Ein praktischer Leitfaden für Zendesk Self-Service im Jahr 2025

Seien wir mal ehrlich, niemand wartet gerne in der Warteschleife oder aktualisiert ständig seinen Posteingang in der Hoffnung auf eine Support-Antwort. Wir würden alle viel lieber die Antwort selbst finden, und zwar zu unserer eigenen Zeit. Tatsächlich sagen 91 % der Kunden, dass sie eine Wissensdatenbank nutzen würden, wenn es einfach wäre, das zu finden, was sie brauchen. Dies ist nicht mehr nur ein nettes Extra; eine solide Self-Service-Erfahrung ist eine Grundvoraussetzung für modernen Kundensupport.

Zendesk ist eine beliebte Plattform, um diese Erfahrung aufzubauen, und seine Self-Service-Tools sind das Rückgrat unzähliger Support-Strategien. Aber was bekommen Sie wirklich mit einem nativen Zendesk Self-Service-Setup? Und, noch wichtiger, wo zeigen sich die ersten Schwachstellen, wenn Ihr Unternehmen und Ihre Wissensdatenbank wachsen?

Wir werden erläutern, worum es bei Zendesk Self-Service geht, seine Hauptkomponenten, seine größten Einschränkungen und wie Sie eine wirklich einheitliche und intelligente Erfahrung schaffen können, die Kunden lieben und für die Ihnen Ihre Agenten danken werden.

Was ist Zendesk Self-Service?

Im Kern geht es bei Zendesk Self-Service darum, Ihren Kunden die Werkzeuge an die Hand zu geben, um ihre eigenen Probleme zu lösen, ohne mit einer Person sprechen zu müssen. Es ist ein Satz von Funktionen, die entwickelt wurden, um häufige Fragen zu beantworten, sofortige Antworten zu bieten und eine Bibliothek hilfreicher Informationen aufzubauen, die rund um die Uhr verfügbar ist.

Das Zendesk-Ökosystem dafür besteht aus einigen wenigen Hauptakteuren:

• Wissensdatenbank (Zendesk Guide): Dies ist Ihre zentrale Anlaufstelle für alle hilfreichen Artikel, Anleitungen und FAQs. Es ist der erste Ort, an dem sowohl Kunden als auch Agenten nach Antworten suchen.

• Community-Foren: Ein Raum für Ihre Kunden, um miteinander zu chatten, Tipps auszutauschen und gemeinsam Lösungen zu finden. Stellen Sie es sich als benutzergesteuerten Support vor.

• KI-Agenten & Bots: Dies sind Ihre automatisierten Helfer. Sie können die Frage eines Kunden verstehen und ihn auf den richtigen Artikel verweisen, wodurch das Problem hoffentlich ohne menschliches Zutun gelöst wird.

• Kundenportal: Ein sicherer kleiner Bereich, in dem Kunden sich anmelden können, um den Status ihrer Support-Tickets zu überprüfen und ihre bisherigen Konversationen mit Ihrem Team einzusehen.

Der ganze Sinn dahinter ist, die Anzahl der Tickets zu reduzieren, die Ihr Team verwalten muss, Kunden mit schnellen Lösungen zufriedener zu machen und Ihren Support-Agenten zu ermöglichen, sich auf die wirklich kniffligen Probleme zu konzentrieren, die ein menschliches Gehirn erfordern.

Die Kernkomponenten eines nativen Zendesk Self-Service-Setups

Wenn Sie Ihr Self-Service-Portal innerhalb von Zendesk aufbauen, verwenden Sie hauptsächlich einige wenige Schlüsselkomponenten, die direkt einsatzbereit sind. Schauen wir uns an, was sie sind und was sie tun.

