Um guia prático para o autoatendimento Zendesk em 2025

Vamos ser honestos, ninguém gosta de ficar em espera numa chamada ou de estar sempre a atualizar a caixa de entrada, à espera de uma resposta do suporte. Todos preferíamos encontrar a resposta sozinhos, quando nos desse mais jeito. De facto, uns impressionantes 91% dos clientes afirmam que usariam uma base de conhecimento se fosse fácil encontrar o que precisam. Isto já não é apenas um extra simpático; uma experiência de autoatendimento sólida é o mínimo esperado para um suporte ao cliente moderno.

O Zendesk é uma plataforma de referência para criar essa experiência, e as suas ferramentas de autoatendimento são a espinha dorsal de inúmeras estratégias de suporte. Mas o que é que se obtém realmente com uma configuração nativa de autoatendimento do Zendesk? E, mais importante, onde é que as falhas começam a aparecer à medida que a sua empresa e a sua base de conhecimento crescem?

Vamos analisar em que consiste o autoatendimento do Zendesk, os seus principais componentes, as suas maiores limitações e como pode criar uma experiência verdadeiramente unificada e inteligente que os clientes adoram e pela qual os seus agentes lhe agradecerão.

O que é o autoatendimento da Zendesk?

Na sua essência, o autoatendimento da Zendesk consiste em dar aos seus clientes as ferramentas para resolverem os seus próprios problemas sem terem de falar com uma pessoa. É um conjunto de funcionalidades concebidas para lidar com perguntas comuns, oferecer respostas imediatas e construir uma biblioteca de informações úteis que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O ecossistema do Zendesk para este fim resume-se a alguns elementos-chave:

• Base de Conhecimento (Zendesk Guide): Esta é a sua base para todos os artigos úteis, guias de instruções e perguntas frequentes. É o primeiro lugar onde tanto os clientes como os agentes procuram respostas.

• Fóruns da Comunidade: Um espaço para os seus clientes conversarem entre si, partilharem dicas e resolverem problemas em conjunto. Pense nisto como um suporte alimentado pelos próprios utilizadores.

• Agentes de IA e Bots: Estes são os seus assistentes automatizados. Conseguem entender a pergunta de um cliente e encaminhá-lo para o artigo certo, idealmente resolvendo o problema sem necessidade de intervenção humana.

• Portal do Cliente: Uma área segura onde os clientes podem iniciar sessão para verificar os seus tickets de suporte e ver as suas conversas anteriores com a sua equipa.

O objetivo é reduzir o número de tickets que a sua equipa tem de gerir, deixar os clientes mais satisfeitos com soluções rápidas e permitir que os seus agentes de suporte se concentrem nos problemas realmente complicados que exigem um cérebro humano.

Os componentes principais de uma configuração nativa de autoatendimento da Zendesk

Quando constrói o seu portal de autoatendimento dentro do Zendesk, está a usar principalmente algumas peças-chave que vêm incluídas de origem. Vamos ver o que são e o que fazem.

Zendesk Guide

O Zendesk Guide é a ferramenta da plataforma para gerir todo o seu conteúdo de ajuda. É o que potencia a sua central de ajuda, permitindo-lhe escrever, organizar e publicar artigos para os seus clientes. Tem um editor de texto para redigir o seu conteúdo, ferramentas para o organizar em categorias lógicas e até a opção de oferecer suporte em diferentes idiomas. A sua maior vantagem é dar-lhe um único local oficial para toda a sua documentação, que pode personalizar com a imagem da sua empresa.

Uma captura de ecrã da interface do Zendesk Guide, um componente-chave do autoatendimento da Zendesk, mostrando o editor de artigos da central de ajuda.

Fóruns da comunidade para suporte peer-to-peer

Às vezes, a melhor pessoa para ajudar um cliente é outro cliente. O Zendesk permite-lhe criar fóruns da comunidade onde os seus utilizadores se podem ajudar uns aos outros. As pessoas podem fazer perguntas, partilhar as suas próprias soluções e falar sobre formas inteligentes de usar o seu produto. Isto faz mais do que apenas construir uma comunidade; cria uma enorme quantidade de conteúdo útil e do mundo real. Muitas vezes, outro utilizador tem uma solução alternativa em que nunca teria pensado. Isto alivia parte da carga sobre os seus agentes e permite que os seus maiores fãs se destaquem.

