Configuration du support Zendesk

Ce n'est pas pour rien que Zendesk est l'une des plateformes de service client les plus populaires. Elle peut faire à peu près tout ce dont vous avez besoin. Mais soyons honnêtes, toute cette puissance a un prix : un processus de configuration qui peut sembler incroyablement complexe. Réussir la configuration de votre support Zendesk, c'est ce qui fait la différence entre une machine de support qui tourne sans accroc et un véritable casse-tête chronophage pour votre équipe.

Vous essayez constamment de trouver le bon équilibre, et il est facile d'avoir l'impression de passer plus de temps à jouer avec les paramètres qu'à réellement aider les clients.

C'est la raison d'être de ce guide. Nous passerons en revue les éléments essentiels d'une configuration Zendesk solide, nous signalerons les pièges courants dans lesquels les équipes tombent et nous vous montrerons comment une couche d'IA moderne peut simplifier les choses. Vous pouvez conserver le centre d'assistance que vous connaissez sans tous les tracas de la configuration.

Qu'est-ce que la configuration du support Zendesk ?

Alors, de quoi parlons-nous lorsque nous évoquons la configuration du support Zendesk ? Cela englobe tout ce qui concerne la mise en place, l'ajustement et la maintenance de toutes les composantes de votre compte Zendesk afin qu'il s'adapte à la façon dont votre équipe travaille réellement. Imaginez que vous dessinez le plan de l'ensemble de votre opération de support. Et ce n'est pas quelque chose que l'on fait une fois pour l'oublier ; à mesure que votre équipe s'agrandit et que les besoins des clients évoluent, votre configuration doit suivre le rythme.

Ce processus se divise généralement en quatre domaines principaux :

• Gestion des utilisateurs et des accès : il s'agit de configurer vos agents, de les classer en groupes (comme le niveau 1, le niveau 2 ou par produit) et de décider de ce que vos clients peuvent voir et faire.

• Intégration des canaux : cela implique de connecter tous les moyens par lesquels les clients vous contactent, que ce soit par e-mail, sur les réseaux sociaux, par chat ou par téléphone, afin que chaque conversation arrive dans un seul et même endroit bien organisé.

• Workflows et automatisation : c'est là que vous définissez les règles pour les tickets entrants. Vous utilisez des déclencheurs et des automatisations pour acheminer les questions, définir les priorités et gérer de manière générale le flux des conversations.

• Gestion des connaissances : cela signifie développer et organiser votre centre d'aide avec Zendesk Guide, afin que les clients aient un endroit où trouver des réponses par eux-mêmes.

Si l'une de ces fondations est chancelante, vous commencerez à voir des fissures partout. Les agents se retrouvent à effectuer des tâches manuelles, les clients reçoivent des réponses lentes ou incohérentes, et votre espace de travail devient un fouillis inextricable que personne ne veut gérer.

Configuration des workflows et de l'automatisation dans Zendesk

La plus grande force de Zendesk est sa capacité à automatiser les tâches répétitives. Les deux principaux outils que vous utiliserez à cette fin sont les « déclencheurs » et les « automatisations », et il est important de savoir en quoi ils diffèrent.

• Les déclencheurs sont basés sur des événements. Ils lancent une action dès qu'un ticket est créé ou mis à jour. Par exemple, un déclencheur pourrait automatiquement étiqueter un ticket comme « urgent » s'il contient ce mot, ou avertir un responsable lorsqu'un client VIP écrit.

• Les automatisations sont basées sur le temps. Elles s'exécutent selon un calendrier et vérifient les tickets qui remplissent certaines conditions. Une automatisation classique consiste à envoyer un e-mail de rappel si un client n'a pas répondu depuis deux jours, ou à fermer un ticket une semaine après sa résolution.

Lorsque vous débutez, ces outils sont une véritable bouée de sauvetage. Vous pouvez mettre en place quelques règles de base et faire gagner immédiatement un temps précieux à votre équipe.

Les limites de l'automatisation intégrée

Le problème, c'est qu'au fur et à mesure que votre entreprise se développe, cette petite liste de règles bien ordonnée peut rapidement se transformer en un enchevêtrement chaotique de centaines de déclencheurs. Cela devient un véritable casse-tête. Que se passe-t-il lorsque deux déclencheurs entrent en conflit ? Lequel est censé s'exécuter en premier ? Essayer de comprendre ce qui n'a pas fonctionné peut devenir un travail à plein temps, et un minuscule changement peut accidentellement casser autre chose ailleurs.