Zendesk Guide

Zendesk Guide ist das Werkzeug der Plattform zur Verwaltung all Ihrer Hilfeinhalte. Es ist das, was Ihr Hilfe-Center antreibt und Ihnen ermöglicht, Artikel für Ihre Kunden zu schreiben, zu organisieren und zu veröffentlichen. Sie erhalten einen Texteditor zum Verfassen Ihrer Inhalte, Werkzeuge zum Sortieren in logische Kategorien und sogar die Möglichkeit, Support in verschiedenen Sprachen anzubieten. Sein größter Vorteil ist, dass Sie einen einzigen, offiziellen Ort für all Ihre Dokumentationen haben, den Sie so gestalten können, dass er wie Ihr Unternehmen aussieht und sich auch so anfühlt.

Ein Screenshot der Zendesk-Guide-Oberfläche, einer Schlüsselkomponente des Zendesk Self-Service, der den Editor für Hilfe-Center-Artikel zeigt.

Community-Foren für Peer-to-Peer-Support

Manchmal ist die beste Person, um einem Kunden zu helfen, ein anderer Kunde. Zendesk ermöglicht es Ihnen, Community-Foren einzurichten, in denen sich Ihre Benutzer gegenseitig helfen können. Leute können Fragen stellen, ihre eigenen Lösungen teilen und über clevere Wege sprechen, wie sie Ihr Produkt nutzen. Dies tut mehr, als nur eine Community aufzubauen; es schafft eine Menge nützlicher, praxisnaher Inhalte. Oft hat ein anderer Benutzer eine Umgehungslösung, an die Sie nie gedacht hätten. Das entlastet Ihre Agenten und lässt Ihre größten Fans glänzen.

Zendesks KI-Agenten und Automatisierung

Zendesk kommt mit seinen eigenen nativen KI-Tools, die darauf ausgelegt sind, Ihren Self-Service ein wenig intelligenter zu machen. Diese Zendesks KI-Agenten können auf eingehende Fragen reagieren und relevante Artikel aus Ihrem Zendesk Guide vorschlagen, um einfache Tickets abzuwehren, bevor sie überhaupt in der Warteschlange eines Agenten landen. Sie sind darauf ausgelegt, aus Ihren vorhandenen Zendesk-Daten zu lernen, um automatischen, rund um die Uhr verfügbaren Support für häufige Anfragen zu bieten und Kunden sofortige Antworten zu geben, wenn sie diese benötigen.

Dieses Bild zeigt einen KI-Agenten, der auf eine Kundenanfrage innerhalb der Zendesk-Oberfläche antwortet und eine Kernfunktion der Zendesk Self-Service-Automatisierung demonstriert.

Häufige Einschränkungen des nativen Zendesk Self-Service

Zendesk bietet einen anständigen Ausgangspunkt, aber wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie vielleicht einige Probleme bemerken. Sich nur auf die nativen Werkzeuge zu beschränken, kann zu echten Kopfschmerzen führen, die einer wirklich reibungslosen Self-Service-Erfahrung im Wege stehen.

Wissen ist überall, nicht nur in Zendesk

Hier ist ein Realitätscheck: Das kollektive Wissen Ihres Unternehmens ist fast nie an nur einem Ort gespeichert. Diese wichtigen Anleitungen zur Fehlerbehebung könnten tief in Confluence vergraben sein, die neuesten Produkt-Updates befinden sich wahrscheinlich in Google Docs und interne Richtlinien könnten in Notion liegen.

Das große Problem? Zendesks native KI ist für all das blind. Sie kann nur die Inhalte sehen, die Sie direkt in Zendesk Guide eingegeben haben. Dies führt zu frustrierenden Wissenslücken. Ihr KI-Bot gibt halbe Antworten, und Ihre Agenten verschwenden Zeit damit, zwischen fünf verschiedenen Tabs hin- und herzuschalten, um die richtigen Informationen zu finden, anstatt den Leuten tatsächlich zu helfen.

