Zendesk Ticketmanagement: Ein vollständiger Überblick für 2025

Zendesk ist ein großer Name im Kundenservice, und das aus gutem Grund. Es ist eine solide Plattform, die hilft, etwas Ordnung in das Chaos des Kundensupports zu bringen. Aber seien wir ehrlich, selbst mit einem großartigen Tool ist der Arbeitsalltag hart. Sie jonglieren mit einer ständigen Flut von Tickets, versuchen, die Antwortzeiten niedrig zu halten, und stellen sicher, dass Ihr Team nicht ausbrennt. Das ist eine Menge.

Also, wie holen Sie das Beste aus Ihrem Setup heraus? Wir führen Sie durch das native Zendesk Ticket-Management-System. Wir werden seine Kernfunktionen behandeln, einen ehrlichen Blick darauf werfen, wo es Schwächen hat, und Ihnen zeigen, wie das Hinzufügen einer intelligenten KI-Ebene Ihnen helfen kann, mehr aus den Tools herauszuholen, die Sie bereits verwenden.

Was ist Zendesk Ticket-Management?

Im Kern ist das Zendesk Ticket-Management das System, das jede Kundenfrage, die bei Ihnen eingeht, erfasst, sortiert, priorisiert und Ihnen bei der Lösung hilft. Es ist die Kommandozentrale für Ihren gesamten Support-Betrieb.

Es nimmt all diese Konversationen von verschiedenen Orten wie E-Mail, Social Media, Chat und Telefonanrufen und wandelt sie in einzelne Tickets um, die Sie verfolgen können. Das Ziel ist es, eine einzige, klare Aufzeichnung für jede Kundeninteraktion zu haben. Auf diese Weise geht nichts verloren, und Ihre Agenten haben die vollständige Historie, ohne fragen zu müssen: „Worüber haben wir letztes Mal gesprochen?"

Ein Screenshot, der die Zendesk-Ticket-Oberfläche mit den vergangenen Interaktionen eines Kunden zeigt und einen Kernaspekt des Zendesk Ticket-Managements veranschaulicht.

Kernfunktionen des nativen Zendesk Ticket-Managements

Zendesk bietet Ihnen von Haus aus eine anständige Auswahl an Tools. Sie sind die Bausteine für jedes Support-Team, aber wie Sie sehen werden, zeigen sich ihre Grenzen, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Omnichannel-Support

Eine der besten Funktionen von Zendesk ist, wie es all Ihre Kundenkonversationen in einer einzigen Ansicht zusammenführt. Ob ein Kunde Ihnen eine E-Mail schickt, Sie auf Facebook anpingt oder einen Live-Chat startet, alles erscheint im selben Agenten-Arbeitsbereich.

Ein Beispiel für die Omnichannel-Support-Ansicht im Zendesk Ticket-Management-System, das Konversationen aus mehreren Kanälen an einem Ort zeigt.

Das ist hilfreich, weil Ihre Agenten nicht zwischen einem Dutzend verschiedener Apps hin- und herspringen und die gesamte Historie eines Kunden auf einen Blick sehen können. Der knifflige Teil ist jedoch, dass, obwohl alles an einem Ort ist, Sie immer noch einen Großteil der Logik selbst aufbauen müssen, um diese Flut von Nachrichten effizient zu bewältigen.

Automatisierung und Workflows (Trigger und Makros)

Um Ihnen bei der Bewältigung des Volumens zu helfen, bietet Zendesk einige integrierte Automatisierungstools:

• Trigger sind einfache, regelbasierte Automatisierungen, die nach dem „Wenn dies, dann das“-Prinzip arbeiten. Wenn zum Beispiel ein neues Ticket mit dem Wort „Rückerstattung“ eingeht, kann ein Trigger es automatisch an Ihr Abrechnungsteam weiterleiten.

• Makros sind vorformulierte Antworten oder eine Reihe von Aktionen, die Agenten mit einem einzigen Klick verwenden können. Sie sind eine enorme Zeitersparnis, wenn man zum hundertsten Mal dieselbe Frage beantwortet.

Eine Ansicht der Makro-Einstellungen in Zendesk, die die Automatisierungsfähigkeiten des Zendesk Ticket-Management-Systems zeigt.

