2026年におけるZendeskセルフサービスの実践ガイド

正直に言いましょう。サポートからの返信を待ちながら電話を保留にされたり、受信トレイを更新し続けたりすることを好む人は誰もいません。私たちは皆、自分の好きな時間に自分で答えを見つけたいと考えています。実際、顧客の91%が、必要なものが簡単に見つかるのであればナレッジベースを利用したいと回答しています。これはもはや「あれば便利」なものではなく、強固なセルフサービス体験は現代のカスタマーサポートにおける必須条件（最低条件）となっています。

Zendeskはその体験を構築するための世界クラスのプラットフォームであり、そのセルフサービスツールは何千もの一流企業のサポート戦略の根幹を成しています。しかし、ネイティブのZendeskセルフサービスのセットアップで実際に得られるものは何でしょうか？そして、2026年に向けて会社やナレッジベースが成長する中で、どのようにセットアップを最適化できるのでしょうか？

ここでは、Zendeskセルフサービスの全容、その主要なコンポーネント、そして顧客に愛され、エージェントからも感謝される、真に統合されたスマートな体験を作成する方法について説明します。

Zendeskセルフサービスとは何ですか？

その核心において、Zendeskセルフサービスとは、顧客が担当者と話すことなく自分で問題を解決するためのツールを提供することに他なりません。これは、よくある質問に対応し、即座に回答を提供し、24時間365日公開されている役立つ情報のライブラリを構築するために設計された一連の機能です。

これに関するZendeskのエコシステムは、いくつかの主要な要素に集約されます。

• ナレッジベース (Zendesk Guide): これは、すべての役立つ記事、ハウツーガイド、FAQの拠点となります。顧客とエージェントの両方が答えを見つけるための、成熟した信頼できる場所です。

• コミュニティフォーラム: 顧客同士がチャットしたり、ヒントを共有したり、一緒に問題を解決したりするためのスペースです。ユーザーの力によるサポートと考えてください。

• AIエージェントとボット: これらは自動化されたヘルパーです。顧客の質問を理解し、適切な記事を案内することで、問題を迅速かつ効率的に解決します。

• カスタマーポータル: 顧客がログインしてサポートチケットの状態を確認したり、チームとの過去のやり取りを見たりできる、安全な専用コーナーです。

全体の目的は、チームが管理しなければならないチケットの数を合理化し、迅速な解決策によって顧客満足度を高め、サポートエージェントが人間の脳を必要とする本当に複雑な問題に集中できるようにすることです。

ネイティブZendeskセルフサービスセットアップの主要コンポーネント

Zendesk内にセルフサービスポータルを構築する場合、シームレスに連携するように設計されたいくつかの主要なパーツを使用することになります。それらが何であり、何をするのかを見ていきましょう。

Zendesk Guide

Zendesk Guideは、すべてのヘルプコンテンツを管理するためのプラットフォームツールです。これはヘルプセンターを支えるものであり、顧客向けの記事を作成、整理、公開することができます。コンテンツをドラフトするためのプロフェッショナルなテキストエディタ、論理的なカテゴリに分類するためのツール、多言語でサポートを提供するオプションが用意されています。最大の利点は、会社のルック＆フィールに合わせてブランディングできる、すべてのドキュメントのための唯一の公式な場所を提供できることです。

ピアツーピアサポートのためのコミュニティフォーラム

時には、顧客を助けるのに最適な人物は別の顧客であることもあります。Zendeskでは、ユーザー同士が助け合えるコミュニティフォーラムを設置できます。人々は質問を投稿し、独自の修正方法を共有し、製品の賢い使い方について話し合うことができます。これは単にコミュニティを構築するだけでなく、膨大な量の有用でリアルなコンテンツを生み出します。この成熟したエコシステムにより、熱心なファンが活躍できる場を提供しながら、ユーザーにさらなる価値を提供できます。

ZendeskのAIエージェントと自動化

Zendeskには、セルフサービスをさらにスマートにするために構築された強力なネイティブAIツールが付属しています。これらのZendeskのAIエージェントは、寄せられた質問にすぐに対応し、Zendesk Guideから関連する記事を提案することで、エージェントのキューに入る前に単純なチケットを回避（デフレクション）できます。これらは既存のZendeskデータから学習するように設計されており、よくある問い合わせに対して24時間体制で自動サポートを提供し、顧客が必要な時に即座に回答を提供します。

Zendeskセルフサービスを最適化するための考慮事項

Zendeskは素晴らしい基盤を提供してくれますが、ビジネスが拡大するにつれて、その体験をさらに強化する方法があります。会社の成長に合わせて見直すことで、セルフサービスをさらに強固なものにする機会が見つかるはずです。

Zendesk Guide以外のナレッジの拡大

会社の集合知は膨大なリソースです。Zendesk Guideは顧客向けの記事の公式ハブですが、Confluenceにトラブルシューティングガイドがあったり、Googleドキュメントに最新の製品アップデートがあったり、Notionに社内規定があったりすることもあるでしょう。

Zendeskのネイティブツールは、Zendesk Guide内のコンテンツに対して高度に最適化されています。さらに幅広い回答を提供するために、多くのチームはそれらの補足的な社内ドキュメントを統合する方法を探し、AIエージェントがあらゆる役立つリソースにアクセスできるようにしています。

