automatizaciones: gestores basados en el tiempo

Las automatizaciones son reglas basadas en el tiempo que se ejecutan de forma programada, generalmente una vez por hora, para revisar los tickets y realizar acciones. Puedes encontrar más detalles en la documentación oficial de Zendesk.

Usos más comunes:

• Enviar un recordatorio a un agente si un ticket lleva pendiente más de 48 horas.

• Cerrar automáticamente un ticket cuatro días después de que se haya marcado como "resuelto".

• Aumentar la prioridad de un ticket si se acerca a la fecha límite de su SLA.

Dónde se quedan cortas: Como solo se ejecutan cada hora, las automatizaciones no son ideales para cosas que necesitan ocurrir de inmediato. Una automatización mal configurada también puede crear bucles extraños o simplemente no ejecutarse en un ticket, dejando a un cliente esperando en silencio.

Enrutamiento basado en habilidades y omnicanal: opciones avanzadas

Para los equipos con planes de nivel superior de Zendesk, existen opciones de enrutamiento más avanzadas. Tal y como cubren en su guía de opciones de enrutamiento, estas están pensadas para ser más específicas.

• El enrutamiento basado en habilidades intenta emparejar tickets que requieren habilidades específicas (como fluidez en español o un conocimiento profundo del producto) con agentes que las posean.

• El enrutamiento omnicanal asigna tickets de cualquier canal (correo electrónico, chat, teléfono) en función de la carga de trabajo de un agente, su estado y la prioridad del ticket.

Dónde se quedan cortos: Aunque suponen un avance, siguen dependiendo completamente de reglas y datos que tú hayas configurado, como etiquetas o campos de ticket personalizados. No pueden descifrar el significado o la intención real detrás del mensaje de un cliente. Si un cliente no utiliza la palabra clave exacta que planeaste, o si un campo del ticket se rellena incorrectamente, el ticket puede perderse fácilmente en el sistema.

Los quebraderos de cabeza comunes de la automatización de Zendesk

Incluso con todas las herramientas de Zendesk, muchos equipos de soporte acaban tocando techo. El problema fundamental es que la automatización nativa de Zendesk se basa en reglas, no en una inteligencia genuina.

La trampa de la complejidad

A medida que tu negocio crece, también lo hace tu lista de reglas. Lo que empezó como un puñado de disparadores sencillos puede convertirse en una red enrevesada casi imposible de desenredar. Hacer un pequeño cambio puede tener un efecto dominó, rompiendo otra parte de tu flujo de trabajo que no descubrirás hasta que un cliente se queje. La resolución de problemas se convierte en un frustrante juego de detectives para el que simplemente no tienes tiempo.

No puede pensar por sí misma

Las herramientas de Zendesk no pueden captar los matices del problema de un cliente a menos que les digas explícitamente qué palabras deben buscar. Necesitan que configures cada una de las reglas basándote en palabras clave, canales o campos.

Esto significa que no pueden determinar automáticamente el sentimiento de un cliente (¿solo tienen curiosidad o están furiosos?) ni la intención real detrás de una pregunta vaga. Un ticket con la palabra "facturación" podría ser una simple pregunta o una queja airada, pero un sistema basado en reglas probablemente los tratará igual. Eso conduce a errores y retrasos.

El vacío de conocimiento

La automatización nativa está atrapada dentro de Zendesk. No puede aprender de cómo se resolvieron tickets anteriores ni aprovechar el conocimiento de otros lugares que utiliza tu equipo, como Confluence, Google Docs o tu wiki interna. Tus automatizaciones solo son tan inteligentes como los datos que contienen los campos de un ticket, no como la sabiduría colectiva de toda tu empresa.

Estas son las razones exactas por las que tantos equipos están considerando la IA. Mientras que las herramientas nativas de Zendesk dependen de las reglas rígidas que tú creas, las plataformas de IA modernas pueden salvar estas distancias. Por ejemplo, una herramienta como eesel AI se conecta directamente a Zendesk para entender el contenido de los tickets, aprender de resoluciones pasadas y conectarse a todo tu conocimiento disperso. Esto permite un enrutamiento basado en inteligencia real, no solo en instrucciones.

