Zendesk Support vs Sell : Ce qu'il faut savoir après le retrait en 2027

Si vous travaillez dans le domaine de l'expérience client depuis un certain temps, vous avez probablement entendu parler du débat "Zendesk Support vs Sell". Pendant des années, les équipes se sont demandé quelle plateforme était la mieux adaptée. Mais toute cette conversation est sur le point de changer, et pas qu'un peu.

Zendesk a récemment annoncé qu'ils retiraient Zendesk Sell, la plateforme devant être complètement supprimée d'ici le 31 août 2027. Il ne s'agit pas d'une simple mise à jour de produit ; c'est un changement majeur qui en dit long sur la direction que prend Zendesk.

Analysons pour quoi chaque plateforme a été conçue, ce que ce changement signifie réellement pour vous, et comment vous pouvez désormais construire un flux de travail plus intelligent pour vos équipes de vente et de support.

Qu'est-ce que Zendesk Support ?

Zendesk Support est le produit qui vous vient probablement à l'esprit quand vous pensez à Zendesk. C'est leur principale plateforme de service client, et son unique objectif est d'aider votre entreprise à gérer et à résoudre les questions des clients le plus simplement possible.

Au fond, Zendesk Support repose sur quelques éléments clés :

• Centraliser toutes les conversations en un seul endroit : Il rassemble toutes les interactions avec les clients, qu'elles proviennent de l'e-mail, du chat, du téléphone ou des réseaux sociaux, et les regroupe dans une vue de ticket unifiée. Cela donne aux agents une vue d'ensemble complète, leur évitant ainsi de jongler entre différentes applications pour comprendre ce qui se passe.

• Construire un centre d'aide en libre-service : Vous disposez des outils nécessaires pour créer votre propre base de connaissances. C'est énorme, car cela permet aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur les problèmes plus délicats et complexes.

• Automatiser les tâches : Vous pouvez configurer des déclencheurs et des automatisations pour prendre en charge les tâches répétitives. Cela peut aller de l'envoi automatique d'un ticket au bon service à la gestion des accords de niveau de service (SLA) pour vous assurer de toujours répondre à temps.

• Suivre vos performances : Des tableaux de bord vous permettent de garder un œil sur des chiffres importants comme le volume de tickets, les performances de vos agents et, bien sûr, la satisfaction client (CSAT).

En gros, c'est le centre de commande pour les équipes de support client et toute personne dédiée à la satisfaction des clients.

Qu'était Zendesk Sell ?

Ça fait un peu bizarre d'en parler au passé, mais nous y voilà. Zendesk Sell était la plateforme CRM de Zendesk, conçue spécifiquement pour aider les équipes de vente à gérer leur pipeline, à suivre les prospects et, vous l'aurez deviné, à conclure plus de ventes.

Elle était construite autour de fonctionnalités telles que :

• Gestion des prospects et des affaires : Elle offrait aux commerciaux un pipeline visuel pour suivre les prospects et gérer chaque opportunité, du tout premier e-mail au contrat final.

• Suivi des activités : Les commerciaux pouvaient enregistrer tous leurs appels, e-mails et réunions. Cela créait un historique complet pour chaque prospect, ce qui était super utile pour garder toute l'équipe sur la même longueur d'onde.

• Rapports de vente : Les responsables pouvaient obtenir une vue claire des performances de l'équipe, ce qui aidait à prévoir les revenus et à suivre leur progression par rapport aux quotas.

• Une ligne directe avec le support : L'une de ses meilleures fonctionnalités était l'intégration native avec Zendesk Support. Cela signifiait qu'un commercial pouvait voir si un prospect rencontrait des problèmes avec le produit, lui donnant un contexte incroyablement utile avant de passer un appel.

Zendesk Sell était destiné aux commerciaux, des représentants commerciaux et chargés de clientèle aux responsables qui avaient besoin d'un système pour maintenir le processus de vente organisé et en mouvement.

Pourquoi Zendesk abandonne Sell

Ce n'était pas une décision prise au hasard. C'est un signal assez clair de la stratégie de Zendesk et des défis liés à la création d'un logiciel qui fait tout pour tout le monde.

