Zendesk Support vs Sell: Lo que debe saber tras el retiro en 2027

Si ha trabajado en el ámbito de la experiencia del cliente (CX) durante algún tiempo, es probable que haya escuchado el debate "Zendesk Support vs Sell". Durante años, los equipos han evaluado qué plataforma era la adecuada. Pero esa conversación está a punto de cambiar por completo.

Zendesk anunció recientemente que va a retirar Zendesk Sell, y la plataforma se eliminará gradualmente de aquí al 31 de agosto de 2027. Esto no es solo una pequeña actualización de producto; es un cambio estratégico importante que resalta el compromiso de Zendesk de ser la plataforma de servicio al cliente número uno del mundo.

Analicemos para qué se diseñó cada plataforma, qué significa realmente este cambio para usted y cómo puede construir un flujo de trabajo más inteligente para sus equipos de ventas y soporte utilizando el ecosistema de Zendesk como base.

¿Qué es Zendesk Support?

Zendesk Support es el producto estándar de oro que probablemente le viene a la mente cuando piensa en Zendesk. Es su plataforma insignia de servicio al cliente, y su función principal es ayudar a su empresa a gestionar y resolver las dudas de los clientes de la manera más eficiente y sencilla posible.

En esencia, Zendesk Support se basa en algunas fortalezas clave:

• Centralización de todas las conversaciones: Reúne cada interacción con el cliente, ya sea por correo electrónico, chat, teléfono o redes sociales, y la coloca en una única vista de tickets unificada. Esto brinda a los agentes todo el contexto necesario para ofrecer un servicio excepcional sin tener que cambiar de aplicación.

• Creación de un centro de ayuda de autoservicio: Usted obtiene herramientas robustas para crear su propia base de conocimientos (knowledge base). Esta es una función potente porque permite a los clientes encontrar respuestas de forma independiente, lo que permite a su equipo centrarse en los problemas más complejos y de alto valor.

• Automatización de procesos: Puede configurar disparadores y automatizaciones sofisticados para encargarse del trabajo repetitivo. Esto puede ir desde dirigir un ticket al especialista adecuado hasta gestionar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para que sus tiempos de respuesta sigan siendo de primer nivel.

• Seguimiento del rendimiento: Los paneles de control integrales le permiten supervisar métricas vitales como el volumen de tickets, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente (CSAT).

Básicamente, es el centro de mando definitivo para los profesionales de soporte dedicados a ofrecer experiencias de cliente de alta calidad.

¿Qué era Zendesk Sell?

Zendesk Sell era la plataforma CRM dedicada de Zendesk, diseñada para ayudar a los equipos de ventas a gestionar su pipeline (embudo de ventas), realizar un seguimiento de los leads (prospectos) y cerrar tratos de manera más efectiva.

Fue construida en torno a funciones como:

• Gestión de leads y tratos: Proporcionaba a los representantes de ventas un pipeline visual para rastrear prospectos y gestionar cada oportunidad, desde el contacto inicial hasta la firma final.

• Seguimiento de actividad: Los representantes podían registrar llamadas, correos electrónicos y reuniones, creando un historial claro para cada prospecto que mantenía a todo el equipo alineado.

• Informes de ventas: Los gerentes podían acceder a vistas claras del rendimiento del equipo, lo que ayudaba con la previsión de ingresos y el seguimiento del progreso hacia las cuotas.

• Línea directa con Soporte: Una de sus características notables era la integración con Zendesk Support. Esto permitía a los representantes de ventas ver si un prospecto tenía tickets de soporte activos, proporcionando un contexto valioso antes de una llamada de ventas.

Zendesk Sell servía a los representantes de ventas y ejecutivos de cuenta al proporcionar un espacio dedicado para organizar el proceso de ventas.

Por qué Zendesk está retirando Sell

Esta fue una decisión estratégica deliberada. Es una señal clara de que Zendesk está redoblando su apuesta por sus fortalezas para brindar el mejor servicio posible a sus clientes.

Enfocarse en lo que mejor saben hacer

Zendesk está volcando su energía y recursos en su experiencia principal: el servicio al cliente. El mundo del soporte impulsado por IA está evolucionando rápidamente y, al centrarse en su producto principal, Zendesk puede asegurar que siga siendo la plataforma más innovadora y capaz del mercado. Es un movimiento clásico para garantizar que sigan siendo los mejores en su misión principal.

La fuerza de una plataforma especializada

Construir una sola plataforma que sea increíble en todo (ventas, marketing y servicio) es una tarea monumental. A menudo, las herramientas especializadas pueden ofrecer más profundidad en sus áreas específicas. Al centrarse en Support, Zendesk se inclina por una estrategia de "lo mejor de su categoría" (best-of-breed), permitiendo a los usuarios combinar las herramientas de servicio líderes de Zendesk con el CRM de ventas especializado de su elección.

Qué significa este cambio para usted

El impacto depende de su configuración actual:

• Si es cliente de Zendesk Sell: Tiene tiempo suficiente para planificar una transición sin problemas. Puede encontrar un nuevo CRM que se adapte a su flujo de trabajo de ventas específico y migrar sus datos antes de la fecha límite de 2027, sabiendo que su entorno de Zendesk Support permanece tan sólido como siempre.

• Si es cliente de Zendesk Support: Aunque Sell se retire, el Marketplace de Zendesk sigue lleno de potentes integraciones de CRM. Tiene la flexibilidad de elegir una herramienta de ventas especializada que se integre perfectamente con Zendesk, asegurando que sus equipos tengan la mejor tecnología posible para sus funciones específicas.

