Zendesk Support vs Sell: O que saber após a descontinuação em 2027

Se trabalha com experiência do cliente há algum tempo, provavelmente já ouviu falar do debate "Zendesk Support vs. Sell". Durante anos, as equipas ponderaram qual seria a plataforma ideal. Mas toda essa conversa está prestes a mudar, e a sério.

A Zendesk anunciou recentemente que vai descontinuar o Zendesk Sell, com a plataforma a ser completamente eliminada até 31 de agosto de 2027. Isto não é apenas uma pequena atualização de produto; é uma mudança significativa que nos diz muito sobre o rumo que a Zendesk está a tomar.

Vamos analisar para que foi criada cada plataforma, o que esta mudança realmente significa para si e como pode construir um fluxo de trabalho mais inteligente para as suas equipas de vendas e suporte daqui para a frente.

O que é o Zendesk Support?

O Zendesk Support é o produto que provavelmente lhe vem à cabeça quando pensa na Zendesk. É a principal plataforma de atendimento ao cliente da empresa, e o seu objetivo é ajudar o seu negócio a gerir e resolver as questões dos clientes da forma mais simples possível.

No fundo, o Zendesk Support baseia-se em alguns pontos-chave:

• Centralizar todas as conversas num só lugar: Reúne todas as interações com os clientes, seja por e-mail, chat, telefone ou redes sociais, e coloca-as numa única visualização de tickets unificada. Isto dá aos agentes a história completa, para que não tenham de andar a saltar entre diferentes aplicações para perceber o que se está a passar.

• Construir um centro de ajuda self-service: Disponibiliza as ferramentas para criar a sua própria base de conhecimento. Isto é muito importante porque permite que os clientes encontrem respostas para as suas próprias perguntas, libertando a sua equipa para se focar nos problemas mais complicados e complexos.

• Automatizar tarefas: Pode configurar gatilhos e automações para tratar do trabalho repetitivo. Isto pode ser qualquer coisa, desde enviar automaticamente um ticket para o departamento certo até gerir acordos de nível de serviço (SLAs) para garantir que responde sempre a tempo.

• Monitorizar o seu desempenho: Os painéis permitem-lhe acompanhar números importantes como o volume de tickets, o desempenho dos seus agentes e, claro, a satisfação do cliente (CSAT).

Basicamente, é o centro de comando para equipas de suporte ao cliente e para qualquer pessoa dedicada a manter os clientes satisfeitos.

O que era o Zendesk Sell?

Parece um pouco estranho falar sobre isto no passado, mas é a realidade. O Zendesk Sell era a plataforma de CRM da Zendesk, concebida especificamente para ajudar as equipas de vendas a gerir o seu pipeline, acompanhar leads e, como adivinhou, fechar mais negócios.

Foi construído em torno de funcionalidades como:

• Gestão de leads e negócios: Oferecia aos representantes de vendas um pipeline visual para acompanhar potenciais clientes e gerir todas as oportunidades, desde o primeiro e-mail até ao contrato final.

• Acompanhamento de atividades: Os representantes podiam registar todas as suas chamadas, e-mails e reuniões. Isto criava um histórico completo para cada potencial cliente, o que era super útil para manter toda a equipa na mesma página.

• Relatórios de vendas: Os gestores podiam obter uma visão clara do desempenho da equipa, o que ajudava na previsão de receitas e no acompanhamento do quão perto estavam de atingir as suas quotas.

• Uma linha direta para o Suporte: Uma das suas melhores funcionalidades era a integração nativa com o Zendesk Support. Isto significava que um representante de vendas podia ver se um potencial cliente estava a ter problemas com o produto, dando-lhe um contexto incrivelmente útil antes de entrar numa chamada.

O Zendesk Sell era para o pessoal das vendas, desde representantes de vendas e executivos de contas até aos gestores que precisavam de um sistema para manter o processo de vendas organizado e a avançar.

Porque é que a Zendesk está a descontinuar o Sell

Esta não foi uma decisão aleatória. É um sinal bastante claro sobre a estratégia da Zendesk e os desafios de construir um software que faz tudo para todos.

