Zendesk Support-Konfiguration

Zendesk ist aus gutem Grund eine der beliebtesten Kundenservice-Plattformen. Sie kann so ziemlich alles, was man braucht. Aber seien wir ehrlich, all diese Leistung hat einen Haken: einen Einrichtungsprozess, der unglaublich kompliziert sein kann. Die richtige Zendesk-Support-Konfiguration ist der Unterschied zwischen einer reibungslos funktionierenden Support-Maschine und einem sperrigen, zeitraubenden Albtraum für Ihr Team.

Man versucht ständig, die richtige Balance zu finden, und schnell hat man das Gefühl, mehr Zeit mit Einstellungen zu verbringen als tatsächlich Kunden zu helfen.

Genau dafür ist dieser Leitfaden da. Wir führen Sie durch die wesentlichen Teile einer soliden Zendesk-Einrichtung, zeigen die häufigsten Fallen auf, in die Teams tappen, und erklären, wie eine moderne KI-Schicht die Komplexität durchbrechen kann. Sie können den Helpdesk behalten, den Sie kennen, ohne all die Einrichtungs-Kopfschmerzen.

Was ist die Zendesk Support-Konfiguration?

Was meinen wir also, wenn wir von der Zendesk Support-Konfiguration sprechen? Es ist alles, was mit der Einrichtung, Anpassung und Wartung aller Teile Ihres Zendesk-Kontos zu tun hat, damit es zur tatsächlichen Arbeitsweise Ihres Teams passt. Stellen Sie es sich wie den Bauplan für Ihren gesamten Support-Betrieb vor. Und das ist nichts, was man einmal macht und dann vergisst; wenn Ihr Team wächst und sich die Kundenbedürfnisse ändern, muss Ihre Konfiguration mithalten.

Dieser Prozess gliedert sich normalerweise in vier Hauptbereiche:

• Benutzer- und Zugriffsverwaltung: Hier geht es darum, Ihre Agenten einzurichten, sie in Gruppen einzuteilen (wie Tier 1, Tier 2 oder nach Produkt) und zu entscheiden, was Ihre Kunden sehen und tun können.

• Kanalintegration: Dies beinhaltet die Anbindung aller Wege, über die Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, sei es E-Mail, soziale Medien, Chat oder Telefonanrufe, damit jede Konversation an einem ordentlichen Ort landet.

• Workflows und Automatisierung: Hier legen Sie die Regeln für eingehende Tickets fest. Sie verwenden Auslöser und Automatisierungen, um Anfragen weiterzuleiten, Prioritäten zu setzen und den Gesprächsfluss allgemein zu steuern.

• Wissensmanagement: Das bedeutet, Ihr Help Center mit Zendesk Guide aufzubauen und zu organisieren, damit Kunden selbstständig Antworten finden können.

Wenn ein Teil dieses Fundaments wackelig ist, werden Sie überall Risse sehen. Agenten bleiben bei manueller Arbeit stecken, Kunden erhalten langsame oder inkonsistente Antworten, und Ihr Arbeitsbereich wird zu einem unübersichtlichen Chaos, mit dem sich niemand befassen will.

Konfiguration von Workflows und Automatisierung in Zendesk

Zendesks größte Stärke ist die Fähigkeit, repetitive Aufgaben zu automatisieren. Die beiden Hauptwerkzeuge, die Sie dafür verwenden werden, sind „Auslöser“ und „Automatisierungen“, und es ist wichtig zu wissen, wie sie sich unterscheiden.

• Auslöser sind ereignisbasiert. Sie starten eine Aktion, sobald ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Zum Beispiel könnte ein Auslöser ein Ticket automatisch als „dringend“ markieren, wenn es dieses Wort enthält, oder einen Manager benachrichtigen, wenn ein VIP-Kunde schreibt.

• Automatisierungen sind zeitbasiert. Sie laufen nach einem Zeitplan und prüfen Tickets, die bestimmte Bedingungen erfüllen. Eine klassische Automatisierung ist das Senden einer Erinnerungs-E-Mail, wenn ein Kunde nach zwei Tagen nicht geantwortet hat, oder das Schließen eines Tickets eine Woche nachdem es gelöst wurde.

Wenn Sie anfangen, sind diese Werkzeuge ein Lebensretter. Sie können ein paar grundlegende Regeln einrichten und Ihrem Team sofort eine Menge Zeit zurückgeben.

Die Grenzen der integrierten Automatisierung

Das Problem ist, dass mit dem Wachstum Ihres Unternehmens aus dieser kleinen, ordentlichen Liste von Regeln schnell ein chaotisches Netz von Hunderten von Auslösern werden kann. Es wird zu einem echten Puzzle. Was passiert, wenn zwei Auslöser in Konflikt geraten? Welcher soll zuerst ausgeführt werden? Allein der Versuch herauszufinden, was schief gelaufen ist, kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen, und eine winzige Änderung kann versehentlich etwas anderes an anderer Stelle kaputt machen.

