Zendesk Support vs Sell: Qué saber después de la retirada en 2027

Si llevas un tiempo trabajando en la experiencia del cliente, probablemente hayas oído hablar del debate "Zendesk Support vs. Sell". Durante años, los equipos han estado sopesando qué plataforma era la más adecuada. Pero toda esa conversación está a punto de cambiar, y a lo grande.

Zendesk anunció recientemente que va a retirar Zendesk Sell, y la plataforma se eliminará por completo antes del 31 de agosto de 2027. No se trata de una pequeña actualización de producto, sino de un cambio importante que nos dice mucho sobre el rumbo que está tomando Zendesk.

Analicemos para qué se creó cada plataforma, qué significa realmente este cambio para ti y cómo puedes crear un flujo de trabajo más inteligente para tus equipos de ventas y soporte de ahora en adelante.

¿Qué es Zendesk Support?

Zendesk Support es el producto que probablemente te viene a la mente cuando piensas en Zendesk. Es su principal plataforma de servicio al cliente, y su única función es ayudar a tu empresa a gestionar y resolver las preguntas de los clientes de la forma más sencilla posible.

En esencia, Zendesk Support se basa en algunos puntos clave:

• Centralizar todas las conversaciones en un solo lugar: Reúne todas las interacciones con los clientes, ya sea por correo electrónico, chat, teléfono o redes sociales, y las agrupa en una única vista de tickets unificada. Esto proporciona a los agentes el contexto completo para que no tengan que saltar entre diferentes aplicaciones para entender lo que está pasando.

• Crear un centro de ayuda de autoservicio: Te proporciona las herramientas para crear tu propia base de conocimientos. Esto es muy importante porque permite a los clientes encontrar respuestas a sus propias preguntas, liberando a tu equipo para que se concentre en los problemas más complicados y complejos.

• Automatizar tareas: Puedes configurar disparadores y automatizaciones para encargarte del trabajo repetitivo. Esto puede ser cualquier cosa, desde enviar automáticamente un ticket al departamento correcto hasta gestionar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para responder siempre a tiempo.

• Hacer un seguimiento de tu rendimiento: Los paneles de control te permiten vigilar cifras importantes como el volumen de tickets, el rendimiento de tus agentes y, por supuesto, la satisfacción del cliente (CSAT).

Básicamente, es el centro de mando para los equipos de atención al cliente y cualquiera que se dedique a mantener contentos a los clientes.

¿Qué era Zendesk Sell?

Se siente un poco raro hablar de él en pasado, pero así son las cosas. Zendesk Sell era la plataforma CRM de Zendesk, diseñada específicamente para ayudar a los equipos de ventas a gestionar su pipeline, hacer un seguimiento de los leads y, como habrás adivinado, cerrar más tratos.

Se basaba en funcionalidades como:

• Gestión de leads y tratos: Ofrecía a los representantes de ventas un pipeline visual para seguir a los prospectos y gestionar cada oportunidad, desde el primer correo electrónico hasta el contrato final.

• Seguimiento de la actividad: Los representantes podían registrar todas sus llamadas, correos electrónicos y reuniones. Esto creaba un historial completo para cada prospecto, lo que era súper útil para mantener a todo el equipo en la misma página.

• Informes de ventas: Los gerentes podían obtener una visión clara del rendimiento del equipo, lo que ayudaba a prever los ingresos y a seguir de cerca el cumplimiento de las cuotas.

• Una línea directa con Soporte: Una de sus mejores características era la integración nativa con Zendesk Support. Esto significaba que un representante de ventas podía ver si un prospecto estaba teniendo problemas con el producto, dándole un contexto increíblemente útil antes de hacer una llamada.

Zendesk Sell era para el personal de ventas, desde representantes de ventas y ejecutivos de cuentas hasta los gerentes que necesitaban un sistema para mantener el proceso de ventas organizado y en marcha.

¿Por qué Zendesk va a retirar Sell?

No fue una decisión al azar. Es una señal bastante clara sobre la estrategia de Zendesk y los desafíos de construir un software que lo haga todo para todos.

