Gestão de tickets Zendesk: Uma visão geral completa para 2025

O Zendesk é um nome de peso no atendimento ao cliente, e por um bom motivo. É uma plataforma sólida que ajuda a trazer alguma ordem ao caos do suporte ao cliente. Mas sejamos realistas, mesmo com uma ótima ferramenta, a rotina diária é dura. Você está a gerir um fluxo constante de tickets, a tentar manter os tempos de resposta baixos e a garantir que a sua equipa não entre em esgotamento. É muita coisa.

Então, como tirar o máximo proveito da sua configuração? Vamos guiá-lo pelo sistema nativo de gestão de tickets do Zendesk. Abordaremos as suas funcionalidades principais, analisaremos honestamente onde ele falha e mostraremos como adicionar uma camada de IA inteligente pode ajudá-lo a obter mais das ferramentas que já utiliza.

O que é a gestão de tickets do Zendesk?

No seu cerne, a gestão de tickets do Zendesk é o sistema que captura, classifica, prioriza e ajuda a resolver todas as questões de clientes que chegam até si. É o centro de comando para toda a sua operação de suporte.

Ele reúne todas aquelas conversas de diferentes locais, como e-mail, redes sociais, chat e chamadas telefónicas, e transforma-as em tickets individuais que pode acompanhar. O objetivo é ter um registo único e claro para cada interação com o cliente. Dessa forma, nada se perde e os seus agentes têm a história completa sem precisarem de perguntar: "Então, sobre o que falámos da última vez?"

Uma captura de ecrã a mostrar a interface de tickets do Zendesk com as interações passadas de um cliente, ilustrando um aspeto central da gestão de tickets do Zendesk.

Funcionalidades principais da gestão nativa de tickets do Zendesk

O Zendesk oferece um conjunto decente de ferramentas prontas a usar. São os blocos de construção para qualquer equipa de suporte, mas como verá, as suas limitações começam a aparecer à medida que a sua empresa cresce.

Suporte omnicanal

Uma das melhores funcionalidades do Zendesk é como ele reúne todas as suas conversas com clientes numa única visão. Quer um cliente lhe envie um e-mail, o contacte no Facebook ou inicie um chat ao vivo, tudo aparece no mesmo espaço de trabalho do agente.

Um exemplo da visão de suporte omnicanal dentro do sistema de gestão de tickets do Zendesk, mostrando conversas de múltiplos canais num só lugar.

Isto é útil porque os seus agentes não estão a saltar entre uma dúzia de aplicações diferentes e podem ver todo o histórico de um cliente de relance. A parte complicada, no entanto, é que embora tudo esteja num só lugar, ainda tem de construir muita da lógica por si mesmo para lidar eficientemente com essa avalanche de mensagens.

Automação e fluxos de trabalho (triggers e macros)

Para o ajudar a gerir o volume, o Zendesk oferece algumas ferramentas de automação integradas:

• Triggers (Gatilhos) são automações simples, baseadas em regras, que funcionam com o princípio "se isto, então aquilo". Por exemplo, se um novo ticket chegar com a palavra "reembolso", um trigger pode enviá-lo automaticamente para a sua equipa de faturação.

• Macros são respostas pré-escritas ou um conjunto de ações que os agentes podem usar com um único clique. São uma enorme poupança de tempo para responder à mesma pergunta pela centésima vez.

Uma visão das configurações de macros no Zendesk, mostrando as capacidades de automação do sistema de gestão de tickets do Zendesk.

Estas ferramentas são genuinamente úteis para lidar com tarefas básicas e repetitivas. Mas a sua maior fraqueza é que não são muito inteligentes. Não conseguem captar as nuances da linguagem humana, como se um cliente está frustrado ou apenas curioso. Apenas seguem as regras que cria, o que pode ser um pouco limitador quando se lida com a realidade complexa dos problemas dos clientes.

Relatórios e análises

O Zendesk vem com painéis de controlo que lhe permitem acompanhar todas as métricas habituais: tempo da primeira resposta, tempo de resolução, pontuações de satisfação do cliente (CSAT), e assim por diante.

Um painel a exibir análises de suporte, uma funcionalidade chave da gestão de tickets do Zendesk para acompanhar métricas de desempenho.

Estes relatórios são bons para lhe dizer o que aconteceu. Consegue ver claramente se o seu tempo de resolução aumentou 10% no último mês. O problema é que nem sempre lhe dizem porquê. Não vão assinalar as lacunas específicas nos seus artigos de ajuda que estão a causar o abrandamento ou identificar qual a nova funcionalidade que está a confundir todos os seus clientes. Obtém os dados, mas muitas vezes tem de investigar bastante para encontrar a verdadeira história.

Os limites da gestão nativa de tickets do Zendesk

Quando começa a levar ao limite as funcionalidades nativas do Zendesk, provavelmente irá deparar-se com alguns obstáculos comuns. É aqui que depender apenas das capacidades prontas a usar pode começar a atrasá-lo.

O problema do "arrancar e substituir"

À medida que as empresas crescem, muitas vezes sentem-se presas. A automação integrada parece demasiado básica, mas parece que a única outra opção é uma mudança massiva, cara e disruptiva para um helpdesk totalmente novo que promete uma IA melhor.

