Zendesk Support vs Sell: O que saber após a descontinuação de 2027

Se você trabalha com experiência do cliente há algum tempo, provavelmente já ouviu o debate "Zendesk Support vs Sell". Por anos, as equipes pesaram qual plataforma era a melhor escolha. Mas toda essa conversa está prestes a mudar drasticamente.

A Zendesk anunciou recentemente que está descontinuando o Zendesk Sell, com a plataforma sendo completamente eliminada até 31 de agosto de 2027. Isso não é apenas uma pequena atualização de produto; é uma grande mudança estratégica que destaca o compromisso da Zendesk em ser a principal plataforma de atendimento ao cliente do mundo.

Vamos detalhar para que cada plataforma foi construída, o que essa mudança realmente significa para você e como você pode construir um fluxo de trabalho mais inteligente para suas equipes de vendas e suporte usando o ecossistema Zendesk como base.

O que é o Zendesk Support?

O Zendesk Support é o produto de referência que provavelmente vem à sua mente quando você pensa na Zendesk. É a plataforma principal de atendimento ao cliente deles, e sua função é ajudar sua empresa a gerenciar e resolver as dúvidas dos clientes da maneira mais eficiente e tranquila possível.

Em sua essência, o Zendesk Support foca em alguns pontos fortes:

• Centralização de conversas: Ele reúne todas as interações com o cliente, seja por e-mail, chat, telefone ou redes sociais, e as coloca em uma visualização de ticket unificada. Isso dá aos agentes todo o contexto necessário para fornecer um serviço excepcional sem precisar trocar de aplicativo.

• Criação de uma central de ajuda de autoatendimento: Você recebe ferramentas robustas para criar sua própria base de conhecimento (knowledge base). Este é um recurso poderoso porque permite que os clientes encontrem respostas de forma independente, permitindo que sua equipe se concentre nos problemas mais complexos e de alto valor.

• Automação de processos: Você pode configurar gatilhos e automações sofisticados para cuidar de tarefas repetitivas. Isso pode variar desde o roteamento de um ticket para o especialista ideal até o gerenciamento de acordos de nível de serviço (SLAs) para que seus tempos de resposta permaneçam impecáveis.

• Acompanhamento de desempenho: Dashboards abrangentes permitem monitorar métricas vitais como volume de tickets, desempenho dos agentes e satisfação do cliente (CSAT).

Basicamente, é o centro de comando definitivo para profissionais de suporte dedicados a entregar experiências de alto nível aos clientes.

O que era o Zendesk Sell?

O Zendesk Sell era a plataforma de CRM (Customer Relationship Management) dedicada da Zendesk, projetada para ajudar as equipes de vendas a gerenciar seu pipeline, acompanhar leads e fechar negócios de forma mais eficaz.

Ele foi construído em torno de recursos como:

• Gestão de leads e negócios: Fornecia aos representantes de vendas um pipeline visual para rastrear prospectos e gerenciar cada oportunidade, desde o contato inicial até a assinatura final.

• Rastreamento de atividades: Os representantes podiam registrar chamadas, e-mails e reuniões, criando um histórico claro para cada prospecto que mantinha toda a equipe alinhada.

• Relatórios de vendas: Os gestores podiam acessar visões claras do desempenho da equipe, o que ajudava na previsão de receita e no acompanhamento do progresso em direção às metas.

• Linha direta com o Support: Um de seus recursos notáveis era a integração com o Zendesk Support. Isso permitia que os vendedores vissem se um prospecto tinha tickets de suporte ativos, fornecendo um contexto valioso antes de uma chamada de vendas.

O Zendesk Sell atendia representantes de vendas e executivos de contas, oferecendo um espaço dedicado para organizar o processo de vendas.

Por que a Zendesk está descontinuando o Sell

Esta foi uma decisão estratégica deliberada. É um sinal claro de que a Zendesk está reforçando seus pontos fortes para fornecer o melhor serviço possível aos seus clientes.

Focando no que eles fazem de melhor

A Zendesk está canalizando sua energia e recursos de volta para sua expertise principal: o atendimento ao cliente. O mundo do suporte impulsionado por IA está evoluindo rapidamente e, ao focar em seu produto principal, a Zendesk pode garantir que continuará sendo a plataforma mais inovadora e capaz do mercado. É um movimento clássico para garantir que permaneçam os melhores em sua missão primária.

A força de uma plataforma especializada

Construir uma única plataforma que seja incrível em tudo - vendas, marketing e serviços - é uma tarefa colossal. Frequentemente, ferramentas especializadas podem oferecer mais profundidade em suas áreas específicas. Ao focar no Support, a Zendesk está adotando uma estratégia de "melhor da categoria" (best-of-breed), permitindo que os usuários combinem as ferramentas de serviço líderes do setor da Zendesk com o CRM de vendas especializado de sua escolha.

O que essa mudança significa para você

O impacto depende da sua configuração atual:

• Se você é cliente do Zendesk Sell: Você tem bastante tempo para planejar uma transição suave. Você pode encontrar um novo CRM que se ajuste ao seu fluxo de trabalho de vendas específico e migrar seus dados antes do prazo de 2027, sabendo que seu ambiente do Zendesk Support permanece sólido como sempre.

• Se você é cliente do Zendesk Support: Embora o Sell esteja sendo descontinuado, o Zendesk Marketplace continua repleto de integrações poderosas de CRM. Você tem a flexibilidade de escolher uma ferramenta de vendas especializada que se integre perfeitamente ao Zendesk, garantindo que suas equipes tenham a melhor tecnologia para suas funções específicas.

