Zendesk Support vs Sell: 2027年のサービス終了後に知っておくべきこと

カスタマーエクスペリエンスの分野で少しでも働いた経験があれば、「Zendesk Support vs Sell」という議論を耳にしたことがあるかもしれません。長年にわたり、多くのチームがどちらのプラットフォームが自社に適しているかを検討してきました。しかし、その議論全体が、今まさに大きく変わろうとしています。

Zendeskは最近、Zendesk Sellの提供を終了すると発表し、このプラットフォームは2027年8月31日までに完全に廃止されることになりました。これは単なる小規模な製品アップデートではありません。Zendeskがどこへ向かっているのかを多く物語る、大きな戦略的転換なのです。

それぞれのプラットフォームが何のために作られたのか、この変更があなたにとって何を意味するのか、そして今後、営業チームとサポートチームのために、よりスマートなワークフローをどのように構築できるのかを詳しく見ていきましょう。

Zendesk Supportとは？

Zendesk Supportは、おそらくZendeskと聞いて多くの人が思い浮かべる製品でしょう。これは同社の主要なカスタマーサービスプラットフォームであり、その目的は、企業が顧客からの問い合わせをできるだけスムーズに管理・解決できるよう支援することです。

Zendesk Supportの核となるのは、以下のいくつかの重要な機能です。

• すべての会話を一元管理： メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルからの顧客とのやり取りをすべて収集し、統一されたチケットビューにまとめます。これにより、エージェントは全体像を把握でき、状況を理解するために複数のアプリを行き来する必要がなくなります。

• セルフサービスのヘルプセンターを構築： 独自のナレッジベースを作成するためのツールが提供されます。これにより、顧客が自分で質問の答えを見つけられるようになるため、チームはより複雑で難しい問題に集中できるようになり、非常に大きなメリットがあります。

• 業務の自動化： トリガーと自動化を設定して、反復的な作業を処理できます。チケットを適切な部署に自動的に割り当てたり、サービスレベル契約（SLA）を管理して常に対応期限を守ったりするなど、様々なことが可能です。

• パフォーマンスの追跡： ダッシュボードを使えば、チケットの量、エージェントのパフォーマンス、そしてもちろん顧客満足度（CSAT）といった重要な数値を常に監視できます。

基本的に、Zendesk Supportは顧客サポートチームや顧客満足度の維持向上に専念するすべての人にとっての司令塔となるツールです。

Zendesk Sellとは何だったのか？

過去形で話すのは少し奇妙な感じがしますが、現状がそうなのですから仕方ありません。Zendesk SellはZendeskのCRMプラットフォームで、営業チームがパイプラインを管理し、リードを追跡し、そしてもちろん、より多くの契約を獲得するために特別に設計されていました。

Zendesk Sellは、以下のような機能を中心に構築されていました。

• リードと案件の管理： 営業担当者は、視覚的なパイプラインを使って見込み客を追跡し、最初のメールから最終的な契約まで、あらゆる商談を管理できました。

• アクティビティの追跡： 担当者は、すべての電話、メール、会議を記録できました。これにより、各見込み客に関する完全な履歴が作成され、チーム全体が同じ情報を共有する上で非常に役立ちました。

• 営業レポート： マネージャーはチームのパフォーマンスを明確に把握でき、収益予測や目標達成度の追跡に役立ちました。

• Supportへの直接的な連携： 最も優れた機能の1つは、Zendesk Supportとの組み込みインテグレーションでした。これにより、営業担当者は見込み客が製品で問題を抱えているかどうかを確認でき、電話をかける前に非常に役立つコンテキストを得ることができました。

Zendesk Sellは、営業担当者やアカウントエグゼクティブから、営業プロセスを整理し前進させるためのシステムを必要とするマネージャーまで、営業に関わる人々のためのツールでした。

ZendeskがSellの提供を終了する理由

これは単なる思いつきの決定ではありません。Zendeskの戦略と、あらゆるユーザーのあらゆるニーズに応えるソフトウェアを構築することの難しさについて、明確なシグナルを送っています。

