2025年におけるZendeskセルフサービスのMracticalガイド

正直なところ、電話口で待たされたり、サポートからの返信を期待して受信トレイを更新し続けたりするのが好きな人はいません。誰だって、自分の好きな時間に自分で答えを見つけたいものです。実際、顧客の実に91%が、必要な情報を簡単に見つけられるならナレッジベースを利用したいと答えています。これはもはや「あれば嬉しい」機能ではありません。優れたセルフサービス体験は、現代のカスタマーサポートにおいて当たり前の条件なのです。

Zendeskは、そうした体験を構築するための定番プラットフォームであり、そのセルフサービスツールは数え切れないほどのサポート戦略の根幹をなしています。しかし、Zendeskネイティブのセルフサービス設定で本当に得られるものは何でしょうか？そして、より重要なことに、会社やナレッジベースが大きくなるにつれて、どこで限界が見え始めるのでしょうか？

この記事では、Zendeskのセルフサービスとは何か、その主要な構成要素、最大の限界、そして顧客に愛され、サポート担当者も感謝するような、真に統一されたスマートな体験をいかにして作り出すかを解説していきます。

Zendeskのセルフサービスとは？

Zendeskのセルフサービスの中核は、顧客が担当者と話すことなく自分自身の力で問題を解決するためのツールを提供することです。これは、よくある質問に対応し、即座に回答を提供し、24時間365日利用可能な役立つ情報のライブラリを構築するために設計された一連の機能です。

これを実現するためのZendeskのエコシステムは、いくつかの主要な要素から成り立っています。

• ナレッジベース (Zendesk Guide): すべてのヘルプ記事、ハウツーガイド、FAQの拠点です。顧客と担当者の両方が最初に答えを探す場所となります。

• コミュニティフォーラム: 顧客同士がチャットしたり、ヒントを共有したり、一緒に問題を解決したりするためのスペースです。ユーザー主導のサポートと考えると良いでしょう。

• AIエージェントとボット: これらは自動化されたヘルパーです。顧客の質問を理解し、適切な記事を提示することで、人間を介さずに問題を解決することを目指します。

• カスタマーポータル: 顧客がログインしてサポートチケットの状況を確認したり、チームとの過去のやり取りを閲覧したりできる、安全な専用スペースです。

これらの目的は、チームが管理するチケットの数を減らし、迅速な解決策で顧客満足度を高め、サポート担当者が人間の頭脳を必要とする本当に厄介な問題に集中できるようにすることです。

Zendeskネイティブのセルフサービス設定の主要コンポーネント

Zendesk内でセルフサービスポータルを構築する場合、主にもともと備わっているいくつかの主要な機能を使用します。それらが何であり、何をするのかを詳しく見ていきましょう。

Zendesk Guide

Zendesk Guideは、すべてのヘルプコンテンツを管理するためのプラットフォームのツールです。これにより、ヘルプセンターを強化し、顧客向けの記事を作成、整理、公開することができます。コンテンツを作成するためのテキストエディタ、論理的なカテゴリに分類するツール、さらには異なる言語でサポートを提供するオプションも備わっています。最大の利点は、すべてのドキュメントを一元管理する公式の場所を提供し、自社のブランドに合わせてデザインをカスタマイズできることです。

Zendeskセルフサービスの主要コンポーネントであるZendesk Guideインターフェースのスクリーンショット。ヘルプセンターの記事エディタが表示されています。

ピアツーピアサポートのためのコミュニティフォーラム

時には、顧客を助けるのに最適なのは別の顧客であることがあります。Zendeskでは、ユーザー同士が助け合えるコミュニティフォーラムを設置できます。人々は質問を投稿したり、独自の修正方法を共有したり、製品の賢い使い方について話し合ったりできます。これは単にコミュニティを構築する以上の効果があります。実用的で役立つコンテンツが大量に生み出されるのです。多くの場合、他のユーザーが、あなたが思いつきもしなかったような回避策を知っています。これにより、担当者の負担が軽減され、熱心なファンが活躍する場が生まれます。