De plus, ces règles sont assez rigides. Elles fonctionnent sur une logique simple : si un ticket a cette étiquette, fais cela. Elles ne peuvent pas vraiment comprendre la nuance ou l'intention derrière ce qu'un client dit. Un client peut être clairement frustré sans utiliser le mot « en colère », ou il peut poser une question complexe qu'une simple règle de mots-clés ne pourra jamais déchiffrer. Le système ne reçoit que des données structurées (comme les champs de ticket), et non le langage humain, désordonné, contenu dans le message.

C'est là que le fait de s'appuyer sur une montagne de règles manuelles commence à s'effondrer. Au lieu d'ajouter une nouvelle couche de complexité, l'IA moderne offre une manière plus intelligente de gérer cela.

Pour les équipes qui ont l'impression de se noyer dans les déclencheurs, un outil comme eesel AI peut faire une énorme différence. Il se connecte à votre compte Zendesk en quelques clics et vous permet de créer des automatisations flexibles sans le labyrinthe de règles « si-alors ». Au lieu de vous battre avec les conditions, vous utilisez simplement un éditeur simple pour dire à l'IA quoi faire. Vous pouvez définir exactement quels tickets elle doit traiter, quel doit être son ton et quelles actions elle peut entreprendre, de l'escalade vers un agent à la mise à jour des champs de ticket. Cela vous donne tout le contrôle, sans les maux de tête.

Mise en place de votre centre d'aide et de votre base de connaissances

Un excellent centre d'aide, construit avec Zendesk Guide, est votre première ligne de défense contre une boîte de réception inondée. Il aide les clients à trouver leurs propres réponses, ce qui libère vos agents pour qu'ils puissent s'attaquer aux problèmes plus complexes. La structure est assez simple : vous organisez vos articles en catégories, qui contiennent différentes sections, elles-mêmes remplies d'articles.

La méthode traditionnelle pour construire cela est un travail entièrement manuel. Un responsable du support doit passer au crible les anciens tickets pour trouver les questions courantes, rédiger des articles, les faire approuver, les publier, puis essayer de se souvenir de les mettre à jour chaque fois qu'un produit ou une politique change. C'est un cycle lent et pénible.

Le défi des connaissances éparpillées

Voici le plus gros problème de cette approche : vos connaissances les plus précieuses et les plus actuelles ne se trouvent probablement pas dans votre centre d'aide officiel. Elles sont éparpillées un peu partout. Elles se cachent dans les résolutions de tickets passés, sont rangées dans des Google Docs internes, enfouies dans des pages Confluence détaillées et défilent dans les fils de discussion Slack.

Les propres outils de Zendesk ne peuvent pas accéder à toutes ces informations. Votre centre d'aide est pour ainsi dire sur une île, coupé de tous les endroits où le vrai travail et la résolution de problèmes se déroulent. Cela oblige vos agents à jongler constamment entre différents onglets et fenêtres, à la recherche de la bonne réponse pendant que le client attend. Cela signifie également que vos taux de libre-service ne seront jamais aussi bons qu'ils pourraient l'être, car votre base de connaissances a toujours un temps de retard sur ce qui se passe réellement.

C'est exactement le genre de problème qui se résout en rassemblant toutes vos sources de connaissances dans un seul cerveau intelligent. eesel AI le fait immédiatement. Au lieu de simplement lire votre centre d'aide, il se connecte à tous vos outils et apprend de tout. Il peut s'entraîner sur vos tickets Zendesk historiques pour comprendre la voix de votre marque, les problèmes courants et les réponses efficaces dès le premier jour. Mieux encore, il peut examiner ces résolutions passées et suggérer automatiquement de nouvelles ébauches d'articles pour votre base de connaissances, vous aidant à combler les lacunes avec un contenu que vous savez déjà efficace.

Mise en œuvre et test de l'IA dans Zendesk

Zendesk a ajouté ses propres fonctionnalités d'IA, du routage intelligent aux bots alimentés par l'IA et aux outils pour les agents. Celles-ci peuvent être utiles, mais elles s'accompagnent souvent de certaines contraintes. L'accès aux fonctionnalités les plus intéressantes signifie généralement de passer à un forfait plus cher, et l'IA elle-même peut donner l'impression d'être une « boîte noire ». Vous n'avez souvent pas beaucoup de contrôle sur son comportement, les informations qu'elle utilise ou la manière dont elle est entraînée.