得意なことに集中する

Zendeskの公式発表によると、彼らは自社の主力事業、つまりカスタマーサービスに再びエネルギーを注いでいくとのことです。AIを活用したサポートの世界は競争が激化しており、営業CRMを手放すことで、主力製品をさらに良くするための投資を増やすことができます。これは、いくつかの分野で「そこそこ」であることよりも、1つの分野で「最高」になることを選ぶという、古典的な戦略です。

「何でも屋」プラットフォームの問題

正直なところ、営業、マーケティング、そしてサービスのすべてにおいて素晴らしい単一のプラットフォームを構築するのは非常に困難です。ほとんどの場合、こうした「オールインワン」ツールは、どこかの分野で少し使い勝手が悪いと感じるものです。営業チームが日常的に必要とするものは、サポートチームが必要とするものとは根本的に異なります。

この変更は、企業が各業務に最適なツールを選び、それらを連携させるという、より現代的な「ベストオブブリード」戦略への道を開くものです。これにより、「まあまあ良い」で妥協する必要がなくなります。

この変更があなたにとって何を意味するのか

この変更の影響は、あなたがどちらの立場にいるかによって大きく異なります。

• Zendesk Sellの顧客である場合： あなたには期限があります。2027年の提供終了日までに、新しいCRMを見つけ、長年にわたる重要なデータの移行方法を考え出し、営業チーム全体を再トレーニングする必要があります。これは大規模なプロジェクトであり、避けては通れません。

• Zendesk Supportの顧客である場合： Sellの追加を検討していたなら、その選択肢はもはやありません。今後は、顧客の全体像を360度把握するためには、サードパーティのCRMを見つけ、インテグレーションがスムーズに機能することを期待するしかありません。これは時に、データの分断や、チームにとって使い勝手の悪い体験につながる可能性があります。

Zendesk Support vs Sell: 主な違い

より明確にするために、2つのプラットフォームが何をするために設計されたのかを簡単に比較してみましょう。これらの違いを考慮することは、Sellの代替製品に何を求めるべきかを判断するのに役立ちます。

機能領域	Zendesk Support	Zendesk Sell（旧製品）	代替製品に求めるべきこと
主な目的	顧客の問題を解決する	営業パイプラインを管理する	ヘルプデスクとスムーズに連携できる専用の営業CRM
中心的な項目	チケット	リード / 案件	商談と連絡先の記録
主要な指標	CSAT、初回応答時間	受注率、案件の進行速度	売上予測とパイプラインレポート
自動化	チケットのルーティング、自動返信	タスクリマインダー、リードの割り当て	自動化されたメールシーケンスとフォローアップ
インテグレーション	他のツールと接続	Zendesk Supportと直接接続	Zendeskとの強力で信頼性の高いインテグレーション

Zendesk Sellの提供終了に伴い、今何をすべきか

さて、Zendesk Sellが提供終了に向かう中、最善の策は何でしょうか？基本的には3つの選択肢があります。

新しいCRMをZendesk Supportと統合する

これが最も一般的な方法です。サポートチームはZendeskを使い続け、Pipedrive（Zendeskが推奨）のような新しい営業CRMや、Salesforceのようなより大規模なプラットフォームに接続します。

• 利点： サポートチームは何も変える必要がありません。彼らのワークフローは全く同じままです。

• 欠点： インテグレーションは厄介な場合があります。壊れたり、メンテナンスが必要になったり、データが別々のサイロに存在することになったりします。営業チームとサポートチームが、同じ顧客に関する異なるバージョンの情報を見ることになり、本来の目的が損なわれる可能性があります。

新しいオールインワンプラットフォームに移行する

これは「リプレース（全面入れ替え）」方式です。営業とサポートの両方を、HubSpotやFreshworksのような統合プラットフォームに移行することを決断します。

