Gestion des tickets Zendesk : Un aperçu complet pour 2025

Zendesk est un grand nom du service client, et ce n’est pas pour rien. C’est une plateforme solide qui aide à mettre de l’ordre dans le chaos du support client. Mais soyons honnêtes, même avec un excellent outil, le quotidien est exigeant. Vous jonglez avec un flot constant de tickets, essayez de réduire les temps de réponse et veillez à ce que votre équipe ne s’épuise pas. C’est beaucoup de travail.

Alors, comment tirer le meilleur parti de votre configuration ? Nous allons vous guider à travers le système natif de gestion des tickets Zendesk. Nous aborderons ses fonctionnalités principales, examinerons honnêtement ses lacunes et vous montrerons comment l’ajout d’une couche d’IA intelligente peut vous aider à optimiser les outils que vous utilisez déjà.

Qu’est-ce que la gestion des tickets Zendesk ?

Au fond, la gestion des tickets Zendesk est le système qui capture, trie, priorise et vous aide à résoudre chaque question de client qui vous parvient. C’est le centre de commandement de toute votre opération de support.

Il rassemble toutes ces conversations provenant de différents canaux, comme l’e-mail, les réseaux sociaux, le chat et les appels téléphoniques, et les transforme en tickets individuels que vous pouvez suivre. L’objectif est d’avoir un enregistrement unique et clair pour chaque interaction client. De cette façon, rien ne se perd, et vos agents ont l’historique complet sans avoir à demander : « Alors, de quoi avons-nous parlé la dernière fois ? »

Une capture d'écran montrant l'interface de ticket Zendesk avec les interactions passées d'un client, illustrant un aspect essentiel de la gestion des tickets Zendesk.

Fonctionnalités principales de la gestion native des tickets Zendesk

Zendesk vous offre un ensemble d’outils corrects dès le départ. Ce sont les éléments de base pour toute équipe de support, mais comme vous le verrez, leurs limites commencent à apparaître à mesure que votre entreprise se développe.

Support omnicanal

L’une des meilleures fonctionnalités de Zendesk est sa capacité à regrouper toutes vos conversations clients en une seule vue. Qu’un client vous envoie un e-mail, vous contacte sur Facebook ou lance un chat en direct, tout apparaît dans le même espace de travail de l’agent.

Un exemple de la vue du support omnicanal dans le système de gestion des tickets Zendesk, montrant les conversations de plusieurs canaux en un seul endroit.

C’est utile car vos agents n’ont pas à jongler entre une douzaine d’applications différentes, et ils peuvent voir l’historique complet d’un client d’un seul coup d’œil. Le hic, cependant, c’est que même si tout est au même endroit, vous devez encore construire vous-même une grande partie de la logique pour gérer efficacement ce flot de messages.

Automatisation et workflows (déclencheurs et macros)

Pour vous aider à gérer le volume, Zendesk propose quelques outils d’automatisation intégrés :

• Les déclencheurs (Triggers) sont des automatisations simples basées sur des règles qui fonctionnent sur le principe du « si ceci, alors cela ». Par exemple, si un nouveau ticket arrive avec le mot « remboursement », un déclencheur peut l’envoyer automatiquement à votre équipe de facturation.

• Les macros sont des réponses pré-écrites ou un ensemble d’actions que les agents peuvent utiliser en un seul clic. C’est un gain de temps énorme pour répondre à la même question pour la centième fois.

Une vue des paramètres des macros dans Zendesk, présentant les capacités d'automatisation du système de gestion des tickets Zendesk.

Ces outils sont vraiment utiles pour gérer les tâches de base et répétitives. Mais leur plus grande faiblesse est qu’ils ne sont pas très intelligents. Ils ne peuvent pas saisir les nuances du langage humain, comme savoir si un client est frustré ou simplement curieux. Ils se contentent de suivre les règles que vous créez, ce qui peut être un peu limitant lorsque vous êtes confronté à la réalité désordonnée des problèmes des clients.

