Configuration du support Zendesk : un guide pour 2026

Zendesk est l'une des plateformes de service client les plus populaires pour une bonne raison. C'est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises et qui peut faire à peu près tout ce dont vous avez besoin. Réussir la configuration de votre support Zendesk est la clé pour créer une machine de support performante qui permet à votre équipe de fournir un service de classe mondiale.

Lorsque vous disposez d'une boîte à outils aussi robuste, l'objectif est de trouver le moyen le plus efficace d'organiser vos paramètres afin de pouvoir vous concentrer sur ce qui compte le plus : aider vos clients.

C'est l'objet de ce guide. Nous passerons en revue les parties essentielles d'une installation Zendesk solide, partagerons les meilleures pratiques pour la configuration de votre support Zendesk et vous montrerons comment une couche d'IA moderne peut compléter ces fonctionnalités pour rendre votre opération encore plus efficace. Vous pouvez conserver le centre d'assistance que vous connaissez et appréciez tout en simplifiant encore davantage l'installation.

Qu'est-ce que la configuration du support Zendesk ?

Alors, de quoi parlons-nous quand nous évoquons la « configuration du support Zendesk » ? Il s'agit de tout ce qui concerne la mise en place, l'ajustement et la maintenance de tous les éléments de votre compte Zendesk afin qu'ils correspondent à la manière dont votre équipe travaille réellement. Voyez cela comme le dessin du plan de l'ensemble de votre opération de support. Et c'est un processus dynamique ; à mesure que votre équipe s'agrandit et que les besoins des clients changent, votre configuration évolue pour s'adapter.

Ce processus se décompose généralement en quatre domaines principaux :

• Gestion des utilisateurs et des accès : Il s'agit d'installer vos agents, de les classer en groupes (comme le Niveau 1, le Niveau 2 ou par produit) et de décider de ce que vos clients peuvent voir et faire.

• Intégration des canaux : Cela consiste à connecter tous les moyens par lesquels les clients vous contactent, qu'il s'agisse de l'e-mail, des réseaux sociaux, du chat ou des appels téléphoniques, afin que chaque conversation aboutisse dans un seul endroit bien ordonné.

• Flux de travail et automatisation : C'est ici que vous définissez les règles pour les tickets entrants. Vous utilisez des déclencheurs (triggers) et des automatisations pour router les questions, définir les priorités et, de manière générale, gérer le flux des conversations.

• Gestion des connaissances : Cela signifie construire et organiser votre centre d'aide avec Zendesk Guide, afin que les clients aient un endroit où trouver des réponses par eux-mêmes.

Construire une base solide dans ces domaines garantit que vos agents peuvent travailler efficacement et que vos clients reçoivent des réponses rapides et cohérentes au sein d'un espace de travail bien organisé.

Configuration des flux de travail et de l'automatisation dans Zendesk

La plus grande force de Zendesk est sa capacité à automatiser les tâches répétitives. Les deux principaux outils que vous utiliserez pour cela sont les « Déclencheurs » (Triggers) et les « Automatisations », et il est important de savoir comment ils fonctionnent ensemble.

• Les déclencheurs (Triggers) sont basés sur des événements. Ils lancent une action à la seconde où un ticket est créé ou mis à jour. Par exemple, un déclencheur pourrait automatiquement marquer un ticket comme « urgent » s'il contient ce mot, ou alerter un gestionnaire lorsqu'un client VIP écrit.

• Les automatisations sont basées sur le temps. Elles s'exécutent selon un calendrier et recherchent les tickets qui répondent à certaines conditions. Une automatisation classique consiste à envoyer un e-mail de rappel si un client n'a pas répondu depuis deux jours, ou à fermer un ticket une semaine après qu'il a été résolu.

Lorsque vous débutez, ces outils sont extrêmement efficaces. Vous pouvez configurer quelques règles de base et redonner immédiatement énormément de temps à votre équipe.

Faire évoluer vos flux de travail automatisés

À mesure que votre entreprise grandit, votre bibliothèque de déclencheurs et d'automatisations s'étendra pour gérer des scénarios plus sophistiqués. C'est une étape naturelle de la construction d'une organisation de support mature. Pour que tout continue de fonctionner sans accroc, il est utile de revoir périodiquement vos règles afin de vous assurer qu'elles sont optimisées et qu'elles fonctionnent en harmonie.

Parce que les déclencheurs standard utilisent généralement une logique basée sur des mots-clés, ils sont excellents pour les données structurées. Pour des interactions clients plus nuancées où vous souhaitez comprendre l'intention ou le sentiment, vous pouvez enrichir votre configuration Zendesk avec des outils d'IA.

Pour les équipes cherchant à ajouter encore plus de flexibilité à leur automatisation, un outil comme eesel AI peut être un excellent complément. Il se branche facilement sur votre compte Zendesk et vous permet de créer des automatisations complémentaires aux côtés de vos règles existantes. Vous pouvez définir exactement les tickets pour lesquels il doit apporter son aide, en veillant à ce qu'il respecte le ton de votre marque et assiste les agents pour tout, des mises à jour de champs à l'escalade des dossiers. Il fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk pour rendre vos flux de travail encore plus robustes.

Mise en place de votre centre d'aide et de votre base de connaissances

Un excellent centre d'aide, construit avec Zendesk Guide, est un outil puissant pour votre stratégie de support. Il aide les clients à trouver leurs propres réponses, ce qui libère vos agents pour qu'ils puissent s'attaquer aux problèmes plus complexes. La structure est professionnelle et claire : vous organisez vos articles en Catégories, qui contiennent des Sections, elles-mêmes remplies d'Articles.

