Zendeskチケット管理: 2025年完全ガイド

Zendeskはカスタマーサービス界の大御所であり、それには正当な理由があります。顧客サポートの混沌とした状況に秩序をもたらす堅実なプラットフォームです。しかし、正直なところ、優れたツールを使っても日々の業務は大変です。絶え間なく押し寄せるチケットの洪水に対応し、返信時間を短縮しようと努め、チームが燃え尽きないように気を配る。やるべきことは山積みです。

では、どうすれば現在の環境を最大限に活用できるのでしょうか？この記事では、ネイティブのZendeskチケット管理システムについて詳しく解説します。その中核機能を取り上げ、弱点を率直に評価し、スマートなAIレイヤーを追加することで、すでに使用しているツールからより多くの価値を引き出す方法をご紹介します。

Zendeskチケット管理とは？

Zendeskチケット管理の核心は、顧客からのあらゆる問い合わせを受け取り、分類し、優先順位を付け、解決に導くためのシステムです。これは、サポート業務全体の司令塔と言えるでしょう。

メール、ソーシャルメディア、チャット、電話など、さまざまな場所からの会話をすべて取り込み、追跡可能な個別のチケットに変換します。その目的は、顧客とのすべてのやり取りについて、単一の明確な記録を持つことです。これにより、何も見失うことがなくなり、エージェントは「前回は何についてお話ししましたか？」と尋ねることなく、全体の経緯を把握できます。

顧客との過去のやり取りが表示されたZendeskのチケット画面。Zendeskチケット管理の中核機能を示しています。

Zendeskネイティブのチケット管理の主な機能

Zendeskは、標準で十分なツールセットを提供しています。これらはどのサポートチームにとっても基本的な構成要素ですが、後述するように、会社が成長するにつれてその限界が見え始めます。

オムニチャネルサポート

Zendeskの最も優れた機能の1つは、顧客とのすべての会話を単一のビューにまとめる方法です。顧客がメールを送ってきても、Facebookでメッセージを送ってきても、ライブチャットを開始しても、すべてが同じエージェントワークスペースに表示されます。

Zendeskチケット管理システム内のオムニチャネルサポートビューの例。複数のチャネルからの会話が1か所に表示されています。

これにより、エージェントは十数の異なるアプリを行き来する必要がなくなり、顧客の全履歴を一目で確認できるため便利です。しかし、難しいのは、すべてが1か所に集約されていても、その大量のメッセージを効率的に処理するためのロジックの多くは、自分で構築しなければならないという点です。

自動化とワークフロー（トリガーとマクロ）

大量のチケットを管理するために、Zendeskはいくつかの組み込みの自動化ツールを提供しています：

• トリガーは、「もしこうなったら、こうする」という原則で機能する、シンプルなルールベースの自動化です。例えば、「返金」という言葉を含む新しいチケットが届いた場合、トリガーは自動的にそのチケットを請求チームに転送できます。

• マクロは、エージェントがワンクリックで使用できる、あらかじめ作成された返信や一連のアクションです。何百回も同じ質問に答える際に、大幅な時間節約になります。

Zendeskのマクロ設定画面。Zendeskチケット管理システムの自動化機能を示しています。

これらは基本的で反復的な作業を処理するのに非常に役立ちます。しかし、最大の弱点は、あまり賢くないことです。顧客が不満を抱いているのか、単に興味を持っているだけなのかといった、人間の言語のニュアンスを読み取ることはできません。作成したルールに従うだけなので、顧客の問題という複雑な現実に対処する際には、少し限界があります。

レポートと分析

Zendeskには、初回応答時間、解決時間、顧客満足度（CSAT）スコアなど、通常の指標をすべて追跡できるダッシュボードが付属しています。

サポート分析を表示するダッシュボード。パフォーマンス指標を追跡するためのZendeskチケット管理の主要機能です。

これらのレポートは、何が起こったかを把握するのに役立ちます。先月、解決時間が10%増加したかどうかは、かなり明確にわかります。問題は、それがなぜ起こったのかを必ずしも教えてくれないことです。ヘルプ記事のどの部分にギャップがあって遅延を引き起こしているのか、どの新機能がすべての顧客を混乱させているのかを特定してくれるわけではありません。データは得られますが、本当の理由を見つけるためには、多くの場合、かなりの深掘りが必要です。

Zendeskネイティブのチケット管理の限界

Zendeskのネイティブ機能を本格的に使い始めると、いくつかの共通の壁にぶつかるでしょう。ここが、標準機能だけに頼っていると、成長の妨げになり始める点です。

「リプレース」問題

企業が成長するにつれ、しばしば行き詰まりを感じることがあります。組み込みの自動化はあまりにも基本的すぎると感じられる一方で、他の選択肢は、より優れたAIを約束する新しいヘルプデスクへの大規模で高価、かつ破壊的な移行しかないように思えます。

これは誤った二者択一のように感じられます。より優れたエンジンを手に入れるためだけに、セットアップ全体を解体する必要はありません。チームがすでに使い方を知っているツールに、より多くのパワーを追加する、もっと良い方法があります。

硬直的な自動化と散在するナレッジ

トリガーとマクロがいかに硬直的であるかについてはすでに触れましたが、問題はもう少し深いです。これらは文脈を本当に理解していません。顧客が激怒しているのか、単に簡単な質問をしているだけなのかにかかわらず、トリガーはあなたが設定したキーワードしか認識しません。