Centrarse en lo que hacen genial

La versión oficial de Zendesk es que están volcando de nuevo su energía en su punto fuerte: el servicio de atención al cliente. El mundo del soporte impulsado por IA se está volviendo más competitivo, y al deshacerse de su CRM de ventas, pueden invertir más en hacer que su producto principal sea aún mejor. Es un caso clásico de elegir ser el mejor en una cosa en lugar de ser simplemente bueno en varias cosas diferentes.

El problema de la plataforma "todo en uno"

Seamos sinceros, construir una única plataforma que sea increíble en ventas, marketing y servicio es increíblemente difícil. La mayoría de las veces, estas herramientas "todo en uno" acaban siendo un poco torpes en un área u otra. Lo que un equipo de ventas necesita a diario es simplemente diferente de lo que necesita un equipo de soporte.

Este cambio realmente abre el camino a una estrategia más moderna, de "lo mejor de su clase" ("best-of-breed"), en la que las empresas eligen la mejor herramienta para cada tarea y luego las conectan entre sí. De esa manera, no tienes que conformarte con algo que es "suficientemente bueno".

Qué significa este cambio para ti

El impacto de este cambio realmente depende del lado en el que te encuentres:

• Si eres cliente de Zendesk Sell: Tienes una fecha límite. Necesitas encontrar un nuevo CRM, averiguar cómo mover años de datos importantes y volver a formar a todo tu equipo de ventas antes de la fecha límite de 2027. Es un proyecto grande y no es opcional.

• Si eres cliente de Zendesk Support: Si estabas pensando en añadir Sell, esa opción ya no existe. Ahora, para obtener esa visión completa de 360 grados de tus clientes, tendrás que encontrar un CRM de terceros y esperar que la integración funcione sin problemas. Esto a veces puede llevar a datos desconectados y a una experiencia poco fluida para tus equipos.

Zendesk Support vs. Sell: las diferencias clave

Para que quede súper claro, aquí tienes una rápida comparación de para qué se diseñaron las dos plataformas. Pensar en estas diferencias te ayudará a determinar qué necesitas de un sustituto de Sell.

Área de funcionalidad	Zendesk Support	Zendesk Sell (Heredado)	Qué buscar en un reemplazo
Objetivo principal	Resolver problemas de clientes	Gestionar el pipeline de ventas	Un CRM de ventas dedicado que se integre bien con tu helpdesk
Elemento central	Ticket	Lead / Trato	Registros de Oportunidad y Contacto
Métricas clave	CSAT, Tiempo de Primera Respuesta	Tasa de éxito, Velocidad del trato	Previsiones de ventas e informes de pipeline
Automatización	Enrutamiento de tickets, respuestas automáticas	Recordatorios de tareas, asignación de leads	Secuencias de correo automatizadas y seguimientos
Integración	Se conecta a tus otras herramientas	Conectado directamente a Zendesk Support	Una integración sólida y fiable con Zendesk

Qué hacer ahora que Zendesk Sell se retira

Bueno, con Zendesk Sell de salida, ¿cuál es el mejor movimiento? Básicamente, tienes tres opciones.

Integrar un nuevo CRM con Zendesk Support

Este es el camino más común. Mantienes a tu equipo de soporte en Zendesk y lo conectas a un nuevo CRM de ventas como Pipedrive (que Zendesk está recomendando) o a una plataforma más grande como Salesforce.

• La ventaja: Tu equipo de soporte no tiene que cambiar nada. Sus flujos de trabajo permanecen exactamente iguales.

• La desventaja: Las integraciones pueden ser complicadas. Pueden romperse, requieren mantenimiento y a menudo conducen a que los datos vivan en silos separados. Tus equipos de ventas y soporte podrían terminar viendo dos versiones diferentes de la misma historia del cliente, lo que anula todo el propósito.

Moverse a una nueva plataforma todo en uno

Este es el método de "arrancar y reemplazar". Decides mover tanto ventas como soporte a una plataforma unificada como HubSpot o Freshworks.

• La ventaja: Obtienes esa única fuente de verdad para todos los datos de los clientes. Es el sueño, ¿verdad?

