Zendesk-Support-Konfiguration: Ein Leitfaden für 2026

Zendesk ist aus gutem Grund eine der beliebtesten Plattformen für den Kundenservice. Es handelt sich um eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundendienst für Tausende von Unternehmen unterstützt und so ziemlich alles kann, was Sie benötigen. Die richtige Konfiguration Ihres Zendesk-Supports ist der Schlüssel zur Schaffung einer leistungsstarken Support-Maschine, die Ihr Team befähigt, erstklassigen Service zu bieten.

Wenn Ihnen ein so robustes Toolkit zur Verfügung steht, besteht das Ziel darin, den effizientesten Weg zur Organisation Ihrer Einstellungen zu finden, damit Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: Ihren Kunden zu helfen.

Genau dafür ist dieser Leitfaden gedacht. Wir gehen die wesentlichen Teile einer soliden Zendesk-Einrichtung durch, teilen Best Practices für Ihre Zendesk-Support-Konfiguration und zeigen Ihnen, wie eine moderne KI-Ebene diese Funktionen ergänzen kann, um Ihren Betrieb noch effizienter zu gestalten. Sie können den Helpdesk behalten, den Sie kennen und lieben, und gleichzeitig die Einrichtung noch schlanker gestalten.

Was ist eine Zendesk-Support-Konfiguration?

Worüber sprechen wir also, wenn wir von der Zendesk-Support-Konfiguration sagen? Es umfasst alles, was mit der Einrichtung, Anpassung und Wartung aller Teile Ihres Zendesk-Kontos zu tun hat, damit es zu der Art und Weise passt, wie Ihr Team tatsächlich arbeitet. Betrachten Sie es als den Entwurf für Ihren gesamten Support-Betrieb. Es ist ein dynamischer Prozess; wenn Ihr Team wächst und sich die Kundenbedürfnisse ändern, entwickelt sich Ihre Konfiguration entsprechend weiter.

Dieser Prozess lässt sich normalerweise in vier Hauptbereiche unterteilen:

• Benutzer- und Zugriffsverwaltung: Hierbei geht es darum, Ihre Agenten einzurichten, sie in Gruppen einzuteilen (z. B. Tier 1, Tier 2 oder nach Produkt) und zu entscheiden, was Ihre Kunden sehen und tun können.

• Kanalintegration: Dies beinhaltet die Anbindung aller Wege, über die Kunden Kontakt aufnehmen – sei es per E-Mail, soziale Medien, Chat oder Telefonanrufe –, damit jede Konversation an einem zentralen Ort landet.

• Workflows und Automatisierung: Hier legen Sie die Regeln für eingehende Tickets fest. Sie verwenden Auslöser (Triggers) und Automatisierungen, um Fragen weiterzuleiten, Prioritäten zu setzen und allgemein den Fluss der Konversationen zu steuern.

• Wissensmanagement: Dies bedeutet den Aufbau und die Organisation Ihres Help Centers mit Zendesk Guide, damit Kunden einen Ort haben, an dem sie selbst Antworten finden können.

Der Aufbau eines starken Fundaments in diesen Bereichen stellt sicher, dass Ihre Agenten effizient arbeiten können und Ihre Kunden schnelle, konsistente Antworten in einem gut organisierten Arbeitsbereich erhalten.

Konfigurieren von Workflows und Automatisierung in Zendesk

Die größte Stärke von Zendesk ist die Fähigkeit, repetitive Aufgaben zu automatisieren. Die beiden Hauptwerkzeuge, die Sie hierfür verwenden, sind „Auslöser“ (Triggers) und „Automatisierungen“, und es ist wichtig zu wissen, wie sie zusammenarbeiten.

• Auslöser (Triggers) sind ereignisbasiert. Sie lösen eine Aktion in der Sekunde aus, in der ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Ein Auslöser könnte beispielsweise ein Ticket automatisch als „dringend“ markieren, wenn es dieses Wort enthält, oder einen Manager benachrichtigen, wenn ein VIP-Kunde schreibt.

• Automatisierungen sind zeitbasiert. Sie laufen nach einem Zeitplan ab und suchen nach Tickets, die bestimmte Bedingungen erfüllen. Eine klassische Automatisierung ist das Versenden einer Erinnerungs-E-Mail, wenn ein Kunde zwei Tage lang nicht geantwortet hat, oder das Schließen eines Tickets eine Woche nach dessen Lösung.

