Zendesk Support vs Sell : ce qu'il faut savoir après le retrait de 2027

Si vous travaillez dans le domaine de l'expérience client depuis un certain temps, vous avez probablement entendu parler du débat « Zendesk Support vs Sell ». Pendant des années, les équipes ont pesé le pour et le contre pour savoir quelle plateforme était la mieux adaptée. Mais toute cette conversation est sur le point de changer radicalement.

Zendesk a récemment annoncé qu'ils retiraient Zendesk Sell, la plateforme devant être complètement supprimée d'ici le 31 août 2027. Il ne s'agit pas d'une simple mise à jour de produit ; c'est un virage stratégique majeur qui souligne l'engagement de Zendesk à être la première plateforme de service client au monde.

Analysons l'utilité initiale de chaque plateforme, ce que ce changement signifie concrètement pour vous, et comment vous pouvez construire un flux de travail plus intelligent pour vos équipes de vente et de support en utilisant l'écosystème Zendesk comme fondation.

Qu'est-ce que Zendesk Support ?

Zendesk Support est le produit de référence qui vous vient probablement à l'esprit lorsque vous pensez à Zendesk. C'est leur plateforme phare de service client, et sa mission est d'aider votre entreprise à gérer et à résoudre les questions des clients aussi efficacement et simplement que possible.

Au cœur de Zendesk Support, on trouve quelques forces clés :

• Centraliser toutes les conversations : Il regroupe chaque interaction client, qu'elle provienne d'un e-mail, d'un chat, du téléphone ou des réseaux sociaux, et la place dans une vue de ticket unifiée. Cela donne aux agents tout le contexte nécessaire pour fournir un service exceptionnel sans changer d'application.

• Construire un centre d'aide en libre-service : Vous disposez d'outils robustes pour créer votre propre base de connaissances (knowledge base). C'est une fonctionnalité puissante car elle permet aux clients de trouver des réponses de manière autonome, laissant votre équipe se concentrer sur les problèmes les plus complexes et à forte valeur ajoutée.

• Automatiser les processus : Vous pouvez configurer des déclencheurs (triggers) et des automatisations sophistiqués pour gérer les tâches répétitives. Cela peut aller de l'acheminement d'un ticket vers le spécialiste idéal à la gestion des accords de niveau de service (SLA) pour que vos temps de réponse restent exemplaires.

• Suivre vos performances : Des tableaux de bord complets vous permettent de surveiller des indicateurs vitaux tels que le volume de tickets, la performance des agents et la satisfaction client (CSAT).

En résumé, c'est le centre de commandement ultime pour les professionnels du support dédiés à offrir des expériences client de premier ordre.

Qu'était Zendesk Sell ?

Zendesk Sell était la plateforme CRM dédiée de Zendesk, conçue pour aider les équipes de vente à gérer leur pipeline, à suivre les prospects (leads) et à conclure des affaires plus efficacement.

Elle était structurée autour de fonctionnalités telles que :

• Gestion des leads et des opportunités : Elle offrait aux commerciaux un pipeline visuel pour suivre les prospects et gérer chaque opportunité, du premier contact à la signature finale.

• Suivi de l'activité : Les commerciaux pouvaient enregistrer les appels, les e-mails et les réunions, créant ainsi un historique clair pour chaque prospect qui permettait à toute l'équipe de rester alignée.

• Rapports de vente : Les managers pouvaient accéder à des vues claires sur la performance de l'équipe, ce qui facilitait les prévisions de revenus et le suivi de la progression vers les quotas.

• Une ligne directe avec le Support : L'une de ses fonctionnalités notables était l'intégration avec Zendesk Support. Cela permettait aux commerciaux de voir si un prospect avait des tickets de support actifs, offrant ainsi un contexte précieux avant un appel de vente.

Zendesk Sell servait aux commerciaux et aux chargés de comptes en fournissant un espace dédié pour organiser le processus de vente.

Pourquoi Zendesk retire Sell

Il s'agit d'une décision stratégique délibérée. C'est un signal clair que Zendesk redouble d'efforts sur ses points forts pour fournir le meilleur service possible à ses clients.

Se concentrer sur l'excellence

Zendesk consacre toute son énergie et ses ressources à son expertise principale : le service client. Le monde du support alimenté par l'IA évolue rapidement, et en se concentrant sur son produit principal, Zendesk peut s'assurer qu'il reste la plateforme la plus innovante et performante du marché. C'est un mouvement classique pour garantir qu'ils restent les meilleurs dans leur mission première.

La force d'une plateforme spécialisée

Construire une plateforme unique qui excelle dans tous les domaines - vente, marketing et service - est une entreprise colossale. Souvent, les outils spécialisés peuvent offrir plus de profondeur dans leurs domaines spécifiques. En se concentrant sur Support, Zendesk adopte une stratégie « best-of-breed » (le meilleur de sa catégorie), permettant aux utilisateurs de coupler les outils de service leaders de Zendesk avec le CRM de vente spécialisé de leur choix.

Ce que ce changement signifie pour vous

L'impact dépend de votre configuration actuelle :

• Si vous êtes client Zendesk Sell : Vous avez amplement le temps de planifier une transition en douceur. Vous pouvez trouver un nouveau CRM adapté à votre flux de vente spécifique et migrer vos données avant la date butoir de 2027, tout en sachant que votre environnement Zendesk Support reste aussi solide que jamais.

• Si vous êtes client Zendesk Support : Bien que Sell soit retiré, la Marketplace de Zendesk regorge d'intégrations CRM puissantes. Vous avez la flexibilité de choisir un outil de vente spécialisé qui s'intègre parfaitement à Zendesk, garantissant que vos équipes disposent de la meilleure technologie possible pour leurs rôles respectifs.