• La desventaja: Este es un proyecto enorme, disruptivo y a menudo caro. Estamos hablando de una migración masiva de datos, nueva formación para ambos equipos y el riesgo de moverse a una plataforma que podría ser un "aprendiz de todo y maestro de nada".

Mejorar Zendesk Support con una capa de IA

Hay un tercer camino, a menudo pasado por alto: en lugar de reemplazar tus herramientas, hazlas más inteligentes. Aquí es donde entra en juego una plataforma de IA como eesel AI. Es una forma de potenciar seriamente tus capacidades de soporte sin tener que derribar todo y empezar de nuevo.

He aquí por qué este enfoque tiene mucho sentido:

• No tienes que empezar de cero: eesel AI se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk existente. Tu equipo conserva el helpdesk que ya conoce, por lo que no hay ninguna interrupción en su día a día.

• Conecta todo tu conocimiento: eesel AI aprende de algo más que tu centro de ayuda. Extrae conocimiento de tickets de Zendesk anteriores, macros e incluso fuentes externas que tu equipo utiliza, como Google Docs y Confluence. Esto cierra la brecha de información entre equipos y asegura que tu IA ofrezca respuestas que sean realmente útiles.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de fuentes como Zendesk, Google Docs y Confluence para proporcionar respuestas completas.

• Prueba tu IA antes de que interactúe con un cliente: ¿Te preocupa que una IA se descontrole y diga algo incorrecto? El modo de simulación de eesel te permite probar tu agente de IA con miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo se comportará y qué automatizará antes de que interactúe con un cliente real, lo cual es un nivel de seguridad que la mayoría de las otras herramientas simplemente no ofrecen.

Una captura de pantalla del panel de simulación de eesel AI, que muestra cómo se desempeña la IA en tickets pasados antes de la activación.

• Ponte en marcha en minutos: Una migración completa de CRM puede llevar meses. Con eesel AI, la configuración está diseñada para ser autoservicio. Puedes tener un copiloto de IA ayudando a redactar respuestas para tus agentes en menos de una hora, todo sin necesidad de programar una sola llamada de ventas.

Un vistazo rápido a los precios de Zendesk

Con Zendesk Sell en vías de desaparición, centrémonos en los precios de los planes de servicio de Zendesk. Agrupan sus características en niveles de "Suite".

Nivel del plan	Precio (por agente/mes, facturación anual)	Características principales
Suite Team	55 $	Sistema de tickets, mensajería, 1 centro de ayuda, funciones esenciales de IA, respuestas generativas.
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team + hasta 5 centros de ayuda, informes personalizables, encuestas CSAT, cumplimiento de HIPAA.
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional + hasta 300 centros de ayuda, roles personalizados, entorno de prueba (sandbox), flujos de trabajo avanzados.

Fuente: Página de precios de Zendesk

También vale la pena tener en cuenta que Zendesk tiene complementos como IA Avanzada y Gestión de la Fuerza Laboral, que tienen un coste adicional. Estos pueden sumar, así que asegúrate de tenerlos en cuenta en tu presupuesto.

El futuro es especializado e inteligente

El debate Zendesk Support vs. Sell ha terminado. Zendesk ha plantado su bandera como una plataforma de servicio de primer nivel. La verdadera pregunta para las empresas ahora es cómo construir una pila tecnológica en la que tanto ventas como soporte tengan las mejores herramientas para sus trabajos, sin crear más trabajo para todos.

En lugar de buscar una herramienta mágica que lo haga todo, el enfoque moderno es elegir las mejores herramientas de su clase para cada departamento. Conserva el helpdesk que te encanta (Zendesk) y hazlo aún más potente con una capa de IA de primer nivel.

Aquí es donde eesel AI encaja realmente. Te ofrece todos los beneficios de un soporte avanzado y automatizado sin pedirte que abandones las herramientas y los flujos de trabajo que tu equipo ya ha perfeccionado. Es la forma más rápida e inteligente de mejorar tu experiencia del cliente.

¿Listo para ver cómo funciona con tu propia configuración? Prueba eesel AI gratis y podrás ver cómo se desempeña en tus propios tickets en solo unos minutos.