Se concentrer sur ce qu'ils font de mieux

La version officielle de Zendesk est qu'ils réinvestissent leur énergie dans leur cœur de métier : le service client. Le monde du support alimenté par l'IA devient de plus en plus compétitif, et en abandonnant leur CRM de vente, ils peuvent investir davantage pour rendre leur produit principal encore meilleur. C'est un cas classique où l'on choisit d'être le meilleur dans un domaine plutôt que d'être simplement moyen dans plusieurs.

Le problème de la plateforme « touche-à-tout »

Soyons honnêtes, construire une seule plateforme qui soit incroyable pour les ventes, le marketing et le service client est incroyablement difficile. La plupart du temps, ces outils "tout-en-un" finissent par être un peu maladroits dans un domaine ou un autre. Ce dont une équipe de vente a besoin au quotidien est tout simplement différent de ce dont une équipe de support a besoin.

Ce changement ouvre vraiment la voie à une stratégie plus moderne, de type "best-of-breed", où les entreprises choisissent le meilleur outil pour chaque tâche, puis les connectent entre eux. De cette façon, vous n'avez pas à vous contenter de ce qui est "assez bon".

Ce que ce changement signifie pour vous

L'impact de ce changement dépend vraiment de quel côté de la barrière vous vous trouvez :

• Si vous êtes un client de Zendesk Sell : Vous avez une date limite. Vous devez trouver un nouveau CRM, comprendre comment déplacer des années de données importantes et reformer toute votre équipe de vente avant l'échéance de 2027. C'est un gros projet, et il n'est pas facultatif.

• Si vous êtes un client de Zendesk Support : Si vous envisagiez d'ajouter Sell, ce n'est plus une option. Maintenant, pour obtenir cette vue complète à 360 degrés de vos clients, vous devrez trouver un CRM tiers et espérer que l'intégration fonctionne sans problème. Cela peut parfois conduire à des données déconnectées et à une expérience maladroite pour vos équipes.

Zendesk Support vs Sell : Les principales différences

Pour que ce soit très clair, voici une comparaison rapide de ce pour quoi les deux plateformes ont été conçues. Penser à ces différences vous aidera à déterminer ce dont vous avez besoin pour remplacer Sell.

Domaine de fonctionnalité	Zendesk Support	Zendesk Sell (Ancien)	Ce qu'il faut rechercher dans un remplaçant
Objectif principal	Résoudre les problèmes des clients	Gérer le pipeline de vente	Un CRM de vente dédié qui s'intègre bien à votre service d'assistance
Élément central	Ticket	Prospect / Affaire	Fiches d'opportunité et de contact
Indicateurs clés	CSAT, Temps de première réponse	Taux de réussite, Vélocité des affaires	Prévisions de vente et rapports de pipeline
Automatisation	Routage des tickets, réponses automatiques	Rappels de tâches, assignation des prospects	Séquences d'e-mails et suivis automatisés
Intégration	Se connecte à vos autres outils	Connecté directement à Zendesk Support	Une intégration solide et fiable avec Zendesk

Que faire maintenant que Zendesk Sell est retiré

Ok, donc avec le départ programmé de Zendesk Sell, quelle est la meilleure solution ? Vous avez essentiellement trois choix.

Intégrer un nouveau CRM avec Zendesk Support

C'est la voie la plus courante. Vous gardez votre équipe de support sur Zendesk et le connectez à un nouveau CRM de vente comme Pipedrive (que Zendesk recommande) ou une plateforme plus grande comme Salesforce.

• L'avantage : Votre équipe de support n'a rien à changer. Leurs flux de travail restent exactement les mêmes.

• L'inconvénient : Les intégrations peuvent être délicates. Elles peuvent se casser, nécessitent de la maintenance et conduisent souvent à des données vivant dans des silos séparés. Vos équipes de vente et de support pourraient finir par consulter deux versions différentes de la même histoire client, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial.

Migrer vers une nouvelle plateforme tout-en-un

C'est la méthode "tout casser et remplacer". Vous décidez de migrer à la fois les ventes et le support vers une plateforme unifiée comme HubSpot ou Freshworks.

• L'avantage : Vous obtenez cette source unique de vérité pour toutes les données client. C'est le rêve, non ?

• L'inconvénient : C'est un projet énorme, perturbateur et souvent coûteux. Vous parlez d'une migration de données massive, d'une nouvelle formation pour les deux équipes et du risque de passer à une plateforme qui pourrait être une touche-à-tout mais une experte en rien.