Wenn Sie gerade erst anfangen, sind diese Werkzeuge äußerst effektiv. Sie können ein paar Grundregeln aufstellen und Ihrem Team sofort eine Menge Zeit zurückgeben.

Skalierung Ihrer automatisierten Workflows

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird sich Ihre Bibliothek an Auslösern und Automatisierungen erweitern, um komplexere Szenarien zu bewältigen. Dies ist ein natürlicher Teil des Aufbaus einer ausgereiften Support-Organisation. Um den Betrieb reibungslos am Laufen zu halten, ist es hilfreich, Ihre Regeln regelmäßig zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie optimiert sind und harmonisch zusammenarbeiten.

Da Standard-Auslöser in der Regel eine stichwortbasierte Logik verwenden, eignen sie sich hervorragend für strukturierte Daten. Für nuanciertere Kundeninteraktionen, bei denen Sie die Absicht oder die Stimmung verstehen möchten, können Sie Ihre Zendesk-Support-Konfiguration durch KI-Tools ergänzen.

Für Teams, die ihrer Automatisierung noch mehr Flexibilität verleihen möchten, kann ein Tool wie eesel AI eine großartige Ergänzung sein. Es lässt sich leicht in Ihr Zendesk-Konto integrieren und ermöglicht es Ihnen, ergänzende Automatisierungen neben Ihren bestehenden Regeln aufzubauen. Sie können genau festlegen, bei welchen Tickets es unterstützen soll, um sicherzustellen, dass es zum Ton Ihrer Marke passt und Agenten bei allem unterstützt – von Feldaktualisierungen bis hin zur Eskalation. Es arbeitet innerhalb des Zendesk-Ökosystems, um Ihre Workflows noch robuster zu machen.

Einrichtung Ihres Help Centers und Ihrer Wissensdatenbank

Ein großartiges Help Center, erstellt mit Zendesk Guide, ist ein mächtiges Werkzeug für Ihre Support-Strategie. Es hilft Kunden, ihre eigenen Antworten zu finden, was Ihren Agenten den Rücken freihält, um schwierigere Probleme anzugehen. Die Struktur ist professionell und klar: Sie organisieren Ihre Artikel in Kategorien, die Abschnitte enthalten, welche wiederum mit Artikeln gefüllt sind.

Die Verwaltung dieser Inhalte ist eine Kernaufgabe für Support-Teams. Durch die Überprüfung alter Tickets können Manager häufige Fragen identifizieren und Artikel erstellen, die den Kunden sofortigen Mehrwert bieten.

Verwaltung verschiedener Wissensquellen

Viele Teams bemerken mit zunehmendem Wachstum, dass wertvolles Wissen an vielen Orten existieren kann – in vergangenen Ticketlösungen, Google Docs, Confluence-Seiten oder Slack-Threads.

Während Zendesk Guide das perfekte Zuhause für Ihre offiziellen, kundenorientierten Inhalte ist, können Sie dessen Leistungsfähigkeit steigern, indem Sie Tools verwenden, die die Lücke zwischen Ihrem Help Center und diesen anderen internen Quellen schließen. Dies stellt sicher, dass Ihre Agenten die aktuellsten Informationen zur Hand haben, ohne mehrere Plattformen durchsuchen zu müssen.

eesel AI ist eine solche Option, die neben Ihrem Zendesk-Setup arbeiten kann. Es kann eine Verbindung zu Ihren verschiedenen internen Tools herstellen und von ihnen lernen. Es kann sogar Ihre historischen Zendesk-Tickets analysieren, um die Stimme Ihrer Marke zu verstehen und neue Entwürfe für Artikel in Ihrer Wissensdatenbank vorschlagen. So helfen Sie dabei, Ihre Inhalte in Zendesk Guide aktuell und umfassend zu halten.

Implementierung und Test von KI in Zendesk

Zendesk hat ein beeindruckendes Ökosystem mit leistungsstarken KI-Funktionen aufgebaut, darunter intelligentes Routing, KI-gestützte Bots und Tools zur Unterstützung von Agenten. Diese Zendesk AI-Funktionen sind darauf ausgelegt, Teams dabei zu helfen, intelligenter und effizienter zu arbeiten. Zendesk bietet gestaffelte Tarife für verschiedene Teamgrößen an, sodass Sie auf diese erweiterten Funktionen zugreifen können, wenn sich Ihre Anforderungen entwickeln.