Zendesk Support vs Sell: las diferencias clave

Para que quede claro, aquí tiene una comparación rápida de para qué fueron diseñadas ambas plataformas. Esto puede ayudarle a identificar exactamente qué funciones buscar en una nueva integración de CRM.

Área de función	Zendesk Support	Zendesk Sell (Legado)	Qué buscar en un reemplazo
Objetivo principal	Resolver consultas de clientes	Gestionar el pipeline de ventas	Un CRM de ventas dedicado con una fuerte integración con Zendesk
Elemento central	Ticket	Lead / Trato	Registros de Oportunidad y Contacto
Métricas clave	CSAT, Tiempo de primera respuesta	Tasa de cierre, Velocidad del trato	Previsiones de ventas e informes de pipeline
Automatización	Enrutamiento de tickets, respuestas automáticas	Recordatorios de tareas, asignación de leads	Secuencias de correo automatizadas y seguimientos
Integración	Amplio mercado de aplicaciones	Conectado a Zendesk Support	Una sincronización bidireccional fiable con Zendesk

Qué hacer ahora que Zendesk Sell se retira

Con Zendesk Sell de salida, tiene varios caminos excelentes para mantener un ecosistema tecnológico potente.

Integrar un CRM especializado con Zendesk Support

Este es un camino muy efectivo. Mantiene a su equipo de soporte en la plataforma Zendesk que ya conocen y la conecta con un CRM de ventas especializado como Pipedrive (que Zendesk recomienda) o una solución corporativa como Salesforce.

• La ventaja: Su equipo de soporte continúa utilizando sus flujos de trabajo establecidos y de alto rendimiento sin ninguna interrupción.

• A tener en cuenta: Deberá asegurarse de que la integración esté configurada para proporcionar la visibilidad específica que sus equipos de ventas y soporte necesitan para mantenerse alineados.

Moverse a una plataforma unificada

Algunos equipos pueden optar por trasladar tanto las ventas como el soporte a una plataforma unificada como HubSpot o Freshworks.

• La ventaja: Esto puede proporcionar una fuente única de verdad para todos los datos de los clientes dentro de una sola interfaz.

• A tener en cuenta: Este es un proyecto significativo que implica migración de datos y reentrenamiento del equipo. Es importante sopesar si la nueva plataforma ofrece la misma profundidad de funciones de soporte que proporciona Zendesk.

Mejorar Zendesk Support con una capa de IA

En lugar de cambiar sus herramientas principales, puede hacer que su configuración actual de Zendesk sea aún más potente. Una plataforma de IA como eesel AI es una excelente opción complementaria que potencia sus capacidades de soporte mientras trabaja directamente dentro de su flujo de trabajo actual.

He aquí por qué vale la pena considerar este enfoque:

• Cero interrupciones: eesel AI se conecta directamente a su cuenta existente de Zendesk. Su equipo sigue usando el centro de ayuda que conoce, pero con un nuevo nivel de inteligencia.

• Conecta todo su conocimiento: eesel AI va más allá del centro de ayuda, aprendiendo de tickets pasados, macros y fuentes externas como Google Docs y Confluence. Esto ayuda a cerrar cualquier brecha de información y asegura que su IA proporcione respuestas precisas y útiles.

• Pruebas seguras y fiables: El modo de simulación de eesel le permite probar su agente de IA con miles de tickets pasados. Puede ver exactamente cómo funcionará y automatizar respuestas antes de que interactúe con un cliente, lo que le da tranquilidad.

• Implementación rápida: Mientras que las migraciones de CRM pueden tardar meses, eesel AI está diseñada para una configuración rápida. Puede tener un copiloto de IA redactando respuestas de alta calidad para sus agentes en menos de una hora.

Un vistazo rápido a los precios de Zendesk

Mientras se enfoca en el futuro de su equipo de soporte, aquí tiene los precios actuales para los planes de servicio de Zendesk en 2026. Estos planes están diseñados para escalar con las necesidades de su equipo.

Nivel de plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave
Suite Team	$55	Ticketing, mensajería, 1 centro de ayuda, funciones esenciales de IA, respuestas generativas.
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + hasta 5 centros de ayuda, informes personalizables, encuestas CSAT, cumplimiento de HIPAA.
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional + hasta 300 centros de ayuda, roles personalizados, entorno de sandbox, flujos de trabajo avanzados.

Fuente: Página de precios de Zendesk

Zendesk también ofrece complementos potentes como IA avanzada y Gestión de la fuerza de trabajo (Workforce Management) para equipos que buscan optimizar aún más sus operaciones.

El futuro es especializado e inteligente

El capítulo de Zendesk Support vs Sell está evolucionando, y Zendesk se ha posicionado claramente como el líder de la industria en servicio al cliente. Para las empresas, la oportunidad ahora es construir un ecosistema tecnológico donde tanto ventas como soporte tengan las mejores herramientas para sus tareas específicas.

Al mantener un centro de ayuda de primer nivel como Zendesk y mejorarlo con integraciones especializadas y una capa de IA inteligente, se asegura de que su equipo tenga todo lo necesario para triunfar.

eesel AI es una de esas herramientas que le ayuda a sacar más provecho de su inversión en Zendesk. Proporciona automatización e inteligencia avanzada sin requerir que cambie los flujos de trabajo que su equipo ya domina. Es una forma rápida y efectiva de elevar su experiencia del cliente.

¿Quiere ver cómo mejora su configuración? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo se desempeña con sus propios tickets en solo unos minutos.

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