Diese sind wirklich nützlich für die Bearbeitung einfacher, sich wiederholender Aufgaben. Aber ihre größte Schwäche ist, dass sie nicht sehr intelligent sind. Sie können die Nuancen der menschlichen Sprache nicht erfassen, wie zum Beispiel, ob ein Kunde frustriert oder nur neugierig ist. Sie folgen einfach den Regeln, die Sie erstellen, was etwas einschränkend sein kann, wenn Sie mit der unordentlichen Realität von Kundenproblemen zu tun haben.

Berichterstattung und Analytik

Zendesk wird mit Dashboards geliefert, mit denen Sie alle üblichen Kennzahlen verfolgen können: Erstansprechzeit, Lösungszeit, Kundenzufriedenheit (CSAT)-Werte und so weiter.

Ein Dashboard, das Support-Analysen anzeigt, eine Schlüsselfunktion des Zendesk Ticket-Managements zur Verfolgung von Leistungskennzahlen.

Diese Berichte sind gut, um Ihnen zu sagen, was passiert ist. Sie können ziemlich deutlich sehen, ob Ihre Lösungszeit im letzten Monat um 10 % gestiegen ist. Das Problem ist, dass sie Ihnen nicht immer sagen, warum. Sie werden nicht die spezifischen Lücken in Ihren Hilfeartikeln aufzeigen, die die Verlangsamung verursachen, oder identifizieren, welche neue Funktion all Ihre Kunden verwirrt. Sie erhalten die Daten, müssen aber oft viel graben, um die wahre Geschichte zu finden.

Die Grenzen des nativen Zendesk Ticket-Managements

Wenn Sie anfangen, die nativen Funktionen von Zendesk wirklich auszureizen, werden Sie wahrscheinlich auf einige gängige Mauern stoßen. Hier kann es Sie zurückhalten, sich nur auf die standardmäßigen Funktionen zu verlassen.

Das „Alles-oder-Nichts“-Problem

Wenn Unternehmen wachsen, fühlen sie sich oft festgefahren. Die eingebaute Automatisierung fühlt sich zu einfach an, aber es scheint, als wäre die einzige andere Option ein massiver, teurer und störender Wechsel zu einem völlig neuen Helpdesk, der eine bessere KI verspricht.

Dies fühlt sich wie eine falsche Wahl an. Sie sollten nicht Ihr gesamtes Setup abreißen müssen, nur um einen besseren Motor zu bekommen. Es gibt einen besseren Weg, den Tools, die Ihr Team bereits kennt, mehr Leistung zu verleihen.

Starre Automatisierung und verstreutes Wissen

Wir haben bereits angesprochen, wie starr Trigger und Makros sein können, aber das Problem geht etwas tiefer. Sie verstehen den Kontext nicht wirklich. Ein Kunde könnte wütend sein oder nur eine einfache Frage stellen, aber ein Trigger sieht nur das Schlüsselwort, nach dem er suchen soll.

Ein noch größeres Problem ist, woher die KI von Zendesk ihre Informationen bezieht. Sie wird hauptsächlich auf Ihren Zendesk Help Center-Artikeln und Makros trainiert. Aber was ist mit all den wertvollen Informationen, die an anderen Orten festsitzen? Denken Sie an die detaillierten Fehlerbehebungsanleitungen in Ihrem Confluence, die offiziellen Prozessdokumente in Google Docs oder die Tausenden von Antworten, die in alten Ticket-Konversationen vergraben sind. Die native KI kann auf nichts davon zugreifen, was einen riesigen Teil des Wissens Ihres Unternehmens völlig unsichtbar macht.

Mangel an sicheren Tests

Das Einschalten einer neuen KI-Funktion kann etwas stressig sein. Wie wird sie sich tatsächlich bei echten Kunden verhalten? Wird sie anfangen, seltsame Antworten zu senden? Bei vielen integrierten Systemen gibt es keine sichere Möglichkeit, das herauszufinden, bis man sie live schaltet.

Dieser „Alles-oder-Nichts“-Ansatz bedeutet, dass Sie die KI nicht einfach an einer kleinen Gruppe von Tickets testen oder sehen können, wie sie den Rückstand der letzten Woche bewältigt hätte. Das macht Teams zögerlich, es überhaupt zu versuchen, was jeden echten Fortschritt verlangsamt.

Verbessern Sie Ihr Zendesk Ticket-Management mit eesel AI

An diesem Punkt können Sie aufhören zu versuchen, die integrierten Tools zu zwingen, mehr zu tun, als wofür sie entwickelt wurden. Stattdessen können Sie eine flexible KI-Ebene direkt auf Ihr bestehendes Zendesk-Konto aufsetzen.