Haz tu Zendesk más inteligente con el enrutamiento impulsado por IA

Incorporar una capa de IA dedicada no se trata de reemplazar Zendesk, sino de mejorarlo. Así es como un enfoque centrado en la IA aborda los desafíos que acabamos de mencionar.

Ve más allá de las reglas con el triaje por IA

En lugar de simplemente buscar palabras clave, las herramientas de IA utilizan el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para analizar lo que un cliente está diciendo realmente. Pueden identificar la intención, el sentimiento y la urgencia, sin importar cómo se formule la solicitud.

Esto conduce a un enrutamiento mucho más preciso. Una IA puede diferenciar entre una "pregunta sobre facturación" casual y un cliente frustrado que amenaza con cancelar por un "error de facturación", y hacer llegar el ticket a la persona adecuada.

Unifica todo tu conocimiento para una mejor automatización

La mejor automatización se nutre de todo el conocimiento de tu empresa. Las plataformas de IA modernas pueden conectarse a todo tu ecosistema de conocimiento en cuestión de minutos. Esto incluye tu centro de ayuda, tickets anteriores, wikis internas en Notion o Confluence, e incluso documentos compartidos de Google Docs.

Esta es una gran ventaja para una herramienta como eesel AI. Reúne instantáneamente todo tu conocimiento, aprendiendo de tickets y documentos pasados para asegurar que cada acción automatizada esté respaldada por el contexto completo de tu negocio. Esto no solo conduce a un enrutamiento más inteligente, sino que también puede impulsar respuestas autónomas para preguntas comunes.

Esta infografía de nuestra guía de automatización de enrutamiento de tickets de Zendesk muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento de múltiples fuentes.

Lanza con confianza usando una simulación sin riesgos

El mayor temor con cualquier nueva automatización es perder el control. ¿Cómo sabes que la IA lo hará bien antes de dejarla interactuar con clientes reales?

Las mejores plataformas resuelven esto con un modo de simulación. Por ejemplo, eesel AI te permite probar toda tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría etiquetado, enrutado y respondido, prever su tasa de automatización y ajustar su comportamiento antes de que toque un ticket de cliente real. Elimina las conjeturas de la ecuación.

Una captura de pantalla de la guía de automatización de enrutamiento de tickets de Zendesk que demuestra el modo de simulación sin riesgos de eesel AI en tickets históricos.

Precios de Zendesk y el verdadero coste de la IA

Las funciones de automatización de Zendesk dependen de tu plan. Los disparadores básicos están disponibles en la mayoría de los planes, pero las funciones más avanzadas como el enrutamiento basado en habilidades y omnicanal requieren el plan Suite Professional a 115 $ por agente, por mes (facturado anualmente) o superior. Puedes ver todos los detalles en la página de precios de Zendesk.

Las propias funciones de IA de Zendesk, llamadas "IA Avanzada", vienen como un complemento por 50 $ adicionales por agente, por mes. Esto incluye cosas como el triaje inteligente y sugerencias de macros.

Este modelo de precios por agente puede resultar costoso y difícil de predecir a medida que tu equipo crece. En contraste, soluciones como eesel AI ofrecen precios transparentes basados en interacciones sin tarifas por resolución, lo que facilita mucho la previsión de tus costes.

De las reglas a la inteligencia real

Las herramientas nativas de automatización del enrutamiento de tickets de Zendesk son un excelente punto de partida para cualquier equipo de soporte. Los disparadores y las automatizaciones pueden sin duda encargarse de muchas tareas repetitivas y ayudarte a crear flujos de trabajo básicos que ahorran tiempo.

Pero si quieres escalar tus operaciones de manera eficiente, con el tiempo necesitarás ir más allá de las reglas estáticas. La verdadera inteligencia proviene de una IA que puede entender el contexto, aprender del conocimiento colectivo de tu empresa y ser implementada con confianza. Se trata de dar superpoderes a tu equipo, no solo de gestionar sus colas.

En lugar de enredarte en una red de reglas complejas, quizás sea hora de construir un sistema de soporte verdaderamente inteligente. Descubre cómo eesel AI puede integrarse en tu configuración existente de Zendesk en minutos y mejorar instantáneamente tu automatización del enrutamiento de tickets.