Zendesk Support vs. Sell: Was Sie nach der Einstellung 2027 wissen müssen

Wenn Sie schon länger im Bereich Customer Experience (CX) tätig sind, haben Sie wahrscheinlich schon von der Debatte „Zendesk Support vs. Sell“ gehört. Jahrelang haben Teams abgewogen, welche Plattform die richtige Wahl ist. Doch dieses gesamte Gespräch wird sich nun grundlegend ändern.

Zendesk hat kürzlich angekündigt, dass sie Zendesk Sell einstellen, wobei die Plattform bis zum 31. August 2027 vollständig ausläuft. Dies ist nicht nur ein kleines Produkt-Update; es ist ein bedeutender strategischer Wandel, der Zendesks Engagement unterstreicht, die weltweit führende Kundenservice-Plattform zu sein.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, wofür jede Plattform entwickelt wurde, was diese Änderung tatsächlich für Sie bedeutet und wie Sie einen intelligenteren Workflow für Ihre Vertriebs- und Support-Teams aufbauen können, indem Sie das Zendesk-Ökosystem als Fundament nutzen.

Was ist Zendesk Support?

Zendesk Support ist das Standardprodukt, das Ihnen wahrscheinlich als Erstes in den Sinn kommt, wenn Sie an Zendesk denken. Es ist das Flaggschiff unter den Kundenservice-Plattformen, und seine Aufgabe ist es, Ihrem Unternehmen zu helfen, Kundenanfragen so effizient und reibungslos wie möglich zu verwalten und zu lösen.

Im Kern zeichnet sich Zendesk Support durch einige wesentliche Stärken aus:

• Alle Gespräche an einem Ort: Es führt jede Kundeninteraktion zusammen – egal ob per E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media – und stellt sie in einer einzigen, einheitlichen Ticket-Ansicht dar. Dies gibt den Agenten den vollen Kontext, den sie für einen außergewöhnlichen Service benötigen, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen.

• Aufbau eines Self-Service-Helpcenters: Sie erhalten robuste Tools zum Erstellen Ihrer eigenen Wissensdatenbank (Knowledge Base). Dies ist eine leistungsstarke Funktion, da sie Kunden in die Lage versetzt, Antworten selbstständig zu finden, sodass sich Ihr Team auf die komplexesten und wertvollsten Probleme konzentrieren kann.

• Automatisierung von Abläufen: Sie können anspruchsvolle Trigger und Automatisierungen einrichten, um sich um repetitive Aufgaben zu kümmern. Dies kann alles sein – von der Weiterleitung eines Tickets an den perfekten Spezialisten bis hin zur Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLAs), damit Ihre Antwortzeiten erstklassig bleiben.

• Leistungsverfolgung: Umfassende Dashboards ermöglichen es Ihnen, wichtige Kennzahlen wie Ticketvolumen, Agentenleistung und die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu überwachen.

Im Grunde ist es die ultimative Kommandozentrale für Support-Profis, die sich der Bereitstellung erstklassiger Kundenerlebnisse verschrieben haben.

Was war Zendesk Sell?

Zendesk Sell war die dedizierte CRM-Plattform von Zendesk, die darauf ausgelegt war, Vertriebsteams bei der Verwaltung ihrer Pipeline, der Nachverfolgung von Leads und dem effektiveren Abschluss von Geschäften zu unterstützen.

Es wurde um Funktionen herum aufgebaut wie:

• Lead- und Deal-Management: Es bot Vertriebsmitarbeitern eine visuelle Pipeline, um Interessenten zu verfolgen und jede Gelegenheit vom ersten Kontakt bis zur finalen Unterschrift zu verwalten.

• Aktivitätsverfolgung: Mitarbeiter konnten Anrufe, E-Mails und Meetings protokollieren und so eine klare Historie für jeden Interessenten erstellen, die das gesamte Team auf dem gleichen Stand hielt.

• Vertriebsberichte: Manager konnten auf klare Ansichten der Teamleistung zugreifen, was bei der Umsatzprognose und der Verfolgung der Fortschritte in Richtung der Quoten half.

• Ein direkter Draht zum Support: Eines der bemerkenswerten Merkmale war die Integration mit Zendesk Support. Dies ermöglichte es Vertriebsmitarbeitern zu sehen, ob ein Interessent aktive Support-Tickets hatte, was wertvollen Kontext vor einem Verkaufsgespräch lieferte.

Zendesk Sell diente Vertriebsmitarbeitern und Account Executives, indem es einen speziellen Raum zur Organisation des Verkaufsprozesses bot.

