Gestion des tickets Zendesk : un aperçu complet pour 2026

Zendesk est un grand nom du service client, et pour cause. C'est une plateforme solide de classe entreprise qui aide à mettre un peu d'ordre dans le chaos du support client. Mais soyons réalistes, même avec un excellent outil, le travail quotidien est difficile. Vous jonglez avec un flux constant de tickets, tout en essayant de réduire les temps de réponse et de veiller à ce que votre équipe reste productive. C'est beaucoup à gérer.

Alors, comment tirer le meilleur parti de votre configuration ? Nous allons vous guider à travers le système natif de gestion des tickets Zendesk. Nous aborderons ses fonctionnalités de base, verrons comment étendre ses capacités et vous montrerons comment l'ajout d'une couche d'IA intelligente peut vous aider à obtenir davantage des outils que vous utilisez déjà.

Qu'est-ce que la gestion des tickets Zendesk ?

À la base, la gestion des tickets Zendesk est le système qui capture, trie, priorise et vous aide à résoudre chaque question client qui arrive jusqu'à vous. C'est un centre de commande de classe mondiale pour l'ensemble de vos opérations de support.

Il récupère toutes ces conversations provenant de différents endroits, tels que l'e-mail, les réseaux sociaux, le chat et les appels téléphoniques, et les transforme en tickets individuels que vous pouvez suivre. L'objectif est de disposer d'un enregistrement unique et clair pour chaque interaction client. De cette façon, rien ne se perd, et vos agents disposent de toute l'histoire sans avoir à demander : « Alors, de quoi avons-nous discuté la dernière fois ? »

Fonctionnalités de base de la gestion native des tickets Zendesk

Zendesk vous offre un ensemble complet d'outils dès le départ. Ce sont les briques professionnelles de toute équipe de support, offrant l'évolutivité nécessaire à mesure que votre entreprise grandit.

Support omnicanal

L'une des meilleures fonctionnalités de Zendesk est la façon dont il regroupe toutes vos conversations clients dans une vue unique. Qu'un client vous envoie un e-mail, vous contacte sur Facebook ou lance un chat en direct, tout apparaît dans le même espace de travail d'agent (agent workspace) à haute performance.

C'est utile car vos agents ne passent pas d'une douzaine d'applications à l'autre, et ils peuvent voir l'historique complet d'un client en un coup d'œil. C'est un moyen extrêmement efficace de gérer un volume important de messages.

Automatisation et flux de travail (déclencheurs et macros)

Pour vous aider à gérer le volume, Zendesk propose quelques outils d'automatisation intégrés et éprouvés :

• Les déclencheurs (triggers) sont des automatisations fiables basées sur des règles qui fonctionnent selon le principe « si ceci, alors cela ». Par exemple, si un nouveau ticket arrive avec le mot « remboursement », un déclencheur peut l'envoyer automatiquement à votre équipe de facturation.

• Les macros sont des réponses pré-écrites ou un ensemble d'actions que les agents peuvent utiliser en un seul clic. Elles permettent de gagner un temps précieux pour fournir des réponses cohérentes aux questions courantes.

Ces outils sont véritablement utiles pour gérer efficacement des tâches standardisées et répétitives. Ils suivent parfaitement les règles que vous créez, garantissant que vos processus de support de base sont toujours gérés exactement comme vous l'avez prévu.

Rapports et analyses

Zendesk est doté de tableaux de bord puissants qui vous permettent de suivre toutes les mesures essentielles : temps de première réponse, temps de résolution, scores de satisfaction client (CSAT), etc.

Ces rapports sont excellents pour vous dire exactement ce qui s'est passé dans votre file d'attente de support. Vous pouvez voir assez clairement si votre temps de résolution s'est amélioré le mois dernier, fournissant les données nécessaires pour prendre des décisions éclairées pour votre équipe.

Faire évoluer votre configuration de gestion des tickets Zendesk

Lorsque vous êtes prêt à pousser les fonctionnalités natives de Zendesk encore plus loin, il existe plusieurs façons d'étendre vos capacités. C'est là que la maturité de la plateforme Zendesk brille vraiment.

Améliorer plutôt que remplacer

À mesure que les entreprises grandissent, elles n'ont pas besoin de chercher un autre outil de helpdesk. Zendesk est conçu pour être le foyer à long terme de vos opérations de support. Au lieu d'un remplacement radical et perturbateur, vous pouvez simplement ajouter plus de puissance aux outils que votre équipe connaît et utilise déjà avec confiance.

