Zendesk Support vs. Sell: Was nach der Einstellung 2027 zu beachten ist

Wenn Sie schon länger im Bereich Customer Experience arbeiten, haben Sie wahrscheinlich schon von der Debatte „Zendesk Support vs. Sell“ gehört. Jahrelang haben Teams abgewogen, welche Plattform die richtige für sie ist. Aber diese ganze Diskussion wird sich jetzt grundlegend ändern.

Zendesk hat kürzlich angekündigt, dass sie Zendesk Sell einstellen, wobei die Plattform bis zum 31. August 2027 vollständig abgeschafft wird. Das ist nicht nur ein kleines Produkt-Update; es ist eine große Veränderung, die viel darüber aussagt, wohin die Reise für Zendesk geht.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, wofür die einzelnen Plattformen entwickelt wurden, was diese Änderung wirklich für Sie bedeutet und wie Sie von nun an einen intelligenteren Workflow für Ihre Vertriebs- und Support-Teams aufbauen können.

Was ist Zendesk Support?

Zendesk Support ist das Produkt, das Ihnen wahrscheinlich in den Sinn kommt, wenn Sie an Zendesk denken. Es ist ihre Hauptplattform für den Kundenservice, und ihre gesamte Aufgabe besteht darin, Ihrem Unternehmen zu helfen, Kundenanfragen so reibungslos wie möglich zu verwalten und zu klären.

Im Kern geht es bei Zendesk Support um einige wenige Schlüsselkomponenten:

• Alle Konversationen an einem Ort zusammenführen: Es sammelt jede Kundeninteraktion, sei es per E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media, und fasst sie in einer einzigen, vereinheitlichten Ticket-Ansicht zusammen. Dies gibt den Agenten den vollständigen Überblick, sodass sie nicht zwischen verschiedenen Apps hin- und herspringen müssen, um herauszufinden, was los ist.

• Ein Self-Service-Hilfecenter aufbauen: Sie erhalten die Werkzeuge, um Ihre eigene Wissensdatenbank zu erstellen. Das ist enorm wichtig, denn es ermöglicht den Kunden, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden, wodurch Ihr Team sich auf die kniffligeren, komplexeren Probleme konzentrieren kann.

• Prozesse automatisieren: Sie können Trigger und Automatisierungen einrichten, um sich wiederholende Aufgaben zu erledigen. Das kann alles sein, von der automatischen Weiterleitung eines Tickets an die richtige Abteilung bis zur Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLAs), damit Sie immer rechtzeitig antworten.

• Ihre Leistung verfolgen: Dashboards ermöglichen es Ihnen, wichtige Kennzahlen wie das Ticketvolumen, die Leistung Ihrer Agenten und natürlich die Kundenzufriedenheit (CSAT) im Auge zu behalten.

Im Grunde ist es die Kommandozentrale für Kundensupport-Teams und alle, die sich der Zufriedenheit der Kunden verschrieben haben.

Was war Zendesk Sell?

Es fühlt sich etwas seltsam an, in der Vergangenheitsform darüber zu sprechen, aber so ist es nun mal. Zendesk Sell war die CRM-Plattform von Zendesk, die speziell dafür entwickelt wurde, Vertriebsteams dabei zu helfen, ihre Pipeline zu verwalten, Leads zu verfolgen und – Sie ahnen es – mehr Deals abzuschließen.

Sie basierte auf Funktionen wie:

• Lead- und Deal-Management: Es bot Vertriebsmitarbeitern eine visuelle Pipeline, um Interessenten zu verfolgen und jede Verkaufschance zu verwalten, von der ersten E-Mail bis zum endgültigen Vertrag.

• Aktivitätenverfolgung: Mitarbeiter konnten all ihre Anrufe, E-Mails und Meetings protokollieren. Dadurch entstand eine vollständige Historie für jeden Interessenten, was sehr hilfreich war, um das gesamte Team auf dem gleichen Stand zu halten.

• Vertriebsberichte: Manager erhielten einen klaren Überblick über die Teamleistung, was bei der Umsatzprognose und der Verfolgung der Quotenerreichung half.

• Eine direkte Verbindung zum Support: Eine der besten Funktionen war die integrierte Integration mit Zendesk Support. Das bedeutete, dass ein Vertriebsmitarbeiter sehen konnte, ob ein Interessent Probleme mit dem Produkt hatte, was ihm vor einem Anruf unglaublich nützlichen Kontext lieferte.

Zendesk Sell war für die Vertriebsleute gedacht, von Vertriebsmitarbeitern und Account Executives bis hin zu den Managern, die ein System benötigten, um den Verkaufsprozess organisiert und am Laufen zu halten.

Warum Zendesk Sell einstellt

Das war keine zufällige Entscheidung. Es ist ein ziemlich klares Signal für die Strategie von Zendesk und die Herausforderungen bei der Entwicklung von Software, die alles für jeden kann.