さらに大きな問題は、ZendeskのAIがどこから情報を得ているかです。そのほとんどは、Zendeskヘルプセンターの記事とマクロでトレーニングされています。しかし、他の場所に眠っている貴重な情報はどうでしょうか？ Confluenceにある詳細なトラブルシューティングガイド、Googleドキュメントにある公式のプロセス文書、あるいは古いチケットの会話に埋もれた何千もの回答を考えてみてください。ネイティブのAIはそれらのいずれにもアクセスできないため、会社のナレッジの大部分が完全に見えないままになってしまいます。

安全なテスト環境の欠如

新しいAI機能をオンにすることは、少しストレスが伴います。実際の顧客に対してどのように機能するのでしょうか？奇妙な返信を送り始めたりしないでしょうか？多くの組み込みシステムでは、本番環境に投入するまでそれを知る安全な方法がありません。

この「オールオアナッシング」のアプローチは、AIを少数のチケットで簡単にテストしたり、先週のバックログをどのように処理したかを確認したりできないことを意味します。これにより、チームは試すことさえためらい、真の進歩を遅らせてしまいます。

eesel AIでZendeskチケット管理を強化する

ここで、組み込みツールに設計以上のことを無理にさせようとするのをやめることができます。代わりに、既存のZendeskアカウントの上に、柔軟なAIレイヤーを追加することができるのです。

数分で利用開始

eesel AIは、Zendeskに直接プラグインするAIプラットフォームです。大規模な移行プロジェクトは不要で、開発者を引き入れる必要もありません。ワンクリックのインテグレーションで自分で設定でき、他社では見られるような長い営業電話や必須のデモをスキップできます。

eesel AIのCopilotがZendesk内でパスワードリセットのリクエストに対する返信を下書きしている様子。Zendeskチケット管理を強化する方法を示しています。

初日から、eesel AIは過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターから学習を開始するため、あなたのビジネスの文脈をすぐに理解します。

すべてのナレッジを集約

散在していたナレッジを覚えていますか？eesel AIはそれらの点と点を結びつけます。チームがすでに使用しているConfluence、Googleドキュメント、Notionなどのツールと連携します。

これにより、サポートAIのための単一で統一された頭脳が生まれます。ヘルプセンターにあることしか知らないのではなく、会社が知っているほとんどすべてのことを知っているようになります。その結果、顧客とエージェントの両方に対して、より正確で完全な回答を提供できます。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全なコントロールを

eesel AIのAI Agentを使えば、標準のトリガーでできることをはるかに超えることができます。AIが処理すべきチケットの種類を正確に決定し、それ以外のすべてを自信を持って人間のエージェントに渡すことができます。

Zendesk内に表示されたeesel AI Agentのインターフェース。ユーザーにZendeskチケット管理の完全なコントロールを提供します。

AIの個性、口調、そしてタグの追加、フィールドの更新、さらには注文情報の検索など、許可された特定の操作をカスタマイズすることもできます。これは、ネイティブツールでは提供されないレベルのコントロールです。

リスクなしでAIをテスト

ここからが本当に面白いところです。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、何千もの自社の過去のチケットでAIセットアップをテストできます。顧客が一人もAIとやり取りする前に、AIがどのように応答したか、解決率はどうだったか、どれだけコストを削減できたかを正確に確認できます。これにより、新しいAI機能を展開する際の当て推量やリスクをすべて取り除くことができます。

機能	Zendeskネイティブの自動化	eesel AIを導入したZendesk
設定時間	数時間〜数日（手動でのルール作成）	数分（ワンクリック連携）
ナレッジソース	Zendeskヘルプセンターとマクロに限定	すべてのソース（Zendesk, Confluence, Google Docsなど）
カスタマイズ性	硬直的なルールベースのトリガー	柔軟でカスタマイズ可能なAIのペルソナとアクション
テスト	本番テストのみ（高リスク）	過去のチケットでのリスクフリーなシミュレーション
導入方法	組み込み	既存のヘルプデスクを強化（リプレース不要）

Zendeskの料金体系解説

セットアップを検討する際には、Zendeskの料金体系がどのように構成されているかを理解することが役立ちます。ほとんどの企業は、さまざまな機能がバンドルされた「Suite」プランのいずれかを選択します。

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主な機能
Suite Team	$55	チケット管理、メッセージング＆ライブチャット、ヘルプセンター1つ、基本AI
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + CSAT調査、SLA管理、最大5つのヘルプセンター
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + カスタムロール、監査ログ、最大300のヘルプセンター

より高度なAIや自動化ツールの多くは、高価なプランに限定されていたり、アドオンとして販売されたりすることが多い点は指摘しておく価値があります。これにより、成長するにつれてコストが複雑で予測不可能になる可能性があります。これは、解決件数ごとに課金されないeesel AIのようなソリューションの単純明快な料金体系とは異なります。eesel AIでは、より多くの会話を自動化することに成功してもペナルティはありません。

基本的なZendeskチケット管理システムからの脱却

結論として、Zendeskは顧客サポートを管理するための優れたツールです。それは間違いありません。しかし、成長するにつれて、そのネイティブ機能だけに頼っていると、扱いにくいワークフロー、ナレッジのギャップ、リスクの高いAIの導入につながる可能性があります。

良いニュースは、一からやり直す必要はないということです。解決策はZendeskを置き換えることではなく、それを強化することです。eesel AIのような専用のAIレイヤーを追加することで、チームがすでに気に入っているヘルプデスクを維持しながら、インテリジェントでカスタマイズ可能、かつ完全に連携されたアシスタントから新しいレベルの効率性を得ることができます。

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