ZendeskのAIエージェントと自動化

Zendeskには、セルフサービスをよりスマートにするために作られた独自のネイティブAIツールが付属しています。これらのZendeskのAIエージェントは、入ってくる質問に即座に対応し、Zendesk Guideから関連する記事を提案することで、簡単なチケットを担当者のキューに入る前に解決（ディフレクション）します。既存のZendeskデータから学習するように設計されており、一般的な問い合わせに対して24時間体制で自動サポートを提供し、顧客が必要な時に即座に回答を得られるようにします。

この画像は、Zendeskインターフェース内でAIエージェントが顧客の問い合わせに応答している様子を示しており、Zendeskセルフサービス自動化の中核機能を表しています。

Zendeskネイティブのセルフサービスの一般的な限界

Zendeskは良い出発点を提供してくれますが、ビジネスがスケールするにつれて、いくつかの問題に気づき始めるかもしれません。ネイティブツールだけに固執すると、真にスムーズなセルフサービス体験の妨げとなる、深刻な問題が生じる可能性があります。

ナレッジはZendeskだけでなく、あらゆる場所に散在している

現実として、企業の集合知が1つの場所にだけ保存されていることはほとんどありません。重要なトラブルシューティングガイドはConfluenceの奥深くに埋もれていたり、最新の製品アップデートはGoogleドキュメントにあったり、社内ポリシーはNotionに置かれていたりするかもしれません。

大きな問題は、ZendeskのネイティブAIがこれらすべてを認識できないことです。Zendesk Guideに直接入力したコンテンツしか見ることができません。これにより、苛立たしいナレッジのギャップが生まれます。あなたのAIボットは中途半端な答えを返し、担当者は実際に人々を助ける代わりに、正しい情報を見つけようと5つの異なるタブを行き来して時間を浪費することになります。

複雑で柔軟性に欠けるAI設定

Zendeskのより高度なAI機能を利用するには、高価なプランにアップグレードしたり、高額なアドオンを購入したりする必要があることがよくあります。設定自体が面倒な場合があり、自動化ルールは必ずしも必要な柔軟性を提供してくれるとは限りません。

どのチケットをAIに処理させ、どのチケットを直接担当者に回すかを正確に調整するのは難しいことがあります。また、実際にAIを稼働させる前に、実際の顧客の質問にAIがどう応答するかをテストする簡単な方法がないことが多く、これは一種の賭けのように感じられるかもしれません。

わかりにくい解決課金制の価格設定

Zendeskの一部のプレミアムオプションを含む多くのAIツールは、「解決課金制」の価格モデルを採用しています。これは、AIがチケットを正常にクローズするたびに請求が発生することを意味します。

一見すると公平に聞こえますが、これは成功すればするほどペナルティを受けるという奇妙な状況を生み出します。セルフサービスを通じて助ける顧客が多ければ多いほど、支払う金額も増えるのです。これにより、特に忙しい時期にはコストが予測不可能になり、予算を立てるのが難しくなります。

統合されたAIレイヤーでZendeskのセルフサービスを強化する方法

Zendeskのセットアップ全体を捨て去る代わりに、既存のシステムに直接接続し、これらの一般的な問題を解決するインテリジェントなレイヤーを追加することができます。ここでeesel AIのようなツールが登場します。これは既存のツールを置き換えるのではなく、連携して機能するように設計されています。

すべてのナレッジソースを数分で統合

eesel AIは、あなたのZendeskアカウントや、Confluence、Googleドキュメント、Notionなど、チームが情報を保管している100以上の他の場所に直接接続します。過去のチケット履歴を読み込んで、ブランドのトーンや一般的な解決策を把握することもできます。

最大の利点は、これが基本的にワンクリックの連携であることです。複雑な設定や面倒なデータ移行は必要ありません。数ヶ月ではなく数分で稼働を開始でき、ついに会社のナレッジの全体像を把握したAIを手に入れることができます。