Fokus auf die eigenen Stärken

Die offizielle Aussage von Zendesk lautet, dass sie ihre Energie wieder in ihr Kerngeschäft stecken: den Kundenservice. Die Welt des KI-gestützten Supports wird immer wettbewerbsintensiver, und indem sie ihr Vertriebs-CRM aufgeben, können sie mehr in die Verbesserung ihres Hauptprodukts investieren. Es ist ein klassischer Fall, sich dafür zu entscheiden, in einer Sache der Beste zu sein, anstatt in mehreren verschiedenen Dingen nur mittelmäßig zu sein.

Das Problem der ‚Alleskönner‘-Plattform

Seien wir ehrlich, es ist unglaublich schwierig, eine einzige Plattform zu bauen, die großartig im Vertrieb, Marketing und Service ist. Meistens fühlen sich diese „All-in-One“-Tools in dem einen oder anderen Bereich etwas klobig an. Was ein Vertriebsteam täglich braucht, unterscheidet sich einfach von dem, was ein Support-Team benötigt.

Diese Änderung ebnet den Weg für eine modernere „Best-of-Breed“-Strategie, bei der Unternehmen für jede Aufgabe das absolut beste Tool auswählen und diese dann miteinander verbinden. So müssen Sie sich nicht mit „gut genug“ zufriedengeben.

Was diese Änderung für Sie bedeutet

Die Auswirkungen dieser Änderung hängen wirklich davon ab, auf welcher Seite des Zauns Sie stehen:

• Wenn Sie Kunde von Zendesk Sell sind: Sie haben eine Frist. Sie müssen ein neues CRM finden, herausfinden, wie Sie jahrelange wichtige Daten umziehen können, und Ihr gesamtes Vertriebsteam vor Ablauf der Frist 2027 neu schulen. Es ist ein großes Projekt, und es ist nicht optional.

• Wenn Sie Kunde von Zendesk Support sind: Falls Sie darüber nachgedacht haben, Sell hinzuzufügen, ist das keine Option mehr. Um nun diese vollständige 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden zu erhalten, müssen Sie ein Drittanbieter-CRM finden und hoffen, dass die Integration reibungslos funktioniert. Das kann manchmal zu unzusammenhängenden Daten und einer umständlichen Erfahrung für Ihre Teams führen.

Zendesk Support vs. Sell: Die wichtigsten Unterschiede

Um es ganz klar zu machen, hier ist ein schneller Vergleich dessen, wofür die beiden Plattformen konzipiert wurden. Wenn Sie über diese Unterschiede nachdenken, hilft Ihnen das herauszufinden, was Sie von einem Ersatz für Sell benötigen.

Funktionsbereich	Zendesk Support	Zendesk Sell (Eingestellt)	Worauf bei einem Ersatz zu achten ist
Hauptziel	Kundenprobleme lösen	Vertriebspipeline verwalten	Ein dediziertes Vertriebs-CRM, das gut mit Ihrem Helpdesk harmoniert
Kernelement	Ticket	Lead / Deal	Opportunity- und Kontaktdatensätze
Wichtige Kennzahlen	CSAT, Erstlösungszeit	Gewinnrate, Deal-Geschwindigkeit	Umsatzprognosen und Pipeline-Berichte
Automatisierung	Ticket-Routing, automatische Antworten	Aufgabenerinnerungen, Lead-Zuweisung	Automatisierte E-Mail-Sequenzen und Follow-ups
Integration	Verbindet sich mit Ihren anderen Tools	Direkt mit Zendesk Support verbunden	Eine starke, zuverlässige Integration mit Zendesk

Was Sie jetzt tun sollten, da Zendesk Sell eingestellt wird

Okay, da Zendesk Sell auf dem Absprung ist, was ist der beste Schritt? Sie haben im Grunde drei Möglichkeiten.

Ein neues CRM in Zendesk Support integrieren

Dies ist der gängigste Weg. Sie behalten Ihr Support-Team auf Zendesk und verbinden es mit einem neuen Vertriebs-CRM wie Pipedrive (das Zendesk empfiehlt) oder einer größeren Plattform wie Salesforce.

• Der Vorteil: Ihr Support-Team muss nichts ändern. Ihre Arbeitsabläufe bleiben genau gleich.

• Der Nachteil: Integrationen können knifflig sein. Sie können ausfallen, erfordern Wartung und führen oft dazu, dass Daten in getrennten Silos leben. Ihre Vertriebs- und Support-Teams könnten am Ende zwei verschiedene Versionen derselben Kundengeschichte betrachten, was den ganzen Zweck zunichtemacht.

Auf eine neue All-in-One-Plattform umsteigen

Das ist die „Rausreißen und Ersetzen“-Methode. Sie entscheiden sich, sowohl den Vertrieb als auch den Support auf eine einheitliche Plattform wie HubSpot oder Freshworks umzustellen.

• Der Vorteil: Sie erhalten diese eine zentrale Datenquelle für alle Kundendaten. Der Traum, oder?

