Zendeskサポート設定：2026年版ガイド

Zendeskが最も人気のあるカスタマーサービスプラットフォームの一つであるのには理由があります。それは、何千もの企業のカスタマーサービスを支える成熟した信頼性の高いプラットフォームであり、必要なことはほぼすべて実行できるからです。Zendeskのサポート設定（support configuration）を正しく行うことは、チームが世界クラスのサービスを提供できるようにするための、高性能なサポート体制を構築する鍵となります。

これほど強力なツールキットを自由に使える場合、最も重要なこと、つまり「顧客を助けること」に集中できるよう、設定を整理する最も効率的な方法を見つけることが目標となります。

このガイドはそのためのものです。堅実なZendeskセットアップの不可欠な要素を確認し、Zendeskサポート設定のベストプラクティスを共有し、最新のAIレイヤーがこれらの機能をどのように補完して運用をさらに効率化できるかをご紹介します。使い慣れたヘルプデスクをそのまま使いながら、セットアップをより合理化することができます。

Zendeskサポート設定とは？

では、「Zendeskサポート設定」とは何を指すのでしょうか？それは、Zendeskアカウントのすべての構成要素を、チームの実際の働き方に合わせてセットアップし、微調整し、維持することに関わるすべてのプロセスです。サポート運用全体の「青写真」を描くようなものだと考えてください。そして、これはダイナミックなプロセスです。チームが成長し、顧客のニーズが変化するにつれて、設定もそれに合わせて進化していきます。

このプロセスは通常、主に4つの領域に分けられます。

• ユーザーとアクセス管理： エージェントの設定、グループ分け（Tier 1、Tier 2、製品別など）、および顧客が表示・実行できる内容の決定に関することです。

• チャネルの統合： メール、SNS、チャット、電話など、顧客が連絡してくるすべての経路を接続し、すべての会話が1つの整理された場所に届くようにします。

• ワークフローと自動化： ここでは、届いたチケットに関するルールを設定します。「トリガー（Triggers）」や「オートメーション（Automations）」を使用して、質問のルーティング、優先順位の設定、会話フローの管理を行います。

• ナレッジ管理： Zendesk Guideを使用してヘルプセンターを構築・整理し、顧客が自分で答えを見つけられる場所を提供します。

これらの分野で強固な基盤を築くことで、エージェントは効率的に作業でき、顧客は整理されたワークスペース内で迅速かつ一貫した回答を受け取れるようになります。

Zendeskにおけるワークフローと自動化の設定

Zendeskの最大の強みは、繰り返しの作業を自動化できることです。これに使用する主なツールは「トリガー」と「オートメーション」の2つであり、これらがどのように連携するかを知ることが重要です。

• **トリガー（Triggers）**はイベントベースです。チケットが作成または更新された瞬間にアクションを開始します。例えば、チケットに特定の言葉が含まれている場合に自動的に「緊急」タグを付けたり、VIP顧客から連絡があったときにマネージャーに通知したりできます。

• **オートメーション（Automations）**は時間ベースです。スケジュールに基づいて実行され、特定の条件を満たすチケットがないかを確認します。典型的な例は、顧客が2日間返信していない場合にリマインダーメールを送信したり、解決済みになってから1週間後にチケットを閉じたりすることです。

初めて導入する場合、これらのツールは非常に効果的です。いくつかの基本的なルールを設定するだけで、すぐにチームの時間を大幅に削減できます。

自動化ワークフローのスケーリング

会社が成長するにつれて、より高度なシナリオに対応するために、トリガーやオートメーションのライブラリも拡大していきます。これは、成熟したサポート組織を構築する上での自然な流れです。物事をスムーズに進めるためには、定期的にルールを見直し、最適化され、互いに調和して機能しているかを確認するのが役立ちます。

標準的なトリガーは通常、キーワードベースのロジックを使用するため、構造化されたデータには最適です。意図や感情を理解したい、よりニュアンスのある顧客対応については、AIツールを使用してZendeskのサポート設定を拡張することができます。

自動化にさらなる柔軟性を加えたいチームにとって、eesel AIのようなツールは素晴らしい選択肢となります。お使いのZendeskアカウントに簡単に接続でき、既存のルールと並行して補完的な自動化を構築できます。どのチケットを支援すべきかを正確に定義できるため、ブランドのトーンに合わせたり、フィールドの更新からエスカレーションまでエージェントをサポートしたりできます。Zendeskのエコシステム内で動作し、ワークフローをさらに堅牢にします。

