Configuração de suporte do Zendesk: Um guia para 2026

O Zendesk é uma das plataformas de atendimento ao cliente (customer service platforms) mais populares por um motivo. É uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas e pode fazer praticamente tudo o que você precisar. Acertar na sua configuração de suporte do Zendesk (Zendesk support configuration) é a chave para criar uma máquina de suporte de alto desempenho que capacita sua equipe a entregar um serviço de classe mundial.

Quando você tem um conjunto de ferramentas tão robusto à sua disposição, o objetivo é encontrar a maneira mais eficiente de organizar suas configurações para que possa focar no que mais importa: ajudar seus clientes.

É para isso que serve este guia. Vamos percorrer as partes essenciais de uma configuração sólida do Zendesk, compartilhar as melhores práticas para a sua configuração de suporte do Zendesk e mostrar como uma camada moderna de IA pode complementar esses recursos para tornar sua operação ainda mais eficiente. Você pode manter a central de ajuda que conhece e ama, enquanto torna a configuração ainda mais simplificada.

O que é a configuração de suporte do Zendesk?

Então, do que estamos falando quando dizemos configuração de suporte do Zendesk? É tudo o que envolve configurar, ajustar e manter todas as peças da sua conta do Zendesk para que ela se adapte à maneira como sua equipe realmente trabalha. Pense nisso como o desenho do projeto para toda a sua operação de suporte. E é um processo dinâmico; conforme sua equipe cresce e as necessidades dos clientes mudam, sua configuração evolui para acompanhar.

Esse processo geralmente se divide em quatro áreas principais:

• Gestão de usuários e acessos: Trata-se de configurar seus agentes, organizá-los em grupos (como Nível 1, Nível 2 ou por produto) e decidir o que seus clientes podem ver e fazer.

• Integração de canais: Envolve conectar todas as formas pelas quais os clientes entram em contato, seja por e-mail, redes sociais, chat ou chamadas telefônicas, para que cada conversa chegue em um único lugar organizado.

• Fluxos de trabalho e automação: Aqui é onde você define as regras para os tickets (chamados) recebidos. Você usa gatilhos (triggers) e automações (automations) para rotear perguntas, definir prioridades e, de modo geral, gerenciar o fluxo de conversas.

• Gestão de conhecimento: Significa construir e organizar sua central de ajuda com o Zendesk Guide, para que os clientes tenham um lugar para encontrar respostas por conta própria.

Construir uma base forte nessas áreas garante que seus agentes possam trabalhar de forma eficiente e que seus clientes recebam respostas rápidas e consistentes dentro de um espaço de trabalho bem organizado.

Configurando fluxos de trabalho e automação no Zendesk

A maior força do Zendesk é sua capacidade de automatizar as tarefas repetitivas. As duas principais ferramentas que você usará para isso são os "Gatilhos" e as "Automações" (Triggers e Automations), e entender como elas funcionam juntas é importante.

• Gatilhos (Triggers) são baseados em eventos. Eles iniciam uma ação no segundo em que um ticket é criado ou atualizado. Por exemplo, um gatilho pode marcar automaticamente um ticket como "urgente" se ele contiver essa palavra, ou notificar um gerente quando um cliente VIP entrar em contato.

• Automações (Automations) são baseadas no tempo. Elas funcionam em um cronograma e verificam tickets que atendem a certas condições. Uma automação clássica é enviar um e-mail de lembrete se um cliente não responder em dois dias, ou encerrar um ticket uma semana após ele ter sido resolvido.

Quando você está começando, essas ferramentas são altamente eficazes. Você pode configurar algumas regras básicas e devolver imediatamente muito tempo para sua equipe.

Escalando seus fluxos de trabalho automatizados

À medida que sua empresa cresce, sua biblioteca de gatilhos e automações se expandirá para lidar com cenários mais sofisticados. Isso é uma parte natural da construção de uma organização de suporte madura. Para manter as coisas funcionando sem problemas, é útil revisar periodicamente suas regras para garantir que estejam otimizadas e funcionando em harmonia.

Como os gatilhos padrão normalmente usam lógica baseada em palavras-chave, eles são excelentes para dados estruturados. Para interações mais sutis com os clientes, onde você deseja entender a intenção ou o sentimento, você pode aumentar sua configuração de suporte do Zendesk com ferramentas de IA.

Para equipes que buscam adicionar ainda mais flexibilidade à sua automação, uma ferramenta como a eesel AI pode ser uma ótima adição. Ela se conecta facilmente à sua conta do Zendesk e permite que você construa automações complementares ao lado de suas regras existentes. Você pode definir exatamente em quais tickets ela deve auxiliar, garantindo que corresponda ao tom da sua marca e ajude os agentes com tudo, desde atualizações de campos até escalonamento. Ela funciona dentro do ecossistema do Zendesk para tornar seus fluxos de trabalho ainda mais robustos.

Configurando sua central de ajuda e base de conhecimento

Uma ótima central de ajuda (help center), construída com o Zendesk Guide, é uma ferramenta poderosa para sua estratégia de suporte. Ela ajuda os clientes a encontrarem suas próprias respostas, o que libera seus agentes para lidarem com problemas mais complexos. A estrutura é profissional e clara: você organiza seus artigos em Categorias, que contêm Seções, que por sua vez são preenchidas com Artigos.