Warum Zendesk Sell einstellt

Dies war eine bewusste strategische Entscheidung. Es ist ein klares Signal, dass Zendesk seine Stärken verdoppelt, um seinen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Fokus auf die eigenen Stärken

Zendesk steckt seine Energie und Ressourcen wieder in seine Kernkompetenz: den Kundenservice. Die Welt des KI-gestützten Supports entwickelt sich rasant weiter. Indem sich Zendesk auf sein Hauptprodukt konzentriert, können sie sicherstellen, dass es die innovativste und leistungsfähigste Plattform auf dem Markt bleibt. Es ist ein klassischer Schritt, um sicherzustellen, dass sie in ihrer primären Mission die absolut Besten bleiben.

Die Stärke einer spezialisierten Plattform

Eine einzige Plattform zu bauen, die in allem fantastisch ist – Vertrieb, Marketing und Service – ist ein gewaltiges Unterfangen. Oftmals können spezialisierte Tools in ihren spezifischen Bereichen mehr Tiefe bieten. Durch die Konzentration auf Support setzt Zendesk auf eine „Best-of-Breed“-Strategie, die es den Nutzern ermöglicht, die branchenführenden Service-Tools von Zendesk mit dem spezialisierten Vertriebs-CRM ihrer Wahl zu kombinieren.

Was diese Änderung für Sie bedeutet

Die Auswirkungen hängen von Ihrem aktuellen Setup ab:

• Wenn Sie ein Kunde von Zendesk Sell sind: Sie haben genügend Zeit, um einen reibungslosen Übergang zu planen. Sie können ein neues CRM finden, das zu Ihrem spezifischen Vertriebs-Workflow passt, und Ihre Daten vor dem Stichtag 2027 migrieren, während Sie wissen, dass Ihre Zendesk Support-Umgebung so solide wie eh und je bleibt.

• Wenn Sie ein Kunde von Zendesk Support sind: Während Sell eingestellt wird, bleibt der Zendesk Marketplace voll von leistungsstarken CRM-Integrationen. Sie haben die Flexibilität, ein spezialisiertes Vertriebstool zu wählen, das sich hervorragend in Zendesk integriert und sicherstellt, dass Ihre Teams die bestmögliche Technologie für ihre spezifischen Rollen zur Verfügung haben.

Zendesk Support vs. Sell: Die wichtigsten Unterschiede

Um es zu verdeutlichen, finden Sie hier einen kurzen Vergleich, wofür die beiden Plattformen konzipiert wurden. Dies kann Ihnen helfen, genau zu identifizieren, nach welchen Funktionen Sie in einer neuen CRM-Integration suchen könnten.

Feature-Bereich	Zendesk Support	Zendesk Sell (Legacy)	Worauf Sie bei einem Ersatz achten sollten
Hauptziel	Kundenanfragen lösen	Die Vertriebs-Pipeline verwalten	Ein dediziertes Vertriebs-CRM mit einer starken Zendesk-Integration
Kernelement	Ticket	Lead / Deal	Opportunity- und Kontaktdatensätze
Kennzahlen	CSAT, erste Antwortzeit	Gewinnrate, Geschäftsgeschwindigkeit	Umsatzprognosen und Pipeline-Berichte
Automatisierung	Ticket-Routing, Auto-Antworten	Aufgaben-Erinnerungen, Lead-Zuweisung	Automatisierte E-Mail-Sequenzen und Follow-ups
Integration	Großer Marketplace mit Apps	Verbunden mit Zendesk Support	Ein zuverlässiger, bidirektionaler Sync mit Zendesk

Was zu tun ist, da Zendesk Sell eingestellt wird

Da sich Zendesk Sell verabschiedet, haben Sie mehrere hervorragende Möglichkeiten, einen leistungsstarken Tech-Stack beizubehalten.

Integrieren Sie ein spezialisiertes CRM mit Zendesk Support

Dies ist ein sehr effektiver Weg. Sie behalten Ihr Support-Team auf der Zendesk-Plattform, die es liebt, und verbinden sie mit einem spezialisierten Vertriebs-CRM wie Pipedrive (das Zendesk empfiehlt) oder einer Enterprise-Lösung wie Salesforce.

• Der Vorteil: Ihr Support-Team nutzt weiterhin seine etablierten, leistungsstarken Workflows ohne jegliche Unterbrechung.

• Zu beachten: Sie sollten sicherstellen, dass die Integration so konfiguriert ist, dass sie die spezifische Sichtbarkeit bietet, die Ihre Vertriebs- und Support-Teams benötigen, um abgestimmt zu bleiben.