Déployer une nouvelle IA sans pouvoir la tester correctement est un risque énorme. Une IA qui donne des réponses erronées ou inutiles peut faire plus de mal que de bien, en érodant la confiance des clients que vous avez mis tant d'efforts à construire. Malheureusement, de nombreuses plateformes intégrées ne vous offrent pas un moyen clair et sûr de vérifier les performances de l'IA avant de la laisser interagir avec de vrais clients.

Une meilleure approche : testez d'abord votre IA

La meilleure façon de déployer l'IA est de le faire avec confiance. Cela signifie la tester sur vos propres données réelles dans un environnement sûr. Imaginez pouvoir voir exactement comment une IA aurait répondu à des milliers de vos tickets passés. Vous pourriez obtenir une image claire de son taux de résolution et repérer les lacunes dans les connaissances avant même qu'un seul client n'interagisse avec elle.

C'est un élément central de ce qui différencie eesel AI. Son mode de simulation est conçu pour éliminer les approximations. Vous pouvez tester en toute sécurité l'ensemble de votre configuration d'IA sur vos tickets historiques, ce qui vous donne une prévision précise de ses performances et de ce à quoi pourrait ressembler votre retour sur investissement. Vous pouvez examiner chaque réponse qu'elle aurait envoyée, ajuster ses instructions et ses sources de connaissances, puis la déployer progressivement. Vous pourriez commencer avec un seul type de ticket, un seul canal, ou même juste pour un groupe d'agents. C'est une approche sans risque, étape par étape, que vous n'obtenez tout simplement pas avec la plupart des solutions « tout ou rien ».

Tarifs de Zendesk

Lorsque vous planifiez la configuration de votre support Zendesk, le coût fera toujours partie de la discussion. La tarification de Zendesk est progressive, ce qui signifie que de nombreuses fonctionnalités avancées dont vous avez besoin pour vous développer, notamment en matière d'IA et d'automatisation, sont verrouillées dans les forfaits les plus chers. Pour les équipes en pleine croissance, cela peut être une situation difficile, vous forçant à choisir entre obtenir les outils dont vous avez besoin et respecter votre budget.

Voici un aperçu rapide de leurs principaux forfaits de service :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturation annuelle)	Fonctionnalités clés
Support Team	19 $	Système de tickets de base par e-mail et réseaux sociaux
Suite Team	55 $	Système de tickets, messagerie, centre d'aide, IA de base
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + enquêtes CSAT, SLA, rapports avancés
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional + rôles personnalisés, sandbox, IA avancée

Ces tarifs sont basés sur les informations de la page officielle des tarifs de Zendesk et sont susceptibles de changer.

Il convient également de rappeler que les modules complémentaires, comme le pack IA avancée, entraînent souvent un coût supplémentaire. Cela peut conduire à des factures imprévisibles difficiles à planifier, surtout lorsque vous avez un mois chargé.

En revanche, des plateformes comme eesel AI sont basées sur une tarification transparente, sans frais surprises pour chaque résolution. Tous les outils principaux, y compris l'Agent IA, le Copilote et le Triage, font partie d'un seul forfait basé sur votre utilisation. De cette façon, vos coûts n'explosent pas simplement parce que vous recevez plus de questions de clients.

Rationaliser la configuration de votre support Zendesk

Une configuration solide du support Zendesk est indispensable pour toute équipe de support qui souhaite travailler efficacement et satisfaire ses clients. Mais comme nous l'avons vu, la manière habituelle de procéder implique souvent de se battre avec des automatisations compliquées, de mettre à jour manuellement une base de connaissances déconnectée et de faire un acte de foi envers des outils d'IA « boîte noire ».

Une couche d'IA moderne résout ces problèmes en simplifiant vos workflows, en connectant toutes vos connaissances éparpillées et en vous permettant de tout tester et déployer sans aucun risque. Cette approche vous permet d'améliorer le centre d'assistance que vous utilisez déjà, en surmontant ses plus grands obstacles de configuration sans avoir à tout recommencer avec un nouveau système.

Démarrez avec l'automatisation optimisée par l'IA

Prêt à tirer le meilleur parti de votre Zendesk sans la complexité de la configuration ? eesel AI se connecte à vos outils existants en quelques minutes, pas en quelques mois.

Vous pouvez l'entraîner sur vos tickets passés et sur toutes vos sources de connaissances, simuler ses performances sans aucun risque et automatiser votre support de première ligne avec un contrôle et une confiance totale.

Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui et découvrez à quel point votre configuration Zendesk peut être plus simple.