シンプルなワークフローエンジンで完全なコントロールを獲得

扱いにくく紛らわしいルールビルダーは忘れてください。eesel AIを使えば、わかりやすいプロンプトエディタでAIの個性やトーン、そして何ができて何ができないかを正確に定義できます。

何を自動化するかを完全にコントロールできます。最初は小規模に始めて、AIには「注文はどこですか？」という質問だけを処理させ、それ以外はすべて人間に渡すことができます。慣れてきたら、より多くのことを任せられます。さらに良いことに、シミュレーションモードを使えば、過去の何千ものチケットでAIをテストできます。顧客に公開する前に、AIがどのように機能したかを正確に確認し、解決率とコスト削減の実際の予測を得ることができます。

透明で予測可能な価格設定

これは価格設定という頭痛の種に正面から取り組みます。eesel AIは、AIが解決したチケットの数ではなく、必要なキャパシティに基づいた、明確で予測可能なプランを提供します。最も忙しい月でも請求額は変わりません。予期せぬ請求書に怯えることなく、ついにセルフサービスをスケールさせることができます。さらに、柔軟な月単位のプランなので、長期契約に縛られることもありません。

Zendeskのセルフサービス機能に関する価格設定の内訳

Zendeskのセルフサービスを最大限に活用するには、どの機能がどのプランに含まれているかを知る必要があります。Zendeskには優れたツールがいくつかありますが、より高度なAI機能の多くは、プランのアップグレードや別のアドオンを通じて、追加費用が発生します。

公式価格ページに基づいた、年間契約の価格を簡単にご紹介します。

• Suite Team（月額55ドル/エージェント）: これは良い出発点です。1つのヘルプセンターを持つ基本的なナレッジベースと、AIエージェントの「Essential」バージョンが含まれます。

• Suite Professional（月額115ドル/エージェント）: このレベルでは、ナレッジベースが5つのヘルプセンターに拡張され、顧客満足度調査などの便利な機能が追加されます。しかし、エージェント向けCopilotのようなより高度なAIツールは、依然として有料アドオンです。

• Suite Enterprise（月額169ドル/エージェント）: このプランでは、最大300のヘルプセンターやその他の大企業向け機能が提供されます。しかし、この価格でも、「Advanced AIエージェント」や完全版のCopilotなど、最も強力なAIの一部は追加料金が必要です。

ここでの主なポイントは、Zendeskは強力なAIへの道を提供していますが、アップグレードやアドオン料金によって、かなり早く高価になる可能性があるということです。

機能	Zendesk Suite Professional	eesel AI（ビジネスプラン）
価格モデル	エージェントごと + 高価なAIアドオン	定額月額料金（解決課金なし）
ナレッジソース	Zendeskのみ	Zendesk、Confluence、Googleドキュメント、過去のチケットなど
セットアップ	Zendesk内での設定が必要	真にセルフサービスで、数分で利用開始
公開前テスト	限定的	過去のチケットに対する強力なシミュレーション
自動化制御	標準的なワークフロー	チケットタイプに対するきめ細かくセルフサービスな制御

より良いZendeskセルフサービス体験を構築する

Zendeskは顧客セルフサービスの優れた基盤を提供しますが、組み込みツールだけを使用していると、サイロ化したナレッジ、柔軟性のない自動化、予測不能なコストに直面する可能性があります。現実には、企業の知恵はさまざまなアプリに散在しており、セルフサービスソリューションはそれを見つける場所を知っている必要があります。

モダンで効率的、そして本当に役立つZendeskセルフサービスシステムを構築するには、すべてのナレッジを接続し、自動化を完全に制御でき、簡単かつ手頃な価格で始められるスマートなレイヤーが必要です。会社のすべてのナレッジから引き出された、即時かつ正確な回答を顧客に提供することは、彼らにとってより良い体験であるだけでなく、チームを疲弊させることなくサポートをスケールさせる方法なのです。

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