Komplexes und starres KI-Setup

Die fortgeschritteneren KI-Funktionen von Zendesk zum Laufen zu bringen, bedeutet oft ein Upgrade auf einen teureren Plan oder den Kauf teurer Add-ons. Die Einrichtung selbst kann mühsam sein, und die Automatisierungsregeln bieten nicht immer die Flexibilität, die Sie benötigen.

Es kann schwierig sein, genau einzustellen, welche Tickets die KI bearbeiten und welche direkt an eine Person gehen sollen. Und es gibt oft keine einfache Möglichkeit zu testen, wie die KI tatsächlich auf echte Kundenfragen reagieren wird, bevor Sie den Schalter umlegen, was sich ein wenig wie ein Glücksspiel anfühlen kann.

Verwirrende, lösungsbasierte Preisgestaltung

Viele KI-Tools, einschließlich einiger der Premium-Optionen von Zendesk, verwenden ein Preisgestaltungsmodell "pro Lösung". Das bedeutet, Sie erhalten jedes Mal eine Rechnung, wenn die KI erfolgreich ein Ticket schließt.

Das klingt auf den ersten Blick fair, schafft aber eine seltsame Situation, in der Sie im Grunde für Ihren Erfolg bestraft werden. Je mehr Kunden Sie durch Self-Service helfen, desto mehr zahlen Sie. Das macht Ihre Kosten unvorhersehbar und schwer zu budgetieren, besonders wenn viel los ist.

Wie Sie Ihren Zendesk Self-Service mit einer einheitlichen KI-Schicht aufrüsten

Anstatt Ihr gesamtes Zendesk-Setup über den Haufen zu werfen, können Sie eine intelligente Schicht hinzufügen, die sich direkt einklinkt und diese häufigen Probleme behebt. Hier kommt ein Werkzeug wie eesel AI ins Spiel. Es ist darauf ausgelegt, mit Ihren bestehenden Werkzeugen zu arbeiten, nicht sie zu ersetzen.

Vereinheitlichen Sie alle Wissensquellen in Minuten

eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto und über 100 anderen Orten, an denen Ihr Team Informationen speichert, wie Confluence, Google Docs und Notion. Es liest sogar Ihre bisherige Ticket-Historie durch, um ein Gefühl für die Stimme Ihrer Marke und gängige Lösungen zu bekommen.

Das Beste daran ist, dass es sich im Grunde um eine Ein-Klick-Integration handelt. Es gibt keine komplizierte Einrichtung oder schmerzhafte Datenmigration. Sie können in Minuten einsatzbereit sein, nicht in Monaten, mit einer KI, die endlich das Gesamtbild des Wissens Ihres Unternehmens hat.

Erhalten Sie die volle Kontrolle mit einer einfachen Workflow-Engine

Vergessen Sie klobige und verwirrende Regel-Baukästen. Mit eesel AI erhalten Sie einen unkomplizierten Prompt-Editor, um die Persönlichkeit, den Ton und genau das, was Ihre KI tun kann und was nicht, zu definieren.

Sie haben die vollständige Kontrolle darüber, was automatisiert wird. Sie könnten klein anfangen und die KI nur Fragen wie "Wo ist meine Bestellung?" bearbeiten lassen und alles andere an einen Menschen weiterleiten. Wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie sie mehr tun lassen. Noch besser: Ein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer alten Tickets zu testen. Sie können genau sehen, wie sie abgeschnitten hätte, und eine echte Prognose Ihrer Lösungsrate und Kosteneinsparungen erhalten, bevor Sie sie jemals einem Kunden zeigen.

Erhalten Sie transparente, vorhersehbare Preise

Dies geht das Preisproblem direkt an. eesel AI bietet klare, vorhersehbare Pläne basierend auf der Kapazität, die Sie benötigen, nicht darauf, wie viele Tickets Ihre KI zufällig löst. Ihre Rechnung bleibt gleich, auch in Ihren geschäftigsten Monaten. Sie können endlich Ihren Self-Service skalieren, ohne eine überraschende Rechnung zu fürchten. Außerdem bedeuten flexible monatliche Pläne, dass Sie nicht an einen langfristigen Vertrag gebunden sind.