• Der Nachteil: Dies ist ein riesiges, störendes und oft teures Projekt. Sie sprechen von einer massiven Datenmigration, Umschulungen für beide Teams und dem Risiko, auf eine Plattform umzusteigen, die vielleicht ein Alleskönner, aber kein Meister in irgendeinem Bereich ist.

Zendesk Support mit einer KI-Ebene aufrüsten

Es gibt einen dritten, oft übersehenen Weg: Anstatt Ihre Tools zu ersetzen, machen Sie sie intelligenter. Hier kommt eine KI-Plattform wie eesel AI ins Spiel. Es ist eine Möglichkeit, Ihre Support-Fähigkeiten erheblich zu verbessern, ohne alles niederzureißen und von vorne anzufangen.

Hier sind die Gründe, warum dieser Ansatz sehr sinnvoll ist:

• Sie müssen nicht bei Null anfangen: eesel AI lässt sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Konto integrieren. Ihr Team behält den Helpdesk, den es bereits kennt, sodass es keine Unterbrechungen im Arbeitsalltag gibt.

• Es verbindet Ihr gesamtes Wissen: eesel AI lernt nicht nur aus Ihrem Hilfecenter. Es zieht Wissen aus vergangenen Zendesk-Tickets, Makros und sogar aus externen Quellen, die Ihr Team verwendet, wie Google Docs und Confluence. Dies überbrückt die Informationslücke zwischen den Teams und stellt sicher, dass Ihre KI Antworten gibt, die tatsächlich hilfreich sind.

Eine Infografik, die veranschaulicht, wie eesel AI Wissen aus Quellen wie Zendesk, Google Docs und Confluence zentralisiert, um umfassende Antworten zu geben.

• Testen Sie Ihre KI, bevor sie auf einen Kunden trifft: Machen Sie sich Sorgen, dass eine KI Amok läuft und das Falsche sagt? Der Simulationsmodus von eesel lässt Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Sie können genau sehen, wie er funktionieren und was er automatisieren wird, bevor er jemals mit einem echten Kunden interagiert, was ein Sicherheitsniveau ist, das die meisten anderen Tools einfach nicht bieten.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulations-Dashboards, der zeigt, wie die KI bei vergangenen Tickets vor der Aktivierung abschneidet.

• In wenigen Minuten einsatzbereit: Eine vollständige CRM-Migration kann Monate dauern. Mit eesel AI ist die Einrichtung als Self-Service konzipiert. Sie können in weniger als einer Stunde einen KI-Copiloten haben, der Ihren Agenten beim Verfassen von Antworten hilft, und das alles, ohne einen einzigen Verkaufsanruf buchen zu müssen.

Ein kurzer Blick auf die Zendesk-Preise

Da Zendesk Sell ausläuft, konzentrieren wir uns auf die Preise für die Service-Pläne von Zendesk. Sie bündeln ihre Funktionen in „Suite“-Tarifen.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, bei jährlicher Abrechnung)	Wichtigste Funktionen
Suite Team	55 $	Ticketing, Messaging, 1 Help Center, grundlegende KI-Funktionen, generative Antworten.
Suite Professional	115 $	Alles aus Team + bis zu 5 Help Center, anpassbare Berichte, CSAT-Umfragen, HIPAA-Konformität.
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional + bis zu 300 Help Center, benutzerdefinierte Rollen, Sandbox-Umgebung, erweiterte Workflows.

Quelle: Zendesk-Preisseite

Es ist auch wichtig zu beachten, dass Zendesk Add-ons wie Advanced AI und Workforce Management anbietet, die extra kosten. Diese können sich summieren, also berücksichtigen Sie sie unbedingt in Ihrem Budget.

Die Zukunft ist spezialisiert und intelligent

Die Debatte „Zendesk Support vs. Sell“ ist beendet. Zendesk hat seine Flagge als erstklassige Service-Plattform gehisst. Die eigentliche Frage für Unternehmen lautet nun, wie man einen Technologie-Stack aufbaut, bei dem sowohl Vertrieb als auch Support die besten Werkzeuge für ihre Aufgaben haben, ohne für alle mehr Arbeit zu schaffen.

Anstatt nach einem magischen Werkzeug zu suchen, das alles kann, besteht der moderne Ansatz darin, für jede Abteilung die besten Tools ihrer Klasse auszuwählen. Behalten Sie den Helpdesk, den Sie lieben (Zendesk), und machen Sie ihn mit einer erstklassigen KI-Schicht noch leistungsfähiger.

Genau hier passt eesel AI perfekt ins Bild. Es bietet Ihnen alle Vorteile eines fortschrittlichen, automatisierten Supports, ohne dass Sie die Tools und Arbeitsabläufe aufgeben müssen, die Ihr Team bereits perfektioniert hat. Es ist der schnellste und intelligenteste Weg, Ihre Customer Experience auf die nächste Stufe zu heben.

Sind Sie bereit zu sehen, wie es mit Ihrem eigenen Setup funktioniert? Testen Sie eesel AI kostenlos und Sie können in nur wenigen Minuten sehen, wie es mit Ihren eigenen Tickets umgeht.