Agentes de IA e automação da Zendesk

O Zendesk vem com as suas próprias ferramentas de IA nativas, criadas para tornar o seu autoatendimento um pouco mais inteligente. Estes agentes de IA da Zendesk podem intervir em perguntas recebidas e sugerir artigos relevantes do seu Zendesk Guide, desviando tickets simples antes que cheguem à fila de um agente. Foram concebidos para aprender com os seus dados existentes do Zendesk para fornecer suporte automático e ininterrupto para questões comuns, dando aos clientes respostas instantâneas quando precisam.

Esta imagem mostra um agente de IA a responder a uma questão de um cliente na interface do Zendesk, demonstrando uma função central da automação do autoatendimento da Zendesk.

Limitações comuns do autoatendimento nativo da Zendesk

O Zendesk oferece um bom ponto de partida, mas à medida que o seu negócio cresce, pode começar a notar alguns problemas. Limitar-se apenas às suas ferramentas nativas pode criar verdadeiras dores de cabeça que impedem uma experiência de autoatendimento verdadeiramente fluida.

O conhecimento está em todo o lado, não apenas no Zendesk

Vamos ser realistas: o conhecimento coletivo da sua empresa quase nunca está armazenado num único lugar. Aqueles guias de resolução de problemas cruciais podem estar enterrados no Confluence, as últimas atualizações de produtos provavelmente estão em Google Docs, e as políticas internas podem estar no Notion.

O grande problema? A IA nativa do Zendesk é cega a tudo isto. Só consegue ver o conteúdo que colocou diretamente no Zendesk Guide. Isto cria lacunas de conhecimento frustrantes. O seu bot de IA dá respostas a meio, e os seus agentes perdem tempo a alternar entre cinco separadores diferentes a tentar encontrar a informação certa, em vez de ajudarem efetivamente as pessoas.

Configuração de IA complexa e rígida

Para ter acesso às funcionalidades de IA mais avançadas do Zendesk, muitas vezes é necessário fazer um upgrade para um plano mais caro ou comprar add-ons dispendiosos. A própria configuração pode ser um processo moroso, e as regras de automação nem sempre oferecem a flexibilidade de que precisa.

Pode ser difícil definir exatamente quais os tickets que a IA deve tratar e quais devem ir diretamente para uma pessoa. E, muitas vezes, não há uma forma simples de testar como a IA responderá realmente a perguntas reais dos clientes antes de a ativar, o que pode parecer um pouco arriscado.

Preços confusos, baseados na resolução

Muitas ferramentas de IA, incluindo algumas das opções premium do Zendesk, usam um modelo de preços "por resolução". Isto significa que recebe uma fatura cada vez que a IA fecha um ticket com sucesso.

Parece justo à primeira vista, mas cria uma situação estranha em que é essencialmente penalizado por ter sucesso. Quanto mais clientes ajudar através do autoatendimento, mais paga. Isto torna os seus custos imprevisíveis e difíceis de orçamentar, especialmente quando as coisas ficam mais movimentadas.

Como potenciar o seu autoatendimento Zendesk com uma camada de IA unificada

Em vez de descartar toda a sua configuração do Zendesk, pode adicionar uma camada inteligente por cima que se integra diretamente e corrige estes problemas comuns. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. Foi concebida para funcionar com as suas ferramentas existentes, não para o obrigar a substituí-las.

Unifique todas as fontes de conhecimento em minutos

A eesel AI conecta-se diretamente à sua conta Zendesk e a mais de 100 outros locais onde a sua equipa guarda informações, como Confluence, Google Docs e Notion. Até lê o seu histórico de tickets para ter uma ideia da voz da sua marca e das soluções comuns.

A melhor parte é que é basicamente uma integração de um clique. Não há configuração complicada ou migração de dados dolorosa. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses, com uma IA que finalmente tem a visão completa do conhecimento da sua empresa.

Obtenha controlo total com um motor de fluxo de trabalho simples

Esqueça os construtores de regras desajeitados e confusos. Com a eesel AI, obtém um editor de prompts simples para definir a personalidade, o tom da sua IA e exatamente o que ela pode e não pode fazer.