Zendesk Support vs Sell : les principales différences

Pour clarifier les choses, voici une comparaison rapide de ce que les deux plateformes étaient conçues pour faire. Cela peut vous aider à identifier exactement les fonctionnalités que vous pourriez rechercher dans une nouvelle intégration CRM.

Domaine de fonctionnalité	Zendesk Support	Zendesk Sell (Legacy)	Ce qu'il faut chercher dans un remplaçant
Objectif principal	Résoudre les demandes clients	Gérer le pipeline de vente	Un CRM de vente dédié avec une forte intégration Zendesk
Élément central	Ticket	Lead / Opportunité	Fiches d'opportunité et de contact
Indicateurs clés	CSAT, Temps de première réponse	Taux de réussite, Vélocité des ventes	Prévisions de ventes et rapports de pipeline
Automatisation	Routage des tickets, réponses auto.	Rappels de tâches, attribution de leads	Séquences d'e-mails et suivis automatisés
Intégration	Marketplace d'applications vaste	Connecté à Zendesk Support	Une synchronisation bidirectionnelle fiable avec Zendesk

Que faire maintenant que Zendesk Sell est retiré

Avec le départ progressif de Zendesk Sell, plusieurs options s'offrent à vous pour maintenir une pile technologique performante.

Intégrer un CRM spécialisé avec Zendesk Support

C'est une voie très efficace. Vous gardez votre équipe de support sur la plateforme Zendesk qu'elle apprécie et vous la connectez à un CRM de vente spécialisé comme Pipedrive (que Zendesk recommande) ou une solution d'entreprise comme Salesforce.

• L'avantage : Votre équipe de support continue d'utiliser ses flux de travail établis et performants sans aucune interruption.

• Le point de vigilance : Vous devrez vous assurer que l'intégration est configurée pour offrir la visibilité spécifique dont vos équipes de vente et de support ont besoin pour rester alignées.

Passer à une plateforme unifiée

Certaines équipes peuvent choisir de migrer à la fois les ventes et le support vers une plateforme unifiée comme HubSpot ou Freshworks.

• L'avantage : Cela peut fournir une source unique de vérité pour toutes les données clients au sein d'une seule interface.

• Le point de vigilance : C'est un projet important qui implique une migration de données et une formation des équipes. Il est important de vérifier si la nouvelle plateforme offre la même profondeur de fonctionnalités de support que Zendesk.

Améliorer Zendesk Support avec une couche d'IA

Au lieu de changer vos outils de base, vous pouvez rendre votre configuration Zendesk existante encore plus puissante. Une plateforme d'IA comme eesel AI est une excellente option complémentaire qui booste vos capacités de support tout en s'intégrant directement dans votre flux de travail actuel.

Voici pourquoi cette approche mérite d'être envisagée :

• Zéro interruption : eesel AI se branche directement sur votre compte Zendesk existant. Votre équipe continue d'utiliser le centre d'assistance qu'elle connaît, mais avec un nouveau niveau d'intelligence.

• Connexion de toutes vos connaissances : eesel AI va au-delà du centre d'aide, apprenant des tickets passés, des macros et des sources externes comme Google Docs et Confluence. Cela aide à combler les lacunes d'information et garantit que votre IA fournit des réponses précises et utiles.

• Tests sûrs et fiables : Le mode simulation d'eesel vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il se comportera et automatiser les réponses avant même qu'il n'interagisse avec un client, ce qui garantit votre tranquillité d'esprit.

• Mise en œuvre rapide : Alors que les migrations CRM peuvent prendre des mois, eesel AI est conçu pour une configuration rapide. Vous pouvez avoir un copilote IA rédigeant des réponses de haute qualité pour vos agents en moins d'une heure.

Un aperçu rapide des tarifs de Zendesk

Alors que vous vous concentrez sur l'avenir de votre équipe de support, voici les tarifs actuels des forfaits de service de Zendesk en 2026. Ces forfaits sont conçus pour évoluer avec les besoins de votre équipe.

Niveau de forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Suite Team	55 $	Billetterie, messagerie, 1 centre d'aide, fonctionnalités d'IA essentielles, réponses génératives.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + jusqu'à 5 centres d'aide, rapports personnalisables, enquêtes CSAT, conformité HIPAA.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional + jusqu'à 300 centres d'aide, rôles personnalisés, environnement sandbox, flux de travail avancés.

Source : Page des tarifs Zendesk

Zendesk propose également des modules complémentaires puissants comme l'Advanced AI et la gestion des effectifs (Workforce Management) pour les équipes souhaitant optimiser davantage leurs opérations.

L'avenir est spécialisé et intelligent

Le chapitre Zendesk Support vs Sell évolue, et Zendesk s'est clairement positionné comme le leader du secteur du service client. Pour les entreprises, l'opportunité est désormais de construire une pile technologique où les ventes et le support disposent chacun des meilleurs outils pour leurs tâches spécifiques.

En restant fidèle à un centre d'assistance de premier plan comme Zendesk et en l'enrichissant d'intégrations spécialisées et d'une couche d'IA intelligente, vous garantissez à votre équipe tout ce dont elle a besoin pour réussir.

eesel AI est l'un de ces outils qui vous aide à tirer le meilleur parti de votre investissement Zendesk. Il apporte une automatisation et une intelligence avancées sans vous obliger à changer les flux de travail que votre équipe maîtrise déjà. C'est un moyen rapide et efficace d'élever votre expérience client.

Vous voulez voir comment il peut améliorer votre configuration ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez comment il performe sur vos propres tickets en seulement quelques minutes.