Wechseln Sie zu einer einheitlichen Plattform

Einige Teams entscheiden sich vielleicht dafür, sowohl den Vertrieb als auch den Support auf eine einheitliche Plattform wie HubSpot oder Freshworks zu migrieren.

• Der Vorteil: Dies kann eine einzige Informationsquelle (Single Source of Truth) für alle Kundendaten innerhalb einer einzigen Benutzeroberfläche bieten.

• Zu beachten: Dies ist ein bedeutendes Projekt, das Datenmigration und Team-Schulungen umfasst. Es ist wichtig abzuwägen, ob die neue Plattform die gleiche Tiefe an Support-Funktionen bietet, die Zendesk bereitstellt.

Erweitern Sie Zendesk Support mit einer KI-Ebene

Anstatt Ihre Kern-Tools zu ändern, können Sie Ihr bestehendes Zendesk-Setup noch leistungsfähiger machen. Eine KI-Plattform wie eesel AI ist eine großartige ergänzende Option, die Ihre Support-Kapazitäten direkt in Ihrem aktuellen Workflow steigert.

Hier ist, warum dieser Ansatz eine Überlegung wert ist:

• Keine Unterbrechung: eesel AI lässt sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Konto einbinden. Ihr Team nutzt weiterhin den gewohnten Helpdesk, jedoch mit einer neuen Intelligenz-Ebene.

• Es verbindet all Ihr Wissen: eesel AI geht über das Helpcenter hinaus und lernt aus vergangenen Tickets, Makros und externen Quellen wie Google Docs und Confluence. Dies hilft, Informationslücken zu schließen, und stellt sicher, dass Ihre KI präzise, hilfreiche Antworten gibt.

• Sicheres und zuverlässiges Testen: Der Simulationsmodus von eesel ermöglicht es Ihnen, Ihren KI-Agenten an tausenden vergangenen Tickets zu testen. Sie sehen genau, wie er reagiert, und können Antworten automatisieren, bevor er jemals mit einem Kunden interagiert, was für Sicherheit sorgt.

• Schnelle Implementierung: Während CRM-Migrationen Monate dauern können, ist eesel AI auf eine schnelle Einrichtung ausgelegt. Sie können in weniger als einer Stunde einen KI-Copiloten haben, der hochwertige Antworten für Ihre Agenten entwirft.

Ein kurzer Blick auf die Preise von Zendesk

Während Sie sich auf die Zukunft Ihres Support-Teams konzentrieren, finden Sie hier die aktuellen Preise für Zendesks Service-Pläne im Jahr 2026. Diese Pläne sind so konzipiert, dass sie mit den Anforderungen Ihres Teams skalieren.

Plan-Stufe	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Suite Team	55 $	Ticketing, Messaging, 1 Helpcenter, grundlegende KI-Funktionen, generative Antworten.
Suite Professional	115 $	Alles in Team + bis zu 5 Helpcenter, anpassbare Berichte, CSAT-Umfragen, HIPAA-Compliance.
Suite Enterprise	169 $	Alles in Professional + bis zu 300 Helpcenter, benutzerdefinierte Rollen, Sandbox-Umgebung, erweiterte Workflows.

Quelle: Zendesk-Preisseite

Zendesk bietet auch leistungsstarke Add-ons wie Advanced AI und Workforce Management für Teams an, die ihre Betriebsabläufe weiter optimieren möchten.

Die Zukunft ist spezialisiert und intelligent

Das Kapitel „Zendesk Support vs. Sell“ entwickelt sich weiter, und Zendesk hat sich klar als Branchenführer im Kundenservice positioniert. Für Unternehmen bietet sich nun die Chance, einen Tech-Stack aufzubauen, in dem sowohl Vertrieb als auch Support die absolut besten Werkzeuge für ihre spezifischen Aufgaben haben.

Indem Sie bei einem erstklassigen Helpdesk wie Zendesk bleiben und diesen durch spezialisierte Integrationen und eine intelligente KI-Ebene ergänzen, stellen Sie sicher, dass Ihr Team alles hat, was es für den Erfolg braucht.

eesel AI ist ein solches Tool, das Ihnen hilft, mehr aus Ihrer Investition in Zendesk herauszuholen. Es bietet fortschrittliche Automatisierung und Intelligenz, ohne dass Sie die Workflows ändern müssen, die Ihr Team bereits beherrscht. Es ist ein schneller und effektiver Weg, Ihre Customer Experience zu verbessern.

Möchten Sie sehen, wie es Ihr Setup bereichert? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie in nur wenigen Minuten, wie es bei Ihren eigenen Tickets abschneidet.

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