Tem controlo total sobre o que é automatizado. Pode começar por baixo e fazer com que a IA trate apenas de perguntas do tipo "onde está a minha encomenda?" e passe tudo o resto para um humano. À medida que se sentir mais confortável, pode deixá-la fazer mais. Melhor ainda, um modo de simulação permite-lhe testar a IA em milhares dos seus tickets antigos. Pode ver exatamente como teria sido o seu desempenho e obter uma previsão real da sua taxa de resolução e poupança de custos antes de a mostrar a um cliente.

Obtenha preços transparentes e previsíveis

Isto resolve o problema dos preços de frente. A eesel AI oferece planos claros e previsíveis baseados na capacidade de que precisa, e não no número de tickets que a sua IA resolve. A sua fatura permanece a mesma, mesmo nos meses mais movimentados. Pode finalmente escalar o seu autoatendimento sem temer uma fatura surpresa. Além disso, os planos mensais flexíveis significam que não fica preso a um contrato de longo prazo.

Uma análise dos preços da Zendesk para funcionalidades de autoatendimento

Para tirar o máximo partido do autoatendimento da Zendesk, tem de saber que funcionalidades estão incluídas em cada plano. Embora o Zendesk tenha algumas ferramentas excelentes, muitas das funcionalidades de IA mais avançadas vão fazê-lo abrir a carteira, seja através de upgrades de plano ou de add-ons separados.

Aqui está uma breve análise dos seus preços anuais, com base na sua página oficial de preços:

• Suite Team (55 $/agente/mês): Este é um bom ponto de partida. Dá-lhe uma base de conhecimento básica com uma central de ajuda e a versão "Essential" dos seus agentes de IA.

• Suite Professional (115 $/agente/mês): Este nível expande a sua base de conhecimento para cinco centrais de ajuda e adiciona extras úteis como inquéritos de satisfação do cliente. No entanto, as ferramentas de IA mais avançadas como o Copilot para agentes ainda são add-ons pagos.

• Suite Enterprise (169 $/agente/mês): Este plano dá-lhe até 300 centrais de ajuda e outras funcionalidades para grandes empresas. Mas mesmo a este preço, algumas das IAs mais poderosas, como os "Agentes de IA avançados" e o Copilot completo, ainda têm um custo extra.

O principal a reter aqui é que, embora o Zendesk ofereça um caminho para uma IA poderosa, pode tornar-se caro muito rapidamente com upgrades e taxas de add-ons.

Funcionalidade	Zendesk Suite Professional	eesel AI (Plano Business)
Modelo de Preços	Por agente + add-ons de IA dispendiosos	Taxa mensal fixa (sem taxas por resolução)
Fontes de Conhecimento	Apenas Zendesk	Zendesk, Confluence, Google Docs, tickets anteriores, etc.
Configuração	Requer configuração dentro do Zendesk	Genuinamente self-service, ativo em minutos
Testes pré-lançamento	Limitado	Simulação poderosa em tickets históricos
Controlo da Automação	Fluxos de trabalho padrão	Controlo detalhado e self-service sobre os tipos de ticket

Crie uma melhor experiência de autoatendimento Zendesk

O Zendesk oferece uma boa base para o autoatendimento ao cliente, mas se usar apenas as suas ferramentas incorporadas, é provável que se depare com conhecimento isolado, automação rígida e custos imprevisíveis. A realidade é que a sabedoria da sua empresa está espalhada por muitas aplicações diferentes, e a sua solução de autoatendimento precisa de saber onde a encontrar.

Para construir um sistema de autoatendimento Zendesk moderno, eficiente e verdadeiramente útil, precisa de uma camada inteligente que conecte todo o seu conhecimento, lhe dê controlo total sobre a automação e seja simples e acessível para começar. Dar aos clientes respostas instantâneas e precisas, retiradas de todo o conhecimento da sua empresa, não é apenas uma experiência melhor para eles, é a forma como escala o seu suporte sem esgotar a sua equipa.

Não deixe que o conhecimento disperso o impeça de avançar. Veja como pode unificar o seu conhecimento Zendesk e ter um poderoso agente de IA ativo em minutos. Experimente a eesel AI hoje mesmo.