Zendesk Support vs Sell：2027年の廃止後に知っておくべきこと

カスタマーエクスペリエンス（CX）の分野で長く活動されている方なら、おそらく「Zendesk Support vs Sell」の議論を一度は耳にしたことがあるでしょう。長年、チームはどちらのプラットフォームが自分たちに適しているかを比較検討してきました。しかし、その会話の内容が今、大きく変わろうとしています。

Zendeskは先日、Zendesk Sellの廃止を発表しました。このプラットフォームは2027年8月31日までに完全に段階的廃止となります。これは単なる小さな製品アップデートではありません。世界最高のカスタマーサービスプラットフォームを目指すというZendeskの決意を象徴する、大規模な戦略的転換です。

各プラットフォームがそもそも何のために構築されたのか、この変更が実際にあなたにとって何を意味するのか、そしてZendeskのエコシステムを基盤として、営業とサポートチームのためのよりスマートなワークフローをどのように構築できるかについて解説します。

Zendesk Supportとは？

Zendesk Supportは、Zendeskと聞いてまず思い浮かべる、業界標準（ゴールドスタンダード）と言える製品です。同社の旗艦カスタマーサービスプラットフォームであり、その主な役割は、企業の顧客からの質問を可能な限り効率的かつスムーズに管理・解決できるよう支援することにあります。

Zendesk Supportの核となる強みは、以下の数点に集約されます。

• すべての会話を一箇所に集約： メール、チャット、電話、SNSなど、あらゆる顧客とのやり取りを収集し、単一の一元化されたチケットビューにまとめます。これにより、エージェントはアプリを切り替えることなく、卓越したサービスを提供するために必要なすべての背景情報を把握できます。

• セルフサービスヘルプセンターの構築： 独自のナレッジベースを作成するための堅牢なツールが提供されます。これは、顧客が自分で答えを見つけられるようにする強力な機能であり、チームがより複雑で価値の高い問題に集中することを可能にします。

• 自動化の実現： 洗練されたトリガーと自動化を設定して、繰り返しの作業を処理できます。チケットを最適な専門家にルーティングすることから、応答時間を世界クラスに保つためのサービスレベル合意（SLA）の管理まで、あらゆる設定が可能です。

• パフォーマンスの追跡： 包括的なダッシュボードにより、チケットの量、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度（CSAT）などの重要な指標を監視できます。

基本的には、最高品質のカスタマーエクスペリエンスを提供することに専念するサポートプロフェッショナルのための、究極のコマンドセンターです。

Zendesk Sellとは何だったのか？

Zendesk Sellは、Zendesk専用のCRM（顧客関係管理）プラットフォームであり、営業チームがパイプラインを管理し、リードを追跡し、より効果的に成約に導くために設計されました。

以下のような機能を中心に構築されていました。

• リードおよび取引管理： 営業担当者に視覚的なパイプラインを提供し、最初の接触から最終的な契約締結までのすべての商談を追跡できるようにしました。

• アクティビティ追跡： 担当者は通話、メール、会議を記録でき、すべての見込み客に対して明確な履歴を作成して、チーム全体の認識を一致させることができました。

• 営業レポート： マネージャーはチームのパフォーマンスを明確に把握でき、収益予測やノルマに対する進捗状況の追跡に役立ちました。

• Supportとの直接連携： 注目すべき機能の一つに、Zendesk Supportとの統合がありました。これにより、営業担当者は見込み客にアクティブなサポートチケットがあるかどうかを確認でき、営業電話の前に貴重な背景情報を得ることができました。

Zendesk Sellは、営業プロセスを整理するための専用スペースを提供することで、営業担当者やアカウントエグゼクティブを支援してきました。

なぜZendeskはSellを廃止するのか

これは熟考された戦略的決定です。Zendeskが自社の強みにさらに注力し、顧客に最高のサービスを提供しようとしている明確なシグナルです。

得意分野への集中

Zendeskは、そのエネルギーとリソースを核心的な専門分野であるカスタマーサービスに再び注ぎ込んでいます。AIを活用したサポートの世界は急速に進化しており、主力製品に集中することで、Zendeskは市場で最も革新的で有能なプラットフォームであり続けることを確実にできます。これは、主要なミッションにおいて絶対的な最高であり続けるための、古典的かつ賢明な戦略です。

専門プラットフォームの強み

営業、マーケティング、サービスのすべてにおいて素晴らしい単一プラットフォームを構築することは、非常に大きな事業です。多くの場合、専門的なツールの方がそれぞれの特定分野においてより深い機能を提供できます。Supportに集中することで、Zendeskは「ベスト・オブ・ブリード（各分野で最適な製品を組み合わせる）」戦略に傾倒しており、ユーザーがZendeskの業界をリードするサービスツールと、自ら選んだ専門的な営業CRMを組み合わせることを可能にしています。

この変更があなたに意味すること

影響は、現在のセットアップによって異なります。

• Zendesk Sellの顧客である場合： スムーズな移行を計画するための時間は十分にあります。特定の営業ワークフローに合った新しいCRMを見つけ、2027年の期限までにデータを移行できます。その間も、Zendesk Support環境はこれまで通り堅牢に維持されます。

• Zendesk Supportの顧客である場合： Sellは廃止されますが、Zendeskマーケットプレイスには強力なCRMインテグレーションが豊富に揃っています。チームがそれぞれの役割に合わせて最適なテクノロジーを確実に利用できるよう、Zendeskとシームレスに連携する専門的な営業ツールを柔軟に選択できます。