Eine Aufschlüsselung der Zendesk-Preise für Self-Service-Funktionen

Um das Beste aus dem Zendesk Self-Service herauszuholen, müssen Sie wissen, welche Funktionen in jedem Plan enthalten sind. Obwohl Zendesk einige großartige Werkzeuge hat, werden Sie für viele der fortschrittlicheren KI-Funktionen in die Tasche greifen müssen, entweder durch Plan-Upgrades oder separate Add-ons.

Hier ist ein kurzer Blick auf ihre jährlichen Preise, basierend auf ihrer offiziellen Preisseite:

• Suite Team (55 $/Agent/Monat): Dies ist ein guter Ausgangspunkt. Es bietet Ihnen eine grundlegende Wissensdatenbank mit einem Hilfe-Center und der "Essential"-Version ihrer KI-Agenten.

• Suite Professional (115 $/Agent/Monat): Dieses Niveau erweitert Ihre Wissensdatenbank auf fünf Hilfe-Center und fügt nützliche Dinge wie Umfragen zur Kundenzufriedenheit hinzu. Die fortschrittlicheren KI-Tools wie Copilot für Agenten sind jedoch immer noch kostenpflichtige Add-ons.

• Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat): Dieser Plan bietet Ihnen bis zu 300 Hilfe-Center und andere Funktionen für große Unternehmen. Aber selbst zu diesem Preis kosten einige der leistungsstärksten KI-Funktionen, wie "Advanced AI Agents" und der volle Copilot, immer noch extra.

Die wichtigste Erkenntnis hier ist, dass Zendesk zwar einen Weg zu leistungsstarker KI bietet, dieser aber mit Upgrades und Add-on-Gebühren ziemlich schnell teuer werden kann.

Funktion	Zendesk Suite Professional	eesel AI (Business-Plan)
Preismodell	Pro Agent + kostspielige KI-Add-ons	Feste monatliche Gebühr (keine Gebühren pro Lösung)
Wissensquellen	Nur Zendesk	Zendesk, Confluence, Google Docs, frühere Tickets, etc.
Einrichtung	Erfordert Konfiguration innerhalb von Zendesk	Wirklich Self-Service, in Minuten live
Tests vor dem Start	Begrenzt	Leistungsstarke Simulation mit historischen Tickets
Automatisierungssteuerung	Standard-Workflows	Fein abgestimmte Self-Service-Kontrolle über Ticket-Typen

Bauen Sie eine bessere Zendesk Self-Service-Erfahrung auf

Zendesk bietet eine gute Grundlage für den Kunden-Self-Service, aber wenn Sie nur die integrierten Tools verwenden, werden Sie wahrscheinlich auf isoliertes Wissen, starre Automatisierung und unvorhersehbare Kosten stoßen. Die Realität ist, dass das Wissen Ihres Unternehmens über viele verschiedene Apps verstreut ist, und Ihre Self-Service-Lösung muss wissen, wo sie es finden kann.

Um ein modernes, effizientes und tatsächlich hilfreiches Zendesk Self-Service-System aufzubauen, benötigen Sie eine intelligente Schicht, die all Ihr Wissen verbindet, Ihnen die volle Kontrolle über die Automatisierung gibt und einfach und kostengünstig zu starten ist. Kunden sofortige, genaue Antworten zu geben, die aus allem Wissen Ihres Unternehmens stammen, ist nicht nur eine bessere Erfahrung für sie, sondern auch die Art und Weise, wie Sie Ihren Support skalieren, ohne Ihr Team auszubrennen.

Lassen Sie sich nicht von verstreutem Wissen zurückhalten. Sehen Sie, wie Sie Ihr Zendesk-Wissen vereinheitlichen und einen leistungsstarken KI-Agenten in Minuten live schalten können. Probieren Sie eesel AI noch heute aus.