Darüber hinaus sind diese Regeln ziemlich starr. Sie basieren auf einfacher Logik: Wenn ein Ticket dieses Tag hat, tu das. Sie können die Nuancen oder die Absicht hinter dem, was ein Kunde sagt, nicht wirklich verstehen. Ein Kunde könnte eindeutig frustriert sein, ohne das Wort „wütend“ zu verwenden, oder er könnte eine komplexe Frage stellen, die eine einfache Schlüsselwortregel unmöglich erfassen kann. Das System versteht nur strukturierte Daten (wie Ticketfelder), nicht die unordentliche, menschliche Sprache in der Nachricht.

An diesem Punkt beginnt das Vertrauen auf einen Berg manueller Regeln zu bröckeln. Anstatt nur eine weitere Ebene der Komplexität hinzuzufügen, bietet moderne KI eine intelligentere Möglichkeit, dies zu handhaben.

Für Teams, die das Gefühl haben, in Auslösern zu ertrinken, kann ein Tool wie eesel AI einen großen Unterschied machen. Es lässt sich mit wenigen Klicks in Ihr Zendesk-Konto integrieren und ermöglicht es Ihnen, flexible Automatisierungen ohne das Labyrinth aus Wenn-Dann-Regeln zu erstellen. Anstatt mit Bedingungen zu ringen, verwenden Sie einfach einen einfachen Editor, um der KI mitzuteilen, was sie tun soll. Sie können genau definieren, welche Tickets sie bearbeiten soll, welchen Ton sie haben soll und welche Aktionen sie durchführen kann, von der Eskalation an einen Agenten bis zur Aktualisierung von Ticketfeldern. Es gibt Ihnen die volle Kontrolle, ohne den Kopfschmerz.

Einrichtung Ihres Help Centers und Ihrer Wissensdatenbank

Ein großartiges Help Center, erstellt mit Zendesk Guide, ist Ihre erste Verteidigungslinie gegen einen überfluteten Posteingang. Es hilft Kunden, ihre eigenen Antworten zu finden, was Ihren Agenten die Freiheit gibt, sich den kniffligeren Problemen zu widmen. Die Struktur ist recht einfach: Sie organisieren Ihre Artikel in Kategorien, die verschiedene Abschnitte enthalten, welche wiederum mit Artikeln gefüllt sind.

Die althergebrachte Methode, dies aufzubauen, ist eine rein manuelle Aufgabe. Ein Support-Manager muss alte Tickets durchforsten, um häufige Fragen zu finden, Artikel verfassen, sie genehmigen lassen, veröffentlichen und dann versuchen, daran zu denken, sie zu aktualisieren, wann immer sich ein Produkt oder eine Richtlinie ändert. Es ist ein langsamer und schmerzhafter Kreislauf.

Die Herausforderung des verstreuten Wissens

Das größte Problem bei diesem Ansatz ist folgendes: Ihr wertvollstes und aktuellstes Wissen befindet sich wahrscheinlich nicht in Ihrem offiziellen Help Center. Es ist überall verstreut. Es versteckt sich in den Lösungen vergangener Tickets, ist in internen Google Docs abgelegt, in detaillierten Confluence-Seiten vergraben und fliegt in Slack-Threads vorbei.

Zendesks eigene Tools können auf all diese Informationen nicht zugreifen. Ihr Help Center ist praktisch eine Insel, abgeschnitten von all den Orten, an denen die eigentliche Arbeit und Problemlösung stattfindet. Das zwingt Ihre Agenten, ständig zwischen verschiedenen Tabs und Fenstern hin und her zu springen, um die richtige Antwort zu finden, während der Kunde warten muss. Es bedeutet auch, dass Ihre Self-Service-Raten nie so gut sein werden, wie sie sein könnten, weil Ihre Wissensdatenbank immer einen Schritt hinter dem tatsächlichen Geschehen zurückbleibt.

Genau diese Art von Problem wird gelöst, indem all Ihre Wissensquellen in einem intelligenten Gehirn zusammengeführt werden. eesel AI macht das sofort. Anstatt nur Ihr Help Center zu lesen, verbindet es sich mit all Ihren Tools und lernt von allem. Es kann auf Ihren historischen Zendesk-Tickets trainieren, um die Stimme Ihrer Marke, häufige Probleme und erfolgreiche Antworten vom ersten Tag an zu verstehen. Noch besser: Es kann sich vergangene Lösungen ansehen und automatisch neue Entwürfe für Artikel in Ihrer Wissensdatenbank vorschlagen, um Ihnen zu helfen, die Lücken mit Inhalten zu füllen, von denen Sie bereits wissen, dass sie funktionieren.

Implementierung und Testen von KI in Zendesk

Zendesk hat seine eigenen KI-Funktionen hinzugefügt, von intelligenter Weiterleitung bis hin zu KI-gestützten Bots und Werkzeugen für Agenten. Diese können nützlich sein, aber sie haben oft einige Haken. Der Zugang zu den wirklich guten Funktionen bedeutet in der Regel ein Upgrade auf einen teureren Plan, und die KI selbst kann sich wie eine „Blackbox“ anfühlen. Man hat oft wenig Kontrolle darüber, wie sie sich verhält, welche Informationen sie verwendet oder wie sie trainiert wird.