• 利点： すべての顧客データに関する単一の情報源（Single Source of Truth）を得られます。まさに理想的ですよね？

• 欠点： これは大規模で、業務に支障をきたし、しばしば高コストなプロジェクトです。膨大なデータ移行、両チームの再トレーニング、そして「何でも屋だが、どれも中途半端」なプラットフォームに移行するリスクが伴います。

AIレイヤーでZendesk Supportをアップグレードする

見過ごされがちな3つ目の道があります。ツールを置き換えるのではなく、より賢くするという方法です。ここでeesel AIのようなAIプラットフォームが登場します。これは、すべてを壊して一からやり直すことなく、サポート能力を大幅に向上させる方法です。

このアプローチが理にかなっている理由は次のとおりです。

• ゼロから始める必要がない： eesel AIは既存のZendeskアカウントに直接接続できます。チームは使い慣れたヘルプデスクをそのまま使い続けられるため、日々の業務に支障は一切ありません。

• すべてのナレッジを接続する： eesel AIは、ヘルプセンターだけでなく、過去のZendeskチケット、マクロ、さらにはGoogleドキュメントやConfluenceなど、チームが使用する外部ソースからも知識を学習します。これにより、チーム間の情報格差を埋め、AIが実際に役立つ回答を提供できるようになります。

eesel AIがZendesk、Googleドキュメント、Confluenceなどのソースから知識を一元化し、包括的な回答を提供する方法を示すインフォグラフィック。

• 顧客と対話する前にAIをテストドライブ： AIが暴走して間違ったことを言うのではないかと心配ですか？eeselのシミュレーションモードでは、何千もの過去のチケットを使ってAIエージェントをテストできます。実際の顧客と対話する前に、AIがどのように機能し、何を自動化するかを正確に確認できます。これは、他のほとんどのツールが提供していないレベルの安全性です。

eesel AIシミュレーションダッシュボードのスクリーンショット。有効化する前にAIが過去のチケットでどのように機能するかを示しています。

• 数分で導入完了： 完全なCRM移行には数ヶ月かかることがあります。eesel AIなら、セットアップはセルフサービスでできるように設計されています。1時間もかからずに、エージェントの返信作成を支援するAIコパイロットを導入でき、営業担当者との打ち合わせを一度も予約する必要はありません。

Zendeskの価格プラン概要

Zendesk Sellの提供終了に伴い、Zendeskのサービスプランの価格に焦点を当てましょう。機能は「Suite」というティアでパッケージ化されています。

プランティア	価格（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主な機能
Suite Team	55ドル	チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター1つ、基本的なAI機能、生成AIによる返信。
Suite Professional	115ドル	Teamの全機能 + 最大5つのヘルプセンター、カスタマイズ可能なレポート、CSAT調査、HIPAA準拠。
Suite Enterprise	169ドル	Professionalの全機能 + 最大300のヘルプセンター、カスタムロール、サンドボックス環境、高度なワークフロー。

出典：Zendesk価格ページ

また、ZendeskにはAdvanced AIやWorkforce Managementなどのアドオンがあり、これらは追加料金がかかることも覚えておく価値があります。これらのコストは積み重なる可能性があるため、予算に含めておくようにしましょう。

未来は専門特化とスマート化へ

Zendesk Support vs Sellの議論は終わりました。Zendeskは、トップクラスのサービスプラットフォームとしての地位を確立しました。今、企業にとっての本当の課題は、営業とサポートの両方がそれぞれの仕事に最適なツールを持ちつつ、全員の作業を増やすことなく技術スタックを構築するにはどうすればよいか、ということです。

すべてをこなす魔法のツールを1つ探すのではなく、現代的なアプローチは、各部門にクラス最高のツールを選ぶことです。お気に入りのヘルプデスク（Zendesk）を使い続け、クラス最高のAIレイヤーでさらに強力にするのです。

ここにeesel AIが真価を発揮する場所があります。チームがすでに完成させているツールやワークフローを捨てることなく、高度で自動化されたサポートのすべての利点を提供します。これは、カスタマーエクスペリエンスをレベルアップするための最も速く、最もスマートな方法です。

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