Rapports et analyses

Zendesk est livré avec des tableaux de bord qui vous permettent de suivre toutes les métriques habituelles : temps de première réponse, temps de résolution, scores de satisfaction client (CSAT), etc.

Un tableau de bord affichant les analyses de support, une fonctionnalité clé de la gestion des tickets Zendesk pour le suivi des métriques de performance.

Ces rapports sont bons pour vous dire ce qui s’est passé. Vous pouvez voir assez clairement si votre temps de résolution a augmenté de 10 % le mois dernier. Le problème, c’est qu’ils ne vous disent pas toujours pourquoi. Ils ne signaleront pas les lacunes spécifiques dans vos articles d’aide qui causent le ralentissement ou n’identifieront pas quelle nouvelle fonctionnalité embrouille tous vos clients. Vous obtenez les données, mais vous devez souvent creuser pour trouver la véritable histoire.

Les limites de la gestion native des tickets Zendesk

Lorsque vous commencez à vraiment pousser les fonctionnalités natives de Zendesk, vous vous heurterez probablement à quelques obstacles courants. C’est là que le fait de ne compter que sur les capacités de base peut commencer à vous freiner.

Le problème du « tout remplacer »

À mesure que les entreprises grandissent, elles se sentent souvent coincées. L’automatisation intégrée semble trop basique, mais il semble que la seule autre option soit une migration massive, coûteuse et perturbatrice vers un tout nouveau helpdesk qui promet une meilleure IA.

Cela ressemble à un faux dilemme. Vous ne devriez pas avoir à démanteler toute votre installation juste pour obtenir un meilleur moteur. Il existe une meilleure façon d’ajouter plus de puissance aux outils que votre équipe sait déjà utiliser.

Automatisation rigide et connaissances éparpillées

Nous avons déjà mentionné à quel point les déclencheurs et les macros peuvent être rigides, mais le problème est un peu plus profond. Ils ne comprennent pas vraiment le contexte. Un client pourrait être furieux ou simplement poser une question simple, mais un déclencheur ne voit que le mot-clé que vous lui avez dit de rechercher.

Un problème encore plus grand est la provenance des informations de l’IA de Zendesk. Elle est principalement entraînée sur vos articles du Centre d’aide Zendesk et vos macros. Mais qu’en est-il de toutes les informations précieuses coincées ailleurs ? Pensez aux guides de dépannage détaillés dans votre Confluence, aux documents de processus officiels dans Google Docs, ou aux milliers de réponses enfouies dans d’anciennes conversations de tickets. L’IA native ne peut accéder à rien de tout cela, ce qui laisse une énorme partie des connaissances de votre entreprise complètement invisible.

Un manque de tests sécurisés

Activer une nouvelle fonctionnalité d’IA peut être un peu stressant. Comment se comportera-t-elle réellement avec de vrais clients ? Va-t-elle commencer à envoyer des réponses étranges ? Avec de nombreux systèmes intégrés, il n’y a aucun moyen sûr de le savoir avant de la mettre en ligne.

Cette approche « tout ou rien » signifie que vous ne pouvez pas facilement tester l’IA sur un petit lot de tickets ou voir comment elle aurait géré le retard de la semaine dernière. Cela rend les équipes hésitantes à même essayer, ce qui ralentit tout progrès réel.

Optimisez votre gestion de tickets Zendesk avec eesel AI

C’est là que vous pouvez cesser d’essayer de forcer les outils intégrés à faire plus que ce pour quoi ils ont été conçus. Au lieu de cela, vous pouvez ajouter une couche d’IA flexible directement par-dessus votre compte Zendesk existant.

Soyez opérationnel en quelques minutes

eesel AI est une plateforme d’IA qui se connecte directement à Zendesk. Il n’y a pas de grand projet de migration et pas besoin de faire appel à vos développeurs. Vous pouvez le configurer vous-même avec une intégration en un clic, en évitant les longs appels commerciaux et les démos obligatoires que vous pourriez trouver ailleurs.