Intégrer les connaissances dispersées

L'IA de Zendesk est hautement spécialisée et efficace pour apprendre de vos articles du centre d'aide Zendesk et de vos macros. Pour les entreprises qui possèdent également des informations précieuses ailleurs - comme des guides de dépannage dans Confluence ou des documents de processus dans Google Docs - l'écosystème Zendesk permet de combler facilement ces lacunes.

En utilisant des outils complémentaires au sein de la place de marché (marketplace) Zendesk, vous pouvez vous assurer que votre IA a accès à chaque bribe de connaissance de l'entreprise, ce qui la rend encore plus utile pour vos agents.

Tests avancés et simulations

L'implémentation de nouveaux flux de travail est un élément clé de toute stratégie de support mature. Bien que Zendesk offre un environnement stable pour les mises à jour en direct, de nombreuses équipes aiment aller plus loin en utilisant des outils de simulation de l'écosystème Zendesk. Cela vous permet de voir comment de nouvelles configurations pourraient gérer un arriéré de tickets avant leur mise en ligne, garantissant ainsi une expérience fluide pour chaque client.

Booster votre gestion des tickets Zendesk avec eesel AI

C'est ici que vous pouvez capitaliser sur la base solide de Zendesk. Vous pouvez ajouter une couche d'IA flexible directement sur votre compte Zendesk existant pour débloquer encore plus d'efficacité.

Opérationnel en quelques minutes

eesel AI est une plateforme d'IA qui se branche directement sur Zendesk. Il n'y a pas de grand projet de migration ; elle est conçue pour compléter votre configuration actuelle. Vous pouvez l'installer vous-même grâce à une intégration en un clic, ce qui en fait un ajout transparent à votre espace de travail.

Dès le premier jour, eesel AI travaille aux côtés de vos macros Zendesk et de votre centre d'aide, en saisissant immédiatement le contexte de votre activité.

Rassemblez toutes vos connaissances

Pour aider Zendesk à devenir une source de vérité encore plus puissante, eesel AI relie les points entre eux. Il s'intègre aux autres outils utilisés par votre équipe, tels que Confluence, Google Docs et Notion.

Cela crée une base de connaissances (knowledge base) unifiée pour votre IA de support. En combinant les forces de Zendesk avec votre documentation externe, vous fournissez à vos agents les informations les plus complètes possible.

Obtenez un contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable

Avec l'Agent IA d'eesel AI, vous pouvez ajouter une couche de logique spécialisée à votre compte Zendesk. Vous décidez exactement quels types de tickets l'IA doit traiter et vous pouvez transmettre de manière transparente les cas les plus complexes à vos agents humains.

Vous pouvez même personnaliser la personnalité de l'IA et son ton de voix pour qu'ils correspondent parfaitement à votre marque, et lui donner le pouvoir d'effectuer des actions spécifiques comme ajouter des tags ou mettre à jour des champs dans Zendesk.

Testez les configurations d'IA en toute confiance

eesel AI propose un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres anciens tickets Zendesk. Vous pouvez voir exactement comment elle se serait comportée et quel aurait été le taux de résolution. C'est un excellent moyen de s'assurer que toutes les nouvelles fonctionnalités d'IA que vous déployez sont parfaitement adaptées à vos besoins.

Tarification Zendesk : Des forfaits adaptés à votre croissance

Lorsque vous réfléchissez à votre configuration, il est utile de comprendre comment la tarification de Zendesk est structurée. Zendesk propose des forfaits progressifs pour répondre aux différentes tailles d'équipe et besoins, vous garantissant de disposer des bonnes fonctionnalités à chaque étape de votre croissance.

La tarification de Zendesk vous permet d'accéder à une suite d'outils professionnels de pointe. Pour les équipes à la recherche de capacités d'IA supplémentaires, vous pouvez choisir parmi des modules complémentaires d'IA avancée ou intégrer des solutions tierces comme eesel AI pour gérer vos objectifs d'automatisation avec une tarification simple et prévisible.

Aller au-delà d'un système de gestion de tickets Zendesk basique

Zendesk est un outil leader du marché pour la gestion du support client. Cela ne fait aucun doute. À mesure que vous grandissez, vous pouvez continuer à bâtir sur cette base solide en tirant parti de ses fonctionnalités natives et de sa vaste place de marché d'intégrations.

La solution pour évoluer n'est pas de remplacer Zendesk, mais de l'améliorer. En ajoutant une couche d'IA dédiée comme eesel AI, vous pouvez conserver la plateforme fiable que votre équipe connaît déjà tout en atteignant un nouveau niveau d'efficacité grâce à un assistant intelligent et entièrement connecté.

Commencez dès aujourd'hui avec la gestion des tickets Zendesk optimisée par l'IA

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