La gestion de ce contenu est une responsabilité centrale pour les équipes de support. En examinant les anciens tickets, les responsables peuvent identifier les questions courantes et créer des articles qui apportent une valeur immédiate aux clients.

Gestion de sources de connaissances diverses

Une chose que beaucoup d'équipes remarquent en grandissant est que des connaissances précieuses peuvent exister à de nombreux endroits : dans les résolutions de tickets passés, les Google Docs, les pages Confluence ou les fils de discussion Slack.

Bien que Zendesk Guide soit l'endroit idéal pour votre contenu officiel destiné aux clients, vous pouvez décupler sa puissance en utilisant des outils qui aident à combler le fossé entre votre centre d'aide et ces autres sources internes. Cela garantit que vos agents disposent des informations les plus récentes à portée de main sans avoir à chercher sur plusieurs plateformes.

eesel AI est l'une de ces options qui peut fonctionner aux côtés de votre installation Zendesk. Il peut se connecter à vos divers outils internes et apprendre d'eux. Il peut même analyser vos tickets Zendesk historiques pour comprendre la voix de votre marque et suggérer de nouveaux projets d'articles pour votre base de connaissances, vous aidant ainsi à garder votre contenu Zendesk Guide frais et complet.

Mise en œuvre et test de l'IA dans Zendesk

Zendesk a construit un écosystème impressionnant avec des fonctionnalités d'IA puissantes, notamment le routage intelligent, les bots propulsés par l'IA et les outils d'assistance aux agents. Ces capacités de Zendesk AI sont conçues pour aider les équipes à travailler de manière plus intelligente et plus efficace. Zendesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes, vous permettant d'accéder à ces fonctionnalités avancées au fur et à mesure que vos besoins évoluent.

Lors du déploiement de l'IA, avoir une stratégie claire pour les tests est toujours une meilleure pratique. Cela permet de s'assurer que l'IA fournit exactement le type de service utile que vos clients attendent.

Une meilleure façon : Testez votre IA d'abord

Le moyen le plus efficace de déployer l'IA est de voir comment elle se comporte par rapport à vos données réelles. De nombreuses équipes trouvent utile d'utiliser un environnement de simulation pour examiner les réponses potentielles de l'IA. Cela vous permet de repérer les lacunes dans les connaissances et d'affiner vos instructions avant que l'IA n'interagisse avec les clients.

eesel AI propose un mode de simulation conçu pour fonctionner comme un outil de test complémentaire à votre pile de support. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des tickets historiques pour voir ses performances, ce qui vous permet de revoir les réponses et d'ajuster vos sources de connaissances. C'est un moyen utile de déployer les fonctionnalités d'IA étape par étape, que vous commenciez par un canal spécifique ou un groupe d'agents particulier, garantissant ainsi une confiance totale dans votre configuration de support Zendesk.

Tarification de Zendesk

Lorsque vous planifiez la configuration de votre support Zendesk, Zendesk propose des forfaits échelonnés pour correspondre aux différentes tailles d'équipes. Cette structure garantit qu'à mesure que votre équipe grandit, vous pouvez passer à des forfaits incluant des rapports plus avancés, des rôles personnalisés et des fonctionnalités d'IA de classe entreprise.

Voici un aperçu rapide des principaux forfaits :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Support Team	19 $	Gestion fiable des tickets par e-mail et réseaux sociaux
Suite Team	55 $	Tickets, messagerie, centre d'aide et IA de base
Suite Professional	115 $	Inclut les enquêtes de satisfaction (CSAT), les SLA et les rapports avancés
Suite Enterprise	169 $	Rôles personnalisés avancés, environnement sandbox et IA puissante

Ces tarifs sont basés sur les informations de la page officielle des tarifs Zendesk et reflètent les prévisions pour 2026.

Zendesk propose également divers add-ons, comme le pack Advanced AI, qui permet aux équipes de personnaliser davantage leurs capacités. Cela vous permet de payer exactement pour le niveau de sophistication dont votre entreprise a besoin.

Pour les équipes à la recherche d'options supplémentaires, des plateformes comme eesel AI proposent des forfaits basés sur l'utilisation qui incluent des outils tels que l'Agent IA, le Copilot et le Triage dans un seul pack. Cela peut être un moyen complémentaire de gérer votre budget à mesure que le volume de vos tickets augmente.

Simplifier la configuration de votre support Zendesk

Une configuration solide du support Zendesk est un impératif pour toute équipe de support qui souhaite travailler efficacement et satisfaire ses clients. Zendesk fournit une base puissante et leader sur le marché qui vous permet de construire une opération de service complète.

En utilisant l'IA moderne comme couche complémentaire, vous pouvez simplifier davantage vos flux de travail, connecter vos sources de connaissances dispersées et tester de nouvelles fonctionnalités en toute confiance. Cette approche vous permet d'améliorer la plateforme Zendesk en laquelle vous avez déjà confiance, rendant votre configuration encore plus efficace au fur et à mesure que vous évoluez.

Commencez avec l'automatisation propulsée par l'IA

Prêt à tirer encore plus de profit de votre installation Zendesk ? eesel AI s'intègre parfaitement à votre écosystème existant en quelques minutes.

Vous pouvez l'entraîner sur vos sources de connaissances, simuler ses performances pour une confiance maximale et améliorer votre support avec un outil qui fonctionne juste à côté de Zendesk.

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