Isto parece uma falsa escolha. Não deveria ter de demolir toda a sua configuração apenas para obter um motor melhor. Existe uma forma melhor de adicionar mais potência às ferramentas que a sua equipa já sabe usar.

Automação rígida e conhecimento disperso

Já mencionámos quão rígidos podem ser os triggers e macros, mas o problema é um pouco mais profundo. Eles não entendem realmente o contexto. Um cliente pode estar furioso ou apenas a fazer uma pergunta simples, mas um trigger só vê a palavra-chave que lhe disse para procurar.

Um problema ainda maior é de onde a IA do Zendesk obtém a sua informação. É treinada principalmente nos seus artigos do Centro de Ajuda do Zendesk e macros. Mas e toda a informação valiosa presa noutros locais? Pense nos guias detalhados de resolução de problemas no seu Confluence, nos documentos de processo oficiais no Google Docs, ou nas milhares de respostas enterradas em conversas de tickets antigos. A IA nativa não consegue aceder a nada disso, o que deixa uma grande parte do conhecimento da sua empresa completamente invisível.

Falta de testes seguros

Ativar uma nova funcionalidade de IA pode ser um pouco stressante. Como é que ela se vai comportar realmente com clientes reais? Vai começar a enviar respostas estranhas? Com muitos sistemas integrados, não há uma forma segura de descobrir até que a coloque em produção.

Esta abordagem de "tudo ou nada" significa que não pode testar facilmente a IA num pequeno lote de tickets ou ver como teria lidado com o acumulado da semana passada. Isto torna as equipas hesitantes em sequer tentar, abrandando qualquer progresso real.

Potenciar a sua gestão de tickets do Zendesk com a eesel AI

É aqui que pode parar de tentar forçar as ferramentas integradas a fazer mais do que foram projetadas para fazer. Em vez disso, pode adicionar uma camada de IA flexível diretamente sobre a sua conta Zendesk existente.

Comece a funcionar em minutos

O eesel AI é uma plataforma de IA que se liga diretamente ao Zendesk. Não há um grande projeto de migração nem a necessidade de envolver os seus programadores. Pode configurá-lo você mesmo com uma integração de um clique, evitando as longas chamadas de vendas e demonstrações obrigatórias que pode encontrar noutros locais.

O Copilot do eesel AI a redigir uma resposta para um pedido de redefinição de palavra-passe dentro do Zendesk, demonstrando como potenciar a gestão de tickets do Zendesk.

Desde o primeiro dia, o eesel AI começa a aprender com os seus tickets passados, macros e centro de ajuda, para que compreenda imediatamente o contexto do seu negócio.

Reúna todo o seu conhecimento

Lembra-se de todo aquele conhecimento disperso? O eesel AI liga os pontos. Integra-se com ferramentas que a sua equipa já utiliza, como Confluence, Google Docs, Notion e muitas mais.

Isto cria um cérebro único e unificado para a sua IA de suporte. Em vez de saber apenas o que está no seu centro de ajuda, sabe praticamente tudo o que a sua empresa sabe. O resultado são respostas mais precisas e completas tanto para os seus clientes como para os seus agentes.

Obtenha controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável

Com o Agente de IA da eesel AI, pode ir muito além do que consegue fazer com os triggers padrão. Você decide exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar e pode passar com confiança tudo o resto para os seus agentes humanos.

A interface do Agente de IA da eesel AI mostrada dentro do Zendesk, dando aos utilizadores controlo total sobre a sua gestão de tickets do Zendesk.

Pode até personalizar a personalidade da IA, o seu tom de voz e as coisas específicas que está autorizada a fazer, como adicionar etiquetas, atualizar campos ou até procurar informações de encomendas. É um nível de controlo que as ferramentas nativas simplesmente não oferecem.

Teste a IA sem qualquer risco

É aqui que as coisas se tornam realmente interessantes. O eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, qual teria sido a sua taxa de resolução e quanto poderia poupar, tudo antes que um único cliente interaja com ela. Isto elimina todas as suposições e riscos de implementar novas funcionalidades de IA.

Preços do Zendesk explicados

Quando está a pensar na sua configuração, ajuda a entender como os preços do Zendesk estão estruturados. A maioria das empresas opta por um dos planos "Suite", que agrupam diferentes funcionalidades.

Vale a pena salientar que muitas das ferramentas de IA e automação mais avançadas estão frequentemente bloqueadas nos planos mais caros ou vendidas como extras. Isto pode tornar os seus custos um pouco complicados e imprevisíveis à medida que cresce. Isto é diferente dos preços diretos de uma solução como a eesel AI, que não cobra por resolução, para que não seja penalizado por automatizar com sucesso mais conversas.

Ir além de um sistema básico de gestão de tickets do Zendesk

Olhe, o Zendesk é uma ótima ferramenta para gerir o suporte ao cliente. Não há dúvida sobre isso. Mas à medida que cresce, depender apenas das suas funcionalidades nativas pode levar a fluxos de trabalho desajeitados, lacunas de conhecimento e implementações de IA arriscadas.

A boa notícia é que não precisa de começar do zero. A solução não é substituir o Zendesk, é melhorá-lo. Ao adicionar uma camada de IA dedicada como a eesel AI, pode manter o helpdesk que a sua equipa já gosta, ao mesmo tempo que obtém um novo nível de eficiência de um assistente inteligente, personalizável e totalmente conectado.

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