Gerenciar esse conteúdo é uma responsabilidade central para as equipes de suporte. Ao revisar tickets antigos, os gerentes podem identificar perguntas comuns e criar artigos que ofereçam valor imediato aos clientes.

Gerenciando diversas fontes de conhecimento

Algo que muitas equipes notam à medida que crescem é que o conhecimento valioso pode existir em muitos lugares - dentro de resoluções de tickets passados, Google Docs, páginas do Confluence ou conversas no Slack.

Embora o Zendesk Guide seja o lugar perfeito para seu conteúdo oficial voltado para o cliente, você pode aumentar seu poder usando ferramentas que ajudam a preencher a lacuna entre sua central de ajuda e essas outras fontes internas. Isso garante que seus agentes tenham as informações mais atuais ao seu alcance, sem precisar pesquisar em múltiplas plataformas.

A eesel AI é uma dessas opções que pode funcionar junto com sua configuração do Zendesk. Ela pode se conectar às suas várias ferramentas internas e aprender com elas. Ela pode até analisar seus tickets históricos do Zendesk para entender a voz da sua marca e sugerir novos rascunhos de artigos para sua base de conhecimento (knowledge base), ajudando você a manter o conteúdo do Zendesk Guide atualizado e abrangente.

Implementando e testando IA no Zendesk

O Zendesk construiu um ecossistema impressionante com recursos poderosos de IA, incluindo roteamento inteligente, bots movidos a IA e ferramentas de assistência ao agente. Essas capacidades de IA do Zendesk (Zendesk AI capabilities) são projetadas para ajudar as equipes a trabalharem de forma mais inteligente e eficiente. O Zendesk oferece planos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos de equipe, permitindo que você acesse esses recursos avançados conforme suas necessidades evoluem.

Ao implementar a IA, ter uma estratégia clara de testes é sempre uma melhor prática. Isso ajuda a garantir que a IA esteja fornecendo exatamente o tipo de serviço útil que seus clientes esperam.

Uma maneira melhor: Teste sua IA primeiro

A maneira mais eficaz de implantar a IA é ver como ela se comporta em relação aos seus dados do mundo real. Muitas equipes veem valor em usar um ambiente de simulação para revisar possíveis respostas da IA. Isso permite que você identifique lacunas de conhecimento e refine suas instruções antes que a IA interaja com os clientes.

A eesel AI oferece um modo de simulação projetado para funcionar como uma ferramenta de teste complementar para o seu conjunto de ferramentas de suporte. Você pode testar sua configuração de IA em tickets históricos para ver como ela se sai, permitindo revisar as respostas e ajustar suas fontes de conhecimento. É uma maneira útil de implementar recursos de IA passo a passo, seja começando com um canal específico ou um grupo específico de agentes, garantindo total confiança na sua configuração de suporte do Zendesk.

Preços do Zendesk

Quando você está planejando sua configuração de suporte do Zendesk, a plataforma oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe. Essa estrutura garante que, conforme sua equipe cresce, você possa migrar para planos que incluam relatórios mais avançados, papéis personalizados e recursos de IA de nível empresarial.

Aqui está uma visão rápida dos principais planos de serviço:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos
Support Team	$19	Ticketing confiável via e-mail e redes sociais
Suite Team	$55	Ticketing, mensagens, central de ajuda e IA básica
Suite Professional	$115	Inclui pesquisas de CSAT, SLAs e relatórios avançados
Suite Enterprise	$169	Papéis personalizados avançados, ambiente de sandbox e IA poderosa

Este preço é baseado em informações da página oficial de preços do Zendesk e reflete a perspectiva para 2026.

O Zendesk também oferece vários complementos (add-ons), como o pacote Advanced AI, que permite que as equipes personalizem ainda mais suas capacidades. Isso permite que você pague exatamente pelo nível de sofisticação que seu negócio exige.

Para equipes que buscam opções adicionais, plataformas como a eesel AI oferecem planos baseados no uso que incluem ferramentas como o AI Agent, Copilot e Triage em um único pacote. Essa pode ser uma forma complementar de gerenciar seu orçamento à medida que o volume de seus tickets aumenta.

Otimizando sua configuração de suporte do Zendesk

Uma configuração sólida de suporte do Zendesk é indispensável para qualquer equipe de suporte que queira trabalhar de forma eficiente e manter os clientes felizes. O Zendesk fornece uma base poderosa e líder de mercado que permite construir uma operação de serviço abrangente.

Ao usar a IA moderna como uma camada complementar, você pode simplificar ainda mais seus fluxos de trabalho, conectar suas fontes de conhecimento dispersas e testar novos recursos com confiança. Essa abordagem permite que você aprimore a plataforma Zendesk na qual já confia, tornando sua configuração ainda mais eficaz à medida que você escala.

Comece com a automação impulsionada por IA

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Você pode treiná-la com suas fontes de conhecimento, simular seu desempenho para máxima confiança e aprimorar seu suporte com uma ferramenta que trabalha lado a lado com o Zendesk.

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