Zendesk Support vs Sell：主な違い

明確にするために、これら2つのプラットフォームが何を行うために設計されたかの簡単な比較を以下に示します。これにより、新しいCRMインテグレーションでどのような機能を探すべきかを特定するのに役立ちます。

機能領域	Zendesk Support	Zendesk Sell (レガシー)	代替サービスで探すべきこと
主な目標	顧客の問い合わせを解決する	営業パイプラインを管理する	強力なZendeskインテグレーションを持つ専門的な営業CRM
コアアイテム	チケット	リード / 取引	商談および連絡先の記録
主要指標	CSAT、初回応答時間	成約率、商談速度	営業予測とパイプラインレポート
自動化	チケットルーティング、自動返信	タスクのリマインダー、リード割り当て	自動メールシーケンスとフォローアップ
統合（連携）	広範なアプリマーケットプレイス	Zendesk Supportに接続	信頼性の高い、Zendeskとの双方向同期

Zendesk Sell廃止に伴い今すべきこと

Zendesk Sellの提供終了に向けて、強力なテックスタックを維持するための素晴らしい道がいくつかあります。

専門的なCRMをZendesk Supportと統合する

これは非常に効果的な方法です。サポートチームは使い慣れたZendeskプラットフォームを使い続け、それをPipedrive（Zendeskが推奨しているもの）やSalesforceのようなエンタープライズソリューションなどの専門的な営業CRMに接続します。

• メリット： サポートチームは、既存のパフォーマンスの高いワークフローを中断することなく使い続けることができます。

• 検討事項： 営業チームとサポートチームが連携を保つために必要な特定の可視性を提供できるよう、インテグレーションが設定されていることを確認する必要があります。

統合プラットフォームへ移行する

一部のチームは、営業とサポートの両方をHubSpotやFreshworksのような統合プラットフォームに移行することを選択するかもしれません。

• メリット： 単一のインターフェース内で、すべての顧客データに対する「信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）」を提供できます。

• 検討事項： これはデータの移行やチームの再トレーニングを伴う大規模なプロジェクトになります。新しいプラットフォームが、Zendeskが提供しているものと同等の深さのサポート機能を提供しているかどうかを慎重に検討することが重要です。

AIレイヤーでZendesk Supportをアップグレードする

コアツールを変更する代わりに、既存のZendeskセットアップをさらに強力にすることもできます。eesel AIのようなAIプラットフォームは、現在のワークフロー内で動作しながらサポート能力を大幅に向上させる、優れた補完的オプションです。

このアプローチが検討に値する理由は以下の通りです。

• 業務の中断ゼロ： eesel AIは既存のZendeskアカウントに直接接続します。チームは慣れ親しんだヘルプデスクを使い続けながら、新しいレベルのインテリジェンスを活用できます。

• すべての知識を接続： eesel AIはヘルプセンターの枠を超え、過去のチケット、マクロ、さらにはGoogle DocsやConfluenceなどの外部ソースから学習します。これにより情報格差が埋まり、AIが正確で役立つ回答を提供できるようになります。

• 安全で信頼できるテスト： eeselのシミュレーションモードを使用すると、数千件の過去のチケットでAIエージェントをテストできます。実際に顧客と対話する前に、AIがどのように動作し、どのように回答を自動化するかを正確に確認できるため、安心です。

• 迅速な導入： CRMの移行には数ヶ月かかることがありますが、eesel AIは迅速なセットアップが可能です。1時間以内に、エージェントのために高品質な返信ドラフトを作成するAIコパイロットを稼働させることができます。

Zendeskの価格設定をクイックチェック

サポートチームの将来に焦点を当てるにあたり、2026年時点のZendeskサービスプランの価格を以下に示します。これらのプランは、チームのニーズに合わせて拡張できるように設計されています。

プラン層	価格（1エージェント/月、年払い）	主な機能
Suite Team	$55	チケット管理、メッセージング、1つのヘルプセンター、基本的なAI機能、生成AIによる返信。
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + 最大5つのヘルプセンター、カスタマイズ可能なレポート、CSAT調査、HIPAA準拠。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + 最大300のヘルプセンター、カスタムロール、サンドボックス環境、高度なワークフロー。

出典: Zendesk 価格ページ

Zendeskはまた、運用をさらに最適化したいチーム向けに、高度なAI（Advanced AI）やワークフォース・マネジメント（WFM）などの強力なアドオンも提供しています。

未来は「専門化」と「スマート化」

Zendesk Support vs Sellの章は進化を遂げており、Zendeskはカスタマーサービスにおける業界リーダーとしての地位を明確に固めました。企業にとって今のチャンスは、営業とサポートの両方が、それぞれの特定のタスクにおいて絶対的に最高のツールを持てるようなテックスタックを構築することにあります。

Zendeskのようなトップクラスのヘルプデスクを使い続け、専門的なインテグレーションやスマートなAIレイヤーでそれを強化することで、チームが成功するために必要なすべてを確実に手に入れることができます。

eesel AIは、Zendeskへの投資を最大限に活用するのに役立つツールの1つです。チームがすでに習得しているワークフローを変更することなく、高度な自動化とインテリジェンスを提供します。これは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための迅速かつ効果的な方法です。

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