ヘルプセンターとナレッジベースの構築

Zendesk Guideで構築された優れたヘルプセンターは、サポート戦略における強力なツールです。顧客が自分で解決策を見つけられるようになるため、エージェントはより複雑な問題に集中できるようになります。構造はプロフェッショナルで明確です。記事を「カテゴリー（Categories）」に整理し、その中に「セクション（Sections）」があり、そこに「記事（Articles）」が格納されます。

このコンテンツの管理は、サポートチームの主要な責任です。過去のチケットを見直すことで、マネージャーはよくある質問を特定し、顧客に即座に価値を提供する記事を作成できます。

多様なナレッジソースの管理

多くのチームが成長するにつれて気づくことの一つは、貴重な知識が、過去のチケットの解決策、Googleドキュメント、Confluenceのページ、Slackのスレッドなど、さまざまな場所に存在する可能性があるということです。

Zendesk Guideは公式の顧客向けコンテンツを置くのに最適な場所ですが、ヘルプセンターとこれらの社内ソースとの間のギャップを埋めるツールを使用することで、その力をさらに高めることができます。これにより、エージェントは複数のプラットフォームを検索することなく、最新の情報をすぐに入手できるようになります。

eesel AIは、Zendeskのセットアップと並行して機能するオプションの一つです。さまざまな社内ツールに接続し、そこから学習できます。さらに、過去のZendeskチケットを分析してブランドの声を理解し、ナレッジベース用の新しい記事の下書きを提案することもできるため、Zendesk Guideのコンテンツを常に最新かつ包括的な状態に保つのに役立ちます。

ZendeskにおけるAIの導入とテスト

Zendeskは、スマートルーティング、AI搭載ボット、エージェント支援ツールなど、強力なAI機能を備えた印象的なエコシステムを構築しています。これらのZendesk AI機能は、チームがよりスマートかつ効率的に働けるように設計されています。Zendeskは、チームの規模に合わせた段階的なプランを提供しており、ニーズの進化に合わせてこれらの高度な機能にアクセスできるようになっています。

AIを導入する際、明確なテスト戦略を持つことは常にベストプラクティスです。これにより、AIが顧客の期待通りの役立つサービスを提供しているかを確認できます。

より良い方法：まずAIを試運転する

AIを導入する最も効果的な方法は、実際のデータに対してどのように機能するかを確認することです。多くのチームは、シミュレーション環境を使用してAIの潜在的な回答を確認することに価値を見出しています。これにより、AIが顧客とやり取りする前に、知識のギャップを見つけ、指示を微調整することができます。

eesel AIは、サポートスタックの補完的なテストツールとして設計されたシミュレーションモードを提供しています。過去のチケットでAIの設定をテストしてパフォーマンスを確認できるため、回答をレビューし、ナレッジソースを微調整することができます。これは、特定のチャネルや特定のエージェントグループから始めるなど、AI機能を段階的に導入するのに役立ち、Zendeskのサポート設定に完全な自信を持つことができます。

Zendeskの価格設定

Zendeskサポート設定を計画する際、Zendeskはさまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しています。この構造により、チームが成長するにつれて、より高度なレポート、カスタムロール、エンタープライズレベルのAI機能を含むプランに移行できるようになっています。

主なサービスプランの概要は以下の通りです。

プラン	価格（1エージェント/月、年払い）	主な機能
Support Team	$19	メールとSNSによる信頼性の高いチケット管理
Suite Team	$55	チケット、メッセージング、ヘルプセンター、基本的なAI
Suite Professional	$115	CSAT調査、SLA、高度なレポートを含む
Suite Enterprise	$169	高度なカスタムロール、サンドボックス環境、強力なAI

※この価格はZendesk公式価格ページの情報に基づいており、2026年の展望を反映しています。

Zendeskは、チームが機能をさらにカスタマイズできるように、Advanced AIパッケージのようなアドオンも提供しています。これにより、ビジネスに必要なレベルの洗練さに合わせて、正確に費用を支払うことができます。

追加の選択肢を探しているチームには、eesel AIのようなプラットフォームが、AIエージェント、Copilot（コパイロット）、Triage（トリアージ）などのツールを1つのパッケージに含めた従量課金制プランを提供しています。これは、チケットボリュームの拡大に合わせて予算を管理するための補完的な方法となります。

Zendeskサポート設定の合理化

効率的に働き、顧客満足度を維持したいサポートチームにとって、しっかりとしたZendeskサポート設定は不可欠です。Zendeskは、包括的なサービス運用を構築するための、強力で業界をリードする基盤を提供します。

最新のAIを補完的なレイヤーとして使用することで、ワークフローをさらに簡素化し、分散したナレッジソースを接続し、自信を持って新機能をテストできます。このアプローチにより、すでに信頼しているZendeskプラットフォームを強化し、規模の拡大に合わせて設定をさらに効果的なものにすることができます。

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