Bei der Einführung von KI ist eine klare Teststrategie stets eine Best Practice. Sie hilft sicherzustellen, dass die KI genau die Art von hilfreichem Service bietet, den Ihre Kunden erwarten.

Ein besserer Weg: Testen Sie Ihre KI zuerst

Der effektivste Weg, KI einzusetzen, besteht darin, zu sehen, wie sie im Vergleich zu Ihren realen Daten abschneidet. Viele Teams schätzen den Einsatz einer Simulationsumgebung, um potenzielle KI-Antworten zu überprüfen. Dies ermöglicht es Ihnen, Wissenslücken zu erkennen und Ihre Anweisungen zu verfeinern, bevor die KI mit Kunden interagiert.

eesel AI bietet einen Simulationsmodus, der als ergänzendes Testwerkzeug für Ihren Support-Stack konzipiert ist. Sie können Ihr KI-Setup an historischen Tickets testen, um zu sehen, wie es abschneidet. Dies erlaubt Ihnen, Antworten zu überprüfen und Ihre Wissensquellen anzupassen. Es ist ein hilfreicher Weg, KI-Funktionen Schritt für Schritt einzuführen – sei es beginnend mit einem bestimmten Kanal oder einer speziellen Gruppe von Agenten –, um volles Vertrauen in Ihre Zendesk-Support-Konfiguration zu haben.

Zendesk-Preise

Wenn Sie Ihre Zendesk-Support-Konfiguration planen, bietet Zendesk gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen zugeschnitten sind. Diese Struktur stellt sicher, dass Sie bei wachsendem Team zu Plänen wechseln können, die erweiterte Berichte, benutzerdefinierte Rollen und KI-Funktionen der Enterprise-Klasse enthalten.

Hier ist ein kurzer Überblick über die wichtigsten Servicepläne:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Hauptmerkmale
Support Team	$19	Zuverlässiges Ticketing via E-Mail und Social Media
Suite Team	$55	Ticketing, Messaging, Help Center und Basis-KI
Suite Professional	$115	Enthält CSAT-Umfragen, SLAs und erweitertes Reporting
Suite Enterprise	$169	Erweiterte benutzerdefinierte Rollen, Sandbox-Umgebung und leistungsstarke KI

Diese Preisgestaltung basiert auf Informationen der offiziellen Zendesk-Preisseite und spiegelt den Ausblick für 2026 wider.

Zendesk bietet auch verschiedene Add-ons an, wie das Advanced AI-Paket, mit dem Teams ihre Funktionen weiter anpassen können. So zahlen Sie genau für das Maß an Komplexität, das Ihr Unternehmen benötigt.

Für Teams, die nach zusätzlichen Optionen suchen, bieten Plattformen wie eesel AI nutzungsbasierte Pläne an, die Tools wie den AI Agent, Copilot und Triage in einem Paket enthalten. Dies kann eine ergänzende Methode sein, um Ihr Budget zu verwalten, während Ihr Ticketvolumen skaliert.

Optimierung Ihrer Zendesk-Support-Konfiguration

Eine solide Zendesk-Support-Konfiguration ist ein Muss für jedes Support-Team, das effizient arbeiten und Kunden zufriedenstellen möchte. Zendesk bietet ein leistungsstarkes, branchenführendes Fundament, auf dem Sie einen umfassenden Servicebetrieb aufbauen können.

Durch den Einsatz moderner KI als ergänzende Ebene können Sie Ihre Workflows weiter vereinfachen, Ihre verstreuten Wissensquellen verbinden und neue Funktionen mit Vertrauen testen. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Zendesk-Plattform, der Sie bereits vertrauen, zu verbessern und Ihre Konfiguration bei der Skalierung noch effektiver zu machen.

Starten Sie mit KI-gestützter Automatisierung

Sind Sie bereit, noch mehr aus Ihrem Zendesk-Setup herauszuholen? eesel AI lässt sich in wenigen Minuten nahtlos in Ihr bestehendes Ökosystem integrieren.

Sie können es mit Ihren Wissensquellen trainieren, seine Leistung für maximale Sicherheit simulieren und Ihren Support mit einem Tool verbessern, das direkt neben Zendesk arbeitet.

Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen Test und sehen Sie, wie eesel AI Ihre Zendesk-Support-Konfiguration ergänzen kann.