Focar-se naquilo em que são excelentes

A palavra oficial da Zendesk é que estão a concentrar a sua energia de volta na sua especialidade: o atendimento ao cliente. O mundo do suporte com tecnologia de IA está a tornar-se mais competitivo e, ao abdicarem do seu CRM de vendas, podem investir mais em tornar o seu produto principal ainda melhor. É um caso clássico de escolher ser o melhor numa coisa em vez de ser apenas razoável em várias coisas diferentes.

O problema da plataforma "faz-tudo"

Sejamos honestos, construir uma única plataforma que seja fantástica em vendas, marketing e atendimento é incrivelmente difícil. Na maioria das vezes, estas ferramentas "tudo-em-um" acabam por parecer um pouco desajeitadas numa área ou noutra. O que uma equipa de vendas precisa no dia a dia é simplesmente diferente do que uma equipa de suporte precisa.

Esta mudança abre caminho para uma estratégia mais moderna, do tipo "best-of-breed" (o melhor de cada categoria), em que as empresas escolhem a melhor ferramenta para cada tarefa e depois as conectam. Dessa forma, não precisa de se contentar com o "suficiente".

O que esta mudança significa para si

O impacto desta mudança depende realmente do lado em que se encontra:

• Se é cliente do Zendesk Sell: Tem um prazo. Precisa de encontrar um novo CRM, descobrir como mover anos de dados importantes e treinar novamente toda a sua equipa de vendas antes do prazo de 2027. É um projeto grande e não é opcional.

• Se é cliente do Zendesk Support: Se estava a pensar em adicionar o Sell, isso já não é uma opção. Agora, para obter essa visão completa de 360 graus dos seus clientes, terá de encontrar um CRM de terceiros e esperar que a integração funcione sem problemas. Isso pode, por vezes, levar a dados desconectados e a uma experiência desajeitada para as suas equipas.

Zendesk Support vs. Sell: As principais diferenças

Para deixar tudo bem claro, aqui está uma comparação rápida do que as duas plataformas foram concebidas para fazer. Pensar nestas diferenças irá ajudá-lo a perceber o que precisa de um substituto para o Sell.

Área da Funcionalidade	Zendesk Support	Zendesk Sell (Legado)	O que procurar num substituto
Objetivo Principal	Resolver problemas dos clientes	Gerir o pipeline de vendas	Um CRM de vendas dedicado que funcione bem com o seu helpdesk
Item Central	Ticket	Lead / Negócio	Registos de Oportunidades e Contactos
Métricas Principais	CSAT, Tempo da Primeira Resposta	Taxa de Sucesso, Velocidade do Negócio	Previsões de vendas e relatórios de pipeline
Automação	Encaminhamento de tickets, respostas automáticas	Lembretes de tarefas, atribuição de leads	Sequências de e-mail automatizadas e follow-ups
Integração	Conecta-se às suas outras ferramentas	Conectado diretamente ao Zendesk Support	Uma integração forte e fiável com o Zendesk

O que fazer agora que o Zendesk Sell vai ser descontinuado

Ok, então com o Zendesk Sell de saída, qual é a melhor jogada? Basicamente, tem três opções.

Integrar um novo CRM com o Zendesk Support

Este é o caminho mais comum. Mantém a sua equipa de suporte no Zendesk e conecta-o a um novo CRM de vendas como o Pipedrive (que a Zendesk está a recomendar) ou a uma plataforma maior como o Salesforce.

• A vantagem: A sua equipa de suporte não precisa de mudar nada. Os seus fluxos de trabalho permanecem exatamente os mesmos.

• A desvantagem: As integrações podem ser complicadas. Podem falhar, exigem manutenção e muitas vezes levam a que os dados fiquem em silos separados. As suas equipas de vendas e suporte podem acabar por ver duas versões diferentes da mesma história do cliente, o que anula o propósito.

Mudar para uma nova plataforma tudo-em-um

Este é o método de "arrancar e substituir". Decide mover tanto as vendas como o suporte para uma plataforma unificada como HubSpot ou Freshworks.

• A vantagem: Obtém aquela fonte única de verdade para todos os dados dos clientes. É o sonho, certo?