Zendesk Support vs Sell: as principais diferenças

Para deixar claro, aqui está uma comparação rápida do que as duas plataformas foram projetadas para fazer. Isso pode ajudá-lo a identificar exatamente quais recursos você deve procurar em uma nova integração de CRM.

Área de Recurso	Zendesk Support	Zendesk Sell (Legado)	O que procurar em um substituto
Objetivo Principal	Resolver consultas de clientes	Gerenciar o pipeline de vendas	Um CRM de vendas dedicado com uma forte integração com Zendesk
Item Central	Ticket	Lead / Negócio	Registros de Oportunidade e Contato
Métricas-Chave	CSAT, Tempo de Primeira Resposta	Taxa de Conversão, Velocidade de Negócio	Previsões de vendas e relatórios de pipeline
Automação	Roteamento de tickets, auto-respostas	Lembretes de tarefas, atribuição de leads	Sequências de e-mail automatizadas e follow-ups
Integração	Marketplace expansivo de apps	Conectado ao Zendesk Support	Uma sincronização confiável e bidirecional com o Zendesk

O que fazer agora que o Zendesk Sell será descontinuado

Com o Zendesk Sell saindo de cena, você tem vários caminhos excelentes para manter uma infraestrutura tecnológica poderosa.

Integre um CRM especializado com o Zendesk Support

Este é um caminho muito eficaz. Você mantém sua equipe de suporte na plataforma Zendesk que eles já amam e a conecta a um CRM de vendas especializado como o Pipedrive (que a Zendesk está recomendando) ou uma solução corporativa como o Salesforce.

• A vantagem: Sua equipe de suporte continua usando seus fluxos de trabalho estabelecidos e de alto desempenho sem qualquer interrupção.

• O ponto de atenção: Você precisará garantir que a integração esteja configurada para fornecer a visibilidade específica que suas equipes de vendas e suporte precisam para se manterem alinhadas.

Mude para uma plataforma unificada

Algumas equipes podem optar por mover tanto as vendas quanto o suporte para uma plataforma unificada como HubSpot ou Freshworks.

• A vantagem: Isso pode fornecer uma única fonte de verdade para todos os dados do cliente em uma única interface.

• O ponto de atenção: Este é um projeto significativo que envolve migração de dados e retreinamento da equipe. É importante avaliar se a nova plataforma oferece a mesma profundidade de recursos de suporte que o Zendesk fornece.

Melhore o Zendesk Support com uma camada de IA

Em vez de mudar suas ferramentas principais, você pode tornar sua configuração atual do Zendesk ainda mais poderosa. Uma plataforma de IA como a eesel AI é uma ótima opção complementar que impulsiona suas capacidades de suporte enquanto funciona diretamente dentro do seu fluxo de trabalho atual.

Veja por que vale a pena considerar essa abordagem:

• Zero interrupção: A eesel AI se conecta diretamente à sua conta existente do Zendesk. Sua equipe continua usando a central de ajuda que já conhece, mas com um novo nível de inteligência.

• Conecta todo o seu conhecimento: A eesel AI vai além da central de ajuda, aprendendo com tickets antigos, macros e fontes externas como Google Docs e Confluence. Isso ajuda a preencher lacunas de informação e garante que sua IA forneça respostas precisas e úteis.

• Testes seguros e confiáveis: O modo de simulação da eesel permite que você teste seu agente de IA em milhares de tickets antigos. Você pode ver exatamente como ele se comportará e automatizar respostas antes que ele interaja com um cliente, garantindo tranquilidade.

• Implementação rápida: Enquanto as migrações de CRM podem levar meses, a eesel AI foi projetada para uma configuração rápida. Você pode ter um copiloto de IA redigindo respostas de alta qualidade para seus agentes em menos de uma hora.

Uma visão rápida dos preços do Zendesk

Ao focar no futuro da sua equipe de suporte, aqui está o preço atual dos planos de serviço da Zendesk em 2026. Esses planos são projetados para escalar com as necessidades da sua equipe.

Nível do Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos
Suite Team	$55	Ticketing, mensagens, 1 central de ajuda, recursos essenciais de IA, respostas generativas.
Suite Professional	$115	Tudo do Team + até 5 centrais de ajuda, relatórios personalizáveis, pesquisas de CSAT, conformidade com HIPAA.
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + até 300 centrais de ajuda, funções personalizadas, ambiente de sandbox, fluxos de trabalho avançados.

Fonte: Página de Preços da Zendesk

A Zendesk também oferece complementos poderosos como IA Avançada e Gestão de Força de Trabalho para equipes que buscam otimizar ainda mais suas operações.

O futuro é especializado e inteligente

O capítulo "Zendesk Support vs Sell" está evoluindo, e a Zendesk se posicionou claramente como líder do setor em atendimento ao cliente. Para as empresas, a oportunidade agora é construir uma infraestrutura tecnológica onde tanto vendas quanto suporte tenham as melhores ferramentas para suas tarefas específicas.

Ao permanecer com uma central de ajuda de alto nível como a Zendesk e aprimorá-la com integrações especializadas e uma camada de IA inteligente, você garante que sua equipe tenha tudo o que precisa para ter sucesso.

A eesel AI é uma dessas ferramentas que ajuda você a extrair mais do seu investimento no Zendesk. Ela fornece automação avançada e inteligência sem exigir que você mude os fluxos de trabalho que sua equipe já domina. É uma maneira rápida e eficaz de elevar sua experiência do cliente.

Quer ver como ela aprimora sua configuração? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como ela se comporta em seus próprios tickets em apenas alguns minutos.