Améliorer Zendesk Support avec une couche d'IA

Il existe une troisième voie, souvent négligée : au lieu de remplacer vos outils, rendez-les plus intelligents. C'est là qu'une plateforme d'IA comme eesel AI entre en jeu. C'est un moyen d'améliorer sérieusement vos capacités de support sans tout démolir et repartir de zéro.

Voici pourquoi cette approche a beaucoup de sens :

• Vous n'avez pas à repartir de zéro : eesel AI s'intègre directement à votre compte Zendesk existant. Votre équipe conserve le service d'assistance qu'elle connaît déjà, donc il n'y a aucune perturbation dans leur quotidien.

• Il connecte toutes vos connaissances : eesel AI apprend de bien plus que votre centre d'aide. Il extrait des connaissances des anciens tickets Zendesk, des macros et même des sources externes que votre équipe utilise, comme Google Docs et Confluence. Cela comble le fossé d'information entre les équipes et garantit que votre IA donne des réponses qui sont réellement utiles.

Une infographie illustrant comment eesel AI centralise les connaissances de sources comme Zendesk, Google Docs et Confluence pour fournir des réponses complètes.

• Testez votre IA avant qu'elle ne rencontre un client : Vous craignez qu'une IA ne déraille et ne dise la mauvaise chose ? Le mode de simulation d'eesel vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment il se comportera et ce qu'il automatisera avant même qu'il n'interagisse avec un vrai client, ce qui est un niveau de sécurité que la plupart des autres outils n'offrent tout simplement pas.

Une capture d'écran du tableau de bord de simulation d'eesel AI, montrant comment l'IA se comporte sur les anciens tickets avant son activation.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Une migration complète de CRM peut prendre des mois. Avec eesel AI, la configuration est conçue pour être en libre-service. Vous pouvez avoir un copilote IA qui aide à rédiger des réponses pour vos agents en moins d'une heure, le tout sans avoir besoin de planifier un seul appel de vente.

Un rapide aperçu des tarifs de Zendesk

Avec la disparition progressive de Zendesk Sell, concentrons-nous sur les tarifs des forfaits de service de Zendesk. Ils regroupent leurs fonctionnalités dans des niveaux "Suite".

Niveau de forfait	Prix (par agent/mois, facturation annuelle)	Fonctionnalités clés
Suite Team	55 $	Gestion des tickets, messagerie, 1 centre d'aide, fonctionnalités d'IA essentielles, réponses génératives.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + jusqu'à 5 centres d'aide, rapports personnalisables, enquêtes CSAT, conformité HIPAA.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + jusqu'à 300 centres d'aide, rôles personnalisés, environnement de test (sandbox), flux de travail avancés.

Source : Page des tarifs de Zendesk

Il est également bon de garder à l'esprit que Zendesk propose des modules complémentaires comme l'IA avancée et la gestion des effectifs, qui ont un coût supplémentaire. Ceux-ci peuvent s'additionner, alors assurez-vous de les prendre en compte dans votre budget.

L'avenir est spécialisé et intelligent

Le débat Zendesk Support vs Sell est terminé. Zendesk a affirmé sa position en tant que plateforme de service de premier ordre. La vraie question pour les entreprises est maintenant de savoir comment construire une pile technologique où les ventes et le support disposent des meilleurs outils pour leurs tâches, sans créer plus de travail pour tout le monde.

Au lieu de chercher un outil magique qui fait tout, l'approche moderne consiste à choisir les meilleurs outils de leur catégorie pour chaque service. Gardez le service d'assistance que vous aimez (Zendesk) et rendez-le encore plus puissant avec une couche d'IA de premier ordre.

C'est là que eesel AI trouve vraiment sa place. Il vous offre tous les avantages d'un support avancé et automatisé sans vous demander d'abandonner les outils et les flux de travail que votre équipe a déjà perfectionnés. C'est le moyen le plus rapide et le plus intelligent d'améliorer votre expérience client.

Prêt à voir comment cela fonctionne avec votre propre configuration ? Essayez eesel AI gratuitement et vous pourrez voir comment il se comporte sur vos propres tickets en quelques minutes seulement.