• A desvantagem: Este é um projeto enorme, disruptivo e muitas vezes caro. Estamos a falar de uma migração massiva de dados, novo treino para ambas as equipas e o risco de mudar para uma plataforma que pode ser pau para toda a obra, mas mestre em nenhuma.

Melhorar o Zendesk Support com uma camada de IA

Existe um terceiro caminho, muitas vezes ignorado: em vez de substituir as suas ferramentas, torne-as mais inteligentes. É aqui que uma plataforma de IA como a eesel AI entra em cena. É uma forma de impulsionar seriamente as suas capacidades de suporte sem deitar tudo abaixo e começar do zero.

Eis porque esta abordagem faz muito sentido:

• Não tem de começar do zero: A eesel AI liga-se diretamente à sua conta Zendesk existente. A sua equipa mantém o helpdesk que já conhece, por isso não há qualquer perturbação no seu dia a dia.

• Conecta todo o seu conhecimento: A eesel AI aprende com mais do que apenas o seu centro de ajuda. Extrai conhecimento de tickets anteriores do Zendesk, macros e até de fontes externas que a sua equipa usa, como Google Docs e Confluence. Isto preenche a lacuna de informação entre equipas e garante que a sua IA dá respostas que são realmente úteis.

Um infográfico que ilustra como a eesel AI centraliza o conhecimento de fontes como Zendesk, Google Docs e Confluence para fornecer respostas abrangentes.

• Teste a sua IA antes que ela interaja com um cliente: Preocupado com uma IA que se descontrola e diz a coisa errada? O modo de simulação da eesel permite-lhe testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como ele se irá comportar e o que irá automatizar antes de interagir com um cliente real, o que é um nível de segurança que a maioria das outras ferramentas simplesmente não oferece.

Uma captura de ecrã do painel de simulação da eesel AI, mostrando como a IA se comporta em tickets passados antes da ativação.

• Comece a funcionar em minutos: Uma migração completa de CRM pode levar meses. Com a eesel AI, a configuração foi concebida para ser self-service. Pode ter um copiloto de IA a ajudar a redigir respostas para os seus agentes em menos de uma hora, tudo sem precisar de agendar uma única chamada de vendas.

Uma breve análise dos preços do Zendesk

Com o Zendesk Sell de saída, vamos focar-nos nos preços dos planos de serviço da Zendesk. Eles agrupam as suas funcionalidades em níveis "Suite".

Nível do Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Funcionalidades Principais
Suite Team	55 $	Sistema de tickets, mensagens, 1 centro de ajuda, funcionalidades essenciais de IA, respostas generativas.
Suite Professional	115 $	Tudo do Team + até 5 centros de ajuda, relatórios personalizáveis, inquéritos CSAT, conformidade com HIPAA.
Suite Enterprise	169 $	Tudo do Professional + até 300 centros de ajuda, funções personalizadas, ambiente de sandbox, fluxos de trabalho avançados.

Fonte: Página de Preços da Zendesk

Também vale a pena ter em mente que a Zendesk tem extras como IA Avançada e Gestão da Força de Trabalho, que têm um custo adicional. Estes custos podem acumular-se, por isso certifique-se de que os inclui no seu orçamento.

O futuro é especializado e inteligente

O debate Zendesk Support vs. Sell acabou. A Zendesk fincou a sua bandeira como uma plataforma de serviço de topo. A verdadeira questão para as empresas agora é como construir um conjunto de tecnologias onde tanto as vendas como o suporte têm as melhores ferramentas para as suas funções, sem criar mais trabalho para todos.

Em vez de procurar uma ferramenta mágica que faz tudo, a abordagem moderna é escolher as melhores ferramentas de cada categoria para cada departamento. Mantenha o helpdesk que adora (Zendesk) e torne-o ainda mais poderoso com uma camada de IA de excelência.

É aqui que a eesel AI se encaixa perfeitamente. Oferece-lhe todos os benefícios de um suporte avançado e automatizado sem lhe pedir para abandonar as ferramentas e os fluxos de trabalho que a sua equipa já aperfeiçoou. É a forma mais rápida e inteligente de elevar o nível da sua experiência do cliente.

Pronto para ver como funciona com a sua própria configuração? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como se comporta nos seus próprios tickets em apenas alguns minutos.