Eine neue KI einzuführen, ohne sie richtig testen zu können, ist ein enormes Risiko. Eine KI, die falsche oder wenig hilfreiche Antworten gibt, kann mehr schaden als nützen und das Kundenvertrauen untergraben, das Sie so hart aufgebaut haben. Leider bieten viele integrierte Plattformen keine klare und sichere Möglichkeit, die Leistung der KI zu überprüfen, bevor Sie sie mit echten Kunden sprechen lassen.

Ein besserer Weg: Testen Sie Ihre KI zuerst

Der beste Weg, KI einzusetzen, ist mit Zuversicht. Das bedeutet, sie in einer sicheren Umgebung anhand Ihrer eigenen realen Daten zu testen. Stellen Sie sich vor, Sie könnten genau sehen, wie eine KI Tausende Ihrer vergangenen Tickets beantwortet hätte. Sie könnten ein klares Bild ihrer Lösungsrate erhalten und Wissenslücken erkennen, bevor ein einziger Kunde jemals mit ihr spricht.

Dies ist ein zentraler Bestandteil dessen, was eesel AI anders macht. Sein Simulationsmodus ist darauf ausgelegt, das Rätselraten zu eliminieren. Sie können Ihre gesamte KI-Einrichtung sicher an Ihren historischen Tickets testen und erhalten so eine genaue Prognose ihrer Leistung und wie Ihr Return on Investment aussehen könnte. Sie können jede einzelne Antwort überprüfen, die sie gesendet hätte, ihre Anweisungen und Wissensquellen anpassen und sie dann langsam ausrollen. Sie könnten mit nur einer Art von Ticket, einem Kanal oder sogar nur für eine Gruppe von Agenten beginnen. Es ist ein risikofreier, schrittweiser Ansatz, den Sie bei den meisten Alles-oder-Nichts-Lösungen einfach nicht bekommen.

Zendesk-Preise

Wenn Sie Ihre Zendesk Support-Konfiguration planen, werden die Kosten immer Teil der Überlegungen sein. Die Preisgestaltung von Zendesk ist gestaffelt, was bedeutet, dass viele der fortschrittlichen Funktionen, die Sie für das Wachstum benötigen, insbesondere im Bereich KI und Automatisierung, in den teureren Plänen enthalten sind. Für Teams, die skalieren, kann dies eine schwierige Situation sein, die sie zwingt, zwischen den benötigten Werkzeugen und dem Budget zu wählen.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre wichtigsten Service-Pläne:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Support Team	19 $	Grundlegendes Ticketing per E-Mail und Social Media
Suite Team	55 $	Ticketing, Messaging, Help Center, grundlegende KI
Suite Professional	115 $	Alles aus Team + CSAT-Umfragen, SLAs, erweiterte Berichte
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional + benutzerdefinierte Rollen, Sandbox, erweiterte KI

Diese Preise basieren auf Informationen von der offiziellen Zendesk-Preisseite und können sich ändern.

Es ist auch erwähnenswert, dass Add-ons, wie das Advanced AI-Paket, oft mit zusätzlichen Kosten verbunden sind. Dies kann zu unvorhersehbaren Rechnungen führen, die schwer zu planen sind, besonders in einem geschäftigen Monat.

Im Gegensatz dazu basieren Plattformen wie eesel AI auf transparenten Preisen ohne überraschende Gebühren für jede Lösung. Alle Hauptwerkzeuge, einschließlich des AI Agent, Copilot und Triage, sind Teil eines einzigen Plans, der auf Ihrer Nutzung basiert. Auf diese Weise steigen Ihre Kosten nicht sprunghaft an, nur weil Sie mehr Kundenanfragen erhalten.

Optimierung Ihrer Zendesk Support-Konfiguration

Eine solide Zendesk Support-Konfiguration ist ein Muss für jedes Support-Team, das effizient arbeiten und Kunden zufriedenstellen möchte. Aber wie wir gesehen haben, bedeutet die typische Vorgehensweise oft, mit komplizierten Automatisierungen zu kämpfen, eine unverbundene Wissensdatenbank manuell zu aktualisieren und bei „Blackbox“-KI-Tools einen Vertrauensvorschuss zu geben.

Eine moderne KI-Schicht löst diese Probleme, indem sie Ihre Arbeitsabläufe vereinfacht, all Ihr verstreutes Wissen verbindet und Ihnen ermöglicht, alles völlig risikofrei zu testen und auszurollen. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, den Helpdesk, den Sie bereits verwenden, zu verbessern und seine größten Konfigurationshürden zu überwinden, ohne mit einem neuen System von vorne anfangen zu müssen.

Starten Sie mit KI-gestützter Automatisierung

Sind Sie bereit, mehr aus Ihrem Zendesk herauszuholen, ohne die komplizierte Einrichtung? eesel AI verbindet sich in Minuten, nicht Monaten, mit Ihren vorhandenen Tools.

Sie können es auf Ihren vergangenen Tickets und all Ihren Wissensquellen trainieren, seine Leistung ohne Risiko simulieren und Ihren Frontline-Support mit voller Kontrolle und Zuversicht automatisieren.

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