高度なAIカスタマイズ

Zendeskは、最も高度なAI機能にアクセスするための階層型プランと専用アドオンを提供しています。これらのツールは、大量のサポートが発生する環境を処理するように構築されています。非常に特定のニッチなニーズを持つチームの場合、補完的な自動化レイヤーを追加することで、AIがどのチケットに取り組むべきかを正確に調整し、Zendeskのコアとなる自動化ルールと並行してさらなる柔軟性を得ることができます。

構造化された成果ベースの価格オプション

Zendeskは、AIツールや「解決単位（per-resolution）」モデルのオプションを含む、さまざまなビジネスニーズに合わせた多様な価格モデルを提供しています。これらのモデルは、コストを受け取る価値に合わせるように設計されており、AIが顧客のサポートに成功したときに課金されます。これにより、チームは成功の度合いに応じてサポート機能を拡張することができます。

統合AIレイヤーでZendeskセルフサービスをパワーアップする方法

既存のセットアップを強化するために、直接接続できる補完的なインテリジェントレイヤーを追加できます。eesel AIのようなツールは、Zendeskエコシステム内で動作し、データソースを統合するのに役立つ選択肢の一つです。

数分ですべてのナレッジソースを統合

eesel AIはZendeskアカウントに直接接続し、Confluence、Googleドキュメント、Notionなど、チームが情報を保管している100以上の他の場所ともリンクできます。これはZendesk Guideと並行して動作し、自動化ツールに会社のナレッジのより広い視野を与えます。

これは迅速な統合として設計されているため、複雑な移行なしにZendeskのセットアップを強化できます。利用可能なすべてのドキュメントから情報を引き出すAIをすぐに稼働させることができます。

シンプルなワークフローエンジンによる追加の制御

専門的な制御を求めるチームのために、eesel AIはAIの個性やトーンをさらに定義するためのプロンプトエディタを提供しています。

これにより、何を自動化するかを管理する別の方法が得られます。特定の種類の問い合わせをAIに処理させ、残りをZendeskのコアシステムで管理させるといった選択が可能です。多くのチームは、この補完的なアプローチを利用して、本番公開前にシミュレーションモードで実際の顧客の質問に対してAIがどのように応答するかをテストするのに役立てています。

成長中のチームのための予測可能な価格設定

異なる請求体系を好むチームのためのもう一つのオプションとして、eesel AIは解決単位の料金ではなく、キャパシティに基づいたプランを提供しています。これは、急成長期における予算策定において役立つ代替案となり、固定の月額コストでセルフサービス体験を拡張することを可能にします。

セルフサービス機能に関するZendeskの価格内訳

Zendeskセルフサービスを最大限に活用するには、階層型プランに含まれる機能を理解することが役立ちます。Zendeskは、チームの規模や複雑さに合わせて適切なツールを確保できるよう、さまざまなオプションを提供しています。

以下は、公式価格ページに基づいた年間契約の価格の目安です。

• Suite Team（1エージェントあたり月額55ドル）: 成長中のチームにとって最適なエントリーポイントです。プロフェッショナルなナレッジベースと、AIエージェントの「Essential（基本）」バージョンが含まれています。

• Suite Professional（1エージェントあたり月額115ドル）: このレベルでは、機能を5つのヘルプセンターまで拡張でき、顧客満足度調査も含まれます。エージェント用Copilotのような特殊なツールが強力なアドオンとして利用可能です。

• Suite Enterprise（1エージェントあたり月額169ドル）: 大規模組織向けに設計されたこのプランは、最大300のヘルプセンターとエンタープライズグレードの機能をサポートします。高度なAIエージェントとフル機能のCopilotを追加して、プラットフォームの機能をさらに強化できます。

Zendeskはスケーラブルなパスを提供しており、まずは基本から始めて、顧客ベースの拡大に合わせてより高度な機能を追加していくことができます。

機能	Zendesk Suite Professional	eesel AI (ビジネスプラン)
価格モデル	特殊なAIオプション付きの階層型プラン	月額固定料金（解決単位の料金なし）
ナレッジソース	Zendesk Guideに最適化	ZendeskとConfluenceなどの追加ツールを統合
セットアップ	Zendesk内にシームレスに統合	エコシステムを補完する迅速なセットアップ
公開前テスト	標準的な検証ツール	過去のチケットによるシミュレーション
自動化の制御	堅牢な標準ワークフロー	特定のチケットタイプに対する専門的な制御

より優れたZendeskセルフサービス体験の構築

Zendeskは、顧客向けセルフサービスのゴールドスタンダード（標準）となる基盤を提供します。その内蔵ツールを使用することで、成熟し、信頼され、実績のあるプラットフォームを活用していることになります。2026年に向けて成長する中で、すべてのナレッジソースを統合する方法を模索し、自動化を強化する補完的なツールを検討することで、このセットアップを最適化できます。

現代的で効率的、そして実際に役立つZendeskセルフサービスシステムを構築するには、Zendeskの強力なコア機能を使用し、すべてのナレッジを接続するためのスマートなレイヤーを検討してください。利用可能な最高のリソースから引き出された正確な回答を顧客に即座に提供することは、単に顧客体験を向上させるだけでなく、高い品質を維持しながらサポートを拡張する方法でもあります。

Zendeskのセットアップをさらに強化する方法を探ってみましょう。サポートスイートを補完する追加機能として、今日からeesel AIを試してみてください。