In wenigen Minuten einsatzbereit

eesel AI ist eine KI-Plattform, die sich direkt in Zendesk integrieren lässt. Es gibt kein großes Migrationsprojekt und keine Notwendigkeit, Ihre Entwickler einzubeziehen. Sie können es selbst mit einer Ein-Klick-Integration einrichten und die langen Verkaufsgespräche und obligatorischen Demos überspringen, die Sie vielleicht anderswo finden.

Der Copilot von eesel AI entwirft eine Antwort auf eine Anfrage zur Passwortzurücksetzung in Zendesk und demonstriert, wie man das Zendesk Ticket-Management verbessert.

Vom ersten Tag an beginnt eesel AI, aus Ihren vergangenen Tickets, Makros und Ihrem Hilfezentrum zu lernen, sodass es den Kontext Ihres Unternehmens sofort versteht.

Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen

Erinnern Sie sich an all das verstreute Wissen? eesel AI verbindet die Punkte. Es integriert sich mit Tools, die Ihr Team bereits verwendet, wie Confluence, Google Docs, Notion und vielen mehr.

Dies schafft ein einziges, einheitliches Gehirn für Ihre Support-KI. Anstatt nur zu wissen, was in Ihrem Hilfezentrum steht, weiß es so ziemlich alles, was Ihr Unternehmen weiß. Das Ergebnis sind genauere und vollständigere Antworten sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Agenten.

Erhalten Sie die volle Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine

Mit dem AI Agent von eesel AI können Sie weit über das hinausgehen, was Sie mit Standard-Triggern tun können. Sie entscheiden genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll, und können alles andere getrost an Ihre menschlichen Agenten weitergeben.

Die Benutzeroberfläche des eesel AI Agent in Zendesk, die den Benutzern die volle Kontrolle über ihr Zendesk Ticket-Management gibt.

Sie können sogar die Persönlichkeit der KI, ihren Tonfall und die spezifischen Dinge, die sie tun darf, anpassen, wie zum Beispiel Tags hinzufügen, Felder aktualisieren oder sogar Bestellinformationen nachschlagen. Das ist ein Maß an Kontrolle, das die nativen Tools einfach nicht bieten.

Testen Sie die KI ohne Risiko

Jetzt wird es richtig interessant. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es reagiert hätte, wie seine Lösungsrate gewesen wäre und wie viel es Ihnen hätte sparen können, alles bevor ein einziger Kunde damit interagiert. Dies nimmt das Rätselraten und das Risiko bei der Einführung neuer KI-Funktionen.

Zendesk-Preise erklärt

Wenn Sie über Ihr Setup nachdenken, hilft es zu verstehen, wie die Preise von Zendesk strukturiert sind. Die meisten Unternehmen entscheiden sich für einen der „Suite“-Pläne, die verschiedene Funktionen bündeln.

Es ist erwähnenswert, dass viele der fortgeschritteneren KI- und Automatisierungstools oft in den teureren Plänen enthalten oder als Add-ons verkauft werden. Dies kann Ihre Kosten etwas kompliziert und unvorhersehbar machen, wenn Sie wachsen. Dies unterscheidet sich von der unkomplizierten Preisgestaltung einer Lösung wie eesel AI, die nicht pro Lösung abrechnet, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, dass Sie erfolgreich mehr Konversationen automatisieren.

Über ein grundlegendes Zendesk Ticket-Management-System hinausgehen

Schauen Sie, Zendesk ist ein großartiges Werkzeug für die Verwaltung des Kundensupports. Daran gibt es keinen Zweifel. Aber wenn Sie wachsen, kann die alleinige Abhängigkeit von seinen nativen Funktionen zu umständlichen Arbeitsabläufen, Wissenslücken und riskanten KI-Einführungen führen.

Die gute Nachricht ist, dass Sie nicht bei Null anfangen müssen. Die Lösung besteht nicht darin, Zendesk zu ersetzen, sondern es zu verbessern. Durch das Hinzufügen einer dedizierten KI-Ebene wie eesel AI können Sie den Helpdesk behalten, den Ihr Team bereits mag, während Sie eine neue Effizienzstufe durch einen intelligenten, anpassbaren und vollständig vernetzten Assistenten erhalten.

Starten Sie noch heute mit KI-gestütztem Zendesk Ticket-Management

Bereit zu sehen, was eine intelligentere, flexiblere KI für Ihren Zendesk-Workflow tun kann?