Le Copilot d'eesel AI rédigeant une réponse pour une demande de réinitialisation de mot de passe dans Zendesk, démontrant comment optimiser la gestion des tickets Zendesk.

Dès le premier jour, eesel AI commence à apprendre de vos anciens tickets, macros et de votre centre d’aide, afin de comprendre immédiatement le contexte de votre entreprise.

Rassemblez toutes vos connaissances

Vous vous souvenez de toutes ces connaissances éparpillées ? eesel AI fait le lien. Il s’intègre avec les outils que votre équipe utilise déjà, comme Confluence, Google Docs, Notion, et bien d’autres.

Cela crée un cerveau unique et unifié pour votre IA de support. Au lieu de savoir uniquement ce qui se trouve dans votre centre d’aide, il sait à peu près tout ce que votre entreprise sait. Le résultat est des réponses plus précises et complètes pour vos clients comme pour vos agents.

Obtenez un contrôle total avec un moteur de workflow personnalisable

Avec l'Agent IA d’eesel AI, vous pouvez aller bien au-delà de ce que vous pouvez faire avec les déclencheurs standards. Vous décidez exactement quels types de tickets l’IA doit traiter et pouvez confier en toute confiance tout le reste à vos agents humains.

L'interface de l'Agent IA eesel affichée dans Zendesk, donnant aux utilisateurs un contrôle total sur leur gestion de tickets Zendesk.

Vous pouvez même personnaliser la personnalité de l’IA, son ton de voix et les actions spécifiques qu’elle est autorisée à effectuer, comme ajouter des étiquettes, mettre à jour des champs, ou même rechercher des informations de commande. C’est un niveau de contrôle que les outils natifs n’offrent tout simplement pas.

Testez l’IA sans aucun risque

C’est là que les choses deviennent vraiment intéressantes. eesel AI dispose d’un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration d’IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, quel aurait été son taux de résolution, et combien elle pourrait vous faire économiser, tout cela avant même qu’un seul client n’interagisse avec elle. Cela élimine toutes les conjectures et les risques liés au déploiement de nouvelles fonctionnalités d’IA.

Explication des tarifs de Zendesk

Lorsque vous réfléchissez à votre configuration, il est utile de comprendre comment la tarification de Zendesk est structurée. La plupart des entreprises optent pour l’un des forfaits « Suite », qui regroupent différentes fonctionnalités.

Il convient de noter que bon nombre des outils d’IA et d’automatisation plus avancés sont souvent réservés aux forfaits les plus chers ou vendus en tant que modules complémentaires. Cela peut rendre vos coûts un peu compliqués et imprévisibles à mesure que vous grandissez. C’est différent de la tarification simple d’une solution comme eesel AI, qui ne facture pas par résolution, vous n’êtes donc pas pénalisé pour avoir réussi à automatiser plus de conversations.

Aller au-delà d’un système de gestion de tickets Zendesk de base

Écoutez, Zendesk est un excellent outil pour gérer le support client. Il n’y a aucun doute là-dessus. Mais à mesure que vous grandissez, ne compter que sur ses fonctionnalités natives peut entraîner des workflows maladroits, des lacunes dans les connaissances et des déploiements d’IA risqués.

La bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas à repartir de zéro. La solution n’est pas de remplacer Zendesk, mais de l’améliorer. En ajoutant une couche d’IA dédiée comme eesel AI, vous pouvez conserver le helpdesk que votre équipe apprécie déjà tout en bénéficiant d’un nouveau niveau d’efficacité grâce à un assistant intelligent, personnalisable et entièrement connecté.

Lancez-vous dès aujourd’hui avec la gestion de tickets Zendesk optimisée par l’IA

Prêt à voir ce qu’une IA plus intelligente et plus flexible peut faire pour votre workflow Zendesk ?